(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3g của tập đoàn viễn thông quân đội (vietel) tại thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THI ̣ THU YẾN

lu
an
va
n

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG

to
gh

tn

VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ 3G CỦ A TẬP ĐỒN
̣

p

ie

VIỄN THƠNG QN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN

d

oa

nl

w

do
va

an

lu
u
nf

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

ll

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

oi

m

z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

an
Lu

THÁI NGUYÊN - 2017

ac
th
si


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THI ̣ THU YẾN

lu

an
n

va

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN

p

ie

gh

tn

to

VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀN
̣

d

oa

nl

w

do

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

va

an

lu
ll

u
nf

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

oi

m
z
at
nh

Người hướng dẫn khoa học:

z

TS. ĐINH HỜNG LINH
TS. NGUYỄN VĂN HN

m
co

l.
ai

gm

@
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

an
Lu

THÁI NGUYÊN - 2017

ac
th
si


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được
thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có
nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả

lu

Ngũn Thi ̣Thu ́n

an
n

va
p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do
ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an

Lu
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


ii

lu

an

n
va

p
ie
gh
tn
to

d

oa
nl
w
do

ll
u
nf
va
an
lu

oi
m

z
at
nh

z

m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu

n

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th

si


iii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn này, tơi đã
nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:
Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường
Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp
đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với

TS. Đinh Hồ ng Linh
TS. Nguyễn Văn Huân

lu

Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.

an
n

va

Tác giả

p

ie

gh

tn

to
d

oa

nl

w

do

Nguyễn Thi ̣Thu Yến

ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an

Lu
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................ iv
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT...................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................... ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ................................................................ x
MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Tính cấ p thiế t của đề tài ........................................................................ 1

lu
an

2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................. 2

n

va

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 3

tn

to

4. Đóng góp và ý nghiã của đề tài ............................................................. 3

gh

5. Kết cấu của đề tài .................................................................................. 4

p

ie

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

w

do

DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG VỀ CHẤT

oa

nl

LƯỢNG DICH
VỤ DI ĐỘNG 3G ................................................. 5
̣

d

1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ và sự hài lòng của khách hàng . 5

lu

va

an

1.1.1. Khái niê ̣m về dich
̣ vu ̣ ...................................................................... 5

u
nf

1.1.2. Đặc tính dịch vụ .............................................................................. 6

ll

1.1.3. Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣.................................................... 8

m

oi

1.2. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G ............................. 10

z
at
nh

1.2.1. Khái niê ̣m dich
̣ vu ̣ viễn thông ....................................................... 10

z

1.2.2. Dịch vụ 3G và chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G ............................. 13

gm

@

1.2.3. Các yế u tố ảnh hưởng tới chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G ............ 15

l.
ai

1.3. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của khách hàng về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di

m
co

đô ̣ng 3G ........................................................................................... 17

an
Lu

1.3.1. Khái niê ̣m sự hài lòng của khách hàng ......................................... 18

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


v

1.3.2. Mố i quan hê ̣ giữa chấ t lượng dich
̣ vu ̣ với sự hài lòng của khách

hàng ............................................................................................................. 22
1.3.3. Mô hiǹ h nghiên cứu về chấ t lượng dich
̣ vu ̣ và sự hài lòng của khách
hàng.............................................................................................................. 24
1.4. Cơ cở thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
viễn thơng nói chung và 3G nói riêng ............................................. 33
1.4.1. Kinh nghiê ̣m của các doanh nghiê ̣p ngoài nước ........................... 33
1.4.2. Kinh nghiê ̣m của Tâ ̣p đoàn Bưu chính viễn thông Viê ̣t Nam
(VNPT) ............................................................................................ 37

lu
an

1.4.3. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m đố i với Viettel Thái Nguyên trong phát triể n

n

va

dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G .......................................................................... 38

tn

to

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................... 39

gh

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 39

p

ie

2.2. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 39

do

2.2.1. Mơ hình nghiên cứu ...................................................................... 39

w

oa

nl

2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 41

d

2.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................. 41

lu

va

an

2.3.1. Phương pháp thu thâ ̣p thông tin .................................................... 41

u
nf

2.3.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ................................................... 45

