Chất lượng tín dụng ngân hàng hiện trạng và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại nhtmcp quân đội chi nhánh trần duy hưng

CHUN ĐỀ TỚT NGHIỆP

1

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận
động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngân hàng có
nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, tạo công
ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị
trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán...
Hoạt động của hệ thống ngân hàng có phạm vi rộng, tác động mạnh mẽ đến các
lĩnh vực kinh tế xã hội, đến các chủ thể kinh tế, các thành phần kinh tế, tác động đến
nhiều hoạt động khác. Chính vì vậy mà ngành ngân hàng ln phải tự đổi mới mình
cho phù hợp với xu thế hiện nay, để có thế làm cho hoạt động kinh doanh của mình
có hiệu quả nhất, tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường cũng như trên trường quốc tế về
việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng 1 cách tốt nhất
Hoạt động Ngân hàng có rất nhiều nghiệp vụ, có những nghiệp vụ khơng sinh
lời hoặc sinh lời rất thấp và có những nghiệp vụ tính sinh lời rất cao. Trong hoạt
động đó của ngân hàng thương mại thì tín dụng là nguồn sinh lợi chủ yếu và chứa
đựng nhiều rủi ro, quyết định sự tồn tại, phát triển của ngân hàng. Tại Việt Nam,
hoạt động này mang lại từ 60 đến 80% thu nhập của mỗi ngân hàng. Trước những
thời cơ và thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề nâng cao khả
năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng
thương mại nước ngoài, mà cụ thể là nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro
đã trở nên cấp thiết.
Bên cạnh đó, tình hình kinh tế thế giới đang diễn biến phức tạp và nguy cơ
khủng hoảng tín dụng tăng cao cũng có tác động đến thị trường tài chính tiền tệ của
Việt Nam. Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần thiết phải đổi mới, nâng cao

năng lực quản lý để hạn chế mức thấp nhất những nguy cơ tiềm ẩn gây nên rủi ro.
Nhận thức được vai trị của hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng đối với
hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại và thực tiễn tại NHTMCP Quân Đội
– chi nhánh Trần Duy Hưng, cùng với những kiến thức lý luận đã được tích lũy

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

2

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

trong thời gian học tập tại trường, em quyết định chọn đề tài :
“Chất lượng tín dụng ngân hàng, hiện trạng và giải pháp nâng cao
chất lượng tín dụng tại NHTMCP Quân đội chi nhánh Trần Duy Hưng”
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương
mại, những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại
đặc biệt các khía cạnh về chất lượng tín dụng. Qua đó phân tích, đánh giá chất
lượng hoạt động tín dụng tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng để
thúc đẩy và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại NHTMCP Quân đội
– Chi nhánh Trần Duy Hưng
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận về hoạt động tín dụng ngân hàng
Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu tập trung nghiên cứu sâu hoạt động cho vay tổ
chức cá nhân tại NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật
lịch sử để triển khai đề tài. Từ những lý luận cơ bản về hoạt động tín dụng và chất
lượng tín dụng của ngân hàng thương mại, bằng phương pháp thống kê và so sánh
các chỉ tiêu, qua các năm để đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế trong chất
lượng hoạt động tín dụng tại NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng.
Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng
phát triển, rút ra nguyên nhân và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng tín
dụng tại NHTMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Duy Hưng
5. Kết cấu của đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận thì đề tài được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại NHTMCP Quân đội – Chi
nhánh Trần Duy Hưng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại NHTMCP Quân đội –

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

3

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Chi nhánh Trần Duy Hưng
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1Khái niệm tín dụng của ngân hàng thương mại
Tín dụng xuất phát từ chữ la tinh có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm (credo), thực
tế thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nghĩa nghĩa khác nhau, tùy theo từng cấp độ
nghiên cứu. Bản chất của tín dụng là quan hệ vay mượn có hồn trả cả vốn và lãi
sau một thời gian nhất định. Thông qua sự vận động của giá trị, vốn tín dụng được
biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hàng hóa. Q trình vận động của vốn tín dụng
trải qua 3 giai đoạn: đầu tiên giá trị của vốn tín dụng được chuyển từ người sở hữu
vốn sang người sử dụng vốn. Vốn này được sử dụng để đáp ứng nhu cầu sản xuất
kinh doanh hoặc tiêu dùng trong một khoảng thời gian nhất định. Sau một khoảng
thời gian cam kết, có thể khi kết thúc một chu kỳ sản xuất, vốn tín dụng được người
sử dụng hoàn trả cho người sở hữu một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Hoạt động tín dụng có thể diễn ra trực tiếp giữa những người cần bổ sung vốn
và những người thặng dư vốn. Tuy nhiên, hạn chế của tín dụng trực tiếp là khơng
đáp ứng được nhu cầu vay mượn ngày càng tăng của nền sản xuất hàng hố, khơng
đáp ứng được sự phù hợp về quy mô, thời gian và không gian của người có vốn và
người cần vốn. Tín dụng ngân hàng đã khắc phục những nhược điểm của tín dụng
trực tiếp, các ngân hàng tập trung các nguồn vốn từ những người thặng dư vốn,
phân phối cho những người cần bổ sung vốn. Tín dụng ngân hàng cũng mang bản
chất chung của quan hệ tín dụng nói chung. Đó là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong khi
đi vay và cho vay giữa các ngân hàng, tổ chức tín dụng với các doanh nghiệp và các
cá nhân, được thực hiện dưới hình thức tiền tệ và theo ngun tắc hồn trả và có lãi.
Tuy nhiên hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại dựa trên những nguyên tắc
nhất định nhằm đảm bảo tính an tồn và khả năng sinh lớn:
 Khách hàng phải cam kết hoàn trả vốn (gốc) và lãi với thời gian xác định:

