(Luận văn) hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu, chi nhánh buôn ma thuột
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.26 MB, 139 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN VĂN TÂN
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT
d
oa
nl
w
do
fu
an
nv
a
lu
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
ll
oi
m
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
Đà Nẵng - Năm 2015
an
Lu
n
va
c
a
th
si
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
NGUYỄN VĂN TÂN
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT
NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT
d
oa
nl
w
do
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
fu
an
nv
a
lu
Mã số : 60.34.02.01
ll
m
oi
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
nh
at
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
Đà Nẵng - Năm 2015
n
va
c
a
th
si
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả
Nguyễn Văn Tân
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
fu
an
nv
a
lu
ll
oi
m
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
c
a
th
si
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết đề tài ............................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................... 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 2
5. Bố cục đề tài........................................................................................ 2
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 3
lu
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
an
n
va
KHÁCH HÀNG ............................................................................................... 5
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG ................................ 5
p
ie
gh
tn
to
1.1.1. Khách hàng ................................................................................... 5
1.1.2. Phân loại khách hàng .................................................................... 5
do
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .................................................. 7
d
oa
nl
w
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng .................................. 7
1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng .......................... 9
a
lu
1.2.3. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng ............................... 12
fu
an
nv
1.2.4. Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng ...................................... 14
1.3. NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...... 16
ll
oi
m
1.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................... 17
nh
1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................ 20
at
1.3.3. Khách hàng mục tiêu .................................................................. 22
z
z
1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng .................. 25
@
gm
1.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng ...................... 29
om
l.c
ai
1.4. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA
NHTM ............................................................................................................. 31
Lu
1.4.1. Nhân tố chủ quan ........................................................................ 31
an
1.4.2. Nhân tố khách quan .................................................................... 35
n
va
c
a
th
si
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................. 39
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT.............................................................. 40
2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .......... 40
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................. 40
2.1.2. Các thành tựu đạt đƣợc ............................................................... 41
2.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK CHI NHÁNH BN MA
THUỘT ........................................................................................................... 44
lu
an
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................. 44
n
va
2.2.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ................ 45
2.2.4. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng
p
ie
gh
tn
to
2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ................................................................. 48
Eximbank Buôn Ma Thuột .............................................................................. 49
do
d
oa
nl
w
2.3. CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA
THUỘT ........................................................................................................... 51
a
lu
nv
2.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................... 51
fu
an
2.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................ 53
ll
2.3.3. Khách hàng mục tiêu .................................................................. 57
m
oi
2.3.4. Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng ........... 58
nh
at
2.3.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng ...................... 61
z
2.4. ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỀU TRA
z
gm
@
PHỎNG VẤN TẠI EXIMBANK BUÔN MA THUỘT .................................. 63
2.4.1. Mơ tả q trình điều tra phỏng vấn ............................................. 63
ai
om
l.c
2.4.2 Phân tích kết quả điều tra............................................................. 64
2.5. ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Lu
an
CỦA EXIMBANK BUÔN MA THUỘT ......................................................... 75
n