ll

2.3.3. Phương pháp phân tích thông tin .................................................. 45

m

oi

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ........................................................... 47

z
at
nh

Chương 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

z

CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ DI ĐỢNG 3G CỦA TẬP ĐỒN
̣

gm

@

VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL ...................................... 50

l.
ai

3.1. Tổ ng quan về đă ̣c điể m hê ̣ thố ng công nghê ̣ thông tin của tỉnh Thái

m
co

Nguyên ............................................................................................. 50

an
Lu

3.1.1. Điề u kiê ̣n kinh tế - xã hô ̣i tỉnh Thái Nguyên ................................ 50
3.1.2. Hiêṇ tra ̣ng hê ̣ thố ng viễn thông tỉnh Thái Nguyên ....................... 55

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac

th
si


vi

3.2. Tổ ng quan về quá trin
̀ h phát triể n của Viettel tại Thái Nguyên ...... 59
3.2.1. Quá trin
̀ h hin
̀ h thành và phát triể n của Viettel tại Thái Nguyên ... 59
3.2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý .................................................................. 60
3.2.3. Kế t quả kinh doanh dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng của Viettel tại Thái Nguyên 63
3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
di ...................................................................................................... 64
3.3.1. Phân tích kế t quả điề u tra khảo sát................................................ 64
3.3.2. Phân tích đô ̣ tin câ ̣y, kiể m đinh
̣ thang đo và mô hình nghiên cứu 80
3.4. Đánh giá chung về sự hài lịng của khách hàng đơi với dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng

lu
an

3G của Viettel ................................................................................. 88

n

va

3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 88

tn

to

3.4.2. Mô ̣t số ha ̣n chế .............................................................................. 90
KHÁCH HÀ NG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ DI ĐỘNG
̣

p

ie

gh

Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀ I LÒNG CỦ A

do

3G CỦ A VIETTEL ....................................................................... 92

w

oa

nl

4.1. Đinh
̣ hướng phát triể n Viettel Thái Nguyên .................................... 92

d

4.1.1. Tầ m nhìn và sứ mê ̣nh Viettel ........................................................ 92

lu

va

an

4.1.2. Đinh
̣ hướng phát triể n dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng ......................................... 94

u
nf

4.2. Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

ll

dịch vụ di đô ̣ng 3G của Viettel Thái Nguyên ................................. 95

m

oi

4.2.1. Giải pháp chấ t lươ ̣ng kế t nố i ......................................................... 95

z
at
nh

4.2.2. Giải pháp sự thuâ ̣n tiê ̣n ................................................................. 96

z

4.2.3. Giải pháp dich
̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng .................................................. 98

gm

@

4.2.4. Giải pháp hỗ trơ ̣ khách hàng ......................................................... 98

l.
ai

4.2.5. Giải pháp cấ u trúc giá ................................................................... 99

m
co

KẾT LUẬN .......................................................................................... 101

an

Lu

TÀ I LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 102
PHỤ LỤC ............................................................................................ 105

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


vii

lu

an

n
va

p
ie
gh

tn
to

d
oa
nl
w
do

ll
u
nf
va
an
lu

oi
m

z
at
nh

z

m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu

n

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th

si


viii

DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

CBVC

: Cán bộ viên chức

CLKN

: Chất lượng kết nối

CNTT

: Công nghệ thông tin

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CTG

: Cấ u trúc giá

DVGTGT : Dich
̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng

lu
an
n

va
p

ie

gh

tn

to

: Tổng sản phẩm quốc dân

GTGT

: Giá trị gia tăng

HSSV

: Học sinh sinh viên

HTKH

: Hỗ trợ khách hàng

HTKH

: Hỗ trợ khách hàng

MDHL

: Sự hài lòng

STT

: Sự thuận tiện

UBND

: Ủy ban nhân dân

d

oa

nl

w

do

GNP

ll

u
nf

va

an

lu
oi

m
z

at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG

lu
an
n

va

Tố c đô ̣ phát triể n và cơ cấ u kinh tế tin̉ h Thái Nguyên ....... 52

Bảng 3.2.

Hiê ̣n tra ̣ng điê ̣n thoa ̣i cố đinh
̣ tỉnh Thái Nguyên ................ 55

Bảng 3.3.

