(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

t
to

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ng
hi



ep
do
w
n
lo

PHẠM THANH TÙNG

ad
ju

y
th
yi
pl

n

ua

al

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
n

va

INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN
fu

ll

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN
oi

m

at

nh

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
z
z
k

jm

ht

vb
gm

om

l.c
ai

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
an
Lu
n

va

ey

t
re

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

t
to

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ng



hi
ep
do
w
n
lo
ad
ju

y
th

PHẠM THANH TÙNG

yi
pl

ua

al

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
n

INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG

n

va

ll

fu

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN
m

oi

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
at

nh
z

z

Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng

vb

: 60340201

k

jm

ht

Mã số

om

l.c
ai

gm

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

an
Lu
n

ey

t
re

GS.TS. DƯƠNG THỊ BÌNH MINH

va

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

t
to
ng
hi

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet

ep

Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

do

Minh” là kết quả của q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.

w
n

lo

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tơi, các số liệu và kết

ad

quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.

ju

y
th
yi
pl
al
n

ua

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013

n

va

Người thực hiện luận văn

ll

fu
oi

m
nh
at

Phạm Thanh Tùng

z
z
k

jm

ht

vb
om

l.c
ai

gm
an
Lu
n

va

ey

t
re


MỤC LỤC

t

to

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

ng
hi

MỤC LỤC

ep

do

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................. 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................ 1
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................. 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu .....................................................2
3.3. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu ............................................2
4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC VỀ ĐỀ TÀI
LUẬN VĂN.................................................................................................... 3
5. CÁC NỘI DUNG MỚI CỦA LUẬN VĂN .................................................. 4
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: .................................................................... 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ................. 6

1.1 DỊCH VỤ INTERNET BANKING ........................................................... 6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking .......................................................6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking .......................................................6
1.1.3 Các dịch vụ Internet Banking .......................................................................7
1.1.4 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking ............................................................7
1.1.4.1 Rủi ro đối với ngân hàng .......................................................................... 7
1.1.4.2 Rủi ro đối với khách hàng ......................................................................... 9
1.1.5 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking .........................................................10
1.1.4.1 Lợi ích đối với ngân hàng ....................................................................... 10
1.1.4.2 Lợi ích đối với khách hàng ..................................................................... 11
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................. 12
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Internet Banking .....................................12
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Internet Banking ........................13
1.2.2.1 Các chỉ tiêu về số lượng............................................................................ 13
1.2.2.2 Các chỉ tiêu về chất lượng ........................................................................ 13
1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ................................................................................................... 14
1.2.1 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường kinh doanh .............................................14
1.2.1.1 Cơ chế và chính sách của Chính Phủ ................................................... 14
1.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking ....................................... 14
1.2.1.3 Hệ thống thanh toán ................................................................................ 15
1.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế ....................................................................... 16
1.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .............................................16
1.2.2.1 Quan điểm về giá trị chiến lược của dịch vụ Internet Banking ........ 16

w

n

lo

ad

ju

y
th

yi

pl

n

ua

al

n

va

ll

fu

oi

m

at

nh

z

z

k

jm

ht

vb

om

l.c
ai

gm

an
Lu
n

va

ey

t
re


t
to
ng
hi
ep

do

1.2.2.2 Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi khi cung cấp dịch
vụ Internet Banking .................................................................................. 16
1.2.2.3 An ninh và bảo mật trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet
Banking ...................................................................................................... 17
1.2.2.4 Nguồn lực tài chính .................................................................................. 17
1.2.2.5 Năng lực của nhân viên ........................................................................... 17
1.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng ................................................................18
1.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt .................................................................... 18
1.2.3.2 Khả năng tiếp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng ........ 18
1.4 CÁC LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING ............................................................................... 18
1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) ...............18
1.3.2 Lý thuyết hành vi theo dự định (TPB - Theory of Planned Belaviour) ....19
1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM - Technology acceptance model)..20
1.3.4 Mơ hình nghiên cứu của đề tài ..................................................................21
1.5 KINH NGHIỆM THẾ GIỚI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM .................... 21

1.5.1 Kinh nghiệm thế giới về phát triển dịch vụ Internet Banking ...................21
1.5.1.1 Dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ ...................................................... 21
1.5.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại Mỹ............................................................ 22
1.5.1.3 Dịch vụ Internet Banking tại Úc ............................................................ 23
1.5.1.4 Dịch vụ Internet Banking tại Singapore .............................................. 24
1.5.2 Bài học về phát triển dịch vụ Internet Banking cho Việt Nam .................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................ 27
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................... 27
2.1.1 Vài nét về Thành phố Hồ Chí Minh ...........................................................27
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Thương mại cổ phần
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................30
2.1.3 Triển khai dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại cổ
phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .........................................................31
2.1.4 Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại
cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.....................................................32
2.1.5 Thực trạng các dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng Thương mại
cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.....................................................36
2.1.5.1 Các dịch vụ hiện đang được cung cấp .................................................. 36
2.1.5.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 38
2.1.6 Những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking của các
Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ............41
2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .............................. 43
2.2.1 Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh .............................................43