va
c
a
th
si
2.5.1. Những điểm đạt đƣợc ................................................................. 75
2.5.2 Những điểm hạn chế .................................................................... 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................. 77
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT
NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT .................................................. 78
3.1. ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT ......................................... 78
lu
an
3.1.1. Định hƣớng ................................................................................. 78
n
va
3.1.2. Mục tiêu ...................................................................................... 79
tn
to
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
p
ie
gh
HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
- CHI NHÁNH BN MA THUỘT .............................................................. 80
do
d
oa
nl
w
3.2.1. Hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng.......................................... 80
3.2.2. Hồn thiện cơng tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng ........... 84
3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu ................................................... 88
a
lu
nv
3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng ....... 91
fu
an
3.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng ...................... 94
ll
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng cán bộ nhân viên ngân hàng ..................... 98
m
oi
3.2.7. Lựa chọn đ u tƣ công nghệ hiện đại đáp ứng nhƣ c u ứng dụng
nh
at
quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả ............................................................. 99
z
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .............................................................................. 103
z
TÀI LIỆU THAM KHẢO
om
l.c
PHỤ LỤC
ai
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
gm
@
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 104
an
Lu
n
va
c
a
th
si
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Eximbank
: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
EIB Buôn Ma Thuột
: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi
nhánh Buôn Ma Thuột
lu
an
RM
: Quản trị rủi ro
DP
: Tiền gửi
CIF
: Thông tin khách hàng
Loan
: Tiền vay
IPCAS
: Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách
n
va
hàng (Intra-bank Payment and Customer
p
ie
gh
tn
to
Accounting System)
d
oa
nl
w
do
fu
an
nv
a
lu
ll
oi
m
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
c
a
th
si
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
Trang
Kết quả huy động vốn theo kỳ hạn
2.1
49
2.2
Kết quả hoạt động tín dụng
50
2.3
Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp
55
2.4
Xếp hạng và nhóm nợ khách hàng cá nhân
56
2.5
Tổng hợp kết quả điều tra thông tin khách hàng
64
lu
Tổng hợp ý kiến khách hàng về độ tin cậy
an
2.6
66
68
2.8
Tổng hợp ý kiến khách hàng về tín hữu hình
69
Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự thấu hiểu
71
n
Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đảm bảo
p
ie
gh
va
2.7
tn
to
2.9
2.11
Tổng hợp ý kiến khách hàng về trách nhiệm
72
d
oa
nl
w
do
2.10
Tổng hợp mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và sự lựa
74
chọn
a
lu
Tổng hợp mối quan hệ giữa mức độ hài lịng và sự sẵn
75
nv
2.12
fu
an
sàng tìm đến Eximbank Buôn Ma Thuột
ll
oi
m
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
c
a
th
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
DANH MỤC HÌNH VẼ
Số hiệu
Tên hình
Trang
1.1
Mơ hình đánh giá
30
2.1
Sơ đồ bộ máy tổ chức của EIB BMT
46
lu
an
n
va
p
ie
gh
tn
to
d
oa
nl
w
do
fu
an
nv
a
lu
ll
oi
m
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết đề tài
- Những năm g n đây, lĩnh vực ngân hàng - tài chính đã có những
thay đổi tồn diện. Từ một hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam
đã chuyển mình và thay đổi theo hệ thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng
thƣơng mại cổ ph n đã đƣợc thành lập, cùng với đó là sự tham gia của các chi
nhánh ngân hàng nƣớc ngoài và các ngân hàng liên doanh. Tất cả đã tạo nên
sự đa dạng cho một hệ thống ngân hàng của nền kinh tế mới phát triển và
lu
đang nổi nhƣ nền kinh tế Việt Nam. Đi kèm với sự phát triển của ngành
an
n
va
ngân hàng là sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhằm thu hút và giữ
chân khách hàng. Vì vậy, ngân hàng nào khơng tích cực thích nghi với mơi
tn
to
trƣờng cạnh tranh mới sẽ bị loại ra khỏi cuộc chạy đua.
p
ie
gh
- Với nhiệm vụ trọng tâm ƣu tiên hàng đ u đƣợc xác định là đẩy
do
mạnh huy động vốn, hơn bao giờ hết công tác quản trị quan hệ khách hàng,
d
oa
nl
w
đặc biệt là khách hàng tiền gửi, c n đƣợc chú trọng và hoàn thiện hơn nữa
nhằm đạt đƣợc nhiệm vụ đề ra.
nv
a
lu
- Xuất phát từ thực tế trên tôi đã chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác
fu
an
Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt
Nam – Chi Nhánh Buôn Ma Thuột ”.
ll
oi
m
2. Mục tiêu nghiên cứu
nh
at
- Trên cơ sở l luận, cơ sở l luận phân tích tình hình thực tế về quản
z
trị quan hệ khách hàng tại Eximbank – CN Buôn Ma Thuột.Đề tài nghiên cứu
z
gm
@
đặt ra mục tiêu sau:
om
l.c
ai
+ Hệ thống hóa các khái niệm kiến thức và các vấn đề l luận liên quan
đến quản trị quan hệ khách hàng và chọn lựa mơ hình ứng dụng CRM phù
an
Lu
hợp với Ngân hàng thƣơng mại.
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
2
+ Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Eximbank-CN
Buôn Ma Thuột từ đó xây dựng quản trị quan hệ khách hàng hồn chỉnh hơn.
