Đề thi CRM_đề thi quản trị quan hệ khách hàng ueh k45

Bài Thi Cuối Khoá
Họ và tên: Huỳnh Thị Bé Huyền
Mã SV: 31191025761
Lớp: EC002 - K45
Đề Bài
“
Câu 1 – 3 điểm (giới hạn tối đa 500 từ).
Việc áp dụng CRM làm thay đổi cách tổ chức và quản lý một doanh nghiệp theo lối
truyền thống như thế nào?
Câu 2 – 3 điểm (giới hạn tối đa 500 từ).
Một số chuyên gia Marketing cho rằng Doanh nghiệp nên quản lý dựa trên mơ hình 4 C’s
(customer value, lower costs, better convenience, and better communications) thay vì tập
trung vào mơ hình 4 P’s (product, place, promotion, and price) như trước đây. Hãy giải
thích nguyên nhân và nêu những lợi ích từ sự thay đổi nêu trên.
Câu 3 – 4 điểm (giới hạn tối đa 500 từ).
Liệu rằng cơng ty có nên đặt mối quan hệ với mọi khách hàng? Liệu rằng Marketing mối
quan hệ (Relationship Marketing) sẽ đem lại lợi ích cho mọi công ty? Tại sao?”


Bài Làm
Câu 1:
CRM ngày càng trở nên phổ biến và đang dần trở thành công cụ không thể thiếu của
mỗi doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số này. CRM đã thay đổi cách thức tổ chức
và quản lý các công việc, hoạt động của doanh nghiệp.
Thứ nhất, CRM giúp quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng tốt hơn. CRM cung cấp
cơ sở dữ liệu tập trung thu thập tất cả thông tin của khách hàng về một nơi mà ai trong tổ
chức cũng có thể truy cập khi cần. Giúp cho dữ liệu được chia sẻ nhanh chóng, kịp thời
đến người cần. CRM cũng giải quyết tình trạng dữ liệu bị trùng lặp giúp cho việc quản lý
dữ liệu dễ dàng hơn, báo cáo, thống kê sẽ chính xác hơn. “Với chức năng phân quyền của
CRM sẽ giúp đảm bảo ai được thao tác trên dữ liệu nào từ đó nâng cao tính bảo mật. Bên
cạnh đó, việc thông tin khách hàng sẽ được cập nhật đầy đủ, tồn diện giúp ích rất nhiều

cho các bộ phận tiếp thị, kinh doanh hay chăm sóc khách hàng có thể tư vấn các sản
phẩm, dịch vụ phù hợp với từng khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch và hành vi của họ
đã được ghi nhận và lưu trữ trên hệ thống CRM. Từ đây giúp cả thiện và gắn kết mới
quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng hơn.”
Thứ hai, CRM giúp thúc đẩy doanh số bán hàng của doanh nghiệp tăng lên. CRM sẽ
giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, tạo quy trình bán hàng, tự động hóa các nhiệm vụ
chính và phân tích tất cả dữ liệu bán hàng của họ ở một nơi tập trung, điều này sẽ tiết
kiệm chi phí đáng kể trong khâu quản lý, bán hàng cũng như giúp tăng doanh số và năng
suất cho tổ chức.
Thứ ba, CRM nâng cao hiệu quả Marketing. Thay vì marketing hàng loạt thì nhờ
CRM sẽ có thể tiến hành Marketing tập trung đúng vào như cầu phân khúc, nhóm khách
hàng mà doanh nghiệp hướng tới từ đó mang đến hiệu quả Marketing. Ngồi ra, CRM
giúp tạo ra một quy trình bán hàng khép kín gắn kết các bộ phận MARKETING-SALES–
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
Thứ tư, CRM cải thiện lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới. Các công cụ CRM tự động hóa các quy trình như email cảm ơn, tin nhắn chúc mừng
sinh nhật, tích lũy điểm, chính sách thẻ tích điểm, chính sách giới thiệu khách hàng…
Điều này giúp khách hàng ngày càng hài lòng hơn, tăng khả năng mua lại, tăng mức độ
trung thành và giới thiệu đến người thân và những người bạn.
Thứ năm, CRM giúp dự báo doanh số bán hàng chính xác hơn. Bằng cách sử dụng
báo cáo tự động hóa bán hàng trong CRM, nhân viên bán hàng có thể thấy kỳ vọng về
hiệu suất chu kỳ bán hàng trong tương lai và điều chỉnh các mục tiêu và chỉ số cho phù
hợp, cũng như dự báo của họ cho tương lai.
Câu 2:
Một số chuyên gia Marketing cho rằng Doanh nghiệp nên quản lý dựa trên mơ hình 4
C’s thay vì tập trung vào mơ hình 4 P’s như trước đây. Lý do có lẽ xuất phát từ việc 4 P’s
sẽ tập trung vào chiến lược tiếp thị, hướng vào người bán. Điều này rất tốt cho việc bán
hàng, nhưng không phải là tốt nhất cho khách hàng. Mặt khác, 4C’s được phát triển như

