Chiến lược kinh doanh sản phẩm đồ chơi thông minh dành cho trẻ em tại FTT thuộc tập đoàn FPT

1

TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
VIỆN ÐÀO TẠO SAU ÐẠI HỌC





Bài thu hoạch cá nhân
THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC


Đề tài
CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
SẢN PHẨM ĐỒ CHƠI THÔNG MINH DÀNH CHO TRẺ EM
TẠI FRT (FPT RETAIL) THUỘC TẬP ĐOÀN FPT

GVHD : TS. Trương Thị Lan Anh
Lớp : QT Ngày 2 – K22
Học viên thực hiện : Lê Công Huy


TP HCM, tháng 4 năm 2014
2

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FRT 5
1.1. Giới thiệu về FPT 5
1.2. Giới thiệu về FRT (FPT Retail) 6

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH TÌNH HUỐNG VÀ ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MUA SẮM TRỰC TUYẾN ĐỒ
CHƠI THÔNG MINH DÀNH CHO TRẺ EM 9
2.1.Sơ lược bối cảnh tình huống 9
2.2. Cơ sở đề xuất chiến lược mua sắm trực tuyến đồ chơi thông minh dành cho trẻ em 9
2.2.1. Dựa trên phân tích ma trận SWOT 9
2.2.2. Dựa trên thực trạng khách hàng và đối thủ cạnh tranh 11
2.2.3. Dựa trên kết quả khảo sát 13
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TRIỂN KHAI MUA SẮM TRỰC TUYẾN ĐỒ CHƠI THÔNG
MINH DÀNH CHO TRẺ EM 17
3.1. Các mục tiêu hướng đến giá trị dành cho khách hàng 17
3.2. Các chương trình hành động chủ yếu 17
3.3. Thay đổi tổ chức và Quản trị sự thay đổi 19
CHƯƠNG 4: ĐỘNG LỰC VÀ KHÁNG CỰ SỰ THAY ĐỔI 20
4.1. Nguồn gốc từ tổ chức 20
4.1.1. Các trợ lực 20
4.1.2. Các Kháng cự 20
4.2. Nguồn gốc từ cá nhân - nhân viên 20
4.2.1. Các trợ lực 20
4.2.1. Các Kháng cự 21






3

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xã hội phát triển trong guồng quay của công việc, nhiều người không còn có thời gian để

dành cho gia đình. Có nhiều bậc phụ huynh thay vì bỏ thời gian chơi cùng con lại tìm cách mua
những món đồ chơi để thay vai trò của cha mẹ đối với bé. Bên cạnh đó, có không ít gia đình tìm
mua những món đó chơi giúp phát triển trí thông minh của trẻ nhằm tạo điều kiện cho bé phát
triển hoàn thiện hơn ngay từ lúc còn nhỏ.
Với tâm lý “đầu tư cho con cái là bền vững nhất”, nhiều người không ngần ngại bỏ ra rất
nhiều tiền để mua đồ chơi cho trẻ. Nắm bắt được nhu cầu này của những người làm cha mẹ, rất
nhiều cửa hàng đồ chơi dành cho trẻ em được mở ra, và mặt hàng chủ yếu là đồ chơi trí tuệ.
Đồ chơi đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với việc phát triển của các em. Đồ chơi
không những định hình nhân cách và tính tình ở trẻ, mà còn góp phần giúp trẻ hiểu thêm về cuộc
sống và về thế giới xung quanh. Có thể khẳng định, trẻ càng tham gia nhiều trò chơi từ khi còn
bé, được chơi những trò chơi phù hợp với lứa tuổi thì càng có khả năng phát triển hoàn thiện hơn.
Chính vì thế, trên thị trường đồ chơi dành cho trẻ em hiện nay có rất nhiều những món đồ chơi
giúp bé tìm hiểu về thế giới xung quanh như Cubic Fun, Lego…
Tập đoàn FPT nói chung FPT Retail nắm bắt được nhu cầu thị trường này ngày càng cao;
đồng thời cùng lợi thế uy tín sẵn có - đã và đang là đại diện phân phối của nhiều tập đoàn lớn:
Apple, Sony, Toshiba, … Tập đoàn định hướng sắp tới thay đổi tổ chức để hướng tới mở rộng
thêm mảng kinh doanh về lĩnh vực đồ chơi thông minh dành cho trẻ em.
Vì vậy, nhóm chúng tôi quyết định quyết định nghiên cứu về: CHIẾN LƯỢC KINH
DOANH SẢN PHẨM ĐỒ CHƠI THÔNG MINH DÀNH CHO TRẺ EM TẠI FRT
(FPTRETAIL) THUỘC TẬP ĐOÀN FPT. Trong bài nghiên cứu, nhóm chúng tôi sẽ xác định rõ
các thay đổi cần thiết trong tổ chức cùng kế hoạch quản trị sự thay đổi. Qua đó, nhóm chúng tôi
hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ giúp được một phần cho ban lãnh đạo FPT nói chung,
FPTRETAIL nói riêng tham khảo để đưa ra các giải pháp kinh doanh sắp tới.
2. Mục tiêu
- Đánh giá tình hình hiện tại của FPTRETAIL ngay khi triển khai chiến lược kinh doanh đồ chơi
thông minh dành cho trẻ em.
4