+ Xây dựng chính sách khách hàng với nhóm khách hàng mục tiêu
nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lịng trung thành của
khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài đƣợc xác định là công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh
lu
Buôn Ma Thuột.
an
n
va
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tại tập trung nghiên cứu công tác thu thập
tn
to
thơng tin, phân tích và thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột.
p
ie
gh
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
d
oa
nl
w
do
- Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp
phân tích, so sánh, tổng hợp, đánh giá dựa vào dữ đƣợc cung cấp tại Ngân
hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột trong thời gian
a
lu
từ 2012 - 2014 về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhằm tìm hiểu
nv
fu
an
thực trạng hoạt động công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, từ
ll
đó đề xuất những biện pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng
m
oi
tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bn Ma Thuột.
at
nh
5. Bố cục đề tài
z
Ngồi ph n mở đ u, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 3
z
gm
@
chƣơng:
om
l.c
ai
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận công tác quản trị quan hệ khách hàng;
Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân
hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột;
Lu
an
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
3
hàng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thƣợng
đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu c u tiêu thụ. Vấn đề của
thị trƣờng ngày nay là thiếu ngƣời mua chứ khơng phải thiếu hàng hóa. Đối
với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng , lĩnh vực mà các
sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là những sản phẩm vơ hình,
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tạo dựng đƣợc
lu
những khách hàng trung thành mang tính chất quyết định đế n sự tồn tại và
an
phát triển của một ngân hàng. Để đạt đƣợc sự hài lịng từ khách hàng thì việc
n
va
thấu hiểu nhu c u và nguyện vọng của khách hàng là yêu c u đ u tiên. Muốn
tn
to
đạt đƣợc điều này thì địi hỏi ngân hàng phải có cơ sở dữ liệu đ y đủ của
p
ie
gh
khách hàng để từ đó phân tích, đánh giá, lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm
do
tạo ra các giá trị khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Chính
d
oa
nl
w
vì t m quan trọng nhƣ đã nêu nên đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về quản
trị quan hệ khách hàng tại các đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm hồn thiện hơn
nv
a
lu
q trình quản trị quan hệ khách hàng để ngày càng phục vụ khách hàng tốt
fu
an
hơn nhƣ: Đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Đ u
Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk” (2010), của Đinh Lê Thục
ll
oi
m
Trinh và “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng chi
at
nh
nhánh Đà Nẵng” (2008), của tác giả Tr n Văn Tám. Các nghiên cứu trên cũng
z
đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhƣng ở những góc độ khác
z
nhau về lý luận và thực tiễn. Hiện tại, chƣa có một cơng trình nghiên cứu nào
@
ai
gm
đánh giá hoạt động công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xuất
om
l.c
Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bn Ma Thuột. Vì vậy, đề tại tác giả lựa
chọn khơng trùng với các cơng trình nghiên cứu trƣớc đây.
Lu
an
Những vấn đề định hƣớng và mục tiêu tác giả nêu trong đề tài đƣợc
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
4
tham khảo từ báo cáo bảo vệ kế hoạch năm 2014 của Ngân hàng Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bn Ma Thuột. Ngồi ra, tác giả tham khảo tình
hình thực tiễn trong việc chấm điểm khách hàng tiền vay trong hệ thống Ngân
hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Đề tài nghiên cứu nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột,
tác giả đã đƣa ra những cơ sơ l luận; đi sâu vào phân tích, đánh giá cơng tác
quản trị quan hệ khách hàng đang đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Xuất Nhập
lu
Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột để từ đó đƣa ra các giải pháp
an
nhằm hồn thiện mơ hình cơng tác quản trị quan hệ khách hàng dựa trên
n
va
nguồn lực hiện có và đề xuất phát triển để ngày càng mang lại sản phẩm dịch
tn
to
vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu c u trong thời kỳ cạnh tranh
p
ie
gh
mạnh mẽ trên thị trƣờng tài chính ngân hàng.
d
oa
nl
w
do
fu
an
nv
a
lu
ll
oi
m
at
nh
z
z
om
l.c
ai
gm
@
an
Lu
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng
Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Khách
hàng là ngƣời quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Họ là mục tiêu,
là cảm hứng và là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hƣớng tới. Vậy
lu
an
khách hàng là ai? Khách hàng không nhất thiết là những ngƣời mua hàng
n
va
hóa hay dịch vụ của bạn. Họ có thể là các nhà đ u tƣ, cơ quan quản lý và cả
Nhƣ vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận
p
ie
gh
tn
to
những ngƣời làm việc trong doanh nghiệp của bạn.
khác nhau nhƣng nhìn chung thì khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm
d
oa
nl
w
do
ngƣời, các tổ chức có nhu c u sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và có khả
năng thanh toán.
