(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh bệnh viện nhi hải dương

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

lu
an
n

va

HOÀNG THỊ QUYÊN

gh

tn

to
p

ie

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐẾN

d

oa

nl

w

do

KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG

va

an

lu
u
nf

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ll

ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I

oi

m

z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu

NAM ĐỊNH - 2020

n

va
ac
th
si


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

lu
an

HOÀNG THỊ QUYÊN

n

va
p

ie

gh

tn

to
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐẾN
KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG

oa

nl

w

do
d

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ

Chuyên ngành: Nhi khoa

ll

u
nf

va

an

lu

TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I

oi

m

Giảng viên hướng dẫn: TS.BS. Phạm Ngọc Toàn

z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu

NAM ĐỊNH - 2020

n

va
ac
th
si


i

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau Đại
học, các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam định, các thầy cơ
bộ mơn.
Em xin bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Ngọc Toàn
đã tận tình hướng dẫn em trong q trình hồn thành chuyên đề tốt nghiệp chuyên
khoa 1 này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Nhi Hải Dương

lu
an

và khoa Khám bệnh đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tế tốt

n

va

nghiệp và làm chuyên đề tốt nghiệp này.

tn

to

Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế và lý

gh

luận còn rất nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận

p

ie

được những ý kiến đóng góp, góp ý của thầy cơ trong hội đồng để em có thêm

do

kiến thức, thêm kinh nghiệm, hồn thiện chun đề của mình, góp phần nhỏ bé

w

oa

nl

của mình vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân.

d

Cuối cùng em cũng xin kính chúc các thầy cơ giáo thật nhiều sức khỏe,

lu

va

an

hạnh phúc, thành công trong sự nghiệp trồng người.

ll

u
nf

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

oi

m
Học viên

z
at
nh
z
gm

@
m

co

l.
ai

Hoàng Thị Quyên

an
Lu
n

va
ac
th
si


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chuyên đề:“Đánh giá sự hài lòng của người nhà người
bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nhi Hải Dương” là một đánh
giá độc lập của bản thân khơng có sự sao chép của người khác.
Chuyên đề này là một trong những sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên cứu
đánh giá trong quá trình học tập tại trường và thực tập tại Bệnh viện, trong q
trình viết bài có tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, dưới sự hướng
dẫn của thầy Phạm Ngọc Toàn – Bệnh viện Nhi Trung Ương

lu
an

Tơi xin cam đoan nếu có vấn đề gì tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm.

n

va
p

ie

gh

tn

to

Học viên

w

do
d

oa

nl

Hồng Thị Quyên

ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va

ac
th
si


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................. iv
ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
Chƣơng I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .................................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................... 4

lu
an

1.2. Khái niệm về Bệnh viện .................................................................................... 5

n

va

1.3. Khái niệm về chất lƣợng bệnh viện.................................................................. 5

to

gh

tn

1.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ..................................... 6

p

ie

1.5. Sự hài lịng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế ............................................. 7

w

do

1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nhà NB đối với dịch vụ y tế8

d

oa

nl

Chƣơng II. MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ............................................. 11

an

lu

2.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nhà NB đến khám tại khoa Khám bệnh
Bệnh viện Nhi Hải Dƣơng năm 2020 .................................................................... 11

va

ll

u
nf

2.2. Kết quả khảo sát .............................................................................................. 12

oi

m

Chƣơng 3. BÀN LUẬN .......................................................................................... 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO

z
at
nh

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 22

z
m
co

l.
ai

gm

@

PHỤ LỤC 1

an
Lu
n

va
ac
th
si


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

lu
an
n

va

Bệnh viện

BHYT

Bảo hiểm y tế

BVNHD

Bệnh viện Nhi Hải Dương

CBYT

Cán bộ y tế

CSYT

Cơ sở y tế

CSVC

Cơ sở vật chất

DVYT

Dịch vụ y tế

CSHT

Cơ sở hạ tầng

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

ĐTV

Điều tra viên

GSV

Giám sát viên

tn

to

BV

gh

Người bệnh

NB

ie

Năng lực chuyên môn

p

NLCM

do

Trang thiết bị

ll

Quản lý chất lượng toàn diện

oi

m

Tổ chức Y tế Thế giới

z
at
nh

NNNB

Thái độ ứng xử

u
nf

WHO

va

TQM

Thảo luận nhóm

an

TTB

lu

TĐƯX

Phỏng vấn sâu

d

TLN

Khám chữa bệnh

oa

PVS

nl

KCB

Nhân viên Y tế

w

NVYT

Người nhà người bệnh

z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


iv

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1. Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu ............................... 12
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ ................................................. 14
Biểu đồ 2.2. Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị ....................................... 14
Biểu đồ 2.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ....................... 16
Biểu đồ 2.4. Cung cấp dịch vụ KCB ……………….…………………… 17

