phần ii các bước cơ bản trong quy trình bán hàng

PHẦN II
CÁC BƯỚC CƠ BẢN
TRONG QUY TRÌNH BÁN HÀNG
Mục đích của buổi học
Nắm rõ các bước cơ bản trong
quy trình bán hàng
1
Thực tập và thảo luận các tình huống
thực tế.
2
Hoàn thiện kỹ năng bán
hàng
3
Đào tạo các kỹ năng để vượt qua những
khách
hàng “khó tính” nhất, rèn luyện tự tin khi bán
hàng
4
Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không
được sử dụng …. Cho tới khi nó được bán!
Người bán hàng giỏi:
•
Không bao giờ trả lời “không”
•
Có thể bán mọi thứ
•
Có thể bán cho bất kỳ ai
•
Có thể bán trong mọi hoàn cảnh
•
Có năng khiếu bán hàng bẩm sinh

Người bán hàng giỏi
•
Biết cách giao tiếp và thuyết phục
•
Kiếm tiền nhanh chóng
•
Có nhiều kỹ xảo
•
Nhạy cảm với nhu cầu của khách
•
Có cuộc sống đầy đủ niềm vui,
thử thách
•
Biết khơi dậy lòng mong muốn
của khách hàng
•
Biết lắng nghe ý kiến khách hàng
•
…….
4 bước cơ bản trong quy trình bán hàng
BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
Kết thúc thương
vụ
Giới thiệu sản phẩm và trình
diễn
Tiếp cận khách hàng
Chuẩn bị cho việc bán hàng
Bước 1: Chuẩn bị cho việc bán hàng
Tại sao bạn cần chuẩn bị trước?
Các loại thông tin cần chuẩn bị?

Các kế hoạch cần chuẩn bị?
Trước khi
bán hàng
Tại sao cần chuẩn bị trước khi bán hàng?
•
Để có những thông tin cụ thể về
khách hàng
•
Biết được những yếu tố có thể ảnh
hưởng
•
Tạo thuận tiện trong giao tiếp với
khách hàng
•
Tạo hình ảnh tin cậy và ưu thế
cạnh tranh
Bạn cần chuẩn bị những gì?
•
Thông tin về khách hàng
•
Chuẩn bị tinh thần cho mình
•
Thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của
mình
•
Thông tin về cá nhân và công ty khách
hàng
•
Thông tin về ngành kinh doanh của
khách hàng

•
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Tìm kiếm thông tin khách hàng
•
Là công việc cần làm đầu tiên và quan
trọng nhất trong chiến lược maketing của
mỗi doanh nghiệp.
•
Để phát hiện ra các khách hàng triển
vọng, xây dựng một danh sách khách
hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những
khách hàng yếu kém.
•
Từ thông tin khách hàng đã có, xây dựng
kế hoạch tiếp cận khách hàng cụ thể, linh
hoạt để đáp ứng nhu cầu mà khách hàng
mong muốn.
Chuẩn bị tinh thần cho bản thân
•
Hãy giành thời gian để khám phá ra nhu
cầu và vấn đề của khách hàng.
•
Sự tự tin của bản thân khi gặp gỡ khách
hàng.
•
Tinh thần lạc quan, vui vẻ, biết cách tạo ra
và duy trì hưng phấn làm việc cho mình.
•
Luôn mong muốn đem lại những dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng của mình.

Các thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng
•
Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của
công ty:
o
Nắm rõ đặc điểm, lợi ích, công dụng
của sản phẩm đem lại cho khách hàng.
o
Các gói dịch vụ có thể đem đến cho
khách hàng sự hài lòng, thỏa mãn nhu
cầu mong muốn.
o
Điểm mạnh về dòng sản phẩm, dịch vụ
của công ty.
Các thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng
•
Thông tin về cá nhân và công ty khách hàng:
•
Tìm hiểu về nhu cầu, sở thích, nắm được những
nét cơ bản về cuộc sống, công việc của khách
hàng thông qua các cuộc gặp mặt, trò chuyện,
hoặc các kênh thông tin khác.
•
Tìm hiểu về ngành nghề kinh doanh của công ty
khách hàng, những điểm mạnh, ưu thế phát triển
để có sự tiếp cận đạt hiệu quả và tư vấn phù hợp
với mong muốn của doanh nghiệp.
Các thông tin cần chuẩn bị trước khi bán hàng
•
Thông tin về đối thủ cạnh tranh:

o
Sẽ cần thiết trong quá trình trao đổi với khách
hàng, tạo nền tảng đưa ra những ưu điểm
vượt trội trong sản phẩm, dịch vụ của công ty.
o
Đưa ra những chiến lược tiếp cận khách hàng
sáng tạo, riêng biệt và tăng tính cạnh tranh với
đối thủ.
o
Có kế hoạch thúc đẩy thương hiệu công ty đến
với khách hàng.
Có kế hoạch làm việc với khách hàng
•
Tôi có thể làm việc với ai?
•
Nhu cầu và quan tâm của khách hàng?
•
Danh sách và các đặc tính liên quan?
•
Các tình huống xấu nào có thể xảy ra?
•
Kỹ thuật kết thúc hiệu quả?
•
Kết quả mà tôi muốn đạt được?
o
Thu được mối quan hệ?
o
Ký được hợp đồng?
o
Thực hiện công việc hậu mãi?

o
……
Mục đích của bước chuẩn bị
•
Chuẩn bị kỹ trước khi bán hàng sẽ tạo cho
bạn có kế hoạch hoàn hảo, chi tiết trước
khi tiếp cận và bán hàng.
•
Tăng thêm sự tự tin, quyết đoán và khả
năng thành công trong chiến lược
maketing tới khách hàng
•
Có thời gian đưa ra các phương án dự
phòng cho các tình huống có thể xảy ra,
tránh những thất bại đáng tiếc.
Bước 2: Tiếp cận khách hàng
Hình thành
quan hệ
Thâm nhập
Thu hút
sự chú ý
Thâm nhập
•
Gửi lời chào, thăm hỏi và những thông tin giới
thiệu về công ty, sản phẩm và dịch vụ tới cho
khách hàng thông qua thư tín, email, điện thoại,
gửi quà trực tiếp …
•
Thiết lập cuộc hẹn với khách hàng để xây dựng
hình ảnh cho bản thân người bán hàng, tạo sự

thân mật, gần gũi, đặt nền tảng lâu dài cho mối
quan hệ với khách hàng.
•
Chú ý về thời gian và địa điểm thiết lập cuộc hẹn
cho phù hợp với đối tượng khách hàng.
Hình thành quan hệ với khách hàng
•
Luôn lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu và
mong muốn thực sự của khách hàng khi
tìm đến người bán hàng, về sản phẩm,
dịch vụ mà công ty đang có.
•
Thể hiện thái độ chân thành quan tâm,
thực sự chia sẻ với những suy nghĩ và
vấn đề mà khách hàng gặp phải.
•
Khao khát đem lại những lợi ích tốt nhất
cho khách hàng thông qua việc đồng cảm,
tập trung khi nói chuyện
Thu hút sự chú ý của khách hàng
•
Thông qua hệ thống các
câu hỏi dành cho khách
hàng trong cuộc trò
chuyện:
o
Câu hỏi thăm dò
o
Câu hỏi thu thập thông
tin

o
Câu hỏi kích thích suy
nghĩ
Câu hỏi thăm dò
•
Dùng để xây dựng cuộc đối thoại
•
Tùy vào những tình huống, đối tượng cụ
thể để lựa chọn câu hỏi thăm dò cho
phù hợp.
•
Có 3 phần:
o
Phát biểu sự kiện.
o
Quan sát
o
Câu hỏi thăm dò dạng đối thoại
Câu hỏi thu thập thông tin
•
Tìm kiếm thêm thông tin chi tiết.
•
Kiểm tra thông tin
•
Cảm nhận khi tiếp tục sử dụng dịch vụ đã
có
•
Nhu cầu mới phát sinh
•
Sự quan tâm của khách hàng về những

vấn đề xung quanh công việc, cuộc sống.
•
…….
Câu hỏi kích thích suy nghĩ
•
Dùng câu hỏi mở
•
Dùng câu hỏi đánh giá
trực tiếp
•
Để khách hàng tự so
sánh với đối thủ cạnh
tranh
•
Không ép khách hàng
thể hiện sự sẵn sàng
mua
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình diễn
Tính
thuận tiện
Đặc tính
Lợi ích
Phương tiện
thể hiện
Động cơ
được thỏa
mãn
Vấn đề của
khách hàng
Mục tiêu của việc giới

thiệu sản phẩm/dịch vụ
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình
diễn
•
Khách hàng không mua sản phẩm dịch vụ
mà mua giải pháp cho vấn đề của họ.
•
Liên hệ về đặc tính của sản phẩm với nhu
cầu khách hàng.
•
Nhấn mạnh những lợi ích mà khách hàng
có được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ,
và những kênh chăm sóc khách hàng hậu
mãi.
Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và trình
diễn
•
Trình diễn sản phẩm sẽ tác động mạnh và sự chú
ý và tâm trí của khách hàng, là bằng chững xác
thực về những điều mình đã nói.
•
Lựa chọn những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ
mà khách hàng mong muốn để trình diễn sẽ đạt
hiệu quả cao, thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng
đang mong đợi.
•
Cách trình diễn tự nhiên, tự tin, vui vẻ, và tạo ra
sự gần gũi với khách hàng. Hãy để khách hàng
được trực tiếp tham gia cùng trình diễn với bạn,
để tăng thêm niềm tin từ khách hàng với sản

phẩm.