1.1.2. Phân loại khách hàng
a
lu
nv
a. Phân loại khách hàng theo giá trị
fu
an
Để ra quyết định tập trung nguồn lực tốt hơn, doanh nghiệp cũng phải
ll
báo cáo giá trị tài sản vơ hình và khuynh hƣớng mua của khách hàng trong
m
oi
tƣơng lai một tài sản vơ hình quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng có
at
nh
thể phân biệt thành các nhóm nhƣ sau:
z
Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers – MPCs):
z
gm
@
đây là nhóm khách hàng ln sử dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ của doanh
om
l.c
ai
nghiệp mà không địi hỏi về mức phí ƣu đãi và ln thanh tốn các khoản phí
đúng thời hạn. Ngồi ra nhóm khách hàng này còn giới thiệu cho các khách
Lu
hàng khác sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Luôn ln trung
an
thành và đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp để cùng với doanh nghiệp xây
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
6
dựng hệ thống cung cấp ngày càng hồn thiện hơn [4, tr. 66].
Nhóm những khách hàng tăng trƣởng nhất (Most Growable Customers
– MGCs): Khách hàng này khơng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhƣ
nhóm khách hàng sinh lợi nhất nhƣng khách hàng này đem lại giá trị thực tại
rất lớn cho doanh nghiệp [4, tr. 66].
Nhóm những khách hàng c n đƣợc bảo vệ nhất (Most Vulnerable
Customers – MVCs): c n đƣợc can thiệp kịp thời để tránh việc họ bỏ đi [4, tr.
66].
lu
Nhóm những khách hàng than phiền nhất (Most Troubling Customers
an
– MTCs): là nhóm khách hàng mà lợi nhuận họ đem lại là số không
n
va
hoặc quá nhỏ không đáng để chịu những phiền toái do họ gây ra [4, tr. 66].
p
ie
gh
tn
to
b. Phân loại theo nhu cầu
- Tác động tới hành vi khách hàng nhƣ khiến khách hàng mua thêm sản
do
phẩm, hay sử dụng dịch vụ, sản phẩm tài chính trọn gói, tƣơng tác trên
d
oa
nl
w
website để giảm chi phí thay vì thơng qua trung tâm dịch vụ khách hàng …
nhằm nắm giữ giá trị tiềm ẩn của họ. Vì vậy hiểu đƣợc nhu c u của khách
nv
a
lu
hàng là điều thật sự quan trọng. Khách hàng là ngƣời kiểm soát hành vi của
fu
an
họ và những hành vi đó chỉ thay đổi nếu chiến lƣợc của doanh nghiệp có thể
theo kịp nhu c u của khách hàng. Nhƣng trong thực tiễn, những khách hàng
ll
oi
m
khác nhau phải đƣợc phân loại vào những nhóm khác nhau dựa theo nhu c u.
at
nh
Theo các nhà phân tích, nhu c u khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái. Đối
z
với khách hàng cá nhân, có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai
z
đoạn sống, tâm trạng, mong muốn… Đối với khách hàng doanh nghiệp, có
@
ai
gm
những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tài chính, những kiểu ra quyết
om
l.c
định hay những kiểu tổ chức khác nhau… (không kể những động cơ cá nhân
trong tổ chức doanh nghiệp, bao gồm ngƣời ra quyết định, ngƣời phê duyệt,
Lu
an
ngƣời xem xét… hay những bên liên quan có ảnh hƣởng đến hành vi doanh
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
7
nghiệp). [4, tr. 69].
Rõ ràng sẽ rất tốn kém khi khách hàng phải thiết kế những đặc tính sản
phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng. Thay vào đó, sử dụng cơng
nghệ thơng tin sẽ giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm tốt
hơn, sau đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ đƣợc tùy biến đại chúng
thích hợp.
