BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM
TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH
NGUYỄNTHỊXUÂNMAI
CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNQUYẾTĐỊNHSỬDỤNGDỊCHVỤ
MOBILEBANKINGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ÁCHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN
LIÊM – PHỊNG GIAODỊCH NGUYỄNBIỂU
KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN
NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂNHÀNG
MÃSỐ:7340201
GIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪNKHOAHỌCTS.
ĐÀO LÊKIỀUOANH
THÀNHPHỐ HỒCHÍMINH,NĂM2022
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM
TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH
NGUYỄNTHỊ XUÂNMAI
CÁCNHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾNQUYẾTĐỊNHSỬDỤNGDỊCHVỤ
MOBILEBANKINGCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ÁCHÂU – CHI NHÁNH CHÂU VĂN
LIÊM – PHỊNG GIAODỊCH NGUYỄNBIỂU
KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN
NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂNHÀNG
MÃSỐ:7340201
GIẢNGVIÊNHƢỚNGDẪNKHOAHỌCTS.
ĐÀO LÊKIỀUOANH
2
THÀNHPHỐ HỒCHÍMINH,NĂM2022
Tóm tắt
Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobilebanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á
Châu - ChinhánhChâuVănLiêm-PhịnggiaodịchNguyễn Biểu.
Tóm tắt:Thời đại kỷ ngun 4.0 bắt đầu với sự đột phá trong khoa học
côngnghệ, nổi bật nhất là cơng nghệ thơng tin đã ảnh hƣởng đến tồn bộ hoạt động củamọi ngành, trong đó có
ngành ngân hàng.Các khái niệm nhƣ giao dịch trực tuyến,dịch vụ Mobile banking,
Ngân hàng điện tử, thanh toán Online,... bắt đầu trở thànhsự phát triển và xu hƣớng
của ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.Tiện ích của ứngdụngMobilebankingmanglạilợiíchto
lớn
cho
KH,
ngân
hàng
và
nền
kinh
tếthơngquaviệcdễdàng,nhanhchóngvàchínhxác.Thốngkêchothấyƣớctínhnăm2021,tạiP
GDNguyễnBiểu,sốlƣợng KHmởmớidịchvụthẻđạthơn6000KHmở dịch vụ thẻ.
Nhƣngchỉ80%KHtrongtổngsốcóđăngkýsửdụngdịchvụMobile Banking, và chỉ 76% KH sau khi
đăng ký dịch vụ Mobile Banking là thật sựsửdụngtrênappACBOne.CịnlạilàcácKHkhơngsửdụng
dịchvụMobileBanking. Khóa luận lần này tập trung nghiên cứu nhằm làm rõ các nhân
tố có tácđộng tích cực và tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
củaKHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN Châu Văn Liêm PGD Nguyễn Biểu,
từ đóđƣa ra các đề xuất hàm ý chính sách giúp gia tăng số lƣợng Khách hàng của ACBPGDNguyễnbiểusử
dụngdịchvụMobileBanking.
Từkhóa:dịchvụMobilebanking,nhântốảnhhƣởng,quyếtđịnhsửdụng.
LỜICAM ĐOAN
Em xin cam đoan rằng khóa luận tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu
củabản thân với sự hỗ trợ của ngƣời hƣớng dẫn, Tiến sĩ. Đào Lê Kiều Oanh và các
anhchịtạiNgânhàngTMCPÁChâu-ChinhánhChâuVănLiêm-PhònggiaodịchNguyễn Biểu.Các nội dung
kết quả nghiên cứu trong bài báo cáo có tính độc lậpriêng, hồn tồn trung thực,
chƣa từng đƣợc cơng bố trƣớc đây. Dữ liệu trình bàycùng các nguồn trích dẫn
trong khóa luận đƣợc chú thích rõ ràng và minh bạch.Trong trƣờng hợp pháp hiện
sai phạm và gian dối, em xin hồn tồn chịu tráchnhiệmvềnộidungcủakhóaluận.
Tácgiả
NguyễnThịXnMai
LỜICẢM ƠN
Trải qua gần 4 năm học tập dƣới sự hƣớng dẫn tận tình của đội ngũ
giảngviên trƣờng Đại học Ngân Hàng TPHCM, đặc biệt là các giảng viên khoa
TàiChính- Ngân Hàng cùng với thời gian thực tập gần 12 tuần tại Ngân hàng
TMCP
ÁChâu–C h i nhánhC hâ u VănL iê m –
P h ò n g gia o dịc hNguyễn B iể u, emđãđƣợ ctrau dồi và tích lũy cho bản thân nhiều kiến thức và kinh
nghiệmvơcùngqbáu.Khóa luận tốt nghiệp lần này là kết hợp giữa những lý thuyết đã
học tại trƣờngvàkinhnghiệmthựctếtrongquátrìnhthựctập.