- Đồng thời, đưa ra những thay đổi cần thiết trong tổ chức cùng kế hoạch quản trị sự thay đổi.
3. Phương pháp thực hiện

- Quan sát đối thủ và thị trường kết hợp khảo sát khách hàng tiềm năng
- Cùng đó, kết hợp nghiên cứu định tính để đưa ra giải pháp
4. Phạm vị nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Thành phố Hồ Chí Minh
- Phạm vi về thời gian: 3/2014
5. Đối tượng nghiên cứu
- Chiến lược kinh doanh sản phẩm đồ chơi thông mình dành cho trẻ em





5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FRT

1.1. Giới thiệu về FPT
- Tên: Tập đoàn FPT
- Trụ sở chính: Tòa nhà FPT - Đường Phạm Hùng, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
- Ngành nghề: Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực Công nghệ thông tin và Viễn
thông, FPT cung cấp dịch vụ tới 46/63 tỉnh thành tại Việt Nam, không ngừng mở rộng thị trường
toàn cầu. FPT đã có mặt tại 14 quốc gia trên thế giới, như: Nhật Bản, Mỹ, Anh, Pháp, Đức,
Singapore, Australia, Thái Lan, Philippines, Malaysia, Myanma, Lào, Campuchia, Việt Nam.
 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:



6

 Tầm nhìn

Trong quá trình phát triển lâu dài, FPT phải trở thành một Tập đoàn hàng đầu về công nghệ và
dịch vụ thông minh tại Việt Nam. Từ đó dần định hướng phát triển ra Toàn cầu.
 Sứ mạng
“FPT m ong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo
trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia,
đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy
đủ về vật chất, phong phú về tinh thần”.
 Hệ thống giá trị cốt lõi
Thể hệ qua 6 chữ: Tôn Đổi Đồng Chí Gương Sáng
Cụ thế: "Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Đây là nguồn sức mạnh tinh thần vô
địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công. Tinh thần này là hồn của FPT, mất nó đi
FPT không còn là FPT nữa. Mỗi người FPT có trách nhiệm bảo vệ đến cùng tinh thần FPT.
Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu và sáng suốt. Có
như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian".

1.2. Giới thiệu về FRT (FPT Retail)
Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT (FPT Retail viết tắt là FRT) là thành viên của tập
đoàn FPT Việt Nam. Ra đời từ tháng 8 năm 2007 dưới hai thương hiệu chính là FPT Shop và F-
Studio By FPT. Sau hơn 6 năm hoạt động , công ty đã không ngừng mở rộng và phát triển hệ
thống các chuỗi cửa hàng trên toàn quốc.
Với phương châm gần gũi, thân thiện cộng với sự phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ nhân
viên, FPT Shop tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thư giãn mỗi khi bước chân vào. Đến với
Hệ thống FPT Shop, khách hàng được thỏa sức chọn lựa các sản phẩm với chất lượng hàng chính
hãng - điển hình với các sản phẩm: Điện thoại, máy tính xách tay, máy ảnh… thuộc các hãng như
Sony, Nokia, Samsung, Dell, Acer, Lenovo, HP, Toshiba… với giá thành cạnh tranh.
Vinh dự là công ty duy nhất tại Việt Nam được quyền phân phối các sản phẩm chính hãng theo
chuẩn của Apple thông qua chuổi F-Studi o By FPT. Công ty mang đến cho khách hàng sự trải
nghiệm về công nghệ với các dòng sản phẩm của Apple trong một không gian mua sắm tiện nghi,
7

hiện đại bên cạnh đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình và chuyên nghiệp.
Mục tiêu chiến lược mở rộng độ phủ bằng 250 Shop trên toàn quốc đến năm 2016, Công ty Cổ
Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ
thuật số hàng đầu Việt Nam với chất lượng hàng hóa, chất lượng dịch vụ, chế độ hậu mãi hấp dẫn
với người tiêu dùng cả nước.
 CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI FRT

Trong đó:
1. Ban tài chính - Kế toán: phụ trách các vấn đề liên quan tài chính - Phòng Kế toán (Miền bắc,
trung, nam); Phòng phân tích; Phòng kho và giao nhận (Miền Bắc, Miền Nam)
2. Ban nhân sự: Phụ trách tuyển dụng, quản lý cán bộ, tiền lương - 3 phòng ban ở Bắc, Trung,
Nam
3. Trung tâm đào tạo: Phụ trách đào tạo các kĩ năng cho nhân viên bán hàng, các khoá học định
8

hướng chiến lược từ tổng công ty FPT - do giảng viên nội bộ phụ trách - 3 phòng ban ở Bắc,
Trung, Nam
4. Trung tâm phát triển ngành hàng: theo các ngành hàng: Lapt op/Tablet; Điện thoại; Phụ
kiện; Dịch vụ; Máy cũ; Apple
5. Trung tâm kinh doanh trực tuyến: Phòng quản lý Web; Phòng Digital Marketing (SEO,
SEM, Email, event); Phòng Content (sản phẩm; tin tức); Phòng Sales (Admin; Affiliate, offline);
Phòng Truyền thông
6. Ban hệ thống: phòng Kiểm soát nội bộ; phòng quản trị chất lượng; trung tâm hệ thống thông
tin (phòng hỗ trợ ứng dụng; phòng phát triển phần mềm; phòng tư vấn giải pháp; kiểm soát tập
trung); phòng hỗ trợ hạ tầng
7. Trung tâm bảo hành: Điều phối bảo hành; giao nhận - 2 khu vực: Bắc và Nam-Trung
8. Trung tâm chăm sóc khách hàng: Phòng Call center (khai thác viên giải quyết khiếu nại;
Khai thác viên chăm sóc chủ động)
9. Trung tâm phát triển kinh doanh: Phòng Marketing (Bộ phận marketing-event; bộ phận
nghiên cứu thị trường-thương hiệu; bộ phận thiết kế); Phòng phát triển kinh doanh

10. Trung tâm quản lý và phát triển địa điểm: thực hiện giám sát xây dựng - gồm: Phòng quản
lý địa điểm tương ứng Miền Bắc; Miền Trung; Miền Nam; Hồ Chí Minh; Miền Đông
11. Chuỗi FPTSHOP: gồm giám đốc vùng: Hà nội; Miền Bắc 1; Miền Trung; Hồ Chí Minh;
Tỉnh Miền Nam; Tỉnh Miền Bắc 2
12. Chuổi APR: chuyên về sản phẩm Apple - Miền Bắc; Miền Nam
13. Đội TASKFORCE: 2 đội hỗ trợ Miền Bắc(hỗ trợ Shop mới; hỗ trợ Shop yếu); 2 đội hỗ trợ
Miền Nam(hỗ trợ Shop mới; hỗ trợ Shop yếu); Đội hỗ trợ Miền Trung
14. Phòng hành chính: tương ứng Bắc; Trung; Nam
15. Phòng hỗ trợ kỹ thuật: tương ứng Bắc; Trung; Nam





9

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH TÌNH HUỐNG VÀ ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC MUA SẮM
TRỰC TUYẾN ĐỒ CHƠI THÔNG MINH DÀNH CHO TRẺ EM

2.1. Sơ lược bối cảnh tình huống
Tập đoàn FPT luôn đi cùng sự phát triển công nghệ và dịch vụ thông minh tại Việt Nam cùng xu
thế toàn cầu hoá. Chính vì vậy, nhằm đề cao những định hướng, giải pháp, chiến lược tăng
trưởng từ nhân viên, công ty tổ chức những cuộc thi (thi Trạng FPT) qua mỗi năm. Tiêu biểu, 2 ý
tưởng chiến lược từ đề xuất nhân viên thông qua những đánh giá SWOT của từng chiến lược,
FPT xem đấy 2 chiến lược của tập đoàn:
- Chiến lược mở rộng thị trường sang Lào
- Chiến lược kinh doanh sản phẩm đồ chơi thông minh dành cho trẻ em lấy Hồ Chí Minh làm
trọng điểm
Sau khi phân tích tình hình của công ty, tiềm năng thị trường đồng thời lấy ý kiến của Ban Giám
Đốc công ty, nhận thấy “chiến lược kinh doanh sản phẩm đồ chơi thông minh dành cho trẻ em

lấy Hồ Chí Minh làm trọng điểm” là khả thi nhất.
2.2. Cơ sở đề xuất chiến lược mua sắm trực tuyến đồ chơi thông minh dành cho trẻ em
2.2.1. Dựa trên phân tích ma trận SWOT
Điểm mạnh Điểm yếu
•
Tập đoàn có tiềm lực tài chính mạnh, cổ
phiếu ổn định, dễ huy động vốn
• Có nguồn khách hàng sẵn có của các sản
phẩm khác của FPT. Đồng thời, việc mở
rộng dòng đồ chơi thông minh dành cho
trẻ em đi đúng với phương châm bán nhiều
sản phẩm cho 1 khách hàng.
• Có kinh nghiệm trong thâm nhập thị truờng
đối với sản phẩm mới, có thể tận dụng
được sự hỗ trợ về marketing của các dòng
sản phẩm điện tử viễn thông hiện tại.
•
Qui định chung của toàn tập đoàn, nếu 2~3
năm liên tiếp không tăng trưởng thì sẽ bị cắt
giảm, vô hình chung tạo thành điểm yếu nội
tại gây áp lực việc mở rộng dòng sản phẩm
này.
• Mặc dù tận dụng hệ thống phân phối/bán lẻ
hiện tại, nhưng bản thân nhân sự đó chưa có
kiến thức về đồ chơi thông minh dành cho
trẻ em về cũng như tư vấn cho bà mẹ trẻ em
về dòng sản phẩm này.

10

•
Công ty mẹ-FPT là 1 trong những công ty
hàng đầu áp dụng qui trình trong quản lý,
phân phối, thanh toán, bán lẻ ở Việt nam.
• Công ty mẹ-FPT đã và đang là đại diện
phân phối với nhiều nhà cung cấp lớn về
lĩnh vực thiết bị, công nghệ, nên có uy tín
để thiết lập được mối quan hệ để trở thành
nhà phân phối của những nhà cung cấp
mới.
• Về nhân lực, tận dụng nguồn nhân lực phân
phối/bán hàng, quản lý sẵn có trong hệ
thống của FPT.
Cơ hội Thách thức
•
Sự ủng hộ từ chính phủ Việt Nam trong
lĩnh vực khoa học công nghệ, lĩnh vực
công nghệ, phát triển trí tuệ: ưu đãi thuế,
thuê mặt bằng…
• Việt nam là nước dân số trẻ, đời sống vật
chất càng ngày cải thiện, sự chăm lo dành
cho trẻ em đã và đang được quan tâm
nhiều hơn. Bên cạnh đó sản phẩm đồ chơi
có tính giáo dục và phát triển thể chất chất
luợng cao còn rất ít ở thị truờng Việt
Nam.
•
Thói quen dùng các dòng sản phẩm giá rẻ
của VN, Trung Quốc, mua hàng trực tuyến,
sự cạnh tranh từ đối thủ.

• Đồ chơi thông minh dành cho trẻ em xu
hướng dành cho trẻ em gia đình khá giả, tâm
lý mua hàng ở thành phố lớn đối với thành
phần trên, nên chỉ có các thành phố lớn như
Hồ Chí Minh, Hà Nộ khả thi, tiếp đến Đà
nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, thách thức trong
việc cạnh tranh, mở rộng,
• Petrosetco đang là công ty có thị phần phân
phối đồ chơi thông minh dành cho trẻ em
lớn ở Việt Nam, có tiềm lực tài chính, có
kinh nghiệm là 1 đối thủ đang gờm.
• Thách thức trong sự khác biệt về quy trình,
11

công nghệ, bán hàng
đồ chơi thông minh dành cho trẻ em với qui
trình, công nghệ bán hàng điện tử viễn
thông hiện tại của FPT.

 Qua việc phân tích SWOT, Chiến lược mua sắm trực tuyến đồ chơi thông minh dành cho trẻ
em tận dụng điểm mạnh của FRT và khai thác cơ hội thị trường tốt nhất.
2.2.2. Dựa trên thực trạng khách hàng và đối thủ cạnh tranh
2.2.2.1. Khách hàng
- Nhu cầu đồ chơi thông minh cho trẻ em gia tăng: Nền kinh tế đang ngày càng phát triển, theo
đó, đời sống con người được cải thiện rất nhiều. Các bậc cha mẹ có điều kiện nhiều hơn để quan
tâm đến sự phát triển và khả năng học hỏi của trẻ. Chính vì vậy, số lượng khách hàng có nhu cầu
đối với sản phẩm đồ chơi thông minh cho trẻ em có xu hướng gia tăng.
- Khách hàng hiện nay có khả năng tiếp xúc và so sánh về giá cả và chất lượng của các nhà cung
cấp một cách dễ dàng hơn: Họ trở nên có quyền lực hơn trong quá trình mua bán. Điều này dẫn
đến nhiều khó khăn thách thức hơn cho công ty trong việc cạnh tranh giành lấy khách hàng.

2.2.2.2. Đối thủ
Công ty
Babydeal
Công ty Veesano
Wooden toys
Công ty
Petrosetco
Cơ hội/thách
thức cho FRT
1/Sản phấm
- Phân phối sản
phẩm của nhiều
nhãn hàng khác
nhau
- Chuyên sản
xuất đồ chơi trí
tuệ cho trẻ em
bằng gỗ
- Sản xuất và
phân phối thông
qua chuỗi các
cửa hàng chính
hãng
 FRT cần phân
phối sản phẩm đa
dạng, có thương
hiệu
2/ Hính thức
kinh doanh
- Chỉ kinh doanh

trực tuyến
- Thanh toán trực
- Chủ yếu bán
trực tiếp ở các
cửa hàng của
- Hệ thống cửa
hàng với các gian
hàng bắt mắt
 Tận dụng kinh
nghiệm về công
nghệ và tiềm lực
12

tuyến công ty, hoặc
phân phối qua
các đại lý
- Công ty có
trang web riêng
- Không hỗ trợ
khách hàng có
thể đặt hay mua
hàng trực tuyến
được đặt tại các
trung tâm thương
mai lớn, những
con đường lớn
của thành phố
tài chính để đẩy
mạnh hình thức
kinh doanh trực

tuyến
3/ Giá trị giành
cho khách hàng
- Sự tiện lợi và
tiết kiệm.
- Hình ảnh các
sản phẩm được
đăng lên web khá
bắt mắt, thông tin
về sản phẩm và
giá cả cũng rất
chi tiết, mang đến
cho khách hàng
nhiều sự lựa chọn
khác nhau tùy
theo nhu cầu và
khả năng kinh tế

- Sản phẩm của
khá đa dạng và
phong phú về
mẫu mã, hình
dáng và giá cả,
phù hợp với
nhiều đối tượng
khách hàng khác
nhau.
- Sản phẩm được
làm bằng gỗ, thân
thiện với môi

trường và trẻ em,
do đó, các bậc
cha mẹ cũng ưa
chuộng hơn các
đồ chơi bằng
nhựa.
- Khách hàng
- Sự thuận tiện
nhờ hệ thống
chuỗi cửa hàng
- Khách hàng có
cơ hội được trải
nghiệm sản phẩm
trước khi quyết
định mua
 Sản phẩm đa
dạng, tiện lợi cho
khách hàng và
chi phí hợp lý
13

trực tiếp cầm
nắm sản phẩm
trên tay, nghe
nhân viên tư vấn
công dụng từng
sản phẩm, họ sẽ
dễ dàng đưa ra
quyết định lựa
chọn hơn.