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
lu
Trong các hoạt động kinh doanh cũng nhƣ quản lý hành chính, mỗi
an
cơng ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh
n
va
mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn
tn
to
diễn ra giữa hai đội ngũ, một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là
p
ie
gh
các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với cơng ty. Vì vậy, cơng ty
do
c n có một hệ thống quản l sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực
d
oa
nl
w
thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng
đƣợc hiệu quả hơn. Và quản trị quan hệ khách hàng đã ra đời từ đó khi cùng
nv
a
lu
một lúc phục vụ đƣợc cả hai yêu c u trên. [3, tr.41].
fu
an
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) là
một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi đƣợc ứng dụng vào nhiều cấp độ
ll
oi
m
khác nhau của khách hàng nhƣ khách hàng là nhà phân phối, nhà bán buôn,
at
nh
đối tác, ngƣời tiêu dùng. Các nhà phân tích trong lĩnh vực cơng nghiệp đã nêu
z
lên tính c n thiết của một "cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất" - nhờ đó,
z
những ngƣời trong lĩnh vực bán hàng, marketing và cung cấp dịch vụ có thể
@
ai
gm
trao đổi thơng tin về khách hàng với nhau một cách dễ dàng. Quản trị quan hệ
om
l.c
khách hàng khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay B2C cũng khác nhau
(chẳng hạn tự động hóa lực lƣợng bán thích hợp cho quan hệ B2B hơn). Kết
Lu
an
cấu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cũng sẽ khác nhau tùy theo quy
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
8
mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu nhƣ nhau. [3, tr.42].
Việc cho rằng quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lƣợc kinh
doanh giờ đây đã trở thành một khái niệm cũ rích, rằng nó liên quan đến nhiều
thứ hơn cơng nghệ thông tin đôi khi là tin không vui đối với nhiều nhà quản lý
đang tìm cách đạt đƣợc thành cơng nhanh chóng. Doanh nghiệp có biện pháp
ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất là doanh nghiệp hiểu đƣợc
cách cải thiện các hoạt động kinh doanh và các mối quan hệ khách hàng thông
qua việc sử dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng và dữ liệu khách
lu
hàng nhƣ một ph n của chƣơng trình tổng thể với mực đích cuối cùng là tƣ
an
phân biệt chính mình thông qua mối quan hệ với khách hàng cao cấp [3,
n
va
tr.43].
p
ie
gh
tn
to
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng, sau
đây là một số định nghĩa cơ bản:
do
Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lƣợc kinh doanh cốt lõi tích hợp
d
oa
nl
w
quy trình nội bộ và chức năng, và kết nối bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá
trị cho khách hàng mục tiêu. Nó dựa trên dữ liệu chất lƣợng cao liên quan đến
nv
a
lu
khách hàng và đƣợc phân tích bằng cơng nghệ thơng tin.
fu
an
Quản trị quan hệ khách hàng là gói ph n mềm có thể hiệu chỉnh thơng
số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tƣơng tác với khách hàng trong tổ
ll
oi
m
chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng,
z
Ridings, 2002)”.
at
nh
sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và
z
Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình thu thập thông tin để
@
ai
gm
tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của
om
l.c
mình… Đó là một chiến lƣợc kinh doanh mà công nghệ thông tin đƣợc sử
dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm tồn diện, đáng tin cậy, tích
Lu
an
hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi q trình và những tƣơng tác với khách
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
9
hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đơi bên. Quản trị quan
hệ khách hàng do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình đƣợc
thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá
các tùy chọn chiến lƣợc (Zikmund và cộng sự, 2003).
Quản trị quan hệ khách hàng là q trình lƣu trữ và phân tích một
lƣợng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc
mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng cũng
cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng
lu
khác nhau (Hamilton, 2001).
an
G n đây, quản trị quan hệ khách hàng đã mang một ý nghĩa rộng hơn.
n
va
Trong nghĩa rộng này, quản trị quan hệ khách hàng là một tiến trình tổng quát
tn
to
của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc
p
ie
gh
cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng. Do vậy, các
do
doanh nghiệp ngày nay đi xa hơn trong việc thiết kế chiến lƣợc nhằm thu hút
d
oa
nl
w
những khách hàng mới và tạo ra những giao dịch với họ. Các doanh nghiệp sử
dụng quản trị quan hệ khách hàng để duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng
nv
a
lu
mối quan hệ có lợi và dài hạn với họ.
fu
an
1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Nhờ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ dễ
ll
oi
m
dàng nhận ra nhiều đối tƣợng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật
at
nh
khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp
z
dịch vụ phù hợp, nhằm tối ƣu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất
z
cho khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng cịn giúp ban lãnh đạo cơng ty
@
ai
gm
xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đƣa ra đƣợc các
hàng có các chức năng sau:
an
Lu
- Chức năng giao dịch
om
l.c
chính sách khen thƣởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, quản trị quan hệ khách
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
10
Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tƣơng tự nhƣ đối với chƣơng
trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thƣ điện tử trong
mạng lƣới ngƣời sử dụng quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời giao dịch
thƣ tín với bên ngồi nhờ khai báo các tài khoản POP3 [9].