w

n

lo

ad

ju

y
th

yi

pl

n

ua

al

n

va

ll

fu

oi

m

at

nh

z

z

k

jm

ht

vb

om

l.c
ai

gm

an
Lu
n

va

ey

t
re


t
to
ng
hi
ep

do

2.2.1.1 Cơ chế và chính sách của Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước ......... 43
2.2.1.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking.......................................... 45
2.2.1.3 Hệ thống thanh toán................................................................................... 46
2.2.1.4 Áp lực cạnh tranh quốc tế ......................................................................... 47
2.2.2 Nhóm nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại .............................................49
2.2.2.1 Quan điểm về giá trị chiến lược dịch vụ Internet Banking ................. 49
2.2.2.2 Khả năng tương thích của hệ thống Core Banking khi cung cấp dịch
vụ Internet Banking .................................................................................. 49
2.2.2.3 An ninh và bảo mật trong hoạt động cung ứng dịch vụ Internet
Banking ...................................................................................................... 51
2.2.2.4 Nguồn lực tài chính .................................................................................. 54
2.2.2.5 Năng lực của nhân viên ............................................................................ 55
2.2.3 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng ................................................................56

2.2.3.1 Thói quen sử dụng tiền mặt...................................................................... 56
2.2.3.2 Khả năng tiếp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng ......... 57
2.3. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING .............................................................. 59
2.3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................59
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................59
2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................59
2.3.3.1 Giả thuyết về Nhận thức tính hữu dụng ................................................ 60
2.3.3.2 Giả thuyết về Nhận thức tính dễ dàng sử dụng ................................... 60
2.3.3.3 Giả thuyết về Quy chuẩn chủ quan........................................................ 60
2.3.3.4 Giả thuyết về Nhận thức điều khiển hành vi ........................................ 60
2.3.3.5 Giả thuyết về Nhận thức chi phí ............................................................ 60
2.3.3.6 Giả thuyết về Nhận thức rủi ro .............................................................. 61
2.3.4 Xây dựng thang đo ......................................................................................61
2.3.5 Xác định mẫu nghiên cứu ...........................................................................62
2.3.6 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu ............................................................62
2.3.7 Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu ....................................................62
2.3.7.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................. 63
2.3.7.2 Kiểm định thang đo .................................................................................. 63
2.3.7.3 Tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking ...................................................................................................... 63
2.3.7.4 Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh ......................................................................... 65
2.3.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................65
2.3.9 Ý nghĩa của nghiên cứu và hạn chế của mơ hình.......................................66
2.3.9.1 Ý nghĩa của mơ hình ................................................................................ 66
2.3.9.2 Hạn chế của mơ hình và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................ 67
Kết luận chương 2 ........................................................................................ 67
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET

BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................ 68

w

n

lo

ad

ju

y
th

yi

pl

n

ua

al

n

va

ll

fu

oi

m

at

nh

z

z

k

jm

ht

vb

om

l.c
ai

gm

an
Lu
n

va

ey

t
re


t
to
ng
hi
ep

do

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN
NĂM 2020 .................................................................................................... 68
3.1.1. Quan điểm phát triển...................................................................................68
3.1.2. Mục tiêu phát triển ......................................................................................69
3.1.3. Định hướng hoạt động ................................................................................70
3.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC. 71
3.2.1 Giải pháp về cơ chế chính sách ..................................................................71
3.2.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng và hệ thống thanh toán ...................................72
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực về công nghệ thông tin nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh quốc tế .................................................................................................73
3.2.4 Giải pháp phát triển thương mại điện tử ....................................................74
3.3 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................................... 75
3.3.1. Giải pháp về chiến lược phát triển dịch vụ Internet Banking ....................75
3.3.2. Giải pháp về công nghệ và tăng cường khả năng tương thích của hệ thống
cơng nghệ thơng tin...............................................................................................77
3.3.2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại ..................... 77
3.3.2.2 Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng và liên kết với các nhà
sản xuất công nghệ ................................................................................... 79
3.3.3. Giải pháp về an toàn bảo mật .....................................................................79
3.3.4. Giải pháp về nhân sự...................................................................................82
3.3.5. Biện pháp về vốn.........................................................................................83
3.3.6. Giải pháp về dịch vụ ...................................................................................84
3.3.6.1 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và
sử dụng dịch vụ Internet Banking .......................................................... 84
3.3.6.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................................. 85
3.3.6.3 Giải pháp tác động vào tâm lý khách hàng ......................................... 86
3.4 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ............................................... 88
3.4.1 Hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt và kinh doanh .........88
3.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro trong giao dịch qua Internet Banking..........88
3.4.2.1 Cẩn trọng với môi trường truy cập........................................................ 88
3.4.2.2 Bảo vệ mật khẩu ....................................................................................... 88
3.4.2.3 Phòng ngừa mạo danh............................................................................. 89
3.4.2.4 Sử dụng mật khẩu dùng một lần cho những giao dịch liên quan đến
chuyển tiền được cung cấp bởi một thiết bị riêng biệt ..................... 89
3.4.2.5 Cho phép ngân hàng liên lạc qua các kênh liên lạc thông thường .. 89
3.4.2.6. Sử dụng biện pháp phòng chống virus và bức tường lửa tốt nhất có
thể................................................................................................................ 89
Kết luận chương 3 ........................................................................................ 90

