Mẫu báo cáo thực tập lễ tân khách sạn JYSK

PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
LỜI CẢM ƠN
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠNG TY ĐAN VIỆT VÀ KHÁCH SẠN
JYSK.
I/ Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP

1. Q trình hình thành
2. Lĩnh vực hoạt động
II/ ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

1. Vị trí
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
3. Đặc điểm lao động
a, Lực lượng lao động của khách sạn
b, Trình độ, đội ngũ
4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn
III/ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

1. Cơ cấu tổ chức
2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU, TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1. Vai trò, vị trí
2. Chức năng, nhiệm vụ
3. Cơ cấu, tổ chức
4. Mối quan hệ
II/ QUY TRÌNH TỔ CHỨC.

1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn

2. Giai đoạn khách tới
3. Khách lưu trú trong khách sạn
4 .Thanh tốn, trả buồng
III/ QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NỘI DUNG CƠNG VIỆC

1. Chuẩn bị
2. Đón tiếp
3. Phục vụ
4. Tiễn khách
CHƯƠNG III: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ, TỔNG KẾT.


LỜI NĨI ĐẦU
Ngày nay khi điều kiện kinh tế.chính trị văn hố ,của xã hội được nâng cao thì
nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển.
Thế giới càng hiện đại thì nhu cầu du lịch xã hội càng phát triển
Du lịch ngày nay đã trở thành phổ biến với mọi người. Từ khi mối quan hệ
thân thiết hịa bình, hợp tác giữa các quốc gia được thiết lập.
Trong những năm gần đây xu thế hội nhập của nền kinh tế khu vực vào thế
giới đã làm đổi mới mạnh mẽ cơ cấu các ngành của nền kinh tế trong nước và
trong đó ngành thương mại + dịch vụ là thay đổi mạnh mẽ nhất.
vị trí địa lý cùng với sự phát triển lãnh thổ lâu dài, phức tạp đã tạo cho VIệt
nam một hoàn cảnh tự nhiên khá độc đáo. là một đất nước có nhiều lợi thế về
du lịch được thiên nhiên ưu đãI về điều kiện tự nhiên, địa hình, khí hậu thuận
lợi cho sự phát triển du lịch.
địa hình trảI dài theo đường bờ biển là quốc gia đứng thứ 27 trong số

156

quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm và nhiều danh lam thắng cảnh

nổi tiếng như vịnh hạ long, cát bà, nha trang…
Sự huyền bí trong đời sống mang đặc trưng phong cách á đơng cùng với nền
văn hố lịch sử độc đáo mang đậm truyền thông sự phong phú của một đất
nước có 54 dân tộc đã tạo nên một sức hút lôI cuốn, vẻ đẹp tiềm ẩn của đất
nước VIệt Nam.
đặc biệt Việt Nam được bạn bè thế giới biết đến nhiều bởi có 6 di sản được
UNESCO công nhận là di sản thế giới. Rất nhiều điều kiện cho thấy rằng tiềm
năng du lịch của Việt Nam đa dạng và phong phú khơng thua kém gì các nước
có tiếng về phát triển du lịch như Thái Lan, Malaysia thậm chí được đánh giá
cao hơn Singapore (theo nhận xét đánh giá, tổng kết tài liệu của hiệp hội du
lịch Việt Nam 2006).
Từ 1992 du lịch đã được đặc biệt chú trọng và xác định là nền kinh tế mũi
nhọn, trọng điểm của nước ta. Tổng cục du lịch việt nam đã có hàng loạt


