Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại trung tâm im mạch bệnh viện trung ương huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.32 MB, 128 trang )
---
Kin
ht
ếH
uế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN ĐƠNG PHƯƠNG
Đạ
ih
ọc
HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM
VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM
TIM MẠCH - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ
Trư
ờ
ng
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2020
---
Kin
ht
ếH
uế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN ĐƠNG PHƯƠNG
ọc
HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM
VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM
IM MẠCH - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ
Đạ
ih
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8 31 01 10
Trư
ờ
ng
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO
HUẾ, 2020
---
Kin
ht
ếH
uế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của bản thân.
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn đều do tác giả tìm hiểu, thu
thập, xử lý và phân tích một cách trung thực. Các thông tin sử dụng trong luận văn
đều được thu thập từ thực tiễn, tại đơn vị nghiên cứu sát với tình hình thực tế và
được trích dẫn rõ nguồn gốc.
Huế, ngày … tháng … năm 2020
Người cam đoan
Trư
ờ
ng
Đạ
ih
ọc
Nguyễn Đông Phương
i
---
Kin
ht
ếH
uế
LỜI CÁM ƠN
Luận văn này là kết quả của quá trình nghiên cứu, khảo sát thực tiễn kết hợp
với kinh nghiệm công tác cùng kiến thức được trang bị qua thời gian học tập tại
trường của bản thân.
Để hoàn thành luận văn này tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn
Đăng Hào người đã trực tiếp hướng dẫn khoa học, thầy đã giúp đỡ và đóng góp
những ý kiến quý báu giúp tơi hồn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương
Huế, các phịng chun mơn và bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ,
tạo điều kiện để tác giả có thể hồn thành luận văn.
Tác giả đã nỗ lực và cố gắng rất nhiều để thực hiện luận văn này. Tuy nhiên,
trong quá trình thực hiện, do những nguyên nhân khách quan và chủ quan khiến
ọc
luận văn khơng tránh khỏi những khiếm khuyết. Vì vậy, bản thân rất mong nhận
được sự góp ý chân thành từ quý thầy, cô giáo và bạn bè để luận văn được hồn
thiện hơn và có ý nghĩa trong thực tiễn.
Đạ
ih
Xin chân thành cám ơn!
Học viên
Trư
ờ
ng
Nguyễn Đông Phương
ii
---
TĨM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên: Nguyễn Đơng Phương
Niên khóa: 2018 - 2020
Kin
ht
ếH
uế
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào
Tên đề tài: “HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI
TRUNG TÂM TIM MẠCH-BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ”
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: tìm hiểu tình hình, thực trạng của công tác quản trị
quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú, qua đó, đề xuất
một số giải pháp nhằm hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với
bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-BVTW Huế.
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu mối quan hệ khách hàng, công tác quản trị
quan hệ khách hàng, mơ hình quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm tim mạch.
ọc
2. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng
Phương pháp thống kê mô tả: giúp nghiên cứu đánh giá được cảm nhận của
đội ngũ cán bộ nhân viên Trung tâm cũng như ý kiến của bệnh nhân đối với các yếu
Đạ
ih
tố thành phần về công tác quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm Tim mạch.
Phương pháp phân tích so sánh: đánh giá những biến động của các chỉ tiêu
được đưa vào phân tích như sự thay đổi về số lượng cán bộ nhân viên tại Trung tâm
Tim mạch, tình hình khám, điều trị cho bệnh nhân qua các giai đoạn khác nhau.
3. Các kết quả nghiên cứu và đóng góp của luận văn
Luận văn đã trình bày hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về CRM. Trong luận văn
ng
này, tác giả tiếp cận CRM theo hướng tiến trình thực hiện được thể hiện qua các 6 bước.
Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu một số kinh nghiệm CRM của một số bệnh viện ở Việt
Trư
ờ
Nam, từ đó có thể rút ra bài học kinh nghiệm cho Trung tâm tim mạch. Tác giả đã nhấn
mạnh về thực trạng công tác CRM tại Trung tâm tim mạch, trong đó, tác giả đã làm rõ
các vấn đề về cơng tác tổ chức hoạt động CRM, phân tích thực trạng tiến trình thực
hiện CRM. Từ những kết quả nghiên cứu được, tác giả đã đánh giá hoạt động CRM làm
cơ sở để đưa ra các giải pháp tương ứng với 6 bước và đề xuất các kiến nghị.