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10

CHUN ĐỀ TỚT NGHIỆP

4

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Các khoản tín dụng của ngân hàng thương mại chủ yếu có nguồn gốc từ các khoản
tiền gửi của khách hàng và các khoản ngân hàng vay mượn. Ngân hàng thương mại
cũng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi cho người gửi tiền theo các cam kết. Do
vậy, ngân hàng luôn yêu cầu người nhận tín dụng phải thực hiện đúng cam kết này.
Đây là điều kiện để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển
 Khách hàng phải cam kết sử dụng tín dụng theo mục đích đã thỏa thuận với
ngân hàng, không trái với các quy định của pháp luật và các quy định khác có liên
quan. Mục đích tài trợ được ghi trong hợp đồng tín dụng đảm bảo ngân hàng không
tài trợ cho các hoạt động trái pháp luật và phù hợp với cương lĩnh của ngân hàng.
 Ngân hàng thương mại tài trợ dựa trên phương án (hoặc dự án) có hiệu quả.
Đây là minh chứng cho khả năng thu hồi vốn đầu tư và có lãi để trả nợ ngân hàng
của khách hàng. Các khoản tài trợ của ngân hàng phải gắn liền với việc hình thành
tài sản của bên vay.
Như vậy, có thể hiểu tín dụng của ngân hàng thương mại là một giao dịch về
tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay là ngân hàng thương mại và bên đi
vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó ngân hàng thương mại
chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả
thuận, bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho
vay đến khi hết hạn thanh tốn1.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng
hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam khóa X, kỳ họp thứ 7 thơng qua ngày 16 tháng 6
năm 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản

tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả
bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”
1.1.2 Các hình thức tín dụng của ngân hàng thương mại
Tín dụng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất trong các hoạt động của
ngân hàng thương mại. Để quản lý hoạt động này có hiệu quả, cũng như đảm bảo an
1

Học viện ngân hàng (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, tr. 20.

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUN ĐỀ TỚT NGHIỆP

5

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

tồn hoạt động của toàn ngân hàng, các ngân hàng thương mại thường tiến hành
phân loại tín dụng theo các tiêu thức sau:
Phân loại theo thời hạn tín dụng:
Thời hạn tín dụng được xác định cụ thể đối với từng phương án cấp tín dụng
và thương được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. Đối với cho vay, thời hạn tín
dụng là khoảng thời gian được tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận vốn vay cho đến
thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vốn vay đã được thoả thuận trong hợp đồng tín dụng
giữa tổ chức tín dụng và khách hàng 2. Đối với bảo lãnh, thời hạn tín dụng được xác
định từ khi phát hành bảo lãnh cho đến thời điểm chấm dứt bảo lãnh được ghi trong

cam kết bảo lãnh3. Việc phân chia tín dụng theo thời hạn có ý nghĩa quan trọng đối
với hoạt động ngân hàng vì tương ứng mỗi các thời hạn khác nhau thì có mức độ rủi
ro và khả năng sinh lợi khác nhau. Các ngân hàng thương mại thường chia làm 3
loại nếu căn cứ vào thời hạn tín dụng:

 Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm. Xuất phát từ
đặc trưng của hoạt động kinh doanh ngân hàng là kinh doanh tiền gửi, thông thường
với các khoản tiền gửi ngắn hạn thì các ngân hàng thương mại thường thực hiện tài
trợ các khoản tín dụng ngắn hạn để đảm bảo khả năng thanh toán. Phần lớn các
khoản tín dụng ngắn hạn được cho vay đề bù đắp nguồn vốn lưu động thiếu hụt của
khách hàng.
 Tín dụng trung hạn: Tín dụng trung hạn chủ yếu được sử dụng để đầu tư
mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất
kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh.
Tùy thuộc vào quy định của từng nước mà thời hạn để phân loại tín dụng trung hạn
khác nhau, theo quy định của NHNN Việt Nam, tín dụng trung hạn là khoản tín
dụng có thời hạn từ trên 1 năm đến 5 năm nhưng theo quy định của NHNN Lào thì
tín dụng trung hạn là khoản tín dụng có thời hạn từ trên 1 năm đến 3 năm
2

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001- QĐ-NHNN về Quy chế cho vay của tổ
chức tín dụng đối với khách hàng, Điều 3.
3
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN về Quy chế bảo lãnh ngân hàng,
Điều 19.

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10

CHUN ĐỀ TỚT NGHIỆP

6

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

 Tín dụng dài hạn: Theo quy định của NHNN Việt Nam hiện nay, tín dụng
dài hạn là khoản tín dụng có thời gian trên 5 năm nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu
vốn để thực hiện các phương án tín dụng dài hạn như xây dựng nhà ở, đầu tư xây
dựng các xí nghiệp mới, các cơng trình thuộc cơ sở hạ tầng, cải tiến và mở rộng sản
xuất có quy mơ lớn (có thể kéo dài đến 15, 20 năm tùy thuộc vào từng sản phẩm và
quy định của từng ngân hàng).
Phân loại theo hình thức cấp tín dụng: Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ
chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản
tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài
chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác 4. Mỗi
nghiệp vụ tín dụng có những đặc điểm và quy định riêng biệt, do đó các ngân hàng
trung ương của các nước và các ngân hàng thương mại phải thực hiện phân loại cụ
thể để đưa ra những cơ chế quản lý, điều chỉnh hoạt động phù hợp:
 Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi 5. Họat
động cho vay chiếm phần lớn tổng tài sản và nguồn thu của ngân hàng, đồng thời
những rủi ro trong hoạt động ngân hàng chủ yếu tập trung vào danh mục các khoản
vay. Nghiệp vụ cho vay cũng bao gồm nhiều loại khác nhau trong đó có:
 Cho vay thấu chi: là nghiệp vụ qua đó ngân hàng cho phép người vay chi trội
trên số dư tiền gửi thanh tốn của mình đến một giới hạn nhất định và khoảng thời gian
nhất định. Hình thức này chỉ sử dụng đối với khách hàng có độ tin cậy cao, thu nhập
đều đặn và kỳ thu nhập ngắn, phần lớn khơng có đảm bảo.

 Cho vay trực tiếp từng lần: là hình thức cho vay phổ biến đối với khách hàng
khơng có nhu cầu thường xun, vốn vay ngân hàng chỉ tham gia một giai đoạn
nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh. Khi có nhu cầu vay vốn, khách hàng phải
làm thủ tục vay vốn cần thiết. Ngân hàng sẽ xác định quy mô cho vay, thời hạn trả
4
5

Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Điều 4.
Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Điều 4.

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

7

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

nợ, thời hạn giải ngân, lãi suất và yêu cầu các điều kiện khác nếu cần. Mỗi món vay
được tách biệt thành các hồ sơ khác nhau và ngân hàng kiểm soát tách biệt từng hồ
sơ đó.
 Cho vay theo hạn mức: là nghiệp vụ theo đó ngân hàng thỏa thuận cấp cho
khách hàng một hạn mức tín dụng và duy trì hạn mức này trong một thời hạn nhất
định. Trong kỳ, mỗi lần vay khách hàng chỉ cần trình bày phương án sử dụng tiền
vay, cung cấp các chứng từ chứng minh đã mua hàng hoặc dịch vụ phù hợp với yêu
cầu vay. Ngân hàng sẽ dựa trên tính chất hợp pháp, hợp lệ của các tài liệu này để
phát tiền cho khách hàng. Đây là hình thức cho vay thuận tiện đối với những khách

hàng thường xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh
doanh. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng không ấn định thời hạn trả nợ. Khi khách
hàng có thu nhập, ngân hàng sẽ thu nợ, do đó tạo sự chủ động trong quản lý ngân
quỹ của khách hàng. Nhưng do các lần vay không tách biệt thành các kì hạn nợ cụ
thể nên ngân hàng khó kiểm sốt hiệu quả sử dụng trong từng lần vay.
 Cho vay luân chuyển: Là nghiệp vụ cho vay dựa trên sự luân chuyển của
hàng hóa. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng cho vay để mua
hàng và sẽ thu nợ khi doanh nghiệp bán hàng. Đầu năm, hoặc đầu quý doanh nghiệp
làm đơn xin vay luân chuyển và thỏa thuận với ngân hàng về hình thức, hạn mức tín
dụng, các nguồn cung cấp hàng hóa và khả năng tiêu thụ. Ngân hàng và doanh
nghiệp phải nghiên cứu kế hoạch lưu chuyển hàng hóa để dự đoán ngân quỹ trong
thời gian tới. Đối tượng ngân hàng cho vay là giá trị hàng hóa mua vào và nguồn
chi trả là thu nhập bán hàng. Khi vay, doanh nghiệp gửi đến ngân hàng các chứng
từ hóa đơn nhập hàng và số tiền cần vay. Ngân hàng sẽ cho vay theo tỷ lệ nhất định
tùy theo khối lượng và chất lượng quan hệ của doanh nghiệp. Các khoản hàng hóa
trong kho trở thành vật bảo đảm cho khoản vay. Hình thức này, thường áp dụng đối
với các doanh nghiệp thương nghiệp, doanh nghiệp sản xuất có chu kỳ tiêu thụ ngắn
ngày, có quan hệ vay trả thường xuyên với ngân hàng.
 Cho vay gián tiếp: Đây là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung
gian, áp dụng với thị trường có nhiều món vay nhỏ, người vay phân tán cách xa

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

8

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ngân hàng. Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của hoạt động cho vay sang các
tổ chức trung gian. Tổ chức trung gian cũng có thể đứng ra bảo lãnh cho các thành
viên vay vốn. Cho vay qua trung gian tiết kiệm được chi phí cho vay, giảm bớt rủi
ro cho ngân hàng.

 Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy địi các
cơng cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn
thanh toán.6 Chiết khấu thương phiếu là nghiệp vụ khá đơn giản ít phiền phức đến
ngân hàng. Do tối thiểu có hai người cam kết trả tiền cho khách hàng nên độ an toàn
của thương phiếu tương đối cao. Chiết khấu khơng làm đóng băng vốn của ngân
hàng vì thời hạn chiết khấu ngắn, ngân hàng có thể tái chiết khấu tại ngân hàng
trung ương để đáp ứng nhu cầu thanh khoản với chi phí thấp. Nghiệp vụ này có rủi
ro khi ngân hàng nhận phải những thương phiếu giả mạo, hoặc người chịu trách
nhiệm thanh toán thương phiếu mất khả năng thanh toán trước khi thương phiếu đến
hạn.
. Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng
cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không
đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hồn trả cho tổ chức tín
dụng theo thỏa thuận7. Đây là hình thức tài trợ thơng qua uy tín, ngân hàng không
xuất tiền ngay khi bảo lãnh mà chỉ khi khách hàng khơng thực hiện cam kết thì ngân
hàng có trách nhiệm chi trả cho bên thứ ba. Hình thức tài trợ này tạo mối liên kết
trách nhiệm tài chính và san sẻ rủi ro cho các bên liên quan. Đối với đối tượng được
bảo lãnh thì có thể tìm kiếm được nguồn tài trợ mới, thực hiện được hoạt động sản
xuất kinh doanh nhằm thu lợi. Đối với ngân hàng, có thể tăng thu nhập thơng qua
việc thu phí bảo lãnh, mở rộng dịch vụ khác của ngân hàng. Bảo lãnh góp phần giảm bớt
thiệt hại cho bên thứ ba khi có tổn thất xảy ra. Hình thức bảo lãnh cũng đa dạng tùy
6

Quốc hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Điều 4.

7

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

9

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

thuộc vào mục tiêu bảo lãnh bao gồm: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh
thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hồn thanh tốn, bảo lãnh đối
ứng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm.
 Bảo lãnh dự thầu: là cam kết của ngân hàng với chủ đầu tư (hay chủ thầu)
về việc trả tiền phạt thay cho bên dự thầu nếu bên dự thầu vi phạm các quy định
trong hợp đồng dự thầu.
 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: là cam kết của ngân hàng về việc chi trả tổn
thất thay khách hàng nếu khách hàng không thực hiện đầy đủ hợp đồng như cam
kết, gây tổn thất cho bên thứ ba.
 Bảo lãnh tiền ứng trước: là cam kết của ngân hàng về việc sẽ hoàn trả tiền
ứng trước cho bên thụ hưởng bảo lãnh nếu bên được bảo lãnh không trả.

 Bảo lãnh vay vốn: là cam kết của ngân hàng đối với người cho vay (tổ chức
tín dụng, các cá nhân…) về việc sẽ trả gốc lãi đúng hạn nếu khách hàng (người đi

vay) khơng trả được.
 Bảo lãnh thanh tốn: là cam kết của ngân hàng về việc sẽ thanh toán tiền
theo đúng hợp đồng thanh toán cho người thụ hưởng nếu khách hàng của ngân hàng
khơng thanh tốn đủ.
 Cho th tài chính: Hoạt động cho vay là hoạt động tài trợ chủ yếu của
ngân hàng cho khách hàng, nhưng trong một số trường hợp khách hàng không đủ
điều kiện vay vốn. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ mua tài sản
theo yêu cầu của khách hàng để cho thuê lại. Đây là phương thức vay tài sản thông
qua hợp đồng cho thuê, kèm theo lời hứa đơn phương bán cho người th một giá
nhất định có tính đến những số tiền thuê đã trả. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng
phải xuất tiền theo yêu cầu của khách hàng và sau một thời gian nhất định phải thu
đủ gốc và lãi, tài sản cho thuê thường là các tài sản cố định. Hoạt động tài trợ này
chứa đựng nhiều rủi ro, khách hàng có thể kinh doanh khơng hiệu quả, tài sản cho
th mang tính đặc chủng, khó bán hay cho thuê lại…
Theo mức độ đảm bảo: Tài sản bảo đảm là nguồn thu nợ thứ cấp của các
khoản tín dụng, với từng khoản vay thì có mức độ đảm bảo khác nhau tùy thuộc vào

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

10

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

loại tài sản bảo đảm, giá trị bảo đảm, nghĩa vụ được bảo đảm, …Căn cứ theo mức
độ bảo đảm của từng khoản tín dụng, các ngân hàng thương mại có thể xác định

được mức tổn thất dự kiến của từng khoản vay trong trường hợp xảy ra nợ quá hạn
để đưa ra các chính sách tín dụng phù hợp. Căn cứ vào mức độ bảo đảm, tín dụng
được phân thành 2 loại, tín dụng có bảo đảm và tín dụng khơng có bảo đảm.

 Tín dụng có đảm bảo: Là loại tín dụng dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế
chấp, cầm cố, bảo lãnh của bên thứ ba bằng tài sản. Sự đảm bảo này là căn cứ pháp
lý để ngân hàng có được nguồn thu nợ thứ hai khi nguồn thu nợ thứ nhất khơng có
hoặc khơng đủ. Thơng thường các khoản tín dụng của ngân hàng đều có tài sản đảm
bảo. Tài sản đảm bảo gắn trách nhiệm vật chất của người nhận tín dụng trong việc
sử dụng vốn của ngân hàng, ngăn ngừa hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn vốn cho
ngân hàng trong trường hợp khách hàng khơng trả được nợ.
 Tín dụng khơng có đảm bảo: Hình thức tín dụng này chiếm tỷ lệ khơng
nhiều trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Đây là hình thức tín dụng khơng có
tài sản hoặc bảo lãnh của người thứ ba. Ngân hàng có thể cung cấp tín dụng khơng
có bảo đảm là những khách hàng có quan hệ truyền thống với ngân hàng, làm ăn
thường xuyên có lãi, tình hình tài chính vững mạnh, ít xảy ra tình trạng nợ nần hoặc
món vay tương đối nhỏ so với vốn chủ sở hữu…Đối tượng chủ yếu là những khách
hàng thực hiện những dự án đầu tư thuộc chương trình kinh tế đặc biệt, chương
trình kinh tế trọng điểm của Nhà nước, chương trình kinh tế xã hội. Những khoản
vay đối với công ty lớn, khoản vay trong thời gian ngắn mà ngân hàng có khả năng
kiểm sốt việc bán hàng cũng có thể khơng cần sử dụng tài sản đảm bảo.
Ngoài việc phân loại theo các tiêu thức nêu trên, các ngân hàng có thể thực hiện
phân loại theo đối tượng khách hàng vay vốn: khách hàng cá nhân/khách hàng
doanh nghiệp, theo mục đích sử dụng vốn vay: mục đích bổ sung vốn lưu động/đầu
tư tài sản để ở/du học/tiêu dùng…
1.1.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng thương mại
Đó là tồn bộ các vấn đề có liên quan đến cấp tín dụng nói chung như: quy
mơ, lãi suất, kỳ hạn, đảm bảo, phạm vi …Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

11

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

tài trợ của một ngân hàng, là hướng dẫn chung cho cán bộ tín dụng và các bộ phận
liên quan, tăng cường chuyên môn hóa trong phân tích tín dụng, tạo sự thống nhất
chung trong hoạt động tín dụng nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời.
Chính sách khách hàng: Mỗi một ngân hàng đều tiến hành phân loại khách
hàng và lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu. Đối với những khách hàng mục
tiêu ngân hàng thường có những chính sách ưu đãi tùy thuộc vào từng thời điểm cụ
thể và lịch sử quan hệ của khách hàng với ngân hàng…Đối với những ngành đang
phát triển ổn định, bền vững và được Nhà nước khuyến khích phát triển thường có
những chính sách ưu đãi về lãi suất, phí suất tín dụng, nới lỏng những điều kiện về
đảm bảo tín dụng.
Chính sách quy mơ và giới hạn tín dụng: Mức độ tài trợ của ngân hàng dựa
trên nhu cầu của khách hàng và sự tính tốn của ngân hàng về sự phù hợp, mức độ
rủi ro, sinh lời. Các ngân hàng khi tài trợ thường quan tâm đến tình hình tài chính
của khách hàng vì đây là cơ sở quan trọng đảm bảo hoàn trả các khoản nợ cho ngân
hàng. Đối với những khách hàng có tiềm lực tài chính khơng tốt, ngân hàng ít muốn
tài trợ. Ngồi ra, ngân hàng cũng có những quy định về quy mơ và giới hạn tín dụng
như quy mơ tín dụng tối đa mà giám đốc được duyệt, quy mơ tín dụng dựa trên các
loại tài sản đảm bảo khác nhau,....Những quy định có tính thời kỳ và đảm bảo quy
mơ và tính chất nguồn vốn của mỗi ngân hàng.
Giới hạn tín dụng đối với một khách hàng phụ thuộc vào khối lượng vốn tự có

của ngân hàng và khách hàng, ngồi ra còn phụ thuộc vào giá trị tài sản đảm bảo.
Hoạt động tín dụng ln chứa đựng nhiều rủi ro mà ngân hàng và khách hàng khơng
lường trước được. Do đó khi cấp tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải thực
hiện các đảm bảo tín dụng như cầm cố, thế chấp, bảo lãnh của bên thứ ba. Đối với
những khách hàng khơng thể đảm bảo tín dụng dưới các hình thức này thì ngân
hàng tài trợ khơng có tài sản đảm bảo. Mức tài trợ xác định trên cơ sở quy mơ về
vốn tự có của khách hàng, vị thế uy tín của khách hàng trên thị trường và ngân
hàng.
Lãi suất và phí suất tín dụng: Lãi suất tín dụng là giá cả của khoản tín dụng đó,

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

12

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ảnh hưởng đến chi phí vốn của khách hàng. Ngân hàng có thể áp dụng các hình thức và
mức lãi suất khác nhau để đảm bảo được khả năng sinh lời và khả năng cạnh tranh của
ngân hàng, ngồi ra cịn cân nhắc đến mức độ rủi ro.
Thời hạn tín dụng và kỳ trả nợ: Thời hạn tín dụng là khoảng thời gian kể từ
khi ngân hàng bắt đầu tài trợ đến khi ngân hàng thu hết nợ. Thời hạn tín dụng càng
dài thì mức độ rủi ro của ngân hàng càng lớn và chi phí sử dụng vốn của doanh
nghiệp càng cao. Kỳ hạn trả nợ liên quan đến những tính tốn các nguồn thu của
khách hàng có thể dùng để trả nợ. Số lần trả nợ trong kỳ càng tăng làm tăng mật độ
luồng tiền vào, giảm kỳ hạn trung bình nhưng sẽ làm tăng chi phí thu nợ cho ngân

hàng nếu khách hàng khơng có tài khoản tại ngân hàng.
Các khoản đảm bảo: Ngân hàng chấp nhận những tài sản có khả năng bán
được làm đảm bảo. Ngân hàng đưa ra mức phán quyết tín dụng thích hợp thơng qua
định giá tài sản đảm bảo. Tỷ lệ tài trợ trên tài sản đảm bảo phụ thuộc vào khả năng
bán, khả năng thay đổi giá trị thị trường của vật đảm bảo. Trường hợp tài trợ dựa
trên uy tín của khách hàng, ngân hàng có thể cho vay khơng cần tài sản đảm bảo.
Một nguyên nhân làm hạn chế khả năng vay vốn của doanh nghiệp là thủ tục về
kiểm tra, đánh giá tài sản đảm bảo vẫn còn phức tạp. Một số doanh nghiệp có tài
sản thế chấp nhưng khơng vay được vốn vì cán bộ ngân hàng định giá quá thấp so
với giá trị tài sản thực tế mà họ đem thế chấp. Doanh nghiệp được vay tín chấp rất
ít, tỷ lệ tín chấp thấp.
1.1.4 Quy trình tín dụng của ngân hàng thương mại
Quy trình tín dụng là các bước (nội dung cơng việc) mà cán bộ tín dụng, các
đơn vị có liên quan trong ngân hàng phải thực hiện khi tài trợ cho khách hàng. Quy
trình tín dụng của một ngân hàng thông thường phải đáp ứng được các yêu cầu tối
thiểu như: được xây dựng và thống nhất trong tồn ngân hàng, các nội dung của quy
trình phải được xây dựng chi tiết và được thực hiện theo các nguyên tắc nhất định.
Ngày nay, các ngân hàng thương mại đều thực hiện xây dựng quy trình tín dụng với
các nội dung cơ bản tương tự nhau (các nội dung chi tiết thường có nhiều khác
biệt):
Bước 1 – Phân tích trước khi cấp tín dụng: Đây là bước quan trọng nhất, quyết

