Phân tích cầu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH



BÀI TẬP NHĨM
MƠN: KINH TẾ TRONG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI: Phân tích cầu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Sky View của khách sạn Belle Maison Parosand Đà
Nẵng
GVHD:
Lớp: ECO 303
Sinh viên thực hiện:

1


DANH SÁCH THÀNH VIÊN
Tên thành viên

Công việc
- 1.3. Cầu dịch vụ tại nhà hàng
của khách sạn
- 2.2.4.2. Co giãn chéo của cầu
- 2.1. Tổng quan về khách sạn
Belle Maison Parosand Da Nang
( từ 2.1.1 đến 2.1.3.1)
- 2.2.4.3. Co giãn theo thu nhập
- 2.2. Thực trạng cầu dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng của khách sạn
Belle Maison Parosand Da Nang

( từ 2.2 đến 2.2.2)
- 2.3.2. Khó khăn
- 2.1. Tổng quan về khách sạn
Belle Maison Parosand Da Nang
( từ 2.1.3.2 đến 2.1.4.2)
- 2.3.1. Thuận lợi
- 1.1. Tổng quan về khách sạn
- 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng
đến cầu dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng
- 1.2. Nhà hàng trong khách sạn
- 2.2.4.1. Co giãn theo giá

Phần trăm
hoàn thành
100%

100%

100%

100%

100%

100%

2

MỤC LỤC
Chương 1: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn......................................................4
1.1. Tổng quan về khách sạn...............................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm..............................................................................................................................4
1.1.2. Đặc điểm...............................................................................................................................4
1.1.3. Phân loại................................................................................................................................4
1.1.4. Vai trò....................................................................................................................................6
1.1.5. Hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................................................................7
1.2. Nhà hàng trong khách sạn............................................................................................................7
1.2.1. Khái niệm nhà hàng...............................................................................................................7
1.2.2. Đặc điểm...............................................................................................................................8
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng.......................................................................................9
1.2.4. Quy trình phục vụ nhà hàng...................................................................................................9
1.3. Cầu dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn.....................................................................................16
1.3.1. Khái niệm............................................................................................................................16
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ................................................................................16
1.3.3. Sự co giãn của cầu dịch vụ..................................................................................................17
Chương 2: Thực trạng về cầu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang......................................................................................................................................................22
2.1. Tổng quan về khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang.........................................................22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn................................................................22
2.1.2. Vị trí, quy mơ của khách sạn...............................................................................................24
2.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ.................................................................................................24
2.1.3.3. Dịch vụ bổ sung....................................................................................................................30
2.1.4. Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng.................................................................................................32
2.2. Thực trạng cầu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang..35
2.2.1 Tình hình về cầu dịch vụ ăn uống hiện nay tại nhà hàng......................................................36
2.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống hiện nay tại nhà hàng..............................................................38
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.............................................39
2.2.4. Sự co giãn của cầu dịch vụ..................................................................................................40

2.3. Nhận xét chung về cầu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Belle Maison Parosand Da
Nang..................................................................................................................................................42
2.3.1. Thuận lợi.............................................................................................................................42
2.3.2. Khó khăn.............................................................................................................................43
3


Chương 1: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn
1.1. Tổng quan về khách sạn
1.1.1. Khái niệm
-Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (1997) thì “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ
khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn , nghỉ, vui chơi giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”
-Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ được trang bị
các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú,
phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thu lợi nhuận.
1.1.2. Đặc điểm
-Phần lớn các khách sạn đều được đặt tại các khu nghỉ mát hay các trung tâm thành phố lớn
với mục đích phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.
- Kinh doanh loại hình khách sạn, các chủ đầu tư cần có vốn đầu tư lớn và phải đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật.
- Giá thuê khách sạn được tính theo ngày hoặc giờ, thời gian tính thường là 12 giờ trưa hơm
nhận phịng đến 12 giờ trưa hơm sau.
-Tùy thuộc vào mỗi loại phịng, dịch vụ tiện ích hay vị trí khác nhau thì khác sạn được phân
hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao từ đó mức giá sẽ thay đổi tương ứng theo đó.
- Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn, du lịch chủ yếu là các dịch vụ vơ hình.
- Khách hàng của loại hình này thường rất đa dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa vị, văn
hóa xã hội, quốc gia khác nhau.
1.1.3. Phân loại
4