iii
---
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
Bảo hiểm y tế
TTTM
Trung tâm tim mạch
BVTW
Bệnh viện Trung ương
BYT
Bộ Y tế
CBCNV
Cán bộ cơng nhân viên
CNH-HĐH
Cơng nghiệp hóa-Hiện đại hóa
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
CR
X quang kỹ thuật số
CRM
Quản trị quan hệ khách hàng
CSKH
Chăm sóc khách hàng
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
CTXH
Cơng tác xã hội
ĐKKD
Đăng kí kinh doanh
DN
Doanh nghiệp
ọc
ECG
Điện tim
KCB
KH
Điện não
Đạ
ih
EEG
HCTH
Kin
ht
ếH
uế
BHYT
Hành chính tổng hợp
Khám chữa bệnh
Khách hàng
KH&CN
Khoa học và Công nghệ
KT-XH
Kinh tế - xã hội
ng
LĐ
Lao động
Cắt lớp vi tính 64 lát cắt
NCKH
Nghiên cứu khoa học
NSNN
Ngân sách nhà nước
PRM
Quản lý quan hệ bệnh nhân
QLKH
Quản lý khách hàng
UBND
Uỷ ban nhân dân
XHCN
Xã hội chủ nghĩa
Trư
ờ
MSCT 64 slice
iv
---
Kin
ht
ếH
uế
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ ..................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN.............................................iv
MỤC LỤC..................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.......................................................xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................2
ọc
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................2
Đạ
ih
3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu ..............................................................3
4.1.1. Thông tin, dữ liệu thứ cấp .................................................................................3
4.1.2. Thông tin, dữ liệu sơ cấp...................................................................................3
ng
4.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu...................................................................5
4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả.............................................................................5
4.2.2. Phương pháp phân tích so sánh.........................................................................6
Trư
ờ
4.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu ............................................................6
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................7
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỆNH NHÂN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ........................................................7
1.1. Khái quát về bệnh nhân khám và chữa bệnh trong các cơ sở y tế .......................7
v
---
1.1.1. Khái niệm bệnh nhân ngoại trú .........................................................................7
Kin
ht
ếH
uế
1.1.2. Vai trò của bệnh nhân trong các cơ sở y tế .......................................................7
1.1.3. Khái niệm khám, điều trị ngoại trú ...................................................................8
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế ......................8
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong bệnh viện ...................................................12
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng..........................................................12
1.2.2. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng.....................................................14
1.2.3. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng.........................................................14
1.2.4. Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ...16
1.2.5. Đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng trong các cơ sở y tế....................18
1.2.6. Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong chăm sóc sức khỏe .................19
1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong bệnh viện ....................................22
1.3.1. Xây dựng mục tiêu và chiến lược ...................................................................24
ọc
1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu ...................................................................................25
1.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu ..............................26
1.3.4. Hoạt động tương tác với khách hàng ..............................................................28
Đạ
ih
1.3.5. Cá nhân hóa khách hàng .................................................................................30
1.3.6. Đánh giá và kiểm soát CRM ...........................................................................31
1.4. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng tại một số cơ sở y tế và bài học kinh
nghiệm cho Trung tâm Tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế ..............................32
1.4.1. Kinh nghiệm tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An.............................................32
ng
1.4.2. Kinh nghiệm tại Bệnh viện Nhân dân 115 ......................................................33
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế .34
Trư
ờ
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI
TRUNG TÂM TIM MẠCH-BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ .....................36
2.1. Tổng quan về Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế .....................36
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển......................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy....................................................................................37
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các đơn vị........................................38
vi
---
2.1.4. Tình hình đội ngũ cán bộ cơng nhân viên.......................................................40
Kin
ht
ếH
uế
2.1.5. Các dịch vụ tại Trung tâm tim mạch...............................................................41
2.1.6. Tình hình khám, điều trị của Trung tâm tim mạch .........................................43
2.1.7. Tình hình tài chính của Trung tâm tim mạch..................................................47
2.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám và
điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn
2017-2019..................................................................................................................48
2.2.1. Xác định mục tiêu chính sách CRM đối với bệnh nhân khám, điều trị ngoại
trú ..............................................................................................................................49
2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đối với bệnh nhân khám, điều trị ngoại
trú ..............................................................................................................................50