- Chức năng phân tích
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép cơng ty tạo lập và phân tích
thơng tin để quản l và theo dõi những việc c n làm, chẳng hạn công việc
diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai
lu
chịu trách nhiệm… [9]
an
- Chức năng lập kế hoạch
va
n
Quản trị quan hệ khách hàng giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân,
tn
to
cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tu n và lịch hàng tháng [9].
p
ie
gh
- Chức năng khai báo và quản lý
do
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép khai báo và quản lý các mối
d
oa
nl
w
quan hệ với khách hàng để nắm đƣợc đó là đối tƣợng nào trên cơ sở những
thông tin hồ sơ đơn giản về họ. Quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp xác định
nv
a
lu
có những khách hàng nào thƣờng xuyên quan hệ với công ty, cơng ty có
fu
an
những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan
tới kế hoạch nào c n ƣu tiên... [9]
ll
oi
m
- Chức năng quản l việc liên lạc
at
nh
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản l và theo dõi các cuộc gọi
z
điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt đƣợc kế hoạch vào những thời gian nào
z
c n gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chƣa hay đã quên mất…
om
l.c
- Chức năng lƣu trữ và cập nhập
ai
gm
@
[9]
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất
Lu
an
cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, ngƣời sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
11
hàng có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu c n
cho mọi ngƣời tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn
sử dụng đƣợc một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng
thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp
khoảng cách địa l … Có thể nói, quản trị quan hệ khách hàng đã loại bỏ hoàn
toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thƣ điện tử đến với mọi ngƣời một cách
rời rạc nhƣ trƣớc đây [9].
- Chức năng hỗ trợ các dự án
lu
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép khai báo và quản lý thông tin
an
c n thiết về những dự án mà công ty bạn c n lập kế hoạch và triển khai. Cùng
n
va
với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành
tn
to
viên tham gia dự án, họ thuộc các cơng ty nào, tiến trình cơng việc diễn ra
p
ie
gh
nhƣ thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào c n k
kết….
do
Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình
d
oa
nl
w
thực hiện chúng [9].
- Chức năng thảo luận
nv
a
lu
Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra môi trƣờng giao lƣu thơng tin cơng
fu
an
khai trên tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… Quản trị quan hệ
khách hàng có thể giúp từng nhóm ngƣời trao đổi trực tuyến để thể hiện quan
ll
kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan
z
- Chức năng quản l hợp đồng
at
nh
hay đang đi công tác [9].
oi
m
điểm,
z
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản l danh sách các hợp đồng
@
om
l.c
- Chức năng Quản trị
ai
gm
kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lƣu dƣới dạng PDF [9].
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép các nhà quản trị cơng ty xác lập
Lu
an
vai trị và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng,
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
12
qua đó quản l và phát huy hết vai trò của họ [9].
1.2.3. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, khoa học và cơng
nghệ.
a) Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện cả ở
nhận thức và hành động.
Quản trị quan hệ khách hàng đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của hệ
thống quản trị. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của doanh nghiệp
lu
đều c n có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành
an
viên trong doanh nghiệp có nhận thức đúng để từ đó có hành vi phục vụ
n
va
khách hàng đúng, các nhà quản trị c n nắm bắt đƣợc tâm lí của nhân viên và
tn
to
truyền tải đƣợc t m quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp một cách
p
ie
gh
nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận và
do
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, hoạt động
d
oa
nl
w
quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo mọi ngƣời ý thức đƣợc t m quan trọng
của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm
nv
a
lu
và dịch vụ tốt nhất của doanh nghiệp.
fu
an
Bên cạnh đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ
thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc
ll
oi
m
chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách
at
nh
hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đòi hỏi
z
nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc trang bị những kỹ năng, nghệ thuật
z
trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin
gm
@
về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng.
ai
om
l.c
Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học. Tính khoa học thể
hiện trong q trình tổ chức, thu thập thơng tin khách hàng, thiết lập chiến
an
Lu
lƣợc xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ.