4/ Hạn chế
- Có thể gây mất
lòng tin cho
khách hàng, vì
sản phẩm thực tế
có thể khác so
với trên web,
hoặc khác so với
mong đợi của họ
khi đặt mua trực
tuyến
- Không có cửa
hàng chính thức
- Chưa chú trọng
nhiều đến kênh
bán hàng trực
tuyến
- Chưa phát triển
kênh quảng cáo
và bán hàng trực
tuyến
 Tập trung phát
triển kênh kinh
doanh trực tuyến
với nhiều tiềm
năng

2.2.3. Dựa trên kết quả khảo sát
2.2.3.1. Mô hình khảo sát
Đầu tiên, nhóm tham khảo một phần mô hình thương mại điện tử được đề xuất bởi DeLone và

McLean (2003):
14


Mô hình thương mại điện tử được đề xuất bởi DeL one và McLean
Kế tiếp, kết nối với chuỗi:

Được phát biểu qua nghiên cứu của Bearden và Teel (1983) (được trích dẫn bởi Hellier et al
(2003)), như là cơ chế của sự thành công kinh doanh mua sắm trực tuyến. Bởi vì, sự thành công
của bất kì loại hình kinh doanh nào cũng phụ thuộc vào sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng.
Dựa vào hai mô hình trên, đề xuất mô hình lý thuyết như sau:


15

2.2.3.2. Khảo sát và phân tích kết quả
Để đánh giá thực trạng mua sắm trực tuyến về đồ chơi thông minh dành cho trẻ em, nhóm đã
thực hiện một cuộc khảo sát, thông tin sơ bộ như sau:
- Thời gian từ 20/03/2014 đến hết 25/03/2014
- Tổng số mẫu: nhận được 92 bản trả lời (nhưng chỉ 52 bản trả lời hợp lệ)
- Đối tượng và phạm vi khảo sát: khách hàng mua sắm trực tuyến qua H otdeal đồng thời có mua
sắm trực tuyến đồ chơi thông minh dành cho trẻ em tại khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh. (Hạn
chế của nhóm chỉ thu thập thông tin qua khách hàng từng giao dịch với H otdeal, vì chỉ có danh
sách sẵn có như trên)
- Công cụ xử lý dữ liệu: SPSS
Sau đây là một số tổng hợp về phân tích kết quả:
Trung bình các khía cạnh khảo sát
Std. Err
o

r Mean

Std. Deviati
o
n

Mean

0.30000 1.50000 2.5100 An ninh (AN)
0.09245 0.48038 4.6667 Khả năng đáp ứng (KNDU)
0.06086 0.30429 2.4167 Đa dạng (DD)
0.05605 0.29127 4.5420 Cập nhật (CN)
0.08928 0.44638 4.2400 Giao hàng (GH)
0.05282 0.27448 2.3679 Chăm sóc khách hàng (CSKH)
0.04704 0.23519 3.4200 Hài lòng (HL)
0.04639 0.24102 3.3611 Tái mua (TM)
 Vấn để FRT cần đẩy mạnh khi triển khai hình thức kinh doanh trực tuyến cho sản phẩm
đồ chơi thông minh dành cho trẻ em:
• Khi triển khai thanh toán trực tuyến chú trọng khía cạnh an ninh tốt hơn để vượt
qua đối thủ;
16

• Cần đa dạng hóa sản phẩm để khai thác nhu cầu khác nhau của khách hàng
• Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp với sản phầm đồ chơi trẻ em
và hình thức kinh doanh trực tuyến

