(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại khoa hô hấp bệnh viện nhi hải dương

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

lu
an
n

va

NGUYỄN ĐÌNH THẠNH

p

ie

gh

tn

to
do

w

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI ĐIỀU TRỊ NỘI

d

oa

nl

TRÚ TẠI KHOA HÔ HẤP - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG

ll

u
nf

va

an

lu
oi

m

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

z
at
nh

ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I

z
m
co

l.

ai

gm

@
an
Lu

NAM ĐỊNH - 2020

n

va
ac
th
si


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

lu
an

NGUYỄN ĐÌNH THẠNH

n

va
tn

to
p

ie

gh

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐIỀU
TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA HÔ HẤP - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG

d

oa

nl

w

do
an

lu

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ

u
nf

va

TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I
Chuyên ngành: Nhi khoa

ll
oi

m
z
at
nh

Giảng viên hướng dẫn: TS.BS. Phạm Ngọc Toàn

z
m
co

l.
ai

gm

@
NAM ĐỊNH - 2020

an
Lu
n

va
ac
th
si


i
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban Giám Hiệu Trường Đại
học Điều dưỡng Nam Định, Các thầy cơ giáo trong tồn trường cũng như các
thầy cô giáo Bộ môn sau đại học đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá
trình học tập tại trường
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo Tiến sĩ Phạm
Ngọc Toàn – là người đã chỉ bảo tận tình và hướng dẫn tơi trong suốt q
trình thực hiện chun đề tốt nghiệp này.

lu
an

Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Phòng Điều dưỡng, Phịng

n

va

Tổ Chức cán bộ, Khoa Hơ hấp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt

tn

to

q trình học tập và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp.

gh

Tôi xin chân thành cảm ơn những người bệnh đã và đang điều trị tại

p

ie

Khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương đã giúp tơi thực hiện chun đề này.

w

do

Mặc dù đã có nghiều cố gắng để thực hiện chuyên đề một cách hồn

oa

nl

chỉnh nhất. Song khơng thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa thấy

d

được. Tôi rất mong được sự đóng góp của q thầy cơ và các bạn để chun

lu

va

an

đề của tơi được hồn thiện hơn.

u
nf

Xin chân thành cảm ơn!

ll

Nam Định, Ngày 15 Tháng 11 năm 2020

m
oi

Học Viên

z
at
nh
z
gm

@
m
co

l.
ai

Nguyễn Đình Thạnh

an
Lu
n

va
ac
th
si


ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chuyên đề “ Đánh giá sự hài lòng của người nhà
người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương” là báo
cáo do bản thân tôi tự thực hiện và thu thập số liệu. Các kết quả đều được thu
thập và khơng lấy của bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Nam định, Ngày 15 tháng 11 năm 2020
Học viên

lu
an
n

va

Nguyễn Đình Thạnh

p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... iii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................1
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ....................................................3
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................. 3
1.2. Cơ sở thực tiễn. ........................................................................................................16

lu

Chƣơng 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ...............................................20

an

2.1. Thực trạng sự hài lòng của người nhà NB nội trú điều trị tại Khoa Hô hấp bệnh

va
n

viện Nhi Hải Dương. ......................................................................................................20
Dương ..............................................................................................................................21

ie

gh

tn

to

2.2. Khảo sát sự hài lòng của người nhà NB nội trú tại Khoa Hô hấp BV Nhi Hải

p

2.3. Kết quả khảo sát.......................................................................................................22

do

nl

w

2.3.1.Đặc điểm chung .....................................................................................................22

oa

2.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng ....................................................................................23

d

Chƣơng 3: BÀN LUẬN ...........................................................................................34

lu

va

an

3.1. Các ưu điểm .............................................................................................................34

u

nf

3.2. Tồn tại.......................................................................................................................35

ll

3.3 Nguyên nhân .............................................................................................................35

m

oi

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO

z
m
co

l.
ai

gm

@

PHỤ LỤC 1

z
at

nh

KẾT LUẬN ..............................................................................................................38