►Theo mục đích, đặc thù khách hàng
* Khách sạn thương mại (Commercial hotel)
* Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
►Theo tiêu chuẩn sao
* Khách sạn 1 sao
* Khách sạn 2 sao
* Khách sạn 3 sao
* Khách sạn 4 sao
* Khách sạn 5 sao
►Theo quy mơ phịng
* Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
* Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
* Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
* Khách sạn Mega: trên 1500 phịng
►Theo tính chất đặc thù
* Khách sạn sân bay (Airport hotel)
* Khách sạn sòng bạc (Casino hotel)
* Khách sạn bình dân (Hostel)
* Khách sạn ven xa lộ (Motel)
* Khách sạn nổi (Floating hotel)
* Khách sạn buồng kén (Pod hotel)
►Theo vị trí địa lý
* Khách sạn thành phố
* Khách sạn ngoại thành/ ven đô
5


* Khách sạn ven biển

* Khách sạn miền núi
►Theo mức độ cung cấp dịch vụ
* Khách sạn cao cấp, sang trọng
* Khách sạn trung bình
* Khách sạn bình dân
►Theo hình thức sở hữu
* Khách sạn nhà nước
* Khách sạn cổ phần
* Khách sạn liên doanh
* Khách sạn tư nhân
►Theo mức độ liên kết
* Khách sạn độc lập
* Khách sạn tập đồn
1.1.4. Vai trị
- Khách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong các yếu tố cơ bản
nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.
- Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời
gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát
triển du lịch.
- Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong nhân dân.
- Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn tạo
điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc tế; đồng

6


thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán
trực tiếp là giá bán lẻ.
1.1.5. Hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn

uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí
của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Trước tiên một khách sạn muốn thu
hút được khách thì khách sạn phải được tọa lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể có rất
nhiều các khách sạn được xây dựng nên, một khách sạn muốn thu hút được khách đến phải có
kiến thức độc đáo, hài hịa với cảnh quan xung quanh, nếu mang nét cổ kính thì bên trong
cũng phải đầy đủ tiện nghi hiện đại để đáp ứng yêu cầu cao của khách du lịch.
Nói đến hoạt động kinh doanh tại khách sạn ta cần phải thấy được ba chức năng cơ bản là:
- Chức năng cơ sở sản xuất: biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.
- Chức năng lưu thông: biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của mình tạo ra hoặc của
nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải tạo được điều kiện
để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn.

1.2. Nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm nhà hàng
Sự hiện diện của nhà hàng hiện nay làm cho chúng ta đủ hiểu và nhận biết được đây là những
nơi như thế nào. Định nghĩa chính xác và dễ hiểu nhất, nhà hàng chính là nơi trực tiếp chế
biến các món ăn, thức uống phục vụ khách hàng tại chỗ, nhằm mục đích thu lợi nhuận kinh tế.
Thơng thường, nhà hàng có thể được đánh giá phân loại và phục vụ cho nhiều nhóm khách

7


hàng, hay đơi khi chỉ cố định phục vụ nhóm khách hàng nhất định. Cách thức hoạt động tương
đối đa dạng, nhiều chủ đề, loại món ăn, thức uống khác nhau.

Một nhà hàng hoạt động bình thường, ổn định cần có sự phối hợp của nhiều bộ phận với nhau,
từ khối vận hành, văn phòng, cấp quản lý, đầu bếp, nhân viên phục vụ, tiếp tân,... Trong đó,
mỗi vị trí, đều có nhiệm vụ cơng việc khác nhau, phụ thuộc vào trình độ chun mơn nghiệp

vụ tương ứng với người đó.
Ngồi ra, nhà hàng tên tiếng Anh gọi là gì cũng là câu hỏi có khơng ít người đặt ra khi nghiên
cứu khái niệm nhà hàng. Trong tiếng Anh, nhà hàng có tên là “Restaurant”. Một số loại hình
nhà hàng khác với tên tiếng Anh các bạn có thể tham khảo như:
- Buffet restaurant: Nhà hàng buffet
- Cafeteria: Quán ăn tự phục vụ
- Fast food restaurant: Nhà hàng thức ăn nhanh
- Fine dining restaurant: Nhà hàng cao cấp
- Ethnic restaurant: Nhà hàng dân tộc
1.2.2. Đặc điểm
Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn, phục
vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục
vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,…
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại:
+ Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến
+ Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khống, bánh kẹo,…
Nhà hàng trong khách sạn phục vụ khách từ 6h đến 24h hàng ngày, có nơi phục vụ 24/24h.