17

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TRIỂN KHAI MUA SẮM TRỰC TUYẾN ĐỒ
CHƠI THÔNG MINH DÀNH CHO TRẺ EM

3.1. Các mục tiêu hướng đến giá trị dành cho khách hàng
- Đa dạng, Cập nhật: Sản phẩm đa dạng, luôn cập nhật thông tin, có chất lượng tốt với tính năng
hàng đầu (giá trị 1)
- An ninh, Khả năng đáp ứng: Hỗ trợ hình thức đặt hàng; đa dạng phương thanh toán an toàn,
nhanh chóng, thủ tục đơn giản (giá trị 2)

Dựa trên kết quả khảo sát đồng thời các báo cáo nghiên cứu về các hình thức thanh toán trực tiếp
an toàn, hiệu quả nhất hiện nay tại Việt Nam, đề xuất FRT triển khai 3 hình thức thanh toán trực
tuyến chủ yếu:
• Mobile/SMS Banking
• Internet banking
• Thanh toán qua thẻ tín dụng, thẻ ATM
Ngoài ra, khách hàng có thể thanh toán trực tiếp khi nhận hàng.
- Chăm sóc khách hàng: (giá trị 3)
• Tư vấn tận tình trong quá trình mua hàng đặc biệt nắm bắt tâm lý bà mẹ và trẻ em
• Gia tăng lợi ích với các gói sản phẩm tích hợp: khuyến mãi giảm giá với các dòng sản
phẩm khác của FPT
• Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng thành viên, khách hàng VIP
3.2. Các chương trình hành động chủ yếu

Mô hình giá trị dành cho khách hàng
18

Dựa trên mô hình các giá trị dành cho khách hàng, đề ra các chương trình hành động chủ yếu như
sau:
Các hoạt động Chi tiết
1/ Hoạt động chính
 Đầu vào
- Kiểm tra chặt chẽ khâu nhận hàng để đảm bảo hàng tốt
khi đem bán.
- Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có thương hiệu
 Tiếp thị và bán hàng
- Khi mua sắm trực tuyến Khách hàng được giảm giá
10~15% so với hình thức đến cửa hàng so với đối thủ.
- Quảng bá đến khách hàng những tiện lợi của hệ thống
thanh toán trực tuyến FPT.

- Áp dụng thẻ thành viên khách hàng FPT để mua sản
phẩm thuộc hệ thống phân phối FPT.
 Dịch vụ
- Đàm phán sản phẩm bán có hỗ trợ bảo hành từ nhà sản
xuất.
2/ Hoạt động hổ trợ
 Hạ tầng
- Tận dụng kinh doanh trực tuyến hiện tại đồng thời xây
dựng thêm chuyên mục riêng đồ chơi thông minh dành
cho trẻ em.
- Xây dựng thêm hình thức thanh toán trực tuyến cho
chuyên mục đồ chơi thông minh dành cho trẻ em
 Nhân lực
- Đào tạo nhân viên bán hàng kỹ năng tư vấn cũng như
thao tác với hệ thống thanh toán trực tuyến.
 Công nghệ
- Nghiên cứu triển khai để nâng cao tính năng của hệ
19

thống thanh toán trực tuyến hiện tại (độ an toàn,
khả năng đáp ứng, cập nhật thông tin, đa dạng sản phẩm)

- Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm
 Mua hàng
- Đàm phán để FPT trở thành công ty phân phối đồ chơi
độc quyền của các hãng lớn (FischerTechnik, FischerTip,
Eitech, Teif oc, Ravensburger, Big, Ferbed o và Kettler)
tại Việt Nam; đảm bảo không phân phối hàng hóa rẻ tiền,
chất lượng thấp (hàng Trung Quốc).