2.2.3. Phân tích dữ liệu khách hàng đối với bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú .....52
2.2.4. Tương tác đối với bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú....................................54
ọc
2.2.5. Cá nhân hóa bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú ............................................56
2.2.6. Hoạt động kiểm tra, đánh giá ..........................................................................57
2.3. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám VÀ
Đạ
ih
điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch qua điều tra khảo sát ...............................58
2.3.1. Đánh giá của cán bộ nhân viên Trung tâm Tim mạch ....................................58
2.3.2. Đánh giá của bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú ...........................................69
2.4. Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám
và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế...............78
ng
2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................78
2.4.2. Hạn chế............................................................................................................80
Trư
ờ
2.4.3. Nguyên nhân ...................................................................................................81
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BỆNH NHÂN KHÁM VÀ
ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM TIM MẠCH-BỆNH VIỆN
TRUNG ƯƠNG HUẾ .............................................................................................84
3.1. Định hướng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân
khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung Ương Huế ....84
vii
---
3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh
Kin
ht
ếH
uế
nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung Ương
Huế ............................................................................................................................85
3.2.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .............................................85
3.2.2. Hồn thiện cơng tác thu thập thông tin bệnh nhân..........................................85
3.2.3. Tận dụng, khai thác và xử lý thơng tin sẵn có của bệnh nhân ........................87
3.2.4. Hồn thiện cơng tác phân loại bệnh nhân .......................................................87
3.2.5. Hồn thiện hoạt động tương tác với bệnh nhân ..............................................88
3.2.6. Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá...........................................................89
3.2.7. Nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất phục vụ người bệnh ..........................89
3.2.8. Nâng cao chất lượng trình độ nguồn nhân lực ................................................90
3.2.9. Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý khám chữa bệnh ..........91
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................93
ọc
1. Kết luận .................................................................................................................93
2. Kiến nghị ...............................................................................................................94
2.1. Đối với các cấp chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế ...........................................94
Đạ
ih
2.2. Đối với Bộ Y Tế.................................................................................................94
2.3. Đối với Trung tâm tim mạch-Bệnh viên Trung ương Huế ................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................96
PHỤ LỤC .................................................................................................................99
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
ng
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
Trư
ờ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii
---
DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên các bảng
Trang
Kin
ht
ếH
uế
Số hiệu
Bảng 2.1: Đội ngũ cán bộ nhân viên của Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung
ương Huế giai đoạn 2017-2019 ...............................................................40
Bảng 2.2: Đội ngũ cán bộ nhân viên phân theo đơn vị của Trung tâm tim mạchBệnh viện Trung ương Huế năm 2019 ....................................................41
Bảng 2.3: Tình hình khám và điều trị của Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung
ương Huế giai đoạn 2017-2019 ...............................................................44
Bảng 2.4: Tình hình khám và điều trị bệnh nhân ngoại trú của Trung tâm tim mạchBệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 2017-2019 ...................................45
Bảng 2.5: Tình hình giường bệnh tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương
Huế giai đoạn 2017-2019.........................................................................46
Bảng 2.6: Tình hình tài chính của Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế
ọc
giai đoạn 2017-2019 ................................................................................48
Bảng 2.7: Kết quả phân tích dữ liệu bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung
Đạ
ih
tâm tim mạch-Bệnh viên Trung ương Huế năm 2019.............................53
Bảng 2.8: Các kênh tiếp nhận thông tin phản hồi của bệnh nhân tại Trung tâm tim
mạch-Bệnh viện Trung ương Huế ...........................................................55
Bảng 2.9: Các hoạt động cá biệt hoá bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung
tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế năm 2019.............................57
Bảng 2.10: Tình hình phản hồi của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung
ng
tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế năm 2019.............................58
Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu cán bộ nhân viên.............................................................59
Trư
ờ
Bảng 2.12: Đánh giá về Mục tiêu và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng ........61
Bảng 2.13: Đánh giá về Dữ liệu bệnh nhân ..............................................................62
Bảng 2.14: Đánh giá về Phân tích dữ liệu bệnh nhân ...............................................65
Bảng 2.15: Đánh giá về Hoạt động tương tác với bệnh nhân ...................................66
Bảng 2.16: Đánh giá về Hoạt động cá nhân hoá bệnh nhân .....................................68
Bảng 2.17: Đặc điểm mẫu nghiên cứu bệnh nhân khám, điều trị ngoại trú..............69
ix
---
