SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ

Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
CHƯƠNG I:
ĐỀ TÀI 1: SOẠN THẢO THEO ISO 9001 : 2000 CHO QUY TRÌNH PHỤC
VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ
1
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
A. Mở đầu
“Dịch vụ” là một ngành công nhiệp không khói và mạng rất nhiều lợi thế cho các
nước đầu tư phát triển về nó. Hơn thế nữa, nó còn là mốc đánh dấu cho sự phát triển
của một nền kinh tế khi mà tỉ trọng của nó chiếm cao trong toàn thể các ngành; mỗi
quốc gia đều phấn đấu để đưa con số tỷ lệ này lên thật cao. Tuy nhiên để làm được
điều đó thì không hề đơn giản, vì đối tượng phục vụ của nó chính là con người, với
cảm xúc, nhu cầu hết sức nhạy cảm và khó lắm bắt. Vì thế mà thế giới đã đưa ra những
tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, xem tiêu chuẩn đó đạt ở mức độ nào, nó
vừa là một công cụ quản lý hữu hiệu cho các nhà chức tránh, đồng thời là thước đo
khẳng định chất lượng dịch vụ của mỗi cơ sở. Và tiêu biểu trong đó có tiêu chuẩn ISO
9001:2000 được áp dụng khá phổ biến trên thế giới.
Vậy với tiêu chuẩn trên, với xu thế hội nhập quốc tế, Việt Nam đã đạt tới mức độ
nào?
Để đánh giá một phần, chúng ta cùng đi tìm hiểu đề tài: “Soạn thảo quy trình phục vụ
trong siêu thị bán lẻ tại Việt Nam hiện nay”.
2
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
B. Nội dung
I. Cơ sở lý thuyết
1. Khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
1.1. Sự ra đời tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000
ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng
02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là The International Organization for
Standardizantion. Trụ sở được đặt tại Geneve Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh,
Pháp và Tây Ban Nha.Nhiệm vụ chính của tổ chức ISO là thúc đẩy sự phát triển về

vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ
quốc tế. Đến nay tổ chức ISO có khoảng trên 150 thành viên, Việt Nam là thành viên
chính thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ. Mặc dù tổ chức ISO ra đời từ
năm 1947 nhưng được công bố và ban hành chính thức lần đầu tiên vào năm 1987,
được khuyến cáo áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Năm 1994,
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chỉnh sửa lại lần 2 và năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO được
chỉnh sửa lần thứ 3 và gọi là tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000.
 Nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của ISO
- Hướng vào khách hàng: Việc quản lý chấ t lượng là việc tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và xây dựng các nguồn lực nhằm thỏa mãn các nhu cầu đó. Do đó, doanh
nghiệp phải lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạ t động, tìm hiểu nhu cầu hiện
tại và nhu cầu tương lai của khách hàng để ngày càng thỏa mãn tốt hơn những nhu
cầu đó.
- Thống nhất ý kiến của lãnh đạo kết hợp để tạo sự đoàn kết hệ thống trong hệ
thống quản lý, tránh những mâu thuẫn có thể xảy ra trong quá trình thực hiện .
- Phát huy tối đa kiến thức, kinh nghiệm và trình độ của mọi người trong công ty.
Tạo điều kiện để mọi người đóng góp cho sự phát triển của công ty, làm cho mọi
người cảm thấy gắn bó với tập thể…
- Cải tiến liên tục, thường xuyên nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản
lý chất lượng.
- Quyết định và hành động của doanh nghiệp phải được dựa trên cơ sở của thực
tế. Đó là những cơ sở về vốn, nguồn nhân lực, công nghệ… của doanh nghiệp. Khi ra
3
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
quyết định, cần phải dựa trên những dữ liệu thực tế của doanh nghiệp, phân tích các dữ
liệu đó ở mọi góc độ.
- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh và với nhà cung cấp
để hai bên cùng có lợi.
1.2. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

- Sổ tay chất lượng: Mô tả chủ trương, đường lối của công ty, các đáp ứng của
công ty với tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
- Quy trình: Quy định trình tự các bước cần tiến hành, phương pháp thực hiện và
khu vực thực hiện.
- Quy định: Đưa ra cách thức thực hiện công việc cho từng giai đoạn, từng đối
tượng cụ thể.
- Hướng dẫn, biểu mẫu: Là các chỉ dẫn, định hình để ghi chép thực hiện công
việc.
1.3. Lợi ích của việc áp dụng và chứng nhận ISO 9001: 2000
- Có một hệ thống quản lý hiệu quả giúp Doanh nghiệp kiểm soát được chất
lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Giảm số lượng sản phẩm/dịch vụ không đạt yêu cầu.
- Tạo dựng niềm tin của khách hàng
- Nâng cao uy tín của Doanh nghiệp trên thị trường
- Chứng chỉ ISO 9001: 2000 giúp Doanh nghiệp vượt qua những rào cản kỹ thuật
thâm nhập vào thị trường thế giới.
II Quy trình mua hàng hóa tại siêu thị Big C Thăng Long
2.1 Giới thiệu siêu thị Big C Thăng Long
Công ty TNHH Thương mại Quốc tế và dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long là
liên doanh giữa công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC và công ty
VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ lên tới 30 triệu USD. Trung tâm thương mại Big
C Thăng Long - Siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam với diện tích 12.000m2 và tổng đầu
tư 12 triệu USD
Trung tâm thương mại Big C Thăng Long tọa lạc tại 222 Trần Duy Hưng, quận
Cầu Giấy, Hà Nội, gồm 2 tầng, siêu thị Big C chiếm toàn bộ tầng trên và tầng trệt là
4
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng. Siêu thị có đầy đủ các mặt hàng trong, ngoài
nước và hàng mang thương hiệu Big C
Thông tin liên hệ