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sức khỏe là một vấn đề rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dân
số, đó là một trong chiến lược phát triển con người ở mỗi quốc gia trên Thế
giới. Theo Tổ chức Y tế Thế giới “ Sức khỏe không chỉ là trạng thái không
bệnh khơng tật mà cịn là trạng thái hồn tồn thoải mái về các mặt cơ thể.
Sức khỏe giúp con người làm việc tốt và chủ động tham gia vào các hoạt động
đời sống, kinh tế, xã hội, cộng đồng. Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước
hết phải quan tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy con người làm trung tâm.

lu

Sự hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành tiêu chí quan trọng

an
n

va

trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế. Nghiên

tn

to

cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng

gh

khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Sự hài lòng của người bệnh, NNNB dẫn đến

p

ie

quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên mối quan hệ tốt với người

nl

w

do

bệnh và NNNB.

d

oa

Theo Tổ chức Y tế Thế Giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến

an

lu

sự hài lòng của người bệnh, NNNB và ngược lại sự hài lòng của người bệnh,

va

NNNB có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành Y tế

ll

u
nf

cung cấp. Do vậy, người bệnh và NNNB chính là đối tượng trục tiếp xác định

oi

m

việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan

[15]

z
at
nh

trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân dân y tế

z

gm

@

Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến

chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác

l.
ai

m
co

khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, không
những chỉ về chất lượng chuyên mơn mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch

an
Lu

vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan

n

va

hệ ứng xử giữa người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế. Tuy

ac
th

nhiên, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phản hồi khơng tích cực từ

si

2

người bệnh, NNNB về chất lượng của hầu hết các bệnh viện cơng, từ đó làm
mức độ hài lịng của người dân đối với loại dịch vụ này cũng ngày càng giảm
sút.
Bệnh viện Nhi Hải Dương là bệnh viện chuyên khoa hạng II có chức năng
khám, chữa bệnh, dự phịng và phục hồi chức năng cho người bệnh thuộc
chuyên khoa nhi ở tuyến tỉnh. Trong những năm gần đây, bệnh viện ln
trong tình trạng q tải với cơng suất sử dụng giường bệnh 117% (năm 2015)
và 125% (năm 2016), 114% (năm 2017), 115% (năm 2018), 114% (năm

lu

2019). Tình trạng các bệnh viện tuyến huyện chuyển người bệnh và người

an

bệnh vượt tuyến lên Bệnh viện Nhi Hải Dương ngày càng chiếm tỷ lệ cao. Vì

va
n

vậy, chất lượng khám, chữa bệnh ln được Ban ãnh đạo Bệnh viện Nhi Hải

tn

to

Dương đặc biệt quan tâm. Ban Giám đốc bệnh viện ln tìm câu trả lời cho

ie

gh

câu hỏi làm thế nào để đơn giản hóa các thủ tục hành chính, giảm thời gian

p

chờ đợi cho người bệnh, NNNB mang đến cho họ cảm giác hài lòng nhất khi

do

oa

nl

w

đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Nhi Hải Dương[7],[8].

d

Từ những phân tích nêu trên, với mục đích cung cấp những bằng chứng

an

lu

có cơ sở khoa học, đề xuất giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng khám

u
nf

va

chữa bệnh, tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và niềm tin của

ll

người bệnh, người nhà người bệnh dành cho Bệnh viện Nhi Hải Dương,

m

oi

chúng tôi tiến hành thực hiện chuyên đề “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời
Dƣơng”.

z
at
nh

nhà ngƣời bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nhi Hải

z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


3

MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ

1. Đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh đến khám tại khoa
Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Hải Dương tháng 10 năm 2020.
2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nhà người
bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Hải Dương

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z

at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
Theo luật khám, chữa bệnh của Quốc Hội và Quy chế Bệnh viện của
Bộ Y tế quy định một số khái niệm và thuật ngữ được sử dụng trong nghiên
cứu [5],[6].