Bảng 2.18: Đánh giá về Q trình thu thập thơng tin bệnh nhân..............................71
Kin
ht
ếH
uế
Bảng 2.19: Đánh giá về Hoạt động tương tác với bệnh nhân ...................................72
Bảng 2.20: Đánh giá về Phát triển mối quan hệ với bệnh nhân................................73
Bảng 2.21: Đánh giá về Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................75
Trư
ờ
ng
Đạ
ih
ọc
Bảng 2.22: Đánh giá về Đội ngũ cán bộ nhân viên...................................................76
x
---
Kin
ht
ếH
uế
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu
Tên hình, sơ đồ, biểu đồ
Trang
Hình 1.2: Mơ hình IDIC............................................................................................24
Hình 2.1: Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế ....................................36
Hình 2.2: Kênh tương tác bệnh nhân của Trung tâm tim mạch qua Fanpage của
Bệnh viện Trung ương Huế .....................................................................56
Sơ đồ 1.1: Các bước trong quy trình CRM ...............................................................23
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế ...38
Sơ đồ 2.2: Các bước trong quy trình CRM tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện Trung
ương Huế .................................................................................................49
Sơ đồ 2.3: Quy trình tiếp đón và khám bệnh tại Trung tâm tim mạch-Bệnh viện
Trư
ờ
ng
Đạ
ih
ọc
Trung ương Huế.......................................................................................51
xi
---
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kin
ht
ếH
uế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Việt Nam là một nước có nền kinh tế đang phát triển, đổi mới và hội nhập
quốc tế. Trong quá trình đổi mới kinh tế, chuyển từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung
quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định
hướng XHCN tác động trực tiếp đến các lĩnh vực đời sống, kinh tế-xã hội. Trong
đó, Y tế là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt có liên quan đến đời sống của tất cả mọi
người trong xã hội ở mọi vùng, miền của đất nước. Khi chuyển sang nền kinh tế thị
trường, các đơn vị sự nghiệp như bệnh viện thì phải dùng hình thức tiền tệ để tính
tốn hiệu quả chi phí đầu vào, đầu ra, thu-chi và cũng chịu sự chi phối của các quan
hệ thị trường như cung cầu, cạnh tranh giá cả dịch vụ y tế…
Chủ trương giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính cho các đơn vị
ọc
sự nghiệp y tế được cụ thể hóa bằng các Nghị quyết, nghị định của Đảng và Chính
phủ như: Nghị định số 10/2002/NĐ-CP của Chính phủ về chế độ tài chính đối với
các đơn vị sự nghiệp có thu; Nghị định số 85/2012/NĐ-CP về cơ chế hoạt động, cơ
Đạ
ih
chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh,
chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh công lập… Thực hiện chủ trương
trên đã mang lại kết quả nhất định cho Bệnh viện Trung ương (BVTW) Huế cũng
như Trung tâm tim mạch- Bệnh viện Trung ương (TTTM-BVTW) Huế, nguồn thu
tăng lên đáng kể qua các năm, góp phần tích cực vào việc nâng cấp trang thiết bị y
ng
tế, cơ sở vật chất, chất lượng khám chữa bệnh (KCB) được nâng lên, nâng cao trình
độ chuyên môn, đời sống cho cán bộ, viên chức… Tuy nhiên, Trung tâm tim mạch
(TTTM) muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì đơn vị cần có nguồn
Trư
ờ
thu dồi dào cũng như sử dụng nguồn chi hiệu quả và đảm bảo tài chính. Khách hàng
(KH) là một trong những yếu tố giúp TTTM có được nguồn thu ổn định.
Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao nên mong muốn và
nhu cầu của KH cũng tăng theo, không chỉ đơn thuần là KCB thông thường mà họ
luôn muốn những dịch vụ KCB tốt và cao cấp hơn. Do đó, TTTM phải có những
chính sách quản lý, thu hút KH hữu hiệu. Muốn phục vụ tốt bệnh nhân, Trung tâm
1
---
cần tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của bệnh nhân để từ đó xây dựng được
Kin
ht
ếH
uế
những chính sách, kế hoạch phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người
bệnh. Để đạt được điều này, TTTM cần quản lý tốt về KH và mang lại những nguồn
thu hiệu quả nhằm phát triển hơn nữa trong thời gian tới.
Với ý nghĩa đó, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Hồn thiện công tác quản trị
quan hệ khách hàng đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm
tim mạch-Bệnh viện Trung ương Huế” để nghiên cứu, nhằm đề xuất những giải
pháp thu hút KH, tăng cường công tác quản trị quan hệ KH, giúp tăng cường năng
lực cạnh tranh cho Trung tâm tim mạch cũng như Bệnh viện Trung ương Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là tìm hiểu tình hình, thực trạng của cơng tác
quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú,
ọc
qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CRM đối với bệnh nhân
khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch- Bệnh viện Trung ương Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đạ
ih
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về bệnh nhân, quản trị quan hệ khách
hàng tại các cơ sở y tế;
- Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại
Trung tâm tim mạch- Bệnh viện Trung ương Huế, qua đó rút ra những nhận xét về
kết quả đạt được, những hạn chế, bất cập, từ đó tìm ra ngun nhân của thực trạng
ng
công tác quản trị quan hệ khách hàng;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách
Trư
ờ
hàng tại Trung tâm tim mạch- Bệnh viện Trung ương Huế;
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu mối quan hệ KH, công tác quản trị quan hệ
khách hàng và mơ hình quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm tim mạch- Bệnh
viện Trung ương Huế.
2
---
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Trung ương Huế;
Kin
ht
ếH
uế
Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu tại Trung tâm tim mạch- Bệnh viện
Phạm vi thời gian: nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị
quan hệ khách hàng giai đoạn 2017-2019; số liệu sơ cấp điều tra năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu
4.1.1. Thông tin, dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp được cung cấp bởi TTTM-BVTW Huế về
tình hình nguồn nhân lực đội ngũ cán bộ y tế (BYT) và cán bộ phục vụ trong giai
đoạn từ năm 2017-2019, các báo cáo về quy trình tiếp nhận và KCB tại Trung tâm,
báo cáo về công tác quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua. Ngoài ra, luận
văn sử dụng dữ liệu từ các nguồn sách báo, tạp chí, các cơng trình nghiên cứu khoa
ọc
học được đăng trên các tạp chí trong và ngồi nước liên quan đến công tác đánh giá
về quản lý quan hệ khách hàng trong các tổ chức nói chung và trong các cơ sở y tế
nói riêng.
Đạ
ih
4.1.2. Thơng tin, dữ liệu sơ cấp
Nhằm có cái nhìn tổng quan về việc đánh giá công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại TTTM-BVTW Huế, luận văn tiến hành thu thập ý kiến, cảm nhận của hai
nhóm đối tượng có liên quan là đội ngũ cán bộ nhân viên đang công tác tại TTTM
và các bệnh nhân, những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ KCB tại TTTM.
ng
*Đối với nhóm đội ngũ cán bộ nhân viên tại TTTM-BVTW Huế
Phương pháp xác định kích thước mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu Slovin với cơng thức xác định
Trư
ờ
kích thước mẫu như sau:
Trong đó:
=
1+
n: kích thước mẫu nghiên cứu
N: kích thước tổng thể nghiên cứu
3
.
---
ε: sai số chọn mẫu (trong nghiên cứu này, tác giả chọn với ε = 10%)
Kin
ht
ếH
uế
Hiện nay, TTTM-BVTW Huế bao gồm 5 khoa trực thuộc là Khoa ngoại lồng
ngực tim mạch, Khoa gây mê hồi sức tim mạch, Khoa cấp cứu tim mạch can thiệp,
Khoa nội tim mạch và Khoa chẩn đốn hình ảnh với tổng cộng 231 nhân viên, bao
gồm đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên và hộ lý. Do đó, để đảm bảo tính đại
diện của mẫu, theo cơng thức Slovin, kích thước mẫu nghiên cứu lựa chọn là n =
147 cán bộ nhân viên. Tuy nhiên, nhằm tránh sai sót trong q trình điều tra, tác giả
tiến hành phát ra 150 bảng hỏi đối với đội ngũ cán bộ nhân viên y tế tại TTTMBVTW Huế.
Phương pháp chọn mẫu
Nhằm đảm bảo tính đại diện cho mẫu nghiên cứu, luận văn tiến hành sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Sau khi lập danh sách 231 cán bộ
nhân viên đang công tác tại TTTM-BVTW Huế theo trật tự alphabet, tác giả tiến
ọc
hành bốc thăm ngẫu nhiên và lựa chọn ra 150 cán bộ để tiến hành phát bảng câu hỏi
khảo sát.
*Đối với nhóm khách hàng (bệnh nhân) điều trị tại TTTM-BVTW Huế
Đạ
ih
Nhằm thu thập ý kiến đánh giá của KH (bệnh nhân) về công tác quản trị
quan hệ khách hàng của TTTM-BVTW Huế, luận văn tiến hành điều tra, khảo
sát đối với những bệnh nhân ngoại trú đã và đang khám, chữa bệnh tại TTTM.
Phương pháp xác định kích thước mẫu
Luận văn sử dụng phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ. Theo
Trư
ờ
ng
đó, kích thước mẫu mà nghiên cứu tiến hành khảo sát là:
Trong đó:
=
. . (1 − )
n: Kích thước mẫu theo tỉ lệ
p: Tỉ lệ tổng thể
zα/2: Giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α)
ε: Sai số chọn mẫu
4
---
Với sai số chọn mẫu thông thường là ε = 5%, mức ý nghĩa α = 5% (tương
Kin
ht
ếH
uế
ứng với giá trị tới hạn z α/2 = 1,96), kích thước mẫu an toàn trong trường hợp này
được xác định tại giá trị tỉ lệ tổng thể là p = 0,5.
Như vậy:
=
. . (1 − )
=
1,96 . 0,5. (1 − 0,5)
= 384,16
0,05
Theo đó, nghiên cứu tiến hành điều tra 385 bệnh nhân ngoại trú đã và đang
sử dụng dịch vụ KCB tại TTTM-BVTW Huế. Tuy nhiên, nhằm tránh sai sót
trong q trình điều tra, tác giả tiến hành khảo sát đối với 390 bệnh nhân theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Phương pháp chọn mẫu
Do những hạn chế về điều kiện nghiên cứu cũng như khả năng tiếp cận với
danh sách tổng thể nghiên cứu nên trong quá trình điều tra, khảo sát, luận văn sử
ọc
dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Việc xác định các đối tượng điều tra, khảo
sát dựa trên khả năng tiếp cận của tác giả trong quá trình tiến hành nghiên cứu. Với
Đạ
ih
kích thước mẫu 400 bệnh nhân đã và đang được điều trị tại TTTM-BVTW Huế, tác
giả lựa chọn các đối tượng dựa trên khả năng tiếp cận của mình.
4.2. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đặt ra, các phương pháp nghiên cứu chủ yếu
được sử dụng là phương pháp thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp để đánh giá, phân
tích dữ liệu và làm sáng tỏ các vấn đề đánh giá của chính đội ngũ cán bộ nhân viên tại
ng
TTTM cũng như cảm nhận của những người bệnh đã và đang sử dụng dịch vụ KCB
của Trung tâm đối với công tác quản lý quan hệ khách hàng của TTTM-BVTW Huế.
Toàn bộ dữ liệu thu thập được xử lý bằng SPSS và Excel trên máy tính.
Trư
ờ
4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Những thông tin thu thập thuộc hai nhóm tiêu thức số lượng và thuộc tính sẽ
được phân tổ theo các tiêu chí như: số lượng cán bộ nhân viên tại TTTM-BVTW
Huế cũng như bệnh nhân KCB theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn… thể hiện
bằng các bảng biểu, đồ thị, sơ đồ. Ngoài ra, phương pháp thống kê mô tả giúp
nghiên cứu đánh giá được cảm nhận của đội ngũ cán bộ nhân viên Trung tâm cũng
5
---
như ý kiến của bệnh nhân đối với các yếu tố thành phần về công tác quản lý quan hệ
khách hàng của TTTM-BVTW Huế.
Kin
ht
ếH
uế
4.2.2. Phương pháp phân tích so sánh
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích so sánh nhằm đánh giá những biến
động của các chỉ tiêu được đưa vào phân tích như sự thay đổi về số lượng cán bộ
nhân viên tại TTTM, tình hình KCB và điều trị cho bệnh nhân qua các giai đoạn
khác nhau.
4.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý dữ liệu
Đề tài sử dụng phần mềm thống kê chuyên dụng Microsoft Excel 2010, và IBM
SPSS 20 để xử lý các số liệu thu thập được.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết
cấu thành 3 chương, cụ thể như sau:
ọc
Chương 1. Cơ sở lý luận về bệnh nhân và quản trị quan hệ khách hàng trong
các cơ sở y tế.
Chương 2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với bệnh
Huế.
Đạ
ih
nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch- Bệnh viện Trung ương
Chương 3. Định hướng và giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ
khách hàng đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Trung tâm tim mạch-
Trư
ờ
ng
Bệnh viện Trung ương Huế.
6
---
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Kin
ht
ếH
uế
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỆNH NHÂN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TRONG CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1. Khái quát về bệnh nhân khám và chữa bệnh trong các cơ sở y tế
1.1.1. Khái niệm bệnh nhân ngoại trú
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, theo quan điểm marketing hiện đại,
doanh nghiệp (DN) cần phải xuất phát từ khách hàng (KH), cần hiểu rõ KH của
mình là ai, họ cần gì, họ muốn gì trong tương lai, bởi KH có vai trò rất quan trọng
đối với mỗi DN. KH là nguồn mang lại lợi nhuận cho DN, là người “trả lương”
cho mỗi nhân viên của DN. KH chính là yếu tố quyết định đến sự sống còn của
DN. Bất kỳ một DN nào muốn tồn tại và phát triển đều cần phải thỏa mãn được nhu
cầu và mong muốn của KH. Vậy KH là gì?
Theo quan điểm Marketing: KH là những cá nhân hay tổ chức mà DN đang
ọc
hướng các nỗ lực Marketing vào. Đây là những cá nhân, tổ chức có điều kiện ra
quyết định mua sắm. Hay là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng
về sản phẩm của một cơng ty và họ có khả năng thanh tốn cho nhu cầu.
Đạ
ih
Theo đó, đối với bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú, ta có khái niệm theo
quan điểm về KH như sau: Bệnh nhân ngoại trú là bệnh nhân nằm viện dưới 24 giờ.
Ngay cả khi bệnh nhân khơng được nhập viện chính thức với ghi nhận là bệnh nhân
ngoại trú, họ vẫn được đăng ký và nhà cung cấp thường sẽ đưa ra một lưu ý giải
thích lý do cho dịch vụ, thủ tục, quét hoặc phẫu thuật, trong đó bao gồm tên và chức
ng
danh và ID của nhân viên tham gia, tên và ngày sinh của bệnh nhân, ID và chữ ký
cho sự đồng ý, ước tính khoảng thời gian khám bệnh, các thuốc tê hoặc thuốc cần
dùng, và thời gian ước tính xuất viện. Điều trị được cung cấp theo kiểu này được
Trư
ờ
gọi là chăm sóc cấp cứu hay chăm sóc ngoại trú. Đôi khi phẫu thuật được thực hiện
mà không cần nhập viện chính thức hay ở lại qua đêm.
1.1.2. Vai trò của bệnh nhân trong các cơ sở y tế
KH là điều kiện sống cịn của bất kì đơn vị, tổ chức nào. Do đó: bệnh nhân là
nguồn mang lại lợi nhuận cho các cơ sở y tế, cũng như các cơ sở cung cấp dịch vụ,
khi đã quyết định kinh doanh một sản phẩm, dịch vụ nào thì các cơ sở đều mong
7
---
muốn tiêu thụ càng nhanh và càng nhiều sản phẩm, dịch vụ càng tốt, có như vậy
Kin
ht
ếH
uế
mới thu được lợi nhuận.
Bệnh nhân là yếu tố quan trọng để xây dựng uy tín cho các cơ sở y tế trên thị
trường: Việc xây dựng uy tín trên thị trường có nhiều cách nhưng tất cả không so
sánh được khi xây dựng uy tín bằng từ chính niềm tin từ bệnh nhân của mình. Chính
sự lan truyền từ người này sang người khác khi họ thích sản phẩm, dịch vụ từ các
cơ sở y tế là điều tuyệt với nhất.
Bệnh nhân là người trả lương cho nhân viên của các cơ sở y tế: có thể thấy
được, nguồn thu chính từ việc khám, chữa bệnh cho các bệnh nhân chính là nguồn
để trả lương cho đội ngũ nhân viên y tế trong các cơ sở này.
1.1.3. Khái niệm khám, điều trị ngoại trú
Khám, điều trị ngoại trú tại các cơ sở y tế cho những trường hợp không cần
thiết phải nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế và được các bác sĩ
ọc
chuyên khoa khám, điều trị ngoại trú. Khám, điều trị ngoại trú được cung cấp bao
gồm:
Khám, điều trị ngoại trú cấp 1: được hiểu như là khám phịng ngừa, chẩn đốn,
Đạ
ih
điều trị giám định và tư vấn; tiếp theo là bao gồm sự phối hợp và đảm bảo tính liên
tục của dịch vụ y tế được dung cấp bởi các cơ sở y tế; một phần của khám, điều trị
ngoại trú là dịch vụ khám tại nhà.
Khám, điều trị ngoại trú chuyên khoa: được cung cấp bởi các bác sĩ chuyên
khoa từng chuyên ngành tại các cơ sở y tế.
ng
Khám, điều trị cố định: được cung cấp cho bệnh nhân mà tình trạng sức khỏe
của họ đòi hỏi phải điều trị ngoại trú lặp đi lặp lại hằng ngày.
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Trư
ờ
1.1.4.1. Yếu tố bên trong
Nhân lực y tế
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài
giữa KH (bệnh nhân) và người cung cấp dịch vụ (các y, bác sĩ). Bởi vậy, một thái
độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người
bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn.
8
---
Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu
Kin
ht
ếH
uế
chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.
Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB
của một cơ sở y tế bao gồm có chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm
chất đạo đức, thái độ phục vụ... Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao
động hoạt động trong lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết định trực tiếp chất
lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Do đó,
xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và
đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho
đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế-xã hội, đồng
thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị
trường. Nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo
đức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà
Mơi trường bệnh viện
ọc
mình cung cấp. [6]
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo
Đạ
ih
vệ sinh một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào
các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho
người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn.
Xây dựng một bệnh viện xanh, sạch, đẹp khơng chỉ góp phần tạo khơng khí dễ
chịu, cần thiết cho công tác khám, chữa bệnh mà cịn là nền tảng tác động tích cực
ng
tới những nhân viên y tế thường xuyên làm việc, cho họ thêm sự gắn bó, thêm say
mê cơng việc... [6]
Uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện
Trư
ờ
Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của KH. Cùng
một dịch vụ KCB như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện có thương hiệu
khác nhau cũng khiến cho KH cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác nhau.
Đây là các yếu tố vơ hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói
chung và bệnh viện nói riêng.
9
---
Cơng nghệ máy móc thiết bị, vật tư, ngun liệu bảo vệ môi trường
Kin
ht
ếH
uế
Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác
KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là
có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng.
Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo
vệ mơi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động KCB của ngành y tế nói chung
và bệnh viện nói riêng. Khoa học cơng nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt
động khám, chữa bệnh tại các bệnh viện được dễ dàng, nhanh chóng chính xác và
thuận lợi hơn. Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám, chữa
bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian cơng sức, giảm thiểu các chi phí liên
quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại, vật
tư, nguyên nhiên liệu đầy đủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho
hoạt động cung ứng dịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp
phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.
ọc
Sử dụng các nguồn nguyên nhiên liệu bảo vệ môi trường giúp giảm thiểu ô nhiễm và
các chất độc hại thải ra, giúp cải thiện môi trường khám điều trị của bệnh nhân. [6]
Đạ
ih
Tài chính của bệnh viện
Yếu tố này có tác động rất lớn đến khám, chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh
viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư mở rộng cung cấp
dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất cung cấp dịch
vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Ngồi ra, khi có tài chính ổn
định và tăng trưởng cao, bệnh viện sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y
ng
tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tình
và tâm huyết hơn với cơng việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ
Trư
ờ
được nâng lên cao hơn.
Cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh
Cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng
của bệnh viện. Một quy trình KCB nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp cho bệnh nhân giảm
thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách nhanh chóng,
bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả KCB giúp tiết kiệm được chi phí,
giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp. [6]
10
---
1.1.4.2. Yếu tố bên ngoài
Kin
ht
ếH
uế
Nhu cầu của bệnh nhân
Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám, chữa bệnh.
Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa
dạng. Một phần người bệnh có nhu cầu cao về khám, chữa bệnh đòi hỏi các được cung
cấp dịch vụ y tế có chất lượng, chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn
sàng ra nước ngồi để khám, điều trị; một phần khác khơng có điều kiện chi trả thì
chấp nhận các dịch vụ khám, chữa bệnh có chất lượng bình thường. Do đó, nhu cầu
của người bệnh buộc các cơ sở y tế khám, chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng
đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của
người bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật.
Thu nhập và mức sống của người dân
Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám,
ọc
chữa bệnh của các cơ sở y tế. Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ
sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao.
Tuy nhiên, những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết
Đạ
ih
sức lớn với họ. Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất
lượng khám, chữa bệnh là phải tính tốn sao cho phù hợp để có thể xây dựng các
dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về
khám, chữa bệnh và khả năng chi trả của họ.
Cụ thể, về nhu cầu sử dụng thuốc đối với người bệnh có thu nhập thấp, các bác
ng
sĩ có thể tư vấn sử dụng các loại thuốc giá thành thấp hơn nhưng vẫn đạt chất lượng
và đảm bảo điều trị khỏi bệnh. Đối với người bệnh có thu nhập cao, các bác sĩ có
thể đưa ra nhiều sự lựa chọn hơn đối với các loại thuốc có chung hàm lượng nhưng
Trư
ờ
được nhập khẩu từ nước ngồi có giá thành cao hơn, tốt hơn.
Đối với các kỹ thuật cận lâm sàng, bệnh nhân cần sử dụng các máy móc kỹ
thuật cao. Đối với bệnh nhân có thu nhập thấp, Bác sĩ sẽ đưa ra những lời khuyên
phù hợp, sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) phù hợp, giúp đỡ bệnh nhân hiểu rõ quy
trình bảo hiểm để thực hiện chuyển tuyến để được hưởng mức cao nhất.
11
---
Chính sách kinh tế-xã hội, giá cả
Kin
ht
ếH
uế
Các chính sách KT-XH, giá cả của Nhà nước ban hành tác động rất lớn đến
chất lượng hoạt động KCB. Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp cho các bệnh
viện khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người bệnh được nhanh chóng và
tốt hơn. Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động
gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB. Nếu giá dịch vụ
thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của bệnh viện vào công
tác KCB, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm. [6]
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong bệnh viện
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)
trong y tế còn được gọi là quan hệ bệnh nhân (Patient Relationship Management –
PMR) đầu tiên được áp dụng trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực marketing.
CRM được hiểu như là mối quan hệ phát sinh trong q trình tương tác giữa
ọc
người bán - người mua, nó được phát triển từ quá trình ra quyết định mua sắm,
tiếp tục trong suốt quá trình thoả thuận mua bán và vận tải cho đến dịch vụ
Đạ
ih
sau bán và đặt lại đơn hàng. Theo Philip Kotler cho rằng: Quan hệ khách hàng là cách
mà doanh nghiệp, tổ chức giao tiếp và tổ chức thực hiện các hoạt động đối với khách
hàng hiện tại. [15]
Từ đó ta có thể hiểu quan hệ với KH là một quá trình tương tác hai chiều giữa
tổ chức, đơn vị và KH trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để
cùng đạt được mục tiêu của mình.
ng
Ngày nay, sự thành cơng của một tổ chức, đơn vị nào đó phụ thuộc rất lớn
vào mối quan hệ giữa tổ chức và KH. Khi sự cạnh tranh trên thị trường đang diễn
Trư
ờ
ra ngày càng gay gắt, việc giữa chân và thu hút KH là một việc rất khó khăn thì
CRM là một việc rất quan trọng mà tổ chức cần phải làm để có được KH trung
thành. Vậy CRM là gì? Cho đến nay, trong thực tế có rất nhiều khái niệm khác nhau
về CRM, tùy theo từng quan điểm, ngành nghề, từng DN khác nhau mà có
những định nghĩa về CRM khác nhau. Hơn thế nữa CRM có thể được định
nghĩa ở nhiều cấp độ khác nhau của KH như KH là nhà phân phối, nhà bán buôn,
đối tác, người tiêu dùng.
12