những chính sách, kế hoạch đầu tư phát triển du lịch cùng với việc khơng
ngừng nâng cao các loại hình dịch vụ tu bổ, các di sản và tài nguyên du lịch.
đến nay điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Việt Nam đã
được đánh giá tương đối tốt. Bước vào năm 2006 khi nước ta ra nhập là thành
viên chính thức của WTO thì hình ảnh của đất nước ta đã được quảng bá rộng
lớn đến bạn bè thế giới. Nếu như năm 2000 Việt Nam mới thu hút được
khoảng 2,12 triệu lượt khách quốc tế thì đến năm 2006 du lịch Việt Nam đón
được 3,6 triệu lượt khách quốc tế. Hoạt động lữ hành,khách sạn, nhà hàng đạt
doanh số dịch vụ 74,323 tỷ VNĐ xuất khẩu dịch vụ đạt 2,850 triệu VNĐ. đó là
kết quả đáng tự hào về nỗ lực không ngừng của các doanh nghiệp du lịch.
Nhận thức được sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam khách sạn
JYSK thuộc công ty Đan Việt với những điều kiện vật chất kỹ thuật đạt tiêu
chuẩn phục vụ khách quốc tế và đội ngũ nhân viên dày dặn, chuyên nghiệp
cũng đã góp được một phần nhỏ đầy tự hào của mình vào thành tích chung của
ngành du lịch cả nước. Với chính sách mở cửa cơ chế, sự hội nhập phát triển

đòi hỏi của doanh nghiệp làm du lịch phảI luôn nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ để đủ sức hợp tác và cạnh tranh với các nước trong khu vực Đông Nam
á và trên thế giới. Cty ĐAn Việt bằng nỗ lực kinh doanh trên cơ sở đem lại
những dịch vụ tốt nhất cho khách du lịch. Với mục đích khơng ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm nhằm đáp ứng được
những yêu cầu đòi hỏi của khách mang lại cho khách niềm vui, để lại cho du
khách ấn tượng tốt đẹp. Cty đã chuyên kinh doanh hai mảng chính là lữ hành
và khách sạn với phương châm “năng động, thiết thực, hiệu quả”. Nắm bắt
được những nhu cầu và tâm lý chung của khách hàng khi đI du lịch Cty ĐAn
Việt đã tạo ra lợi thế riêng của mình với sản phẩm dịch vụ mang tính chuyên
nghiệp trong hoạt động của mình nhờ có sự phối hợp giữa các đội ngũ nhân
viên, năng động, nhiệt tình ln tạo ra uy tín và sự an tâm cho khách hàng.


Bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng và của Cty ĐAn Việt nói chung gánh
vác một vai trị rất quan trọng vừa làm nhiệm vụ công việc của một lễ tân
chuyên nghiệp trong mảng lưu trú khách sạn. ngồi ra cịn có trách nhiệm làm
rất nhiều cơng việc liên quan tới hành trình du lịch của khách như: Đăng ký vé
máy bay, thuê xe du lịch, liên kết khách sạn địa phương khác… giúp khách và
kết hợp cùng bộ phận lữ hành quảng bá , giới thiệu bán tour du lịch cho khách.
Nhận thấy sự năng động của lễ tân khách sạn JYSK của Cty em đã quyết tâm
đi sâu, tìm hiểu về bộ phận này. trong thời gian thực tập em đã rút ra được
nhiều bài học, kinh nghiệm rất thiết thực và quý báu từ thực tế mang lại cho
em.


CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN JYSK
I.Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY
1.Q TRÌNH HÌNH THÀNH
Cơng ty Danviet được thành lập theo quyết định số 0102011053do sở kế

hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp.
Chuyên kinh doanh về mảng lữ hành, khách sạn chính thức được phép hoạt
động từ ngày 5/1/2004 với trụ sở ban đầu tại 88 hàng bạc do sự thay đổi để phù
hợp với điều kiện kinh doanh của công ty ngày 2/12/2005 công ty đã được
phép thay đổi đăng ký lần 2 và địa điểm kinh doanh là 29 hàng hịm
Tên gọi: Cơng ty cổ phần du lịch Đan Việt
Tên giao dịch: Danviet travel co.,ltd
địa chỉ: 29 hàng hịm - hồn kiếm - hà nội
Tel: (84-4) 9287124
Mobile: 0913357183
Fax: (84-4) 9287123
2 / LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Do Xu hướng hội nhập trong bối cảnh mới, các doanh nghiệp du lịch cần phảI
nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng, dịch vụ, tính chun
nghiệp trong hoạt động địi hỏi các doanh nghiệp du lịch cần liên kết hợp tác,
hỗ trợ lẫn nhau để tạo sức mạnh trong cạnh tranh, trong mở rộng và bình ổn thị
trường. Doanh nghiệp Danviet trong quá trình phát triển cảu mình đã liên kết
và hợp tác với đại lý du lịch JYSK rejsebureau của Đan mạch đó là một hãng
du lịch rất nổi tiếng với thương hiệu: New road guest house và có sự liên kết
hợp tác phát triển trên nhiều nước thái lan, cuba, laos, indonesia, kenya,
nepal,peru…các đại lý du lịch giữa các nước cùng liên kết và hỗ trợ, giúp đỡ
nhau giới thiệu khách, sản phẩm dịch vụ du lịch của các nước, cung cấp thông
tin… cho khách hàng. cùng đào tạo nguồn nhân lực. Mang lại uy tín và sự an
tâm đến với khách hàng


II/ ĐẶC ĐIỂM VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN
JYSK
1 vị trí,cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
a.vị trí

Khách sạn JYSK trực thuộc cơng ty đan việt nằm ở 29 hàng hòm trung tâm
phố cổ - hoàn kiếm - hà nội. đây là một vị trí rất thuận tiện để đón tiếp khách
du lịch và thuận lợi cho việc đI du lịch của khách.
đến với khách sạn JYSK du khách đã được sống ngay trong bầu khơng khí của
phố cổ nổi tiếng thủ đơ và chỉ cần đI bộ vài trăm mét là du khách đã đến được
rất nhiều điểm du lịch, hấp dẫn của thành phố: hồ hoàn kiếm, nhà thờ lớn, nhà
hát lớn tham quan các điểm du lịch, các di tích lịch sử văn hố đã có từ hàng
nghìn năm, các trung tâm mua sắm… vì đây là vị trí trung tâm thủ đơ có các cơ
quan đầu não của thành phố, các khu thương mại lớn, các phố thủ công truyền
thống là trung tâm du lịch lớn ở việt nam nên đó là một vị trí rất lợi thế để kinh
doanh, tuy nhiên khách sạn nằm ở giữa khu trung tâm nơI tập trung rất nhiều
khách sạn nên phảI cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trong khu vực đòi
hỏi phảI luôn nỗ lực phấn đấu để tồn tại và phát triển.
b. cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Toàn bộ cơ sở hạ tầng của khách sạn được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn đáp
ứng yêu cầu đón khách quốc tế với tổng diện tích khách sạn là 550m2. khách
sạn được thiết kế bao gồm 5 tầng: tầng 1 dành cho các khu vực quán Bar, quầy
lễ tân và các phòng ban/
Từ tầng 2 đến tầng 5 dành cho khu buồng ngủ và giặt là: 23 phòng ngủ và 1
phịng giặt là.
-khu vực buồng ngủ đón tiếp, phục vụ khách hàng được trang bị đầy đủ các
điều kiện trang thiết bị, tiện nghi tốt, thuận lợi để phục vụ khách như: tivi, tủ
lạnh, điều hoà, bồn tắm…
- các loại phòng trong khách sạn:


Tên

Số lượng

chủng
loại
Loại

diện

Giá phịng

tích
1 4 buồng

phịng
24m2

cửa phịng
32USD

Family
Loại 2

8 phịng

22m2

30USD

Standart
Loại 3

7 phịng

22m2

25USD

Twin
standard
Loại 4

đặc điểm
chính

1big double
bed
and small bed
1 double
with
balcony
Twin Bed
no

4phịng

20m2

18USD

Backpacker

balcony

Double Bed
(phịng hậu)

NỘI QUY KHÁCH SẠN
1. Đề nghị khách xuất trình giấy tờ: nhập cảnh tại quầy lễ tân trước khi
nhập phòng.
2. Đề nghị khách khơng mang bất cứ loại vũ khí hoặc chất nổ súc vật
dụng có mùi hơI tanh nào khác vào khách sạn.
3. Khách sạn chỉ chịu trách nhiệm về những đồ vật quý hay tiền bạc của
khách gửi được gửi nơI tiếp tân có biên nhận của người giữ.
4. nếu q khách cần phục vụ ăn uống tại phịng có thể điện thoại cho
nhân viên lễ tân.
5. Khi khách đI văng đề nghị khóa cửa và gửi chìa khố tại quầy lễ tân,
trước khi ra khỏi khách sạn.
6. Nếu có gì hỏng hóc trong phịng q khách thơng báo ngay cho quầy lễ
tân.
Trường hợp: Quý khách gây ra chúng tôI yêu cầu bồi thường thiệt hại.