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực

-

thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức

lu
an

năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị cho phù hợp đã được

va
n

công nhận.

tn

to

- Chữa bệnh: là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã

ie

gh

được phân công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị,

p

chăm sóc, phục hồi chức năng cho NB.

do

nl

w

- Bệnh viện: Theo WHO định nghĩa “Bệnh viện là một bộ phận không

oa

thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe

d

tồn diện cho nhân dân, cả phịng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của

an

lu

va

bệnh viện phải vươn tới gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh viện còn là

u
nf

trung tâm đào tạo cán bộ y tế (CBYT) và nghiên cứu khoa học.

ll

- BV hạng I: là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số

oi

m

z
at
nh

BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, có đội ngũ CBYT có trình độ kỹ
thuật cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu

z

và hạ tầng cơ sở phù hợp.

@

gm

- BV hạng II: là BV đa khoa chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc
TTB thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III.

m
co

l.
ai

trung ương, một số BV ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản, có

an
Lu

- BV hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện, thị,
một số BV ngành làm nhiệm vụ cấp cứu KCB thông thường, gắn với y tế xã

va

n

phường, cơng nơng lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ

ac
th
si


5

CSSK ban đầu.
- Sự hài lòng của NB, NNNB: Trong Y văn cho rằng sự hài lòng của
khách hàng/NB/NNNB tức là được đáp ứng các nhu cầu/sự mong đợi, kỳ
vọng về chăm sóc sức khỏe (CSSK).
1.2. Khái niệm về Bệnh viện
BV là cơ sở trong khu vực dân cư gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có

trình độ kỹ thuật được tổ chức thành các khoa, phòng với trang thiết bị và cơ
sở hạ tầng thích hợp để thực hiện việc chăm sóc, ni dưỡng cung cấp các
dịch vụ y tế (DVYT) cho NB[11].

lu
an

Ngày nay, BV được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, nơi đào tạo

n

va

và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức

tn

to

khỏe (CSSK), và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y

ie

gh

sinh học.

p

Theo Tổ chức Y tế Thế giới, BV là một bộ phận không thể tách rời của tổ

do

nl

w

chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK tồn diện cho nhân dân, cả phịng

oa

bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của BV phải vươn tới gia đìnhvà mơi

d

trường cư trú. BV cịn là trung tâm đào tạo CBYT và nghiên cứu khoa học

va

an

lu

[11].

u
nf

Quy chế Tổ chức và hoạt động của BV đã quy định BV có 7 nhiệm vụ:

ll

Khám, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến;

oi

m

z
at
nh

Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế trong BV [10].
1.3. Khái niệm về chất lƣợng bệnh viện

z

Chất lượng là “ àm việc đúng, đúng cách”. Đây là một trong những định

@

gm

nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó

m
co

l.
ai

là: “ àm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn.
“ àm việc đúng cách” tức là thực hiện cơng việc đúng phương pháp, đúng

an
Lu

quy trình[17].

Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến

va

n

những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay DV của tổ chức

ac
th
si


6

mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào
đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ.
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong BV chia chất
lượng thành chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở
hạ tầng.Chất lượng kỹ thuật là sử dụng cơng nghệ chất lượng cao để chẩn
đốn và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu, chăm sóc sức khỏe,

truyền đạt thơng tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc
và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài
chính, Marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước,

lu
an

giao thơng, ơxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông

va
n

tin.
DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh tật

ie

gh

tn

to

1.4. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

p

có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ KCB không tương

do

nl

w

đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch

oa

vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt

d

động có hiệu quả.

an

lu
va

Mục tiêu của BV là đảm bảo cung cấp các dịch vụ của BV có chất lượng

u
nf

tốt, cơng bằng và hiệu quả cho mọi người dân. Muốn thực hiện tốt mục tiêu

ll

này, chúng ta phải tăng cường quản lý công tác chuyên môn của BV. Quản lý tốt

oi

m

z
at
nh

công tác chuyên môn sẽ nâng cao chất lượng KCB, đáp ứng được nguyện vọng
của NB. Do đó, quản lý cơng tác chun mơn BV chính là quản lý chất lượng

z

chăm sóc NB .