KẾT LUẬN ................................................................................................. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

w

n

lo

ad

ju

y
th

yi

pl

n

ua

al

n

va

ll

fu

oi

m

at

nh

z

z

k

jm

ht

vb

om

l.c
ai

gm

an
Lu
n

va

ey

t
re


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ng
hi
ep

IB

: Internet Banking.

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước.
: Ngân hàng thương mại.

do

: Hệ thống ngân hàng lõi.

w

t
to

Core Banking

n

NHTM

lo

: Thương mại cổ phần.

ad

TMCP

ju

: Thành phố Hồ Chí Minh.

yi

: One Time Password – Mật khẩu dùng một lần.

pl

OTP

y
th

Tp.HCM

al

: Thiết bị điện tử xác thực người dùng.

2FA

: Two Factor Authentiation – Hệ hống xác thực 2 nhân tố.

n

ua

Token

n

va

ll

fu

oi

m
at

nh
z
z
k

jm

ht

vb
om

l.c
ai

gm
an
Lu
n

va

ey

t

re


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

t
to

Bảng 2.1.Tăng trưởng GDP theo ngành của Thành phố Hồ Chí Minh giai
đoạn 2006-2012

ng
hi
ep

do

Bảng 2.2. Hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh đến tháng 06/2013;

w

n

Bảng 2.3. Danh sách một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh chưa cung cấp hoặc cung cấp khơng đầy
đủ tính năng cơ bản của dịch vụ Internet Banking;

lo

ad

y
th

ju

Bảng 2.4. Số lượng các ngân hàng hoạt động thanh tốn trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh;

yi

pl

al

n

ua

Bảng 2.5. So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới tại các ngân hàng thương
mại cồ phần;

va

n

Bảng 2.6. Một số Ngân hàng thương mại cổ phần có trụ sở/ chi nhánh hoạt
động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đầu tư nhiều vào hệ
thống Core Banking;

ll

fu

oi

m

nh

at

Bảng 2.7. một số lỗi trong các dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng
thương mại hiện nay;

z

z
k

jm

ht

vb

Bảng 2.8. Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ từ
5.000 tỷ đồng trở lên;

om

l.c
ai

gm

Bảng 2.9. Cơ cấu trình độ các nhân viên ngành ngân hàng .

an
Lu
n

va

ey

t
re


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

t
to
ng

Biểu đồ 2.1. Số lượng các ngân hàng thương mại cổ phần cung ứng dịch vụ
Internet Banking giai đoạn 2010-2012.

hi
ep

do

Biểu đồ 2.2. Phương thức truy cập dịch vụ ngân hàng của khách hàng trên địa
bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

w

n

lo

Biểu đồ 2.3. Số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại 14 ngân hàng có trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh.

ad

y
th

ju

Biểu đồ 2.4. Quy trình nghiên cứu.

yi

pl

Biểu đồ 2.5. Mơ hình nghiên cứu.

n

ua

al
n

va
ll

fu
oi

m
at

nh
z
z
k

jm

ht

vb
om

l.c
ai

gm
an
Lu
n

va

ey

t
re


1

MỞ ĐẦU

t
to

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

ng
hi

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân

ep

hàng. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp

do

các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá

w

nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ: Internet Banking,

n

lo

Mobile Banking và dịch vụ thẻ. Trong đó, Internet Banking được xây dựng như

ad

một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua internet dành cho mọi đối

y
th

tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài

ju

yi

chính mọi lúc, mọi nơi.

pl

al

Là một trung tâm tài chính tiền tệ lớn của cả nước, Tp.HCM hiện diện nhiều

n

ua

ngân hàng thương mại cổ phần với nhiều loại hoạt động, đa dạng và phong phú về

va

sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, chiếm hơn một phần ba doanh số và thị

n

phần hoạt động thị trường tài chính, tiền tệ của cả nước. Chính vì vậy, sự phát triển

fu

ll

thị trường dịch vụ Internet Banking ở Tp.HCM sẽ góp phần quan trọng trong việc

oi

m

phát triển thị trường và sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng hiện đại của cả nước.