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ban giám đốc, các anh chị đang cơng
táctại các phịng ban của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Châu Văn Liêm –
Phòng giao dịch Nguyễn Biểu đã tạo cho em có cơ hội quan sát, học hỏi và
trảinghiệm những cơng việc thực tế của ngân hàng để hồn thành Khóa luận tốt
nghiệpnàytrongsuốtqtrìnhthựctậptạiđơnvị.
Kế đến, em xin gửi lời cảm ơn đến 201 KH của ACB PGD Nguyễn Biểu
đãbỏ thời gian và cơng sức để giúp em hồn thành phiếu khảo sát. Nhờ đó, em mới
cóđủtƣliệuđểtiếnhànhhồnthiệnkhóaluậnnày.
Em xin đặc biệt cảm ơn cơ Đào Lê Kiều Oanh giảng viên hƣớng dẫn
khóaluận đợt này của em, ngƣời đã đã chỉ dẫn và tận tình với em trong suốt q
trìnhthực hiện khóa luận. Do kiến thức và thời gian có hạn nên khóa luậncủa em
cịnnhiều thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của cơ và cùng
bangiám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Châu Văn Liêm - PGD NguyễnBiểuđểk h ó a luậntốt
nghiệpcủaemđƣợchồnthiệnhơn.
Emxinchânthànhcảmơn!
Tácgiả
NguyễnThịXnMai
MỤC LỤC
Chƣơng1:GIỚITHIỆUĐỀTÀINGHIÊNCỨU............................................................1
1.1. Lýdo chọnđềtài...............................................................................................1
1.2. Mụctiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.2.1. Mụctiêutổngquát.......................................................................................2
1.2.2. Mụctiêucụthể............................................................................................3
1.3. Câuhỏi nghiêncứu............................................................................................3
1.4. Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu..........................................................................3
1.4.1. Đốitƣợngnghiêncứu..................................................................................3
1.4.2. Phạmvinghiêncứu.....................................................................................4
1.5. Phƣơngphápnghiêncứu....................................................................................4
1.6. Nộidungnghiên cứu.........................................................................................4
1.7. Ýnghĩacủađềtài................................................................................................5
1.8. Bốcụckhóaluận................................................................................................5
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊNQUAN...7
2.1. Giớithiệuvề dịchvụMobilebanking..................................................................7
2.1.1 Khái niệmdịchvụMobilebanking...............................................................7
2.1.2 ĐặcđiểmcủaMobilebanking......................................................................8
2.1.3 HìnhtháiMobilebankingtừtrƣớcđếnnay......................................................8
2.1.4 ƢuvànhƣợcđiểmcủaMobilebanking..........................................................10
2.2. Lýthuyếtvềhànhvi,quyếtđịnhlựachọncủangƣờitiêudùng................................11
2.2.1 Kháiniệmvềhànhviquyếtđịnhlựachọncủangƣờitiêudùng..........................11
2.2.2 ThuyếtchấpnhậncơngnghệTAM(TechnologyAcceptanceModel).............12
2.2.3 Thuyếtchấpnhậncơngnghệmởrộng(Extended–TAM)..............................13
2.2.4 Thuyếtvềhànhvicókếhoạch(TPB)............................................................15
2.3. Cácnghiêncứutrƣớc........................................................................................15
2.3.1 Nghiêncứunƣớcngồi...............................................................................15
2.3.2 Nghiêncứutrongnƣớc...............................................................................17
2.3.3 Nhậnxétvềcácnghiêncứu.........................................................................19
2.4 Mơhìnhnghiêncứuđềxuấtvàgiảthiếtnghiêncứu................................................21
2.4.1. Mơ hìnhnghiên cứu................................................................................21
2.4.2. Giảithiết mơhìnhnghiêncứu....................................................................22
Chƣơng3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU.................................................................27
3.1 Quytrình nghiêncứu........................................................................................27
3.2 Phƣơngphápnghiêncứu...................................................................................27
3.2.1. Nghiêncứuđịnhtính................................................................................27
3.2.2 Kếtquảnghiêncứuđịnhtính:......................................................................28
3.2.3 Nghiêncứuđịnhlƣợng...............................................................................30
3.2.1 Cỡ Mẫu.....................................................................................................................31
3.2.2.2 Xửlýsốliệu vàkiểmđịnhthốngkê...............................................................................31
Chƣơng4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN..............................................35
4.1 Kháiqttình hình hoạtđộngNgânhàng TMCPACB–CNChâuVănLiêm
–PGDNguyễnBiểu...............................................................................................35
4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ACB – CN Châu Văn Liêm –
PGDNguyễnBiểu.................................................................................................35
4.1.2 Tìnhhìnhkháchhàngsửdụngdịchvụ MobileBanking.................................36
4.2.
Phântíchkết quảnghiêncứu........................................................................38
4.2.1. Thốngkêmơtả biến.................................................................................38
4.2.2. Báocáophântíchđịnhlƣợngkếtquảkhảosát................................................39
4.2.2.1. Kết quảkiểmđịnhđộtincậythang đobằngCronbach'sAlpha.....................................39
4.2.2.2 Phântích nhân tố khámphá (EFA)...........................................................................44
4.2.2.3 Phântích hồiquy đabiến..........................................................................................50
4.2.2.4 Kết quảphântíchhồiquy..........................................................................................56
4.2.2.5 KiểmđịnhANOVA...................................................................................................58
4.3Thảoluậnkếtquảnghiêncứu..............................................................................61
Chƣơng5.KẾTLUẬNVÀKHUYẾNNGHỊ...............................................................65
5.1. Kếtluận.........................................................................................................65
5.2. ĐềxuấtvớiACBCNChâuVănLiêmPGDNguyễnBiểunhữnghàmýchínhsách
sau: 67
Danhmục viếttắt
Từviếttắt
Ngunnghĩa
ACB
NgânhàngThƣơngMạicổphầnÁChâu
CCCD
Căncƣớccơngdân
CK
Cuốikỳ
CMND
Chứngminhnhândân
CN
ChiNhánh
CNTT
Cơngnghệ thơngtin
KH
kháchhàng
KHCN
kháchhàngcánhân
NHNN
NgânhàngNhàNƣớc
TS
Tiếnsĩ
NH
Ngânhàng
PGD
Phịnggiaodịch
TPHCM
ThànhphốHồChí Minh
SMS
ShortMessageServiceDị
chvụtinnhắnngắn
TRA
TheoryofReasonedActionTh
uyếthànhđộnghợplý
TAM
TechnologyAcceptanceModelM
ơhìnhchấpnhậncơngnghệ
TPB
TheoryofPlannedBehavior
Thuyếtvềhànhvicókếhoạch
Danhmục Bảng
Bảng2.1Tổnghợpcác nghiêncứu...............................................................................19
Bảng2.2 Bảngtómtắt cácgiảthiếtcủamơ hìnhnghiêncứu đềxuất.................................25
Bảng3.1Bảngthangđovà mãhóathang đo..................................................................29
Bảng4.1TìnhhìnhkinhdoanhcủaACB Nguyễn Biểu2019-2021................................36
Bảng 4.2Kết quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking ACB PGD Nguyễn Biểu20192021......................................................................................................................... 37
Bảng4.3b ả n g thôngtinchungvềmẫukhảosát...........................................................38
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức sự
hữuích”.................................................................................................................... 40
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức dễ
sửdụng”................................................................................................................... 41
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức về
tínnhiệm”................................................................................................................. 41
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Nhận thức về
chiphí”..................................................................................................................... 42
Bảng4.8KếtquảkiểmđịnhhệsốCronbach‟sAlphathangđo“Nhậnthứcvềrủiro”........42
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Ảnh hƣởng của
xãhội”...................................................................................................................... 43
Bảng 4.10Kết quả kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo “Quyết định
sửdụngdịch vụ”........................................................................................................43
Bảng4.11KiểmđịnhKMOvàBartlett‟sTestcủacácbiếnđộclập.....................................44
Bảng4.12BảngkếtquảtổngphƣơngsaitríchEigenvalues...............................................45
Bảng4.13. Bảnghệsố tảinhântố Factorloading...........................................................46
Bảng 4.14 Kết quả xuất trích nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịchvụMobilebanking(trongphântíchnhântốkhámpháEFA)......................................47
Bảng 4.15 Bảng tổng hợp kết quả phân tích các chỉ số trong phân tích nhân tố
khámpháEFAcủacácbiếnđộclập................................................................................48
Bảng4.16 Phântíchnhântốkhámphá(EFA) biếnphụthuộc..........................................49
Bảng4.17KếtquảkiểmđịnhPearson‟smốitƣơngquangiữacácbiếnđộclậpvà
biếnphụthuộc...........................................................................................................50
Bảng4.18Đánhgiáđộphùhợpcủamơ hìnhtheoR 2Hiệuchỉnh..................................51
Bảng4.19Kếtquả kiểmđịnhANOVA.........................................................................52
Bảng4.20Kếtquảphântíchhồiquyđabiến...................................................................52
Bảng4.21Kiểmđịnhhiệntƣợngđacộngtuyến...............................................................54
Bảng4.22 Tómtắt kiểmđịnhcácgiảthiết nghiêncứu....................................................56
Bảng4.23 SựKhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụng Mobilebankingtheogiớitính....................58
Bảng4.24SựKhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụng Mobilebankingtheođộtuổi.......................58
Bảng4.25Sự Khác biệt vềquyết định sử dụngMobile bankingtheo trình độhọcvấn.59
Bảng4.26 RobustTestsof EqualityofMean................................................................59
Bảng4.27Sự Khác biệt vềquyết địnhsửdụngMobilebanking theonghề
nghiệp.60Bảng4.28 SựKhácbiệtvềquyếtđịnhsửdụng Mobilebankingtheothunhập......60
Danhmục Hình
Hình2.1Mơhìnhchấpnhậncơng nghệTAM................................................................13
Hình2.2Mơhìnhchấpnhậncơngnghệ mởrộng(ExtendedTAM....................................13
Hình2.3 Mơhình Thuyết vềhànhvicókế hoạch(TPB).................................................15
Hình2.4 MơhìnhnghiêncứucủaLuarnvàLin(2005)....................................................15
Hình2.5Mơhìnhnghiêncứucủa WaemavàOmwansa(2012).......................................16
Hình2.6MơhìnhnghiêncứuL ê PhanThịDiệuThảo –NguyễnMinhSáng(2012)
...................................................................................................................................17
Hình2.7 Mơhình nghiêncứuc ủ a NguyễnVănHớn(2021).........................................18
Hình2.8Mơhình nghiêncứucủađềtài.........................................................................22
Hình3.1Sơđồ quytrìnhnghiêncứu..............................................................................27
Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP ACB CN Châu Văn Liêm PGD
NguyễnBiểu............................................................................................................... 36
Hình4.2 Biểuđồ thểhiệngiátrịkhaitháccácnhântốkhámphá(Extraction).....................45
Hình4.3BiểuđồP-Plotcủahồiquyphầndƣchuẩnhóa.....................................................54
Hình4.4Biểuđồtầnsốcủaphầndƣchuẩn......................................................................55
1
Chƣơng1:GIỚITHIỆUĐỀTÀINGHIÊNCỨU
1.1.
Lýdochọnđềtài
Tài chính - Ngân hàng ở Việt Nam đã là một ngành nghề lâu đời và đóng
vaitrịquantrọngtronghoạtđộngtàichínhcủanhànƣớc.Sựpháttriểncủakhoahọcvàcơng nghệ đã
làm
thay
đổi
nhận
thức
và
tập
qn
của
doanh
nghiệp
trong
nhiều
lĩnhvựck h á c n h a u , t r o n g đ ó c ó l ĩ n h v ự c n g â n h à n g , ả n h h ƣ ở n g đ ế n c á c m ặ t c ủ a
đ ờ i sốngkinhtếvàxãhội.Trongthậpkỷqua,cuộccáchmạngkhoahọccôngnghệđãbùng nổ, tạo ra nhiều ứng
dụng đang đƣợc mở rộng nhanh chóng. Để bắt kịp xuhƣớng, tạo sự thuận tiện tốt
nhất cho KH đồng thời giúp tối ƣu hóa chi phí củadoanh nghiệp, việc áp dụng các
hình thức trực tuyến trong ngành ngân hàng là vơcùngcầnthiết.
Vào thời điểm 2019 trở về trƣớc, khi dịch bệnh COVID-19 vẫn chƣa xảy
ra,không ai nghĩ rằng giữa thời đại tiên tiến nhƣ hiện nay, nhà nhà ngƣời ngƣời
mấtviệc việc, túc trực tại nhà và bị phong tỏa di chuyển và đi lại. COVID-19 xảy
rakhiến cho chúng ta hiểu rõ tầm quan trọng của chuyển đổi số, phải nói doanh
nghiệpnàotiếpcậnsớmvàđãchuyểnđổisanghìnhthứctrựctuyếns ẽ d ễ d à n g s ó t s ố n g qua mùa
dịch và duy trì ổn định tình trạng kinh doanh. Ngƣợc lại, các doanh nghiệpchậmtrễ
trongchuyểnđổisốsẽkhiếnchobảnthândoanhnghiệpdễrơivàotìnhcảnh bế tắc. Và ngƣời tiêu dùng, KHCN
vẫn không ngoại lệ, họ cũng bị ảnh hƣởngkhá lớn khi không cập nhật các kiến thức
về công nghệ để áp dụng cho đặt hàngonline, thanh toán online khi mà các phƣơng
thức thanh toán, mua hàng truyềnthốngkhôngthểthựchiện.
Trong những năm gần đây, khái niệm về Mobile banking hay ngân hàng
điệntử,thanhtốntrựctuyến,thanhtốnkhơngdùngthẻđãdầnđƣợcphổbiếnvàđƣợcnhiềuKHbiếtđếnrộngrãitạiViệtNam.Tuy
nhiên,
vẫn
phải
nói
rằng,
vẫn
cịn
kháđơngKHvẫncịndèchừng,vẫnƣutiênsửdụngphƣơngpháptruyềnthống.
