Kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường đại học khoa học xã hội và nhân văn – đại học quốc gia thành phố hồ chí minh công trình nghiên cứu khoa học sinh viên cấp trường

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (987.74 KB, 64 trang )

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN
VĂN KHOA/BỘ MÔN: THƯ VIỆN – THƠNG TIN HỌC

CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN
CẤP TRƯỜNG NĂM 2014

Tên cơng trình:

Kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện
trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
– Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Sinh viên thực hiện:
Chủ nhiệm:Trương Thị Mỹ Tiên Lớp : Thư viện – Thơng tin học (khóa 2011 – 2015)
Thành viên:
+ Trần Thị Hạnh

Lớp : Thư viện – Thơng tin học (khóa 2011 – 2015)

+ Thái Thị Thu Trinh

Lớp : Thư viện – Thơng tin học (khóa 2011 – 2015)

+ Đỗ Thị Thanh

Lớp : Thư viện – Thơng tin học (khóa 2011 – 2015)

Người hướng dẫn: ThS. Ngô Thị Huyền / Khoa: Thư viện – Thông tin học

MỤC LỤC
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ............................................................................................................................... 6
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................................ 7
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................................... 7
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................................... 8
2.1.

Trong nước......................................................................................................................... 8

2.2.

Ngoài nước ......................................................................................................................... 9

3. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài .................................................................................................. 9
3.1.

Mục tiêu của đề tài ............................................................................................................ 9

3.2. Nhiệm vụ của đề tài ................................................................................................................ 9
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................ 10
4.1.

Thu thập dữ liệu: ............................................................................................................. 10

4.2. Xử lí dữ liệu........................................................................................................................... 11
4.3. Tính mẫu ............................................................................................................................... 11
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 12
5.1.

Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................................... 12

5.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................................. 12
6. Đóng góp mới của đề tài ............................................................................................................. 12
6.1.

Đối với sinh viên .............................................................................................................. 12

6.2. Đối với thư viện..................................................................................................................... 12
7. Cấu trúc của đề tài ...................................................................................................................... 12
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ........................................ 13
1.1.

Khái niệm kỹ năng giao tiếp ................................................................................................... 13

1.1.1.

Giao tiếp ........................................................................................................................... 13

1.1.2. Kỹ năng giao tiếp ................................................................................................................... 17
1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học ................................................................ 20
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học......................................... 21
1.3.1. Môi trường thư viện .............................................................................................................. 22

1.3.2. Các loại dịch vụ thư viện cung cấp ...................................................................................... 22
1.3.3. Cán bộ thư viện ..................................................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA SINH VIÊN TRONG THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TP. HCM ..................................... 24
2.1. Các đặc điểm của môi trường giao tiếp tại thư viện trường ĐH KHXH & NVTp. HCM ..... 24
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ hoạt động ...................................................................................... 24

2.1.2.

Đối tượng tham gia giao tiếp .......................................................................................... 25

2.1.2.1.

Người sử dụng thư viện........................................................................................... 25

2.1.2.2. Đội ngũ cán bộ thông tin – thư viện .............................................................................. 25
2.1.3.

Các nguồn lực của thư viện ............................................................................................ 25

2.1.3.1.

Nguồn tài nguyên thông tin .................................................................................... 25

2.1.3.2. Trụ sở, trang thiết bị. ..................................................................................................... 27
2.2. Đánh giá về mức độ giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường ĐH KHXH & ..................... 27
2.3. Những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện ................................ 35
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA SINH VIÊN.................. 41
3.1.
Cơ sở đề ra các giải pháp..........................................................................................40
3.1.1.

Mục tiêu, nhiệm vụ của thư viện .................................................................................... 40

3.1.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện................... 41
3.2.

Các giải pháp cụ thể ................................................................................................................ 44

3.2.1.
Triển khai các hoạt động giáo dục kỹ năng giao tiếp dành cho sinh viên tại thư
viện...................... .............................................................................................................................. 44
3.2.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện ................................................................. 45
3.2.3. Cải thiện môi trường thư viện .............................................................................................. 45
3.2.4. Cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện ................................................................................. 46
KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 47
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 49
PHỤ LỤC ............................................................................................................................................. 50

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 1. Mục đích sử dụng thư viện ...........................................................................

22

Biểu đồ 2: Mức độ sử dụng thư viện của sinh viên .......................................................

23

Biểu đồ 3: Mức độ trao đổi, giao tiếp với cán bộ thư viện của sinh viên ....................

24

Biểu đồ 4: Kỹ Năng giao tiếp của sinh viên (Sinh viên tự đánh giá) ...........................

26

Biểu đồ 5: Kỹ năng giao tiếp của sinh viên (CBTV đánh giá) .....................................

26

Biểu đồ 6: Hình thức trao đổi, giao tiếp với CBTV ......................................................

27

Biểu đồ 7: Mức độ tự đánh giá kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện..........

28

Biểu đồ 8: Mức độ CBTV đánh giá kỹ năng giao tiếp của sinh viên ..........................

29

Biểu đồ 9 : Những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện . 30

Biểu đồ 10: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư
viện ....................................................................................................................................

30

Biểu đồ 11: Những yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện .. 31

Biểu đồ 12: Đánh giá các yếu tố đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện .....

32

Biểu đồ 13: Biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện theo ý
kiến của sinh viên)...........................................................................................................

35

Biểu đồ 14: Biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện (Theo ý

kiến của CBTV) ...............................................................................................................

36

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBTV:

Cán bộ thư viện

CSDL:

Cơ sở dữ liệu

CSVC:

Cơ sở vật chất

ĐH KHXH & NV Tp. HCM:

Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Thành phố

Hồ Chí Minh

ĐHQG Tp. HCM:

Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

KHXH & NV:

Khoa học xã hội và nhân văn

NDT:

Người dùng tin

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

6

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Thực tế cho thấy, kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện là kỹ năng mềm
góp phần hình thành và phát triển nên nhân cách của mỗi sinh viên. Kỹ năng giao tiếp
của sinh viên trong thư viện có ý nghĩa quan trọng khơng chỉ đối với mỗi sinh viên mà
cịn có ảnh hưởng lớn đối với thư viện. Nghiên cứu này tập trung tìm hiểu cơ sở lý
luận chung về kỹ năng giao tiếp trong thư viện, tiếp đó là khảo sát thực trạng kỹ năng
giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
Thành phố Hồ Chí Minh (ĐH KHXH & NV Tp. HCM), so sánh các cơ sở lý thuyết
với tình hình thực tiễn, để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của

sinh viên trong thư viện trường.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương
pháp nghiên cứu định lượng, trong đó sử dụng một số cơng cụ để thu thập dữ liệu như
phỏng vấn, phiếu khảo sát và quan sát.
Nghiên cứu này chỉ ra được thực trạng kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư
viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM, kỹ năng giao tiếp của sinh viên dừng ở mức
khá, tuy nhiên vẫn còn một số sinh viên khơng có kỹ năng giao tiếp, chỉ dừng ở mức
trung bình và thậm chí là yếu. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng chỉ ra những yếu tố
tác động đến kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện là môi trường thư viện, các
loại dịch vụ thư viện cung cấp, cán bộ thư viện (CBTV). Đồng thời, nghiên cứu cũng
tìm ra những ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp đối với thư viện, đó là kỹ năng giao tiếp
của sinh viên không những ảnh hưởng tới thư viện mà còn ảnh hưởng rất lớn đến hoạt
động của thư viện, kỹ năng giao tiếp của sinh viên tốt sẽ giúp hoạt động của thư viện
trở nên tốt hơn. Cuối cùng, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm cải thiện kỹ năng
giao tiếp của sinh viên như: Triển khai các hoạt động giáo dục kỹ năng giao tiếp dành
cho sinh viên tại thư viện, nâng cao kỹ năng giao tiếp của CBTV, cải thiện môi trường
thư viện, cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện.
Bên cạnh những kết quả đạt được thì đề tài nghiên cứu này vẫn cịn có những
hạn chế. Tuy nhiên, đây sẽ là một tài liệu tham khảo phục vụ cho công việc học tập,
nghiên cứu của sinh viên khi muốn tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp, đồng thời nó cũng là
một tài liệu tham khảo hữu ích dành cho thư viện.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

7

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Chúng ta đang sống trong thế kỉ của văn minh trí tuệ với sự phát triển nhanh
chóng của các lĩnh vực trong xã hội. Muốn đổi mới tồn diện đất nước thì đổi mới nền
giáo dục là một trong những trọng tâm của sự phát triển.
Cuộc sống hiện đại đòi hỏi mỗi cá nhân phải khơng ngừng cập nhật giá trị và
hồn thiện giá trị của mình. Để tồn tại và phát triển, với bất kỳ ai, việc có cơng việc
làm để đảm bảo sự tồn tại của cuộc sống là vô cùng quan trọng. Đồng thời với đó là
yêu cầu học tập, bồi dưỡng, rèn luyện không ngừng để nâng cao chất lượng đời sống
đó, để đời sống thực sự là “sống” chứ không là “tồn tại”.
Để đảm bảo cho sự thành cơng trong nghề nghiệp và cuộc sống thì ngồi kỹ năng
chun mơn được đào tạo bài bản thì mỗi cá nhân cần có thêm những yếu tố khác nữa.
Yếu tố chuyên môn cũng chỉ đảm bảo 15% cho 1 phần thành cơng của mỗi cá nhân,
85% cịn lại cần những kỹ năng khác bổ trợ đó là những kỹ năng sống, kỹ năng lãnh
đạo bản thân… Đã đến lúc chúng ta cần nâng cao kỹ năng sống của bản thân, kỹ năng
làm việc của cá nhân trong tổ chức lên tầm chuyên nghiệp hơn để phù hợp vào mọi
hoàn cảnh gia đình, tổ chức, cộng đồng xã hội và hịa nhập quốc tế.
Thư viện ln đóng vai trị quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập, giảng dạy
và nghiên cứu khoa học.Thư viện không những là môi trường học tập lý tưởng mà còn là
trung tâm văn hóa. Đồng thời, đó cũng chính là nơi diễn ra các hoạt động giao tiếp giữa
CBTV và người dùng tin (NDT). Thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp.

HCM ngày càng chú trọng vào các hoạt động, dịch vụ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho
sinh viên học tập và giải trí. Để phát huy hiệu quả cũng như vai trò của thư viện, bên
cạnh các yếu tố về chuyên mơn nghiệp vụ thì thư viện cần tạo ra được một mơi trường
phù hợp và thân thiện. Điều này địi hỏi CBTV và NDT phải xây dựng cho mình được
những kỹ năng giao tiếp một cách cơ bản nhất: Kỹ năng quan sát, kỹ năng lắng nghe,
kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng phản hồi, kỹ năng nắm bắt tâm lý bạn đọc.
Hoạt động giao tiếp ứng xử ở trong thư viện tương đối phức tạp vì nó thể hiện
mối quan hệ đa chiều giữa các nhóm người giao tiếp khác nhau, và có thể được thể

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

8

hiện ở 3 phương diện khác nhau:
Giữa cán bộ thư viện với nhau
Giữa cán bộ với người dùng tin
Giữa người dùng tin với nhau
Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, chun mơn giỏi, hết mình với
cơng việc chưa đủ để mang lại sự hài lịng cho bạn đọc. Kỹ năng giao tiếp là bí quyết
khơng thể thiếu trong môi trường thư viện hiện đại. Nếu khơng có kỹ năng giao tiếp,
làm sao bạn đọc có thể trình bày nhu cầu thơng tin của mình, làm sao CBTV hiểu được
bạn đọc của mình cần hỗ trợ gì, và cảm nhận của bạn đọc ra sao đối với dịch vụ mà họ
đang cung cấp? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong bức
tranh thành công của mọi cuộc đời.
Trong môi trường đại học, sinh viên chính là một trong những đối tượng phục
vụ chính của thư viện. Kỹ năng giao tiếp là yếu tố cần thiết để cải thiện mối quan hệ
giữa cán bộ thư viện và người dùng tin. Hay nói rộng ra là mối quan hệ giữa nhu cầu
tin của người sử dụng và việc đáp ứng nhu cầu tin đó của thư viện. Làm thế nào để nhu
cầu tin của sinh viên được đáp ứng một cách tốt nhất thì yếu tố kỹ năng giao tiếp cần
được quan tâm.
Do đó, đề tài “Kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn – ĐHQG Tp. HCM” là vấn đề đang cần được quan tâm
và nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Trong nước
Kỹ năng giao tiếp của giới trẻ, đặc biệt là của sinh viên trong các thư viện đại

học đã được đề cập đến trong một số bài viết như: “Văn hóa ứng xử và văn minh giao
tiếp trong thư viện Tạ Quang Bửu – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội” của tác giả
Hồng Hạnh. Bên cạnh đó, tác giả Phạm Hồng Thái trường Đại học Kinh tế cũng có bài
viết “Văn hố ứng xử và giao tiếp trong Thư viện”. Ngồi ra cịn có bài viết “Hành vi
ứng xử văn hóa trong giới trẻ” của tác giả Tơ Lan Phương.
Nhìn chung, các bài viết trên đã nêu lên được những đặc điểm, thói quen, hành vi
ứng xử trong thư viện của sinh viên. Đồng thời, các bài viết đã chỉ ra được những hành vi

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

9

giao tiếp thiếu ý thức, thiếu văn hóa của sinh viên cũng như thái độ phục vụ chưa đúng
chuẩn mực của CBTV. Tuy nhiên, các bài viết vẫn chưa đưa ra được những biện pháp

khắc phục những hành vi thiếu ý thức cũng như cải thiện kỹ năng giao tiếp của sinh
viên.
2.2. Ngoài nước
Trong bài báo “The silence of the library: environment, situational norm, and
social behavior” của nhóm tác giả: Henk Aarts, Ap Dijksterhuis của Tạp chí Nhân
cách và Tâm lý xã hội (Journal of Personality and Social Psychology) đã có những
phân tích về hành vi giao tiếp ứng xử trong thư viện của sinh viên. Ngoài ra, tác giả
cịn đưa ra một số thí nghiệm chứng minh cho những phân tích đó.
Nhìn chung, hành vi giao tiếp ứng xử của sinh viên trong môi trường thư viện
đại học đã các nhà khoa học ở nước ngoài cũng như trong nước quan tâm nghiên cứu.
Tuy nhiên, hành vi giao tiếp ứng xử trong môi trường thư viện đại học vẫn chưa được
nghiên cứu một cách toàn diện mà chủ yếu tập trung vào một cơ quan cụ thể. Thực tế,

ở thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM việc tìm hiểu và cải thiện mơi trường
giao tiếp ứng xử cũng hết sức cần thiết.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
3.1. Mục tiêu của đề tài
Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện kỹ năng giao tiếp của sinh viên và môi
trường giao tiếp ứng xử tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM.
3.2. Nhiệm vụ của đề tài

- Khái quát những vấn đề về lý luận và thực tiễn về kỹ năng giao tiếp ứng
xử của sinh viên trong môi trường đại học.

- Khảo sát kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh viên tại thư viện trường ĐH
KHXH & NV Tp. HCM: phân tích kỹ năng tiếp ứng xử của sinh viên, những yếu tố
tác động đến kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh viên.

- Phân tích các ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh viên đối với
hoạt động của thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM.

- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh viên
cũng như môi trường giao tiếp ứng xử tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp.HCM.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

10

4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với phương pháp

nghiên cứu định tính.
4.1. Thu thập dữ liệu:
4.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Mục đích: Tìm hiểu lịch sử nghiên cứu về hành vi giao tiếp ứng xử của sinh
viên trong thư viện đại học, từ đó tìm ra khoảng cách trong nghiên cứu vấn đề và so
sánh đối chiếu với kết quả nghiên cứu của đề tài.
Cách tiến hành: Tìm và nghiên cứu những tài liệu (Sách, báo, tạp chí chuyên
mục giáo dục; tạp chí và báo cáo khoa học trong ngành giáo dục, tác phẩm nghiên
cứu khoa học trước đó và các phương tiện thơng tin đại chúng…) có nội dung liên
quan đến hành vi giao tiếp ứng xử của sinh viên trong thư viện đại học.
4.1.2. Phương pháp quan sát
Mục đích: Khảo sát kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh viên tại thư viện trường
ĐH KHXH & NV Tp. HCM
Cách thức tiến hành: Quan sát thực tế kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh viên
tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM, đồng thời sử dụng các thiết bị ghi
âm, ghi hình để lưu lại dữ liệu.
4.1.3. Phương pháp phỏng vấn
Mục đích:
Khảo sát kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh viên tại thư viện trường ĐH
KHXH & NV Tp. HCM
Tìm hiểu những ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh viên đối
với hoạt động của thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM
Tìm kiếm những đề xuất nhằm cải thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử của sinh
viên tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM
Cách thức tiến hành:
Chuẩn bị nội dung phỏng vấn trên cơ sở căn cứ vào mục đích của phỏng vấn.
Phân cơng người thực hiện phỏng vấn.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Trong số lượng 11055 sinh viên trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM chúng tôi
tiến hành lấy mẫu theo công thức của Yamane (1967-1986):
2

n= N/(1+N*e )
Trong đó: n: Số lượng thành viên mẫu cần xác định cho nghiên cứu điều tra N:
là tổng số mẫu
e: là mức độ chính xác mong muốn là 95%

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

12

Từ đó, ta tính được số mẫu cần khảo sát là 386 phiếu

* Khảo sát đội ngũ CBTV:
Tổng số cán bộ của thư viện là 31 người chúng tôi tiến hành khảo sát tất cả các
CBTV thuộc các bộ phận có giao tiếp với sinh viên (mẫu là 25 phiếu).
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong
môi trường thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu đề tài thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM
6. Đóng góp mới của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ có ý nghĩa lớn khơng chỉ đối với sinh viên
mà còn đối với cả thư viện.

6.1. Đối với sinh viên
Giúp cho sinh viên nhận thức về kỹ năng giao tiếp của bản thân để từ đó điều
chỉnh hành vi giao tiếp ứng xử của mình sao cho phù hợp với môi trường học đường.
6.2. Đối với thư viện
Giúp thư viện thấy được thực trạng của môi trường giao tiếp trong thư viện.
Đưa ra được các chương trình, kế hoạch nhằm giáo dục cũng như cải thiện
môi trường giao tiếp trong thư viện.
7. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được chia làm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về kỹ năng giao tiếp trong thư viện Đại học
Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện trường
ĐHKHXH & NV Tp.HCM.
Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện
trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

13

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG THƯ VIỆN ĐẠI HỌC
Thư viện là nơi lưu giữ tinh hoa văn hóa của nhân loại. Thư viện ln đóng vai
trị quan trọng trong việc hỗ trợ công tác học tập, giảng dạy và nghiên cứu khoa học.
Vì thế, thư viện khơng những là mơi trường học tập lý tưởng mà cịn là trung tâm
thơng tin, là nơi giao lưu trao đổi tri thức.
Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay thì vấn đề giao tiếp ngày càng
được quan tâm. Văn hoá ứng xử và văn minh giao tiếp là một phạm trù rất rộng bao

gồm nhiều yếu tố. Giao tiếp vừa là nhu cầu, vừa là nghệ thuật. Trong môi trường thư
viện - nơi thường xuyên diễn ra sự tiếp xúc giữa cán bộ thư viện và bạn đọc, thì văn
hóa ứng xử và văn minh giao tiếp càng thể hiện rõ nét. Ngày nay, vấn đề giao tiếp
trong thư viện ngày càng được quan tâm. Môi trường giao tiếp trong thư viện thể hiện
qua hoạt động giao tiếp giữa CBTV với nhau, giữa cán bộ với người sử dụng và giữa
những người sử dụng với nhau. Trong đó, kỹ năng giao tiếp của người dùng tin ngày
càng được quan tâm vì bạn đọc là một trong những bộ phận cấu thành nên thư viện, là
đối tượng mà thư viện hướng đến trong hoạt động phục vụ.
Chương 1 thể hiện những vấn đề liên quan đến kỹ năng giao tiếp trong thư viện
đại học, trong đó tập trung vào việc trình bày các khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao
tiếp, đặc điểm của hoạt động giao tiếp, vai trò cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến
kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học.
1.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp
1.1.1. Giao tiếp
Khái niệm
Giao tiếp là một hoạt động rất quan trọng trong cuộc sống nói chung, cũng như
trong hoạt động thơng tin thư viện nói riêng. Thơng qua hoạt động giao tiếp, cán bộ
thư viện có thể nắm bắt kịp thời nhu cầu tin của người dùng tin để từ đó đáp ứng tốt
nhất nhu cầu tin của người dùng tin. Ngược lại, hoạt động giao tiếp chính là phương
tiện giúp người dùng tin nhận được hướng dẫn từ phía cán bộ thư viện để từ đó làm
thỏa mãn nhu cầu tin của chính bản thân mình.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

14

Nhiều nhà tâm lí học đã đưa ra các khái niệm về giao tiếp nói chung. Trong

giáo trình Tâm lý học đại cương, tác giả Trần Thị Minh Đức (1994, tr. 13) chỉ ra rằng
“Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận
thức, thơng qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động
qua lại lẫn nhau”. Tương tự như vậy, theo tác giả Nguyễn Cơng Uẩn (Tâm lí học đại
cương, 2008, tr. 65) thì “Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thể
hiện sự tiếp xúc tâm lí giữa người và người, thơng qua đó con người trao đổi với nhau
về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau”. Tác
giả cũng nhấn mạnh rằng giao tiếp đảm nhiệm 5 chức năng cơ bản sau:
-

Chức năng thông tin

-

Chức năng cảm xúc

-

Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau

-

Chức năng điều chỉnh hành vi

-

Chức năng phối hợp hoạt động

(Nguyễn Quang Uẩn, Tâm lí học đại cương, 2008, tr.66-67)
Đồng thời, trong Từ điển Tâm lý học của Nguyễn Khắc Viện (2008, tr. 54), giao

tiếp được xem là “quá trình truyền đi, phát đi một thơng tin từ một người hay một
nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương
tác). Thông tin hay thông điệp được nguồn phát mà người nhận phải giải mã, cả hai
bên đều vận dụng một mã chung”. Tác giả Vũ Dũng (Từ điển tâm lí học, 2008, tr.23)
cụ thể hóa khái niệm giao tiếp khi chỉ ra những khía cạnh chính của hoạt động này
“Giao tiếp là q trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu
cầu phối hợp hành động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như: trao đổi thông
tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao
tiếp có ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác”. Khi bàn về kỹ
năng giao tiếp trong thư viện đại học, tác giả Phạm Quỳnh Lan (Tạp chí thư viện Việt
Nam, 2011, tr. 38-41) chỉ ra rằng“Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin giữa
các chủ thể, thơng qua ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết và ngơn ngữ biểu cảm, qua đó các
chủ thể tham gia giao tiếp ln hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn”. Trong
bài viết “Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện” trên Tạp chí Thư viện Việt
Nam (Số 4, 2013, tr. 1), tác giả Nguyễn Thanh Trà lại một lần nữa nhắc lại khái niệm

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

15

giao tiếp “Giao tiếp là hoạt động có chủ đích của con người nhằm tiếp nhận, trao đổi
thơng tin, thiết lập và duy trì các mối quan hệ xã hội thông qua các phương tiện ngôn
ngữ và phi ngơn ngữ để đạt mục đích đề ra”.
Như vậy có thể nhận thấy rằng các tác giả đã nhìn nhận giao tiếp như một hoạt
động tương tác giữa các cá thể với nhau hay nói cách khác là trao đổi thông tin với
nhau bằng nhiều phương thức khác nhau nhằm đạt được mục đích đã đề ra ban đầu.
Giao tiếp có nhiều hình thức khác nhau và được phân chia theo nhiều loại. Cụ

thể, về hình thức, tác giả Nguyễn Quang Uẩn (Tâm lí học đại cương, 2008, tr. 65) chia
giao tiếp thành ba hình thức sau:
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng
Về các loại giao tiếp, tác giả Nguyễn Quang Uẩn (Tâm lí học đại cương, 2008,
tr.67-68) chỉ ra rằng có nhiều cách phân loại giao tiếp:
Căn cứ vào phương tiện giao tiếp :
Giao tiếp bằng ngơn ngữ (tiếng nói, chữ viết): đây là hình thức giao tiếp
đặc trưng của con người bằng cách sử dụng những tín hiệu chung là từ
ngữ.
Giao tiếp bằng tín hiệu phi ngơn ngữ: giao tiếp bằng cử chỉ, nét mặt, điệu
bộ…sự kết hợp giữa các động tác khác nhau có thể thể hiện sắc thái khác
nhau.
Giao tiếp vật chất: giao tiếp thông qua hành động với vật thể.
Căn cứ vào khoảng cách, có thể có 2 loại giao tiếp cơ bản :
Giao tiếp trực tiếp: giao tiếp mặt đối mặt, các chủ thể trực tiếp phát và
nhận tín hiệu của nhau.
Giao tiếp gián tiếp: giao tiếp qua thư từ, phương tiện kĩ thuật hoặc có khi
qua ngoại cảm, thần giao cách cảm.
Căn cứ vào quy cách giao tiếp, người ta chia thành 2 loại :
Giao tiếp chính thức: giao tiếp diễn ra theo quy định, thể chế, chức trách.
Các chủ thể phải tuân thủ 1 số yêu cầu xác định.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

16

Giao tiếp khơng chính thức: giao tiếp khơng bị ràng buộc bởi các nghi
thức mà dựa vào tính tự nguyện, tự giác, phụ thuộc vào nhu cầu, hứng
thú, cảm xúc…của các chủ thể.

Hoạt động giao tiếp, mà cụ thể là hoạt động giao tiếp của người Việt Nam được
thể hiện ở một số đặc điểm sau:
Thái độ giao tiếp: Vừa thích giao tiếp, vừa rụt rè.
Hai tính cách trái ngược nhau cùng tồn tại, nhưng không hề mâu thuẫn nhau, đó
cũng là sự thể hiện tính linh hoạt trong giao tiếp của người Việt Nam.
Quan hệ giao tiếp: Lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử.
Nguồn gốc văn hố nơng nghiệp với đặc điểm trọng tình đã dẫn người Việt tới
chỗ lấy tình cảm, lấy sự yêu ghét làm nguyên tắc ứng xử.

Đối tượng giao tiếp: Ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá.
Người Việt Nam thích tìm hiểu về tuổi tác, gia đình, nghề nghiệp, trình độ học
vấn…của đối tượng giao tiếp. Đặc tính này cũng là một sản phẩm nữa của tính cộng
đồng làng xã mà ra. Do tính cộng đồng, người Việt thấy mình tự có trách nhiệm quan
tâm tới người khác, nhưng muốn quan tâm hay thể hiện sự quan tâm đúng mực thì
phải biết rõ hồn cảnh. Ngồi ra, do đặc thù ngơn ngữ và các mối quan hệ xã hội, cần
tìm hiểu để có cách xưng hơ cho thoả đáng. Biết tính cách, biết người để lựa chọn đối
tượng giao tiếp cho phù hợp.
Chủ thể giao tiếp: Trọng danh dự
Danh dự được người Việt gắn với năng lực giao tiếp: Lời nói ra tạo thành tiếng
tăm, được lưu truyền đến tai nhiều người, tạo nên tai tiếng. Chính vì q coi trọng
danh dự mà người Việt mắc bệnh sĩ diện. Ở thôn làng, thói sĩ diện thể hiện càng rõ
ràng, trầm trọng, nhất là tục chia phần (một miếng giữa làng bằng một sàng xó bếp).
Cách thức giao tiếp: Ưa sự tế nhị, ý tứ và trọng sự hoà thuận.
Lối giao tiếp tế nhị khiến người Việt có thói "vịng vo tam quốc", không đi thẳng,

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

17

trực tiếp vào vấn đề như người phương Tây. Chính lối giao tiếp ưa tế nhị này mà người
Việt rất đắn đo, cân nhắc trong ứng xử và rồi cũng chính sự đắn đo, cân nhắc này mà

người Việt trở nên thiếu quyết đốn trong cơng việc. Để tránh nhược điểm này hay
khơng để mất lịng ai, người Việt Nam đã thay thế bằng nụ cười.
Nghi thức lời nói: Hệ thống xưng hơ và cách nói lịch sự rất phong phú.
Hệ thống xưng hơ có tính thân mật hố (trọng tình cảm), tính xã hội hố, cộng
đồng hố cao. Thậm chí, cách nói lịch sự của người Việt Nam cũng rất phong phú,
không chung chung như của phương Tây, mỗi trường hợp khác nhau lại có một các
xưng hô cho phù hợp.
1.1.2. Kỹ năng giao tiếp
Hoạt động giao tiếp địi hỏi các cá thể tham gia phải có những kỹ năng phù hợp
để có thể đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất. Khi bàn về kỹ năng giao tiếp, tác giả
Phạm Thị Tuyết đã chỉ ra rằng“Kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm
vào thực hiện hành động có kết quả nhằm trao đổi, tiếp nhận thơng tin, duy trì và thiết
lập các mối quan hệ xã hội thông qua phương tiện ngôn ngữ và phi ngơn ngữ để đạt
mục đích trong điều kiện, hoạt động cụ thể”. (Phạm Thị Tuyết, Kỹ năng giao tiếp của
cán bộ giao dịch ngân hàng: Luận án Tiến sĩ, 2010, tr. 31). Như vậy, kỹ năng giao tiếp
có thể được xem là việc vận dụng những kinh nghiệm và tri thức vào trong thực tiễn
của hoạt động giao tiếp nhằm đạt được kết quả tốt nhất hay nói cách khác là đạt được
tốt nhất mục đích đã đề ra ban đầu.
Từ đó có thể nhận thấy rằng mỗi cá nhân muốn sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt thì
trước hết cần phải có một vốn tri thức, một sự hiểu biết sâu sắc, có kinh nghiệm về một

hay nhiều lĩnh vực chuyên ngành cụ thể. Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người biết dự
đoán trước những thuận lợi và khó khăn có thể sẽ diễn ra trong quá trình giao tiếp, biết
vận dụng một cách linh hoạt, khéo léo các tri thức và kinh nghiệm của mình trong từng
tình huống giao tiếp cụ thể… Ngồi ra, họ cịn biết xác định đúng mục đích giao tiếp, hiểu
được những quy luật tâm lí trong giao tiếp để từ đó tìm được cách thức tiếp nhận, xử lí
thơng tin đúng, đủ, kịp thời nhằm đạt được mục đích đã đề ra trước đó.

Khi vận dụng khái niệm kỹ năng giao tiếp nói chung vào trong hoạt động thơng
tin thư viện thì có thể hiểu kỹ năng giao tiếp trong lĩnh vực thư viện thơng tin chính là

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

18

việc vận dụng những kinh nghiệm và tri thức vốn có vào hoạt động giao tiếp trong các
cơ quan thông tin thư viện nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất.
Kỹ năng giao tiếp trong hoạt động thơng tin thư viện có thể được xem xét ở
nhiều góc độ:
Ở góc độ cán bộ thư viện: Trong xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, công
nghệ thông tin đang phát triển như vũ bão và có tác động khơng nhỏ đến hoạt động thơng
tin thư viện. Chính vì thế, người cán bộ thư viện có chun mơn giỏi, nhiều kinh nghiệm
và hết mình với cơng việc là chưa đủ để mang lại sự hài lòng cho người dùng tin. Người
cán bộ thư viện cần phải có những kỹ năng mềm mà cụ thể là kỹ năng giao tiếp phù hợp,
đúng chuẩn mực thì mới có thể thu hút được đơng đảo bạn đọc tìm đến thư viện. Kỹ năng
giao tiếp là bí quyết khơng thể thiếu trong mơi trường thư viện hiện
đại. Thiết nghĩ, nếu khơng có kỹ năng giao tiếp, làm sao cán bộ thư viện hiểu được bạn

đọc của mình cần hỗ trợ gì, và cảm nhận của bạn đọc ra sao đối với dịch vụ mà họ
đang cung cấp? Vì thế, kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan trọng nhất trong
bức tranh thành cơng của mọi cuộc đời. Văn hố ứng xử ở thư viện là văn hố tri thức,
địi hỏi người CBTV phải thực sự yêu nghề, tâm huyết với nghề. Bạn đọc là đối tượng có
văn hố. Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang khơng thể thiếu của một người thành công.
Một cán bộ thư viện muốn thành cơng trong cơng tác phục vụ thì cần phải tạo được sự tin
tưởng của bạn đọc đến với họ. Một bạn đọc sẽ tìm được những thơng tin họ cần khi được
cán bộ thư viện hướng dẫn rõ ràng và cụ thể. Vì vậy CBTV phải có cách giao tiếp phù
hợp: lịch sự, vui vẻ, mềm mỏng, nhã nhặn, hiểu biết, nhằm thoả mãn nhu cầu của người
đọc một cách tốt nhất. Người CBTV ngoài việc biết giới thiệu về thư viện và quảng bá
nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải nhanh nhạy nắm bắt, khai
thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp thời.

Ngoài những kiến thức và hiểu biết chun mơn thì trang phục và tinh thần thái
độ phục vụ góp phần thể hiện tính chun nghiệp và tăng cao hiệu quả trong công
việc. Thái độ phục vụ của cán bộ thư viện phải nhẹ nhàng, hòa nhã, đứng đắn; khi tiếp
chuyện với bạn đọc, với sinh viên thì phải ln tươi cười, vui vẻ, khơng được qt
mắng hay to tiếng; ln nhiệt tình phục vụ và gần gũi hơn với sinh viên, vì có như thế,
sinh viên mới cảm thấy thư viện là nơi mà họ cần đến cũng sẽ tuân thủ nội qui, giao
tiếp ứng xử, học tập tốt hơn.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

19

Kỹ năng giao tiếp bao gồm nhiều kỹ năng kết hợp lại như: kỹ năng quan sát, kỹ
năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng phản hồi, kỹ năng tâm lý bạn đọc…

Ở góc độ người dùng tin: Kỹ năng giao tiếp cũng đóng một vai trị quan trọng vì
đây là phương tiện để bạn đọc giao tiếp với CBTV. Giả sử, nếu bạn đọc không tìm
được tài liệu mình cần, khơng biết cách sử dụng các công cụ tra cứu trực tuyến…Vậy
phải làm thế nào? Chính khi đó sẽ xảy ra q trình giao tiếp giữa bạn đọc và người cán
bộ thư viện. Vì thế, người dùng tin nếu muốn nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ tận tình
từ phía CBTV thì trước hết cần phải có một thái độ ứng xử phù hợp, một kỹ năng giao
tiếp đúng chuẩn mực. Nếu người dùng tin cư xử lễ phép, thái độ lịch sự, trang phục
phù hợp và tuân thủ đúng nội quy của thư viện thì sẽ khơng người CBTV nào có thể từ
chối giúp đỡ họ.
Phần lớn số đông bạn đọc đến thư viện là những sinh viên của các khoa trong
trường nên cần tuân thủ nội quy của thư viện như: Trang phục cần lưu ý ở chỗ là nam
sinh viên không nên mặc quần cộc hoặc áo may ô ba lỗ, nữ sinh không nên mặc bộ đồ
ngủ, áo hai dây hoặc váy quá ngắn... Không nên tự tiện di chuyển bàn ghế, hoặc sử
dụ

biết nâng niu sử dụng, không viết vẽ bậy hoặc xé trang và làm mất tài liệu. Khi đến và
rời khỏi các phòng đọc, phòng tự học hay phịng học nhóm thì cần phải tuyệt đối giữ
trật tự yên lặng, trao đổi bài với nhau với âm lượng đủ nghe, để tránh ảnh hưởng tới
người khác, Cần tuân thủ nghiêm túc các biển cảnh báo như: “không hút thuốc lá”,
“không vứt rác bừa bãi”… Sách báo sau khi sử dụng cần đặt đúng nơi quy định. Đặc
biệt, các bạn sinh viên nên tránh hình ảnh khơng đẹp như: nằm lên bàn, ghế hoặc ngồi
vắt chân lên bàn… Với CBTV, sinh viên cần sự giúp đỡ gì, muốn hỏi điều gì thì cứ tự
nhiên trao đổi, khơng nên sợ hãi, rụt rè, cần xưng hô giao tiếp với những ngôn từ đúng
mực, lễ phép tôn trọng cán bộ thư viện. Do đó việc tự giác chấp hành các quy định đó
cũng như rèn luyện tác phong, giao tiếp ứng xử đúng mức và phù hợp sẽ góp phần xây
dựng thư viện thành một môi trường học tập và giải trí thực sự lành mạnh và bổ ích.
Như vậy, kỹ

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

20

nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng như nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm
trong cuộc sống. Tri thức nhân loại cùng với những trải nghiệm trong cuộc sống là cơ
sở vững chắc nhất để từ đó con người đạt tới nghệ thuật trong văn hố ứng xử.
1.2. Vai trị của kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học
Văn hoá ứng xử và văn minh giao tiếp trong thư viện đóng vai trị rất quan
trọng trong việc mơi trường đại học nói chung và thư viện nói riêng. Kỹ năng giao tiếp
chính là chìa khóa để giúp đạt được một mơi trường giao tiếp văn minh. Chính vì thế,
vai trị quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong môi trường thư viện đại học là không
thể phủ nhận được.
Thứ nhất, giao tiếp tốt tạo điều kiện cho việc đạt được các mục tiêu tổ chức.
Trong thư viện, việc phân công lao động và các bộ phận do hoá là cũng được thành
lập, giao tiếp hiệu quả là cực kỳ quan trọng vì những tài liệu có được đi qua gần như
tất cả các bộ phận trước khi xuất hiện trên các kệ hàng, và các sự cố trong giao tiếp có
thể trì hỗn này. Giao tiếp tốt cho khả năng định hướng và phục vụ như một hướng
dẫn, bao gồm những thứ như thư viện biển báo, được đặt ở lối vào các phần của thư
viện và trên giá sách, mà chỉ đạo hoặc hướng dẫn người sử dụng thư viện. Giao tiếp
giữa bạn đọc và cán bộ thư viện có thể giúp người sử dụng rất nhiều, đặc biệt là những
người mới vào thư viện, bằng cách thông báo, giới thiệu về bộ sưu tập, quy tắc và các
chính sách, thủ tục mượn sách.
Theo Abraham Etebu Tabor - University of Nebraska trong the Library for
Effective Administration: “Khơng có chức năng tổ chức có thể được thực hiện thành
công mà không cần giao tiếp thành cơng. Nếu khơng có hiệu quả giao tiếp từ trên
cùng của hệ thống phân cấp hành chính để dưới cùng, tức là từ các thư viện trường
đại học hoặc Giám đốc các nhà quản lý khác và các nhân viên khác, điều này sẽ không
hoạt động đúng. Nhưng nơi giao tiếp ứng xử đúng cách, theo chiều ngang và theo

chiều dọc, thư viện sẽ được quản lý tốt”.
Thứ hai, giao tiếp tốt tạo điều kiện cho việc đạt năng suất hiệu quả. Giao tiếp là
phương tiện chính mà qua đó một tổ chức hoặc các thành viên của nó ảnh hưởng hoặc

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

21

phản ứng với nhau. Sự thành công của bất kỳ thư viện không chỉ phụ thuộc vào việc
nhân viên có trình độ mà cịn dựa trên sự tương tác giữa chúng.
Để đạt được năng suất hiệu quả, thư viện phải có hệ thống giao tiếp ứng xử hiệu
quả. Merrihue (1980) xác định hiệu quả của giao tiếp "như bất kỳ hành vi thực hiện trên
một phần của người gửi chuyển tải ý nghĩa mong muốn cho người nhận và mong muốn
gây ra hành vi phản ứng từ người nhận". Hiệu quả giao tiếp trong thư viện thiết lập liên

quan đến hai hoặc nhiều người (một người gửi và nhận). Cán bộ thư viện trường đại
học giao tiếp, không phải với anh ta hay cơ độc một mình mà học giao tiếpvới các
nhân viên thư viện khác, với người dùng, các nhà nghiên cứu, và các trường đại học.
Thông tin phản hồi là điều cần thiết cho sự hiểu biết trong bất kỳ hệ thống giao tiếp
ứng xử. Nó đề cập đến phản ứng từ một người đã nhận được một tin nhắn. Dựa trên
các thông tin phản hồi, các giao tiếp có thể lặp lại, xây dựng, hoặc giải thích các thơng
tin bạn đọc u cầu. Về vấn đề này, Hoy và Miskel (1998) mô tả hai giao tiếp hiệu quả
kênh. Giao tiếp ứng xử hai chiều là một quá trình đối ứng với mỗi người tham gia khởi
xướng và nhận được thơng tin. Trong q trình này, mỗi người là một nguồn hoặc
nhận với vai trò thay đổi như các thông điệp được truyền. Không giống như thông tin
một chiều, thông tin lưu chuyển trên cả hai chiều trong kênh. Các nhà phát triển gọi
phản hồi lẫn nhau này, có nghĩa là mỗi người tham gia khởi thông điệp và mỗi tin nhắn

ảnh hưởng đến những người khác.
Theo Tâm lý học đại cương “Giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và toàn
xã hội loài người, nhu cầu giao tiếp là một trong những nhu cầu xã hội cơ bản xuất
hiện sớm nhất của con người”. Chính vì thế nhờ giao tiếp con người gia nhập vào mối
quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội quy tắc đạo đức, chuẩn mực xã hội, đồng
thời nhận thức được chính bản thân mình, tự đối chiếu so sánh với người khác với
chuẩn mực xã hội, tự đánh giá bản thân mình như một nhân cách để hình thành thái độ
giá trị cảm xúc. Hay nói một cách khác, qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự
ý thức.
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng kỹ năng giao tiếp trong thư viện đại học
Tác giả Phạm Quỳnh Lan trong bài viết "Kỹ năng giao tiếp trong mơi trường
thư viện" trên Tạp chí Thư viện Việt Nam (Số 1, 2011, tr. 38-41) có đề cập đến một số

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

22

yếu tố có ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp trong các thư viện.
1.3.1. Môi trường thư viện
Sự bỡ ngỡ, mới mẽ của bạn đọc lần đầu tiên đến thư viện và không được hướng
dẫn tỉ mỉ, rõ ràng. Khi bạn đọc lần đầu tiên đến với thư viện, khơng phải ai cũng có sẵn kỹ
năng tìm kiếm tài liệu mà họ cần cũng như là biết được hết tất cả các nội quy của thư viện,
khó tránh khỏi sự bỡ ngỡ, mới mẽ. Chính vì thế, họ rất cần đến sự hướng dẫn tận tình và
niềm nở của cán bộ thư viện. Tuy nhiên, một số CBTV đã gắt gỏng, quát mắng, hướng

dẫn một cách sơ sài, không tỉ mỉ…dễ gây phản cảm trong ấn tượng đầu tiên của bạn
đọc khi đến với thư viện, dẫn đến họ sẽ lười đến thư viện, không dám hỏi CBTV, thậm

chí là sẽ có những phản ứng chán ghét, trả lời hỗn láo đối với
CBTV…
Cách bài trí, sắp xếp và hệ thống lưu trữ trong thư viện chưa khoa học và khó
hiểu, khó tìm. Điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi giao tiếp của bạn
đọc và CBTV. Khi bạn đọc khơng tìm được tài liệu mà họ cần ở trong kho thì họ sẽ
thường xuyên cần nhiều đến sự trợ giúp của CBTV. Hàng ngày, người CBTV phải
giao tiếp với rất nhiều bạn đọc, nhu cần về tài liệu của từng người cũng rất cao…nếu
họ phải hướng dẫn, hỗ trợ tìm tài liệu cho từng người thì sẽ rất vất vả, tâm trạng khơng
tốt sẽ dễ dẫn đến cáu gắt, giao tiếp thiếu niềm nở…
Không gian, hệ thống nhiệt độ, ánh sáng và vệ sinh là những yếu tố ảnh hưởng
đáng kể tới tâm lý bạn đọc, khiến bạn đọc thấy thoải mái, muốn thường xuyên đến với
thư viện hay khơng. CBTV trong q trình phục vụ cần tìm hiểu xem bạn đọc cần đọc,
nghiên cứu tài liệu gì, tìm thơng tin về lĩnh vực nào... để bám sát vào yêu cầu của họ,
hướng dẫn và đáp ứng yêu cầu một cách nhanh nhất. Ngoài ra, luôn tạo ra một không
gian sạch sẽ, yên tĩnh, một mơi trường đọc thân thiện và có văn hố để thu hút bạn
đọc.
1.3.2. Các loại dịch vụ thư viện cung cấp
Tâm lý bạn đọc sẽ bị ảnh hưởng bởi sự phù hợp, tính đa dạng của các loại hình
phục vụ, sự linh hoạt với nhiều hình thức phục vụ, để có thể đáp ứng các đối tượng bạn
đọc khác nhau. Đây là yếu tố tác động khá nhiều đến mức độ hài lòng của bạn đọc đối
với thư viện. Bạn đọc sẽ cảm thấy thoải mái khi đến với một thư viện có các dịch vụ

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

23

đa dạng phong phú, được phục vụ và hướng dẫn nhiệt tình thì sẽ thu hút số lượng lớn

bạn đọc.
1.3.3. Cán bộ thư viện
Kiến thức và kỹ năng của cán bộ thư viện
Bất cứ bạn đọc nào cũng muốn mình được quan tâm và cần được sự hỗ trợ để
tìm được thơng tin mình cần một cách nhanh nhất. Bạn đọc sẽ cảm thấy khó chịu khi
phải chờ đợi lâu và mất thời gian để tìm kiếm thơng tin vì thiếu sự hỗ trợ, hướng dẫn
của các CBTV.
CBTV phải trang bị đầy đủ các kỹ năng truyền thống cơ bản kết hợp với chuyên
môn thông tin như: các kỹ năng xử lý thông tin, kỹ năng hướng dẫn và phục vụ, các kỹ
năng đánh giá và phục vụ bạn đọc.
Tác phong và thái độ của CBTV
Sự đón tiếp ban đầu sẽ để lại ấn tượng tốt hay xấu đối với bạn đọc. Một bạn đọc
nhận thấy sự chậm trễ hoặc thờ ơ của CBTV ngay từ khi bước vào sẽ có tác động
mạnh và lâu tới tâm lý bạn đọc theo chiều hướng tiêu cực. Và ngược lại, một cái mỉm
cười, gật đầu chào hay lời mời hỏi han sẽ khiến bạn đọc cảm thấy mình là người được
chào đón. Tâm lý người sử dụng dịch vụ cũng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi thái độ phục
vụ và tác phong chuyên không chuyên nghiệp của người cung cấp phục vụ dịch vụ.
Tác phong chậm chạp và thiếu nhiệt tình sẽ làm cho người sử dụng dịch vụ cảm thấy
mình khơng được tơn trọng và giảm mức độ mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ
lần tiếp theo.
Cách giao tiếp, ứng xử thân thiện, nhiệt tình của CBTV chắc chắn sẽ gây hứng
thú cho bạn đọc trong suốt quá trình tìm tin. Hàng ngày, CBTV thường xuyên giao tiếp
với bạn đọc bằng những câu chào hỏi, những nụ cười thân thiện. Điều này thật đơn
giản nhưng mang lại hiệu quả rất lớn, tạo nên một môi trường đọc văn minh, lịch sự và
thân thiện. Bạn đọc sẽ ngày càng cảm thấy sử dụng thư viện là phương pháp tốt nhất,
thư viện sẽ là nơi đầu tiên họ nghĩ đến khi có nhu cầu tìm kiếm thơng tin. Q trình
giao tiếp với bạn đọc giúp CBTV hiểu rõ nhu cầu của bạn đọc và bạn đọc cũng hiểu và
chia sẻ phần nào cơng việc của CBTV. Điều đó giúp cho việc học tập, nghiên cứu của
bạn đọc cũng như công tác phục vụ bạn đọc của thư viện hiệu quả cao hơn.

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA SINH VIÊN
TRONG THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ
NHÂN VĂN TP. HCM
Chương 2 trình bày thực trạng về kỹ năng giao tiếp của sinh viên trong thư viện
trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM. Trong đó, tập trung phân tích số liệu thu thập
được thơng qua khảo sát, phỏng vấn và quan sát sinh viên tại thư viện. Cụ thể, chương
2 sẽ phân tích kỹ năng giao tiếp của sinh viên, yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp
của sinh viên và những ảnh hưởng của kỹ năng giao tiếp đối với hoạt động của thư
viện làm tiền đề để đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của sinh
viên tại thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM trong chương 3.
2.1. Các đặc điểm của môi trường giao tiếp tại thư viện trường ĐH KHXH & NV

Tp. HCM
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ hoạt động
Thư viện là trung tâm thơng tin, văn hóa, và khoa học của trường ĐH KHXH &

NV Tp. HCM. Thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM có lịch sử hơn 53
năm,tiền thân là thư viện trường Đại học Văn Khoa thuộc Đại học Sài Gòn (thành lập
năm 1955). Hiện nay, Thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM là một bộ phận
trong cơ cấu tổ chức của trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM - Đại học quốc gia thành
phố Hồ Chí Minh (ĐHQG TP. HCM).
Thư viện có nguồn tài ngun thơng tin đa dạng và phong phú, được bổ sung và
cập nhật theo các chuyên ngành đào tạo của trường với 14 khoa và 8 bộ môn trực

thuộc trường với 31 ngành khác nhau thuộc các lĩnh vực khoa học xã hội và nhân văn
(KHXH & NV) và đã đáp ứng được một phần nhu cầu ngày càng tăng của cán bộ, giảng
viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên của trường. Thư viện có chức năng
cung cấp tri thức và thông tin – tư liệu về các lĩnh vực KHXH & NV trong và ngoài nước,
phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học của trường. Thư viện có trách nhiệm tổ
chức, quản lý, bổ sung, thu thập, bảo quản các tài liệu, sách, báo, tạp chí, băng, đĩa, các
luận án đã bảo vệ tại trường, các ấn phẩm của tường và các tài liệu lưu trữ khác, hướng
dẫn và quản lý công tác quyền sở hữu trí tuệ của trường. Thư viện phục vụ theo hình thức

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4..22.Tai lieu. Luan 66.55.77.99. van. Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an.Tai lieu. Luan van. Luan an. Do an

25

kho mở, bạn đọc có thể tiếp cận trực tiếp với vốn tài liệu và nguồn lực thông tin của thư
viện, bạn đọc có thể tự chọn tài liệu trong kho sách và tra

cứu theo mục lục truyền thống hoặc mục lục điện tử. Tài liệu trong thư viện được sắp
xếp theo môn loại khoa học, trong từng mơn loại xếp theo ký hiệu mã hóa tên tài liệu
để bạn đọc tìm tài liệu nhanh chóng.
Thư viện cung cấp tri thức và thông tin – tư liệu về các lĩnh vực KHXH & NV
trong và ngoài nước nhằm phục vụ hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học của
trường. Vì vậy, thư viện có trách nhiệm tổ chức, quản lý, bổ sung, thu thập, bảo quản
vốn tài liệu và các tài liệu lưu trữ khác. Có như vậy thì vốn tài liệu sẽ ngày càng đa
dạng hơn và phục vụ cho bạn đọc một cách tốt nhất.
2.1.2. Đối tượng tham gia giao tiếp
2.1.2.1. Người sử dụng thư viện
Tổng sinh viên hệ chính quy của trường ĐH KHXH & NV Tp. HCMlà 11055

sinh viên – đây cũng là số lượng người dùng tin mà thư viện trường cần phục vụ.
Ngồi ra, thư viện cịn phục vụ cho cán bộ, giảng viên, học viên cao học, nghiên cứu
sinh của trường. Tuy nhiên, do quy mơ và điều kiện kinh phí của đề tài nên chúng tôi
chỉ tiến hành khảo sát (lấy mẫu) đối tượng sinh viên đại học chính quy.
2.1.2.2. Đội ngũ cán bộ thông tin – thư viện
Tổng số CBTV trong thư viện trường ĐH KHXH & NV Tp. HCM (ở cả 2 cơ
sở) là 31 người. Trong đó: 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc, 2 người làm việc tại phòng
nghiệp vụ, 2 người được phỏng vấn sâu và 25 người tiếp xúc trực tiếp với sinh viên ở
các khâu sau:
Phịng mượn
Phịng đọc
Phịng báo – tạp chí
Phịng máy
Phịng nghiệp vụ
2.1.3. Các nguồn lực của thư viện
2.1.3.1. Nguồn tài nguyên thông tin

@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn

Kỹ năng giao tiếp của sinh viên tại thư viện trường đại học khoa học xã hội và nhân văn – đại học quốc gia thành phố hồ chí minh công trình nghiên cứu khoa học sinh viên cấp trường

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về