at

nh

Tuy nhiên, hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin vẫn chưa phát triển toàn diện

z

và chưa đáp ứng được nhu cầu về hoạt động thanh tốn, khách hàng vẫn cịn e dè

z

với các dịch vụ thanh tốn thơng qua internet, chưa có thói quen giao dịch qua

vb

ht

internet, thói quen vẫn thường sử dụng tiền mặt trong giao dịch làm cho thị trường

k

jm

dịch vụ Internet Banking ở Tp.HCM phát triển chưa mạnh, thiếu tính bền vững;

l.c
ai

tương xứng vơi tiềm năng hiện tại,…

gm

sản phẩm tuy có phong phú, đa dạng nhưng vẫn thiếu tính liên kết, chưa phát triển

om

Do đó, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân

an
Lu

hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” sẽ tiến hành

nghiên cứu sâu hơn những yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Internet

Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ Internet Banking.

ey

-

t
re

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

n

triển của dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.

va

Banking của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát


2

-

Phân tích phát triển dịch vụ Internet Banking và các nhân tố tác động đến
sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn

t
to

Tp.HCM.

ng
hi

-

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng

ep

TMCP trên địa bàn Tp.HCM.

do

w

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

n

lo

3.1. Đối tượng nghiên cứu

ad

Nghiên cứu phát triển dịch vụ Internet Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến

y
th

phát triển dịch vụ Internet Banking trong đó có nhấn mạnh đến ý định sử dụng

ju

yi

dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố phát triển

pl

dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.

al

ua

Để làm rõ các ngân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet Banking tại

n

các ngân hàng TMCP trong đó có yếu tố liên quan đến khách hàng nên đề tài đã sử

va

n

dụng mơ hình tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng để

ll

fu

phân tích.

m

oi

3.2. Phạm vi nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu

nh

at

Phát triển dịch vụ Internet Banking tại các NHTMCP trên địa bàn Tp.HCM

z

từ năm 2006 đến 2013 và đề xuất kiến nghị đến năm 2020.

z
ht

vb

3.3. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu

jm

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích định tính và định

k

lượng, tổng hợp, khảo sát những khách hàng có ý định sử dụng Internet Banking

l.c
ai

gm

tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM.

om

Luận văn tiến hành thu thập và thống kê và so sánh các dữ liệu thứ cấp từ các
Báo cáo thương mại điện tử, website của các Ngân hàng TMCP về dịch vụ

an
Lu

Internet Banking để đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking tại các Ngân

sử dụng dịch vụ Internet Banking.

ey

hành phân tích định tính và định lượng để tìm ra các nhân tố tác động đến việc

t
re

dịch vụ Internet Banking. Trên cơ sở các dữ liệu thu thập được, đề tài sẽ tiến

n

các khách hàng của các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM đã sử dụng

va

hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM. Sau đó, tiến hành khảo sát các đối tượng là


3

4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC VỀ ĐỀ TÀI
LUẬN VĂN

t
to
ng

Hiện nay, trên thế giới và ở Việt Nam cũng đã có một số nghiên cứu về

hi

Internet Banking, trong đó chủ yếu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái

ep

độ/ ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, bảng tóm tắt một số kết quả nghiên

do

cứu trong và ngoài nước như sau:

w
n

lo

ad

Nơi
Nội dung
nghiên
Tác giả
nghiên cứu
cứu
Các nghiên cứu ở nước ngoài
Sự tiếp cận
Bussakorn
IB - chiến
Jaruwachirath
Thái Lan
lược cho
anak ul,
một quốc gia
Dieter Fink
đang phát triển

ju

y
th

Kết quả nghiên cứu

yi

pl

- Nhân tố khuyến khích: nhận thức
sự hữu ích và đặc điểm của
website.
- Nhân tố cản trở: mơi trường bên
ngồi.
- Nhận thức sự hữu ích và sự dễ sử
Đánh giá ý
dụng là hai yếu tố quan trọng nhất.
Petrus
định và sự
- Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và
Guriting,
chấp nhận
gián tiếp đến ý định hành vi thơng
Malaysia
Nelson
của khách
qua tính hữu ích và tính dễ sử
Oly
hàng về dịch dụng.
Ndubisi
vụ IB
- Nhân tố kinh nghiệm về máy tính
khơng có ảnh hưởng gì.
Các nhân tố - Kinh nghiệm về máy tính, kinh
Heikki
ảnh hưởng đến nghiệm giao dịch với ngân hàng

