Bài giảng customer service mindset

“Quyền

lực ln thuộc về

khách hàng, họ ln nắm
quyền kiểm sốt, quyền
thay đổi bộ mặt kinh doanh
và giữ vai trò quyết định
giá trị công ty của bạn”.
_A. Author_


Những hậu quả khi DVKH tồi


Customer Service is a Mindset

Nó ko
phải tên
1 phịng
ban trong
Cơng ty
của bạn

Đó là 1
danh sách
những
nguyên
tắc bất di
bất dịch

mỗi người
cần áp
dụng hàng
ngày

Đó là
công việc
của mỗi
một NV
trong 1 tổ
chức


Customer Service is a Mindset
Đó khơng
chỉ là giải
quyết vấn
đề cho
khách
hàng

Đó là về việc
tạo ra những
trải nghiệm
thú vị, tuyệt
vời giúp phát
triển mối
quan hệ và
lòng trung
thành trong

dài hạn

Làm được vậy sẽ giúp công ty thành công trong mối
quan hệ với khách hàng cũng như tỉ lệ giữ chân khách
hàng cao


“Không phải Khách hàng là người trung thành với bạn.
Mà chính bạn phải là người trung thành với khách hàng.
Hãy cho lịng trung thành, nếu bạn muốn nhận lại nó”.
Clive Humby_Chuyên viên NCKH của Procter & Gamble


Phân loại Khách hàng


Bài tập thực hành 1
Câu hỏi: Tất cả chúng ta đều thực
hiện cung cấp dịch vụ khách hàng
theo nhiều cách khác nhau. Hãy chia
sẻ cách bạn đã áp dụng và tổng hợp
thành danh sách riêng cho nhóm?


Làm thế nào để có được CSM đúng?
Lời khuyên đầu
tiên: Ln trong
tâm thế sẵn
sàng để lắng
nghe

Đó có thể là 1
quy trình thụ
động nhưng lại
u cầu bạn
phải có những
bước chủ động
để mang lại
được kết quả
mong muốn

Việc thực sự
lắng nghe giúp
trấn tĩnh khách
hàng và làm
khách hàng hài
lòng hơn


Al Shaqab Horse Racing Academy


Huyền thoại về nguồn gốc giống ngựa Ả-rập

Giống ngựa được tôn sùng bởi tốc độ, khả năng chịu
đựng, nét đẹp vốn có và trí thơng minh.
Chuyện kể rằng, cách đây nhiều thế kỷ một người
đàn ông đã cất công đi khắp nơi trên thế giới và tìm
ra hơn 100 giống ngựa quý rồi đưa tất cả chúng về
Ả-rập để huấn luyện. Theo chương trình, ơng huấn

luyện đám ngựa cách lắng nghe và đáp trả tiếng
kèn của ông. Sau khi cho rằng đã có thể kết thúc
chương trình huấn luyện, ơng quyết định đưa tất cả
đám ngựa này đi kiểm tra. Ông đưa cả đám đến 1
trại súc vật gần bờ suối và cách ly ko cung cấp nước
cho chúng. Cuối cùng, cơn khát đã đến cực điểm và
100 con ngựa đồng loạt lao đến dịng suối khi ơng
mở cửa trại. Khi cả đàn ngựa hầu như đã đến được
mé nước, ông bắt đầu cất tiếng thổi kèn. Và trong
lúc 96 trong tổng số 100 con ngựa vẫn mải mê uống
nước, 4 con tỏ ra chăm chú lắng nghe tiếng kèn,
dậm gót quay lại phía người đàn ơng. Và đó là 4 chú
ngựa đã được chọn để cho ra đời giống ngựa vương
giả Ả-rập vang danh Thế giới.


WHAT CUSTOMERS EXPECT

Besides competetively priced products and services which work flawlessly


Sản phẩm
hay dịch
vụ
của bạn rất
tuyệt vời,
NHƯNG…

Sản phẩm
hay dịch vụ

đó cũng
tương tự
như của
đối thủ mà
thơi

VẬY ĐIỀU GÌ LÀM NÊN SỰ KHÁC BIỆT?


Đáp ứng

vượt

sự mong đợi của Khách hàng


Tạo ra giá trị

và

đáp ứng vượt sự mong

đợi
của Khách hàng

Dễ hơn nhiều

so với cố gắng chiến thắng

trong cuộc chiến về

giá


Bài tập thực hành 2
Hãy kể cho cả nhóm 1 câu chuyện điển hình về dịch vụ
Khách hàng
vượt trội mà cơng ty/phịng/ban của bạn đã thực hiện?
Chia sẻ về các case study thực tế các phòng/ban/cá
nhân.


Cơng thức bí truyền

Nước có gas, sữa bắp có độ
ngọt cao, màu carmel, axit
phốt-pho-ric, mùi hương tự
nhiên và chất cà phê.


Vì sao Cocacola sẵn lịng chia sẻ
Cơng thức giúp họ thành cơng, ngay
cả với đối thủ của mình?


Đâu là bí quyết?


Đâu là những giá trị cốt lõi của
Công ty?