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

13

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

định chất lượng của phân tích tín dụng. Nội dung chủ yếu là thu thập và xử lý các
thông tin liên quan đến khách hàng bao gồm năng lực pháp lý, mục đích sử dụng
vốn vay, khả năng trả nợ, tài sản bảo đảm,…
Bước 2 – Xây dựng và ký kết hợp đồng tín dụng: Sau khi khoản tín dụng được
chấp thuận cho vay với những điều kiện nhất định, ngân hàng và khách hàng thực
hiện ký kết các hợp đồng tín dụng. Hợp đồng tín dụng là tài liệu ghi lại thỏa thuận
giữa người nhận tài trợ (khách hàng) và ngân hàng có giá trị xác nhận quyền và
nghĩa vụ của các bên trong quan hệ tín dụng, tuân thủ quy định của pháp luật với
các nội dung chủ yếu là giá trị cam kết tài trợ của ngân hàng cho khách hàng, thời
gian, lãi suất, mục đích, các điều kiện giải ngân.
Bước 3 – Giải ngân và kiểm soát trong khi cấp tín dụng: Sau khi khách hàng
và ngân hàng ký hợp đồng tín dụng, ngân hàng phải thực hiện cấp tiền (hoặc thanh
toán tiền hàng) cho khách hàng như thỏa thuận. Kèm theo việc cấp tín dụng, ngân
hàng thực hiện kiểm sốt mục đích sử dụng vốn, q trình hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách hàng, phương án kinh doanh của khách hàng,… Các thông tin này
sẽ đánh giá/dự báo khả năng trả nợ của khách hàng trong tương lai và là 1 trong
nhuawngx cơ sở để ngân hàng quyết định các phương án tài trợ tiếp theo cho khách
hàng (nếu có)
Bước 4 – Thu nợ hoặc đưa ra các phán quyết tín dụng mới: Quan hệ tín dụng
kết thúc khi ngân hàng thu hồi hết gốc và lãi. Các khoản tín dụng đảm bảo thu hồi
đầy đủ nợ gốc và lãi là các khoản tín dụng an tồn. Một số trường hợp các khoản tín
dụng hồn trả hoặc khơng hoàn trả đầy đủ cho ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng tín dụng của ngân hàng. Các ngân hàng cần tìm hiểu kỹ các nguyên nhân để
đưa ra các giải pháp phù hợp đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả.
Quy trình tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng của ngân
hàng. Việc xây dựng quy trình tín dụng hợp lý sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của
hoạt động, nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng lợi nhuận cho các NHTM

1.2 Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

14

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Theo quan điểm của giáo sư Phillip Kotler “sản phẩm là những cái gì có thể
cung cấp cho thị trường nhằm thỏa mãn, nhu cầu hay ước muốn của thị trường”.
Theo quan điểm này sản phẩm bao hàm cả sản phẩm hữu hình và vơ hình (các dịch
vụ). Chất lượng của sản phẩm nó chung là một trình độ dự kiến trước về độ đồng
đều và độ tin cậy với chi phí thấp phù hợp với thị trường hay là năng lực của một
sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của người sự dụng (theo
hiệp hội tiêu chuẩn Pháp).
“Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng
dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của
khách hàng trên thị trường tài chính” –PGS – TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004),
Giáo trình marketing ngân hàng, NXB Thống kê. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
có ba đặc điểm chính là tính vơ hình, tính khơng thể tách biệt và tính khơng ổn định
và khó xác định.
Tín dụng là một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại, sản phẩm này
đáp dụng được nhu cầu vốn của khách hàng (sản phẩm cốt lõi), nó được thể hiện
qua các hình thức biểu hiện bề ngồi của sản phẩm dịch vụ, tên gọi, hình thức, đặc

điểm biểu tượng, điều kiện áp dụng (sản phẩm hữu hình) và có phần tăng thêm vào
sản phẩm những dịch vụ hay lợi ích khác để bổ sung cho những lợi ích chủ yếu của
khách hàng (sản phẩm bổ sung). Cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
khác, khách hàng chỉ đánh giá được chất lượng của hoạt động tín dụng trong và sau
khi sử dụng. Sản phẩm tín dụng của ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố
khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật, cơng nghệ nên rất khó xác định
chất lượng sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
Nếu xét theo góc độ từ khách hàng thì chất lượng tín dụng là sự đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng trong quan hệ tín dụng. Nhu cầu của khách hàng là
vay vốn để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh nên chất lượng tín dụng được
đánh giá theo tính chất phù hợp của khoản vay với mục đích sử dụng cùng các điều
khoản về lãi suất và kỳ hạn hợp lý. Bên cạnh đó là thủ tục vay đơn giản, thuận tiện,
đảm bảo thanh tốn phù hợp với lợi ích của khách hàng và luật pháp hiện hành