8


Tại nhà hàng trong khách sạn, lao động thủ công là chủ yếu nhưng có trình độ chun mơn và
tay nghề cao, đặc biệt là bộ phận chế biến.
Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách hàng, của
từng bữa ăn nên doanh thu khơng đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng.
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng
- Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn:
Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây
là hoạt động có vai trị quan trọng khơng thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa
mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà

là “ăn ngon – mặc đẹp”
Ngồi ra, một số nhà hàng cịn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và
cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu
của khách,…
- Về nhiệm vụ của nhà hàng, để có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất, cần thực hiện những
việc sau:
+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà
khách hàng mong muốn.
+ Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành
cho khách hàng chọn món.
+ Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa.
+ Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp và
nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn.

9


+ Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho gọn gàng.
Sau đó, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết cơng việc cịn lại, bảo đảm yêu
cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục, chất lượng cao.
1.2.4. Quy trình phục vụ nhà hàng

10


11


Quy trình phục vụ bàn là tổng hợp các thao tác được nhân viên phục vụ bàn thực hiện theo
trình tự tiếp nối nhau nhằm đem lại cho thực khách sự hài lịng cao nhất trong q trình dùng

bữa tại nhà hàng.
Để hoạt động tiếp đón và phục vụ khách hàng diễn ra hiệu quả và suôn sẻ, nhân viên phục vụ
bàn cần làm đúng theo tuần tự các bước trong quy trình phục vụ. Tuy nhiên, tùy theo quy mơ,
tiêu chuẩn riêng mà mỗi nhà hàng sẽ có sự điều chỉnh, thêm bước một vài bước.
Quy trình

Chi tiết
- Khách đã đặt bàn

Tiếp

Nhận

Và + Giao tiếp bằng mắt với khách ở khoảng cách khoảng 10m.

Chào Đón Khách + Chủ động chào khách khi khách đến gần khoảng 1 – 2m bằng câu
(Nhân Viên Đón chào theo tiêu chuẩn.
Tiếp Phụ Trách)

+ Hỏi khách về thông tin đặt bàn, xác định chủ tiệc.
+ Kiểm tra sổ thông tin đặt bàn.
+ Xác định tình trạng bàn, số khách thực tế (bổ sung bàn ghế nếu phát
sinh thêm khách).
+ Dẫn khách vào bàn.
+ Mời khách ngồi vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéo ghế
mời khách ngồi, trải khăn ăn…).
+ Chuyển giao cho nhân viên phục vụ (nhân viên phục vụ giới thiệu
bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo).
- Khách chưa đặt bàn
+ Giao tiếp bằng mắt với khách ở khoảng cách khoảng 10m.

+ Chủ động chào khách khi khách đến gần khoảng 1 – 2m bằng câu
chào theo tiêu chuẩn.
+ Hỏi khách về thông tin đặt bàn, xác định chủ tiệc.
12


+ Kiểm tra sơ đồ bàn, xác định số bàn, vị trí trống chưa được đặt
trước để bố trí phù hợp cho khách.
+ Thông báo cho khách hoặc đề nghị khách chờ để chuẩn bị (nếu
cần).
+ Dẫn khách vào bàn.
+ Mời khách ngồi vào bàn (xác định thứ tự ưu tiên phục vụ, kéo ghế
mời khách ngồi, trải khăn ăn…).
+ Chuyển giao cho nhân viên phục vụ (nhân viên phục vụ giới thiệu
Trình Thực Đơn

bản thân và tiếp tục các bước tiếp theo).
- Chuẩn bị thực đơn (nhân viên phục vụ cần nắm rõ các món đặc biệt
trong ngày, các món khơng phục vụ trong ngày…).
- Xác định trong bàn có khách nào bị dị ứng với thức ăn, nước uống
không.
- Mở thực đơn và đưa cho từng khách theo hướng từ bên phải vào
(thực đơn món ăn trước, thực đơn nước uống sau).
- Giới thiệu thực đơn món ăn và thức uống cho khách, thông báo lưu
ý đặc biệt trong thực đơn.