7. Nếu khách về muộn sau 23h đề nghị cho lễ tân biết trước.
8. Quý khách không được sử dụng điện để giặt nấu, ủi quần áo trong
phòng khách sạn.


9. Khi rời khách sạn đề nghị quý khách thông báo cho lễ tân trước một
ngày. Thời gian trả phòng trước 12h trưa, nếu quá 12h trưa quý khách
phảI trả thêm một ngày nữa.
3. Đặc điểm lao động
Khách sạn JYSK có một đội ngũ nhân viên có trình độ chun môn giỏi và dày
dặn kinh nghiệm.

a. lực lượng lao động của khách sạn.

Stt

Tên bộ phận

1

Ban giám đốc

2

Số lượng
lao

Nam

Nữ

động
2

2

0

Phòng tổ chức

1

1

0

3

Phòng kế tốn

1

0

1

4

Phịng thị trường

1

1

0

5

Phịng lữ hành

5

4

1

6

Lễ tân

4

1

3

7

Buồng

4

0

4

8

Bar

3

2

1

9

Bảo vệ

2

2

0

10

Sửa chữa

2

2

0

Tổng số

25

15

10

tỉ lệ

100%

60%

40%


b. Trình độ đội ngũ lao động

ST
T
1

Chỉ tiêu

2

Trình độ học vấn

3

Số lượng lao
động
25

Tỷ lệ

đại học

4

16%

Cao đẳng

10

40%

Trung cấp

9

36%

Công nhân kỹ thuật

2

8%

đại học

4

16%

Bằng C

7

28%

Bằng B

7

28%

Bằng A

2

8%

Bằng C

1

4%

Bằng B

2

8%

Bằng A

2

8%

Tổng số

100%

Trình độ ngoại ngữ
Tiếng Anh

Tiếng Trung
đại học


4: thực trạng kinh doanh của khách sạn
a.Nguồn vốn
-Từ khi Việt nam mở cửa với các nước trên thế giới tình hình khách du lịch
đến Việt Nam ngày một đơng. Ngành du lịch việt nam nói chung và kinh
doanh khách sạn đã có những bước khởi sắc rõ rệt. Nhờ có chính sách mở cửa
kinh tế nên các thương gia có những cơ hội của mình làm tăng tính cạnh tranh
mạnh mẽ trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phảI vận hành theo cơ chế
thị trường và nguồn vốn cạnh tranh gay gắt về chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt
để tránh khỏi bị đào thảI khỏi thị trường và đứng vững trên thị trường.
- thị trường khách chính của JYSK hotel là khách nước ngoài đI du lịch chiếm
97% khách quốc tế trong đó khách Đan Mạch chiếm 45% khách quốc tế , 55
% khách quốc tế đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như Anh, Pháp,

Mỹ, TháI lan… còn lại là khách nội địa chiếm 3%.
b.kết quả kinh doanh năm 2005, 2006
đơn vị tính :1000 đồng

ST
T

CHỈ TIÊU NĂM

2005

2006

1

Tổng doanh thu

4680,000

6700,000

2

Tổng chi phí

3000,000

2200,000

3

Lợi nhuận

1600,000

970.000

4

Nộp ngân sách lương bình quân

2,000

2,200

Tổng doanh thu lữ hành

218,000

2400,000

Tổng doanh thu khách sạn

2500,000

3300,000


III. QUẢN LÝ LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
1. Cơ cấu tổ chức

Giám Đốc

P. Giám Đốc

N.
Vụ

Lễ
Tan
Bu
ồng

Bu
ồng

Đại Lý
Tuor

Thị
Trường

B
a
r
Giặt
Là

Marketting

B

á
n phận
2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ

HC Tổ
chức

Lữ
Hành
Hướng
Dẫn

Kế Toán

Tổ Chức

Kinh Doanh

a. Giám đốc
là người quản lý điều hành toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh của công
ty. chịu trách nhiệm về kết quả , hoạt động sản xuất kinh doanh, của tất cả các
mảng kinh doanh trong công ty.
- chịu trách nhiệm về công tác tổ chức nhân sự, xây dựng bộ máy làm
việc, tuyển chọn bồi dưỡng và huấn luyện đội ngũ nhân viên dưới
quyền.
- Xây dựng các chiến lược phát triển kinh doanh, chịu trách nhiệm quan
hệ với các đối tác.
b. Phó giám đốc

Quản

thị
HC


- là trợ lý có trách nhiệm giúp giám đốc tham gia xây dựng các kế hoạch, giám
sát toàn bộ hoạt động của công ty thời gian làm việc, các quy trình kỹ thuật
chất lượng dịch vụ…
- có trách nhiệm tìm hiểu và thu nhận các thơng tin phản hồi từ khách hàng về
chất lượng dịch vụ và các vấn đề khác.
- nhận tiếp quản các công việc khi giám đốc giao phó và đI cơng tác.
3. Phịng tổ chức
- có nhiệm vụ quản lý hồ sơ cơng văn giấy tờ… quan hệ với các cơ quan chức
năng như sở văn hố, cơng an, ytê…
- theo dõi ngày cơng lao động giám sát việc thực hiện nội quy lao động
- theo dõi và thực hiện các chế độ đối với người lao động.
4. Phịng kế tốn
Theo dõi phần thu chi của khách sạn cân đối tài chính
- thực hiện các cơng việc nghiệp vụ kế tốn.
- thu tiền của khách từ các bộ phận khác.
- quan hệ với cơ quan thuế và bảo hiểm xã hội..
5. Phòng thị trường
Đi sâu tìm hiểu và nghiên cứu tìm hiểu thị trường về du lịch, đối tượng khách
quốc tế nhu cầu sở thích của khách hàng để có chiến lược marketing phù hợp
cho khách hàng.
6. Bộ phận lữ hành
Tổ chức cung cấp và bán các tour du lịch cho khách hàng, tổ chức phục vụ
nhu cầu của khách khi đI du lịch.
7. Bộ phận lễ tân
- nhận đặt phòng của khách bằng nhiều hình thức khác nhau: điện thoại, fax,
email…

- đón tiếp khách và bố trí phịng cho khách
- GiảI đáp các thơng tin cho khách
- cân đối số lượng phòng sử dụng kỹ năng bán tận thu.


- nhận và chuyển điện thoại, thư từ, fax, email…giao dịch với khách sạn của
khách hàng
-làm hàng loạt các lễ tân chuyên nghiệp trong ca của mình kết hợp với các bộ
phận khác để phục vụ cho khách lưu trú.
- giảI quyết thanh tốn tiền phịng cho khách, nhận và trả lời các thông tin
phàn nàn từ khách.
- nhắc nhở khách về những nội quy của khách sạn khi khách sai phạm.
8. Bộ phận buồng
- chuẩn bị phòng mới gọn gàng sạch sẽ để đón khách.
- làm vệ sinh phịng hàng ngày, kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị
trong phòng.
- phân ca để làm vệ sinh, và giặt là các đồ bẩn trong khách sạn, quần áo của
khách có nhu cầu.
Nhận và bàn giao các dịch vụ: đồ uống bữa ăn tại phịng…
- theo dõi tình hình khách thuê phòng.
9. Bộ phận bar
- Cung cấp đồ uống và đồ ăn nhanh cho tất cả các đối tượng trong vá ngồi
khách sạn.
10. Bộ phận bảo vệ
- làm cơng tác bảo vệ an ninh trật tự của khách sạn.
- bảo vệ an tồn tính mạng và tài sản cho khách hàng.
- Khuân vác đồ cho khách hàng nếu có yêu cầu.
11. Bộ phận sửa chữa
- làm nhiệm vụ duy trì, bảo dưỡng sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn.
12. Bán tour