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

15

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

nhằm đảm bảo khả năng duy trì và mở rộng sản xuất, tăng cường hiệu quả sản xuất
kinh doanh của khách hàng.
Xét trên góc độ kinh doanh của ngân hàng thì chất lượng tín dụng là sự bảo
đảm an toàn về vốn, tuân thủ các chính sách của ngân hàng, hồn trả gốc và lãi
đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí thấp, tăng khả năng

cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng
cũng làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển.
Nếu xét trên góc độ nền kinh tế, chất lượng tín dụng là sự hỗ trợ hoạt động
kinh doanh, tiêu dùng hợp pháp, góp phần thúc đẩy, sản xuất lưu thơng hàng hóa,
xây dựng các cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền
kinh tế, thúc đẩy q trình tích tụ và tập trung vốn cho sản xuất, phù hợp với định
hướng và chính sách vĩ mơ từng thời kỳ. Tín dụng huy động được nguồn vốn tạm
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, thực hiện cho vay đầu tư phát triển, đáp ứng được
nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh hàng hóa, đảm bảo cung cấp vốn đầy đủ, kịp
thời và có hiệu quả cho việc duy trì sản xuất. Vì vậy, chất lượng tín dụng được đánh
giá thơng qua khả năng sản xuất và lưu thơng hàng hóa, góp phần giải quyết các vấn
đề xã hội, khai thác các khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy q trình
tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tiết kiệm và đầu tư,
tăng trưởng kinh tế, tạo điều kiện để thực thi các chính sách tiền tệ quốc gia.
Chất lượng tín dụng là một khái niệm tương đối tùy thuộc vào từng chủ thể
của nền kinh tế thì quan điểm về chất lượng tín dụng khác nhau. Tín dụng là hoạt
động chính của ngân hàng thương mại, ảnh hưởng đến nhiều chủ thể trong nền kinh
tế và chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn. Do đó, vấn đề chất lượng tín dụng cần được
tiếp cận và xem xét trên nhiều khía cạnh khác nhau. Chất lượng tín dụng có thể
được hiểu là sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu phát
triển của ngân hàng và phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội.
Chất lượng tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại. Đó là yếu tố đảm bảo gia tăng khả năng phục vụ của ngân hàng
thương mại, do nguồn vốn được tạo thêm từ việc tăng được vịng quay vốn tín dụng

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

16

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

cũng như việc thu hút được thêm khách hàng mới, tạo ra một hình ảnh tốt cũng như
tăng cao uy tín của ngân hàng thương mại. Chất lượng tín dụng tăng cao làm giảm
sự chậm trễ, giảm chi phí và các rủi ro cho ngân hàng, từ đó gia tăng khả năng sinh
lợi của các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại, cải thiện tình hình tài
chính và cũng nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Đồng thời, chất lượng
tín dụng góp phần củng cố các mối quan hệ xã hội và tạo môi trường thuận lợi cho
hoạt động của ngân hàng thương mại
Chất lượng tín dụng xét dưới góc độ của ngân hàng thương mại thường được
đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu đánh giá cụ thể sau:
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng thương
mại
1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bới ba cấp độ: phần sản
phẩm cốt lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung. Sản phẩm cốt lõi là những
lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ngân hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng
cần bán cho khách hàng. Sản phầm hữu hình là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngồi của sản phẩm như tên gọi, hình thức,
đặc điểm, biểu tượng, điều kiện áp dụng, đây là những căn cứ để nhận biết, phân
biệt so với và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sản phẩm bổ sung là phần
tăng thêm vào sản phẩm những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích
chủ yếu của khách hàng, phần sản phẩm bổ sung là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ của
các ngân hàng hiện nay.
Tín dụng cũng tương tự như sản phẩm khác nó có đầy đủ các cấu thành của
các sản phẩm thơng thường, đó là dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp, tên của

sản phẩm cho vay gắn liền với thương hiệu của ngân hàng và thái độ, điều kiện
phục vụ khách hàng vay vốn. Trước đây, dạng có ích của sản phẩm được quan tâm
nhiều hơn tuy nhiên hiện nay do sự phát triển của nền kinh tế và sự chuyển dịch
trong cơ cấu ngành của nước ta. Các cấu thành khác của sản phẩm được quan tâm
nhiều hơn đặc biệt là những giá trị gia tăng, đã có nhà kinh tế nhận định “chỉ cần sự

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

17

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

khác biệt nhỏ của dịch vụ tạo sự khác biệt lớn”. Sản phẩm ngân hàng là một sản
phấm cố hữu, rất khó để tạo ra một sản phẩm mới hồn tồn mà lợi ích cơ bản thay
đổi, chủ yếu sản phẩm ngân hàng phát triển trên cơ sở thuộc tính cố hữu của sản
phẩm và chỉ thay đổi các giá trị gia tăng của sản phẩm như các yếu tố dịch vụ, tiện
ích, nhãn hiệu,…
Khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm (ngân hàng) ln có sự mâu thuẫn nhất
định. Khách hàng ln muốn đáp ứng nhu cầu tối đa với giá cả tốt nhất, thời gian
nhanh nhất, dịch vụ tốt nhất…và ngân hàng cũng luôn muốn phục vụ khách hàng
một các tốt nhất nhưng phải đảm bảo được các lợi ích đặt ra: lợi nhuận, đảm bảo an
toàn vốn, thu hồi đầy đủ gốc lãi đúng hạn,…Ngân hàng cần phải giải quyết được
mâu thuẫn này với khách hàng để đảm bảo cung cấp được sản phẩm có chất lượng
tốt nhất sau khi khách hàng sử dụng.
Đối với sản phẩm tín dụng nhìn từ phía khách hàng nó thể hiện ở cảm giác an

tâm và hài lòng mà ngân hàng mang lại khi khách hàng tới giao dịch. Tín dụng
được cung cấp phải đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh, đầu tư phát triển
hoặc phục vụ đời sống của khách hàng với lãi suất, thời gian vay vốn, kỳ hạn trả nợ
hợp lý; hồ sơ thủ tục đơn giản, thuận tiện, thời gian giải ngân nhanh chóng, kịp thời.
Đồng thời với đó là một thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp của
cán bộ ngân hàng.
Hiện nay, chỉ số đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index - CSI) đã xuất hiện tại nhiều quốc gia trên thế giới và ngày càng
phát huy được tác dụng cũng như tầm ảnh hưởng của nó. Các đơn vị kinh doanh sử
dụng CSI như công cụ đo lường và thúc đẩy nhận thức khách hàng đối với sản
phẩm, dịch vụ và quan tâm đến việc đẩy mạnh ứng dụng chỉ số này trong các lĩnh
vực quản lý.
Chỉ số hài lịng khách hàng (CSI) là một cơng cụ đo lường nhận thức của
khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp,
của các ngành, các lĩnh vực và cao hơn hết là đánh giá mọi mặt của nền kinh tế của
cả một quốc gia. Mục tiêu của một chương trình CSI là xây dựng và đo lường các