Tiếp

Nhận

- Rời bàn để khách lựa chọn món.
Và - Chuẩn bị captain order, tấm lót captain order, bút viết…

Chuyển Yêu Cầu - Xin phép ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
Gọi Món

- Gợi ý tư vấn món, giải đáp thắc mắc của khách.
- Ghi nhận yêu cầu gọi món của khách.
- Xác nhận lại lần nữa yêu cầu gọi món.
- Cảm ơn và thơng báo thời gian phục vụ.
- Xin lại thực đơn từ khách.
13


- Gửi lời chào trước khi rời bàn.
- Lưu lại liên 03 để ghi nhớ yêu cầu gọi món của khách.
Phục

Vụ

- Chuyển liên 02 cho bếp và liên 01 cho thu ngân.
Thức - Chuẩn bị

Uống

+ Kiểm tra lại gọi món của khách hàng.
+ Chuẩn bị và kiểm tra thức uống tại quầy bar.
- Phục vụ
+ Bê món trên khay ra bàn khách, xin phép phục vụ và thơng báo món
của từng khách.

+ Phục vụ theo đúng vị trí khách ngồi, thứ tự ưu tiên, yêu cầu…
+ Chúc khách dùng ngon miệng.
+ Gửi lời chào trước khi rời bàn.

Phục Vụ Và Thu - Chuẩn bị và phục vụ món ăn
Dọn

Món

Ăn + Kiểm tra lại món ăn của khách.

(Theo Hình Thức + Chuẩn bị service gear và đĩa nóng đựng thức ăn (cịn gọi là đĩa món
Silver Service)

chính).
+ Xin phép đặt đĩa món chính để chuẩn bị phục vụ.
+ Trình món ăn cho chủ tiệc/khách trước khi phục vụ.
+ Xin phép phục vụ.
+ Dùng service gear để gắp thức ăn từ đĩa lớn sang đĩa ăn cho khách.
+ Mời khách dùng món và chúc ngon miệng.
+ Gửi lời chào trước khi rời bàn.
- Chăm sóc khách trong lúc dùng món
+ Kiểm tra và theo dõi việc chuẩn bị các món tiếp theo.
14


+ Bổ sung nước, rót rượu… nếu cần thiết.
+ Hỏi thăm sự hài lịng của khách.
- Thu dọn món ăn và bàn ăn
+ Quan sát khách dùng bữa, lấy đĩa thức ăn thừa, dao muỗng dùng

xong…
+ Thu dọn đồ dùng trên bàn ăn đã qua sử dụng, vụn bánh mì…
+ Sắp xếp lại bàn ăn, bổ sung dụng cụ nếu cần…

Thanh Toán

- Chuẩn bị thanh toán
+ Tổng hợp tất cả gọi món từ captain order.
+ Kiểm tra phiếu thanh tốn với thu ngân và thông tin khách (khách
đang lưu trú tại khách sạn, khách có đặt cọc…).
+ Chuẩn bị bìa thanh toán, phiếu quà tặng…
+ Kiểm tra nội dung nhập liệu của thu ngân.
+ Quan sát dấu hiệu gọi thanh tốn từ khách.
- Tiến hành thanh tốn
+ Xác nhận hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ…) với chủ tiệc/người
yêu cầu thanh toán.
+ Xác nhận thẻ thành viên, phiếu ưu đãi (nếu có).
+ Chuẩn bị phiếu thanh tốn.
+ Xin phép, trình phiếu thanh tốn cho khách.
+ Chờ khách ít phút.
+ Xin phép nhận lại bìa thanh tốn khi khách đã sẵn sàng.
+ Kiểm tra tiền mặt tại bàn/tiến hành thanh toán bằng thẻ.
+ Cảm ơn, gửi lại khách bìa thanh tốn (thông báo tiền thừa, nhờ
15


khách ký xác nhận phiếu thanh toán…)
+ Hỏi thăm cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dùng bữa.
Tiễn Khách

+ Tiếp nhận ý kiến của khách và có hướng giải quyết phù hợp.
- Rời bàn, để khách lưu lại chỗ ngồi (nếu khách có nhu cầu).
- Chủ động kéo ghế khi khách có dấu hiệu muốn rời đi.
- Kiểm tra tư trang giúp khách.
- Hướng dẫn khách ra cửa, chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
- Dọn dẹp kết thúc quy trình.

* Lưu Ý Trong Quy Trình Phục Vụ Nhà Hàng
Khi giao tiếp với khách, không chỉ tay bằng một ngón, bàn tay cần khép lại khi hướng dẫn
khách…
Xác định khách được ưu tiên phục vụ (ví dụ, tiệc cơng ty thì ưu tiên khách có chức vụ cao;
tiệc gia đình thì ưu tiên trẻ em, người lớn tuổi, phụ nữ…).
Nắm rõ món ăn đặc biệt trong ngày, chương trình khuyến mãi… khi tư vấn thực đơn cho
khách.
Hiểu rõ thành phần món ăn để tư vấn món phù hợp (phịng trường hợp khách bị dị ứng).
Khi tiếp nhận order, nên xác nhận thời gian chuẩn bị món với khách (đặc biệt những món cần
nhiều thời gian để chế biến).
Khi phục vụ khách, nhân viên phục vụ di chuyển theo chiều kim đồng hồ.

1.3. Cầu dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn
1.3.1. Khái niệm
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá
khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
16


1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ
a) Thu nhập của người tiêu dùng
Thu nhập của người tiêu dùng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cầu quan trọng nhất
trong một khoảng thời gian nào đó. Bởi vì thu nhập tỉ lệ thuận với nhu cầu sử dụng dịch vụ và

khả năng chi trả, mua sắm của khách hàng. Khi thu nhập tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ
tăng, khi thu nhập giảm thì ngược lại, nhu cầu về dịch vụ sẽ giảm.
b) Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến chi tiêu của khách hàng, do vậy, nó sẽ ảnh
hưởng mạnh tới cầu dịch vụ. Khi giá một dịch vụ nào đó tăng, rất có thể cầu sẽ giảm. Còn nếu
giá một dịch vụ tăng làm tăng cầu của dịch vụ khác, dịch vụ này gọi là dịch vụ thay thế.
Hoặc khi giá một dịch vụ tăng làm giảm lượng cầu của loại dịch khác đó gọi là dịch vụ bổ
sung.
c) Chính sách của Chính phủ
Chính phủ là chủ thể tham gia vào nền kinh tế nhằm sử dụng các cơng cụ tài chính kinh tế để
điều tiết nền kinh tế vĩ mơ. Các chính sách của chính phủ như thuế giá trị gia tăng, thuế thu
nhập sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và giá cả dịch vụ, từ đó sẽ ảnh hưởng gián tiếp tới
cầu.
d) Kỳ vọng thị trường
Kỳ vọng của người tiêu dùng về giá cả dịch vụ trong tương lai cũng là một trong những yếu tố
ảnh hưởng đến cầu. Nếu giá cả một dịch vụ nào đó được dự kiến là sẽ giảm trong tương lai
gần, có thể khách hàng sẽ tạm hoãn một phần sử dụng dịch vụ, khiến lượng cầu dịch vụ hiện
tại giảm. Hoặc nếu giá một loại dịch vụ nào đó dự kiến tăng trong thời gian tới, người tiêu
dùng sẽ có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ đó hơn.

17


Giả sử dự kiến tháng tới giá món ăn trong nhà hàng hải sản sẽ tăng lên, thì thực khách sẽ tranh
thủ đi ăn ngay lúc nhà hàng chưa tăng giá, khiến cho cầu dịch vụ tăng lên.
e) Tâm lý, tập quán và thị hiếu của người tiêu dùng
Tâm lý thích dịch vụ rẻ, chất lượng của các loại dịch vụ nào đó ảnh hưởng tới quyết định sử
dụng, do vậy, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới cầu.
Tâm lý ưa thích một loại dịch vụ đó sẽ khiến người tiêu dùng có hành động ưu tiên sử dụng
loại dịch vụ đó hơn các mặt hàng khác dù khơng khác nhau về hình thức, chất lượng. Ví dụ: có

2 qn bún đậu mắm tôm A và B nằm sát nhau, chất lượng phục vụ và món ăn giống nhau
nhưng khi khách hàng vào quán A ăn và thích dịch vụ ăn uống ở đây thì những lần sau họ
cũng sẽ quay trở lại.
Đánh giá một cách khách quan, theo những nghiên cứu của lĩnh vực tâm lý học thì thói quen,
thị hiếu của khách hàng là vô cùng phức tạp và khó hiểu. Điều này là một trong những vấn đề
nan giải, gây khó khăn cho các nhà kinh tế học khi phân tích sự ảnh hưởng của nó tới cầu.
f) Dân số
Dân số chính là lực lượng tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ. Nhu cầu dịch vụ trong nền kinh tế bị
ảnh hưởng trực tiếp khi nhu cầu cá nhân tăng lên hoặc người tiêu dùng có khả năng tài chính
để chi trả nhiều mức giá khác nhau cho cùng một dịch vụ.
Dân số càng đông, người tiêu dùng dịch vụ càng cao, nhu cầu của thị trường ngày càng phát
triển, số lượng người sử dụng dịch vụ tăng và cầu dịch vụ cũng có chiều hướng tăng theo.
1.3.3. Sự co giãn của cầu dịch vụ
1.3.3.1. Co giãn theo giá
a) Khái niệm
Độ co giãn của cầu theo giá (tên tiếng Anh: Price Elasticity of Demand) là sự thay đổi của
lượng cầu khi có sự thay đổi về giá cả.
18


- Khi cầu co giãn, giá cả thay đổi sẽ làm cho lượng cầu thay đổi mạnh.
- Khi cầu kém co giãn, giá cả thay đổi sẽ làm cho lượng cầu thay đổi ít hoặc khơng thay đổi.
- Khi cầu co giãn đơn vị, lượng giá cả thay đổi và lượng cầu thay đổi tỷ lệ với nhau.
Nhu cầu về một dịch vụ phụ thuộc vào sở thích của khách hàng vì vậy, độ co giãn của cầu
theo giá thị trường sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: sự cần thiết của dịch vụ, số lượng
dịch vụ thay thế, nhận thức của khách hàng, yếu tố tâm lý, kinh tế và xã hội.
- Ví dụ 1: Dịch vụ cung cấp điện năng là dịch vụ thiết yếu, khó thay thế. Vì vậy, khi gía điện
tăng thì khơng ảnh hưởng đến hàng vi của khách hàng. Độ co giãn của cầu về điện là thấp.
Khách hàng vẫn phải sử dụng điện để phục vụ cho sinh hoạt.
- Ví dụ 2: Nếu giá của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tăng cao thì người tiêu dùng có thể tìm

đến các dịch vụ ăn uống bình dân khác có giá tốt hơn làm lượng cầu của dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng giảm đi đáng kể. Độ co giãn của cầu về dịch vụ ăn uống khá cao.
b) Công thức tính
Để tính độ co giãn của cầu theo giá dịch vụ, ta áp dụng công thức sau: .

c) Phân loại hệ số co giãn của cầu theo giá
Hệ số co giãn của cầu theo giá sẽ được chia thành 3 loại như sau:
- Cầu kém co giãn:

+ Khi giá thay đổi 1% thì lượng cầu thay đổi nhỏ hơn 1%.
+ Những dịch vụ này thuộc loại dịch vụ thiết yếu, ít có khả năng thay thế như dịch vụ cung
cấp điện nước…
19


- Cầu co giãn:

+ Cầu co giãn tương đối theo giá.
+ Độ co giãn của cầu theo giá lớn hơn 1 được hiểu là khi giá thay đổi 1% thì lượng cầu sẽ thay
đổi lớn hơn 1%.
+ Các loại dịch vụ có cầu co giãn là các dịch vụ có nhiều khả năng thay thế như dịch vụ lưu
trú trong resort có thể được thay thế bằng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, nhà nghỉ, lều trại;
dịch vụ mạng di động Viettel có thể được thay thế bằng mạng Vinaphone, Mobifone…
- Cầu co giãn đơn vị:

+ Khi giá thay đổi 1% thì lượng cầu thay đổi 1%. Trường hợp này hiếm gặp trong thực tế
thường chỉ có trong lý thuyết.
d) Ý nghĩa độ co giãn của cầu theo giá
- Việc tìm hiểu mối quan hệ giữa độ co giãn của cầu theo giá và tổng doanh thu sẽ giúp cho
doanh nghiệp dễ dàng đưa ra quyết định nên tăng giá hay giảm giá để doanh thu tăng.

- Một dịch vụ có cầu co giãn với một số khách hàng nhất định chứ khơng phải với tất cả khách
hàng. Vì vậy, doanh nghiệp nên có chính sách tăng giảm giá phù hợp để tối ưu lợi nhuận kinh
doanh. Cách doanh nghiệp thường đầu tư khá nhiều thời gian và tiền bạc để hiểu hành vi của
khách hàng. Chỉ số độ co giãn của cầu theo giá là thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp nắm
được nhu cầu của thị trường cũng như yếu tố quan trọng giúp khách hàng tiềm năng quyết
định sử dụng dịch vụ.
1.3.3.2. Co giãn chéo của cầu
a) Khái niệm
20