(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh ngân hàng phát triển vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XN TỒN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

lu

ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY

an
va
n

TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH

to
p

ie

gh

tn

NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

d

oa

nl

w

do
va

an

lu

LUẬN VĂN THẠC SỸ
ll

u
nf

QUẢN TRỊ KINH DOANH
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.

ai

gm

@
an
Lu

Vĩnh Long, 2015

n

va
ac
th
si


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XN TỒN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG

lu

ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY

an

n

va

TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH

p

ie

gh

tn

to

NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

do
nl

w

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

d

oa

MÃ SỐ: 60340102

va

an

lu
ll

u
nf

LUẬN VĂN THẠC SỸ
oi

m

QUẢN TRỊ KINH DOANH
z
at
nh
z
gm

@
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

l.
ai

m

co

PGS.TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

an
Lu
n

va
ac
th
si


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn được hồn thành dựa trên kết quả nghiên
cứu của tơi. Số liệu và kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
nào khác.

lu

Vĩnh Long, ngày tháng năm 2015

an
n

va

Người thực hiện

ie

gh

tn

to
p

Đỗ Xuân Toàn

d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 1, tại
trường Đạihọc Cửu Long và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cửu Long và quý Thầy Cô khoa Kinh tế &
Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là PGS.TS. Lê
Nguyễn Đoan Khơi - P.Trưởng phịng Phịng quản lý khoa học đã tận tình hướng
dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài.

lu

Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Chi nhánh NHPT Vĩnh

an
va

Long và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập.

n

Ban Giám đốc, các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của Chi nhánh Vĩnh Long cũng

tn

to

như các quý ban ngành, các doanh nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong q trình

ie

gh

nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trên địa bàn của tỉnh Vĩnh

p

Long.

do

nl

w

Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị

oa

kinh doanh khóa 1 trường Đại học Cửu Long đã cùng tôi chia sẽ kiến thức để thực

d

hiện đề tài. Cảm ơn gia đình, người thân đã luôn động viên, ủng hộ tinh thần và hỗ

lu

va

an

trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

u
nf

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,

ll

trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Q Thầy, Cơ và bạn bè, tham

m

oi

khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được

z
at
nh

những thơng tin góp ý của Q Thầy, Cơ và bạn đọc.

z

Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015

@

m

co

l.
ai

gm

Người thực hiện luận văn

Đỗ Xuân Toàn

an
Lu
n

va
ac
th
si


iii

MỤC LỤC

lu
an
n

va

p

ie

gh

tn

to

Trang
CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................- 1 1.1 . ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................- 1 1.2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.......................................................- 1 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................- 1 1.3.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................- 1 1.3.2. Mục tiêu cụ thể :............................................................................- 1 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................- 3 1.3.4. Giả thiết nghiên cứu......................................................................- 3 1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................- 3 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................- 4 1.5.1. Đối tượng khảo sát.........................................................................- 4 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................- 5 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU................................................................- 4 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.........................................- 4 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU..........- 8 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................- 8 2.1.1. Dịch vụ............................................................................................- 8 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................- 8 2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ.........................................................................- 9 2.1.2. Chất lượng dịch vụ......................................................................- 10 2.1.2.1.Định nghĩa.........................................................................................- 10 2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ..........................- 11 2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.................................- 14 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng........................................................- 17 2.1.3.1. Khái niệm.........................................................................................- 17 2.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng....................- 19 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng- 19 2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- 20 2.1.6. Tín dụng đầu tư của Nhà nước.............................................................- 20 2.1.6.1. Khái niệm về tín dụng đầu tư Nhà nước......................................- 22 2.1.6.2. Bản chất và vai trò của tín dụng đầu tư........................................- 25 2.1.6.3. Ngun tắc và hình thức của tín dụng đầu tư.................... .......- 25 2.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC..............- 28 2.2.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)........................- 28 2.2.2. Mơ hình SERVQUAL của Cronin và Taylor (1992)..................- 32 2.2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ- ACSI..................- 32 2.2.4. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quố gia EU..........- 33 2.2.5. Mơ hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010).......- 35 2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.........- 36 -

d

oa

nl

w

do

ll

u
nf

va

an

lu

oi

m

z
at
nh

z

m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu

2.3.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn TDĐT tại chi nhánh
................................................................................................................................- 36 -

n

va
ac
th
si


iv

lu
an
n

va

p

ie

gh

tn

to

2.3.2. Quy trình xử lý hồ sơ và sự hài lịng của khách hàng...............- 37 2.3.3 Tính cơng khai minh bạch và sự hài lòng của khách hàng........- 38 2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ.............................................- 38 2.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................- 39 2.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...............................................................- 39 2.6.1. Nghiên cứu sơ bộ.........................................................................- 39 2.6.2. Nghiên cứu định lượng chính thức………………………………. - 41 2.6.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.................................- 41 2.6.2.2. Cách thức thu thập số liệu..............................................................- 43 2.6.2.3. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu..........................................- 45 CHƯƠNG 3-PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG...............................................- 49 3.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU..............................................................- 49 3.1.1. Giới thiệu khái về chi nhánh NHPT Vĩnh Long.....................- 49 3.1.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của chi nhánh NHPT Vĩnh Long............- 49 3.1.1.2.Thực trạng hoạt động nghiệp vụ tín dụng đầu tư của Chi nhánh NHPT
Vĩnh Long giai đoạn 2011-2014........................................................................- 50 3.1.1.3. Những thuận lợi và khó khăn trong q trình thực hiện cho vay
tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long.............................................- 53 CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................- 59 4.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU...........................- 59 4.1.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu.................................................................- 59 4.1.2. Phân tích mơ tả........................................................................... ... - 61 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH

ALPHA ………………………………………………………………… .- 63 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
EFA............................................................................................................. - 66 4.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần.............................................- 67 4.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng....................................................- 73 4.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.....................................- 75 4.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI
QUY.............................................................................................................- 77 4.5.1.Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến............................- 77 4.5.2. Phân tích hồi quy.............................................................................- 784.6.THẢO LUẬN.........................................................................................- 81 4.7. TĨM TẮT CHƯƠNG 4....................................................................- 84 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP..................- 85 5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU.............................................................- 85 5.2. KẾT QUẢ ĐĨNG GĨP....................................................................- 86 5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết...................................................- 86 5.2.2. Kết quả đóng góp mơ hình về thực tiễn quản lý........................- 86 5.3 KHUYẾN NGHỊ GIẢI ĐÁP..............................................................- 87 5.3.1. Đối với mức độ đáp ứng..............................................................- 87 5.3.2. Đối với quy trình xử lý hồ sơ......................................................- 91 -

d

oa

nl

w

do

ll

u
nf

va

an

lu

oi

m

z

at
nh

z

m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu

n

va
ac
th
si


v

5.3.3. Đối với độ tin cậy.........................................................................- 93 5.3.4. Tính cơng khai mimh bạch.........................................................- 94 5.3.5. Đối với mức độ đồng cảm............................................................- 96 5.3.6. Đối với cơ sở vật chất tranh thiết bị...........................................- 98 5.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO........- 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………. - 101 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (1)..………- 104 PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2)..…..….- 109 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ……………………- 113 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI………………………..- 116 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG GRONBACH ALPHA..- 118 -

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


vi

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tín dụng đầu tư

TDĐT

lu
an
n

va

Thương mại cổ phần

VDB (VietNam Development Bank)

Ngân hàng Phát triển Việt Nam

NV

Nhân viên

SDDV

Sử dụng dịch vụ

EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá

RA (Regression Analysis)

Phân tích hồi qui

ACSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

ECSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu

SHL

Sự hài lòng

DTC

Độ tin cậy

tn

to

TMCP

Mức độ đồng cảm

CSVC

Cơ sở vật chất

p

ie

gh

MDC

Mức độ đáp ứng

Nhà xuất bản

oi

m

Cán bộ

z
at
nh

Cơng nhân viên
Tổ chức tín dụng

z

TCTD

Nghiên cứu

ll

CNV

u
nf

CB

Hài lịng

va

NXB

an

NC

Cơng khai minh bạch

lu

HL

Qui trình xử lý

d

CKMB

oa

QTXL

Năng lực phục vụ

nl

NLPV

w

do

MDDU

@

Đồng bằng sơng Cửu Long

NHNN

Ngân hàng Nhànước

NHTM

Ngân hàng thươngmại

NHPT VN

Ngân hàng Phát triển Việt Nam

NSNN

Ngân sách nhà nước

m
co

l.
ai

gm

ĐBSCL

an
Lu

n

va
ac
th
si

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
2.1
2.2
2.3
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5

lu
an
n

va

p

ie

gh

tn

to

4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16

Tên bảng

d

oa

nl

w

do

ll

u
nf

va

an

lu

4.17
4.18
4.19
4.20
4.21

Trang
Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman( 1985) và (1988)
16
45, 46, 47
Thang đo chất lượng
Thang đo sự hài lòng
48
Kết quả hoạt động TDĐT tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long
51
Đặc điểm mẫu khảo sát
60
Thống kê mơ tả số lượng loại hình doanh nghiệp giao dịch
63
Thống kê mô tả đánh giá nhu cầu giao dịch của khách hàng
63
Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần
63, 64
Bảng 4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần

67
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng Phương sai trích
68
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1
69
Bảng phương sai trích
70
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
71
Bảng phương sai trích
72
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3
73
Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lịng
74
Phương sai trích
74
Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
75
Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo
75
Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
81
Descriptive Statistics
Ma trận tương quan giữa các biến
77, 78
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
79
ANOVA

79
Các thơng số thống kê trong phương trình hồi quy
80
Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
83

oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG (tt)
Số hiệu bảng
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6

Tên bảng
Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đáp ứng
Trung bình của các biến quan sát yếu tố Qui trình xử lý
Trung bình của các biến quan sát yếu tố Độ tin cậy
Trung bình của các biến quan sát yếu tố tính cơng khai
minh bạch
Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đồng cảm
Trung bình của các biến quan sát yếu tố CSVC trang thiết
bị

Trang
88
90
92
94
96
97

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Tên hình vẽ

an
Lu

Số hiệu hình vẽ

Trang

n

va
ac
th
si


ix

2.1

Mơ hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của
Parasuraman
Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng (Spreng và Mackoy )
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman

2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

13
19
20

29
33
34

Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng của Mỹ (ACSI)

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU
(EUCSI)
Mơ hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng
(2009)

2.7

lu

2.8
2.9
3.1
3.2

35

an

Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ tổ chức chi nhánh NHPT Vĩnh Long
Mơ hình hoạt động tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT
Vĩnh Long
Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại VDB
Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA

n

va

38
39
49
51

Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị

62
76

p

ie

gh

tn

to

4.1
4.2

d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


1

CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 . ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động
nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới
là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình,
nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan
trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay?
Sự hài lịng của q khách hàng khơng phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc
điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách

lu

nhiệm cũng là những yếu tố khơng kém phần quan trọng. Để có thể làm thỏa mãn

an

va

khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong

n

muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình

gh

tn

to

hay một cơng ty đa quốc gia. Vì vậy các ngân hàng đang chạy đua nâng cấp liên

ie

tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực

p

cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa

do

nl

w

các sản phẩm, dịch vụ, trang bị các cơng nghệ mới để cung cấp các ngân hàng dịch

d

oa

vụ hiện đại,…trong đó giải pháp quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất

an

lu

lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lịng của khách hàng. Nó là
vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính.

va

u
nf

Thực tế cho rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là

ll

ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng

m

oi

đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh.

z
at
nh

1.2 . TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

z

Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động

gm

@

nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới

l.
ai

là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình,

m
co

nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan
trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay?

an

Lu
n

va
ac
th
si


2

Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng.
Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó
hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của
bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự
hài lịng cho khách hàng?
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.

lu
an

Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề của các

n

va

ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự

tn

to

hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực

gh

hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó

p

ie

chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử

nl

w

do

dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “ Đánh giá sự

d

oa

hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh

an

lu

Ngân Hàng Phát triển Vĩnh Long’’ làm luận văn cao học của mình, nhằm giúp các
nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ nói chung và

va

u
nf

chất lượng cho vay tín dụng đầu tư nói riêng. Từ đó có chiến lược nâng cao chất

ll

lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.

m

oi

1.3 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

z
at
nh

1.3.1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

z

gm

@

lịng của khách hàng về chất lượng cho vay TDĐT, từ đó, đề xuất các giải pháp để
nâng cao hơn nữa sự hài lịng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư của chi

m
co
an
Lu

1.3.2. Mục tiêu cụ thể:

l.
ai

nhánh NHPT Vĩnh Long.

n

va
ac
th

si


3

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư tại chi
nhánh NHPT Vĩnh Long.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tín
dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư
tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là:
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cảm nhận của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT

lu

Vĩnh Long như thế nào?
- Sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT

an
n

va

Vĩnh Long bị ảnh hưởng bởi những nhân tố nào ?
- Những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào để nâng cao sự hài lòng của

gh

tn

to

khách hàng đối với chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh

p

ie

Long ?
1.3.4. Giả thuyết nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh

do

oa

nl

w

Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách

d

hàng về chất lượng cho vay tín dụng đầu tư.
- Khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long chưa có yếu tố

lu

ll

khách hàng.

u
nf

va

an

nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Hiện nay chi nhánh chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của

oi

m

1.4 . Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

z
at
nh

Việc nghiên cứu thành cơng đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận

z

cũng như thực tiễn.

Về lý luận, đề tài này giúp hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động cho

@

l.
ai

tham gia các hoạt động này.

gm

vay tín dụng đầu tư của Ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi

m
co

Về thực tiễn đề tài này cung cấp một cái nhìn tổng quát trong việc xác định các

an
Lu

yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư, cũng như
đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân

n

va
ac
th
si

4

hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo chi nhánh NHPT Vĩnh Long
có cái nhìn cụ thể và tồn diện hơn về q trình cung cấp dịch vụ của mình từ đó có
những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư và sự hài
lòng của doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh tín dụng đầu tư của nhà nước trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Long. Nếu áp dụng thành cơng mơ hình tại chi nhánh và có điều kiện sẽ
tổ chức mở rộng nghiên cứu ra khu vực và hệ thống.
Đề tài của tác giả tập trung vào đối tượng chính là Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh
Long đối với các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng mà chủ thể được nghiên cứu cụ

lu
an

thể trong luận văn là chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Do đó tác giả tin rằng đóng góp

n

va

của đề tài là giúp hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư

tn

to

tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long nói riêng và cho hệ thống Ngân hàng phát triển Việt

gh

Nam nói chung.

p

ie

1.5 . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

oa

nl

w

do

1.5.1. Đối tượng khảo sát
Hoạt động cho vay tín dụng đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng đã và đang vay vốn tại chi nhánh,

d

nhóm khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng thuộc đối tượng bảo lãnh vay vốn

lu

u

nf

va

an

NHTM thực hiện dự án đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
Các khách hàng thuộc đối tượng vay vốn nhưng chưa vay vốn tại chi nhánh

ll

trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long (khách hàng tiềm năng), các tổ chức tài chính, tín dụng

oi

m

khơng là đối tượng nghiên cứu của bài viết.

z
at
nh

z

1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian:
- Thơng tin khảo sát tín dụng trong đề tài này là số liệu được thu nhập từ

gm

@

phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư tại Chi

m
co

l.
ai

nhánh NHPT trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
- Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 04/201501/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ

an
Lu

cấp, thứ cấp và thơng tin, phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ

n

va
ac
th
si


5

mục tiêu nghiên cứu. Phân tích đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với

mơ hình hoạt động hiện tại của Chi nhánh và nhu cầu của khách hàng trong việc
hồn thiện mơ hình hoạt động nghiệp vụ tín dụng của chi nhánh từ năm 2011 đến
năm 2014.
Về không gian: Đề tài chỉ chủ yếu tập trung nghiên cứu tại chi nhánh NHPT
Vĩnh Long và các khách hàng của Chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
1.6 . NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lịng đối với

lu

khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long trên địa bàn

an
n

va

tn

to

tỉnh Vĩnh Long.
Các nội dung cần phân tích:
Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này đề tài áp dụng phương pháp

gh

nghiên cứu thống kê mô tả, để so sánh và phân tích thực trạng của chi nhánh trong

p

ie

các vấn đề liên quan đến ý kiến của khách hàng về hoạt động cho vay tín dụng đầu

nl

w

do

tư tại Chi nhánh.
Đối với mục tiêu 2: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phương pháp

d

oa

điều tra, phỏng vấn, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích định lượng, phương

an

lu

pháp nghiên cứu trực tiếp thơng qua mơ hình để nghiên cứu sự hài lịng của khách

va

hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long qua 155 phiếu

ll

u
nf

phỏng vấn và xử lý phần mềm SPSS 20.0.
Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

m

oi

cần tiến hành qua 2 bước:
+ Sử dụng mơ hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng

z
at
nh

và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.
+ Sử dụng mơ hình hồi quy bội để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

z
gm

@

lịng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê.
Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phương

m
co

l.
ai

pháp: thống kê mơ tả, kiểm định Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết, để xác định các yếu tố ảnh

an
Lu
n

va
ac
th
si


6

hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi
nhánh NHPT Vĩnh Long.
Đối với mục tiêu 3: trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số
giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh
NHPT Vĩnh Long.
Thu thập và xử lý số liệu: bao gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp
Nghiên cứu gián tiếp (Số liệu thứ cấp): dựa vào các thơng tin thứ cấp bên
trong và ngồi hệ thống NHPT Việt Nam, như: báo cáo hoạt động từ năm 20112014 của chi nhánh NHPT Vĩnh Long, các báo cáo chuyên đề, các bài viết đăng trên

tạp chí HTPT và các tạp chí khác, thơng tin trên các trang website và kết quả các

lu
an

nghiên cứu khác đã được công bố,…
Nghiên cứu trực tiếp (Số liệu sơ cấp): được thu thập bằng phương pháp

va
n

phỏng vấn để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu bằng mẫu câu hỏi đã

tn

to

chuẩn bị trước.

ie

gh

Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Qua quá

p

trình thu thập thông tin được tiến hành, sau khi sàng lọc các bảng hỏi không phù

do

nl

w

hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để

oa

kết luận các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 20.0 sẽ

d

được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.

va

an

lu
u
nf

1.7 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

ll

Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.

Chương 3: Phân tích thực trạng cho vay TDĐT tại chi nhánh NHPT Vĩnh

oi

m

z
at
nh

z

Long.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị.

m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va

ac
th
si


7

CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới
thiệu các lý thuyết có liên quan và thiết kế nghiên cứu, chương này bao gồm 2 phần.
Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên cứu: dịch vụ sự hài
lịng của khách hàng, những vấn đề chung về tín dụng đầu tư. Kế tiếp, các mơ hình
đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ sở để tác giả đề xuất mơ

lu

hình nghiên cứu và thiết kế thang đo cũng như mã hóa dữ liệu cần nghiên cứu.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên

an
n

va

cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất

tn

to

nhiều các định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

gh

(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng

p

ie

việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và

nl

w

do

mong đợi của khách hàng’’.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

d

oa

vơ hình, nhưng không cần biết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và

an

lu

nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề

va

ll

u
nf

của khách hàng’’ (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía

oi

m

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích

z
at
nh

của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng’’ (Bùi Nguyên

z
gm

@

Hùng 2004).

m
co

l.
ai

2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt’’ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

an
Lu

hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính

n

va
ac
th
si

8

khơng thể cất trữ, chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a. Tính vơ hình (intangible)
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong đo điếm
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ
hình, dịch vụ khơng có “mẫu’’ và cũng khơng có “dùng thử’’ như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá

lu
an

chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

n

va

b. Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)

tn

to

Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện

gh

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

p

ie

người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

w

do

điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

oa

nl

“cao cấp’’, “phổ thông’’ đến “thứ cấp’’. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ

d

hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét

lu

an

đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

u
nf

va

c. Tính khơng thể tách rời (inseparable)

ll

Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

m

oi

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử

z
at
nh

dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng
thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và

z

@

sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay

l.
ai

gm

trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-user), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng

m
co

hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn

an
Lu

liền của hai q trình này làm cho dich vụ trở nên hoàn tất.

n

va
ac
th
si


9

d. Tính khơng thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng’’ hay “phục hồi’’ lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1.Định nghĩa
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận

lu
an

được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về

n

va

chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

gh

tn

to

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi

p

ie

đã sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng

do

dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách

oa

nl

w

hàng.

d

Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu

an

lu

cầu”.