Kajaluoto,
thái độ và sự và thái độ ảnh hưởng đến ý định.
Phần
Minna
chấp nhận
- Biến nhân khẩu học ảnh hưởng
Lan
Mattila, Tapio
dịch vụ
đến ý định.
Pento
Internet
- Nhóm tham khảo khơng có ảnh
Banking
hưởng.
- Nhận thức sự hữu ích, sự dễ sử
Ý định sử
dụng, kiểm soát hành vi, quy
Ming – Chi
dụng dịch vụ chuẩn chủ quan, rủi ro bảo mật, rủi
Đài Loan
Lee
Internet
ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro
Banking
thời gian và rủi ro thực hiện có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng.
Ý định và - Tính dễ sử dụng, nhận thức sự
thói quen sử hữu ích và sự tự tin ảnh hưởng đến
Newzela

Praja Podder
dụng dịch vụ ý định sử dụng.
nd
Internet
- Biến tin cậy khơng có ảnh
Banking
hưởng.

n

ua

al

n

va

ll

fu

oi

m

at

nh

z

z

k

jm

ht

vb

om

l.c
ai

gm

an
Lu
n

va

ey

t
re

4

Sự chấp nhận
dịch vụ
Estonia
Internet
Banking tại
Estonia
Nhân tố ảnh
hưởng đến sự
Sara Naimi
Iran
chấp nhận
Baraghani
Internet
Banking.
Các nghiên cứu ở Việt Nam
Yếu tố ảnh
hưởng đến sử
dụng dịch vụ
Nguyễn Thị
Tp.HCM
Internet
Kim Anh
Banking của
khách hàng ở
Tp.HCM
Phát triển dịch
vụ IB tại các

Hồng Thị
Tp.HCM
NHTMCP trên
Ngọc Vy
địa bàn
Tp.HCM

t
to

Kent
Ericksson,
Daniel
Nilsson

- Tính dễ sử dụng, nhận thức sự
hữu ích và sự tin cậy ảnh hưởng
trực tiếp đến ý định.

ng
hi
ep
do

w

n

lo

- Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
sự hữu ích, nhận thức kiểm sốt
hành vi, quy chuẩn chủ quan, thái
độ, niềm tin ảnh hưởng đến ý định
sử dụng

ad

ju

y
th

yi

pl

n

ua

al

- Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức
sự hữu ích, nhận thức rủi ro, nhận
thức niềm tin, nhận thức chi phí có
ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ Internet Banking.

n

va

ll

fu

oi

m

- Lợi ích cảm nhận, tính dễ sử
dụng cảm nhận và rủi ro cảm nhận
ảnh hưởng đến thái độ đối với sử
dụng dịch vụ Internet Banking.

at

nh

- Hiệu quả mong đợi, sự tương
thích, nhận thức tính dễ dàng sử
Đề xuất mơ
dụng, nhận thức kiểm sốt hành vi,
hình chấp nhận
quy chuẩn chủ quan, rủi ro trong
và sử dụng
giao dịch trực tuyến, hình ảnh
ngân hàng điện
ngân hàng, yếu tố pháp luật và yếu

tử tại Việt
tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến
Nam
thái độ đối với sử dụng dịch vụ
Internet Banking.

z

k

jm

ht

vb

Nguyễn Duy
Thanh, Cao
Hào Thi

z

Việt
Nam

om

l.c
ai

gm

5. CÁC NỘI DUNG MỚI CỦA LUẬN VĂN

So với các nghiên cứu trước đây phát triển dịch vụ Internet Banking tại các

an
Lu

Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.HCM, luận văn có một số điểm mới như sau:

khách hàng ở Tp.HCM, đặc biệt là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻ thì tâm lý bị
ảnh hưởng bới đám đơng, trào lưu, hay bởi những người xung quanh ngày càng

ey

các nghiên cứu ở Việt Nam chưa đề cập đến nhân tố này. Và trên cơ sở thực tế các

t
re

nước, quy chuẩn chủ quan có ảnh hưởng đến ý định của khách hàng. Tuy nhiên,

n

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Theo các nghiên cứu ở một số

va

Nghiên cứu thêm sự ảnh hưởng của nhân tố Quy chuẩn chủ quan đến ý định

5

lớn, nhất là trong các lĩnh vực mang tính ứng dụng cơng nghệ mới. Do đó, đề tài
đưa vào nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố Quy chuẩn chủ quan đến ý định sử dụng

t
to

dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

ng
hi

Ngồi yếu tố Quy chuẩn chủ quan, luận văn cịn đưa vào nghiên cứu tác

ep

động của yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi đến ý định sử dụng dịch vụ của khách

do

hàng. Các nghiên cứu ở các nước chứng minh nhận thức kiểm sốt hành vi có ảnh

w

n

hưởng đến ý định sử dụng. Tuy nhiên, các nghiên cứu ở Việt Nam chưa đưa vào

lo

ad

nghiên cứu này, do đó tác giả nghiên cứu thêm về nhân tố này để bổ sung các nhân

y
th

tố còn thiếu.