Công ty TNHH Thương mại quốc tế và Dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long
Địa chỉ: 222 Trần Duy Hưng - Hà Nội
Website: www.bigc.com.vn
Tel: 04. 37846899
Fax: 04. 37846900
2.2 Soạn thảo theo ISO quy trình phục vụ
2.2.1 Khái quát
5
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ SIÊU THỊ
BIG C THĂNG LONG
BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG SIÊU THỊ BÁN LẺ
ISO 9001 : 2000
Siêu thị Big C Thăng Hệ thống quản trị chất Mã số: QT – BVĐC – 01
6
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
long lượng dịch vụ
Quy trình mua hàng hóa Trang: 1/6
Lần ban hành: 02
Người viết Người kiểm tra Người phê duyệt
Nguyễn Thị Yên Nguyễn Thu Uyên Vũ Thị Hải Yến
Lần ban
hành
Nội dung thay đổi Ngày
ban hành
Ngày
có hiệu lực
Ngày
hết hiệu lực

Lần 1 - Lưu đồ 1/2/201
3
15/2/201
3
15/12/20
13
Lần 2 - Lưu đồ
- Tài liệu tham
khảo
- Mô tả
1/12/20
13
15/1/201
4
15/5/201
4
7
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
Siêu thị Big C Thăng
long
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ
Mã số: QT – BVĐC – 01
Quy trình mua hàng hóa Trang: 2/6
Lần ban hành: 02
1. Mục đích
- Nhằm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ khách hàng để hạn chế tối đa những sai
sót trong quá trình phụ vụ.
- Tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng về siêu thị, từ đó thu hút thêm nhiều
khách hàng và nâng cao khả năng bán hàng tại siêu thị.

2. Phạm vi áp dụng
- BPNVPV
- BPBV
3. Tài liệu tham khảo
- Quyết định mục tiêu về “Quy trình mua hàng hóa”của giám đốc chi nhánh tại
Hệ thống siêu thị Big C Thăng Long, số 95, ngày 15/1/2013.
- Báo cáo điều tra Khách hàng tổng hợp quý IV năm 2013.
- Báo cáo điều tra thu thập ý kiến nhân viên tác nghiệp quý IV năm 2013.
4. Định nghĩa
- Các từ chuyên môn viết tắt tham chiếu theo TCVN.
5. Nội dung: Lưu đồ
8
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
Siêu thị Big C Thăng long Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Mã số: QT – BVĐC – 01
Quy trình mua hàng hóa Trang: 3/6
Lần ban hành: 02
Lưu đồ
9
Lối vào
6. Khách hàng
đi ra
1. Dịch vụ sảnh
Thanh toán
bằng tiền
mặt, thẻ ưu
đãi
Có mua
Thanh toán
bằng thẻ
Khu vực mua

sắm
2. Cổng kiểm
tra an ninh
Dịch vụ ăn uống,
giải trí
Lựa
chọn
Máy rút tiền,
phiếu mua hàng
Dịch vụ tư vấn
hàng hóa cho KH
3. Thanh toán5. Vận
chuyển
4. Cổng kiểm tra an
ninh
Không mua
Xe đưa đón KH của
Big C miễn phí
Giao hàng
miễn phí
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
Siêu thị Big C Thăng
long
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ
Mã số: QT – BVĐC – 01
Quy trình mua hàng hóa Trang: 4/6
Lần ban hành: 02
2.2.2 Mô tả: Hệ thống phân phát dịch vụ của siêu thị bán lẻ Big C:
Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra thành 4 nhóm chính:

•Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực.
•Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi.
•Quầy hàng thương mại: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện
tử.
Dich vụ hỗ trợ: Máy rút tiền tự động (ATM) : Siêu thị Big C Thăng Long: VCB,
ANZ, VIB, Techcombank
1. Dịch vụ sảnh
+ Máy rút tiền: Với những khách hàng ngại mang nhiều tiền mặt trong người, họ
sẽ chỉ việc mang theo thẻ ATM hoặc các loại thẻ tương đương và rút tiền ngay trong
tầng 1 của siêu thị.
+ Phiếu mua hàng: 1 số khách hàng của Big C khi mua nhiều mặt hàng ở siêu thị,
thường được tặng kèm phiếu mua hàng. Khách hàng có thể sử dụng phiếu đó cho các
lần mua sắm sau.
+ Dịch vụ tư vấn hàng hóa cho khách hàng:
•Ở tầng 1 của siêu thị gồm có các gian hàng từ nhiều doanh nghiệp thuê vị trí ở
đó và không chỉ để bán mà mục đích rất lớn là giới thiệu, trưng bày sản phẩm cho mọi
người khi đi từ tầng 1 lên tầng 2 mua sắm.
•Ngoài ra các nhân viên bán hàng sẽ sẵn sàng giải đáp nhiều thắc mắc về việc mua
hàng cho khách hàng khi tới đây. Còn khi lên đến tầng 2 sẽ có chốt chăm sóc khách hàng,
nhân viên luôn túc trực giải đáp thắc mắc của khách và làm thẻ tích điểm.
Siêu thị Big C Thăng
long
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ
Mã số: QT – BVĐC – 01
Quy trình mua hàng hóa Trang: 5/6
Lần ban hành: 02
10
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
2. Cổng kiểm tra an ninh:

Khách hàng trước khi bước vào khu mua sắm của siêu thị sẽ phải gửi đồ ở quầy
giữ đồ bên ngoài siêu thị, hoặc được nhân viên an ninh bọc lại bằng túi bóng (đối với
túi xách loại nhỏ) để mang vào bên trong khu mua sắm. Ngoài khu mua sắm hàng hóa,
Big C còn có các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí.
+ Nếu khách hàng lựa chọn các dịch vụ này thì qua ( 4 ) – không mua.
+ Nếu khách hàng không lựa chọn các dịch vụ này thì qua ( 3 ) – có mua.
+ Dịch vụ ăn uống, giả trí:
•Có chỗ cho các khách hàng có thể ăn uống nghỉ ngơi thoải mái trong siêu thị, có
các loại đồ ăn sẵn nhằm phục vụ nhu cầu của các khách hàng.
•Khu vui chơi với các trò chơi nhằm phục vụ cho khách hàng có con nhỏ đi
cùng.
+ Khu vực mua sắm: khách hàng khi bước vào khu vực mua sắm có thể lựa chọn
hàng hóa thoải mái và có giới hạn thời gian (từ 8h – 22h). Hàng hóa với số lượng và
mẫu mã đa dạng, phong phú từ nhiều doanh nghiệp sản xuất, thậm chí là đối thủ của
nhau được sắp xếp ngăn lắp trong các kệ hàng luôn sẵn sàng để khách hàng lựa chọn.
Ngay khi bước vào khu mua sắm hàng hóa, sẽ có giá cầm hoặc giá đẩy cho khách hàng
đựng hàng hóa rất tiện dụng.
3. Thanh toán:
Sau khi chọn lựa hàng hóa, khách hàng đến quầy thanh toán, nhận hóa đơn.
+ Thanh toán bằng thẻ: Khách hàng có thể thanh toán với số tiền lớn qua thẻ
thanh toán, đặc biệt là với lượng hàng hóa có giá trị lớn.
+ Thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ưu đãi: Với giá trị hàng hóa không quá lớn,
khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt, và sử dụng thẻ ưu đãi để được giảm giá.

Siêu thị Big C Thăng
long
Hệ thống quản trị chất
lượng dịch vụ
Mã số: QT – BVĐC – 01
Quy trình mua hàng hóa Trang: 6/6

Lần ban hành: 02
4. Cổng kiểm tra an ninh:
11
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
Khách hàng khi mua hàng và thanh toán xong tại quầy, sẽ được nhân viên an
ninh kiểm tra lại hóa đợn và đóng dấu, xé giáp lai chứng nhận đã mua hàng và được
thanh toán.
5. Vận chuyển và dịch vụ sau bán
Khách hàng có thể tự mang các hàng hóa mà mình đã mua sắm tại siêu thị về
nhà. Tuy nhiên với số lượng hàng hóa nhiều hoặc khá lớn, khá nặng thì Big C đã có
những dịch vụ vận chuyển hàng hóa giúp khách hàng:
+ Giao hàng miễn phí:
•Không nhận giao hàng thực phẩm tươi sống, thức ăn sẵn, hàng đông lạnh, bơ,
sữa (vì các sản phẩm này cần được bảo quản trong điều kiện đặc biệt).
•Giao hàng miễn phí với các hóa đơn mua hàng có giá trị từ 500.000vnđ dành
cho khách hàng sống cách big c một khoảng nhất định
•Khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên thu ngân lúc thanh toán các sản
phẩm mua sắm tại cửa hàng big C để được hướng dẫn các thủ tục cần thiết hoặc thông
qua số điện thoại của cửa hàng cần liên lạc.
+ Xe đưa đón KH của Big C miễn phí: Khách hàng rời khỏi Big C có thể về nhà
bằng cách sử dụng xe bus miễn phí của Big C, đảm bảo an toàn giao thông và thân
thiện.
6. Khách hàng đi ra:
Khi đã mua hàng xong, khách hàng trở về. Với dịch vụ hỗ trợ là gửi xe không
tính phí, bảo đảm an toàn thuận tiện cũng khiến khách hàng rất là hài lòng.
III. Các yếu tố của HTPPDV tại Big C Thăng Long
3.1 Một số yếu tố thuộc HTPPDV tại siêu thị Big C
3.1.1 Khách hàng:
Khách hàng là yếu tố rất đặc biệt, nhu cầu của họ chính là đầu vào và sự thỏa
mãn của khách hàng chính là đầu ra của HTPPDV. Cảm nhận của khách hàng quyết