@

gm

Chất lượng CSSK nhằm đáp ứng mong muốn hay nhu cầu của NB với

m
co

l.
ai

cơng sức tối thiểu, ít phí phạm nhất; phải có được tác động tích cực trên tình
trạng sức khỏe trong quá trình KCB phải thực hiện theo các tiêu chuẩn quốc

sóc điều dưỡng.

an
Lu

gia đã phê duyệt. Chất lượng CSSK NB bao gồm khám, chữa bệnh và chăm

n

va
ac
th
si


7

Theo NB, chất lượng CSSK là NB được điều trị đúng mực, được tôn
trọng. Theo thầy thuốc, chất lượng CSSK là sử dụng kiến thức và kỹ thuật
tiên tiến cho NB. Theo quản lý BV, chất lượng CSSK người bệnh tốt khi có
bác sĩ giỏi, có phịng điều trị tốt.
Tóm lại, chất lượng CSSK người bệnh tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định.
- Thích hợp với NB
- An tồn khơng gây biến chứng

lu
an

- NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lịng, ít tốn kèm so với cách điều trị

va
n

khác.

tn

to

1.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh, NNNB đối với dịch vụ y tế

ie

gh

1.5.1. Các khái niệm về sự hài lòng

p

Trong Y văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng/NB/NNNB tức là được

do

nl

w

đáp ứng các nhu cầu/sự mong đợi, kỳ vọng về CSSK. Theo quan điểm của

oa

các tác giả P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng của người tiêu dùng,

d

theo nghĩa rộng nhất của nó, được xem như là sự mong đợi của người tiêu

an

lu

va

dùng trong quá trình cân bằng với nhận thức của DV hay sản phẩm. ý thuyết

u
nf

của nghiên cứu này đã giải thích làm thế nào người tiêu dùng có thể nhận ra

ll

rằng DV hiệu suất có thể thay đổi cùng với mức độ mà họ sẵn sàng chấp nhận

oi

m

lòng của NB/NNNB với y tế [16].

z
at
nh

biến thể này. Điều này đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài

z

Tác giả inder - Pelz cho rằng sự hài lòng của NB/NNNB là “sự đánh giá

@

gm

tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc

m
co

l.
ai

DVYT”. Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh
giá sự hài lịng thì thái độ và nhận thức của NB/NNNB trong chăm sóc cũng

an
Lu

có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm
sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ khơng tồn diện nếu

n

va

khơng đề cập tới khía cạnh “khơng hài lịng” từ phía NB[13].

ac
th
si


8

Theo các tác giả iz Gill và esley White, hiểu biết về sự hài lịng và chất
lượng DV được cơng nhận là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải
thiện dịch vụ. Do đó, trong lĩnh vực y tế, có một nhu cầu cấp thiết cho sự khác
biệt và tiêu chuẩn hóa các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận
chất lượng dịch vụ, áp dụng trong tất cảcác DVYT nghiên cứu trong tương
lai. Hơn nữa, dựa trên các bằng chứng hiện có, sự hài lịng của NB/NNNB
khơng thể đốn trước, tập trung hồn tồn vào chất lượng DV nhận thức[14].
Tác giả Burke cho rằng “sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong
việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá DV

lu
an

thông qua đo lường nhận thức của NB”. Khái niệm này của Burke đã được

n

va

nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó khơng chỉ mang tính khái

tn

to

qt mà cịn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng NB và đặc tính tự

ie

gh

nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của NB”[12].

p

1.5.2. Đo lường, đánh giá mức độ hài lịng của người bệnh,người nhà người

do

nl

w

bệnh đối với DVYT

oa

Có nhiều công cụ thang đo chất lượng dịch vụ y tế và mức độ hài lòng

d

của NB/NNNB đối với DVYT, trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng

an

lu

va

thang đo ikert với 5 mức lựa chọn, tương ứng với mức độ hài lịng hoặc

u
nf

nhận xét từ rất khơng hài lịng/rất kém đến rất hài lịng/rất tốt, cụ thể:

ll

(1): Rất khơng hài lịng hoặc rất kém

oi

m

z
at
nh

(2): Khơng hài lịng hoặc kém

(3): Bình thường hoặc trung bình

z

(4): Hài lịng hoặc tốt

gm

@

(5): Rất hài lịng hoặc rất tốt.
ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế

an
Lu

1.6.1. Sự thuận tiện trong khám chữa bệnh

m
co

l.
ai

1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh, ngƣời nhà

Yếu tố về sự thuận tiện trong hoạt động KCB tại BV được xem xét qua sự

va

n

hài lòng của NB/NNNB về hệ thống các bảng chỉ dẫn, việc đi lại thuận tiện

ac
th
si


9

tới các điểm khám, cách bố trí các điểm khám và việc giải quyết các thủ tục
hành chính.
Nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân (2011) về sự hài lòng của NB tại
BVPTƯ cho thấy 74,1% NB hài lòng với các bảng chỉ dẫn với điểm trung
bình hài lịng gần bằng 4, 59,3% NB hài lòng với việc giải quyết các thủ tục
hành chính với điểm trung bình hài lịng là 3,63[9].
1.6.2. Chi phí khám chữa bệnh
Theo số liệu thống kê năm 2010, chi phí trong KCB so với thu nhập cho
thấy: tổng chi phí trung bình/người ốm trong khám và điều trị bệnh cho một đợt

lu
an

ốm 4 tuần trước điều tra so với tổng thu nhập trung bình/người/năm là 37,5%; ở

n

va

nhóm nghèo nhất chiếm tỷ lệ cao nhất là 85,6%; ở nhóm giàu nhất chiếm
Kết quả một số nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ NB hài lịng với chi phí KCB nói

ie

gh

tn

to

21,1%[2].

p

chung là khá cao (65,7%) với điểm trung bình là 3,85, trong đó hài lịng với chi

do

nl

w

phí của các xét nghiệm Vi sinh, Huyết học, Sinh hóa là cao nhất (67,6%) và chi

oa

phí của các xét nghiệm Xquang, Siêu âm là thấp nhất (59,3%). NB hài lòng với

d

yếu tố về chi phí KCB khá cao có thể do chi phí KCB đã có giá chung do Bộ Y

an

lu

va

tế quy định và được niêm yết rõ ràng trong các bảng qui định treo ở bộ phận thu

u
nf

viện phí của BV, khi đến BV tuyến trung ương, các khoản viện phí phải trả

ll

đều đã được phổ biến công khai, thực hiện theo đúng chỉ thị của Bộ Y tế và

oi

m

z
at
nh

tại bộ phận thu viện phí có một cửa riêng phục vụ việc giải đáp mọi thắc mắc
của NB về thanh toán ra vào viện, các chi phí phải chi trả[1].

z

1.6.3. Thời gian chờ đợi Khám chữa bệnh

@

gm

Thời gian chờ đợi KCB được thể hiện qua các bước mà NB/NNNB tham gia
làm thủ tục nhập viện[3].

m
co

l.
ai

KCB từ khoa Khám bệnh, bộ phận Thu viện phí, các khoa Cận lâm sàng và phịng

an
Lu

Một số nghiên cứu cho thấy, các tiểu mục hài lòng về thời gian chờ đợi

KCB đều có điểm trung bình khơng lớn hơn 3 nhiều, đặc biệt điểm hài lịng

va

n

về thời gian chờ siêu âm chỉ có 2,68. Điều này cho thấy NB/NNNB chưa thật

ac
th
si


10

sự hài lịng với thời gian chờ đợi KCB nói chung và đa số NB đều mong
muốn chỉ phải chờ đợi từ 15 đến 30 phút trong hầu hết các khâu: đăng ký,
được KB, đóng tiền viện phí, làm xét nghiệm, chờ đợi kết quả xét nghiệm, gặp
lại bác sỹ khám ban đầu và làm thủ tục nhập viện[4].

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z

m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


11

Chƣơng 2
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nhà ngƣời bệnh đến khám tại khoa
Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dƣơng năm 2020
2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Nhi Hải Dương
Là bệnh viện chuyên khoa đặc thù về nhi. Trải qua 10 năm thành lập và
phát triển. Bệnh viện không ngừng hồn thiện, phát triển về cơ sở hạ tầng,
máy móc trang thiết bị hiện đại, mà còn phát triển chuyên môn mũi nhọn về

lu
an

nhi như điều trị vàng da, trẻ đẻ non nhẹ cân, tự kỷ, bệnh về máu…….

n

va

Bệnh viện có 330 giường bệnh kế hoạch và thực kê là 610 giường với

tn

to

gần 400 cán bộ nhân viên. Bệnh viện đã có những hoạt động thường quy như

ie

gh

tự đào tạo, công tác chỉ đạo tuyến, tư vấn giáo dục sức khỏe… và đạt hiệu quả

p

cao trong việc chăm sóc điều trị cũng như tạo dựng địa chỉ tin cậy cho các

nl

w

do

bệnh nhi

d
an

lu

Dương

oa

2.1.2.Thực trạng người bệnh đến tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải

va

Đối tƣợng khảo sát và phƣơng pháp thu thập số liệu

u
nf

Người nhà người bệnh đã làm thủ tục khám bệnh, có đủ 18 tuổi trở lên,

ll

đồng ý và có đủ năng lực, trả lời câu hỏi điều tra (loại trừ đối tượng là người

oi

m

z
at
nh

thân của nhân viên y tế).

- Người nhà người bệnh khám bệnh tại khoa Khám bệnh trong thời gian

gm

@

Tiêu chí loại trừ:

z

từ 01/10/2020 đến hết 31/10/2020.

lời đầy đủ các câu của bộ câu hỏi.

m
co

l.
ai

Người nhà người bệnh không đồng ý tham gia khảo sát hoặc không trả

an
Lu

Phƣơng pháp thu thập số liệu: Phỏng vấn trực tiếp NNNB theo bộ câu
hỏi soạn sẵn, sau khi đã giải thích rõ ràng mục đích, nội dung của việc khảo

va

n

sát, điều tra. NNNB trả lời phiếu khảo sát được phép dấu tên và trả lời bằng

ac
th
si


12

cách đánh dấu (x) vào ô đã lựa chọn
Phỏng vấn trực tiếp người nhà người bệnh bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn
gồm 2 phần 37 câu hỏi, cụ thể như sau:
Phần thông tin người nhà người bệnh (gồm 04 câu)
Phần đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế (gồm 33 câu)
- Khả năng tiếp cận (gồm 05 câu)
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (gồm 10 câu)
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (gồm 08 câu)
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (gồm 04 câu)

lu
an

- Kết quả cung cấp dịch vụ (gồm 04 câu)

n

va

- Đánh giá mức độ hài lòng theo tỷ lệ phần trăm và nhu cầu tái khám của
Phƣơng pháp phân tích số liệu: Các phiếu sau khi thu thập được làm

ie

gh

tn

to

người bệnh với 5 thang điểm.

p

sạch, kiểm tra đầy đủ và chính xác, nhập vào máy vi tính, xử lý bằng chương

do

nl

w

trình thống kê Excel

oa

2.2. Kết quả khảo sát

d

2.2.1. Đặc điểm chung

an

lu

ll

u
nf

va

Bảng 2.1.Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu

oi

m
z
at

nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


13

Thông tin chung

N(447)

Tỷ lệ %

18 - 29 tuổi

62

13,87

30 - 39 tuổi

52

11,63

40 - 49 tuổi

55

12,30

50 - 59 tuổi

91

20,36

> 60 tuổi

187

41,83

Nam

295

66,00

Nữ

152

34,00

Cán bộ cơng chức

72

16,10

Cán bộ hưu trí

143

31,99

Nơng dân

147

32,89

85

19,01

363
84

81,21
18,79

Tuổi

Giới tính
Nghề nghiệp

lu
an
va
n

ao động tự do
Có
Khơng

ie

gh

tn

to

Chế độ BHYT

p

Nhận xét: Độ tuổi trung bình là 48,9 ± 3, tuổi thấp nhất là 15 và tuổi cao nhất

do

w

là 76 tuổi. Đa số đối tượng nghiên cứu thuộc nhóm tuổi ≥ 60 (41,83%); thấp

oa

nl

nhất là nhóm tuổi 30 - 39 chiếm 11,63%. Số lượng nam giới tham gia vào

d

nghiên cứu cao hơn nữ giới với tỷ lệ tương ứng là 66% và 34%. Về nghề

lu

va

an

nghiệp, trong nhóm nghiên cứu có 32,89% là nơng dân, 31,99% là cán bộ hưu

u
nf

trí, 16,10% là cán bộ cơng chức nhà nước, và 19,01% làm nghề tự do và

ll

những nghề khác. Đa số trường hợp trong nhóm nghiên cứu có BHYT chiếm

m

oi

81,21%, người bệnh không sử dụng dịch vụ BHYT chiếm 18,79%.

z
at
nh

Người nhà người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện Nhi Hải

z

Dương đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, và đặc biệt là số

@

gm

người bệnh có BHYT khá cao (81,21%). Chứng tỏ người dân ở mọi lứa tuổi

m
co

l.
ai

và trình độ học vấn khác nhau đều có niềm tin với trình độ chun mơn của
thầy thuốc, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của Bệnh viện.

an
Lu
n

va
ac
th
si


14

2.2.2. Sự hài lòng của người nhà người bệnh về vấn đề tiếp cận dịch vụ
100

90.16

85.46

90
80

72.04

70
60
50
40
30
20
10
0
Các khối nhà, cầu thang rõ Thông tin đăng ký thuận
tiện
ràng

Các biển báo, chỉ dẫn

lu
an
n

va

Biểu đồ 2.1:Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ

tn

to

Nhận xét: Đa số người nhà người bệnh được hỏi đều có sự hài lịng cao với

gh

các các khối nhà, cầu thang rõ ràng (90,16%) và biển báo, chỉ dẫn (85,46%),

p

ie

thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện

do

(72,04%).

nl

w
d

oa

2.2.3.Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:

z
at
nh

30

oi

40

69.1

m

50

73.05

66.44

ll

60

u
nf

70

87

84.5

va

80

84.79

an

90

lu

100

z
l.
ai

0

gm

10

@

20

m
co

Quy trình khám Giá dịch vụ y tế Nhân viên y tế Đánh giá thời Đánh giá thời
chữa bệnh niêm niêm yết công hướng dẫn tận gian chờ làm thủ gian chờ lượt
tình
bác sỹ khám
yết rõ ràng
khai
tục

Đánh giá thời
gian xét nghiệm,
xquang

an
Lu

Biểu đồ 2.2:Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị

n

va
ac
th
si


15

Nhận xét: Tỷ lệ người người nhà bệnh hài lòng cao với việc thực hiện
quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, lên tới (84,79%).
2.2.4 .Cơ sở vật chất và phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh

91.05

92

91

90
88.05
88

87

86
84

82.77

82

lu

80

an

78

n

va

Phịng/sảnh
thống mát

Phịng chờ có
ghế cho người
bệnh

Có quạt, TIVI, Nhà vệ sinh sạch An ninh trật tự
tờ rơi, nước
sẽ, thuận tiện
uống,…

tn

to
ie

gh

Biểu đồ 2.3.Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

p

Nhận xét: tỷ lệ hài lịng cao nhất là phịng chờ có ghế cho người bệnh và sử

do

nl

w

dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám đạt 82.77%..

d

oa

2.2.5.Cung cấp dịch vụ

lu

83

an

84

u
nf

80

va

82

82

80

ll
oi

m

78

74
74

l.
ai

gm

68

@

70

z

72

76

z
at

nh

76

Đánh giá mức
độ chung bệnh
viện đáp ứng
được % mong
đợi

m
co

Kết quả khám Các hóa đơn, Đánh giá mức Đánh giá mức
bệnh đáp ứng phiếu thu, đơn độ tin tưởng về độ hài lòng về
nguyện vọng thuốc, thông tin chất lượng dịch giá cả dịch vụ y
người bệnh
minh bạch
vụ
tế

an
Lu
n

va

Biểu đồ 2.4:Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

ac

th
si


16

Tỷ lệ hài lịng các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc, kết quả khám bệnh
được cung cấp đầy đủ chiếm (74%). Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng
dịch vụ tế (82%) và mức độ đánh giá mức độ chung bệnh viện đáp ứng được
(83%).

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu
n

va
ac
th
si


17

Chƣơng 3
BÀN LUẬN
3.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời nhà ngƣời bệnh
3.1.1. Sự hài lòng của người nhà người bệnh về vấn đề tiếp cận dịch vụ
Đa số người nhà người bệnh được hỏi đều có sự hài lịng cao với các
các khối nhà, cầu thang rõ ràng (90,16%) và biển báo, chỉ dẫn (85,46%),
thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện
(72,04%). Tỷ lệ này có cao hơn so với tỷ lệ hài lịng với việc đón tiếp người

lu

bệnh trong nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân năm 2011 tại khoa Khám

an
n

va

bệnh Bệnh viện Phổi Trung Ương(70%).

tn

to

Nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Thu Hương và cộng sự cho thấy có tỷ

gh

lệ cao người bệnh hài lịng khi được tiếp đón tại các Bệnh viện được nghiên

p

ie

cứu: sự nhiệt tình 94,3%, giải thích những thắc mắc cho người bệnh 96%, tơn

w

do

trọng người bệnh 96,5%. Do đó, nếu muốn tăng tỷ lệ hài lịng của NNNB hơn

oa

nl

nữa, khâu đón tiếp người bệnh và hướng dẫn các thủ tục liên quan là một mắt

d

xích quan trọng mà bất cứ cơ sở y tế nào cũng cần đầu tư và hoàn thiện.

lu

va

an

3.1.2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị:

u
nf

Tỷ lệ người người nhà bệnh hài lòng cao với việc thực hiện quy trình

ll

khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, lên tới (84,79%). Thực tế, quy trình khám

m

oi

chữa bệnh niêm yết thể hiện sự minh bạch trong chuyên môn, NNNB yên tâm

z
at
nh

hơn khi chi trả viện phí, do đó sẽ hài lòng hơn.

z

Người nhà người bệnh cũng hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục

l.
ai

chụp xquang (69,1%).

gm

@

(84,79%), và thời gian bệnh nhi chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng,

m
co

Tỷ lệ hài lịng chỉ đạt mức trung bình khi người nhà người bệnh cho

an
Lu

rằng giá dịch vụ y tế niêm yết công khai vẫn chưa rõ ràng, nhiều thông tin làm
người nhà người bệnh khơng tìm được thơng tin cần tìm (chỉ 66,44% hài

va

n

lịng). Điều này có thể do thực hiện dán các bảng thông tin quá nhiều và bảng

ac
th

công khai giá dịch vụ để xa khu khám bệnh nên người nhà bệnh nhi khó tiếp

si


18

cận. Bên cạnh đó, việc Bệnh viện quá tải, điều dưỡng phải chăm sóc đồng
thời nhiều bệnh nhi, dẫn đến thời gian cho mỗi bệnh nhi giảm đi, không đủ
thời gian để giải thích kỹ lưỡng trong q trình làm việc cũng là một yếu tố
cần xem xét. Cập nhật lại thông tin bảng biểu từng khu vực và điều dưỡng cần
nắm rõ thơng tin có thể góp phần cải thiện tình trạng này.
Nghiên cứu của chúng tơi cho thấy đa số người bệnh và người nhà hài
lòng với đội ngũ bác sĩ của Bệnh viện. Tỷ lệ hài lòng cao nhất ở thời gian chờ
tới lượt bác sĩ khám (87%). Có được điều này là do sự vững vàng về kinh
nghiệm chuyên môn của đội ngũ bác sĩ Bệnh viện đã tạo được niềm tin cho

lu
an

bệnh nhi và người nhà bệnh nhi.

n

va

Nghiên cứu của Bùi Thị Dương Vân tại Bệnh viện Phổi Trung ương,

tn

to

cho thấy lý do quan trọng lựa chọn một cơ sở y tế để KCB đối với người bệnh

ie

gh

là “khả năng điều trị của bác sĩ” với tỷ lệ 59,30%. Do đó sự hài lịng của

p

người bệnh, NNNB với yếu tố tương tác với bác sĩ là rất quan trọng.

do

nl

w

Tuy nhiên, việc nhân viên y tế giải thích thơng tin cho người nhà người

oa

bệnh cũng chưa đạt sự hài lịng cao (73,05%). Chính vì vậy cần dành nhiều

d

thời gian giải thích hơn nữa để người bệnh và NNNB nắm rõ tình hình bệnh

an

lu

va

tật của bệnh nhi, yên tâm điều trị.

u
nf

3.1.3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

ll

Đa số người nhà người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất và các dịch vụ

oi

m

z

at
nh

của Bệnh viện Nhi Hải Dương. Trong đó, tỷ lệ hài lịng cao nhất là phịng chờ
có ghế cho người bệnh và sử dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám

z

đạt 82.77%. Như vậy, phòng/sảnh chờ khám cần cải thiện hơn nữa để nâng

gm

@

cao chất lượng phục vụ người bệnh.

m
co

l.
ai

Cũng theo nghiên cứu của nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế và an ninh
trật tự tại các cơ sở điều trị là điều mà người bệnh ít hài lịng nhất. Tuy nhiên,
ninh của Bệnh viện (87%).

n

va

3.1.4. Cung cấp dịch vụ

an
Lu

trong nghiên cứu của chúng tôi, đa số người nhà người bệnh hài lòng với an

ac
th
si