3.3. Thay đổi tổ chức và Quản trị sự thay đổi
- Xây dựng cấu trúc tổ chức cho phù hợp
• Với ngành hàng mới, cần điều chỉnh cơ cấu tổ chức cho phù hợp. Không được áp dụng
nguyên si cấu trúc tổ chức hiện tại
• Đào tạo lực lượng tư vấn viên am hiểu về sản phẩm và nắm bắt tâm lý của khách hàng
mục tiêu – khách hàng có nhu cầu về đồ chơi thông minh trẻ em.
- Đánh giá ít nhất 1 lần/quý dựa trên các KPI đã đề ra
• Chỉ tiêu quan trọng nhất là doanh số, lợi nhuận. Chỉ tiêu này phải phù hợp theo mục tiêu
của FRT. Mục tiêu 3 năm phải sinh ra lợi nhuận dù có thể lợi nhuận còn khiêm tốn do
ngành hàng mới so với các sản phẩm/ngành hàng truyền thống của FRT. Tuy nhiên, đến
năm thứ 5 phải đạt tỷ suất lợi nhuận ít nhất bằng tỷ suất lợi nhuận của các sản phẩm hiện
tại.
• Ngoài ra, đề xuất các chỉ tiêu quan trọng khác như: mua hàng, quản lý tồn kho, đào tạo
nhân sự và dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng





20

CHƯƠNG 4: ĐỘNG LỰC VÀ KHÁNG CỰ SỰ THAY ĐỔI

4.1. Nguồn gốc từ tổ chức
4.1.1. Các trợ lực
- Đi theo xu hướng mua sắm trực tuyến của thị trường đồng thời tận dụng thế mạnh về tài chính,
công nghệ hiện có.
- Đa dạng hóa dòng sản phẩm cho hoạt động bán lẻ và phân phối của FRT, không ngừng tăng
trưởng về doanh thu, thị phần.
- Củng cố quy mô của FRT nói riêng và FPT nói chung ngày càng lớn mạnh, hướng đến mục tiêu

không chỉ là tập đoàn đa ngành hàng đầu của Việt Nam mà vươn ra tầm cỡ quốc tế.
- Văn hoá FPT với tinh thần sẵn sàng đổi mới, phát huy sự sáng tạo và vượt qua thách thức cho
ngành hàng kinh doanh mới.
4.1.2. Các Kháng cự
- Lĩnh vực kinh doanh mới không phải lợi thế đồng thời phải cạnh tranh với những đối thủ đã
chiếm thị phần lớn về sản phẩm đồ chơi thông minh trẻ em. Do đó, gây áp lực đạt mục tiêu doanh
số và so sánh với các sản phẩm hiện có.
- Thách thức khi xây dựng, đổi mới cơ cấu tổ chức: cơ cấu tổ chức hiện tại của FRT dựa trên sản
phẩm công nghệ làm cốt lõi. Do đó, khi mở rộng kinh doanh ngành hàng mới cần phải có sự điều
chỉnh nhất định để phù hợp.
 Giải pháp:
•
Định kì hàng 3 tháng đánh giá OD theo KPI tương ứng để đề ra chính sách phù hợp.
•
KPI quan trọng nhất: doanh số
•
Đào tạo, huấn luyện nhân viên
•
Tiếp tục phát huy tinh thần đề cao sự sáng tạo của nhân viên

4.2. Nguồn gốc từ cá nhân - nhân viên
4.2.1. Các trợ lực
- Cơ hội thăng tiến cho nhân viên: mặc dù có nhiều thách thức do lĩnh vực kinh doanh mới nhưng
đi kèm theo đó cũng mang lại cơ hội thăng tiến cho những nhân viên thực hiện tốt và thích ứng
21

nhanh với công việc mới.
- Nhân viên được đề cao sự sáng tạo, đổi mới do công việc có tính mới, thu hút sự gắn bó của
nhân viên đối với công ty.
4.2.1. Các Kháng cự

- Nhân viên có thể không hài lòng do luân chuyển qua công việc mới nên chưa phát huy hết năng
lực và kinh nghiệm của công việc cũ.
- Do lĩnh vực mới nên vấn đề lương thưởng, chế độ của nhân viên chưa đánh giá đúng.
- Nhân viên không thích nghi với cơ cấu tổ chức mới, thể hiện sự không hài lòng.
 Giải pháp:
•
Xây dựng bảng mô tả công việc phù hợp cho công việc mới
•
Xây dựng KPI để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên một cách hợp lý
•
Đào tạo, giới thiệu đến nhân viên về công việc mới