12
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
định CLDV. Ví dụ như một dịch vụ nhỏ trong siêu thị: dịch vụ trong quán cà phê;
cũng một người phục vụ nhưng cảm nhận của khách lại khác nhau, với công thức pha
chế như nhau, nhưng có khách hàng khó tính lại cho rằng không đạt chuẩn….Hoặc
vẫn cùng một người phục vụ, nếu khách hàng niềm nở thì nhân viên thoải mái và
tương tác lại khách một cách
tự nhiên; ngược lại, với người cáu gắt, soi mói nhân viên thì nhân viên khó mà cởi mở
thoải mái với vị khách đó được…Và như vậy nó lại tạo ra các chất lượng khác nhau
của dịch vụ.
Khách hàng có vai trò quyết định sự tồn tại của các dịch vụ hay rộng lớn hơn
chính là doanh nghiệp. Những thông tin phản hồi của khách hàng có thể làm cở sở để
tạo ra dịch vụ có chất lượng hơn. Ví dụ như ở Big C luôn có hòm thư góp ý của khách
hàng tới dịch của của siêu thị, từ đó có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
Siêu thị hội tụ nhiều thương hiệu nổi tiếng, người dân tin dùng cũng có tác động
mạnh tới tâm lý khách hàng, làm họ thấy tin tưởng hơn và như thế cũng khiến dịch vụ
cung cấp có chất lượng cao hơn.
Ngoài ra sự tương tác giữa những khách hàng với nhau cũng ảnh hưởng tới chất
lượng HTPPDV tại siêu thị. Ví dụ như trong siêu thị Big C rất ít trộm cắp, mọi người
vào đó đều có ý thức, không hút thuốc là hay vứt rác bừa bãi…tạo nên môi trường
trong sạch, thoải mái cho mọi người lựa chọn hàng hóa.
3.1.2 Cơ sở vật chất
Hệ thống CSVC có quy mô rộng lớn, tiện nghi để tạo sự thuận tiện và thoải mái
nhất cho khách hàng tới đây. Ví dụ như hệ thống thanh toán tiền bằng mã vạch nhanh
gọn, chính xác, hệ thống ti vi màn hình rộng cung cấp thông tin nhiều sản phẩm mới
và các chương trình khuyến mại tới khách hàng…
3,1.3 Người cung cấp dịch vụ
Các nhân viên tác nghiệp, trực tiếp tương tác với khách hàng và kết quả đem lại
là dịch vụ được cung cấp. Ví dụ như khi giới thiệu sản phẩm kem với khách hàng thì
nhân viên chính là người chủ động lôi kéo, tạo thiện cảm, tin tưởng cho sản phẩm, từ