Hiê ̣n tra ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng tỉnh Thái Nguyên .................... 57

Bảng 3.4.

Hiê ̣n tra ̣ng dich
̣ vu ̣ Internet tỉnh Thái Nguyên.................... 58

Bảng 3.5.

Kế t quả kinh doanh của Viettel Thái Nguyên .................... 64

Bảng 3.6.

Thông tin cơ bản đố i tươ ̣ng khảo sát .................................. 65

Bảng 3.7.

Thố ng kê thông tin thu nhâ ̣p ............................................... 66

Bảng 3.8.

Thông tin thiế t bi ̣và gói cước ............................................. 67

Bảng 3.9.

Thông tin mu ̣c đích sử du ̣ng và thời gian ........................... 68

Bảng 3.10.

Thống kê hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thành phầ n ......... 80

Bảng 3.11.

Thống kê hệ số KMO ......................................................... 81
Hê ̣ số tương quan giữa các biế n trong mô hình .................. 83

Bảng 3.13.

Kế t quả hồ i quy của mô hình .............................................. 83

Bảng 3.14.

Phân tích phương sai ANOVA ........................................... 84

Bảng 3.15.

Hê ̣ số hồ i qui trong mô hình ............................................... 85

ie

Bảng 3.12.

p

gh

tn

to

Bảng 3.1.

d

oa

nl

w

do

Tổ ng hơ ̣p kế t quả kiể m đinh

̣ giả thuyế t .............................. 86

ll

u
nf

va

an

lu

Bảng 3.16.

oi

m
z
at
nh
z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ:
Biể u đờ 3.1.

Thớ ng kê kế t quả đánh giá 6 thành phầ n chấ t lươ ̣ng ...... 71

Biể u đồ 3.2.

Thố ng kê kế t quả đánh giá Chấ t lươ ̣ng kế t nố i............... 73

Biể u đồ 3.3.

Thố ng kê kế t quả đánh giá Sự thuâ ̣n tiêṇ ....................... 74

Biể u đồ 3.4.

Thố ng kê kế t quả đánh giá Dich
̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng........ 76

Biể u đồ 3.5.

Thố ng kê kế t quả đánh giá Dich
̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng........ 78

Biể u đồ 3.5.

Thố ng kê kế t quả đánh giá Cấ u trúc giá ......................... 79

Biể u đồ 3.5.

Kế t quả kiể m đinh
̣ mơ hình lý thú t ............................. 87

lu
an
n

va

Hình:

tn

to

Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng ......................... 25

Hình 1.1.

Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ....... 26

ie

gh

Hình 1.2.

Mơ hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ...................... 28

p

Hình 1.3.

do

Mơ hình tiền đề và trung gian ......................................... 31

d

lu

Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến

va

an

Hình 1.6.

oa

Hình 1.5.

Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức 30

nl

w

Hình 1.4.

ll

u
nf

(Internet banking) ........................................................... 32
Mơ hiǹ h nghiên cứu ........................................................ 40

Hình 3.1.

Sơ đồ tổ chức bô ̣ máy quản lý ta ̣i Viettel Thái Nguyên . 63

Hình 3.2.

Sơ đồ quá triǹ h nghiên cứu ............................................. 44

oi

m

Hình 2.1.

z
at
nh

z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấ p thiế t của đề tài
Xu hướng hơ ̣i nhập kinh tế nói chung và liñ h vực viễn thông của Viêṭ
Nam trong thời gian qua đã có sự thay đổi đáng kể, quá trình mở cửa thi trươ
̣
̀ ng
viễn thông đã tạo sự tăng trưởng vươ ̣t bâ ̣c của nhu cầu sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ viễn
thông. Sau hơn 20 năm mở cửa, thi trươ
̣
̣
̀ ng viễn thông đã cơ bản đi vào ổ n đinh,
số lượng khách hàng sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ viễn thông trong nước ngày mô ̣t gia tăng.
Tính hết tháng 6/2016, tổng số thuê bao di động đang phát sinh lưu lượng tại
thị trường Việt Nam là khoảng hơn 127 triệu thuê bao, trong đó thuê bao 2G

lu
an

đa ̣t khoảng gần 87 triệu thuê bao, 3G (third-generation) đa ̣t 40,3 triệu thuê bao.

n

va

Quá trình phát triển thị trường viễn thông di động Viêṭ Nam đã ta ̣o ra

tn

to

cuộc cạnh tranh gay gắ t giữa các doanh nghiê ̣p cung cấ p dich
̣ vu ̣ viễn thông 3G

gh

(như Vinaphone, Viettel, Mobifone, Vietnammobile...). Theo báo cáo của Công

p

ie

ty khảo sát thi ̣trường Nielsen (2013): 58% dân số Việt Nam thường xuyên sử

w

do

dụng Internet, chỉ đứng sau Singapore (67%), cao hơn Malaysia (38%), Thái

oa

nl

Lan (31%), Indonesia (19%). Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng tại Viê ̣t

d

Nam cho thấ y: 55% khách hàng hài lòng về tố c độ đường truyề n; 78% hài lòng

lu

va

an

về chương trình khuyế n maĩ ; 60% hài lòng về gói cước; 86% hài lòng về chăm

u
nf

sóc khách hàng; và 64% khách hàng sẽ tiế p tu ̣c sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ 3G.

ll

Theo “Báo cáo dự án nghiên cứu hành vi sử dụng di ̣ch vụ 3G của người

m

oi

dùng Viê ̣t Nam năm 2014” hơ ̣p tác giữa Báo Bưu điện Việt Nam và Công ty

z
at
nh

nghiên cứu thị trường Công nghệ và bán lẻ GFK Việt Nam, kế t quả khảo sát

z

mức đô ̣ hài lòng cho thấ y: Khách hàng hài lòng về dich
̣ vu ̣ 3G với số điể m

gm

@

8,05/10; Tuy nhiên, khách hàng mong muố n các nhà ma ̣ng cải thiêṇ tố c đô ̣

l.
ai

đường truyề n (57%), đô ̣ ổ n đinh
̣ cao hơn (18%), phủ sóng ở nhiề u khu vực hơn

m

co

(16%) và giảm giá cước (15%). Các yế u tố ảnh hưởng tới mức đô ̣ hài lòng của

an
Lu

khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣ 3G bao gồm: (i) Yế u tố ca ̣nh tranh: tố c đô ̣ truy câ ̣p
nhanh, tin
khuất, các gói
̣
́ h cước chiń h xác, khả năng phủ sóng ở khu vực bi che

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


2
cước phù hơ ̣p hơn với nhu cầ u người dùng, chi phí sử du ̣ng phù hơ ̣p với sản
phẩ m; (ii) Yế u tố khác biêt:̣ đươ ̣c mo ̣i người khuyên dùng, nhân viên tư vấ n

dich
̣ vu ̣ chu đáo.
Cùng với sự phát triể n chung của cả nước, Thái Nguyên xác đinh
̣ phát
triể n công nghệ thông tin là nhiê ̣m vu ̣ tro ̣ng tâm trong phát triể n kinh tế - xã hội
của tỉnh, tính đế n tháng 1/2016 toàn tỉnh có trên 1,092 triê ̣u th bao di đơ ̣ng
(trong đó: Viettel chiế m 70% thi ̣ phầ n; Vinaphone chiếm 25% thi ̣ phầ n;
Mobifone chiế m 5% thi phầ
̣ n). Trong tổ ng số thuê bao di đô ̣ng của Viettel trên
địa bàn tỉnh Thái Nguyên, số thuê bao di đô ̣ng 3G chiế m 48% tương ứng với

lu
an

trên 367 nghin
̀ th bao, tớ c đơ ̣ tăng trưởng bình quân giai đoa ̣n 2012 - 2015

n

va

đa ̣t 17,2%/năm. Trong quá trình phát triể n, dịch vu ̣ di đơ ̣ng 3G của Vietel tại

tn

to

Thái Nguyên đã góp phần thay đổ i mo ̣i mă ̣t của đời số ng, giúp cho hoa ̣t đô ̣ng

gh

sản xuất kinh doanh, hoa ̣t đô ̣ng thương mại, kế t nố i thông tin và chia sẻ thông

p

ie

tin thuâ ̣n lơ ̣i hơn. Tuy nhiên, chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G của Vietel tại Thái

w

do

Nguyên còn mô ̣t số điể m bất câ ̣p có thể dẫn tới khách hàng chưa hài lòng như:

oa

nl

tốc độ đường truyền 3G chưa đảm bảo (tự nhảy sang 2G hoă ̣c mấ t kế t nố i),

d

dung lươ ̣ng dữ liêụ upload và download dữ liệu chưa đảm bảo đúng theo chuẩ n

lu

va

an

tốc độ mà nhà ma ̣ng cam kế t, giá cước di đô ̣ng 3G còn khá cao so với thu nhập

u
nf

biǹ h quân của dân cư, đă ̣c biê ̣t là dân cư khu vực nông thôn miền núi (giá cước

ll

trung bình từ 70.000 đồ ng - 150.000 đồng, có điề u kiêṇ cam kết kèm theo),

m

oi

khách hàng khơng giám sát đươ ̣c độ chính xác trong tính cước 3G, các chương

z
at
nh

trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng chưa thường xuyên... Xuấ t phát từ

z

những yêu cầ u thực tiễn như trên, tác giả lựa cho ̣n đề tài “Đánh giá sự hài lòng

gm

@

của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G của Tập đồn viễn thơng qn đội

2.1. Mục tiêu chung

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

an
Lu

2. Mục tiêu nghiên cứu

m
co

doanh.

l.
ai

(Vietel) tại Thái Nguyên” làm luâ ̣n văn tha ̣c sỹ chuyên ngành Quản trị kinh

ac
th
si


3
Nghiên cứu chất lượng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G ta ̣i Viettel Thái Nguyên nhằ m
phân tích và đánh giá mức đô ̣ đáp ứng của dich
̣ vu ̣ 3G so với yêu cầ u từ phiá
khách hàng; xác định các yế u tố chấ t lươ ̣ng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ 3G, từ đó đề xuấ t giải pháp nhằ m gia tăng sự hài
lòng của khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G của Viettel Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G và sự hài
lòng của khách hàng về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G.
- Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng Thái Ngun đối với chất

lu
an

lượng dịch vụ 3G của Vietel.

n

va

- Phân tích các yế u tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Thái

tn

to

nguyên đố i với dịch vu ̣ di động 3G Viettel.

gh

- Đề xuấ t mô hiǹ h nghiên cứu nhằ m xác đinh
̣ mức đô ̣ ảnh hưởng của

p

ie

từng yế u tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đố i với dich
̣ vu ̣

w

do

di đô ̣ng 3G Vietel tại Thái Nguyên.

oa

nl

- Đề xuấ t hê ̣ thố ng giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lượng dich

̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G

d

và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Viettel tại Thái Nguyên trong giai đoa ̣n tiế p

va

an

lu

theo.

3.1. Đố i tượng nghiên cứu

ll

u
nf

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

m

oi

Dich
̣ vụ di động 3G của Viettel trên điạ bàn tỉnh Thái Nguyên.

z
at
nh

3.2. Pha ̣m vi nghiên cứu

z

- Pha ̣m vi không gian: Đề tài thực hiêṇ ta ̣i địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

l.
ai

số liêụ sơ cấp thu thâ ̣p trong năm 2017.

gm

@

- Phạm vi thời gian: Số liêụ thứ cấ p được thu thâ ̣p từ 2011 đế n 2016; và

m
co

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ di động 3G và
4. Đóng góp và ý nghiã của đề tài

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

an
Lu

sự hài lòng của khách hàng và các vấn đề có liên quan.

ac
th
si


4
Đóng góp về lý luâ ̣n: Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chấ t lươ ̣ng
dịch vụ, chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G; hê ̣thố ng cơ sở lý thuyế t về sự hài lòng
của khách hàng đố i với chấ t lượng dich
̣ vu ̣; phân tích kinh nghiêm
̣ thực tiễn để
từ đó rút ra bài học kinh nghiệm trong cung cấ p dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G nhằ m gia
tăng mức đơ ̣ hài lịng của khách hàng tại Viettel Thái Nguyên.
Đóng góp về thực tiễn: Nghiên cứu của đề tài giúp cho Viettel Thái
Nguyên đánh giá đươ ̣c thực tra ̣ng hoạt động cung cấp dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G trên
địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Xác định các yế u tố và mức đô ̣ ảnh hưởng của các
yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng trong quá triǹ h sử du ̣ng dich

̣ vu ̣ di đô ̣ng

lu
an

3G. Kế t quả nghiên cứu góp phần nâng cao mức đơ ̣ hài lịng của khách hàng

n

va

trong sử du ̣ng dịch vụ di đô ̣ng 3G của Viettel Thái Nguyên trong thời gian tiế p

tn

to

theo.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được

p

ie

gh

5. Kết cấu của đề tài

w

do

kết cấu với 4 chương:

oa

nl

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài

d

lòng đối với chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ di đô ̣ng 3G

lu

va

an

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu

u
nf

Chương 3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Thái Nguyên về chất

ll

lượng dich

̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G của Tập đồn Viễn thơng Qn đội - Viettel.

m

oi

Chương 4. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Thái

z
at
nh

Nguyên về chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ di động 3G của Viettel.

z
m
co

l.
ai

gm

@
an
Lu
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
̣
VỤ DI ĐỘNG 3G
1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ và sư ̣ hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niê ̣m về dich
̣ vụ
Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006)
cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên
cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch

lu
an

vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu

n

va

Valarie A. Zeitheml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá

tn

to

trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng
Dịch vụ là một hoạt động kinh tế tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể

p

ie

gh

cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

w

do

như hàng hóa, nhưng vì là một hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người

oa

nl

cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các

d

hoạt động trong lĩnh vực nơng nghiệp và cơng nghiệp, tồn thể những nhà cung

lu

va

an

cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch

u
nf

vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế tồn cầu. Có hơn 75%

ll

cơng việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch vụ tạo ra

m

oi

85% cơng việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của

z
at

nh

nước Mỹ [3]. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng
chiếm đến 54,5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành

an
Lu
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

m
co

+ Thơng tin, tư vấn

l.
ai

+ Giao thơng, vận tải

gm

+ Tài chính

@

+ Thương mại

z

dịch vụ khác nhau:

ac
th
si


6
+ Chăm sóc sức khỏe
+ Giáo dục
+ Dịch vụ hành chính cơng
+ Du lịch, lữ hành
+ Thể thao, giải trí, nghệ thuật…
1.1.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là những cơng việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá
trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng cho khách hàng,
nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Về bản chất sản phẩm

lu

dịch vụ là một sản phẩm vơ hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng

an
n

va

là phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động

tn

to

giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến

gh

khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận

p

ie

của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về

w

do

kiểm sốt chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm

oa

nl

hàng hóa đó là tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng tách rời, tính khơng

d

cất trữ và tính khơng chuyển quyền sở hữu được [2].

lu
va

an

1.1.2.1. Tính vơ hình

u
nf

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện. Dịch vụ có tính vơ hình hay cịn

ll

có thể gọi là tính khơng hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ khơng có hình dáng

m

oi

cụ thể, khơng thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm

z
at

nh

vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm

z

định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ

@

gm

thì hồn tồn vơ hình. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể

m
co

l.
ai

trưng bày, ngược lại khách hàng cũng khơng thể nhìn thấy, cầm, nắm, nếm, sờ,
ngửi… trước khi mua, do vậy nói chung người ta khơng biết được chất lượng

an
Lu

của dịch vụ trước khi tiêu dùng. Chỉ thông qua việc sử dụng khách hàng mới
http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

va

có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ

ac
th
si


7
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ
vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của
nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mơ tả về dịch vụ đó của những
người khác đã từng tiêu dùng hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ.
Cũng vì dịch vụ có tính khơng hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí
quyết kinh doanh mà khơng thể được cấp bằng sáng chế.
1.1.2.2. Tính khơng đồng nhất
Chất lượng dịch vụ thường khơng đồng nhất và rất khó xác định vì các
sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch

lu
an

vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách

n

va

thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm

tn

to

phục vụ. Vì vậy cơng việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có

gh

thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên

p

ie

quan khác trong trường hợp cụ thể. Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất

w

do

nhiều yếu tố khơng kiểm sốt được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục

oa

nl

vụ, môi trường, điều kiện cung ứng… nên nhìn chung, gần như khơng thể cung

d

ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau, cũng khơng thể chắc chắn được liệu dịch vụ

lu

an

được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì

u
nf

va

đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể

ll

kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ

m

oi

đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách

z

at
nh

hàng phụ thuộc vào nhiều hoạt động của nhân viên. Nhân viên có vai trị rất lớn
đến kết quả của dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách

l.
ai

gm

@

1.1.2.3. Tính khơng thể tách rời

z

hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.

m
co

Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một
dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung

an
Lu

ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


8
dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ khơng
có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch
vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực
hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia và ảnh hưởng đến quá trình cung
cấp dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều. Do vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý
của khách hàng.
1.1.2.4. Tính khơng thể cất trữ

lu

Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy,

an
va

dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa

n

là sản phẩm dịch vụ khơng thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng

gh

tn

to

không thể mua đi, bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng

ie

dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng khơng thể hoàn

p

trả, thu hồi hay bán lại. Nếu khách hàng khơng hài lịng họ có thể được hồn

do

nl

w

trả lại tiền nhưng khơng thể hồn lại được dịch vụ.

d

oa

1.1.2.5. Tính khơng chuyển quyền sở hữu được

an

lu

Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

va

chủ sở hữu hàng hóa, nhưng khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được

ll

u
nf

hưởng lợi ích từ dịch vụ đã mua vào một thời điểm nhất định. Khi phân phối

oi

m

một sản phẩm dịch vụ, nhà bán buôn, nhà bán lẻ cũng khơng có quyền sở hữu,

z
at
nh

họ chỉ đơn thuần là một mắt xích trong chuỗi giá trị tạo ra chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Khái niê ̣m về chấ t lượng dich
̣ vụ

z

1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng

@

gm

Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các cơng ty rất chú

l.
ai

trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu

m
co

cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ [2].

an
Lu

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


9
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở
khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất
kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng
xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của
thị trường. Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng [2]:
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Quan niệm này đồng nghĩa chất
lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên,

lu
an

sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng

n

va

đánh giá cao.

tn

to

Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn

gh

hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn,

p

ie

quy cách đã xác định trước.

w

do

Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp và thỏa

oa

nl

mãn của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.

d

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000. “Chất lượng

lu

va

an

là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu

u
nf

cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Định

ll

nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội

m

oi

tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.

z
at
nh

Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình sản xuất và được

z

khẳng định, đánh giá đầy đủ trong quá trình sử dụng.

gm

@

1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

l.
ai

Backman & Veldkamp (1995) cho rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố

m
co

quan trọng liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ để thu hút khách hàng.

an
Lu

Khơng giống như chất lượng hàng hố, có thể được đánh giá một cách khách
quan bằng các chỉ số số lượng, độ bền bỉ, chất lượng dịch vụ khó có thể đo

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


10
lường (Crosby 1979). Mackay và Crompton (1991) định nghĩa chất lượng dịch
vụ là "mối quan hệ giữa những gì khách hàng mong đợi từ một dịch vụ và
những gì họ cảm nhận khi họ được trải nghiệm dịch vụ". Ngoài ra, chất lượng
dịch vụ đặt câu hỏi làm thế nào để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng để họ
giữ thái độ tích cực đối với những dịch vụ họ đã trải nghiệm (Ostrowski,
O'Brian, và Gordon 1993), “Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ” là khả năng đáp
ứng những nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng trong ngành dịch vụ có cả chiều tĩnh và động (Day và Peters,
1994). Chiều tĩnh đại diện cho mong đợi của khách hàng, ví dụ, các tiện nghi

lu

mở rộng như một bữa ăn trên máy bay trở thành quy luật. Chiều động của chất

an

lượng xảy ra trong cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhờ những nỗ lực

va
n

của nhân viên, ví dụ, giải quyết vấn đề là một nguyên nhân chính dẫn đến sự

tn

to

khơng hài lịng của khách hàng, chiều động khơng dễ dàng thực hiện. Theo định

ie

gh

nghĩa, hành vi tự phát của chiều động có thể khơng được sắp xếp trước, nhưng

p

vẫn là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng (Ingram

do

w

và cộng sự, 1997).