an
Lu
n

va
ac
th
si


iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

lu
an
n

va

CBYT

Cán bộ tế

NB

Người bệnh

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

KCB

Khám chữa bệnh

DVYT

Dịch vụ y tế

ĐD

Điều dưỡng

BS

Bác sĩ

tn

to
Cộng sự

ie

gh

CS

Tổ chức y tế thế giới

p

TCYTTG

do
oa

Bệnh viện

d
an

lu

Người nhà người bệnh

ll

u
nf

va

NNNB

nl

BV

Kỹ thuật viên

w

KTV

oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va

ac
th
si


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh là tiêu chí quan
trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong
đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh,
người nhà người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên
nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được
hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước.
Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị

lu

mà cịn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức,

an

kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ

va
n

của cán bộ y tế.

to

tn

Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc

ie

gh

đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm

p

sóc tại BV lại càng cần phải hồn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo tổ

do

nl

w

chức Y tế thể giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng

d

oa

của NB/NNNB và ngược lại sự hài lịng của NB/NNNB có thể đánh giá được

an

lu

hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Ngày nay

va

trong sự cạnh tranh lành mạnh của xã hội thì việc đánh giá sự hài lịng của

ll

u
nf

NB/NNNB tại các BV là vơ cùng quan trọng, để xác định được nhu cầu thiết

z
at
nh

và phát triển.

oi

m

yếu nhất ở NB và TNNB, kịp thời khắc phục những tồn tại để BV hoàn thiện
Bệnh viện Nhi Hải Dương là bệnh viện chuyên khoa hạng II có chức

z

năng khám, chữa bệnh, dự phòng và phục hồi chức năng cho người bệnh

@

gm

thuộc chuyên khoa nhi ở tuyến tỉnh. Trong những năm gần đây, bệnh viện

m
co

l.
ai

ln trong tình trạng q tải với công suất sử dụng giường bệnh 117% (năm
2015) và 125% (năm 2016), 114% (năm 2017), 115% (năm 2018), 114%

an
Lu

(năm 2019). Tình trạng các bệnh viện tuyến huyện chuyển người bệnh và

n

va

người bệnh vượt tuyến lên Bệnh viện Nhi Hải Dương ngày càng chiếm tỷ lệ

ac
th

si


2
cao. Mỗi năm có hơn 20.000 lượt người đến thăm khám và nằm điều trị nội
trú tại bệnh viện.
Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải
tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở
để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người NB/NNNB
nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người
bệnh dành cho Bệnh viện, vì vậy tơi thực hiện chuyên đề “ Đánh giá sự hài
lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Hô hấp - Bệnh
viện Nhi Hải Dương” với 2 mục tiêu:

lu

1. Đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại

an

Khoa hô hấp Bệnh viện Nhi Hải Dương tháng 10 năm 2020

va
n

2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nhà

p

ie

gh

tn

to

người bệnh nội trú tại khoa Hô hấp – Bệnh viện Nhi Hải Dương.

d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


3
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO (TCYTTG): “Bệnh

viện là bộ phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức
năng của nó là CSSK tồn diện cho nhân dân, cả phịng bệnh và chữa bệnh,
dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và mơi trường cư

lu

trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học”

an

[20].

va
n

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường

tn

to

bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị,

ie

gh

cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh. Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là

p

một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động [3].

do

nl

w

- BV là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa

d

oa

lâm sàng và cận lâm sàng.

an

lu

- BV là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt từ

va

khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…

ll

u

nf

- BV là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế

oi

m

(CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán và điều trị. Đầu ra là người

z
at
nh

bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc NB tử vong [1].
1.1.2. Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế

z

- BV là bộ mặt của ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong hệ thống y tế

@

m
co

l.
ai

ốm, giúp phục hồi sức khỏe và bệnh tật.

gm

quốc gia về lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì đau
- Thực hiện cơng bằng trong CSSK nhân dân. Thông qua hệ thống BV, Nhà

n

va

với khả năng kinh tế, xã hội của đất nước.

an
Lu

nước đảm bảo cho mọi người đều được CSSK cơ bản có chất lượng, phù hợp

ac
th
si


4
- BV với trang thiết bị hiện đại, là trung tâm chẩn đoán và điều trị kĩ thuật
chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá năng lực của tuyến
CSSK ban đầu.
- BV là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán,
điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng.
- BV là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong
giảng dạy.

- BV là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là
tuyến trên của y tế cộng đồng.

lu

1.1.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam

an

1.1.3.1. Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện đƣợc chia làm 3 tuyến

va
n

- Tuyến trung ương gồm các BV đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế có chức

tn

to

năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với những kỹ

ie

gh

thuật phức tạp và hiện đại.

p

- Tuyến tỉnh gồm các BV đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực

do

nl

w

thuộc trung ương, trong đó có một số BV đóng vai trị như BV tuyến cuối của

d

oa

khu vực. Các BV chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay chủ yếu là BV lao, tâm

va

chức năng…

an

lu

thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, một số BV phong, điều dưỡng và phục hồi

ll

u
nf

- Tuyến huyện gồm các BV quận, huyện, thị xã là các BV đa khoa hoặc đa

oi

m

khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống BV, đóng vai trị chăm

z
at
nh

sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực.
Ngồi ra cịn có các BV trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ công

z

tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết hợp

gm

@

phục vụ nhân dân…

m
co

l.

ai

Các BV ngồi cơng lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ngoài…) chỉ
phát triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế,

an
Lu

xã hội thuật lợi và người dân có khả năng chi trả [1].

n

va
ac
th
si


5
1.1.3.2. Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện đƣợc chia ra làm
04 hạng:
• BV hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế,
với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các
máy móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chun khoa có trình độ
chun mơn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho
bệnh viện hạng I.
• BV hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế
hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các

lu

ngành, có đội ngũ cán bộ chun khoa cơ bản có trình độ chun

an

mơn sâu và có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh

va
n

viện hạng II.

to
tn

• BV hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố

p

ie

gh

trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh và
các ngành, có đội ngũ cán bộ chun mơn cơ bản có trình độ chun

do

nl

w

mơn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng

d

oa

III.

an

lu

• BV hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trực

va

thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương.

ll

u
nf

1.1.4. Chức năng nhiệm vụ của BV

oi

m

Theo niên giám thống kê y tế 2014, cả nước có 13.725 cơ sở KCB,

z
at
nh

trong đó các cơ sở tuyến Trung ương là 48, tuyến tỉnh là 458, tuyến huyện là
1.191, tuyến xã là 11.101, y tế các ngành 758, Bệnh viện tư nhân và bán công

z
@

169 [9].

gm

Trong hệ thống y tế quốc gia, BV hạng I giữ vai trò quan trọng trong

m
co

l.
ai

việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật KCB ở địa phương, đặc biệt tại các tỉnh.
Đối với người dân thành phố, BV tỉnh chính là cơ sở y tế gần nhất có thể cung

n

va

trên [1].

an
Lu

cấp dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí thấp hơn các BV tuyến

ac
th
si


6
BV có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo
cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và
quản lý kinh tế trong bệnh viện [1].
BV chuyên khoa hạng II (hai), vị trí chức năng, nhiệm vụ:
BV chuyên khoa hạng II cở sở khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa trực
thuộc sở y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành, có trách
nhiệm khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa khư vực bao gồm nhiều tỉnh, thành
phố. BV có đội ngũ cán bộ chun khoa, trang bị thích hợp và cơ sở hạ tầng
phù hợp [1].

lu

1.1.5. Chất lượng khám bệnh chữa bệnh tại BV

an

1.1.5.1. Khái niệm

va
n

Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một

tn

to

cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế.

ie

gh

Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến

p

loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện

do

nl

w

dụng (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự

d

oa

sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền.

an

lu

Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn

va

đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đốn và điều trị một ca bệnh

ll

u
nf

mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.

oi

m

Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng

z
at
nh

chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận
được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì chi

z

phí là rất đươc chú trọng [4].

@

gm

1.1.5.2. Khái niệm về chất lƣợng chăm sóc y tế

m
co

l.
ai

Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện,
Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mà

an
Lu

nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể

n

va
ac
th
si


7
đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên
môn hiện tại” [6].
Theo WHO: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ
giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành,
hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu
lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế”.
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu

lu

và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [4].

an

Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh

va

n

nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của

tn

to

nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự

ie

gh

mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể. Do đó, để

p

nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK cho bệnh nhân, ngày nay các BV đang

do

nl

w

thực hiện chăm sóc tồn diện (Holistic care, total care). Quy chế bệnh viện

d

oa

(1997) nêu rõ: Chăm sóc tồn diện là sự chăm sóc và điều trị của BS (bác sĩ)

an

lu

và điều dưỡng (ĐD) nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể

va

chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người bệnh

oi

m

dẫn [1].

ll

u
nf

chỉ được tham gia chăm sóc khi được BS điều trị yêu cầu và được ĐD hướng

z
at
nh

Một định nghĩa khác về chăm sóc tồn diện theo lý thuyết hệ thống
(Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt

z

động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người

@

gm

bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại BV. Một cách khác,

m
co

l.
ai

chăm sóc người bệnh tồn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy
thuốc, của ĐD và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ

an
Lu

bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [4].

n

va
ac
th
si


8
1.1.5.3. Tầm quan trọng của chất lƣợng chăm sóc sức khỏe trong BV
Trong các BV, chất lượng CSSK người bệnh có ý nghĩa quan trọng
nhất, quyết định sự tồn tại của BV. Chất lượng CSSK tốt làm tăng tính hiệu
quả của các hoạt động BV, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có
thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.
Ngày nay NB/NNNB ngày càng trở lên quan tâm hơn đối với sức khỏe
của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, NB đang bắt đầu địi
hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hồn hảo nhất [ 8]. NB/NNNB sẽ không
đến BV khi họ khơng hài lịng bởi những dịch vụ CSSK kém chất lượng.

lu

Chính NB đã tạo ra áp lực địi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có

an

được các hệ thống CSSK có chất lượng.

va
n

Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng

tn

to

cao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng.

ie

gh

Vì thế, khơng ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải

p

đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn.

do

nl

w

Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các BV. Đặc biệt là

d

oa

thời kỳ kinh tế thị trường. NB/NNNB có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB

an

lu

mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về

va

chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động

ll

u
nf

nâng cao chất lượng của tổ chức mình.

oi

m

Chất lượng cịn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định

z
at
nh

các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể
chuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng

z

cao chất lượng dịch vụ.

@

gm

Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm cơng tác y

m
co

l.
ai

tế. Trên thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các
dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho NB/NNNB. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm

n

va

y đức nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng.

an
Lu

việc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo. Sẽ khơng có

ac
th
si


9
1.1.5.4. Đánh giá chất lƣợng trong CSSK
Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các
cơ sở y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trị then chốt trong việc so
sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thế
trong cạnh tranh. Từ đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng
CSSK là một thử thách rất lớn cho tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện có
nhiều sự cạnh tranh như hiện nay. Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có
những lợi thế hơn cơ sở y tế khác chính là chất lượng. Những người bệnh khi
phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì càng ngày càng có những địi hỏi,

lu

u cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía nhân viên y tế,

an

BV.

va
n

Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK rất khó, bởi chất lượng

tn

to

khơng chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà cịn phụ thuộc vào tình trạng

ie

gh

sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự

p

chẩn đốn của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc.

do

nl

w

Theo Donabedian (1980) [7], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất

d

oa

lượng trong CSSK, đó là:

an

lu

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mơ hình

va

quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.

oi

m

nghiệp ĐD.

ll

u
nf

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề

z
at
nh

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh,
những phúc lợi mà NB được từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lịng của người bệnh

z

và đặc biệt là ý kiến của NB rất có giá trị để đánh giá chất lượng [6].

@

gm

+ Sự hài lòng của người bệnh/NNNB được xem là tiêu chí quan trọng đánh

m
co

l.
ai

giá uy tín, chất lượng phục vụ của BV. Đây là thước đo phản ánh kết quả đầu
ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Thông qua đánh giá sự hài

an
Lu

lòng NB/NNNB sẽ giúp xác định những vấn đề NB/NNNB chưa hài lòng khi

n

va
ac
th
si

10
điều trị tại BV để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người
bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của NB/NNNB.
Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 về việc ban hành các
mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế của
Bộ Trưởng Bộ Y Tế[24]. Quyết định này kèm theo mẫu phiếu khảo sát,
hướng dẫn phương pháp và phần mềm khảo sát hài lòng của người bệnh bằng
cách quét mã QR.
1.1.6. Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
NB/NNNB.

lu

1.1.6.1. Khái niệm về sự hài lòng

an

Sự hài lòng của NB/NNNB là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong

va
n

đợi của người bệnh/khách hàng/NNNB trong quá trình điều trị”. Trong khái

tn

to

niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [ 5]. Tuy

ie

gh

nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và

p

NB/NNNB sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau

do

nl

w

trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh.

d

oa

Sự hài lòng của NB/NNNB là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về

an

lu

chăm sóc sức khỏe [6]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của

ll

u
nf

điều tra.

va

người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB/NNNB tại thời điểm

oi

m

1.1.6.2. Tầm quan trọng của sự hài lịng

z
at
nh

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lịng của
NB/NNNB là nó cho phép NB/NNNB được đánh giá về chính sách của cơ sở

z

cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thơng tin về sự

@

gm

hài lịng của NB/NNNB có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề

m
co

l.
ai

tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi
người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên

n

va

muốn của họ.

an
Lu

cạnh đó, biết được sự hài lịng của NB/NNNB để đáp ứng nhu cầu, mong

ac
th
si

11
Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của
NB/NNNB cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp
từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu NB/NNNB được điều trị với sự tôn trọng
và được tham gia vào các quyết định trong q trình điều trị có xu hướng hài
lịng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [4][11].
1.1.6.3. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng NB/NNNB
Sự hài lòng của khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch
vụ mà cịn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

lu

của NB/NNNB là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.

an

1.1.6.3.1. Thời gian chờ

va
n

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân

tn

to

ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK. NB/NNNB đến bệnh viện

ie

gh

ngồi nhu cầu KCB họ cịn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an

p

toàn và nhanh chóng nhất [6].

do

nl

w

1.1.6.3.2. Chăm sóc của điều dƣỡng

d

oa

Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người

an

lu

khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người

va

khác”. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại khơng thay

ll

u
nf

thế được sự chăm sóc của người ĐD, vì các thiết bị này không tác động được

oi

m

tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa

z
at
nh

dạng của mỗi cá thể. Ngoài nhu cầu KCB, NB/NNNB cịn mong đợi được
thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những

z

dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [5][14].

@

gm

Theo đánh giá của TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là

m
co

l.
ai

một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng
góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian

n

va

và sự hài lòng của người bệnh [4].

an
Lu

và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín

ac
th
si


12

1.1.6.3.3. Điều trị của bác sĩ
NB/NNNB khi đến khám tại BV, đặc biệt là NB/NNNB nội trú thường
cảm thấy lo lắng về bệnh tật của người bệnh. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào
tính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS. Trong q trình điều trị
NB/NNNB ln luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám
xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đốn chính xác. Điều trước
tiên làm cho NB/NNNB hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ
phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn
sàng giúp đỡ [4].

lu

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện

an

đại là sự tham gia của NB/NNNB trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của

va
n

họ. NB/NNNB đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình

tn

to

và đang được khuyến khích để làm như vậy [8]. Với các tiếp cận mới, lấy

ie

gh

NB/NNNB làm trung tâm, BS không thể tự quyết định theo cách độc đốn

p

điều gì là tốt cho NB/NNNB mà sẽ trao quyền cho NB/NNNB trên cơ sở giải

do

nl

w

thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, NB/NNNB có quyền kiểm sốt những gì xảy ra

d

oa

với họ trong q trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên
công hay thất bại [4].

va

an

lu

họ. Về mặt thực hành, sự hợp tác của NB/NNNB sẽ là yếu tố cho sự thành

ll

u
nf

1.1.6.3.4. Giáo dục sức khỏe (GDSK)

oi

m

- Khái niệm: là một q trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình cảm
khỏe của cá nhân và cộng đồng.

z
at
nh

và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức

z

Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày

@

gm

liên quan đến sức khỏe, hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực hành.
đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe.

an
Lu

- Vai trị của GDSK

m
co

l.
ai

Chỉ có GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc

n

va
ac
th
si


13
+ Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy
những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành
mạnh, từ bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình.
+ Khơng thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng mở rộng, khám
và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để thúc đẩy sự phát

triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực và đúng các dịch
vụ.
+ Là cơng việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại
hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy, GDSK là

lu

nhiệm vụ của mọi cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa

an

phương [4].

va
n

1.1.6.3.5. Thông tin

to
tn

Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu

p

ie

gh

thêm sức mạnh của con người [6].

do

nl

w

cầu nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính

d

oa

hiệu quả của thơng tin về các dịch vụ dành cho NB/NNNB. NB/NNNB có

an

lu

quyền biết được những thơng tin trong quá trình điều trị của mình, bao gồm

va

sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử

ll

u
nf

dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đốn hình

oi

m

ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của NB/NNNB. Điều quan trọng nhất là thông
và nhớ được [4].

z
@

1.1.6.3.6. Nhu cầu

z
at
nh

tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của NB/NNNB và giúp NB/NNNB hiểu

gm

Khái niệm nhu cầu (Needs): những đòi hỏi của con người về điều kiện

m
co

l.
ai

vật chất tinh thần để sống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu của con người rất
phong phú, đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ

an
Lu

bản về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng

n

va

như những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình. Những nhu cầu này

ac
th
si


14
không do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra. Chúng tồn tại như một
bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [4].
Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ
mà họ tiếp cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ
khác, giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch
vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết không đầy
đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra
những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng [6]. Do đó, người
cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía khách

lu

hàng của họ.

an

1.1.6.3.7. Cơ sở vật chất

va
n

Cơ sở vật chất BV bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,

tn

to

phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB

ie

gh

dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất BV để giúp NB

p

mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất BV cũng gây phân tán độ tập trung

do

nl

w

của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh

d

oa

sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và BV.

an

lu

1.1.6.3.8.Cơ sở hạ tầng bệnh viện:

va

Cơ sở hạ tầng BV liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con

ll

u
nf

người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở hạ tầng BV tác động

oi

m

rất lớn đến môi trường tự nhiên và mơi trường xã hội, phản ánh trình độ phát

z
at
nh

triển y học của quốc gia. Cơ sở vật chất của BV trước hết cũng là một cơng
trình kiến trúc cơng cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm

z

sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh…Do

@

gm

luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng

m
co

l.
ai

ngày của CBYT và NB/NNNB nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên
duy tu, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch vụ và

n

va

hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ [2][15].

an
Lu

thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất, khách

ac
th
si


15
1.1.6.3.9.Trang thiết bị:
Tổng thể nói chung là trang thiết bị những máy móc, dụng cụ, phụ tùng
cần thiết cho một hoạt động nào đó.
Trang thiết bị y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y,
dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị.
Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu
một trong ba yếu tố này thì ngành y tế khơng hoạt động được. Ngày nay,
trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các BV từ tuyến trung ương
đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị xét

lu

nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera

an

màn hình, các BS và NB/NNNB có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực

va
n

thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện

tn

to

cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đốn

ie

gh

hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…

p

1.1.6.3.10. Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của NB/NNNB

do

nl

w

Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lịng của NB/NNNB bị ảnh

d

oa

hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lịng vẫn cịn

an

lu

đang được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB/NNNB

ll

u
nf

học vấn…

va

đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ

oi

m

Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình

z
at
nh

trạng hơn nhân có rất ít hoặc khơng có mối liên hệ với sự hài lịng. Trong khi
đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lịng. Trình độ

z

học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lịng càng thấp, điều này có thể

@

gm

do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với

m
co

l.
ai

vấn đề tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn,

nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc

an
Lu

sức khỏe tại BV [5].

n

va
ac
th
si


16
Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 NB nội trú tại khoa
khám bệnh, BV Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới,
những đối tượng là nơng dân có chỉ số hài lịng cao hơn đối tượng là cơng
nhân viên chức. Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc
điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn nữ giới khi cùng
đứng trước một sự việc nào đó.
Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có
mối liên quan đến sự hài lịng. Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [12]:
“Các yếu tố xác định sự hài lịng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533

lu

NB ở một BV đa khoa chất lượng cao cho thấy sự hài lòng ở những NB lớn

an

tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng

va
n

cao hơn so với phụ nữ.

tn

to

1.2. Cơ sở thực tiễn.
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòng

p

ie

gh

1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới

do

nl

w

của NB/NNNB đối với công tác CSSK cũng như các yếu tố liên quan đến sự

d

oa

hài lòng của NB/NNNB [10].

an

lu

Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [19] trên 420 NB tại BV ở

va

Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số NB hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của

ll

u
nf

CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau giữa những

oi

m

NB có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều NB cũng khơng hài

z
at
nh

lịng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số NB
cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh). Nghiên

z

cứu của một số tác giả khác nhằm xác định yếu tố liên quan như khơng có bảo

gm

@

hiểm y tế…của các tác giả như [4].

m
co

l.
ai

Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc NB thơng qua mức độ hài
lịng và xác định những yếu tố liên quan của Nguyễn Bích Lưu (2001) [13]

an
Lu

trên 175 người bệnh tại bệnh viện Banpong, Thái Lan cho thấy hầu hết NB

n

va

hài lòng với dịch vụ chăm sóc 59,4% NB đánh giá cao các hoạt động chăm

ac
th
si


17
sóc và 51% NB rất hài lịng với dịch vụ chăm sóc. Sự hài lịng của NB phụ
thuộc vào sự hiểu biết, đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân NB.
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NB của Al - Doghaither
(2004) [19] trên 400 người bệnh tại BV King Khalid về các khía cạnh như:
khám, chẩn đốn bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong q trình điều trị bệnh.
Nghiên cứu này cho thấy NB hài lịng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở
mức độ rất khác nhau: điểm trung bình hài lịng cao nhất cho thủ tục đón tiếp
người bệnh (4,7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và
NB (2,3 điểm).

lu

1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam

an

Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh

va
n

giá sự hài lòng của NB/NNNB, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số

tn

to

bệnh viện.

ie

gh

Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [17] trên 220 NB

p

đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An

do

nl

w

cho thấy: 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về việc

d

oa

chăm sóc ĐD, 74,5% với thơng tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành chính,

an

lu

65% với việc phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh. Khơng có khác

va

biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số

ll

u
nf

lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế.

oi

m

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) [16] về sự hài lòng

z
at
nh

của người bệnh nội trú với chất lượng CSSK tại các bệnh viện tỉnh Hịa Bình
cho thấy bệnh nhân nội trú chưa thực sự hài lòng với chất lượng CSSK. Điểm

z

trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết

@

gm

bị y tế đạt 2,67 – 3,61/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương

m
co

l.
ai

tác với BS đạt 3,66 – 3,97/5 điểm; với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và
tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47- 3,88/ 5 điểm và với các biến số thuộc

an
Lu

yếu tố thời gian chờ đợi đạt 3,84- 3,95/5 điểm.

n

va
ac
th
si


18
Những nghiên cứu tại Việt Nam đã và đang cho thấy hệ thống y tế đang
tồn tại nhiều vấn đề cơng tác CSSK người bệnh. Phạm vi nghiên cứu có sự
khác nhau, từ việc đánh giá thái độ, kĩ năng chăm sóc và điều trị của ĐD, BS
cho đến đo lường sự hài lịng của người bệnh đối với mơi trường bệnh viện
như: cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện như tập
trung vào kĩ năng điều trị và chăm sóc, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và
cơ sở vật chất.
Nghiên cứu 2016 của Sở Y Tế TP.HCM [18]Tổng số bệnh viện tham
gia khảo sát là 88 bệnh viện, bao gồm 23 bệnh viện tuyến quận, huyện, 29

lu

bệnh viện tuyến thành phố và 36 bệnh viện tuyến tư nhân. Thực hiện theo các

an

hướng dẫn của Bộ Y tế, cũng như cải tiến bộ câu hỏi năm 2016, các phiếu

va
n

khảo sát đánh giá 5 nhóm chỉ số sau:

tn

to

(1) Khả năng tiếp cận; 3,42

ie

gh

(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 3,46

p

(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; 3,33

do

nl

w

(4) Đánh giá về nhân viên y tế;3,52

d

oa

(5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ; 3,32

an

lu

Theo khảo sát sự hài lòng của NB điều trị nội trú tại BV Thành phố

va

Huế năm 2010 cho thấy:Mức độ hài lòng chung với BV là 78,92%, sự hài

ll

u
nf

lòng của người bệnh về quan tâm thăm hỏi của NVYT với NB là 94,59%,

oi

m

được NVYT giải thích về tình trạng bệnh là 93,24%, hài lịng cả NB về thái

z
at
nh

độ của NVYT khi giao tiếp là 69,73%, NB không được NVYT hướng dẫn chế
độ ăn uống trong quá trình điều trị là 13,78% , tỷ lệ quần áo phát cho NB

z

không vừa hoặc không sử dụng được là >42,16%, chất lượng vệ sinh trong

@

gm

BV chưa sạch chiếm 33,24%, cơ sở hạ tầng của BV chưa tốt chiếm

m
co

l.
ai

89,73%[21]Theo nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên năm 2012 về đánh giá sự
hài lòng của NB điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương.NB hài lịng

an
Lu

với BV nói chung là 91,8%, cao nhất ở các khoa cận lâm sàng là 45%, các

n

va

khoa lâm sàng là 23%, NB chưa hài lịng về thu và thanh tốn viện phí cịn

ac
th
si


19
chậm, Điều dưỡng chưa chu đáo, phải chờ đợi lâu khi làm các xét nghiệm, vệ
sinh BV chưa tốt, cơ sở vật chất chưa đáp ứng, trang thiết bị chưa đủ, chất
lượng quần áo BV chưa tốt.[22]
Theo báo cáo kết quả khảo sát độc lập về hài lòng người bệnh năm
2018 chỉ số hài lòng người bệnh cả nước là 4,04/5 điểm của 60 bệnh viện
trong cả nước với 7562 phiếu đánh giá. Chỉ số hài lòng của Bệnh viện Đại
học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh cao nhất với 4,41/5 điểm. Bệnh viện
Phổi Trung ương cũng là một trong những BV hàng đầu được đánh giá rất cao
với 4,08/5 điểm. Khoa Lao hơ hấp chỉ số hài lịng của NB nội trú là 4,23/5

lu

điểm.[23]

an

Với kết quả khảo sát về hài lòng người bệnh năm 2018 ta nhận thấy:

va
n

chỉ số hài lòng của NB về việc cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc

tn

to

trong điều trị chiếm chỉ số cao nhất(4,19/5 điểm), chỉ số hài lòng của NB về

ie

gh

nhà vệ sinh BV (3,72/5 đ) và chỉ số hài lịng về chi phí điều trị (3,78/5 đ) là

p

thấp nhất.Tại Khoa Lao hơ hấp năm 2018 chỉ số hài lịng NB rất cao (4,23/5

do

nl

w

đ), NB điều trị nội trú tại khoa đều hài lịng, NB khơng hài lịng về cơ sở vật

d

oa

chất và phương tiện phục vụ NB tại khoa (3/5 đ). Các tiêu chí về giường và

ll

u
nf

va

an

lu

chăn ga gối đệm đạt thấp nhất(4/5 đ)[23]

oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si