- cung cấp và bán các tour du lịch cho khách hàng có nhu cầu.
- marketing, giới thiệu, quảng bá, các tour du lịch
13. Hướng dẫn viên


- giúp đỡ và hướng dẫn, phục vụ khách hàng trong tour, chuyến hành trình du
lịch.
CHƯƠNG II/ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
I/ VAI TRÒ, NHIỆM VỤ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN.
1/ vai trị,vị trí
a. vai trị
Bộ phận là là bộ phận đại diện cho khách sạn là bộ phận đầu tiên tạo ra ấn
tượng tốt đẹp cho khách, là cầu nối trung gian bên trong bên ngoài của khách
sạn. tại đây khách đến đặt phịng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả
buồng, thanh toán. mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về lễ tân.
-lễ tân chính là bộ phận trung tâm đầu mối thông tin của khác. nơI thu nhận
thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- là trung tâm thu hút khách quan trọng của khách sạn thông qua khả năng
giao tiếp, sự hiểu biết và mối quan hệ với khách bên ngoài.
- là nơI tiếp nhận, giảI quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là nơI lưu trữ
các thông tin đầy đủ về lịch sử của khách.
- là bộ phận đại diện thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm (kết hợp cùng các bộ
phận khác).
b/ vị trí:
Là bộ phận thuộc bộ phận kinh doanh lưu trữ của khách sạn


Bộ phận quản lý ban
giám đốc
Bảo vệ

Khuân vác

Buồng

Lễ tân

dịch vụ bổ sung

Bộ phận bar

Bộ phận bảo
dưỡng

Tài chính kế tốn

2 chức năng, nhiệm vụ
- nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, làm checkin.
- giao nhận chìa khóa phịng chỗ khác
- vào sổ danh sách đăng ký khách sạn trong máy
- Trực tiếp và phối hợp các bộ phận phục vụ khác phục vụ khách trong thoi
gian khách lưu trú tại khách sạn.
-cập nhật các thông tin lời nhắn để chuyển chỗ cho khách
-đánh thức khách nếu khách có yêu cầu
-thông tin kịp thời về lượng khách check-in va check-out cho bộ phận buồng
đẻ họ kịp thời kiểm tra phòng
-nhận đăng ký giữ phòng cho khách
-nhận cân quần áo đồ giặt là của khách khách họ có nhu cầu và chuyển cho
bộ phận buồng
*ngồi ra lễ tân cịn có nhiệm vụ như là:hỗ trợ các bộ phận khách trong khách
sạn, hỗ trợ bộ phận lữ hành trong việc cung cấp thông tin và ban tour du lịch

cho khách,chỉ đường cho khách , mua một vài đồ dùng khách nhờ mua. Hỗ


trở bộ phận bar trong việc nhận cung cấp nhu cầu của khách, giúp bộ phận
buồng trong việc mua các đồ dùng, dụng cụ vệ sinh.
- lễ tân ở khách sạn JYSK ngoài những kiến thức kỹ năng bán tour du lịch, khả
năng marketing, ngoại giao. Đó là sự năng động của nhân viên lễ tân khách sạn
* Nhiệm vụ chung: Cung cấp dịch vụ cho khách một cách có hiệu quả, thể
hiện sự trân trong lịch sự.
- PhảI sử dụng thành thạo vi tính trong nghiệp vụ lễ tân của mình, duy trì khả
năng thời gian sử dụng máy trong suất q trình làm việc.
- Nhiệm vụ bán phịng cho khách với mục tiêu tối đa hóa doanh thu và cơng
suất sử dụng phịng trong khách sạn.
- Làm thủ tục check in cho khách một khách có hiệu quả, check out theo đúng
quy trình.
- Phân bổ phịng theo khả năng của khách sạn và yêu cầu đòi hỏi của khách.
- Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, tin nhắn, mua bán tạp chí nước ngồi.
- Đặt buồng cho khách, khi khách đI địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà
hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách.
- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách.
- Nhận kiểm tra và giữ, chuyển hành lý thất lạc, bỏ quên giúp khách.
- Tham gia vào các chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn
và những lúc có điều kiện thời gian tiếp thu thêm kiến thức về bán tour, giới
thiệu các thông tin du lịch cho khách.
* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ca chiều:
- Ngồi những cơng việc như ca sáng, ca chiều con có trách nhiệm tổng hợp
khai báo tạm trú tạm vắng cho khách trong ngày.
* Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trực đêm:
- Kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong
ngày.

- Cân đối doanh thu và chuẩn bị báo cáo nhanh cho giám đốc khách sạn vào
buổi sáng.
- Kiểm tra tình hình đặt phịng và từ chối đặt phịng vào ban đêm. Kiểm tra và
thống kê các phòng chưa được đăng ký trước và trưa có khách.
- Chuẩn bị xây dựng danh sách khách dự định sẽ đến trong ngày.
- Nhập các giữ liệu thông tin và in ra may, và in ra để chuyển cho bộ phận lễ
tân và bộ phận quản lý.
- Kiểm tra thường xuyên fax, email, telex và ban đêm của khách sạn để cập
nhật thông tin.
- Thực hiện bất kỳ nhiệm vụ gì trực tiếp phat sinh trong thời gian làm việc của
ca
- Kết hợp cùng bộ phận bảo vệ kiểm tra đảm bảo giấc ngủ cho khách.
3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, TIÊU CHUẨN VÀ CÁC YÊU CẦU CẦN THIẾT
ĐỐI VỚI LỄ TÂN KHÁCH SẠN

a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức


Trưỏng bộ phận lễ
tân

Lễ tân ca 1

Lễ tân ca 2

Lễ tân ca 3

* Khách sạn gồm một trưởng bộ phận lễ tân và 3 nhân viên trực ca, mỗi

ca làm việc có 1 nhân viên lễ tân trực ca và có thêm sự hỗ trợ của trưởng bộ
phận lễ tân ( thường là vào đầu ca công việc nhiều cần thêm sự hỗ trợ của
trưởng lễ tân đảm bảo bộ phận lễ tân ln có mặt 24h/24h tại quầy.
Ca1: Từ 6h a.m đến 14h p.m.
Ca 2: Từ 14h p.m đến 22h p.m
Ca 3: Từ 22hp.m đến 6h a.m
● Trình độ học vấn của bộ phận lễ tân

Stt

chỉ tiêu

1

Văn hoá

2

Số lao động

đại học

2

Cao đẳng

2

Nghiệp vụ

0

Ngoại ngữ
Tiếng anh; bằng C
Bằng B

3

Bằng A

1

Tiếng trung: bằng C

0

Bằng B

1


Bằng A

2
1

b. Một số tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân
Kỹ năng nghiệp vụ được đào tạo nghiệp vụ lễ tân có trình độ cao đẳng, đại học
trở lên có khả năng giao tiếp tốt ngoại ngữ với khách nước ngồi và kỹ năng
bán phịng tốt.

- nắm vững những quy định , các văn bản pháp quy của ngành du lịch và
các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- nắm vững quy chế, nội quy, quy định cụ thể quy chế quản lý kahchs
của khách sạn./
- nội quy đối với người lao động trong khách sạn trong bộ phận lễ tân.
- mục tiêu phương hướng kinh doanh khả năng cung cấp dịch vụ của
khách sạn,
- có khả năng nhận diện khách hàng
- có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và
hành chính văn phịng.
- Hiểu rõ về danh lam thắng cảnh, tài nguyên du lịch, điểm du lịch và các
dịch vụ phục vụ khách tại thời điểm mà mình sẽ giới thiệu cho khách.
- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi phong tục tập quán,
tâm lý khách của đối tượng khách mục tiêu.
- Luôn cập nhật và có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị , kinh tế, xã
hội( lịch sử, văn hoá , địa lý…)
● Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính