(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logitics tại công ty cổ phần đầu tư thế giới di động , luận văn thạc sĩ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.36 MB, 140 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
t
to
ng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
hi
ep
do
------------------
w
n
lo
ad
ju
y
th
NGUYỄN THỊ MAI TRINH
yi
pl
n
ua
al
va
n
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ll
fu
oi
m
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
at
nh
TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
z
z
ht
vb
jm
k
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
t
to
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ng
hi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ep
do
w
------------------
n
lo
ad
NGUYỄN THỊ MAI TRINH
ju
y
th
yi
pl
ua
al
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
n
DỊCH VỤ LOGITICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
va
n
TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG
ll
fu
m
oi
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hướng nghề nghiệp)
at
nh
z
Mã số: 60340102
z
vb
ht
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
k
jm
om
n
a
Lu
n
va
TS. Lê Văn Hiền
l.c
ai
gm
Người hướng dẫn khoa học:
y
te
re
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN
t
to
ng
Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
hi
ep
logistics tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động” là kết quả làm việc của cá
do
nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Lê Văn Hiền. Các dữ liệu phục
w
vụ cho việc nghiên cứu được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực.
n
lo
ad
TP.Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016
y
th
ju
Tác giả luận văn
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
Nguyễn Thị Mai Trinh
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
MỤC LỤC
t
to
Trang
ng
hi
BÌA PHỤ
ep
LỜI CAM ĐOAN
do
MỤC LỤC
w
n
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
lo
ad
DANH MỤC BẢNG BIỂU
y
th
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
ju
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS . 6
yi
pl
1.1. Tổng quan về dịch vụ logistics ................................................................... 6
ua
al
1.1.1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics ............................................ 6
n
1.1.2. Vai trò của dịch vụ logistics .................................................................. 7
va
n
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ logistics............................................................... 9
fu
ll
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics ... 11
m
oi
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ............................................... 11
at
nh
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................... 11
z
1.2.1.2. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ ................................................ 12
z
vb
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics ........................................ 13
ht
1.2.2. Mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics ............... 14
jm
k
1.2.2.1. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics .................... 14
ai
gm
1.2.2.2. Lịch sử nghiên cứu ...................................................................... 20
om
l.c
1.2.2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
a
Lu
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THẾ GIỚI DI ĐỘNG ...................................... 26
n
2.1. Giới thiệu chung về công ty TGDĐ .......................................................... 26
2.2. Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ........... 28
y
2.1.3. Thị trường và sản phẩm của công ty .................................................... 27
te
re
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 26
n
va
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 26
2.2.1. Đơi nét về quy trình khảo sát ............................................................... 28
t
to
2.2.2. Kết quả thu thập và xử lý số liệu ......................................................... 29
ng
2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ .............................. 33
hi
ep
2.3.1. Thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố .............................................. 34
do
2.3.2. Thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn có.................................... 38
w
n
2.3.3. Thành phần quy trình mua và giao hàng .............................................. 41
lo
2.3.4. Thành phần chất lượng thông tin ......................................................... 45
ad
y
th
2.3.5. Thành phần chất lượng nhân viên ........................................................ 48
ju
2.3.6. Tóm tắt những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân ............................. 50
yi
pl
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ua
al
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TGDĐ. ..................................................................... 53
n
3.1. Định hướng phát triển của TGDĐ ............................................................. 53
va
n
3.1.1. Xu hướng phát triển của ngành bán lẻ điện máy, điện tử viễn thông tại
ll
fu
Việt Nam ........................................................................................................ 53
oi
m
3.1.2. Định hướng phát triển của TGDĐ. ...................................................... 54
nh
3.2. Mục tiêu phát triển của TGDĐ ................................................................. 55
at
3.2.1. Mục tiêu phát triển chung .................................................................... 55
z
z
3.2.2. Mục tiêu phát triển chung cho mảng dịch vụ logistics ........................ 56
vb
ht
3.3. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ
jm
k
logistics tại TGDĐ ............................................................................................... 56
gm
3.3.1. Giải pháp cho nhóm thành phần tính kịp thời và xử lý sai lệch........... 57
l.c
ai
3.3.1.1. Rút ngắn thời gian giao hàng cho khách....................................... 57
om
3.3.1.2. Cải thiện sự tương tác của bộ phận chăm sóc khách hàng và rút
a
Lu
ngắn thời gian xử lý khiếu nại ................................................................... 60
n
3.3.1.3. Cải thiện các ứng dụng CNTT phụ trợ ......................................... 61
3.3.2.3. Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ....................................... 68
y
3.3.2.2. Giải pháp về chính sách giá và chính sách sau bán ...................... 66
te
re
3.3.2.1. Giảm thiểu tình trạng thiếu hụt hàng hóa ..................................... 64
n
va
3.3.2. Giải pháp cho nhóm chất lượng sản phẩm và sự sẵn có ..................... 64
3.3.3. Giải pháp cho nhóm thành phần quy trình mua và giao hàng ............ 69
t
to
3.3.3.1. Cải thiện tốc độ xử lý đơn hàng ................................................. 69
ng
3.3.3.2. Duy trì ổn định các chính sách giao nhận ................................... 71
hi
ep
3.3.3.3. Hồn thiện cơng tác xây dựng và phát triển các đối tác giao nhận
do
.................................................................................................................. 72
w
n
3.3.4. Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng thơng tin ........................ 75
lo
3.3.5. Giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng nhân viên........................ 77
ad
y
th
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 80
ju
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
yi
pl
PHỤ LỤC
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
t
to
ng
TIẾNG ANH
hi
ep
STT
Từ viết tắt
do
Confirmatory
CFA
w
1
n
Nghĩa
Factor
Analysis
lo
Customer
ad
CRM
ju
LSQ
6
PDS
7
SPSS
8
TAM
Analysis
Resource
ua
Enterprise
n
Planning
va
Distribution
ll
fu
m
Physical
oi
Service
nh
at
Social Sciences
Technology
Acceptance
om
Hệ thống quản lý hàng bảo hành
n
va
Tổ chức thương mại thế giới
n
a
Lu
World Trade Organization
l.c
System
Thái Bình Dương Liên Hiệp Quốc
ai
WTO
Management
Ủy ban Kinh tế Xã hội châu Á
gm
11
Warranty
k
and Social Commission for
jm
WMS
Mơ hình chấp nhận công nghệ
ht
Model
Asia and the Pacific
10
thống kê
z
UNESCAP
Dịch vụ phân phối thuần túy
Statistical Package for the Chương trình máy tính phục vụ
United Nations Economics
9
Hệ thống quản trị doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ logistics
n
Logistics Service Quality
Phân tích nhân tố khám phá
vb
5
Factor
z
ERP
Exploratory
al
4
khách hàng
pl
EFA
yi
3
Phân tích nhân tố khẳng định
Relationship Hệ thống quản lý mối quan hệ với
Management
y
th
2
Nội dung
y
te
re
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
t
to
ng
STT
Từ viết tắt
Nội dung
hi
ep
do
w
CNTT
Công nghệ thông tin
2
DN
Doanh nghiệp
3
SP
Sản Phẩm
TGDĐ
Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động
n
1
lo
4
ad
TMĐT
Thương mại điện tử
ju
y
th
5
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
DANH MỤC BẢNG BIỂU
t
to
ng
DANH MỤC BẢNG
hi
ep
Bảng
Tên bảng
Trang
Các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL
15
w
do
1.1
Thang đo về chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ
24
Tổng hợp hông tin mẫu khảo sát
30
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha
32
n
1.2
lo
ju
Hệ số Cronbach’s Anpha của các nhân tố mới
33
2.4
Thống kê mơ tả thành phần tính kịp thời và xử lý sự cố
34
2.5
Thông kê số lượng đơn hàng trễ năm 2015
2.6
Tỉ lệ nội dung khiếu nại trung bình các q
al
36
n
ua
37
va
Thống kê mơ tả thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn
n
38
ll
m
có
fu
Thống kê số lượng máy nhập trả do lỗi trung bình tháng
oi
41
at
trong năm 2015
nh
2.8
pl
2.7
yi
2.3
y
th
2.2
ad
2.1
Thống kê mơ tả thành phần quy trình mua và giao hàng
42
2.10
Thống kê trung bình lỗi về quy trình mua/thủ tục
43
2.11
Thống kê mô tả thành phần chất lượng thông tin
45
2.12
Thống kê người dùng ở các kênh tương tác online năm 2015
46
2.13
Thống kê các lỗi và khiếu nại về thơng tin trung bình/tháng
47
2.14
Thống kê mô tả thành phần chất lượng nhân viên
2.15
Thống kê chất lượng nhân viên trung bình/tháng
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
y
te
re
74
n
Đề xuất tiêu chí đánh giá Nhà Vận Chuyển
58
va
kính 10km
49
n
So sánh chi phí giao nhận cho những đơn hàng trong bán
48
a
Lu
3.2
z
3.1
z
2.9
DANH MỤC HÌNH
t
to
ng
Hình
Tên hình
Trang
hi
ep
Mơ hình LSQ đo lường chất lượng dịch vụ logistics
16
Hình 1.2
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics có tách nhóm
17
Hình 1.3
Mơ hình chất lượng dịch vụ logistics mở rộng
18
Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động
27
Quy trình khảo sát khách hàng và xử lý số liệu
29
do
Hình 1.1
w
n
lo
Hình 2.1
ad
ju
y
th
Hình 2.2
yi
pl
n
ua
al
n
va
ll
fu
oi
m
at
nh
z
z
ht
vb
k
jm
om
l.c
ai
gm
n
a
Lu
n
va
y
te
re
1
MỞ ĐẦU
t
to
1.
Lý do lựa chọn đề tài
ng
Việt Nam là một trong những thị trường bán lẻ tiềm năng được đánh giá cao
hi
ep
vào bậc nhất khu vực do cơ cấu dân số trẻ và sức mua ngày càng được cải thiện nhờ
do
tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ. Bên cạnh đó, cùng với sự gia nhập WTO
w
đã xóa dần những rào cản thương mại, sự tăng trưởng kinh tế ổn định làm cho Việt
n
lo
Nam là điểm đến lý tưởng của các nhà đầu tư, và đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ
ad
y
th
nói chung và thị trường bán lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử nói riêng. Thị trường bán
ju
lẻ thiết bị kỹ thuật số, điện tử ngày càng trở nên phát triển vũ bão với các nhà bán lẻ
yi
pl
nội địa có tiềm lực như Viettel Store, FPT Shops, Nguyễn Kim,...hay các nhà bán lẻ
ua
al
nước ngoài như Lazada. Trong bối cảnh mơi trường kinh doanh có sự cạnh tranh
n
gay gắt và đầy biến động như hiện nay thì áp lực đặt ra đối với các doanh nghiệp đó
va
n
chính là không chỉ dừng lại ở việc thõa mãn nhu cầu của khách hàng, mà cịn phải
ll
fu
khơng ngừng nâng cao chất lượng giao hàng và kết nối với dịch vụ khách hàng.
oi
m
Doanh nghiệp muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường cho sản phẩm, dịch vụ của
nh
mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ logistics có tác dụng như
at
chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa đến với khách hàng đúng chất lượng,
z
z
đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Dịch vụ logistics phát triển có tác
vb
ht
dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh cho các doanh
jm
gm
vụ logistics cho các doanh nghiệp bán lẻ là điều cần thiết.
k
nghiệp. Chính vì lẽ đó, việc nghiên cứu để ngày càng nâng cao, hồn thiện các dịch
l.c
ai
Cơng ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động (TGDĐ) vận hành hai chuỗi bán
om
lẻ là thegioididong.com và dienmayxanh.com, chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật
a
Lu
số di động cũng như các sản phẩm điện tử tiêu dùng với hơn 600 siêu thị tại 63 tỉnh
n
thành trên khắp Việt Nam. Trong khi thị trường bán lẻ thiết bị di động và điện máy
y
đi đầu về chất lượng phục vụ khách hàng, thể hiện phát triển về “chất” trong dịch
te
re
ngạc. Không chỉ phát triển về quy mô và thị phần, TGDĐ vẫn đang làm hết sức để
n
chiếm hơn 25% thị trường và đang dẫn đầu, tốc độ mở rộng siêu thị cũng đáng kinh
va
nhìn chung còn khá ảm đảm đối với các nhà bán lẻ khác, TGDĐ vẫn có thị phần
2
vụ bán lẻ. Với những hướng đi đúng đắn cũng như sự nỗ lực của toàn thể Ban lãnh
t
to
đạo và nhân viên đã giúp cho TGDĐ đạt được sự tăng trưởng ổn định trong thời
ng
gian vừa qua cũng như trong tương lai tới.
hi
ep
Tuy nhiên, bên cạnh những thành tích đáng ghi nhận thì nhiều hoạt động của
do
cơng ty vẫn cịn nhiều hạn chế, thiếu sót và nếu khơng giải quyết tận gốc thì thì sẽ
w
gặp nhiều khó khăn; khi mà thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt hơn, khách hàng
n
lo
ngày càng mua sắm thơng minh hơn, địi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn. Thơng
ad
y
th
qua hệ thống Chăm sóc khách hàng, trong năm 2015 tỷ lệ đơn hàng khiếu nại chiếm
ju
5,5% tổng các đơn hàng giao hàng tận nơi. Chủ yếu khách hàng phàn nàn về việc
yi
pl
giao hàng trễ so với cam kết chiếm 21%, hàng hóa lỗi hỏng trong hệ thống vẫn
ua
al
chiếm hơn 10%, thông tin không rõ ràng cho khách hàng về sản phẩm chiếm 15%
n
khiếu nại, thái độ phục vụ kém chiếm 5% , bên cạnh đó cịn có các khiếu nại khác
va
n
như thời gian chờ đợi lâu, thiếu hàng khuyến mãi cho khách, trình độ lắp đặt
ll
fu
kém,...Với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, tình trạng giao hàng trễ đã được cải
oi
m
thiện nhiều, tuy nhiên tỷ lệ này vẫn đang chiếm tỷ trọng lớn đến 21%. Các bộ phận
nh
trong công ty vẫn hoạt động rời rạc thiếu sự liên kết giữa các phòng ban ảnh hưởng
at
đến hiệu quả của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
z
z
Có thể nhận thấy các vấn đề của công ty đang gặp phải tập trung vào mảng
vb
ht
dịch vụ Logistics của cơng ty. Vì vậy, để có thể làm tối đa hóa sự hài lịng của
jm
k
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty hơn nữa thì vấn đề thiết
gm
yếu là cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng logistics trong thời gian tới.
l.c
ai
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
Mục tiêu nghiên cứu
n
2.
a
Lu
nghiệp.
om
vụ logistics tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động” để làm luận văn tốt
n
y
te
re
các mục tiêu sau:
va
Đề tài một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại TGDĐ có
3
Thứ nhất, phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ
t
to
và tìm ra được các nguyên nhân dẫn đến các tồn tại vướng mắc làm cho chất lượng
ng
dịch vụ logistics chưa được đánh giá cao.
hi
ep
Thứ hai, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
do
logistics tại TGDĐ, để từ đó TGDĐ hoạt động có hiệu quả hơn, giảm tỉ lệ khiếu nại
w
liên quan đến dịch vụ logistics.
n
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
lo
ad
3.
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
ju
-
Đối tượng nghiên cứu
y
th
3.1.
yi
pl
logistics tại TGDĐ trong bối cạnh cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bán lẻ
Đối tượng khảo sát: khách hàng đang sử dụng sản phẩm của TGDĐ tại khu
n
-
ua
al
khác trên thị trường Tp.Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung
n
Phạm vi nghiên cứu
ll
fu
3.2.
va
vực Tp.Hồ Chí Minh
Về thời gian: bài nghiên cứu chủ yếu phân tích đánh giá hoạt động của
nh
-
oi
m
Phạm vị nghiên cứu của Luận văn là
at
TGDĐ từ năm 2013 đến năm 2015. Các giải pháp áp dụng trong khoảng thời gian 4
z
vb
Về khơng gian: vì độ phủ của cơng ty khá rộng, cũng như hạn chế về thời
ht
-
z
năm từ 2016-2020.
jm
Về nội dung: Trong bài luận văn này, nghiên cứu giới hạn ở việc phân tích
l.c
ai
-
gm
Tp. Hồ Chí Minh.
k
gian, kinh phí tác giả chỉ giới hạn bài nghiên cứu này đối với khách hàng ở khu vực
om
thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của TGDĐ dựa trên những đánh giá người
a
Lu
tiêu dùng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics và lồng ghép
n
một số góc nhìn từ cách vận hành của chính TGDĐ. Tập trung xem xét logistics đầu
như: phương pháp phân tích, phương pháp hệ thống hóa và phương pháp diễn giải.
y
Để thực hiện luận văn, người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu
te
re
Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu
n
4.
va
ra, khơng đi sâu vào phân tích logistics ngược trở lại hệ thống.
4
Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và
t
to
nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau:
Nghiên cứu định tính:
ng
-
hi
ep
Nghiên cứu định tính để giúp xác định được các tiêu chí và thang đo được
do
dùng để phân tích chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty. Tác giả dựa trên các lý
w
thuyết về chất lượng dịch vụ logistics để xây dựng nên thang đo. Sau đó, tác giả tiến
n
lo
hành cho khảo sát thử với 10 khách hàng và phỏng vấn sâu để tìm hiểu thêm thơng
ad
y
th
tin từ đó có những điều chỉnh các tiêu chí và thang đo phù hợp. Từ đó tác giả thiết
ju
kế bảng câu hỏi thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng.
yi
pl
Nghiên cứu định tính cũng được tác giả sử dụng để phân tích chuyên sâu về
ua
al
thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty thông qua các dữ liệu thứ cấp.
n
Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn các chuyên gia đang làm việc tại các
va
n
bộ phận Cung ứng hậu cần, Chăm sóc khách hàng, Phịng mua hàng, Ban giám
ll
fu
đốc,...để rà soát, đánh giá lại các điểm mạnh, điểm yếu của từng yếu tố trong chất
Nghiên cứu định lượng
nh
-
oi
m
lượng dịch vụ logistics và tìm ra nguyên nhân của những hạn chế trên.
at
Tác giả dùng phương pháp nghiên cứu đinh lượng để phân tích và đánh giá
z
z
được thực trạng chất lượng dịch vụ logistics của công ty. Dữ liệu để phục vụ cho
vb
ht
phương pháp nghiên cứu định lượng là dữ liệu sơ cấp, dữ liệu sơ cấp này được lấy
jm
k
từ việc khảo sát 332 khách hàng của công ty. Tác giả gửi bảng câu hỏi đến khách
gm
hàng của TGDĐ thông qua hai phương thực là trực tiếp và email. Bảng câu hỏi
l.c
ai
được thiết kế sẵn theo kiểu thang đo Likert 5 bậc, dùng để ghi nhận ý kiến của
om
khách hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng về các thành phần của dịch vụ
a
Lu
logistics của công ty. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê, được gọi tắt là
n
SPSS phiên bản 20; sau đó kết quả xử lý được tổng hợp, phân tích, đánh giá để làm
hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics từ đó xác định được các điểm
y
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn cho những nhà quản trị của TGDĐ. Đề tài sẽ tiến
te
re
Ý nghĩa của bài nghiên cứu
n
5.
va
sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu.
5
mạnh cần phát huy thêm cũng như các điểm yếu cần được khắc phục. Tác giả cũng
t
to
cố gắng đi sâu để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa của vấn đề; để từ đó đưa ra các giải
ng
pháp giúp cho việc thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho các nhà
hi
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của
do
6.
w
ep
quản lý của TGDĐ tham khảo để áp dụng trong giai đoạn 2016 -2020
n
lo
bài Luận văn gồm có 3 chương, nội dung chính của các chương được tóm lược dưới
ad
y
th
đây:
ju
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ logistics
yi
pl
Trong chương 1, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ
ua
al
logistics làm tiền đề, nền tảng cho những phân tích chuyên sâu ở chương 2. Chương
n
1 chủ yếu trình bày các khái niệm về logistics, dịch vụ logistics và chất lượng dịch
va
n
vụ logistics cũng như vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ logistics đối với hoạt động
ll
fu
của cơng ty. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày và có những so sánh các nghiên
nh
vụ cho việc phân tích ở chương 2.
oi
m
cứu về chất lượng dịch vụ logistics từ đó đưa ra những mơ hình và thang đo phục
at
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần
z
z
vb
đầu tư Thế Giới Di Động
ht
Mở đầu cho chương 2, tác giả sẽ giới thiệu sơ lược về TGDĐ. Sau đó tác giả
jm
k
tiến hành đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty dựa vào
gm
số liệu sơ cấp và thứ cấp. Tác giả tiến hành phân tích kỹ các yếu tố chất lượng dịch
om
từ đâu có những tồn tại hạn chế tại Công ty làm cơ sở cho Chương 3.
l.c
ai
vụ logistics để từ đó nêu bật được những ưu và nhược điểm cũng như nguyên nhân
n
tại Công ty Cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động giai đoạn 2016-2020
a
Lu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics
y
gian tới.
te
re
tích ở chương 2 cũng như mục tiêu và định hướng phát triển của công ty trong thời
n
dịch vụ logistics tại TGDĐ giai đoạn 2016-2020 dựa trên những nhân tố đã phân
va
Chương 3 tác giả tập trung vào việc đưa ra các giả pháp nâng cao chất lượng
6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
t
to
1.1.
Tổng quan về dịch vụ logistics
ng
1.1.1. Khái niệm logistics và dịch vụ logistics
hi
ep
Theo bản hướng dẫn các vấn đề liên quan đến phát triển chính sách trong
do
lĩnh vực logistics của UNESCAP (United Nations Economics and Social
w
Commission for Asia and the Pacific) thì logistics được định nghĩa là việc việc quản
n
lo
lý dòng chung chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, q trình sản xuất, thành phẩm
ad
y
th
và xử lý các thơng tin liên quan...từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu
ju
cầu của khách hàng. Hiểu một cách rộng hơn nó cịn bao gồm cả việc thu hồi và xử
yi
pl
lý phế phẩm (UNESCAP, 2013, trang 11).
ua
al
Theo Mangan, Lalwani và Butcher thì “logistics là q trình cung cấp hàng
n
hóa đúng số lượng và đúng chất lượng tại đúng nơi vào đúng thời điểm cho khách
va
n
hàng với một chi phí hợp lý” (Mangan, Lalwani và Butcher, 2008, trang 9).
ll
fu
Theo Rushton, Oxley và Croucher thì “Logistics liên quan đến khả năng lưu
oi
m
thông nguồn hàng từ nơi sản xuất đến điểm tiêu thụ sao cho đảm bảo hiệu quả về
z
(Rushton, Oxley và Croucher, 2010, trang 9).
at
nh
mặt chi phí mà vẫn cung cấp dịch vụ có thể chấp nhận được cho khách hàng”
z
Trong luận văn này, khái niệm logistics được hiểu là là một phần của chuỗi
vb
ht
cung ứng, bao gồm các hoạt động lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát hiệu quả của
jm
k
việc luân chuyển và tồn kho hàng hóa cũng như các thông tin liên quan từ điểm xuất
gm
phát đến nơi tiêu thụ hàng hóa nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
l.c
ai
Khác với thuật ngữ “logistics”, thuật ngữ “dịch vụ logistics” không được
om
định nghĩa cũng như xem xét đến nhiều trong các văn bản tài liệu nước ngoài.
a
Lu
Theo Filho và Souki (2007) cho rằng dịch vụ logistics, sẽ là một chức năng
n
đạt được từ việc quản lý của các biến số hoạt động của hệ thống hậu cần, chẳng hạn
n
y
te
re
định vị giá, khuyến mại, sản phẩm và kết hợp với marketing của tổ chức.
va
như: quy trình đặt hàng, vận chuyển và lưu kho, vạch ra những cách kết hợp giữa
7
Daskin (1985) cho rằng dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận
t
to
hành những hệ thống liên tổ chức mà cho phép hàng hóa có thể vượt qua giới hạn
ng
về thời gian và khơng gian.
hi
ep
Trong khi đó, theo Luật Thương mại 2005 (Điều 233) đưa ra định nghĩa dịch
do
vụ logistics như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương
w
nhận tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển,
n
lo
lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng,
ad
y
th
đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến
ju
hàng hóa theo thõa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.
yi
pl
Nếu tách biệt thuật ngữ “dịch vụ logistics” thành hai phần riêng biệt là “dịch
ua
al
vụ” và “logistics” sẽ khiến việc hiểu được bản chất cũng như đặc điểm của dịch vụ
n
logistics trở nên khó khăn. Chính vì vậy có thể hiểu một cách rất tổng quát hai khái
va
n
niệm “logistics” và “dịch vụ logistics” là một, cả hai đều ám chỉ việc thực hiện và
ll
fu
kiểm sốt tồn bộ hàng hóa cùng những thơng tin có liên quan từ nơi hình thành nên
at
z
Tăng lợi thế cạnh tranh
nh
1.1.2. Vai trị của dịch vụ logistics
oi
m
hàng hóa cho đến điểm tiêu thụ cuối cùng.
z
Theo Dantas (2000) thì dịch vụ logistics là công cụ cơ bản cho những thành
vb
ht
công mang tính chiến lược của các ngành, nó góp phần làm tăng tính linh hoạt, cải
jm
k
thiện dịch vụ và giảm thiểu chi phí, các yếu tố này khơng thể thiếu đối với bất kỳ
gm
doanh nghiệp nào muốn cạnh tranh trong thị trường hiện nay. Có thể dễ dàng nhận
l.c
ai
ra trong nền kinh tế đầy cạnh tranh như hiện nay, khi người mua có thể mua được
om
những sản phẩm tương tự từ những nhà cung cấp khác nhau thì người bán chỉ có thể
a
Lu
tạo ra sự khác biệt bằng chất lượng dịch vụ khách hàng và dịch vụ kèm theo. Khi đó
n
dịch vụ logistics trở thành điểm khác biệt, lợi thế để thu hút khách hàng đến với
n
y
te
re
nghiệp mình với các đối thủ cạnh tranh khác.
va
doanh nghiệp mình hơn, và nó cũng là điểm để khách hàng có thể phân biệt doanh
8
Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
t
to
Theo Fawcett (1996) và Daugherty và các cộng sự (1998) thì thơng qua việc
ng
quản lý q trình logistics có thể có được sự hài lịng của khách hàng với mức chi
hi
ep
phí giảm. Logistics là một khía cạnh quan trọng khơng chỉ bởi vì nó tăng hiệu quả
do
hoạt động mà cịn bởi vì nó có thể tăng lịng trung thành của khách hàng thông qua
w
việc cải tiến dịch vụ bằng cách tùy chỉnh các dịch vụ khách hàng và trả lời nhanh
n
lo
chóng nhu cầu của họ. Như chúng ta đã biết, hoạt động logistics đóng vai trị then
ad
y
th
chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, đúng thời điểm thích hợp với
ju
mức chi phí hợp lý,...Sản phẩm/dịch vụ chỉ có thể làm thõa mãn khách hàng và có
yi
pl
giá trị khi và chỉ khi nó đến được với khách hàng đúng thời hạn, địa điểm quy định.
ua
al
Cịn có rất nhiều nhận định và mô tả về cách mà logistics tạo ra sự hài lòng của
n
khách hàng nhưng tổng hợp lại thì lý do đơn giản nhất là logitics tạo ra sự tiện ích
n
va
về thời gian và khơng gian.
ll
fu
Tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như thị phần
oi
m
Q trình tồn cầu hóa nền kinh tế làm cho hàng hóa và sự vận động càng trở
nh
nên phức tạp hơn, chính nhờ hoạt động logistics mà đảm bảo yêu cầu giao hàng hóa
at
đúng lúc, kịp thời, mặt khác đảm bảo mục tiêu khống chế lượng hàng tồn kho ở
z
z
mức tối thiểu. Hơn nữa, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT)
vb
ht
cho phép kết hợp chặt chẽ quá trình cung ứng, lưu kho, tiêu thụ, vận tải...làm cho cả
k
jm
quá trình trở nên hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn.
gm
Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp muốn mở rộng mạng lưới hoạt động
l.c
ai
kinh doanh của mình ra thì vấn đề cần quan tâm đó là chi phí có thể gia tăng nếu
om
khơng có sự kết nối hợp lý giữa các đầu mối, có cách thức kiểm sốt dịng ln
a
Lu
chuyển hàng hóa, mức tồn kho,...Tuy nhiên logistics giúp giải quyết cả đầu vào lẫn
n
đầu ra cho doanh nghiệp một cách hiệu quả, tối ưu hố q trình chung chuyển
y
te
re
lược và hoạt động logistics đúng đắn. Nhưng cũng khơng ít doanh nghiệp gặp khó
n
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã thành công lớn nhờ có chiến
va
ngun vật liệu, hàng hố, dịch vụ…logistics sẽ giúp giảm chi phí, tăng khả năng
9
khăn, thậm chí thất bại vì có những quyết định sai lầm trong hoạt động logistics
t
to
như: chọn sai vị trí, dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển không hiệu quả…
ng
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ logistics
hi
ep
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
do
hóa thơng thường, làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và kiểm sốt
w
n
Tính vơ hình
lo
Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, khơng có hình dạng, kích thước, màu
ad
y
th
sắc...cho nên cũng khơng thể nhìn thấy được, cũng không nắm giữ được hay nếm,
ju
ngửi. Đối với dịch vụ, chúng ta không thể dễ dàng nhận biết được bằng các giác
yi
pl
quan của mình, do vậy việc kiểm tra đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Sự vơ
ua
al
hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo
n
lường, duy trì, hồn thiện chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999 trang 21).
n
va
Tính khơng đồng nhất
ll
fu
Tính khơng đồng nhất hay tính khác biệt của dịch vụ là việc dịch vụ khác
oi
m
nhau sẽ có phương pháp thực hiện khác nhau, tùy thuộc lĩnh vực, cách thức phục
nh
vụ, nhà cung cấp, thời gian thực hiện,...Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có
at
nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp, tùy thuộc yêu cầu của
z
z
khách hàng (Caruana, 1997). Vì vậy việc đánh giá một dịch vụ nào đó có chất
vb
ht
lượng hồn hảo hay yếu kém khơng thể chỉ dựa trên một tiêu chuẩn cụ thể mà phải
jm
gm
Tính khơng thể tách rời
k
xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong q trình cung cấp dịch vụ.
l.c
ai
Tính khơng thể tách rời thể hiện ở chỗ dịch vụ khó có thể phân chia rõ ràng
om
thành hai giai đoạn như sản phẩm hàng hóa là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
a
Lu
dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau. Nếu hàng
n
hóa thơng thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay
y
khiếm khuyết trong quá trình thực hiện sẽ tác động đến khách hàng ngay lập tức.
te
re
việc đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ là khơng hề đơn giản vì mọi sai lầm,
n
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ đó (Caruana, 1997, trang 604). Vì vậy,
va
người tiêu dùng thì đối với dịch vụ, khách hàng gần như đồng hành trong toàn bộ
10
Tính khơng thể cất trữ
t
to
Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ
ng
không thể cất trữ, lưu kho rồi mua đi bán lại như các hàng hóa thơng thường. Doanh
hi
ep
nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ
do
tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi khác. Tính
w
khơng thể cất trữ này sẽ khơng là vấn đề khi nhu cầu của khách hàng ổn định nhưng
n
lo
khi nhu cầu thay đổi hoặc sụt giảm, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
ad
y
th
Ngồi ra, do sản phẩm dịch vụ khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại; khi khách
ju
hàng khơng hài lịng về dịch vụ, họ có thể được hồn tiền nhưng doanh nghiệp lại
yi
pl
không thể thu hồi dịch vụ như đối với các sản phẩm vật chất thơng thường.
n
điểm riêng như:
ua
al
Ngồi các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ logistics cịn có những đặc
va
n
Logistics là một chuỗi hoạt động và hệ thống thông tin
ll
fu
Dịch vụ logistics là một chuỗi công việc có tính chất liên hồn, số lượng
oi
m
cơng việc nhiều, tính chất cơng việc phức tạp, thời gian thực hiện kéo dài. Là một
nh
hệ thống các hoạt động nhằm tối ưu hố mọi cơng việc, mọi thao tác từ khâu cung
at
ứng, sản xuất, phân phối và tiêu dùng sản phẩm chứ không phải chỉ là "kho" và
z
z
"vận", "giao" và "nhận" như một số người lầm tưởng. Đây là một chuỗi các dịch vụ
vb
ht
chứ không phải là một dịch vụ đơn thuần. Logistics hoạt động liên quan tới quá
jm
k
trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào, vào trong, đi qua và đi ra khỏi
gm
doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước khi đi đến tay người tiêu
l.c
ai
dùng cuối cùng. Trong chuỗi logistics, cấu trúc tương tác giữa con người, thiết bị,
om
các phương pháp và quy trình nhằm cung cấp các thơng tin thích hợp cho các nhà
a
Lu
quản trị logistics với mục tiêu lập kế hoạch, thực thi và kiểm sốt logistics hiệu quả.
n
Từ đó những thơng tin trong quá trình logistics giúp các nhà quản trị nắm vững
y
hệ thống thơng tin logistics cịn góp phần đảm bảo sự linh hoạt trong các hoạt động
te
re
vừa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng lại vừa có mức chi phí thấp nhất. Ngồi ra,
n
lên kế hoạch mua hàng, giao hàng, dự trữ, mua dịch vụ vận tải… một cách hợp lý,
va
thông tin về biến động của nhu cầu, thị trường và nguồn cung ứng, từ đó chủ động
11
logistics, xây dựng chương trình logistics hiệu quả, chỉ rõ thời gian, không gian và
t
to
phương pháp vận hành các chu kỳ hoạt động trong logistics.
ng
Logistics có chức năng hỗ trợ
hi
ep
Logistics có chức năng hỗ trợ, thể hiện ở điểm nó cung cấp sự hỗ trợ cho các
do
bộ phận khác của doanh nghiệp. Logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật
w
liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh
n
lo
lưu thơng, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Sản xuất được logistics
ad
y
th
hỗ trợ thông qua quản lý sự di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh
ju
nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp. Marketing được logistics
yi
pl
hỗ trợ thông qua quản lý việc di chuyển và lưu trữ hàng hóa. Logistics hỗ trợ sản
ua
al
xuất và marketing có thể dẫn đến yêu cầu phải đào tạo nguồn nhân lực hay đóng vai
n
trị liên kết với chức năng tài chính để giải quyết bất kỳ xung đột nào phát sinh giữa
va
n
chức năng của doanh nghiệp khi có q nhiều mục tiêu phải hồn thành cùng lúc.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics
ll
fu
1.2.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
nh
1.2.1.1.
oi
m
1.2.1. Khái niêm chất lượng dịch vụ logistics
at
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
z
z
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ hình.
vb
ht
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông
jm
k
tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ
l.c
lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
ai
gm
chất lượng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, xác định chất
om
Zeithaml 1987 giải thích: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
a
Lu
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
n
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
y
te
re
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
n
Lewis và Booms thì lại cho rằng: “chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
va
những thứ ta nhận được”.
12
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
t
to
khách hàng một cách đồng nhất”.
ng
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới
hi
ep
đây về chất lượng dịch vụ:
Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình
-
Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong
do
-
w
n
lo
đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
ad
Những đánh giá của chất lượng khơng chỉ tạo ra từ dịch vụ nó cịn bao gồm
ju
-
y
th
mong đợi đó.
yi
pl
những đánh giá về q trình thực thi dịch vụ.
ua
al
Parasuraman định nghĩa “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách
n
giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
n
va
(Parasuraman 1988, trang 15).
ll
fu
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
oi
m
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng để
nh
biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
at
mong đợi của họ (Parasuraman/Zeithal, 1991). Việc phát triển một hệ thống xác
z
z
định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có
k
jm
Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
ht
1.2.1.2.
vb
một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
gm
Chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
l.c
ai
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
om
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
n
doanh của mình.
a
Lu
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
y
đối tượng có liên quan đến sự thõa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
te
re
sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
n
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
va
Do chất lượng được đo bởi sự thõa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
13
khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các u cầu
t
to
mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể được cơng bố rõ
ng
ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể
hi
ep
miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát
do
hiện được trong chúng trong q trình sử dụng. Từ đó ta có thể thấy được chất
w
lượng dịch vụ có các thuộc tính như sau:
n
Mang tính chủ quan
-
Khơng có chuẩn mực
lo
-
ad
yi
Khơng đồng nghĩa với sự hoàn hảo.
pl
Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics
ua
al
1.2.1.3.
Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng
ju
-
y
th
-
n
Từ các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
va
n
dịch vụ logistics nói riêng đã chỉ ra rằng sự phát triển các định nghĩa và mơ hình
ll
fu
nghiên cứu về chủ đề này được xây dựng dựa trên hai quan điểm tiếp cận là chất
oi
m
lượng chủ quan và chất lượng khách quan.
nh
Phương pháp tiếp cận chủ quan cho rằng chất lượng nghĩa là việc dịch vụ
at
tương thích với các thơng số kỹ thuật được đưa ra bởi các nhà cung cấp dịch vụ
z
z
Khái niệm này dịch vụ được xem là một đối tượng hữu hình có thể quan sát và các
vb
ht
thuộc tính có thể được đo lường đánh giá (Garvin,1984). Tức là chất lượng dịch vụ
jm
k
logistics chính là chất lượng của dịch vụ phân phối thuần túy, điều đó có nghĩa rằng
gm
các quan điểm này chỉ tập trung vào các nhà cung cấp dịch vụ chứ khơng phải
l.c
ai
khách hàng. Nói cách khác, quan điểm này cố gắng chỉ ra cách để điều hành hoạt
om
động logistics để có thể định lượng giá trị mà các công ty tạo ra cho khách hàng
n
dịch vụ logistics (Rafiq và Jaafar, 2007).
a
Lu
nhưng lại thiếu đo lường nhận thức của khách hàng về giá trị được tạo ra với các
y
được dựa trên nhận thức của khách hàng trong mối quan hệ với sự mong đợi của họ.
te
re
và các cộng sự (1999), Mentzer và các cộng sự (1999, 2001) cho rằng chất lượng
n
nghiên cứu như Bienstock và các cộng sự (1997), Millen và Maggard (1997), Sohal
va
Trong khi cách tiếp cận khách quan với sự đóng góp to lớn của các nhà
14
Kết quả là, một khái niệm mới về chất lượng dịch vụ logistics được giới thiệu bằng
t
to
cách đề xuất một mơ hình bao gồm thêm các yếu tố dịch vụ khách hàng khác gọi là
ng
“dịch vụ marketing hướng đến khách hàng”. Trong các nghiên cứu đó, các tác giả
hi
ep
đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ logistics trên hai khía cạnh là dịch vụ
do
marketing hướng đến khách hàng và dịch vụ phân phối thuần túy.
w
n
Trong bài luận văn này, tác giả cũng phân tích khái niệm dịch vụ logistics
lo
trên quan điểm khách quan chất lượng dịch vụ logictics bao gồm hai khía cạnh quan
ad
y
th
trọng đó là hiệu quả của các yếu tố hoạt động của tổ chức và hiệu quả hoạt động của
ju
các yếu tố quan hệ liên quan đến khách hàng. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ
yi
pl
logistics của một doanh nghiệp đó chính là việc doanh nghiệp đó hiểu rõ nhu cầu và
ua
al
mong đợi của khách hàng và đồng thời cũng có khả năng cung cấp chất lượng dịch
n
vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Chất lượng dịch vụ logistics được hiểu là
va
n
nhận thức của các doanh nghiệp để góp phần vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ
ll
fu
phù hợp, có năng suất và có hiệu quá. Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ logistics
oi
m
cũng bao gồm tất cả các hoạt động logistics mang công ty đến gần khách hàng hơn,
nh
hiểu được nhu cầu và mong đợi của khách hàng và khả năng cung cấp chất lượng
at
dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Hai quá trình trên đều dựa trên nền
z
z
tảng doanh nghiệp có những cam kết về khả năng đáp ứng và niềm tin của khách
ht
vb
hàng đối với các cam kết của doanh nghiệp.
jm
Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics
gm
1.2.2.1.
k
1.2.2. Mơ hình lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ logistics
l.c
ai
Ngày nay, có hai mơ hình thơng dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
om
vụ là mô hình Gronroos 1984b và mơ hình Parasuraman 1985 chất lượng dịch vụ
a
Lu
được đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhưng có lẽ mơ hình Parasuraman là được
n
sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và cơng cụ để đánh giá. Mơ hình
y
lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần. Đó là mơ hình SERVQUAL.
te
re
khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh
n
Mơ hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất
va
năm khác biệt là mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
15
Bảng 1.1. Các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL
t
to
STT
ng
1
Các chỉ tiêu
Định nghĩa
Tin cậy (Reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
hi
ep
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân
do
viên để thi hành các lời hứu một cách chính xác.
w
2
n
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
(Reponsiveness)
viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
(Assurance)
phục vụ với khách hàng
lo
Đáp ứng
ad
ju
y
th
3
yi
Đồng cảm
ua
Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị.
n
5
khách hàng
al
(Empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
pl
4
n
va
(Tangibles)
ll
fu
m
oi
Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mơ hình 5 thành phần chất
at
nh
lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ nhiều thị trường khác nhau. Kết quả giám
z
định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ
z
khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành phần
vb
ht
chất lượng dịch vụ với sự thõa mãn của khách hàng. Đối với ngành dịch vụ logistics
jm
k
cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman
ai
gm
và các cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ như Mentzer, Gomes và
l.c
Krapfel (1989), Bienstock và các cộng sự (1997). Theo Brensinger và Douglas
om
(1990), Bakakus và Boller (1992) thì cần một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể
a
Lu
cho riêng từng ngành.
n
Mentzer, Flint và Kent (1999, 2001) đã đưa ra một mơ hình LSQ (Logistics
y
khách hàng về hoạt động logistics và đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch
te
re
đo lường được chất lượng dịch vụ một cách khách quan dựa vào nhận thức của
n
lượng dịch vụ logistics. Theo Mentzer và các cộng sự (2001) thì mơ hình này giúp
va
Service Quality- Chất lượng dịch vụ logistics) và 9 thang đo cụ thể dành cho chất