Nói đến Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Á Châu, là một trong những
ngânhàng đầu tiên tiên phong thực hiện chuyển đổi Mobile banking đến KH tại
ViệtNam. Năm 2020, NHNN đã cho phép sử dụng công nghệ điện tửE K Y C
vào
d ị c h vụm ở t à i k h o ả n t h a n h t o á n c h o K H C N . Đ ầ u n ă m 2 0 2 1 , v ớ i c ô n g n
ghệđiệntử
EKYC đƣợc thực hiện giúp KH của ACB có thể mở tài khoản trực tuyến mà
khơngcầnđếncácphịnggiaodịchcủangânhàng.Quađóđãgiúptháogỡnhiềuvƣớngvàkhók
hăncủacảKHvàdoanhnghiệptrongbốicảnhCOVID19vẫnđangdiễnravàgiatăng sốlƣợngKHsửdụngMobilebanking.
Tại chi nhánh Châu Văn Liêm – một trong những chi nhánh có lịch sử
hoạtđộng lâu dài nhất của ngân hàng ACB với hơn 25 năm hoạt động. Và phòng
giaodịch Nguyễn Biểu là một trong các đơn vị trực thuộc chi nhánh Châu Văn
Liêm.Phòng giao dịch Nguyễn Biểu bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 2008 với tệp
KHgiaodịchvơcùnglớntínhđếnthờiđiểmhiệntại.
Năm 2021, tại PGD Nguyễn Biểu, số lƣợng KH mở mới dịch vụ thẻ đạt
hơn6000 KH mở dịch vụ thẻ từ hạn mức tiêu chuẩn, hạng thƣơng gia đến hạng ƣu
tiên.Nhƣngchỉ80%KHtrongtổngsốcóđăngkýsửdụngdịchvụMobileBanking,vàchỉ 76% KH sau khi đăng
ký dịch vụ Mobile Banking là thật sự sử dụng trên appACB One. Cịn lại là các KH
khơng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và ƣu chuộngphƣơngphápgiaodịchtruyềnthốngtrựctiếptại
quầy giao dịch với nhân viên Ngânhàng.Ta có thế thấy, vẫn cịn khá lớn KH có giao dịch tại ACB CN Châu Văn
LiêmPGDNguyễnBiểunhƣngvẫnchƣa
èchừngvàkhơngchọnsửdụng
dịchvụMobileBanking.Mặcdù,tiệníchcủadịchvụMobileBankingđemlạichKHkhisửdụngvà vơ cùng lớn,
giúp
KH
sử
dụng
thuận
tiện
và
nhanh
chóng
các
nghiệp
vụ
ngânhàngchỉtrênđiệnthoại.
Vì vậy, việc xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch
vụMobile banking của KHCN là vô cùng cần thiết giúp ngân hàng hiểu rõ đƣợc lý
doKH không lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking và giúp NH có thêm
nhiềukhách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking. Cũng vì ngun nhân đó, nay
em thựchiện đề tài khóa luận: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụMobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ACB - Chi
nhánhChâuVănLiêm-PhịnggiaodịchNguyễnBiểu.”
1.2.
Mụctiêunghiêncứu
1.2.1. Mụctiêutổngqt
Khóaluậ n n g h i ê n c ứu t r ì n h bà y cácn h â n tố ả n h hƣ ở ngđế n q u y ế t đ ị n h s ử
dụng dịch vụ Mobile banking của KHCN tại Ngân hàng TMCP ACB – CN
ChâuVăn Liêm - PGD Nguyễn Biểu. Qua đó, Tác giả đề xuấtmột số hàm ý chính
sáchgia tăng KH của ACB CN Châu Văn Liêm PGD Nguyễn Biểu sử dụng dịch
vụMobilebanking nhiềuhơn.
1.2.2. Mụctiêucụthể
Mục tiêu đầu tiên, xác định những nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định
sửdụng dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại Ngân hàng ACB CN Châu Văn
LiêmPGDNguyễnBiểu.
Mục tiêu thứ hai, xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố nhƣ thế
nàođến quyết định sử dụng dịch vụMobileBankingc ủ a K H C N t ạ i N g â n
h à n g A C B CNChâuVănLiêmPGDNguyễnBiểu.
Mục tiêu thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách giúp gia tăng khách hàng
sửdụng dịch Mobile banking tại ngân hàng ACB CN Châu Văn Liêm PGD
NguyễnBiểu.
1.3.
Câuhỏinghiêncứu
Đểđạtđƣợccácmụctiêuđềxuấtnêutrên,tácgiảphảitrảlờicáccâuhỏi
sau:
Đâulànhững nhântốchínhcó mứcđộảnhhƣởngđếnKHCNkhiquyết định
sửd ụ n g d ị c h v ụ M o b i l e B a n k i n g c ủ a K H C N t ạ i N g â n h à n g A C B C N C h â u V ă
n LiêmPGDNguyễnBiểu?
Mức độ ảnh hƣởng của đến từng nhân tố đến quyết định lựa chọn của
KHCNkhi quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của KHCN tại Ngân hàng ACB
CNChâuVănLiêmPGDNguyễnBiểunhƣthế nào?
Đề xuất các hàm ý chính sách nhƣ thế nào để gia tăng khách hàng sử
dụngdịchMobilebankingtạingânhàng ACB CN ChâuVănLiêmPGD NguyễnBiểu?
1.4.
Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu
1.4.1. Đốitƣợngnghiêncứu
Đốitƣợngnghiêncứucủađềtàilàcácnhântốquyếtđịnhđếnviệcsửdụng
dịchvụMobilebankingcủaKHCNtạiNgânhàngACB-PGDNguyễn Biểu.
Các KH đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ACB CN Châu Văn
LiêmPGD Nguyễn Biểu tham gia điền phiếu khảo sát trong tháng 3/2022 là đối
tƣợngđƣợckhảosát.
1.4.2. Phạmvinghiêncứu
Xét theo khơng gian: Khóa luận đƣợc nghiên cứu và phục vụ trong phạm
vịNgânhàngACBCNChâuVănLiêmPGDNguyễnBiểu.
Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
tạiACBPGDNguyễnBiểuTPHCMlànộidung nghiêncứucủađềtài.
1.5.
Phƣơngp há pn g h i ên c ứ u
Trong khóa luận này, tác giả đã xem xét và đƣa ra kết luận, lựa chọn
haiphƣơngphápnghiêncứulàphƣơngphápđịnhtínhvàphƣơngphápđịnhlƣợng.
Vềnghiên cứu định tính:tác giả sử dụng phƣơng pháp thống
kê,phƣơngpháp so sánh, phƣơng pháp tổng hợp số liệu và phƣơng pháp thống kê
mô tả để thuthập mẫu nghiên cứu, lên dàn ý phỏng vấn chuyên gia để cho ra bảng
câu hỏi khảosátkháchhàng.
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập thơng tin về các nhân tố
ảnhhƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của từng KHtại
ACBPGDNguyễnBiểu.
Vềnghiên cứu định lƣợng: Độ tin cậy của dữ liệu thu thập đƣợc đánh
giábằng cơng cụ phân tích Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá của
phƣơngphápE F A , p h â n t í c h h ồ i q u y b ộ i s ố v à k i ể m đ ị n h A N O V A . P h ầ n m ề
m S P S S l à phầnmềmthốngkêđƣợclựachọnsửdụngđểhỗtrợxửlýdữliệuvàkiểmtrahồiquy.
1.6.
Nộidungnghiêncứu
Phân tích, xem xét và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
sửdụng dịch vụ Mobile banking của KHCN tại ACB PGD Nguyễn Biểu TPHCM.
Kếtquả nghiên cứu này có ý nghĩa rấtquantrọng đốivớiACB,P G D N g u y ễ n
B i ể u trongviệcđềxuấtcác đềxuất,hoạchđịnhchínhsách nhằmnhằmtănglƣợng KHsử
dụngdịch vụMobilebanking.
1.7.
Ýnghĩacủađề tài
Về mặt thực tiễn:Nghiên cứu, khảo sát thực trạng dịch vụ Mobile
bankingtại Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Nguyễn Biểu, từ đó đề xuất các hàm
ý chínhsáchgiatăngsốlƣợng KHsửdụngdịchvụ Mobilebanking.
1.8.
Bốcụckhóaluận
Chƣơng 1: Phần mở đầu.Trong chƣơng này, tác giả chỉ ra tính cấp
thiếtcủachủđềđãchọncũng
nhƣmục
tiêutổngthể,câuhỏinghiêncứuvàphƣơngphápnghiêncứusử dụngtrongkhóaluận.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc có liên
quan.Ởchƣơng 2, tác giả trình bày các mơ hình lý thuyết thu thập phù hợp với định
hƣớngcủa bài nghiên cứu và có cơ sở từ các tác giả trƣớc đã đƣợc công nhận. Bao
gồmthuyết Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM);thuyết Mơ hình chấp nhận cơng
nghệmởrộng(Extended –TAM); Thuyếtvềhànhvicókếhoạch(TPB).
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.Trọng tâm ở chƣơng 3 là là mơ
hìnhnghiêncứuvàphƣơngphápnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlƣợng.tácgiảtiếnhànhlập bảng tần số để mô tả mẫu
thu thập đƣợc theo các đặc trƣng. Dữ liệu thu thậpđƣợc đánh giá độ tin cậy thông
qua công cụ phân tích Cronbach's Alpha; phân tíchnhân tố EFA gồm các bƣớc:
Phƣơng pháp trích Principal component với phép xoayvarimax,hệsốtảinhântố(Factorloading),tổng
phƣơng sai trích,phân tích hệ sốKMO (Kaiser Meyer Olkin), trị số đặc trƣng (Eigenvalue).
Cùng với đó là phân tíchhồi quy đa biến và phân tích phƣơng sai (ANOVA).Tác giả sử dụng phần
mềmSPSSđểhỗtrợchoqtrìnhxửlýdữliệuvàkiểmđịnhhồiquy.
Chƣơng4:Kếtquảnghiêncứu.ỞChƣơng4,nhờvàokếtquảcóđƣợcnhờcác phƣơng
phápphântíchởchƣơng3,tácgiảthểhiệnlạicácbảngdữliệukếtquảvàthựchiệnphântích,đƣarađánhgiámứcđộảnhhƣởngcủa6biến
độclậpđốivớibiếnphụthuộc.
Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất.Tại chƣơng 5, tác giả đƣa ra kết luận
dựatrênkếtquảphântíchtừchƣơng4,từđóđềxuấtcácđềxuấtgiúpgiatănghiệuquả
hiệuquảkinhdoanhvàtiếpcậnđƣợcvớinhiềuKHcónhucầuhơn.
Chƣơng2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀCÁCNGHIÊNCỨUTRƢỚCCÓLIÊNQ
UAN
2.1. Giớithiệuvề dịch vụMobilebanking
2.1.1 Kháiniệmdịch vụMobilebanking
Mobile banking là một ứng dụng cơng nghệ đƣợc hình thành và phát triển
từnăm2010 ha y còn g ọ i l à d ịc h v ụ N g â n h à n g d i đ ộ n g . N gâ n h à n g d i đ ộ n g l à m
ộ t dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép KH sử dụng điện thoại di động để thực hiệnngân hàng quamạngviễn
thông( B a n g e n s
và
Soderber,
2008),
là
một
hệ
t h ố n g thanh toán trực tuyến trên điện thoại di động.Phƣơng thức này bắt nguồn
từ giảiquyết nhu cầu thanh toán giá trị nhỏ hoặc tự động cho các dịch vụ, thực hiện
giaodịch, KH phải đăng ký với ngân hàng và lấy số nhận dạng và mật khẩu từ mật
khẩuđƣợcthựchiện.
Ban đầu khi dịch vụ Mobile banking mới ra đời, khách hàng muốn sử
dụngdịch vụ khi giao dịch sẽ đƣợc thông qua dựa theo hệ thống dịch vụ tin nhắn
ngắnucầuKHphảisoạncácmẫuvănbản,câulệnhnhƣucầutừphíaNHchotrƣớc.Hiện nay
vớisựđộtphávàdẫnđầucủacơngnghệ,mọichuyệntrởnêndễdànghơnkhiKHchỉcầnthaotáctrênđiệnthoạithơngminhcókếtnối
internet.DịchvụMobile banking ngày có rất nhiều các tiện ích nhƣ: chuyển tiền liên ngân
hàng vàtrong ngân hàng,thanh tốn hóa đơntiêu dùng, nạptiền điện thoại ,m ở t à i
t à i khoản tiền gửi tiết kiệm online,… và chỉ cần thực hiện trên hệ thống ứng dụng
củangân hàng. Nhận định của Henry (2000)v ề
bankingchính
dịch
vụ
Mobile
là
d ị c h vục h o p h é p k h á c h h à n g c ủ a n g â n h à n g c ó t h ể t i ế p c ậ n , t r u y c ậ p t à i k h
o ả n n g â n hàngcủamìnhđểtheodõicácthơngtinvềsảnphẩm,dịchvụngânhànghọđangsửdụngbằngcáchthaotáctrênhệthống
ứngdụngcủangânhàngmàkhơngtốncơngđến các chi nhánh ngân hàng hay bị can thiệp gửi thƣ,
chữ ký gốc , fax,… Dịch vụMobile banking không giống với những dịch vụ khác
của ngân hàng là bởi vì dịchvụ cung cấp sự kết nối khắp mọi nơi trên thế giới, thậm
chí là ở quốc gia giới vẫnthuận tiện và dễ dàng truy cập bằng thiết bị di động thơng
minh có kết nối vớiInternet(Henry,2000).
2.1.2 ĐặcđiểmcủaMobilebanking
Trong các hoạt động dịch vụ cung cấp bởi ngân hàng, Mobile banking là
mộtkênhgiaodịchthơngquathiếtbịdiđộngthơngminhkhácvớiInternetbankingchỉcó pháp khách hàng giao dịch
trên trình duyệt máy tính. Và vì thế, loại hình thƣơngmạiđiệntử này có các đặc
điểm
sau:tính
tức
thời,
tính
phổbiến,t í n h
thuận
t i ệ n , tínhcánhânhóavàtínhrộngkhắpcùngnhiềuđặctínhkhác.
Tính tức thời:KH đƣợc ngân hàng cung cấp thơng tin cập nhật tức thời đểKH
có thể thực hiện những giao dịch của mình một cách nhanh nhất. Nhƣ là thơngtin
giá cả hàng hóa, chứng khốn, thơng tin tài khoản...qua Mobile banking, KH
cóthểnhanhchóngthựchiệngiaodịchthànhcơng.
Tính phổ biến:Tính năng này cho phép ngân hàng có thể phổ biến thơng
tinnhanhchóngvới sốlƣợnglớnKHsửdụng Mobilebanking.
Tính thuận tiện:Mobile banking cho phép KH thực hiện giao dịch một
cáchnhanhchóngmọilúc,mọinơi,ngaycảnhữngngàynghỉ.
Tínhcánhânhóa:Làcóthểthiếtlậpvàcàiđặttùychọnchotừngcánhân,đểmỗ
icánhântruycậpmộtcáchnhanhnhất.
Tínhrộngkhắp:LàcóthểđápứngnhucầuKHởbấtcứnơiđâu,bấtcứlúc
nào.
MobileBankingkểtừsaukhirađờivàchínhthứcđƣavàohoạtđộngln
đƣợc cập nhật sửa đổi không ngừng để phục vụ khách hàng tốt nhất, mang
đếnnhiều giá trị thiết thực cho KH sử dụng nhƣ giảm chi phí giao dịch, chi phí cơ
hội,kiếm kiệm thời gian, thuận tiện sử dụng 24/7, sử dụng mọi lúc mọi nơi khơng
cầntúctrựctạingânhàngvàkhơngmấtthời gianchờđợitạiquầygiaodịch.
2.1.3 HìnhtháiMobilebankingtừtrƣớcđếnnay.
Ngồi hình thái Mobile Client Application sử dụng hệ thống ứng dụng
củangân hàng trên thiết bịthơng minh nhƣhiệnnay,Mobile Bankingc ó c ó h a i
h ì n h thái là hệ thống dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) và dịch vụ điện tử trên trình
duyệt(Mobile Web). Các hình thái đều có ƣu, nhƣợc điểm riêng và đều đƣợc ngân
hàngápdụng.
Hệ thống dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) là hình thái đầu tiên đƣợc hầu
hếtngân hàng áp dụng sử dụng khi triển khai dịch vụ Mobile Banking. Công nghệ
nàyvừa đảm bảo tiêu chí tiện lợi và tiết kiệm chi phí khá nhiều so với các công
nghệkhác trong giai đoạn này. Khi cần thực hiện yêu cầu với phía ngân hàng nhƣ
kiểmtra số dƣh i ệ n c ó t r o n g t à i k h o ả n , k h á c h h à n g c h ỉ c ầ n
soạn
tin
nhắn
với
câu
l ệ n h theoucầutrƣớcđó
đãphổcậptừphíangânhàng.
Điểm mạnh:Đây là hình thái dễ sử dụng và phổ biến với ngƣờid ù n g
k h i cho phép hoạt động trên hày hết các mạng điện thoại, không yêu cầu thiết bị
có kếtnối internet, yêu cầu sóng điện thoại áp ứng nhu cầu về tín hiệu đƣờng
truyền. Tiệnlợi cho khách hàng khi không cần cài đặt phần mềm, và tin nhắn vẫn
đƣợc lƣu trữtùytheobộnhớcủathiếtbị.
Điểm hạn chế:Bị giới hạn ký tự từ 140-160 trong 1 tin nhắn, không hỗ
trợcác ứng dụng đa phƣơng tiện, không hỗ trợ bảo mật,tin nhắn ở dạng văn bản
thơngthƣờng.
Thứ 2, là hình thái Mobile Web, khách hàng có thiết bị có thể truy cập web
làcóthể sửdụngdịch vụnày.
Điểm mạnh:có nhiều tiện ích hơn so với hình thái SMS, Có bảo mật
chokhách hàng và sử dụng đƣợc trên các thiết bị trình duyệt có kết nối mạng nhƣ
điệnthoạithơngminh,máytínhbàn,laptop,…
Điểm hạn chế:Mốt số thiết bị sẽ khơng tƣơng thích khiến việc truy
cậpMobile Web khơng khả thi và ngƣời dùng cũng bị giới hạn quyền sử dụng
khikhơngkếtnốiđƣợcinternet.
Hình thái thứ ba làhệ thống ứng dụng của ngân hàng dành cho khách
hàng(Mobile Client Application). Công nghệ này hiện rất đƣợc các ngân hàng trên
thếgiới ƣa chuộng vì tính ứng dụng cao, bảo mật, an toàn và hoạt động mọi thời
điểm.Để sử dụng hệ thống này, KH phải có cho mình một điện thoại đi động thơng
minhcókếtnối mạng,và thựchiệncàiđặtứngdụngtrƣớckhisửdụng.
Điểm mạnh:với ứng dụng riêng biệt này của ngân hàng, KH sẽ có nhiều
trảinghiệm
hơn
khi
thực
hiện
giao
dịch
online
nhƣ
chuyển
tiền
trong
ngồi
hệ
thơng,muathẻnạpđiệnthoại,thanhtốnhóađơntiêudung,mởtàikhoảntiếtkiệm,xem