oa

nl

1.2. Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G

d

1.2.1. Khái niê ̣m dich
̣ vụ viễn thông

lu

va

an

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy

u
nf

Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo)

ll

miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một

m

oi

khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một

z
at
nh

cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được

z

hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện

@

gm

tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thơng đầu tiên theo nghĩa

m
co

số liệu, hình ảnh …

l.
ai

này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa

an
Lu

Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


11
hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thơng thường được phân làm 2 loại: dịch vụ
cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một

loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản
chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng
dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thơng cơ bản là dịch vụ để kết nối và
truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ

lu
an

truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ

va

truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền

n

tn

to

hình …

ie

gh

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị

p

phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về

do

nl

w

dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ

oa

làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai

d

thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng

va

an

lu

dịch vụ .

ll

u

nf

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia

oi

m

tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi

z
at
nh

tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn
tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh,

z

hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)…

m
co

l.
ai

gm

@

an
Lu
va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


12
Dịch vụ viễn thơng có các đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản
phẩm cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa
tin tức dưới dạng dịch vụ.
Thứ hai: Đó là sự tách rời của q trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ
viễn thơng. Hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong q trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng
ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau

lu
an

khi tiêu dùng hiệu quả có ích của q trình sản xuất thì q trình sản xuất cũng

n

va

kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể

tn

to

cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho

gh

vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch

p

ie

vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.

w

do

Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng người sử dụng phải có mặt ở những vị

oa

nl

trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà

d

cung cấp dịch vụ.

lu

va

an

Thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện khơng

u
nf

đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức

ll

phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm

m

oi

việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất

z
at
nh

lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu

z

của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng

gm

@

kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

l.
ai

Thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối

m
co

tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học,..), cịn trong sản xuất

an
Lu

viễn thơng, thơng tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong
khơng gian. Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si


13
viễn thơng được biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận
tín hiệu phải được khơi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi
thơng tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất
lợi ích của khách hàng.
Thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp
dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
1.2.2. Dịch vụ 3G và chấ t lượng dich
̣ vụ di động 3G

lu

an

3G là viết tắt của "Third - generation technology", tức công nghệ di động

n

va

thế hệ thứ 3. Mạng 3G là tiêu chuẩn truyền thông di động băng thông rộng thế

tn

to

hệ thứ 3 tuân thủ theo các chỉ định trong IMT-2000 của Tổ chức Viễn thông

gh

thế giới. 3G cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu,

p

ie

gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh...). Điểm mạnh của công nghệ này so với

w

do

công nghệ 2G và 2.5G là cho phép truyền, nhận các dữ liệu, âm thanh, hình ảnh

oa

nl

chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển với tốc độ

d

tối đa có thể lên tới 14.4Mbps

lu

va

an

Ta có thể phân chia các dịch vụ tiện ích mà cơng nghệ 3G đem đến cho

u
nf

khách hàng thành 5 nhóm sau: Nhóm dịch vụ liên lạc bao gồm: Điện thoại

ll

truyền hình; Truyền tải đồng thời âm thanh, dữ liệu; Nhắn tin đa phương tiện

m

oi

Nhóm dịch vụ nội dung giải trí bao gồm: Tải phim; Xem phim trực tuyến; Tải

z
at
nh

nhạc Full Track. Nhóm dịch vụ Thanh tốn điện tử cho phép thanh tốn hóa

z

đơn hay giao giao dịch chuyển tiền… qua tin nhắn điện thoại di động. Nhóm

gm

@

thơng tin xã hội bao gồm: Truy cập Internet di động; Quảng cáo di động. Nhóm

gửi và nhận email; Kết nối từ xa tới mạng Intranet.

m
co

l.
ai

hỗ trợ cá nhân bao gồm: Truyền dữ liệu; Sao lưu dự phòng dữ liệu; Thông báo

an
Lu

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây
dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp.

va

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

n

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

ac
th
si