một phiên bản cải tiến, một phương pháp phát triển sản phẩm bằng cách xây dựng giá trị
dịch vụ từ quan điểm của người mua.
Customer value (nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng) so với Product (sản
phẩm). Bạn khơng thể phát triển sản phẩm và sau đó cố gắng bán chúng ra thị trường đại
chúng. Bạn phải nghiên cứu mong muốn và nhu cầu của người tiêu dùng và sau đó thu
hút người tiêu dùng từng người một với thứ mà mỗi người muốn.
Lower costs (chi phí để đáp ứng) so với Price (Giá). Đừng nhầm lẫn giá thành của sản
phẩm với giá của nó. Giá chỉ là một phần nhỏ trong tổng chi phí mua một sản phẩm của
khách hàng. Chi phí bao gồm giá của mặt hàng và những thứ như thời gian khách hàng
đến địa điểm của bạn để mua sản phẩm của bạn hoặc chi phí xăng xe để đưa họ đến
đó. Chi phí cũng có thể bao gồm lợi ích của sản phẩm hoặc sự thiếu hụt của sản phẩm đối
với khách hàng. Doanh nghiệp cần nghiên cứu để đưa ra giá bán sản phẩm hợp lý sao cho
chi phí khách hàng bỏ ra tương xứng với lợi ích mà sản phẩm đem lại.
Better convenience (sự thuận tiện để mua) so với Place (địa điểm). Bạn phải nghĩ đến
sự tiện lợi để mua thay vì địa điểm. Nơi chỉ đơn giản là đề cập đến nơi sản phẩm sẽ được
bán. Thuận tiện là một cách tiếp cận hướng đến khách hàng nhiều hơn trong chiến lược
tiếp thị này. Ví dụ khi mua hàng trên website, doanh nghiệp phải đảm bảo website có tính
thân thiện với người dùng (dễ sử dụng, dễ tìm kiếm, dễ thanh tốn,…)
Better communications (truyền thơng) so với Promotion (quảng cáo). Communication: là hoạt động truyền thông giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nếu
“Promotion” chỉ truyền đạt thông tin về sản phẩm và khuyến mãi cho khách hàng thì
“Communication” là sự tương tác đa chiều. Doanh nghiệp hãy đóng vai trò như một
người bạn lắng nghe nguyện vọng, tâm tư của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó
đáp ứng được những mong muốn để chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Câu 3:
Việc công ty đặt mối quan hệ khách hàng là vô cùng cần thiết cho mỗi doanh nghiệp.
Tuy nhiên không phải tất cả khách hàng của họ đều sẽ là đối tượng hồn hảo để họ mất
cơng đầu tư chăm sóc và tạo dựng mối quan hệ sinh lợi. Doanh nghiệp cần phân loại
khách hàng dựa theo lòng trung thành và khả năng sinh lợi để đưa ra chiến lược hợp lý.
Với hai tiêu chí đó, chúng ta sẽ có 4 nhóm quan hệ, tương ứng với bốn loại khách hàng
phổ biến: Những kẻ xa lạ, Bươm bướm, Những người bạn tốt, Đỉa đói.

“Từng loại khách hàng sẽ đòi hỏi doanh nghiệp cần có các chiến lược xây dựng mối
quan hệ khác nhau. Những kẻ xa lạ là những khách hàng có khả năng sinh lợi thấp và
mức độ thấp về lòng trung thành dự kiến thì chiến lược quản trị mối quan hệ với họ là
đừng đầu tư bất cứ thứ gì vào họ vì việc đầu tư vào nhóm này sẽ chẳng mang lại lợi ích gì.
Vậy nên, mỗi loại khách hàng khác nhau sẽ đòi hỏi việc xây dựng mối quan hệ khác nhau.
Việc phân loại khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp nhận định được đặc điểm của từng
nhóm, từ đó biết cách xây dựng các mối quan hệ đúng đắn với đúng đối tượng khách
hàng.”
“Marketing quan hệ là xây dựng mối quan hệ giữa các đối tác dựa trên sự hài lịng, sự
tín nhiệm và sự cam kết để đạt được những giao dịch làm hài lòng các bên. Đối tác này là
khách hàng nội và khách hàng bên ngoài. Marketing mối quan hệ bao gồm các chiến lược
được các công ty sử dụng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thay vì tập
trung vào bán hàng một lần, bạn đang tìm cách tạo cơ sở khách hàng trung thành. Dưới
đây là một cái nhìn nhanh về một số lợi ích của marketing quan hệ khách hàng:”
 Nó có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn
 Bạn có thể mở giao tiếp hai chiều để có phản hồi có giá trị của khách hàng
 Việc tạo thêm giới thiệu đến các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện trở nên dễ
dàng hơn
 Bạn sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng
 Nó sẽ giúp bạn nảy ra các ý tưởng kinh doanh (và sản phẩm / dịch vụ) mới
 Nó làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh
 Bạn sẽ có thể ni dưỡng lòng trung thành khách hàng, giữ chân khách hàng
 Giảm thiểu chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng mới.


Cuối cùng, bạn có thể tăng doanh thu của mình thơng qua bán thêm và bán kè