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUN ĐỀ TỚT NGHIỆP

18

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. CSI là công cụ chuẩn mực
để đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong việc

thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nhằm tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lược marketing cho sản
phẩm, dịch vụ nói riêng và marketing địa phương cho một vùng hoặc một quốc gia
nói chung. Cho đến nay, đã có 10 quốc gia cơng bố về mơ hình CSI của quốc gia
mình (Thụy Điển, Đức, Mỹ, Nauy, Thụy Sĩ, Hàn Quốc, New Zealand, Đài Loan,
Trung Quốc và Malaysia). Ngoài ra, Brazil, Argentina, Mexico, Canada, Australia,
Hong Kong cũng đang trong giai đoạn xây dựng hệ thống CSI cho chính quốc gia
mình. Các quốc gia khác nhau thì mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng khác
nhau nhưng thơng thường đều có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất
lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lịng của
khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lịng) hoặc có thể là sự
phàn nàn (nếu khách hàng khơng hài lịng).
Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận:

S ù th a n p h iÒ n
(C o m p l a i n t)

Sự m ong đợi
(E x p e c t a tio n s )
G iá trị c ¶ m
nhËn
(P e r c e iv e d
v a lu e )
Chấ t l ợng cảm nhậ n
(P e r c e iv e d q u a lity )

S ự hài
lò n g c ủ a

khách
hàng
(C S )

S ù t r u n g t h àn h
(L o y a lty )

Hình 1.1: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUN ĐỀ TỚT NGHIỆP

19

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu được xây dựng
dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập
nên chương trình này là Thụy Điển. Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các
quốc gia châu Âu có một số khác biệt nhất định so với mơ hình của Mỹ: hình ảnh
của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng
và sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hịa của bốn nhân tố hình ảnh, giá
trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hỡnh v vụ hỡnh:
Chấ t l ợng cảm nhậ n
(P e r c e iv e d Q u a lity )

Chất l ợng m ong đợi
(E x p e c t e d Q u a lit y )

G iá trị c ả m
nhận
(P e r c e i v e d
V a lu e )

S ự hài
lò n g c ủ a
khác h
hàng
(C S )

S ự t r u n g t h àn h
( L o y a l ty )

H ì n h ả n h th ¬ n g h i Ư u
(B r a n d Im a g e )

Hình 1.2: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của
các quốc gia châu Âu - ECSI

Tại Việt Nam mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được xây
dựng với bảy biến số. Các biến số nguyên nhân của mơ hình gồm (1) hình ảnh
thương hiệu, (2) chất lượng mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận, (4) giá trị cảm
nhận; yếu tố trung tâm là (5) sự thỏa mãn của khách hàng và biến số kết quả của mơ
hình sẽ là (6) sự phàn nàn và (7) lịng trung thành của khách hàng. Điểm khác biệt
của Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các mơ hình khác là các
mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Trên cơ sở tích luỹ cả những

kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm
của kinh tế Việt Nam. Mơ hình lý thuyết đánh giá mức độ hàng lòng của khách
hàng được thiết lập như sau:

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10


CHUN ĐỀ TỚT NGHIỆP

20

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

ChÊt l ỵng m ong đợi
(E x p e c t e d Q u a li t y )

Chấ t l ợng cảm nhË n
(P e r c e i v e d Q u a li ty )

P hµn nµn cđ a K H
(C o m p la in t)
G i¸ tr Þ
c¶m nhËn
(P e r c e iv e
d V a lu e )

S ự hài
lò n g c ủ a

khác h
h àn g (C S )
L ò n g t r u n g t h àn h
c ñ a K H (L o y a lt y )

H ×n h ả n h th ơ n g h iệ u
(B r a n d Im a g e )

Hình 1.3: Mơ hình chỉ số quốc gia về hài lịng khách hàng của Việt Nam

Các nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường
trong mỗi biến số. Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm
nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường được “lượng hóa”
thơng qua từ 5 đến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử
dụng thang điểm 10 hoặc 100. Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố
cần đo lường được sử dụng để hình thành nên biến số đó. Sau khi có dữ liệu thu
thập từ phía khách hàng, có thể dùng cơng cụ phân tích nhân tố và cơng cụ phân
tích độ tin cậy để kiểm tra tính tương đồng của các yếu tố cụ thể hình thành nên
biến số.
Bảng 1.1: Giá trị đo lường mức độ hài lòng của khách hàng theo mơ hình
chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
Biến số nguyên nhân

Biến số tiềm ẩn

Yếu tố đo lường
- Ấn tượng chung về hình ảnh thương hiệu
Hình ảnh thương
- Đặc trung hoặc mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt
hiệu

theo quan điểm của khách hàng
- Chất lượng mong đợi (một cách tổng quát)
Chất lượng mong - Chất lượng mong đợi theo yêu cầu của khách hàng
- Chất lượng mong đợi thực sự
đợi
- Chất lượng mong đợi về dịch vụ
Chất lượng cảm - Chất lượng cảm nhận (một cách tổng quát)
- Chất lượng cảm nhận theo yêu cầu hoặc cảm nhận

Nguyễn Bá Vinh

Lớp NHD K10