Chap3-4

1/6/2013
Trần Anh Quang
1
1

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI GIẢNG
MARKETING
NGÂN HÀNG

• NCS.Trần Anh Quang
• E :
• Mob.: 09 07 03 76 02 – 09 12 45 09 13
Chương 4
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
(Service Quality in Banking)
NCS. Trần Anh Quang
E.:
M.: 09 07 03 76 02 or 09 12 45 09 13
KH quan tâm gì
• DISCONNECTED-GAP

• TRUST:


• SERVICE

• PRODUCT:
• …
Chất lượng DV NH
• Khác nhau



• Tương tác
1/6/2013
Trần Anh Quang
2
Đánh giá Chất lượng DV NH - SERVQUAL – Parasuraman el at, Gronroos
• Hữu hình (Tangible)







• Vô hình
• Tin cậy (Reliability)



• Trách nhiệm và đáp ứng (Responsiveness)
• Bảo đảm:


• Nhân viên

• Đồng cảm

• Yếu tố Hữu hình



• Yếu tố vô hình
1/6/2013
Trần Anh Quang
3
Chất lượng DV thể hiện thông qua
• Chất lượng giao tiếp


• Chất lượng vật chất kỹ thuật


• Chất lượng hiệu quả CV
Mong đợi gì khi giao dịch với NH?
• Time

• People

• Products

• Location

• Customer insights

• ….
Giá trị về Dịch vụ mang lại (theo quan điểm KH)


Lợi ích
• Các loại lợi ích

1/6/2013
Trần Anh Quang
4
Gia tăng trong Chuỗi giá trị (Value added chain)
• Chất lượng phối hợp bên trong NH (Internal)


• Marketing bên ngoài

• >Doanh số

• ->Sinh lợi

• Thấu hiểu KH mục tiêu
• Tập trung KH mục tiêu
• Cung cấp dịch vụ phù hợp từng nhóm đối tượng
• Làm Hài lòng của KH thông qua các dịch vụ công thêm

KH quan tâm điều gì?

KH cảm thấy hài lòng khi nào
• KH khác nhau sẽ có nhu cầu KH và đánh giá khác nhau
• Đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của họ

• Làm KH thích thú và cung những những SP chuyên biệt, phù
hợp với yêu cầu
1/6/2013
Trần Anh Quang
5
Yếu tố ah tới sự hài lòng của NH
• CLDV
• Sự công bằng / linh hoạt trong phục vụ
• Cảm tính của NH
• Cam kết và phục vụ đúng hạn / như đã hứa
• So sánh giữa

• Thực tế nhận được

• CLDV
• Được cung cấp

-> Hài lòng or không hài lòng
• Chất lượng CẢM NHẬN (Perceived Value)



• Chất lượng
On-line
• TÍnh sẵn sàng của hệ thống

• Các công việc Online được thực hiện tốt


• Tính chính xác và hiệu quả

• Thông tin bảo mật / An toàn

• ….