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
13
CRM có thể đƣợc coi nhƣ một quá trình bao gồm:
Nhận diện những yếu tố đ u vào của hệ thống quản trị quan hệ
khách hàng. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân đoạn thị trƣờng.
Nhận diện các yếu tố điều kiện để xây dựng hệ thống CRM. Xây
dựng các chƣơng trình hoạt động và các thành ph n của hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng.
Nhận diện đặc điểm, nội dung các hoạt động xây dựng và quản lí
CRM của doanh nghiệp.
lu
Đánh giá, cải thiện và phát triển hệ thống CRM của doanh nghiệp
an
theo thời gian nhằm thích nghi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với
n
va
các biến đổi của thị trƣờng và mơi trƣờng kinh doanh bên ngồi.
p
ie
gh
tn
to
Tƣ tƣởng khoa học về hệ thống CRM thể hiện ở chỗ bất kì doanh
nghiệp nào cũng c n tập trung vào phát triển những năng lực cốt lõi, chiến
do
lƣợc tổng quát, quy trình và công nghệ thực hiện việc xây dựng và phát triển
d
oa
nl
w
quan hệ dài hạn với các khách hàng. Theo quan điểm này, tất cả những nỗ lực
của doanh nghiệp trong ứng dụng CRM đều phải đƣợc nghiên cứu cẩn thận:
nv
a
lu
Nghiên cứu khách hàng và các yếu tố ảnh hƣởng đến mong muốn và
fu
an
kì vọng của khách hàng; khách hàng đƣợc nhận diện và đối xử nhƣ đối tác;
Thu thập, tập hợp và quản lí các thơng tin về khách hàng khoa học
ll
oi
m
và bài bản. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh;
at
nh
Giá trị của mối quan hệ đƣợc xây dựng một cách sâu sắc dựa trên
z
lợi ích đa phƣơng dài hạn giữa các bên;
z
Dịch vụ đƣợc xem nhƣ hoạt động làm tăng thêm giá trị cho khách
gm
@
hàng;
ai
trình và cơ chế xử lí của doanh nghiệp hiệu quả;
om
l.c
Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi của khách hàng; quy
an
Lu
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
14
Xây dựng tiêu chuẩn và quy trình cho các hoạt động cung cấp dịch
vụ khách hàng.
b) Quản trị quan hệ khách hàng cần trợ giúp của công nghệ, thể
hiện trong các phần mềm CRM
Ngày nay, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp
và tổ chức khi xây dựng đều gắn liền với công nghệ thông tin gồm cả ph n
cứng và ph n mềm. Công nghệ ph n mềm CRM ngày càng đóng vai trị quan
trọng trong hệ thống CRM do khả năng trợ giúp thực hiện các hoạt động
lu
CRM chức năng nhƣ tự động hóa các quy trình marketing, bán hàng và dịch
an
vụ. Ph n mềm cũng đóng vai trị quan trọng trong quản l cơ sở dữ liệu khách
n
va
hàng và thực hiện CRM phân tích và kết hợp. Có thể hình dung các doanh
tn
to
nghiệp khó có thể quản trị đƣợc mối quan hệ với cả triệu khách hàng với
p
ie
gh
nhiều quy trình tƣơng tác nếu khơng có cơng nghệ thơng tin. Tuy vậy, nhƣ
do
trên đã khẳng định, CRM không đơn thu n là công nghệ thông tin mà CRM là
d
oa
nl
w
cách tƣ duy và giải quyết các vấn đề liên quan tới thiết lập mối quan hệ lâu
dài với khách hàng. Công nghệ và các ứng dụng chỉ là công cụ để thực hiện
nv
a
lu
chiến lƣợc duy trì, phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
fu
an
mà thôi.
1.2.4. Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng
ll
oi
m
- Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm
at
nh
trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao
z
hơn. Quản trị quan hệ khách hàng tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý
z
nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, những ngƣời sẽ tạo ra thu
@
ai
gm
nhập cho doanh nghiệp trong tƣơng lai. Quản trị quan hệ khách hàng phát
om
l.c
triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng
hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-
an
Lu
selling, up-selling).