đó khách hàng có thể đi đến quyết định có mua hay không…
13
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
3.2 Công cụ của hệ thống phân phát dịch vụ tại Big C Thăng Long
3.2.1 Công cụ phần cứng:
Siêu thị có diện tích 12.000m2 và tổng đầu tư là 12 triệu USD., gồm 2 tầng, siêu thị Big
C chiếm toàn bộ tầng trên và tầng trệt là 100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng.
Hệ thống Siêu thị Big C được tổ chức theo qui trình quản lý hiện đại và tiên tiến.
Ngoài ra, trung tâm sản xuất thực phẩm tươi sống Big C được trang bị chuẩn mực
HACCP, trung tâm thương mại siêu thị trên thế giới, dưới sự giám sát của Tập đoàn
Casino
Bắt đầu từ 1/9/2011 BigC Thăng Long đã chính thức triển khai dịch vụ bán hàng
điện máy hiện đại mang lại nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng.
Để mang đến khách hàng những tiện ích này, BigC đã triển khai một hệ thống
máy vi tính cảm ứng được bố trí ở các “quầy bar” hiện đại và năng động tại khu vực
điện máy. Qua hệ thống cơ sở dữ liệu được cập nhật đầy đủ và chi tiết về các sản phẩm
điện máy, người mua có thể nhanh chóng dễ dàng nắm bắt được các thông số hình
ảnh, đặc tính kỹ thuật, giá cả, cận cảnh từng góc cạnh chi tiết của sản phẩm…
Đặc biệt, Big C còn mở ra cho khách hàng một “Không gian kiến thức” được bố
trí các video hướng dẫn phát liên tục trên các LCD và các bảng thông tin dán cố định
trên tường. Nhờ những “người bán hàng thầm lặng” này, người tiêu dùng khi có nhu
cầu về một mặt hàng nào như tủ lạnh, máy giặt, T.V… có thể đến khu vực phân chia
riêng biệt cho mặt hàng đó và chủ động theo dõi các video đang phát hoặc các hướng
dẫn trên tường, để từ đó có những hình dung cụ thể và chi tiết về đặc tính, nguyên tắc
lựa chọn, ý nghĩa các thông số kỹ thuật, kỹ năng sử dụng, bảo quản sản phẩm…
Khi khách hàng có nhu cầu mua sắm một mặt hàng điện máy, điện tử nào tại Big
C thì có thể thể hiện nhu cầu của mình cho nhân viên bán hàng tư vấn hoặc có thể tự
tìm kiếm hàng hóa thông qua hệ thống máy vi tính cảm ứng tại khu vực điện máy.
Nhân viên tư vấn sẽ cố vấn cho khách hàng, giải thích giá trị sử dụng của sản phẩm,
cách sử dụng và cho khách hàng dùng thử.

3.2.2 Công cụ phần mềm
3.2.2.1 Cách thức tiếp xúc với khách hàng
14
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
3.2.2.2 Công nghệ bán hàng
3.2.2.2.1 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
Khách hàng di chuyển vào khu vực bày hàng hóa, sản phấm, thực hiện hoạt
động chọn lựa hàng cho vào giỏ hàng. Tùy theo quầy hàng sẽ có nhân viên đứng tư
vấn, hướng dẫn khách hàng khi cần thiết sau đó khách hàng di chuyển đến khu vực
thanh toán sau khi đã lựa chọn hàng xong:.
Nhân viên thu ngân tiến hành việc tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao
hàng và hóa đơn thanh toán cho khách hàng
Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng háo của khách hàng, đóng dấu vào hóa đơn
cho khách.
- Khách hàng lấy hàng và đưa giỏ hàng và xe đẩy vào khu vực quy định rồi ra về.
3.2.2.2.2 Công nghệ bán hàng qua catalogue
Thông qua catalogue của Big C, người tiêu dùng có thể biết được những sự kiện
bán hàng sắp diễn ra, những đợt giảm giá đặc biệt và nhắc nhở họ sắm sửa vào những
khoảng thời gian chuyển giao trong năm như khai giảng năm học mới, lễ hội mua
sắm… Nếu như người tiêu dùng không tận dụng những dịp này để mua sắm thì
catalogue vẫn thông báo cho họ những món hàng đã có tại chuỗi cửa hàng của Big C
và nhắc họ ghé vào mua sản phẩm của siêu thị.
3.2.2.2.3 Công nghệ bán hàng qua bưu điện
Big C áp dụng phương thức bán hàng qua bưu điện bằng cách: gửi các thông tin
về sản phẩm qua tin nhắn, gửi đến số điện thoại mà khách hàng đăng ký nhận tin. Chủ
yếu là các thông tin khuyến mãi, các thông tin hấp dẫn mà khách hàng quan tâm. Cho
phép khách hàng mua hàng qua điện thoại. Big C truyền đạt đầy đủ thông tin, thực
hiện đúng quy trình gọi điện thoại hay gửi tin nhắn cho khách hàng:
- Tự giới thiệu về công ty.
- Thiết lập mối liên hệ.

- Truyền đạt nội dung chào hàng.
- Nhượng bộ.
15
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
- Kết thúc việc chào hàng
- Thỏa thuận một hành động.
- Gây ấn tượng sau bán.
Tin nhắn khuyến mãi và bản tin Big C sẽ được gửi tới Khách hàng không quá 1
tin/tuần, không gửi vào buổi sáng sớm hay buổi tối. Để đăng ký nhận tin khuyến mãi,
Quý khách soạn tin theo cú pháp: BigC ‘mã siêu thị’ gửi 8085.
3.2.2.2.4 Công nghệ bán hàng truyền thống
BigC chọn hình thức bán hàng truyền thống cho mặt hàng mỹ phẩm, khách hàng
khi có nhu cầu mua mỹ phẩm sẽ được tư vấn, so sánh giữa nhiều sản phẩm khác nhau.
Khách hàng dễ dàng tìm được sản phẩm phù hợp với bản thân, từ đó quyết định mua
dễ dàng. Tại quầy mỹ phẩm khách hàng được tư vấn, chọn lựa và thanh toán tại chỗ.
Tạo sự gắn kết tin tưởng giữa người mua và người bán.
Một mặt hàng nữa được BigC áp dụng hình thức bán truyền thống là thẻ game
trong khu vui chơi của BigC. Để chơi được các trò chơi trong khu vui chơi, người tiêu
dùng phải có các thẻ game (xèng) được quy đổi từ tiền sang thẻ (xèng). Hình thức bán
hàng truyền thống trong trường hợp này là lựa chọn duy nhất và dễ dàng. Trong
trường hợp này, người bán và người mua không có sự giao tiếp sâu sắc với nhau, công
việc tư vấn của người bán trong trường hợp này cũng ít hơn. Giữa người mua và người
bán hầu như chỉ đơn thuần diễn ra sự trao đổi tiền- thẻ.
3.2.2.3 Hệ thống trả lời điện thoại
Big C có một đội ngũ nhân viên trưc điện thoại, luôn luôn sẵn sàng trả lời các
câu hỏi của khách hàng khi khách hàng hỏi các câu hỏi liên quan đến dịch vụ, giá cả
và mặt hàng, các chương trình khuyến mãi của big c… khi vào giờ cao điểm khách
hàng gọi nhưng mạng quá bận không thể trả lời được thì hệ thống sẽ trả lời tự động xin
quý khách vui lòng đợi trong chốc lát, và sau đó thì nhân viên sẽ goị lại cho khách
hàng và xin lỗi vì đã để khách chờ, đồng thời trả lời các câu hỏi của khách hàng.

3.2.2.4 Xử lý hàng chờ
Xếp hàng theo kiểu FIFO vào trước ra trước.
16
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
- Trưng bày sản phẩm: đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng để thu
hút khách hàng. Hàng hóa được bố trí hợp lí, đi lại giữa siêu thị thuận tiện hơn, diện
tích tiếp xúc giữa hàng hóa khách hàng được tăng lên. Điều đó làm khách hàng tới siêu
thị ngày càng đông, không chỉ đi mua sắm mà còn đi tham quan các mặt hàng.
-Khi thanh toán khách hàng sẽ phải xếp theo thục tự lần lượt , khách hàng nào
xếp trước sẽ được thanh toán trước và ra trước.
3.2.2.5 Tổ chức công việc văn phòng
Theo hình thức chuyên môn hóa: Đứng đầu là tổng giám đốc sau đó là giám đốc
rồi đến trưởng các bộ phận, cuối cùng là đến nhân viên.
3.2.2.6 Phục hồi dịch vụ
Big C có phòng CSKH nhận phản ánh các dịch vụ, hàng hóa mà khách hàng
không hài lòng, cùng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Từ đó thì Big C có
thể rút ra kinh nghiệm, chỉnh sửa hợp lý và kịp thời sửa chữa tốt nhất.
Ví dụ: Vào ngày 16/1/2014, một thành viên trên diễn đàn Voz chia sẻ những bức
xúc về việc mua phải sản phẩm nước cam ép Teppy quá hạn từ ngày 02/01/2014
nhưng vẫn được bán vào ngày 16/1. Khi khách hàng này gọi tới Big C phản ánh thì
siêu thị không thừa nhận, từ chối đổi sản phẩm và xin lỗi khách hàng.
IV Các yêu cầu của HTPPDV tại siêu thị Big C
4.1 Yêu cầu 1: Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Để thỏa mãn yêu cầu này Big C đã thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ đáp ứng
yêu cầu khách hàng, không cho phép tiến triển ngẫu nhiên. Cụ thể các loại hàng hóa
được bày bán theo các gian hàng một cách hợp lý. Được phân chia theo các khu riêng
biệt với sự hợp lý cao, thuận tiện cho người mua hàng. Từ các thiết bị hỗ trợ như xe
đẩy, giỏ hàng cũng được thiết kế phù hợp.
Ngoài ra Big C còn có hỗ trợ giao hàng tận nhà, tư vấn và trả lời thắc mắc qua
điện thoại