ju

Tại Việt Nam, các nghiên cứu chỉ nghiên cứu chung về yếu tố nhận thức rủi

yi

pl

ro, chứ chưa phân tích các nhóm rủi ro cụ thể. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu

ua

al

từ nước ngoài, tác giả cũng nghiên cứu cụ thể hơn về các nhóm rủi ro như rủi ro tài

n

chính, rủi ro thời gian, rủi ro bảo mật, rủi ro xã hội.

va

n

Và cuối cùng, các nghiên cứu nước ngồi thường khơng quan tâm đến yếu

ll

fu

tố chi phí giao dịch có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

oi

m

Trên thực tế tại Việt Nam, do các dịch vụ Internet Banking thường được các ngân

nh

hàng cung ứng có đặc điểm gần giống nhau do đó khách hàng thường so sánh yếu

z

tài đã thêm yếu tố mới là Yếu tố chi phí

at

tố giá cả (chi phí giao dịch) để quyết định có sử dụng dịch vụ hay khơng. Từ đó, đề

z
ht

vb

6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

k

jm

Kết cấu bài nghiên cứu gồm có ba chương, cụ thể như sau:

l.c
ai

hàng thương mại cổ phần.

gm

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân

an
Lu

hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

om

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân

n

va

hàng thương mại cổ phầntrên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

ey

t
re


6

t
to

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ng
hi

1.1.

DỊCH VỤ INTERNET BANKING

ep

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Internet Banking

do
w

Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Internet Banking:

n

lo

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, khách hàng có

ad

thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm

ju

y
th

tay có kết nối Internet (Sayar và Wolfe, 2007).

yi

Hay, dịch vụ Internet Banking là hệ thống phần mềm vi tính cho phép

pl

khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi

al

ua

tính của mình với ngân hàng (The Australian Banker, 1999). Nó cho phép khách

n

hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất

va

n

cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể giao dịch 24

oi

m

nước hay đi nước ngoài.

ll

fu

giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong

nh

Theo luận văn, dịch vụ Internet Banking là là các dịch vụ ngân hàng được

at

cung cấp thông qua mạng Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với

z

z

ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm tay có kết nối Internet.

jm

ht

vb

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking

k

Các nhà quản lý trong ngành ngân hàng hiện nay đã xem Internet Banking

gm

là dịch vụ cần chú trọng đầu tư bởi kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mới này
Foley (2000), những đặc điểm của dịch vụ Internet Banking bao gồm:

om

l.c
ai

đem lại nhiều thuận lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Theo Jayawardhena và

an
Lu

Tiết kiệm chi phí: Phân phối sản phẩm dịch vụ qua Internet ít chi phí hơn so
với những cách phân phối thông qua việc đầu tư xây dựng các chi nhánh ngân

n

va

hàng phân bố rộng khắp khu vực dân cư.

Tăng khả năng tùy biến: phân phối sản phẩm dịch vụ qua kênh Internet đem
lại khả năng điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

ey

khách hàng tiềm năng có giá trị.

t
re

Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng: người sử dụng Internet hiện tại là


7

1.1.3. Các dịch vụ Internet Banking

t
to

Truy vấn thông tin tài khoản: Sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng

ng

có thể: Tra cứu và cập nhật thông tin tài khoản và số dư tài khoản, tra cứu sao kê

hi

tài khoản trong khoản thời gian yêu cầu, tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng,

ep

thẻ ghi nợ; tra cứu thơng tin tiền gửi tiết kiệm, thư tín dụng, bảo lãnh.

do
w

Thanh tốn: Thơng qua tài khoản tại ngân hàng, khách hàng có thể chuyển

n

khoản tới người thụ hưởng sử dụng số tài khoản, số điện thoại hoặc số thẻ ATM:

lo

ad

Chuyển khoản tới tài khoản của chính mình, chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản

y
th

liên ngân hàng, chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, đặt lịch chuyển khoản,

ju

quản lí lịch chuyển khoản; Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại di động, cố

yi

pl

định trả sau, Home phone, ADSL, hóa đơn tiền điện; Thanh toán trực tuyến: thanh

ua

al

toán trực tuyến tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các website đã tích hợp thanh tốn

n

với ngân hàng thơng qua các cổng thanh tốn, thanh tốn vé máy bay của các hãng

n

va

hàng khơng nội địa và quốc tế,...

ll

fu

Tiết kiệm điện tử: Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng không cần

oi

m

phải đến ngân hàng mà cũng có thể: Mở sổ tiết kiệm, rút và tất tốn sổ tiết kiệm,

nh

xem thông tin sổ tiết kiệm,... Nếu khách hàng có thói quen tiết kiệm, khách hàng

at

có thể tự cài đặt tự động chuyển khoản một phần tiền lương hoặc một phần của tài

z

khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm hoặc một quỹ đầu tư gửi tiết kiệm.

z
ht

vb

Hỗ trợ đầu tư trực tuyến: Với tính năng này, khách hàng của ngân hàng có

k

hàng tại các cơng ty.

jm

thể tự động kết nối và chuyển tiền vào tài khoản đầu tư chứng khoán của khách

gm

l.c
ai

Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác: Thông qua dịch vụ
Internet Banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các

om

dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: Dịch vụ SMS Banking, Mobile Banking, dịch

an
Lu

vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua email... và nhiều tiện ích gia tăng khác
của ngân hàng.

thiếu sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó khó có thể kiểm tra nhân thân, tài

ey

mở rộng phạm vi hoạt động, khi giao dịch với khách hàng trên mạng, ngân hàng

t
re

Rủi ro tín dụng (Credit risk): Internet Banking tạo cơ hội cho các ngân hàng

n

1.1.4.1. Rủi ro đối với ngân hàng

va

1.1.4. Rủi ro của dịch vụ Internet Banking

8

sản thế chấp cũng như các cam kết đảm bảo,… là một trong những nhân tố quan
trọng để có những quyết định cho vay an toàn.

t
to
ng

Rủi ro lãi suất (Rate risk): Rủi ro lãi suất là loại rủi ro xuất hiện khi có sự

hi

thay đổi của lãi suất thị trường hoặc của những yếu tố có liên quan đến lãi suất dẫn

ep

đến tổn thất về vốn hoặc làm giảm thu nhập của ngân hàng (Gunajit Sarma và

do

Pranav Kumar Singh, 2010). Internet Banking cho phép các ngân hàng thu hút các

w

n

khoản tiền gửi và thực hiện cho vay từ nguồn khách hàng rộng lớn. Việc tiếp cận

lo

ad

khách hàng có mức xếp hạng tốt để củng cố thêm nhu cầu cho các nhà quản lý

y
th

trong việc duy trì hệ thống quản lý tài sản nợ - có thích hợp sẽ dẫn đến rủi ro lãi

ju

suất nhất định.

yi

pl

Rủi ro thanh khoản (liquidity risk): Rủi ro thanh khoản xảy ra do ngân hàng

ua

al

khơng có khả năng chi trả các nghĩa vụ nợ khi đến hạn thanh tốn. Các sản phẩm

n

được cung cấp thơng qua dịch vụ Internet Banking phải được thiết kế phù hợp với

n

va

hệ thống quản lý danh mục đầu tư cho vay và cân đối tài sản nợ - có của ngân hàng

ll

fu

để giảm thiểu rủi ro thanh khoản (Gunajit Sarma và Pranav Kumar Singh, 2010).

oi

m

Rủi ro giá cả (price risk): Rủi ro giá cả phát sinh do những thay đổi trong

nh

giá trị của danh mục đầu tư các công cụ tài chính được giao dịch. Nhờ hoạt động

z

khoản cho vay, do đó dễ gặp rủi ro giá cả hơn.

at

Internet Banking, ngân hàng thể mở rộng hoạt động môi giới, đảm bảo và bán các

z
ht

vb

Rủi ro tỷ giá (exchange rate risk): Rủi ro tỷ giá phát sinh trong quá trình

jm

cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi tỉ giá biến

k

động theo chiều hướng bất lợi. Thơng qua Internet Banking, ngân hàng có thể đẩy

gm

mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều

l.c
ai

quốc gia, bằng những loạn tiền tệ khác nhau, do đó rủi ro cũng cao hơn.

om

Rủi ro giao dịch (transaction risk): Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và

an

Lu

tiềm tàng đối với thu nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót,

hoặc do mất khả năng cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và

và khu vực khác nhau, làm tăng rủi ro pháp lý.

ey

đức. Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động ra các quốc gia

t
re

phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo

n

Rủi ro pháp lý (compliance risk): Rủi ro pháp lý phát sinh do những vi

va

quản lý thông tin.


9

Rủi ro chiến lược (strategy risk): Rủi ro chiến lược phát sinh do những
quyết định sai, không thực thi đúng các chiến lược hay do thiếu đáp ứng đối với

t
to

những thay đổi của ngành. Sản phẩm và công nghệ Internet Banking mà ngân hàng

ng
hi

đưa ra có thể khơng phù hợp với những mục tiêu trong chiến lược của ngân hàng.

ep

Cũng có thể ngân hàng sẽ khơng có đủ nguồn lực và trình độ chun mơn để phát

do

hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong Internet Banking.

w
n

Rủi ro danh tiếng (reputaion risk): Rủi ro danh tiếng phát sinh do sự đánh

lo

ad

giá không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng đến khả năng thiết lập các mối quan

y
th

hệ mới hay duy trì các mối quan hệ cũ. Danh tiếng của ngân hàng có thể bị ảnh

ju

hưởng nếu Internet Banking mà ngân hàng cung cấp kém chất lượng, thậm chí có

yi

thể làm cho khách hàng và công chúng xa lánh.

