882 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Của Sacombank – Chi Nhánh Bình Dương 2023.Docx

1

NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM

BỘ GIÁODỤC VÀĐÀOTẠO

TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH

LÊTHỊ KIMCHI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNGDỊCHVỤ INTERNET
BANKINGCỦASACOMBANK–
CHINHÁNHBÌNH DƯƠNG

KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN
NGÀNH:TÀICHÍNH –NGÂNHÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP.HồChíMinh,năm 2021


2

NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM

BỘ GIÁODỤC VÀĐÀOTẠO

TRƯỜNGĐẠIHỌC NGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH

LÊTHỊ KIMCHI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNGDỊCHVỤINTERNET BANKINGCỦA
SACOMBANK–CHINHÁNHBÌNH DƯƠNG

KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN
NGÀNH:TÀICHÍNH –NGÂNHÀNG
MÃSỐ: 7340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA
HỌCTS.NGUYỄNPHƯỚCKINHKHA
TP.HồChíMinh,năm 2021


1

TÓMTẮT
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ cở lý thuyết và những nghiên cứu trước
cóliên quan các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Từ dữ
liệunghiên cứu thu thập từ 377 phiếu được đánh giá từ khách hàng tại thời điểm
6/2021 tácgiảrútrađượcnhữngnhậnđịnhnhư:
Internet Banking đang là dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến và đang được khách
hàngquan tâm nhiều nhất. Đồng thời dịch vụ này là một trong những sản phẩm tạo
nênthương hiệu cho các NHTM và lợi thế cạnh tranh của mình. Vì vậy với nghiên cứu
nàysẽ tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gợi ý và đề ra chính sách
đểSacombank nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking. Phương pháp nghiên cứu
ápdụnglàphươngphápđịnhlượng.
Kết quả của nghiên cứu này thì tác giả đã tìm ra và đo lường mức độ tác động của
cácnhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank –
Chinhánh Bình Dương gồm các nhân tố như Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng ;
Đảmbảo an tồn ; Hiệu quả chi phí ; Khả năng đáp ứng. Các nhân tố này đều có tương

quandương với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombannk – Chi nhánh
BìnhDương
Dựa trên kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra các hàm ý quản trị độc lập cho các
nhântố nhằm giúp cho Sacombank – Chi nhánh Bình Dương khắc phục những thành
phầnmà khách hàng chưa hài lòng và phát huy những điểm mạnh mà khách hàng đánh
giácaotạidịchvụInternet BankingcủaSacombank –ChinhánhBìnhDương.
.


ABSTRACT
This study is based on the theoretical basis and previous studies related to the
factorsaffecting the quality of Internet Banking services. From research data collected
from377customerreviewsasof6/2021,theauthordrawsthefollowingconclusions:
Internet Banking is a service that is becoming more and more popular and is
receivingthe most attention from customers. At the same time, this service is a product
thatcreates brands for commercial banks and their competitive advantages. Therefore,
thisstudy will find out thefactorsaffectings e r v i c e q u a l i t y , s u g g e s t a n d
propose
p o l i c i e s forS a c o m b a n k t o i m p r o v e t h e q u a l i t y o f I n t e r n e t B a n k
i n g s e r v i c e s . T h e r e s e a r c h methodusedisthequantitativemethod.
As a result of this study, the author found and measured the impact of factors
affectingthe quality of Internet Banking services of Sacombank - Binh Duong Branch,
includingfactorssuch asEaseofuse; Customerservice;Ensuresafety;Cost-effective;Abilitytomeet. These factors are
positively correlated with the Internet Banking service qualityofSacombank BinhDuongBranch.
Basedontheresearchresults,theauthorhasgivenindependentmanagementimplications for
the factors to help Sacombank - Binh Duong Branch overcome thefactors that
customers are not satisfied with the service and promote the advantages.strengths that
customers appreciate at Sacombank's Internet Banking service - BinhDuongBranch.

LỜICAMĐOAN
Tôi tên là Lê Thị Kim Chi, sinh viên lớp HQ5-GE03, ngành Tài chính Ngânhàng của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khố 20172021.Tơi cam đoan danh dự Khoá luận tốt nghiệp“ C á c y ế u t ố ả n h h ư ở n g
đ ế n c h ấ t l ư ợ n g dịch vụ Internet Banking của Sacombank – Chi nhánh Bình
Dương” là cơng trìnhnghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực,
trong đó khơng có cácnội dung đã được cơng bố trước đây hoặc các nội dung do người
khác thực hiện ngoạitrừcác trích dẫnđượcdẫnnguồnđâyđủtrongkhóaluận.


LỜICÁMƠN
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cơ tại Trường Đại học Ngân
hàngThànhphốHồChiMinhđanggiảngdạyvàhỗtrợtrongqtrìnhtơihọctậpvàrènluyện tại trường. Tơi biết ơn,
trân trọng những kiến thức cũng như những kinh nghiệmmà Thây Cơ đang dạy. Đặc
biệt,
tơi
xin
gửi
lời
cảm
ơn
sâu
sắc
đến
người
hướng
dẫncủam ì n h, l à T S . N g u y ễ n P h ư ớ c K h i n h K h a , T h ầ y đ ã n h i ệ t t ì n h , n g h i ê m k hắ
c h ư ớ n g dẫnvàhỗtrợtơitrongqtrìnhthựchiệnkhốluậnnày.NhữnggópýqbáucủaThầy là cơ sở để tơi hồn
thiện khố luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ba Mẹ, bạnbè đa ln ủng hộ trong
q trình tơi thực hiện khố luận. Sự động viên đó là động lựcto lớn giúp tơi hồn
thành khố luận này. Nhân dịp này, tơi xin gửi lời cảm ơn đến BanGiám đốc và các
anh chị cán bộ, công nhân viên tại Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín –Chi nhánh Bình

Dương nói chung và các anh chị đang cơng tác tại Phịng Cá Nhân nóiriêng đa nhiệt
tình giải đáp các thắc mắc cũng như tạo điều kiện để tơi có thể thực hiệnkhố luận này
một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, do kiến thức và kinh nghiệm cịn hạnchếcũngnhưgiớihạn
vềthờigiannghiêncứu,khốluậnkhơngthểtránhkhỏinhữngthiếu sót nhất định. Tơi rất mong nhận được sự
góp ý của q Thây Cơ để có thể hồnthiệnkhốluậncủamình.
Trântrọng!
BìnhDương, ngày19tháng09năm2021
Tácgiả

LêThịKimChi


MỤCLỤC

DANHMỤCTỪVIẾTTẮT...............................................................................viii
DANHMỤCBẢNG............................................................................................ix
DANHMỤCHÌNH...............................................................................................x
CHƯƠNG1. GIỚITHIỆUĐỀTÀI........................................................................1
1.1 GIỚITHIỆUĐỀTÀI................................................................................1
1.1.1

Đặtvấnđề.........................................................................................1

1.1.2

Tínhcấpthiết....................................................................................2

1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU......................................................................4
1.2.1

Mụctiêu tổngqt............................................................................4

1.2.2

Mụctiêu cụthể.................................................................................4

1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU.........................................................................5
1.4 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU..............................................5
1.5 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU.............................................................5
1.5.1

Phươngphápđịnhtính.......................................................................5

1.5.2

Phươngphápđịnhlượng....................................................................6

1.6 NỘIDUNGNGHIÊNCỨU......................................................................6
1.7 ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI.........................................................................6
1.8 KẾTCẤUKHÓALUẬN..........................................................................7
CHƯƠNG2 . C Ơ S Ở L Ý T H U Y Ế T V À C Á C N G H I Ê N C Ứ U L I Ê N Q U A N .
.........................................................................................................9


2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC
NHÂNTỐẢNH HƯỞNG ĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ...........................................9
2.1.1

Lýthuyếtvềdịchvụ............................................................................9

2.1.2

Lýthuyếtvềchấtlượngdịchvụ..........................................................11

2.1.3

Cácnhântốtạonênchấtlượngdịchvụ.................................................13

2.2 TỔNGQUANCÁCCƠNGTRÌNHNGHIÊNCỨULIÊNQUAN.............16
2.2.1

Cácnghiêncứunướcngồi...............................................................16