Tất cả các công việc trên đều được tiến hành một cách có hệ thống
4.2 Yêu cầu 2: Phân định các hoạt động
17
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
Phải phân định phạm vi giữa các hoạt động
Phải phân chia đến mức thấp nhất để phân định được phạm vi những hoạt động
đủ lớn đối với khách hàng
Ví dụ: như trong siêu thị, luôn có một đội khoảng 2 nhân viên đi xếp lại các hàng
hóa lộn xộn không theo trật tự (do khách hàng trong quá trình chọn lựa đã di chuyển).
Với việc làm đó nhỏ thôi nhưng tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng rằng siêu thị
luôn quan tâm tới họ, quan tâm hàng hóa ở đây sát sao.
4.3 Yêu cầu 3: Điểm quyết định là điểm mà tại đó khách hàng và NVPV phải
quyết định giữa một hoặc nhiều lựa chọn
Kiểm soát sự vận động của một quá trình dịch vụ
Hướng dẫn quá trình đi theo từng bước của 1 sơ đồ dòng chảy
Trong hệ thống siêu thị như Big C thì điểm quyết định nằm ở cách bày bán, các
gian hàng.
Việc bày bán hợp lý sẽ giúp khách hàng trong việc lựa chọn, tìm kiếm hàng hóa
và giúp nhân viên dễ dàng quản lý.
Đôi khi việc bày các hàng hóa 1 cách hợp lý còn tạo ra các nhu cầu mới cho
khách hàng mua các sản phẩm theo ý của doanh nghiệp.
4.4 Yêu cầu 4: Xác định biểu thời gian
Với khung giờ hợp lý từ 8h – 22h, siêu thị hoạt động liên tục, sãn sàng đáp ứng
nhu cầu chọn lựa hàng hóa của khách hàng tới đây. Bất kỳ thời gian nào trong khoảng
trên, khách hàng đến và luôn được phục vụ chu đáo.
18
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
4.5 Yêu cầu 5: Xác định điểm thất bại
Trong HTPPDV tại Big C thì có 1 ví dụ về điểm thất bại: là lúc thanh toán, khi
thanh toán thì khách hàng thường phải chờ đợi lâu, gây cảm giác khó chịu và nhân

viên có thể tính nhầm tiền (tính số lượng hàng hóa sai).
4.6 Yêu cầu 6: Tổ chức phục vụ
Từ ngoài cổng đi vào cho đến khi đi từ tầng 1 lên tầng 2 thì siêu thị có bố trí các
băng rôn, khẩu hiệu về các nhãn hàng hóa, ti vi màn hình rộng cung cấp thông tin về
hàng hóa, về các đợt khuyến mại…tạo cảm giác háo hức mong đợi cho khách hàng.
Như vậy cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
4.7 Yêu cầu 7
Để thỏa mãn tiêu chí siêu thị luôn cung cấp các sản phẩm giá rẻ cho mọi nhà,
siêu thị không đưa vào đội ngũ nhân viên giới thiệu các mặt hàng và các chương trình
khuyến mại. Tất cả đều để khách hàng tự quan sát và nhận thức. Ngoài ra ở một số các
quầy hàng cũng có nhân viên của hãng trực tiếp tương tác với giới thiệu sản phẩm.
19
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
C. Kết luận
Như vậy là chúng ta vừa tìm hiểu xong quy trình phục vụ trong siêu thị bán lẻ
Big C Thăng Long. Theo đánh giá chung thì chất lượng phục vụ trong siêu thị cũng
đáp ứng khá tốt yêu cầu của khách hàng. Chắc chắn rằng với mỗi vị khách đặt chân
vào siêu thị đều có những điểm cá biệt và mức độ thỏa mãn sẽ rất khác nhau, tuy nhiên
siêu thị cũng đã cố gắng thỏa mãn tốt nhất cho phần đông khách hàng tới đây. Chính
vì điều đó mà nó đã gặt hái được rất nhiều thành công, lượng khách hàng đến với siêu
thị khá ổn định và có xu hướng tăng lên. Trong thời gian tới đây, chắc chắn rằng siêu
thị sẽ có những cải tiến để dáp ứng tốt hơn nhu cầu, thị hiếu khách hàng, thỏa mãn các
tiêu chuẩn mới về chất lượng.
20
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
CHƯƠNG II:
ĐỀ TÀI 2: PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
21
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12

MỞ ĐẦU
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có những bước phát triển khá
mạnh mẽ. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn được xây
dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ đã mọc lên rất
nhiều với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau để có thể đáp ứng mọi nhu cầu
đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.
Ở Việt Nam hiện nay có khoảng 6.000 khách sạn và cơ sở lưu trú du lịch. Với
tổng số 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có khoảng 2575 khách sạn được xếp hạng
sao, 80% số khách sạn hiện đang tập trung ở một số trung tâm du lịch lớn.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay nếu doanh nghiệp không tự
mình nhìn nhận và đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến
lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng dịch vụ thì không thể nào tồn tại và
phát triển được. Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng các
yêu cầu về hội nhập. Nỗ lực cạnh tranh có thể có rất nhiều cách nhưng trong đó phải
đặc biệt chú ý về việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Là một khách sạn cao cấp và phát triển với quy mô lớn, cung cấp dịch vụ được
khách hàng đánh giá cao. Đặc biệt chất lượng buồng phòng với những dịch vụ tiện
nghi, thoải mái đã góp phần làm nên chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn.
Nhưng làm thế nào để đánh giá chất lượng của một khách sạn? Để trả lời cho
câu hỏi này nhóm chúng em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phân tích đánh giá các
chỉ tiêu chất lượng – các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách sạn. Liên
hệ thực tiễn dịch vụ buồng phòng của khách sạn Pullman”.
22
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
A: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
I. Các khái niệm:
1.1. Chất lượng dịch vụ( theo TCVN ISO 9000): là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng.
I.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn: là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định
bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng của trông đợi về các dịch

vụ trong khách sạn.
II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DV khách sạn:
2.1. Sự tin cậy:
- Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực
hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Trong dịch vụ khách sạn chỉ tiêu sự tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao.
Khách sạn sẽ thực hiện đúng những gì như đã hứa và cam kết, mang lại cho khách
hàng một dịch vụ chất lượng bằng và trên cả những gì đã giới thiệu và quảng cáo với
khách hàng.
2.2. Tinh thần trách nhiệm:
- Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng
có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Các nhân viên cũng như cả quản lí trong khách sạn thì đều phải sãn sàng giúp
đỡ khách hàng dù nó có hay không thuộc chức năng, nhiệm vụ của bản thân. Trong
quá trình cung cấp dịch vụ hết sức nhiệt tình trong hướng dẫn chăm sóc, hoàn thành
tốt vai trò, ngoài ra tích cực giúp đỡ khách hàng trong các vấn đề phát sinh để mọi
dịch vụ diễn ra nhanh chóng, thuận lợi nhất.
2.3. Sự đảm bảo:
- Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp
có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Trong dịch vụ khách sạn, các nhân viên khi giao tiếp với khách cần hết sức chú
ý tới việc thể hiện thái độ hành vi phù hợp, không chỉ nhân viên lễ tân mà kể cả nhân
viên bảo vệ hay buồng phòng cũng cần có thái độ đúng mực. Đặc biệt các bộ phận như
nhân viên buồng phòng hay lễ tân thì vấn đề bảo mật cho khách hàng cũng cần được
đặt lên hàng đầu và được đảm bảo tuyệt đối bí mật cho khách hàng.
23
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
2.4. Sự đồng cảm:
- Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm

bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Với dịch vụ khách sạn, mọi nhân viên khi thực hiện công việc của mình với
khách hàng cần phải có sự quan tâm, chú ý tới từng người để có thể đáp ứng một cách
tốt nhất cũng như hiệu quả cao nhất.
2.5. Tính hữu hình:
- Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương
tiện thông tin.
- Trong dịch vụ khách sạn thì yếu tố dịch vụ mang tính hữu hình, tức là nó
không được nhìn thấy, nghe thấy và sờ thấy. Đây vừa là điểm có lợi vì khó bị phát
hiện nếu xảy ra sai sót trong các khâu như: đặt chỗ , nhận phòng, dịch vụ sảnh,… và
có thể nhanh chóng sửa sai. Tuy nhiên cũng có những bất lợi trong việc kiểm tra, đánh
giá. Vì thế để đánh giá được chất lượng dịch vụ khách sạn thì việc tìm hiểu về mức độ
hài lòng, thỏa mãn của khách hàng là việc quan trọng nhất.
III. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn:
3.1. Yếu tố bên ngoài
3.1.1. Thị trường :
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Nhu cầu
thị trường cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lí chất lượng, tạo lực hút
định hướng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng
được mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện quá trính quản lí
chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường.
Nhu cầu thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn
thiện chất lượng sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của thị
trường. Đời sống xã hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lượng sản phẩm ngày càng
cao vì thế quan tâm đến chất lượng để đáp ứng thị trường. Vì thế xác định nhu cầu, cấu
trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên quan trọng nhất
đến hướng phát triển chất lượng dịch vụ của các nhà kinh doanh khách sạn.
3.1.2. Khách hàng:
Là lực lượng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài

24
Quản trị chất lượng dịch vụ Nhóm 12
lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn. Theo lí
thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc từ thấp
đến cao, từ nhu cầu thiết yếu ( nhu cầu về vật chất, ăn mặc,…) đến nhu cầu bổ sung
( nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu cá
nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.
3.1.3. Đối thủ cạnh tranh:
Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn mọc
lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số
khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả
nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có
chất lượng dịch vụ cũng cao hơn, Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác
động lớn đối với việc quản lí chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
3.1.4. Cơ chế quản lí nhà nước:
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong
khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Mỗi doanh
nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản lí kinh tế
tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép
thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua
cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ
sáng tạo. Hệ thống pháp lí còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản
phẩm, nâng cao quá trình quản lí chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng
giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nước sẽ quyết
định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lí chất lượng dịch vụ của khách sạn với
phương pháp nào, mức độ ra sao.
3.1.5. Đối tác kinh doanh:
Các đối tác kinh doanh của doanh nghiệp cũng có ảnh lớn đến chất lượng dịch vụ

khách sạn. Vừa có thể giúp nâng cao chất lượng bằng cách cung ứng nhanh chóng, kịp
thời và đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt bổ trợ cho dịch vụ khách sạn
khiến cho các dịch vụ khách sạn trở nên khác biệt hóa và thu hút được sự tiêu dùng
của nhiều khách hàng hơn nữa.
25