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
15
- Quản trị quan hệ khách hàng đƣa doanh nghiệp đến g n các khách
hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng ngƣời, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng
ngƣời và làm cho từng ngƣời trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp.
Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng,
thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền
bạc cho mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào. Việc xây dựng giá trị khách
hàng gia tăng giá trị của chuỗi nhu c u, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng
trở lại nhà bán lẻ rồi nhà sản xuất.
lu
- Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những
an
khách hàng khác nhau một cách khác nhau. Một công ty mang chiến lƣợc
n
va
khách hàng tƣơng tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân. Khách hàng
tn
to
cho công ty biết cách mình muốn đƣợc đối đãi. Dựa trên sự tƣơng tác này,
p
ie
gh
cơng ty sẽ điều chỉnh hành vi của mình đối với khách hàng đó. Về bản chất,
do
quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh
d
oa
nl
w
nghiệp - đ u vào của khách hàng cho tới đ u ra của doanh nghiệp đối với
khách hàng cụ thể).
nv
a
lu
- Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách
fu
an
hàng cụ thể thông qua những hành động hƣớng vào những khách hàng cụ thể.
Điều khiến quản trị quan hệ khách hàng thành một mơ hình thực sự khác biệt
ll
oi
m
trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lƣợc kinh doanh của công ty nhằm
at
nh
đạt đƣợc mục tiêu khách hàng cụ thể bằng những hành động khách hàng cụ
z
thể. Nó khơng thể đƣợc quy là marketing khi khơng có hi vọng thành cơng.
z
Mục tiêu là khách hàng cụ thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng. Do đó,
@
om
l.c
cơng nghệ mới.
ai
gm
cơng ty sẽ có những hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằng những
- Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra hiệu quả đ u tƣ tối ƣu nhờ tích hợp
Lu
an
thơng tin khách hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu. Luan vT.Bg.Jy.Lj. van. Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an
16
dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới quản trị kênh. Quản trị quan
hệ khách hàng vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích. Quản trị
quan hệ khách hàng tác nghiệp tập trung vào những thiết lập ph n mềm và
những thay đổi trong tiến trình ảnh hƣởng hàng ngày tới sự vận hành của
doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng phân tích tập trung vào việc lên
kế hoạch chiến lƣợc c n thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng nhƣ văn
hóa, đo lƣờng, những thay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lƣợc thành
công. Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng là tăng trƣởng lợi nhuận qua
lu
việc cung ứng đúng sản phẩm cho đúng khách hàng, qua đúng kênh với chi
an
phí và thời gian hợp l . Mục tiêu kinh doanh tổng thể của chiến lƣợc này là
n
va
làm cho doanh nghiệp ngày càng sinh lợi bằng cách từng bƣớc gia tăng giá
tn
to
trị cơ sở khách hàng [10, tr. 8].
p
ie
gh
1.3. NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
do
Quản trị quan hệ khách hàng có nhiều mơ hình tiếp cận khác nhau nhƣ:
d
oa
nl
w
- Mơ hình IDIC: dựa trên bốn thành tố chính là nhận diện khách hàng,
phân biệt khách hàng, tƣơng tác với khách hàng và đối xử tùy biến.
nv
a
lu
+ Nhận diện khách hàng: việc đ u tiên trong thiết lập một quan hệ là
fu
an
nhận diện khách hàng. Bƣớc đ u tiên này có tính chất quyết định. Một doanh
nghiệp phải nhận ra khách hàng khi anh ta quay lại, hay qua điện thoại. Hơn
ll
oi
m
nữa doanh nghiệp c n “biết” khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói
at
nh
quen, sở thích, và những đặc điểm khác biệt của từng ngƣời [8, tr. 29-30].
z
+ Phân biệt khách hàng: Biết đƣợc sự khác nhau của khách hàng cho
z
phép doanh nghiệp tập trung các nguồn lực vào khách hàng nào mang lại giá
@
ai
gm
trị nhiều nhất, vạch ra chiến lƣợc cá biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm
om
l.c
thỏa mãn nhu c u khác nhau của khách hàng. Việc nhóm khách hàng vào
cùng một nhóm dựa trên giá trị cá biệt là một bƣớc quan trọng trong việc
Lu
an
hiểu và phục vụ khách hàng một cách có lợi nhất. Phân biệt khách hàng liên
n
va
c
a
th
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
si