2.2.2

Cácnghiêncứutrongnước...............................................................18

2.2.3

Khoảngtrốngcácnghiênnghiêncứuliênquan....................................21

CHƯƠNG3.MƠ HÌNHVÀPHƯƠNGPHÁPNGHIÊN CỨU.............................25
3.1 MƠHÌNHVÀGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU..........................................25
3.1.1

Mơhìnhnghiêncứu..........................................................................25

3.1.2

Giảthuyếtnghiêncứu......................................................................28

3.2 QUYTRÌNHTHỰCHIỆNNGHIÊNCỨU..............................................31
3.2.1

Nghiêncứuđịnhtính........................................................................31

3.2.2

Nghiêncứuđịnhlượng.....................................................................32

3.3 XÂYDỰNGTHANGĐOCHOCÁCNHÂNTỐTRONGMƠHÌNH.
................................................................................................................33
3.4 PHƯƠNG PHÁPCHỌNMẪUVÀXỬLÝSỐLIỆU...............................35
3.4.1

Phươngpháp chọn mẫu..................................................................35

3.4.2

Phươngpháp xửlýsốliệu.................................................................36

CHƯƠNG4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢO LUẬN...................................40
4.1 KẾTQUẢNGHIÊNCỨU......................................................................40
4.1.1

Môtảđặcđiểmmẫu..........................................................................40

4.1.2

ĐánhgiáđộtincậyCronbach’sAlpha................................................42

4.1.3

Phântíchnhântốkhám pháEFA.......................................................44

4.1.4

Phântíchhồiquy..............................................................................46

4.2 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT
NGHIÊNCỨU...................................................................................................49
4.2.1

Đốivớinhântốdễdàngsửdụng..........................................................49

4.2.2

Đốivớiyếutốdịchvụkháchhàng.......................................................49

4.2.3

Nhântốđảmbảoantồn....................................................................50

4.2.4

Nhântốhiệuquảchiphí....................................................................50

4.2.5

Nhântốkhảnăngđápứng..................................................................51

CHƯƠNG5.KẾTLUẬNVÀGỢIÝCHÍNHSÁCH..............................................53
5.1 KẾTLUẬN...........................................................................................53
5.2 GỢIÝCHÍNHSÁCH.............................................................................53
5.2.1

Đốivớinhântốdễdàngsửdụng..........................................................53

5.2.2

Đốivớinhântốdịchvụ kháchhàng....................................................55

5.2.3

Đốivớinhântốđảmbảoantồn..........................................................56

5.2.4

Đốivớinhântốhiệuquảchi phí..........................................................57

5.2.5

Đốivớinhântốkhảnăngđáp ứng.......................................................58

5.3 HẠNCHẾ CỦAKHĨALUẬN..............................................................59
5.4 HƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO.....................................................59
TÀILIỆUTHAMKHẢO.....................................................................................61

DANHMỤCTỪVIẾTTẮT
Từviếttắt

Ngunnghĩa

AT

Antồn

CL

Chấtlượng

CP

Chiphí

DD

Dểdàng

DU

Đápứng

DV

Dịchvụ

EFA

ExploratoryFactorAnalysis

KMO

Kaiser–Meyer -Olkin

NHTM

Ngânhàngthươngmại

PeSQ

Perceptualevaluationofspeechquality

TAM

TechnologyAcceptanceModel

TP

ThànhPhố


DANHMỤCBẢNG
Bảng2.1: TĨMTẮT CÁCNGHIÊNCỨU......................................................................18
Bảng2.2: Tómtắt cácnhântốdựkiếnđưavàomơhình nghiêncứu.......................................22
Bảng 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking
củaSacombank –Chi nhánhBìnhDương........................................................................26
Bảng3.2:Thangđocácnhântốtrongmơ hìnhnghiêncứu....................................................33