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa

va

u
nf

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên

ll

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không

m

oi

nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang

z
at
nh

tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh

z

tranh’’.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của

@

gm

hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu

m
co

l.
ai

cầu và làm hài lịng khách hàng’’.
Theo Parasuraman (1985-1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự

an
Lu

khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được’’. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và

n

va
ac
th
si


10

năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2
chữ “Service’’ và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensoon, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hồn thiện thông qua việc tập
trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng’’ của người tiêu dùng vì sự cảm
nhận chất của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng
của dịch vụ.
Trong các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự
(1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi thực hiện nhiều nghiên
cứu có chất lượng và số lượng theo các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa

lu

nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến

an

quan sát (Servqual) đã được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất

va
n

lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo

tn

to

lường khoảng cách giữa thực thi chất lượng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng

p

ie

gh

(khoảng cách 5) bao gồm 5 thành phần.
2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về

do

nl

w

chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985)

d

oa

đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường

u
nf

va

an

lu

về chất lượng dịch vụ.
- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức

ll

của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và

m

oi

sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà

z
at
nh

z

doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền

m
co

l.
ai

gm

@

đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.

an
Lu
n

va
ac
th
si


11

Nhu cầu cá nhân

Thông tin
truyền miệng

Kinh nghiệm trong
quá khứ

Sự kỳ vọng

dịch vụ
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Sự cảm nhận
dịch vụ

lu
an
n

va

Khoảng cách 4

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

tn

to

Cung cấp
dịch vụ

Thông tin đến
khách hàng

gh

Khoảng cách 3

p

ie

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng
dịch
vụlượng dịch vụ của Parasuraman
Hình 2.1:Mơ hình 5 khoảng cách
GAP
chất
- Phía khách hàng
Khoảng cách 2
+ Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận
Nhận thức của nhà
dịch vụ của khách hàng.
quản lý về kỳ vọng
Theo mơ hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
của khách hàng
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách

d

oa

nl

w

do

Khoảng cách 1

u
nf

va

an

lu

ll

còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2+ khoảng cách 3+

m

oi

khoảng cách 4.
Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về

z
at
nh

chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý

z

do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của

gm

@

mình.

m
co

l.
ai

Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

khách hàng.

an
Lu

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

n

va
ac
th
si


12

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.Với sự cạnh tranh gay gắt
như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với tổ chức. Hơn thế
nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức có sự khác biệt với các tổ chức

lu

khác. Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh.
2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính

an

xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.

va

n

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều

gh

tn

to

nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal.
Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết về

p

ie

chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự

w

do

đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ

oa

nl

nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:

d

(1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong

an

lu

cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết khách hàng,

u
nf

va

(10) Phương tiện hữu hình( dẫn theo Bexley J.B, 2005).
Mơ hình này có ưu điểm bao qt mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả

ll

10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình

m

oi

phân tích chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao

z

at
nh

gồm : (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5)
Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An tồn, (9) Hiểu biết khách

z

gm

@

hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005).
Mơ hình này có ưu điểm bao qt mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả

m
co

l.
ai

10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong q trình
phân tích đánh giá. Vì vậy Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại

an
Lu

và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007).

n

va
ac
th
si


13

Mối quan hệ giữa 2 mơ hình gốc Parasuraman (1985) và mơ hình hiệu chỉnh
(1988) được trình bày như sau:

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
n

va
ac
th
si


14

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman ( 1985) và (1988)
Mơ hình gốc ( 1985)

Mơ hình hiệu chỉnh ( 1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (reliability)

Đảm bảo (Assurance)

lu

Đáp ứng (responsiveness)
Năng lực phục vụ (assurance)

Năng lực phục vụ (assurance)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)
An tồn (Security)
Tiếp cận (Access)
Cảm thông (Empathy)
Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding

an
n

va

customer)

gh

tn

to

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B(2005).
Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro

(1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

p

ie

(1) Sự ân cần (helpfulness)

do

nl

w

(2) Sự chăm sóc (care)

oa

(3) Sự cam kết (commitment)

d

(4) Sự hữu ích (functionality)

lu

va

an

(5) Sự hoàn hảo (integrity)

ll

đo lường dịch vụ như sau:

u
nf

Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa 6 thành phần

m

oi

(1) Có tính chun nghiệp (professtinalism and skiils)

z
at
nh

(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

z

gm

@

(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

l.
ai

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

m
co

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991)

an
Lu

đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm

n

va
ac
th
si