ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
CAO NGUYỄN BẢO LONG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
BÌNH DƢƠNG – 2020
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
CAO NGUYỄN BẢO LONG
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT,
TỈNH BÌNH DƢƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN NGỌC DUY PHƢƠNG
BÌNH DƢƠNG – 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” của tác giả tự
mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng
viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng
trong Luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Ngƣời thực hiện Luận văn
Cao Nguyễn Bảo Long
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập về chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trƣờng Đại
học Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp nhận đƣợc nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm
cho nhận thức, tầm nhìn và khả năng vận dụng kiến thức đó của mình vào thực
tiễn ngày càng hợp lý khoa học hơn. Tác giả cảm thấy đƣợc tính hữu dụng, cũng
nhƣ sự cần thiết của các môn học, đã tác động mạnh cho tác gả khi áp dụng vào
thực tiễn tại cơ quan trong thời gian tới.
Để hồn thành chƣơng trình Cao học chun ngành Quản trị kinh doanh và
Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô
của Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một nói chung; quý Thầy Cơ khoa Sau Đại học nói
riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên đƣợc học tập. Đặc biệt là sự tận tình
hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng giảng viên Trƣờng Đại học Quốc
tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hƣớng dẫn tác giả thực hiện đề tài. Đồng
thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận
tình hỗ trợ và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn,
trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn bè nhƣng với thời
gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những sai
sót. Rất mong nhận đƣợc những thơng tin góp ý của q Thầy Cơ.
Xin chân thành cảm ơn!
iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile
banking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
đƣợc sử dụng khảo sát 334 khách hàng cá nhân thông qua kiểm định phân tích độ
tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy
bội. Kết quả đã xác định 6 yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ
Mobile banking bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng
cảm, Ƣu đãi. Từ đó nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao chất
lƣợng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, BIDV Thủ Dầu Một
iv
ABSTRACT
This study is conducted to improve the quality of Mobile banking services for
individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam Thu Dau Mot branch through studying the factors
affecting the quality of translation. The quantitative research method is used to
survey 334 individual customers through analysis of reliability analysis
Cronbach's Alpha, factor analysis to explore EFA, and multiple regression
analysis. The results have identified 6 factors that directly affect the quality of
mobile banking services including Efficiency, Response, Guarantee, Design,
Empathy, Incentives. Since then, the study proposes policy implications to
improve service quality at the bank branch in the coming time.
Keywords: Service quality, Mobile banking, BIDV Thu Dau Mot
v
MỤC LỤC
Bìa chính
Bìa phụ
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Tóm tắt
Mục lục
Danh mục viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 4
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.7 Cấu trúc luận văn ............................................................................................. 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6
2.1 Các khái niệm liên quan ................................................................................... 6
2.1.1 Tổng quan dịch vụ ......................................................................................... 6
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………… ...... 6
2.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ ............................................................................ 7
2.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking .............................................................. 8
vi
2.1.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 8
2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Mobile banking ............................................................. 8
2.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ Mobile banking ........................................................ 10
2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking ........................................................... 13
2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................... 13
2.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking ........................................................ 13
2.2 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ...................................... 15
2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Grönroos (1984) ... 15
2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985) ................................................................................................................... 16
2.2.3 Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)......................................... 17
2.2.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của
Broderick và Vachirapornpuk (2002) .................................................................. 20
2.3 Các nghiên cứu liên quan ............................................................................... 21
2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài ......................................................................... 21
2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................... 23
2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu .................................. 25
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 25
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 28
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 31
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 32
3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 32
3.2 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 32
3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nghiên cứu ................................ 34
3.4 Công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................................ 35
vii
3.5 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 38
3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu ..................................................... 38
3.5.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mơ hình ................................................. 39
3.5.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha ....................................... 39
3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................... 39
3.5.2.3 Kiểm định sự phù hợp mơ hình ................................................................ 40
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 42
CHƢƠNG 4: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 43
4.1 Tổng quan về đơn vị nghiên cứu .................................................................... 43
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 43
4.1.2 Cơ cấu hoạt động......................................................................................... 43
4.1.3 Tình hình hoạt động tại BIDV CN Thủ Dầu Một ....................................... 44
4.1.3.1 Tình hình huy động vốn ........................................................................... 44
4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay.................................................................... 45
4.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 46
4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking .......................................... 46
4.1.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ Mobile banking của BIDV CN Thủ Dầu Một48
4.2 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................... 50
4.2.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu .................................................................... 50
4.2.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính .................................................................... 50
4.2.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi ...................................................................... 51
4.2.1.3 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn ....................................................... 51
4.2.1.4 Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch ................................................... 52
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến ................................................................. 52
viii
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha ............................ 56
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 60
4.4.1 Phân tích nhân tố thang đo biến độc lập ..................................................... 60
4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc ................................................. 63
4.5 Phân tích và kiểm định mơ hình nghiên cứu .................................................. 64
4.5.1 Phân tích mơ hình nghiên cứu ..................................................................... 64
4.5.2 Kiểm định mơ hình hồi quy ........................................................................ 66
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................ 67
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ....................................................................................... 70
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 71
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................ 71
5.2 Hàm ý quản trị ................................................................................................ 71
5.2.1 Các hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của BIDV
CN Thủ Dầu Một ................................................................................................. 71
5.2.2 Các hàm ý quản trị khác .............................................................................. 76
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................. 77
5.4 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 78
5.5 Kết luận .......................................................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
ix
DANH MỤC VIẾT TẮT
BD
: Sự bảo đảm
BIDV
: Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
BM
: Bảo mật
CN
: Chi nhánh
CNTT
: Công nghệ thông tin
CLDV
: Chất lƣợng dịch vụ
DC
: Sự đồng cảm
DU
: Sự đáp ứng
EFA
: Phân tích nhân tố khám phá
HQ
: Hiệu quả
KH
: Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
NFC
: Giao tiếp gần
NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại
TK
: Thiết kế
UD
: Ƣu đãi
VIF
: Hệ số phóng đại phƣơng sai
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1: Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ thƣơng mại điện tử .............. 18
Bảng 2.2: Mơ hình E-S-QUAL ............................................................................... 19
Bảng 2.3: Mơ hình E-RecS-QUAL ......................................................................... 19
Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ...................................................................... 33
Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động ............................................ 34
Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Mobile banking ...................... 35
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một ............................ 44
Bảng 4.2: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo khách hàng .............. 45
Bảng 4.3: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn ..................... 45
Bảng 4.4: Tình hình lợi nhuận trƣớc thuế tại BIDV CN Thủ Dầu Một .................. 46
Bảng 4.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV
CN Thủ Dầu Một ................................................................................... 46
Bảng 4.6: Tình hình thu dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu
Một ......................................................................................................... 47
Bảng 4.7: Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 50
Bảng 4.8: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát .................................................... 50
Bảng 4.9: Thống kê độ tuổi đối tƣợng khảo sát ...................................................... 51
Bảng 4.10: Thống kê tình trạng hơn nhân đối tƣợng khảo sát ................................ 51
Bảng 4.11: Thống kê thời gian giao dịch của đối tƣợng khảo sát ........................... 52
Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hiệu quả ............................................ 53
Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Bảo mật ............................................. 53
Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự đáp ứng ........................................ 54
Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự bảo đảm ....................................... 54
Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Thiết kế ............................................. 55
Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự đồng cảm ..................................... 55
Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Ƣu đãi ............................................... 56
Bảng 4.19: Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................ 57
Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 1 ............................................ 60
xi
Bảng 4.21: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 1 ...................................................... 60
Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 2 ............................................ 62
Bảng 4.23: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 2 ...................................................... 62
Bảng 4.24: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc ............................. 63
Bảng 4.25: Kết quả xoay ma trận nhân tố biến phụ thuộc ...................................... 63
Bảng 4.26: Kết quả hồi quy lần 1 ............................................................................ 64
Bảng 4.27: Kết quả hồi quy lần 2 ............................................................................ 65
Bảng 4.28: Kết quả tóm lƣợc của mơ hình (Model Summaryb) ............................. 66
xii
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Grưnroos ........................ 15
Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự ................................................................................................... 16
Hình 2.3: Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
của Broderick và Vachirapornpuk ......................................................... 20
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 25
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................. 32
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV CN Thủ Dầu Một ............................................. 43
1
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự phát triển của khoa học công nghệ đang đem lại cho con ngƣời những tiện
ích tuyệt vời trên chiếc điện thoại di động. Điện thoại giờ đây khơng chỉ cịn là
một phƣơng tiện liên lạc thơng thƣờng nữa mà nó đã trở thành một kênh giao
dịch ƣu việt để ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng, trong
đó có dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking). Mobile
banking là một thuật ngữ để chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị
di động nhƣ điện thoại di động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng
ngay trên các thiết bị di động cá nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách
nhanh chóng, an tồn mà khơng cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Theo số liệu thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam về thanh toán điện tử
qua Internet, điện thoại di động quý I/2018 tăng rất mạnh. Cụ thể, giao dịch tài
chính qua kênh Internet tăng 68.8% về số lƣợng và 13.4% về giá trị so với cùng
kỳ năm 2018. Giao dịch tài chính qua kênh điện thoại di động 97.7% về số lƣợng
và 232.3% về giá trị so với cùng kỳ năm 2018.
Theo Vụ thanh toán Ngân hàng nhà nƣớc (NHNN) cho biết, hiện nay, hơn 40
triệu ngƣời Việt Nam trƣởng thành trên 15 tuổi đã có tài khoản ngân hàng, 78 tổ
chức đã triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet, 44 tổ chức triển khai dịch vụ
thanh toán điện thoại di động. Giá trị giao dịch quý II/2019 qua Internet Banking
là 9,500 nghìn tỷ đồng và Mobile Banking là 1,760 nghìn tỷ đồng.
Thanh toán di động đang trở thành xu hƣớng mới với việc ứng dụng các công
nghệ mới nhƣ QR Code, Giao tiếp trƣờng gần (NFC), số hóa thơng tin thẻ
(Tokenizatinon), xác thực sinh trắc học,… Với Mobile Banking ngân hàng đã
triển khai đƣợc nhiều dịch vụ hơn. Khách hàng có thể trả tiền điện online, mua vé
máy bay, gần nhƣ tất cả các dịch vụ trong cuộc sống. Hiện nay, các ngân hàng
thƣơng mại luôn cạnh tranh gay gắt, do đó các ngân hàng thƣơng mại ln tìm
cách tiếp cận khách hàng, mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng. Không chỉ dừng phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng
2
thƣơng mại còn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ
Mobile Banking. Do đó, việc nghiên cứu các vấn đề liên quan tới Mobile
banking đang đƣợc các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, các ngân hàng
thƣơng mại đặc biệt quan tâm. Nhận đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ Mobile
Banking, BIDV nói chung, BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một đã chú trọng phát
triển dịch vụ Mobile Banking.
Ngồi ra, trên thế giới có nhiều nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking của
các tác giả nhƣ: Ching-Yi Lin và Kuang-Husn Shih (2013), Sagib, G.K. và
Zapan, B. (2014), Vahideh Alipoor (2016), Manon Arcand và cộng sự (2017).
Bối cảnh trong nƣớc cũng có nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking
của các tác giả Trần Thị Thanh Phƣơng (2012), Phạm Vĩ Phƣơng (2014), Vũ
Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), Lê Hoằng Bá Huyền và Lệ Thị Hƣơng
Quỳnh (2018), Phan Đại Thích (2019). Các nghiên cứu chủ yếu tập trung về chất
lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking
dựa trên mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, mơ hình SERVQUAL khơng cịn phù
hợp với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, xét về quy mơ và đối tƣợng
phạm vi nghiên cứu tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một (BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một) chƣa có một
nghiên cứu nào đƣợc thực hiện khi bàn về dịch vụ Mobile banking.
Do đó, để khắc phục những khoảng trống trên, luận văn này vận dụng mơ hình
E-Banking SERVQUAL để nghiên cứu, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Mobile
Banking tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một nhằm cung cấp cơ sở khoa học phục
vụ cho công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chi
nhánh Thủ Dầu Một. Đây chính là cơ sở tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ
Dầu Một, tỉnh Bình Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của
mình.
3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dƣơng (BIDV CN Thủ
Dầu Một).
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của
khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Xác định mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Đề xuất một số hàm ý quản trị và chính sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm tiến tới nghiên cứu đạt đƣợc các mục tiêu cụ thể, tác giả tiến hành đề
xuất các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách
hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một?
Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking
của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một nhƣ thế nào?
Hàm ý quản trị và chính sách nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile
banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Phạm vi nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một.
Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này tập
trung vào 3 năm gần nhất 2017 – 2019. Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ khảo sát
trực tiếp khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chi
nhánh Thủ Dầu Một từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2020.
4
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định
lƣợng thông qua nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể:
Nghiên cứu sơ bộ sẽ tập trung nghiên cứu các cơ sở lý luận, các lý thuyết nền
tảng liên quan đến nghiên cứu và các nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện trƣớc
đây nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu. Các kỹ thuật nghiên cứu áp dụng qua
phỏng vấn sâu chuyên gia, các cuộc thảo luận nhóm, quan sát ghi chép hiện
trƣờng, nghiên cứu văn bản, phân tích các tài liệu và các tƣ liệu khác đƣợc sử
dụng trong nghiên cứu và đƣợc dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu
đề xuất.
Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành bằng phƣơng pháp mơ hình hóa, sử
dụng bảng khảo sát từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, thu thập, mã hóa và xử lý dữ
liệu nghiên cứu thơng qua khảo sát bằng bảng hỏi. Số liệu nghiên cứu thu đƣợc
từ phiếu khảo sát đƣợc tổng hợp, nhập dữ liệu và xử lý thông qua công cụ bằng
phần mềm SPSS 20.0 với các kiểm định đo độ tin cậy, phân tích nhân tố và phân
tích hồi quy.
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu
Việc thực hiện nghiên cứu thực hiện luận văn này có ý nghĩa quan trọng cả về
lý luận cũng nhƣ thực tiễn.
Ý nghĩa về lý luận: luận văn này tóm tắt và củng cố lại các cơ sở lý luận về cơ
sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận, dịch vụ Mobile
banking, chất lƣợng dịch vụ Mobile banking và suy luận diễn dịch để kiểm định
mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân.
Ý nghĩa về thực tiễn: Đề tài đề xuất hàm ý chính sách nhằm đáp ứng đƣợc yêu
cầu thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá
nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một. Kết quả nghiên cứu của Luận văn có thể
sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nhà lãnh đạo, quản lý, các tổ chức khác
đang nghiên cứu các chính sách để áp dụng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile
banking và thu hút thêm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile banking.
5
1.7 Cấu trúc luận văn
Luận văn đƣợc cấu trúc thành 5 chƣơng.
Chương 1: Mở đầu. Chƣơng này tác giả giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp
nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu. Chƣơng này tác giả tổng
hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng cảm nhận, dịch vụ
Mobile banking, chất lƣợng dịch vụ Mobile banking; các nghiên cứu liên quan;
xây dựng giả thuyết và đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chƣơng này tác giả trình bày thiết kế
nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu, thu thập dữ liệu, công
cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Mobile banking, phƣơng pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng này tác giả trình bày tổng quan đơn
vị nghiên cứu, phân tích thống kê mơ tả dữ liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo
Cronbach,s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình nghiên
cứu, kiểm định sự khác biệt, thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị. Chƣơng này tác giả tóm tắt kết quả
nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị, ý nghĩa của nghiên cứu, hƣớng nghiên cứu
tiếp theo và kết luận.
6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Các khái niệm liên quan
2.1.1 Tổng quan dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Tầm quan trọng của khu vực dịch vụ trong những năm gần đây ngày
càng gia tăng. Ngành dịch vụ trên thế giới đang có một sự chuyển mình
thay đổi mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều loại dịch vụ, cũng nhƣ sự gia
tăng về số lƣợng và sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng
gắn liền với sản phẩm hữu hình".
Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng gần đây của cơng nghệ thông tin đã
dẫn đến những thay đổi lớn trong cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp cho
khách hàng. Ngày nay, khách hàng đang sử dụng ngày càng nhiều loại hình
phục vụ “tự phục vụ”, đem lại sự thuận tiện và nhanh chóng hơn cho khách
hàng, đó là dịch vụ thƣơng mại điện tử.
Theo Boyer et al. (2002, trang 175), dịch vụ thƣơng mại điện tử (eservice) có thể đƣợc định nghĩa là: "tất cả các dịch vụ tƣơng tác đƣợc truyền
đi trên internet bằng cách sử dụng hệ thống hạ tầng viễn thông/công nghệ
thông tin tiên tiến và công nghệ đa phƣơng tiện".
Trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng điện tử tiếng Anh đƣợc viết tắt là E
– banking. Ngân hàng điện tử là việc áp dụng thƣơng mại điện tử trong lĩnh
vực ngân hàng. Do đó, có thể hiểu ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng
cung cấp cho khách hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử, khách hàng
không cần đến trực tiếp quầy giao dịch tại ngân hàng mà vẫn thực hiện
đƣợc giao dịch.
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập
một kênh trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm
phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách
nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và
7
ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc các ngân hàng thƣơng
mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà
(home banking); ngân hàng qua mạng (Internet banking); ngân hàng tự
động qua điện thoại (Phone banking); ngân hàng qua điện thoại di động
(mobile banking)… (Trần Hồng Ngân và Ngơ Minh Hải, 2004).
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng đƣợc các ngân
hàng thƣơng mại triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin và các
phƣơng tiện điện tử (điện thoại, máy tính,… ) nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
2.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo nhất định, tạo nên sự khác biệt với
các sản phẩm hữu hình. Nghiên cứu của Fitzsimmonds và Fitzsimmonds
(2004) đã chỉ ra 5 đặc điểm nổi trội của dịch vụ: tính phi vật thể, tính đồng
thời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể lƣu trữ và sự tham gia của khách
hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung,
Mobile banking nói riêng, tuy vẫn mang đầy đủ những đặc tính của dịch vụ
truyền thống, nhƣng mức độ của mỗi đặc điểm này lại có những đặc điểm
khác biệt so với dịch vụ truyền thống.
Tính phi vật thể: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy,
cầm nắm cảm nhận, và trong nhiều trƣờng hợp có thể kiểm tra chất lƣợng
sản phẩm trƣớc khi mua. Ngƣợc lại, đối với dịch vụ khách hàng chỉ có thể
cảm nhận về dịch vụ khi sử dụng và tƣơng tác với bên cung cấp dịch vụ.
Tính đồng thời: Dịch vụ đƣợc tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc. Do đó, nó
khơng thể đƣợc lƣu trữ để phục vụ cho nhu cầu trong tƣơng lai của khách
hàng. Đây cũng là đặc điểm khác biệt nổi bật giữa dịch vụ và các sản phẩm
hữu hình.
Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này đề cập đến sự thay đổi trong chất
lƣợng của các dịch vụ. Do các lý do khách quan và chủ quan khác nhau,
nhân viên hay những ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ có thể mang đến cho
khách hàng dịch vụ với chất lƣợng không đồng nhất. Hiệu suất và chất
lƣợng cơng việc có thể thay đổi từ nhân viên này đến nhân viên khác.
8
Tính khơng thể lƣu trữ: Nhƣ đã đề cập ở trên, quá trình sản xuất và sử
dụng dịch vụ đƣợc thực hiện đồng thời. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà
nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào
kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán.
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ: khác với
việc cung cấp hàng hóa hữu hình, q trình cung cấp dịch vụ khác biệt có
sự tham gia rất lớn của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thực
hiện qua Internet, máy tính hay các thiết bị điện tử khác. Điều này làm cho
mối tƣơng tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ giảm thiểu đi rất
nhiều. Do thiếu sự tƣơng tác trực tiếp với đại diện dịch vụ, giao diện thiết
kế trang web hay trên ứng dụng là kênh tƣơng tác giữa khách hàng và nhà
cung cấp.
Nhƣ vậy, dịch vụ Mobile banking có năm đặc tính đó là tính phi vật thể,
tính đồng thời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể lƣu trữ và sự tham gia
của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ.
2.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking
2.1.2.1 Khái niệm
Theo Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), Mobile banking là dịch vụ
ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để
thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đây là hình thức thanh toán trực
tuyến qua điện thoại di động (khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng mà
vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi).
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn các
giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động khơng có ngƣời phục
vụ. Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di
động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó, khách hàng sẽ đƣợc
cung cấp một mã số định danh (ID). Nó giúp cho việc cung cấp thơng tin
khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn. Ngồi
ra, khách hàng cịn đƣợc nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.
2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Mobile banking
9
Theo Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016) thì Mobile banking có
những hình thái chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và
Mobile Client Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu
riêng, đƣợc các ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trƣng và chiến lƣợc riêng
của mỗi ngân hàng.
Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân
hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ
hơn so với những công nghệ khác. Một ngƣời sử dụng dịch vụ này có thể
nhắn tin dạng SMS để kiểm tra số dƣ trong tài khoản, trả tiền điện, nƣớc,
chuyển khoản…
Ƣu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với ngƣời
dùng; hoạt động trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với ngƣời dùng;
khơng địi hỏi thiết lập phần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thơng
tin thực tới ngƣời dùng; có thể lƣu trữ nội dung tin nhắn mà không cần kết
nối mạng.
Nhƣợc điểm: chỉ có dạng văn bản thơng thƣờng (text-only) và giới hạn
trong 140-160 ký tự 1 tin nhắn; không hỗ trợ môi trƣờng bảo mật, không hỗ
trợ các ứng dụng đa phƣơng tiện.
Mobile Web: cho phép việc truy cập web thơng qua điện thoại cầm tay
với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application
Protocol (WAP). Điều này giúp cho ngƣời dùng thực hiện các nhu cầu, giao
dịch của mình thơng qua web.
Ƣu điểm: ngƣời dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn
và sử dụng đƣợc các ứng dụng đa phƣơng tiện; cho phép ngƣời dùng cuối
thực hiện các ứng dụng kết hợp; kết nối bảo mật đƣợc thực hiện trên hầu
hết các trình duyệt Mobile.
Nhƣợc điểm: nhiều thiết bị cầm tay khơng tƣơng thích; hạn chế về tốc độ
và băng thơng, trình duyệt; khơng làm việc đƣợc khi khơng có Internet (offline).
Mobile Client Applications: Đây là cơng nghệ mà hầu hết các ngân hàng
hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an tồn, bảo mật và khả năng làm
10
việc liên tục của nó. Cơng nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần
mềm riêng biệt của nó giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng
24/24 thơng qua đƣờng sóng điện thoại.
Ƣu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phƣơng tiện; có khả năng làm việc
ngay cả khi không kết nối mạng internet; độ bảo mật cao với những ứng
dụng riêng; đảm bảo thông tin khách hàng khi thiết bị cầm tay bị mất hoặc
ăn trộm.
Nhƣợc điểm: địi hỏi máy phải có hệ điều hành phù hợp; sự khác biệt
giữa các hệ điều hành và các loại máy điện thoại sẽ là cản trở lớn cho việc
hỗ trợ cơng nghệ này.
2.1.2.3 Lợi ích của dịch vụ Mobile banking
Theo Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), từ khi xuất hiện đến nay,
Mobile banking có những lợi ích sau:
(i) Đối với khách hàng:
Với Mobile banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh tốn các
chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn khơng phải tìm xem ngân hàng có
đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng khơng, thay vào đó
bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể
hồn tất một giao dịch. Ngồi dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di
động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thơng tin hữu ích từ ngân hàng từ
quản lý tài khoản đến thực hiện thanh tốn các giao dịch trực tuyến.
Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile banking giúp khách hàng có thể liên lạc
với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số
nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một
tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách
hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng,
các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với
ngân hàng khơng nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích
mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc
độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile
banking nói riêng.
11
An tồn: với Mobile banking tính bảo mật khơng chỉ thể hiện ở mật khẩu
của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc
điện thoại khách hàng khơng phải q lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật
khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, ngƣời khác mới có khả năng thực hiện
các giao dịch Mobile banking. An toàn của ngƣời sử dụng càng đƣợc nâng
cao hơn với các công nghệ kết hợp nhƣ công nghệ xác thực mạnh (one time
password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application.
(ii) Đối với ngân hàng:
Triển khai Mobile banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trƣớc hết,
ngân hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của
mình, làm họ hài lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các Ngân
hàng đƣa ra nhiều động thái làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng để tăng
sức cạnh tranh với các đối thủ của mình.
Với Mobile banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các
chức năng gần nhƣ một chiếc ATM. ATM sẽ hữu dụng hơn chiếc di động
chỉ khi việc sử dụng tiền mặt vẫn đƣợc sử dụng để thanh toán. Vậy trong
một tƣơng lai không xa, nhắc đến chiếc di động là chúng ta nhắc đến một
chiếc ATM. Triển khai sớm Mobile Banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm đƣợc
hàng tỉ đồng trong việc xây dựng mạng lƣới ATM.
Ngoài ra, trên hệ thống SMS 2 chiều, ngân hàng không những chỉ đáp
ứng những truy vấn thơng tin của khách hàng mà cịn có thể chủ động đƣa
đến cho khách hàng của mình những thơng điệp một cách trực tiếp và
nhanh chóng. Thơng tin về dịch vụ mới của ngân hàng, chính sách tỉ giá,
thay đổi về lãi suất,… thông tin các sự kiện, hoạt động của ngân hàng hay
cả những lời chúc gửi tới khách hàng nhân dịp đặc biệt.
Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: (i) Phí giao dịch Mobile banking đƣợc
đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần
tăng thu nhập cho ngân hàng; (ii) Chi phí đầu tƣ cho việc phục vụ một
khách hàng của hệ thống Mobile banking thấp hơn nhiều lần so với việc mở
một chi nhánh hay đầu tƣ hệ thống Call Center; (iii) Bằng Mobile banking