Bảng4.1: Thốngkêmơtảmẫunghiêncứutheocácphânloại................................................40
Bảng4.2:TómtắtkếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlpha........................................................42
Bảng4.3: KếtquảphântíchEFA chocáckháiniệmđolường...............................................44
Bảng4.4: Hệsốhồiquy....................................................................................................46
Bảng4.5: Tómtắt mơ hình..............................................................................................47
Bảng4.6:Phântíchphươngsai..........................................................................................47
Bảng 5.1: Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố dễ dàng
sửdụng.......................................................................................................................... 54
Bảng 5.2:Thốngkê giátrịtrung bình của cácbiến quan sát thuộcnhântố
dịchvụkháchhàng..........................................................................................................55
Bảng 5.3: Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đảm bảo
antồn........................................................................................................................... 56
Bảng 5.4: Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố hiệu quả
chiphí............................................................................................................................ 57
Bảng 5.5: Thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố khả năng
đápứng........................................................................................................................... 58


DANHMỤCHÌNH
Hình3 . 1 : M ơ hìnhnghiêncứuthực nghiệm................................................................25
Hình3 . 2 : Quytrìnhnghiêncứu.....................................................................................31


1

CHƯƠNG1.

GIỚITHIỆUĐỀTÀI

1.1 GIỚI THIỆUĐỀTÀI

1.1.1 Đặtvấnđề
Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức
kinhtế trong đó khốc liệt nhất thuộc về cuộc chiến của các tổ chức tài chính nói chung
vàcác ngân hàng nói riêng. Mặt khác, khách hàng là những người sử dụng dịch vụ
củangân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh hơn hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao
vềchất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chức ngân hàng cung cấp. Chính vì lí do đó
màcácngânhàngkhơngngừngviệcthayđổi,cảitiếncácsảnphẩmdịchvụcủamìnhđểcạnh tranh và hệ thống ngân
hàng

hiện

đại

đã

ra

đời.

Trong

nền

kinh

tế

hiện

đại

này

sựpháttriểncơngnghệlàmộttrongnhữngđiềukiệnđểcácngânhàngchunmơnhóav
àhiệnđạihóacácsảnphẩmcủamìnhđểchuyểnmìnhtrởthànhmộtngânhànghiệnđại hay ngân hàng công nghệ hiện
đại, mặt khác các sản phẩm dịch vụ có liên quan đếncơngnghệnódườngnhưlàxuhướngsửdụnghướng
tớicủamọikháchhàngvàcũngchính khách hàng sẽ quyết định sử dụng nó dựa trên chất lượng
của

sản

phẩm

hay

dịchvụm à n g â n h à n g c u n g c ấ p . M ặ c d ù t ạ i c á c n ư ớ c đ a n g p h á t t r i ể n n ó i c h u n g v
à V i ệ t Namnóiriêng,thìviệcápdụngcơngnghệhiệnđạihaynhucầusửdụngcácsảnphẩmdịch vụ liên quan đến cơng
nghệ hiện đại chưa cao nhưng ở góc độ định hướng lâu dàiđể phát triển hệ thống ngân
hàng hiện đại thời đại 4.0, gia tăng doanh thu, lợi nhuận vàđặc biệt hướng tới sự tiện
lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triểncácsảnphẩmdịch
vụgiaodịch trựctuyếncủangânhànglàđặc biệtquantrọng.
Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì
thamvọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm được
thịphần của thị trường luôn luôn được các ngân hàng hướng tới. Vì vậy để đạt được
mụcđíchđóthìcácngânhàngphảibắtkịpxuthếthịtrườnghayhànhvicủakháchhàng,


Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) là một ví dụ điển hình về
việckhơng ngừng đổi mới, sáng tạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung
cấpcho khách hàng. Mặt khác, ngoài việc để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì

Sacombankcung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt và hiện đại để hướng đến việc xây
dựng lịng trungthành của khách hàng dành cho mình nhằm mục đích xây dựng sự
phát triển bền vữngcho ngân hàng. Các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ
được khách hàng làmtrọngtàiđánhgiácơngbằngnhấtdựatrênchấtlượngcủachúngtừđósẽđạtđượcsựthỏa mãn của
khách hàng và họ sử dụng ngày càng nhiều hơn, từ đó ngân hàng sẽ thuđược nhiều lợi
ích hơn, ngược lại nếu chất lượng khơng tốt thì ngân hàng đang gặpnhiều bất lợi và sự
cạnh tranh giảm xuống. Vì thế, các ngân hàng ln tự đặt câu hỏilàm sao để gia tăng
chất lượng sản phẩm dịch vụ để giữ chân khách hàng ? Làm sao
đểcót h ể t h ỏ a m ã n đ ư ợ c t ấ t c ả c á c n h u c ầ u l u ô n t h a y đ ổ i l i ê n t ụ c t r o n g t ư ơ n g l a
i c ủ a khách hàng ? Việc đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến là một
trongnhữnghoạtđộngcầnthiếtcủangânhàngđểthayđổi,cảitiến,hiệnđạihóacũngnhư
dựbáonhucầucủakháchhàngtrongtươnglaiđểlàmđềracácchiếnlượcvàchươngtrìnhhànhđộngchotươnglai.
1.1.2 Tínhcấpthiết
Cùng hịa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển
củahệthốngngânhàngnóichungthìcácngânhàngViệtNamtrongnhữngnămvừaqua
đãđượcnhữngkếtquảtíchcựcđángghinhận.Trongđó,thịtrườngtàichính-kinhtếmở rộng trong những năm qua thì
tất cả các ngành đều có những thuận lợi, ưu thế củariêng mình trong đó ngành ngân
hàng là nhân tố nổi bật nhất vàS a c o m b a n k - C h i nhánh Bình Dương cũng hịa
theo sự hội nhập, từng bước cải tiến và thay đổi để duy trìsựpháttriểncủangânhàng, nâng cao
nănglực

tài

chính

của

tổc h ứ c

trong

khu

v ự c hoạtđộngcủamình.Trongđó,pháttriểncácsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửln


là mối quan tâm hàng đầu của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương và định hướng
lâudàipháttriểnđểbắtkịpxuthếpháttriểnchungcủa xã hộivànềnkinhtế.
Bên cạnh đó, các NHTM tại Việt Nam thì đang sử dụng tồn bộ ưu thế của
mìnhvớiviệccungcấpcácsảnphẩmvàdịchvụtrựctuyếntiệních,đadạngđápứngđượchầu hết các nhu cầu của khách
hàng để gia tăng sự cạnh tranh của mình. Trong tươnglai, thì các nguồn vốn từ các
ngân hàng nước ngồi sẽ đổ về Việt Nam để thành lập cácchi nhánh ngân hàng 100%
vốn nước ngồi thì lúc đó sự cạnh tranh sẽ càng ngày càngkhốc liệt. Định hướng của
các

ngân

hàng

bắt

đầu

chuyển

hướng

từ

việc

xem

nguồn

thutừhoạtđộngtíndụngchủchốtnhưtừtrướcđếnnaythànhmộtphươngánkhácđólàsẽ
giatăngcácnguồnthutừcácsảnphẩmthanhtốntrựctuyếnmàngânhàngcungcấp
chokháchhàng.Vìthếviệcpháttriển,cảitiếnchấtlượngsảnphẩmdịchvụtrựctuyến là điều kiện cần để ngân hàng
phát triển trong tương lai và giữ chân được kháchhàng.
Tuy nhiên với thực tế hiện nay thì Sacombank - Chi nhánh Bình Dương
đangđược khách hàng đánh giá những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ như tính
bảomật của khách hàng vẫn chưa được đảm bảo do thơng tin của khách hàng vẫn bị
tiết lộ;sựcungcấpdịchvụchokháchhàngvớicáctínhnăngtiệnlợivẫncịnhạnchếvớigiaodiệnchưagầngũihaythaotácphứctạp;mặt
khác đội ngũ nhân viên vẫn chưa đáp ứngđược các giải đáp thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng do các giao dịch trực
tuyến.Quantrọngnhấtđóchínhlàcácbiểuphídịchvụvẫnlàvấnđềmàkháchhàngqua
ntâmnhất.NếuSacombankChinhánhBìnhDươngkhơnggiảiquyếtcácvấnđềnàythì lượng khách hàng khơng giao dịch với
kháchhàngngàycànggiảmsẽảnhhưởngđến lợi nhuận của ngân hàng và mất đi lợi thế cạnh tranh
của mình trong thị trườngngânhàng.
Xuất phát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực
tiễncaotrong vi ệ c p há t triể nđadạngcács ả np hẩ m dịch v ụ trực t uy ế nc ủa Sa c omb
ank -


Chi nhánh Bình Dương để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng thì việc tìm
ranhững điểm yếu, các giải pháp nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ đó
cịnquan trọng hơn gấp nhiều lần, vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài“Các nhân tố
ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank -chi nhánh
BìnhDương”đểtiếnhànhnghiêncứu.Vớidữliệuthuđượctừcuộckhảosátvàthơngquaxửlý,phântí
chsốliệuthốngkê,nghiêncứunàyhyvọngcungcấpcholãnhđạongânhànghaynhữngngườinghiên
cứusaucáinhìnsâusắcvềcácnhântốtácđộngđếnchấtlượngdịchvụInternetBanking,đồngthờilàcơsởđịnhhướng

chocácnghiêncứumởrộngtrongthờigiansắptới.

1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
1.2.1 Mụctiêutổngquát
Mục tiêu của đề tài là nhận diện và đánh giá sự tác động của nhân tố đến
chấtlượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương, từ đó
đưa
ranhữngg ợ i ý c h í n h s á c h n h ằ m n â n g c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ I n t e r n e
t B a n k i n g c ủ a Sacombank-ChinhánhBìnhDương.
1.2.2 Mụctiêucụthể
Thứnhất,xácđịnhcácnhântốđãảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụInternetB
ankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương.
Thứh a i ,đ o l ư ờ n g m ứ c đ ộ t á c đ ộ n g c ủ a c á c n h â n t ố đ ã ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ
t lượngdịch vụInternetBankingcủaSacombank -ChinhánhBìnhDương.
Thứ ba, đềxuất cácgợiý chínhsáchnhằm nâng caochất lượng
dịchvụInternetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương.


1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Thứn h ấ t ,c á c n h â n t ố n à o đ ã ả n h h ư ở n g đ ế n c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ
I n t e r n e t BankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương?
Thứhai,mứcđộvàchiềuảnhhưởngcủacácnhântốđếnchấtlượngdịchvụInt
ernetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDươngnhưthếnào?
Thứba ,những gợ iý c hí nh sác hnà ođượ c đề xuất nhằ m nângcaoc hấ t lượ ng
dịchvụInternetBankingcủaSacombank -ChinhánhBìnhDương ?

1.4 ĐỐI TƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
InternetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương.
Đốitượngkhảo sát:Làcáckháchhàngkhơngphânbiệtgiớitính,trìnhđộ,cơngviệc,… có độ

tuổitừ18tuổitrởlênđangsửdụngdịchvụInternetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương.
Phạm vinghiêncứu:
Phạm vi về khơng gian: Sacombank - Chi nhánh Bình
DươngPhạmvivề thờigian:Thờigiankhảosátdựkiếntừtháng06/2021

1.5 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứuđịnh lượng. Tuy nhiên để giải quyết hiệu quả những vấn đề xoay quanh đề tài
nghiêncứuthìphươngphápđịnhlượngđóngvaitrịchủđạocủanghiêncứunày.
1.5.1 Phươngphápđịnhtính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, dựa
trêntổngquanlýthuyếtvàcác thangđo liênquan, sửdụngkỹthuậ tvà thamkhả ocá
cý


kiếnchungiaamhiểuvềdịchvụthanhtốnngânhàngtrựctuyếnđểđánhgiá,hiệuchỉnhth
angđo.
1.5.2 Phươngphápđịnhlượng
Thực hiện khảo sát bằng hình thức trực tiếp và hình thức online để thu thập
dữliệu.S ử d ụ n g c á c p h â n t í c h đ ị n h l ư ợ n g

nhưkiểmđịnhđộtin

c ậ y c ủ a t h a n g đ o Cronbach’sAlpha,phântíchnhântốkhámphá(EFA),phântíchhồiquybộidựatrênphần mềm
thống kê SPSS 20 nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình và các
giảthuyếtnghiêncứu.

1.6 NỘIDUNGNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu các nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
BankingcủaSacombank -ChinhánhBìnhDương.

Nghiên cứu mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
InternetBankingcủaSacombank-ChinhánhBìnhDương.
Nghiên cứu một số hàm ý quản trị đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụInternet Banking của Sacombank - Chi nhánh Bình Dương và làm kết quả cơ sở
nhữngnghiêncứusaunàytrênđịa bàn cảnước.

1.7 ĐĨNG GĨPCỦAĐỀTÀI
Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến
cácnhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng đây được
xemlàphươngtiệnmàkháchhàngthanhtốntronghệthốngngânhàng,từđócóthểmởrộng hướng nghiên cứu về sự
ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụInternetBankingcủa
hệthốngngânhàngtrêntoànViệtNam.
Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bày
nhữngpháthiệnvềđiểmyếu cầnkhắcphụcvàđềxuấ t cácgiảiphápmớiđểnângcaoc
hất


lượngdịc h v ụ Inte rne t B a n k i n g củaS a c o mb a n kC h i nhá nh B ì nh D ư ơ n g đ ể thu hú t đượcsự
sửdụngcủakháchhànggiaodịchtạiđâyngàycàngnhiềuhơn.

1.8 KẾTCẤUKHĨALUẬN
Khóaluậncókếtcấu5 chươngnhưsau:
Chương1:Giớithiệuđềtài
Chương này sẽ trình bày về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
câuhỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đồng thời tại chương này sẽ
nêuphươngphápnghiêncứutổngqtvàbốcụcdự kiếncủakhóaluận.
Chương2: Cơsởlýthuyếtvàcácnghiêncứuliênquan
Chương này sẽ trình bày khung lý thuyết của chất lượng dịch vụ và thang
đolường chất lượng dịch vụ. Đồng thời tại chương này sẽ khảo lược các cơng trình
nghiêncứuliênquanvànhậndiệncácnhântốdựkiếnsẽđưavàomơhìnhnghiêncứu.

Chương3:Mơhìnhvàphươngphápnghiêncứu
Chương này sẽ trình bày mơ hình hình nghiên cứu và nêu quy trình nghiên
cứucũngnhưphươngpháplấymẫu,xửlýsốliệuvànênghĩacủacáchệsốkiểmđịnhvà
mơhìnhhồiquy.
Chương4: Kếtquảnghiêncứu vàthảo luận
Chương này sẽ trình bày kết quả tính tốn từ phần mềm thống kê SPSS bao
gồmthốngkêmơtảmẫunghiêncứu;hệsốtincậyCronbach’sAlpha;nhântốkhámpháEFA; kết quả tương quan của
các

biến;

kết

quả

mơ

hình

hồi

quy

bội

cáckhuyếttậtcủamơhìnhhồiquy,từđóthảoluậnkếtquảnghiêncứu.
Chương5:Kếtluậnvàgợiýchínhsách

và

kiểm

định


Chươngn à y d ự a t r ê n k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u t r ì n h b à y c á c g ợ i ý c h í n h s á c h c
h o từng

nhân

tốtácđộngđểnângcaochất

lượng

dịchvụvànêu

lênhạn

chế,h ư ớ n g nghiêncứumới.

TÓMTẮTCHƯƠNG1
Chương 1 giới thiệu vấn đề nghiên cứu, đồng thời nêu lên tính cấp thiết
chấtlượng dịch vụ Internet Banking của Sacombank nói chung và Sacombank - Chi
nhánhBình Dương – Chi nhánh Bình Dương nói riêng. Từ đó, xác định được mục tiêu
nghiêncứu,cáccâuhỏinghiêncứu,phươngphápnghiêncứutổngquát,đónggópvềmặtlýthuyết cũng như thực tiễn
của

đề

tài.

Cuối

cùng

đã

tiến

hành

củakhóaluậnđểthuậnlợinghiêncứuchocácchươngtiếptheo.

chia

bố

cục

cụ

thể