pl

ua

al

1.1.4.2. Rủi ro đối với khách hàng

n

Rủi ro đối với khách hàng bao gồm các loại rủi ro sau: Rủi ro hiệu quả, rủi

va

n

ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian và rủi ro bảo mật.

fu

ll

Rủi ro hiệu quả: Rủi ro hiệu quả liên quan đến thiệt hại phát sinh do thiếu

oi

m

hoặc hỏng hóc của các trang web ngân hàng trực tuyến. Theo nghiên cứu của Yiu

nh

và các cộng sự (2007), sự cố bất ngờ của các máy chủ trang web có thể dẫn đến

at

tổn thất bất ngờ trong khi tiến hành các giao dịch trực tuyến.

z

z

Rủi ro tài chính: Rủi ro tài chính được định nghĩa là khả năng khách hàng

vb

ht

bị mất tiền do lỗi khi khách hàng thực hiện các giao dịch của mình thơng qua hệ

jm

thống internet hoặc khách hàng bị lạm dụng tài khoản ngân hàng. Theo nghiên cứu

k

của Kuisma và các cộng sự (2007), nhiều khách hàng sợ mất tiền trong khi thực

gm

l.c
ai

hiện giao dịch, chuyển tiền qua Internet do các giao dịch này thiếu sự đảm bảo,
khơng thơng qua các thủ tục chính thức và khác hàng khơng nhận được biên lai.

om

Do đó, khách hàng thường gặp khó khăn trong yêu cầu ngân hàng bồi thường khi

an
Lu

xảy ra lỗi giao dịch.

nghiệp của khách hàng mà lần lượt ảnh hưởng đến quan điểm của họ trong việc sử
dụng dịch vụ.

ey

Internet Banking có thể gây ra sự bất tiện đối với gia đình, người thân, hoặc đồng

t
re

các sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định. Theo định nghĩa này, việc sử dụng dịch vụ

n

ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của bản thân khách hàng do mua hoặc sử dụng

va

Rủi ro xã hội: Rủi ro xã hội được định nghĩa như là một mối đe dọa có thể


10

Rủi ro thời gian: Rủi ro thời gian được định nghĩa là rủi ro xảy ra khi khách
hàng phải tốn rất nhiều thời gian lãng phí để triển khai thực hiện, học cách sử dụng

t
to

và xử lý sự cố của một dịch vụ trực tuyến mới. Khách hàng có thể tốn nhiều thời

ng

hi

gian để xử lý trong trường hợp gặp sự cố khi thực hiện những giao dịch gấp qua hệ

ep

thống Internet Banking.

do

Rủi ro bảo mật: Bảo mật được được định nghĩa như là một mối đe dọa mà

w

n

tạo ra hoàn cảnh, điều kiện, hoặc sự kiện với khả năng gây ra những khó khăn về

lo

ad

kinh tế khi để các dữ liệu hoặc thông tin trên mạng bị hủy, tiết lộ, sửa đổi hoặc bị

y
th

gian lận và lạm dụng. Theo định nghĩa này, khi sử dụng dịch vụ Internet Banking,

ju

khách hàng có thể bị các cuộc tấn cơng thơng tin mạng và dữ liệu giao dịch hoặc

yi

kẻ gian truy cập trái phép vào tài khoản bằng việc xác thực bị sai hoặc bị lỗi.

pl

al

Khách hàng cũng có thể bị lộ các thông tin cá nhân quan trọng, các thông tin lên

n

ua

quan đến dịng tiền, thẻ tín dụng,… từ đó có thể gây tổn thất lớn cho khách hàng.

n

va

1.1.5. Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

fu

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thơng qua internet có nhiều ưu điểm

ll

hơn so với kênh phân phối truyền thống (Gan và Clemes, 2006). Điều này bao

m

oi

gồm: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, và

nh

at

đổi mới sản phẩm, tiếp thị và tăng cường thông tin liên lạc với khách hàng và cung

z

cấp các dịch vụ bất kể khu vực địa lý và thời gian (Giannakoudi, 1999). Hơn nữa,

z

các nhà kinh tế lập luận cho việc áp dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ giảm

vb

2007). Các lợi ích cụ thể của Internet Banking bao gồm:

k

jm

ht

được chi phí quản lý do giảm các chi phí thuê nhân viên (Hernando và Nieto,

l.c
ai

gm

1.1.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking được

an
Lu

doanh thu hoạt động cho ngân hàng.

om

đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng
Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin,

ey

Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

t
re

họ. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các dịch vụ Internet

n

bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt

va

cho phép các ngân hàng tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi