Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Viettel tại Đắc Lắc

Tr-ờng đại học kinh tế quốc dân




Lấ THANH H




PHáT TRIểN KINH DOANH DịCH Vụ
THÔNG TIN DI ĐộNG VIETTEL TạI ĐĂKLĂK

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp







Ngi hng dn khoa hc: PGS-TS. V MINH TRAI




Hà Nội, tháng 3 năm 2011
LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn khoa quản trị kinh doanh tổng hợp, trường ñại học
Kinh tế Quốc dân ñã tạo ñiều kiện cho Tôi thực hiện luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS. Vũ Minh Trai ñã tận tình hướng
dẫn Tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn.
Tôi xin ñược bày tỏ lòng biết ơn tới các Thầy Cô giáo ñã tham gia giảng dạy
lớp cao học khóa 17 – Tây nguyên, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Tổng hợp,
những người ñã cung cấp và truyền thụ cho Tôi nhiều kiến thức lý luận quý báu
trong những năm học vừa qua ñể từ ñó giúp ích cho Tôi rất nhiều trong quá trình
học tập, nghiên cứu cũng như trong thực tiễn công tác.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám ñốc Chi nhánh Viettel Đắk Lắk ñã
tạo ñiều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này.
Và cuối cùng Tôi xin ñược nói lời cảm ơn tới gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp cơ
quan ñã giúp ñỡ, khích lệ cũng như phê bình, góp ý trong suốt quá trình học tập và
hoàn thành luận văn này.

Học viên cao học





Lê Thanh Hà







LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu ñộc lập của cá nhân

Tôi với sự cố vấn của Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Vũ Minh Trai.
Tất cả các nguồn tài liệu ñã ñược công bố ñầy ñủ, nội dung của Luận văn
là trung thực.

Học viên cao học





Lê Thanh Hà
MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẨU 1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 3
1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di ñộng 3
1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của dịch vụ 3
1.1.2. Dịch vụ thông tin di ñộng 5
1.2. Vai trò của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng trong
nền kinh tế thị trường 11
1.3. Phát triển kinh doanh và những chỉ tiêu ñánh giá phát triển kinh
doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng 14
1.3.1. Hệ thống kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam
14
1.3.2. Nội hàm phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng
15

1.3.3. Những chỉ tiêu ñánh giá sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng
18
1.4. Những nhân tố ảnh hưởng ñến sự phát triển kinh doanh dịch vụ thông
tin di ñộng Viettel tại Đăklăk 23
1.4.1. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin
23
1.4.2. Mức sống, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thay ñổi
25
1.4.3. Sự phân công và chuyên môn hóa trong lĩnh vực dịch vụ
25
1.4.4. Xu hướng hội nhập khu vực và quốc tế trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ thông tin di ñộng 26
1.4.5. Gia tăng số lượng các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế về
kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng
28
1.4.6. Sự can thiệp và ñiều tiết của Chính phủ ñối với lĩnh vực thông tin
di ñộng
29
1.5. Kinh nghiệm phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ thông tin di ñộng trên thế giới 30
1.5.1. Bài học kinh nghiệm từ SK Telecom
30
1.5.2. Bài học kinh nghiệm từ China Mobile
31
1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho chi nhánh Viettel Đăklăk
33
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐĂKLĂK 35
2.1. Giới thiệu khái quát về Tập ñoàn viễn thông quân ñội – chi nhánh

ĐăkLăk 35
2.1.1. Tổng quan về chi nhánh Viettel Đăklăk
35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy - chức năng, nhiệm vụ phòng ban
36
2.2. Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại
ĐăkLăk 40
2.2.1.

Tốc ñộ tăng trưởng thuê bao và thị phần
43
2.2.2. Trạm phát sóng và tốc ñộ tăng trạm phát sóng
45
2.2.3. Doanh thu và tốc ñộ tăng doanh thu
47
2.2.4. Lợi nhuận và tốc ñộ tăng lợi nhuận
48
2.2.5. Công tác Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu
49
2.2.6. Phát triển quy mô dịch vụ
50
2.2.7.Mức ñộ ưa thích và sự hài lòng của khách hàng
50
2.2.8. Về ñổi mới tổ chức quản lý doanh nghiệp
51
2.3. Phân tích mô hình SWOT của chi nhánh Viettel Đăklăk 52
2.3.1. Điểm mạnh
52
2.3.2. Điểm yếu
53

2.3.3. Cơ hội
53
2.3.4. Nguy cơ
54
2.4. Đánh giá hoạt ñộng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng
Viettel tại Chi nhánh ĐăkLăk 55
2.4.1. Thị trường thông tin di ñộng Đăklăk
55
2.4.2. Những thành tựu ñạt ñược và những hạn chế còn tồn tại của chi nhánh
56
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HUỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH
DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐĂKLĂK 59
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển ngành thông tin di ñộng Đăklăk
trong giai ñoạn tới 59
3.1.1. Mục tiêu phát triển ngành thông tin di ñộng Đăklăk ñến năm 2010, 2020
59
3.1.2. Phương hướng phát triển ngành thông tin di ñộng Đăklăk ñến năm
2010, 2020
60
3.2. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại
ĐăkLăk 62
3.2.1. Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng dịch vụ
62

3.2.2. Giải pháp tăng thuê bao và mở rộng thị phần 64
3.2.3. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ
66
3.2.4. Giải pháp Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu
69
3.2.5. Giải pháp tăng doanh thu

72
3.2.6. Giải pháp về tổ chức và quản lý doanh nghiệp
75
3.4. Kiến nghị với ngành và cơ quan quản lý Nhà nước 80
KẾT LUẬN 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


Tiếng Việt Tiếng Anh
3G Thế hệ thứ 3 Third Generation
ABC Trung tâm quản lý khách hàng &
tính cước
Administration, Billing and
Customer Care Center
ADSL Đường dây thuê bao số bất ñối xứng Asymmetric Digital Subscriber Line

AMPS Dịch vụ ñiện thoại di ñộng tiên tiến Advanced Mobile Phone Service
ARPU Doanh thu trung bình trên một khách
hàng
Average Revenue Per User
ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam á Association of Southeast Asian
Nations
ATM Chế ñộ truyền dẫn không ñồng bộ Asynchronous Transfer Mode
AUC Trung tâm nhận thực Authentication Centre
BCC Hợp ñồng hợp tác kinh doanh Business Co - Operation Contract
BSC Bộ ñiều khiến trạm cơ sở Base Station Controller
BTS Trạm thu phát cơ sở Base Transceiver Station
CDMA Truy nhập ghép kênh theo mã Code Division Multiple Access
CIV Tập ñoàn kinh tế Comvik/Kinnevik Comvik/Kinnevik

DCS Hệ thống thông tin tế bào số Digital Cellular System
EDGE Truyền dẫn tốc ñộ cao của mạng GSM Enhanced Data rates for GSM
Evolution
EDI Trao ñổi dữ liệu ñiện tử Electronic Data Interchange
EIR Bộ nhận dạng thiết Bỵ Equipment Indentify Register
ETST Viện tiêu chuẩn viễn thông châu Âu European Telecommunication
Standardization Institute
FDI Đầu tư trực tiếp nước ngoài Foreign Direct Investment
GDP Tổng sản phẩm quốc nội Gross Domestic Product
GNP Tổng sản lượng quốc dân Gross National Product
GPRS Dịch vụ vô tuyến chuyển mạch gói Genaral Paket Radio Service
GSM Hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu Global System for Mobile
HLR Bộ ñịnh vị thuê bao chủ Home Location Register
HSDPA Truy nhập gói tốc ñộ cao High Speed Download Packet
Access
IMS Hệ thống sản xuất thông minh Intelligent Manufacturing
Systems
IN Mạng thông minh Intelligent Network
ITU Liên minh viễn thông quốc tế International Telecommunication
Union
LBS Dịch vụ ñịnh vị cơ bản Location-based services
MCA Thông báo cuộc gọi nhỡ Missed Call Alert
MFN Mạng ña tần Multi-frequency network
MMS Dịch vụ nhắn tin ña phương tiện Multimedia Messaging Service
MS Trạm di ñộng Mobile Station
MSC Trung tâm chuyển mạch di ñộng Mobile Switching Center
NGN Mạng thế hệ mới Next Generation Networking
NMT Điện thoại di ñộng Bắc Âu Nordic Mobile Telephone
OMC Trung tâm khai thác Bảo dưỡng Operation Maintenance Center
PLMN Mạng di ñộng mặt ñất công cộng Public Land Mobile Network

PR Quan hệ công chúng Public relations
PUK Khóa giải mã cá nhân Personal Unblocking Key
R&D Nghiên cứu và phát triển Research and development
SMS Dịch vụ nhắn tin ngắn Short Messager Service
TACS Dịch vụ truy nhập truyền thông Total Access Communications
Service
TDMA Truy nhập ghép kênh theo thời gian Time division multiple Access
TQM Quản trị chất lượng Total Quality Management
TRAU Bộ phối hợp truyền dẫn tín hiệu Transcoding Rate Adaption Unit
UMTS Hệ thống viễn thông di ñộng ña năng Universal Mobile
Telecommunications System
USSD Dữ liệu dịch vụ hỗ trợ bất cấu trúc Unstructured Supplementary
Service Data
VLR Bộ ñịnh vị thuê bao khách Visitor Location Register
WAP Thủ tục ứng dụng vô tuyến Wireless Application Protocol
WCDMA Truy nhập ghép kênh theo mã băng
rộng
Wideband Code Division
Multiple Access
WiMAX Truy nhập vi ba tương tác toàn cầu Worldwide Interoperability for
Microwave Access
WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization

Tiếng Việt

BCVT Bưu chính Viễn thông
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNBCVT

Công nghệ Bưu chính Viễn thông

CSKH Chăm sóc khách hàng
DV Dịch vụ
DVKH Dịch vụ khách hàng
DVTTDĐ

Dịch vụ thông tin di ñộng
EVN Công ty Thông tin viễn thông ñiện lực
GPC Công ty Dịch vụ viễn thông
Vinaphone

HT Công ty cổ phẩn Viễn thông Hà Nội
KD Kinh doanh
SPT Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính
Viễn thông Sài gòn

TTDĐ Thông tin di ñộng
Viettel Tổng công ty Công ty Viễn thông quân
ñội

VMS Công ty Thông tin di ñộng
VNPT Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 1.1: Các loại hình dịch vụ thông tin di ñộng 7

Bảng 1.2: Bảng thống kê các nhà khai thác thông tin di ñộng hàng ñầu thế giới 32

Bảng 2.1: Các dịch vụ giá trị gia tăng 41

Bảng 2.2: Các dịch vụ của thuê bao trả trước 42

Bảng 2.3: Các dịch vụ của thuê bao trả sau 43

Bảng 2.4: Tốc ñộ tăng trưởng thuê bao và thị phần (2005-2009) 43

Bảng 2.5: Trạm phát sóng và tốc ñộ tăng trạm phát sóng (2005-2009) 46

Bảng 2.6: Doanh thu và tốc ñộ tăng doanh thu (2005-2009) 47

Bảng 2.7: Chi phí, Lợi nhuận của Vietel (2005-2009) 48


Hình 1.1:Sơ ñồ quy trình thực hiện cuộc gọi trên mạng sử dụng công
nghệ GSM 7

Hình 2.1: Sơ ñồ cơ cấu bộ máy tổ chức Viettel chi nhánh Đăklăk 36

Hình 2.2: Biểu ñồ tăng trưởng thuê bao của Viettel (2005 - 2009) 44

Hình 2.3: Biểu ñồ tăng trưởng thị phần của Viettel(2005-2009) 45

Hình 2.4: Tình hình phát triển mạng lưới của Viettel (2005-2009) 46

Hình 2.5: Tình hình phát triển doanh thu của Viettel (2005-2009) 47

Hình 2.6: Doanh thu, Chi phí, Lợi nhuận của Vietel (2005-2009) 49

Hình 2.7: Thị phần của cácDN kinh doanh dịch vụ TTDĐ tại Đăklăk năm 2009 56

Trờng đại học kinh tế quốc dân
Trờng đại học kinh tế quốc dânTrờng đại học kinh tế quốc dân
Trờng đại học kinh tế quốc dân






Lấ THANH H




PHáT TRIểN KINH DOANH DịCH Vụ
THÔNG TIN DI ĐộNG VIETTEL TạI ĐĂKLĂK

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp







Ngi hng dn khoa hc: PGS-TS. V MINH TRAI

Hà Nội, tháng 3 năm 2011

i

Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọi
mặt. Sự gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO mở ra những cơ hội và
thách thức lớn cho sự phát triển Đất nước nói chung và từng ngành từng lĩnh vực
nói riêng. Cùng với xu thế chung ñó, lĩnh vực thông tin di ñộng ñược coi là một
trong những ngành – là cơ sở hạ tầng cho nền kinh tế. Bên cạnh việc trao ñổi
thông tin qua thư, ñiện thoại cố ñịnh và Internet thì việc trao ñổi thông tin qua
ñiện thoại di ñộng ngày càng tỏ ra ưu việt hơn. Điện thoại di ñộng ngày càng tích
hợp nhiều chức năng hơn. Do ñó, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng
luôn muốn khai thác tối ña những chức năng này ñể phát triển các loại hình dịch
vụ mới tương xứng. Việc phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng ñược
các nhà cung cấp mạng rất quan tâm trong giai ñoạn hiện nay. Vì nó không
những tạo ra lợi nhuận mà còn là vũ khí cạnh tranh hiệu quả ñể thu hút khách
hàng, khi mà thị trường di ñộng ñang có sự tăng trưởng lớn và nhu cầu ngày
càng cao cả về số lượng và chất lượng.
Thông tin di ñộng là một lĩnh vực ñòi hỏi vốn ñầu tư lớn và sự ñổi mới liên tục
về công nghệ kĩ thuật ñể nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ và ña
dạng hoá các loại hình dịch vụ. Tập ñoàn viễn thông quân ñội nói chung và chi
nhánh Vietel Đăklăk nói riêng luôn phải ñối mặt với những thách thức và khó khăn
trong quá trình kinh doanh. Chính vì vậy, ñẩy mạnh hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
là ñiều kiện sống còn ñối với chi nhánh
Xuất phát từ những vấn ñề trên tác giả ñã chọn ñề tài: “Phát triển kinh doanh
dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk” làm luận văn của mình
Đề tài nghiên cứu và hệ thống hoá các vấn ñề lý luận cơ bản về phát triển kinh
doanh dịch vụ thông tin di ñộng. Trên cơ sở ñánh giá thực trạng phát triển kinh
doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk. Từ ñó, ñề tài ñề xuất một số

giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk.



ii
1. Lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng
Dịch vụ thông tin di ñộng là một loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người
sử dụng có thể thực hiện quá trình ñàm thoại, trao ñổi thông tin bằng thiết bị ñầu cuối
ñặc biệt (bao gồm 1 ñiện thoại di ñộng và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu ñiện
từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời ñiểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà
cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ ñộng khai thác sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ thông tin di ñộng mang những ñặc ñiểm sau: Mang lại hiệu quả
thông tin liên lạc mọi nơi, mọi lúc; có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc
truyền ñi ñã ñược mã hoá; giá của dịch vụ thông tin di ñộng cao hơn giá dịch vụ ñiện
thoại cố ñịnh, sản phẩm thay thế chủ yếu; là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện ñại;
sản phẩm dịch vụ thông tin di ñộng mang tính chất vùng miền; quyết ñịnh mua dịch
vụ thông tin di ñộng phức tạp hơn quyết ñịnh mua một sản phẩm hữu hình vì khó
ñánh giá chất lượng.

Cũng giống như các doanh nghiệp khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
thông tin di ñộng cũng có vai trò của một doanh nghiệp theo quy ñịnh của luật pháp.
Ngoài ra, sự gia tăng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng
với tốc ñộ phát triển nhanh và lợi nhuận cao ñã góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế
và ổn ñịnh xã hội.
Trong kinh doanh, khi nói ñến phát triển người ta thường ñề cập ñến hai xu
hướng chính: phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo
chiều rộng. Mỗi một ñịnh hướng phát triển ñều muốn nhắm ñến một cái ñích nhất
ñịnh khác nhau, và tuỳ thuộc vào việc phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh
nghiệp ñưa ra một ñịnh hướng phát triển kinh doanh cho mình. Khi ñề cập ñến phát
triển kinh doanh theo chiều rộng là ñề cập ñến số lượng, khối lượng kinh doanh.

Đối với ngành thông tin di ñộng, khối lượng kinh doanh ñược thể hiện ở hai thước
ño cơ bản là số thuê bao và số trạm thu phát sóng. Còn phát triển kinh doanh theo
chiều sâu tức là tập trung vào chất lượng kinh doanh và các vấn ñề liên quan ñến giá
trị. Do yêu cầu từ thị trường và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ thông tin di ñộng tại Việt Nam bắt ñầu có xu hướng phát triển kinh doanh
cả chiều sâu lẫn chiều rộng ñể cạnh tranh lại ñối thủ.
Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo hình thức chiều sâu hay chiều
rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng phải phát triển các

iii

lĩnh vực sau khi phát triển kinh doanh. Sau ñây là một số chỉ tiêu phát triển kinh
doanh dịch vụ thông tin di ñộng: Mở rộng vùng phủ sóng và dung lượng mạng lưới;
phát triển thuê bao và mở rộng thị phần; phát triển quy mô dịch vụ; tăng doanh thu;
ñẩy mạnh các công tác Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu; ñổi mới tổ
chức, quản lý doanh nghiệp.
Bên cạnh ñó trong quá trình hoạt ñộng, doanh nghiệp chịu sự tác ñộng của các
nhân tố bên ngoài ảnh hưởng ñến sự phát triển kinh doanh, chẳng hạn như: Sự phát
triển nhanh chóng của công nghệ thông tin; mức sống, nhu cầu và thị hiếu của
khách hàng thay ñổi; sự phân công và chuyên môn hóa trong lĩnh vực dịch vụ; xu
hướng hội nhập khu vực và quốc tế trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di
ñộng; gia tăng số lượng các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế về kinh
doanh dịch vụ thông tin di ñộng; sự can thiệp và ñiều tiết của Chính phủ ñối với lĩnh
vực thông tin di ñộng vì vậy, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng của
doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp dự ñoán ñược chiều hướng của sự thay ñổi của
môi trường, từ ñó có thể ra các quyết ñịnh ñúng ñắn
Tóm lại, Chương 1 ñã làm rõ các cơ sở lý luận ñể phát triển kinh doanh dịch
vụ thông tin di ñộng, ñã ñi ñến phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến việc phát triển
kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng và nêu ra hệ thống các chỉ tiêu ñể ñánh giá
phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp này. Các bài học kinh nghiệm từ các

doanh nghiệp lớn ở các nước có thị trường dịch vụ thông tin di ñộng phát triển cho
thấy, ñể phát triển kinh doanh dịch vụ này chi nhánh cần phải tập trung ñầu tư phát
triển mạng lưới thật mạnh và ñi trước một bước ñể mở rộng thị trường, tăng thị
phần cho doanh nghiệp.
2. Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng viettel tại Đăklăk
Bắt ñầu hoạt ñộng từ ngày 01/07/2004 chỉ là cửa hàng nhỏ với số lượng cán
bộ công nhân viên (CBCNV) là 04 người. Thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh
theo kế hoạch của Tập ñoàn viễn thông quân ñội (TCT trước ñây). Hiện nay Viettel
ñang cung cấp các dịch vụ bao gồm: dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ thuê bao trả
sau, dịch vụ thuê bao trả trước Tình hình phát triển kinh doanh của Viettel từ năm
2005 ñến nay ñược thể hiện qua các chỉ tiêu phân tích như sau: Tốc ñộ tăng trưởng
thuê bao và thị phần; trạm phát sóng và tốc ñộ tăng trạm phát sóng; doanh thu và
tốc ñộ tăng doanh thu; lợi nhuận và tốc ñộ tăng lợi nhuận; công tác Marketing, xây

iv
dựng và phát triển thương hiệu; phát triển quy mô dịch vụ; mức ñộ ưa thích và sự
hài lòng của khách hàng; về ñổi mới tổ chức quản lý doanh nghiệp.
Qua phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng
Viettel tại Đăklăk, luận văn cho thấy ñược tầm quan trọng của việc phát triển kinh
doanh trong lĩnh vực thông tin di ñộng có ảnh hưởng như thế nào ñến sự tồn tại và
phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng. Từ ñó doanh
nghiệp có thể ñánh giá ñược năng lực của chi nhánh thông qua mô hình phân tích
SWOT, mô hình này tập trung phân tích các yếu tố bên trong và các yếu tố bên
ngoài tác ñộng vào quá trình hoạt ñộng kinh doanh của chi nhánh như thế nào. Trên
cơ sở ñó, chi nhánh có những ñề xuất giải pháp nhằm phát huy ñược những ñiểm
mạnh, những lợi thế cạnh tranh, tận dụng ñược các cơ hội, các thời cơ trong kinh
doanh. Đồng thời tìm cách hạn chế những khuyết ñiểm, tránh các nguy cơ thách
thức từ bên ngoài.

Phần cuối chương 2, luận văn tập trung ñánh giá những thành tựu ñạt ñược và

những hạn chế còn tồn tại trong quá trình hoạt ñộng của chi nhánh trong thời gian
qua. (1) Những thành tựu ñạt ñược: Thứ nhất, về thuê bao và doanh thu, chi nhánh
ñã hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch do Tập ñoàn viễn thông thông quân
ñội giao. Kết quả sản xuất kinh doanh của chi nhánh năm 2009 gấp hơn 13 lần so
với năm ñầu mới thành lập. Thứ hai, về phát triển mạng lưới, chi nhánh ñã có
những bước tiến mạnh mẽ và táo bạo trong việc triển khai các kế hoạch ñầu tư phát
triển mạng lưới với quy mô vượt trội so với các năm về trước. Chỉ tính riêng trong
năm 2006 sau một năm họat ñộng số trạm phát sóng với dung lượng mạng lưới mở
rộng và phát triển gấp gần 4 lần so với năm 2005 và ñến năm 2009 con số này lên
gấp 56 lần. Thứ ba, chi nhánh luôn chú trọng xây dựng và triển khai các chương
trình nhận diện thương hiệu ñi ñôi với chủ ñộng nghiên cứu các dịch vụ mới cho
khách hàng. Thứ tư, Xã hội hóa dịch vụ thông tin di ñộng, với mục tiêu mang dịch
vụ thông tin di ñộng ñến cho mọi người, chi nhánh trong thời gian qua ñã từng bước
xã hội hóa dịch vụ thông tin di ñộng. (2) Những tồn tại: Thứ nhất, Chất lượng và
thái ñộ phục vụ của giao dịch viên tại các cửa hàng chưa cao và tương xứng với tầm
cỡ của chi nhánh trong ñó có nguyên nhân ít ñược ñào tạo, tốc ñộ phát triển mạng
lưới quá nhanh, ñộng lực làm việc (lương, thưởng,…). Thứ hai, tình trạng thiếu
SIM còn xảy ra tại các ñại lý, cửa hàng. Nguyên nhân chủ quan do chưa bám sát

v
hoạt ñộng bán hàng tại các ñại lý, chưa chủ ñộng trong hoạt ñộng nhập SIM phục
vụ bán hàng. Nguyên nhân Khách quan do chủng loại quá nhiều và phân bổ rất
phức tạp cho từng ñầu số và HLR. Thứ ba, mặc dù ñược ñánh giá là doanh nghiệp
mạnh trong ngành Viễn thông, nhưng tốc ñộ phát triển và ñầu tư mạng lưới, ứng
dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, chỉ ñạo, ñiều hành của chi nhánh
còn chậm, chưa ñáp ứng ñủ nhu cầu sản xuất kinh doanh. Thứ tư, lực lượng lao
ñộng của chi nhánh ñã lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng song ña số lại là lao
ñộng trẻ nên còn thiếu kinh nghiệm về ñiều hành, quản lý.
Tóm lại, chương 2 ñã làm rõ các ñặc ñiểm của phát triển kinh doanh dịch vụ
thông tin di ñộng tại Đăklăk với cơ sở hạ tầng công nghệ, nguồn vốn, nguồn nhân

lực, Trong những năm qua, chi nhánh ñã không ngừng phát triển kinh doanh theo
chiều sâu và chiều rộng với tốc ñộ doanh thu tăng ñều các năm, tốc ñộ phát triển
vùng phủ sóng tăng mạnh mẽ ñặc biệt trong 2 năm gần ñây, và quy mô dịch vụ liên
tục ñược mở rộng cùng với tốc ñộ phát triển kênh phân phối. Đến nay, khách hàng
ñã có thể tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi ở bất kỳ ñâu trên ñịa
bàn tỉnh. Tuy nhiên, phân tích thực trạng phát triển kinh doanh của chi nhánh cũng
cho thấy nhiều hạn chế của thị trường như: chạy ñua khuyến mãi khiến chất lượng
dịch vụ suy giảm, thuê bao ảo nhiều, quá tải dành cho dịch vụ tư vấn, chăm sóc
khách hàng …
3. Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk

Trong luận văn, tác giả ñề xuất một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh
dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại Đăklăk như: mở rộng vùng phủ sóng và nâng
cao chất lượng dịch vụ, tăng thuê bao và mở rộng thị phần, phát triển quy mô dịch
vụ, Marketing - xây dựng và phát triển thương hiệu, tăng doanh thu, Giải pháp tăng
cường các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, tổ chức và quản lý doanh nghiệp.
Về giải pháp mở rộng vùng phủ sóng và nâng cao chất lượng dịch vụ: Chất
lượng mạng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng ñến quyết ñịnh mua hàng của khách
hàng, nó cũng là công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Do ñó ñầu tư cho mạng lưới phải ñi
trước một bước trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, vì nó quyết ñịnh ñến chất
lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy chi nhánh muốn tồn tại và phát
triển trên thị trường phải thường xuyên nâng cao chất lượng của mạng. Cụ thể, Chi
nhánh cần ñẩy mạnh ứng dụng và triển khai công nghệ mới; ñầu tư thêm tổng ñài

vi
MSC, Bộ ghi ñịnh vị thường trú HLR, hệ ñiều khiển trạm gốc BSC, trạm thu phát
gốc BTS ñể làm tăng dung lượng mạng; tổ chức lực lượng chuyên gia nghiên cứu
chiến lược công nghệ và phát triển mạng lưới; nâng cao chất lượng dịch vụ ñặc biệt
các dịch vụ cốt lõi. Cải thiện tình trạng nghẽn mạch, tốc ñộ chậm thông qua việc
nâng cấp dung lượng ñường truyền; tăng cường các công tác bảo dưỡng, tối ưu hoá

và ñiều hành mạng lưới, bảo ñảm mạng lưới hoạt ñộng ổn ñịnh, không có sự cố xảy
ra trên toàn mạng. Khi công tác ñầu tư và phát triển mạng lưới ñi trước một bước thì
các giải pháp thúc ñẩy và phát triển kinh doanh mới có cơ hội thành công.
Về giải pháp tăng thuê bao và mở rộng thị phần: (1) Xây dựng và khẳng ñịnh
vị trí thương hiệu của doanh nghiệp. Để xây dựng và khẳng ñịnh ñược vị trí thương
hiệu của mình vượt lên trên thương hiệu của doanh nghiệp khác trong thị trường,
chi nhánh phải tiến hành phân tích môi trường ngành, môi trường cạnh tranh và môi
trường nội bộ ñể ñề ra một chiến lược ñịnh vị phù hợp. Chiến lược ñịnh vị ñó phải
thể hiện ñược tầm nhìn và mục tiêu của chi nhánh. Với mục tiêu khẳng ñịnh vị trí
thương hiệu dẫn ñầu ở một khía cạnh nào ñó như chất lượng mạng lưới, dịch vụ hậu
mãi, khuyến mại, giá cước Như vậy, chi nhánh phải ñịnh vị ñược vị trí dẫn ñầu
của mình với mục tiêu mở rộng thị phần lớn nhất, vùng phủ sóng rộng khắp nhất,
dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất, khả năng tài chính mạnh, ña dạng dịch vụ
nhất Nếu không ở vị trí dẫn ñầu trong thị trường, chi nhánh sẽ bị cuốn vào cuộc
cạnh tranh và khó có một hướng ñi riêng cho mình. (2) Tìm kiếm các phân khúc thị
trường mới. Phân khúc thị trường mới ñể mở rộng thị phần và phát triển thuê bao
dựa trên các kết quả phân tích và ñiều tra thị trường về dân số học ñể tìm hiểu về ñộ
tuổi, thu nhập, trình ñộ, thói quen sử dụng ñiện thoại di ñộng, các yêu cầu về dịch
vụ, sở thích sử dụng máy ñầu cuối loại gì? Từ ñó, chi nhánh sẽ thiết kế ñược các
gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của phân khúc thị trường mới này.

Về Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ: Muốn kinh doanh tốt, trước hết
phải có sản phẩm, dịch vụ tốt - ñó là một trong những chân lý chưa thể thay ñổi
trong nền kinh tế hiện nay. Do ñó, chi nhánh cần phải chú trọng ñến các nhóm
giải pháp sau: Nâng cao chất lượng của dịch vụ thoại, tin nhắn và các dịch vụ
gia tăng; ña dạng hoá dịch vụ, cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng; gắn
chế ñộ chăm sóc khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng theo gói
dịch vụ; cá nhân hoá, nhân cách hoá dịch vụ theo khách hàng; chuyên nghiệp
hoá công tác sau bán hàng .

vii
Về Giải pháp Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu: (1) Công tác
ñiều tra nghiên cứu thị trường. Công việc cụ thể, xây dựng và thực hiện chương
trình tổng thể về nghiên cứu thị; thành lập nhóm nghiên cứu thị trường thực hiện
chuyên trách công tác thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, khách hàng, các
hoạt ñộng của ñối thủ cạnh tranh, nhằm xác ñịnh nhu cầu sử dụng dịch vụ trên ñịa
bàn, nắm rõ ñối thủ cạnh tranh và các chính sách cạnh tranh của các ñối thủ; nội
dung nghiên cứu thị trường; sử dụng các thông tin từ nghiên cứu thị trường. (2)
Hoạt ñộng quảng cáo, khuyến mại. Chi nhánh cần lựa chọn: Phương tiện quảng cáo;
nội dung quảng cáo; tần suất quảng cáo. (3) Hoạt ñộng truyền thông (PR). Chi
nhánh cần cố gắng tạo một phong cách, một hình ảnh, một ấn tượng, uy tín riêng
cho sản phẩm của mình nhằm ñem lại một hình ảnh riêng dễ ñi vào nhận thức của
khách hàng. Có nhiều hoạt ñộng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu nhưng
hoạt ñộng PR và truyền thông hiện ñang ñược xem là một công cụ hữu hiệu ñể phát
triển thương hiệu của chi nhánh.
Về giải pháp tăng doanh thu: Doanh thu của chi nhánh là tổng hòa của các
hoạt ñộng cộng lại, trong ñó, chủ yếu nhất là hoạt ñộng bán hàng. Để tăng doanh
thu, trước hết chi nhánh cần chú ý nhóm giải pháp ñể thúc ñẩy bán hàng và trước
hết, ñó là phát triển kênh phân phối và cung cấp sản phẩm cũng như giá cước hợp
lý. (1) Kênh phân phối. Để phát triển kênh phân phối, chi nhánh cần ña dạng hoá và
phát triển kênh phân phối theo cả hai hình thức kênh phân phối trực tiếp, kênh phân
phối gián tiếp và tập trung các giải pháp sau: Xây dựng quy chế, chính sách phát
triển tổng ñại lý phân phối dịch vụ trên toàn ñịa bàn một cách ñồng bộ, nhất quán
mà vẫn bảo ñảm linh hoạt có thể thích ứng theo trước sự thay ñổi nhanh chóng của
thị trường, của ñối thủ; áp dụng chính sách chiết khấu mở, tạo ñiều kiện khuyến
khích các ñại lý và các ñiểm bán lẻ tích cực trong công tác bán hàng và cung cấp
dịch vụ; tận dụng kênh phân phối truyền thống, các bưu ñiện, các ñiểm văn hoá xã
trên toàn quốc ñể phân phối dịch vụ; xã hội hoá việc bán thẻ cào, bán bộ trọn gói,
cung cấp dịch vụ; có chiến lược phát triển kênh phân phối ưu tiên theo vùng, theo

thị trường, ñặc biệt là bám sát kế hoạch phát triển kinh tế, xã hội của chính phủ ñể
phát triển kênh phân phối; xây dựng quy chế khen thưởng hấp dẫn áp dụng ñồng bộ
cho các ñơn vị trong kênh phân phối ñể kích thích khả năng bán hàng, giới thiệu dịch
vụ cho khách hàng; xây dựng mối quan hệ mật thiết giữa chi nhánh và các ñại lý,

viii
các ñiểm bán lẻ; thiết kế các chương trình chăm sóc ñại lý, chăm sóc ñiểm bán lẻ ñể
cập nhật thông tin, sản phẩm và dịch vụ, ñồng thời nâng cao hình ảnh doanh nghiệp
tại các ñại lý và ñiểm bán lẻ trên toàn ñịa bàn; triển khai các hình thức phân phối
dịch vụ mới, hiện ñại, ứng dụng công nghệ mới trong việc phát triển kênh phân phối
công nghiệp như: máy bán mã thẻ, máy bán bộ trọn gói Như vậy, khi thực hiện
ñồng bộ các giải pháp phát triển kênh phân phối, chi nhánh sẽ tối ưu hoá các kênh
phân phối, ñịa bàn, mở rộng phạm vi bao phủ thị trường, tối ưu hoá vị trí của ñại
lý, cửa hàng, ñiểm bán lẻ ñể phục vụ việc bán hàng và phát triển kinh doanh của chi
nhánh. (2) Xây dựng giá cước phù hợp. Muốn phát triển kinh doanh, mở rộng thị
phần, tăng doanh thu bán hàng, không có cách nào khác là chi nhánh phải có chiến
lược thu hút ñược nhiều khách hàng. Xây dựng một giá cước linh hoạt, mềm dẻo, ña
dạng và hướng về quyền lợi khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng ñể
chi nhánh chiến lĩnh thị trường tại Đăklăk.
Về giải pháp tổ chức và quản lý doanh nghiệp: (1) Giải pháp về ñào tạo và
phát triển nguồn nhân lực: Xây dựng và chuẩn hoá các nguyên tắc ñón tiếp, phục vụ
khách hàng cho ñội ngũ nhân viên có tiếp xúc với khách hàng của chi nhánh; ñào
tạo và liên tục ñào tạo về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và
phục vụ khách hàng. Chi nhánh cần phải có chiến lược ñào tạo dài hạn và các kế
hoạch ñào tạo cho từng giai ñoạn cụ thể khác nhau; xây dựng và chuẩn hóa về cách
ăn mặc, tác phong, thái ñộ, hành vi ứng xử trong giao tiếp và phục vụ khách hàng;
lập và áp dụng các nguyên tắc quan hệ nội bộ trong chi nhánh, nhằm hướng tới
khách hàng, sao cho các quan hệ trong chi nhánh luôn ñược phát triển ở mức tốt
nhất ñể hỗ trợ cho khách hàng và làm khách hàng hài lòng; xây dựng văn hoá “vì
khách hàng trước, vì mình sau” trong chi nhánh; Áp dụng cơ chế thưởng, chế ñộ ñãi

ngộ linh hoạt và phù hợp trong việc nâng cao ý thức phục vụ khách hàng. (2) Giải
pháp cải tiến các quy trình kinh doanh: Khuyến khích các sáng kiến về cải tiến quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng; cải tiến hoàn thiện quy trình cung cấp dịch
vụ ñồng bộ, khép kín ñể ñẩy nhanh tốc ñộ, khả năng cung cấp dịch vụ ra thị trường
cũng như chú ý tới chất lượng phục vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng; xây
dựng và thực hiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di ñộng: Tiêu
chuẩn hoá các hoạt ñộng từ ñầu tư xây dựng mạng lưới, tối ưu hóa mạng lưới, công
tác vận hành và khắc phục sự cố mạng lưới ñể luôn bảo ñảm cung cấp cho khách

ix
hàng một dịch vụ với chất lượng ñạt và vượt tiêu chuẩn của Bộ Bưu chính viễn
thông ban hành; xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng: tiêu chuẩn hoá từ công
tác nhập sim thẻ, ñấu nối, ñến phân phối ra các kênh bán hàng và thủ tục ñăng ký sử
dụng dịch vụ, bảo ñảm trong tất cả các khâu, khách hàng luôn ñược phục vụ nhanh
nhất với thời gian chờ thấp nhất và tiện lợi nhất; xây dựng quy trình giải quyết
khiếu nại khách hàng.
Cùng với các giải pháp ñưa ra, luận văn ñề xuất kiến nghị với ngành và cơ
quan quản lý nhà nước
Tóm lại, trong chương 3 ñã làm rõ mục tiêu mở rộng cung cấp dịch vụ thông
tin di ñộng ñể nhanh chóng nâng cao mật ñộ người sử dụng dịch vụ viễn thông cùng
tầm nhìn 2020 phát triển mạng thông tin di ñộng thế hệ thứ 4, chi nhánh có những
cơ hội phát triển rất mở và rõ rệt. Tuy nhiên, cơ hội luôn song hành cùng thách
thức. Thách thức lớn nhất mà chi nhánh cần vượt qua là trang bị sức mạnh ñể cạnh
tranh với các ñối thủ. Để vượt qua thách thức này và nắm giữ cơ hội phát triển, chi
nhánh cần phải áp dụng ñồng loạt các giải pháp phát triển kinh doanh từ các giải
pháp về công nghệ và phát triển mạng lưới ñể bảo ñảm dịch vụ cung cấp cho khách
hàng ñạt tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất, ñến các giải pháp phát triển kinh doanh
theo lý thuyết Marketing Mix của dịch vụ gồm có nỗ lực ñể cung cấp dịch vụ ở mức
giá hợp lý, hình thức ña dạng, phong cách hiện ñại, quy trình nhanh gọn, thái ñộ chu
ñáo Ngoài ra, chi nhánh cũng cần phải thực hiện các giải pháp mạnh và ñột phá

về tổ chức quản lý doanh nghiệp, cần nhanh chóng thay ñổi mô hình quản lý doanh
nghiệp ñể có một cơ chế quản lý doanh nghiệp mở, nhanh và nhạy bén trước các
thay ñổi của môi trường kinh doanh. Bên cạnh ñó, trước sức ép của hội nhập, chi
nhánh cũng cần phải nhanh chóng áp dụng các giải pháp ñể gia tăng năng lực cạnh
tranh cho mình, lựa chọn các chiến lược phù hợp ñể phát triển kinh doanh theo từng
thời kỳ.

x
KẾT LUẬN


Phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng trong ñiều kiện nền kinh tế thị
trường hiện nay là một yêu cầu cấp bách. Do ñó việc nghiên cứu ñề tài này góp
phần giúp cho chi nhánh có cách nhìn mới về tổ chức, ñầu tư, phát triển, kinh doanh
và quản lý.
Trong những năm qua thị trường thông tin di ñộng Đăklăk luôn duy trì mức
tăng trưởng cao và luôn ñược coi là thị trường ñầy tiềm năng ñối với các nhà ñầu tư.
Hơn 5 năm phát triển, kể từ khi cuộc gọi ñầu tiên ñược thực hiện, dấu ấn của Viettel
ñã có mặt trong hết những bước ngoặt, những chuyển biến của thị trường. Viettel ñã
trở thành thương hiệu nổi tiếng, là mạng di ñộng hàng ñầu và mạng ñiện thoại có
chất lượng tốt nhất. Mặc dù vẫn còn tồn tại những khó khăn và hạn chế nhưng
những thành công ñã ñạt ñược của chi nhánh thật ñáng ghi nhận. Trong thời gian tới
chi nhánh cần có những giải pháp hiệu quả hơn ñể phát triển kinh doanh ñặc biệt
trong giai ñoạn thị trường ñang bước vào cuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Sự
bùng nổ các thuê bao di ñộng dẫn tới tình trạng tăng trưởng nóng trên thị trường.
Trong thời gian tới, khi thị trường ñã bão hoà và thị phần của các doanh nghiệp ñã
ổn ñịnh thì cạnh tranh về giá không còn là sự lựa chọn tối ưu. Cạnh tranh về chất
lượng và dịch vụ sẽ là vũ khí hiệu quả. Bên cạnh ñó, sự kiện Việt Nam gia nhập
WTO không những mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp mà còn cả những
thách thức không nhỏ.

Trờng đại học kinh tế quốc dân
Trờng đại học kinh tế quốc dânTrờng đại học kinh tế quốc dân
Trờng đại học kinh tế quốc dân






Lấ THANH H




PHáT TRIểN KINH DOANH DịCH Vụ
THÔNG TIN DI ĐộNG VIETTEL TạI ĐĂKLĂK

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh tổng hợp







Ngi hng dn khoa hc: PGS-TS. V MINH TRAI

Hà Nội, tháng 3 năm 2011

1
LỜI MỞ ĐẨU

Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọi mặt.
Sự gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO mở ra những cơ hội và thách thức
lớn cho sự phát triển Đất nước nói chung và từng ngành từng lĩnh vực nói riêng.
Cùng với xu thế chung ñó, lĩnh vực thông tin di ñộng ñược coi là một trong những
ngành – là cơ sở hạ tầng cho nền kinh tế. Bên cạnh việc trao ñổi thông tin qua thư,
ñiện thoại cố ñịnh và Internet thì việc trao ñổi thông tin qua ñiện thoại di ñộng ngày
càng tỏ ra ưu việt hơn. Điện thoại di ñộng ngày càng tích hợp nhiều chức năng hơn.
Do ñó, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng luôn muốn khai thác tối ña
những chức năng này ñể phát triển các loại hình dịch vụ mới tương xứng. Việc phát
triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng ñược các nhà cung cấp mạng rất quan
tâm trong giai ñoạn hiện nay. Vì nó không những tạo ra lợi nhuận mà còn là vũ khí
cạnh tranh hiệu quả ñể thu hút khách hàng, khi mà thị trường di ñộng ñang có sự
tăng trưởng lớn và nhu cầu ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng.
Thông tin di ñộng là một lĩnh vực ñòi hỏi vốn ñầu tư lớn và sự ñổi mới liên tục
về công nghệ kĩ thuật ñể nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ và ña
dạng hoá các loại hình dịch vụ. Tập ñoàn viễn thông quân ñội nói chung và chi
nhánh Vietel Đăklăk nói riêng luôn phải ñối mặt với những thách thức và khó khăn
trong quá trình kinh doanh. Chính vì vậy, ñẩy mạnh hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
là ñiều kiện sống còn ñối với chi nhánh
Trước nhu cầu khách quan, Tôi ñã lựa chọn ñề tài: “Phát triển kinh doanh
dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk”

1. Mục tiêu của ñề tài nghiên cứu
- Nghiên cứu thực trạng về kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại
ĐăkLăk trong thời gian vừa qua.
- Phân tích các nguyên nhân tác ñộng và các yếu tố ảnh hưởng ñến phát triển
kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk trong thời gian vừa qua.
- Trên cơ sở ñó, ñề xuất một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ
thông tin di ñộng Viettel tại ĐăkLăk.

2
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu:
Lý luận và thực tiễn về kinh doanh dịch vụ và phát triển kinh doanh dịch vụ
thông tin di ñộng Viettel tại Đăklăk
2.2. Phạm vi nghiên cứu:
Hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ và phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di
ñộng của Tổng công ty viễn thông quân ñội Viettel – chi nhánh ĐăkLăk tại ñịa bàn
Tỉnh ĐăkLăk từ 2005 - 2009
3. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu xã hội học: nhằm tiến hành khảo sát mức ñộ thỏa
mãn của khách hàng ñối với các nhân tố liên quan ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch
vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐakLak
Phương pháp chuyên gia: nhằm tham khảo những ý kiến nhận ñịnh về các
yếu tố tác ñộng ñến kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel tại ĐakLak
Phương pháp thống kê, phân tích và suy luận logic: ñể tổng hợp số liệu, dữ
kiện nhằm xác ñịnh kết quả phù hợp ñể áp dụng cho hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ
thông tin di ñộng Viettel tại ĐakLak
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở ñầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng

Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di ñộng Viettel
tại ĐăkLăk
Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di
ñộng Viettel tại ĐăkLăk



3
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di ñộng
1.1.1. Khái niệm và ñặc ñiểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Các Mác cho rằng: Dịch vụ là con ñẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi
mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, ñòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt,
liên tục ñể thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển.
Bằng cách tiếp cận dưới góc ñộ kinh tế, Các Mác ñã chỉ ra nguồn gốc ra ñời và
ñộng lực phát triển của dịch vụ. Theo lý thuyết kinh tế, dịch vụ là một loại sản
phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái
lao ñộng thể lực, kiến thức và kĩ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thuơng
mại. Hiện nay ñang có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ như:
Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt ñộng mà kết quả của chúng không
tồn tại dưới hình thái vật phẩm. Hoạt ñộng dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực
với trình ñộ cao, chi phối rất lớn ñến quá trình phát triển kinh tế xã hội, môi trường
của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
Dịch vụ là những hoạt ñộng có ích của của con người tạo ra những “sản phẩm
dịch vụ”, không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn ñến việc chuyển quyền
sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời, ñầy ñủ, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản

xuất và ñời sống xã hội của con người.
Có tác giả lại ñịnh nghĩa: Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích cung ứng nhằm
ñể trao ñổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Các ñịnh nghĩa trên về dịch vụ ñều ñúng. Sự khác nhau của các ñịnh nghĩa là
do các tác giả khái quát dưới các góc ñộ khác nhau. Chúng ta có thể hiểu dịch vụ
theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau.