BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI FLAMINGO CÁT BÀ RESORTS

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
-------***-------

BÁO CÁO CUỐI HỌC PHẦN
NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Cơ sở thực tập

: Flamingo Cát Bà Resorts

Địa chỉ

: Bãi tắm Cát Cò 1, 2 thị trấn Cát Bà, Thành phố Hải Phòng

Điện thoại

: (+84) 225 388 8686

Bộ phận/Lĩnh vực thực tập : Nhân viên lễ tân – Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận/Lĩnh vực kiến tập : Nhân viên chăm sóc khách hàng – Bộ phận tiền sảnh
Giám sát lễ tân – Bộ phận tiền sảnh
Xác nhận của Cơ sở thực tập

Sinh viên thực tập : Nguyễn Thị Lan Anh

(Ký, đóng dấu và ghi rõ họ tên)

Ngày sinh

: 01/11/2002

Lớp

: A1K28

Mã sinh viên

: 20A46010132

Hà Nội, tháng 08 năm 2022


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT...............................................................................................................................4
1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp và giới thiệu về cơ sở thực tập........................................................................5
1.1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp.................................................................................................................5
1.2. Giới thiệu về cơ sở thực tập......................................................................................................................5
1.2.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của cơ sở thực tập........................................................5
....................................................................................................................................................................9
1.2.2. Hệ thống tổ chức và điều hành của cơ sở thực tập.........................................................................10
1.2.3. Thị trường hoạt động của cơ sở thực tập........................................................................................10
2. Các hoạt động thực tập/ kiến tập....................................................................................................................14
2.1. Hoạt động thực tập 1..............................................................................................................................14
2.1.1. Thông tin về bộ phận thực tập........................................................................................................14
2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty..............................................................................................14
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập..............................................................................................18
2.1.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận...............................................19
2.1.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận.....................................................20
2.1.6. Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận...........................................................................................21
2.2. Hoạt động kiến tập 1...............................................................................................................................68
2.2.1. Thông tin về bộ phận kiến tập........................................................................................................68

2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty..............................................................................................69
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập..............................................................................................69
2.2.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận...............................................69
2.2.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận.....................................................69
2.2.6. Nhiệm vụ kiến tập tại bộ phận........................................................................................................69
2.3. Hoạt động kiến tập 2......................................................................................................................................77
2.3.1. Thông tin về bộ phận kiến tập........................................................................................................77
2.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty..............................................................................................77
2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập..............................................................................................77
2.3.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận...............................................77
2.3.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận.....................................................77
2.3.6. Vị trí kiến tập tại bộ phận...............................................................................................................77
3. Những thuận lợi và khó khăn trong q trình thực tập (tối thiểu 2 trang).....................................................82
3.1. Những thuận lợi trong quá trình thực tập...............................................................................................82
3.2. Những khó khăn trong q trình thực tập...............................................................................................84
4. Kết luận và kiến nghị......................................................................................................................................84
4.1. Kết luận...................................................................................................................................................84
4.2. Kiến nghị................................................................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................................................88

2


LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT
Tôi đã trải qua khoảng thời gian vô cùng ý nghĩa và học được rất nhiều kiến thức thực
tế khi thực chiến tại Flamingo Cát Bà Resorts trong 4 tháng qua từ 25/04/2023 đến
25/08/2023. Đây là cơ hội vô cùng quý báu để cho em có thể tổng hợp và hệ thống hóa lại các
kiến thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để có thể cọ sát với chun mơn. Lời đầu tiên
em xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến ban lãnh đạo khoa Du Lịch – trường
Đại học Mở Hà Nội đã tạo cơ hội cho sinh viên được tiếp xúc dễ dàng nhất với đúng chuyên

ngành Quản trị khách sạn của mình. Bên cạnh đó, em không thể không gửi lời cảm ơn tới ban
lãnh đạo khách sạn Flamingo Cát Bà Resort, cũng như anh Phạm Văn Điệp trưởng bộ phận
nhân sự đã tạo cơ hội hỗ trợ sinh viên của trường có một mơi trường thực tập chuyên nghiệp,
tạo điều kiện để chúng em có một mơi trường nghỉ ngơi tốt để có một sức khỏe ổn định khi
làm việc tại khách sạn. Ngoài ra em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng viên giảng dạy
tại khoa Du lịch, đặc biệt là cô Vũ Hương Giang đã truyền đạt những kiến thức hết sức gần
với thực tế để khi mà bắt tay vào làm chúng em không bị ngợp bởi những kiến thức mới, đồng
thời cô cũng là người theo dõi sát sao, quan tâm và lắng nghe ý kiến của chúng em từ những
ngày đầu bỡ ngỡ bước vào một môi trường mới. Và em xin dành lời cảm ơn cuối cùng tới anh
Đặng Thanh Tùng - trưởng Bộ phận Tiền Sảnh, các anh chị trợ lí trưởng bộ phận, quản lí trực
ca, giám sát, nhân viên và các bạn thực tập sinh khác đã giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo em những
kiến thức từ cơ bản đến nâng cao dưới vai trò một nhân viên lễ tân. Lời cuối cùng em xin
được gửi lời chúc sức khỏe tới tất cả anh chị đã giúp đỡ sinh viên trường Đại học Mở Hà Nội
đang công tác tại Flamingo Cát Bà Resorts.
Bài báo cáo được thực hiện trong khoảng thời gian 2 tuần, tất cả các số liệu thực tế
trong bài báo cáo được em thu thập từ thực tế chính hệ thống của khách sạn, khơng sao chép
và chưa được trình bày ở bất kì một tài liệu nào khác.
Em xin chân thành cảm ơn.

Sinh viên
Anh
Nguyễn Thị Lan Anh
3


NỘI DUNG BÁO CÁO

1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp và giới thiệu về cơ sở thực tập
1.1. Mục tiêu thực tập nghề nghiệp
Ngành công nghiệp dịch vụ ngày nay là một trong những ngành công nghiệp hàng đầu

của kinh tế nước nhà. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch, những năm gần đây có
sự phát triển rõ rệt của khách sạn, nhà hàng. Nhận biết được nhu cầu nghỉ dưỡng của con
người ngày này, tôi nghĩ ngành Quản trị khách sạn là một trong những ngành tiềm năng
sau đại dịch Covid – 19, chính vì vậy mà tôi đã bén duyên với ngành học này. Nhờ có sự
giúp đỡ của nhà trường cũng như của khách sạn Flamingo Cát Bà Resorts, tơi đã có cơ
hội học tập và làm việc ở vị trí “Nhân viên lễ tân” của bộ phận Tiền sảnh. Khi thực tập ở
đây, tôi mong muốn thứ nhất sẽ hiểu và học cách vận hành của một doanh nghiệp khách
sạn 5 sao, những quy chuẩn làm việc chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng bằng cách
tiếp đón chăm sóc khách hàng, quản lý đặt phịng. Thứ hai, tơi mong muốn được bắt tay
vào xử lý những tình huống thực tế như giải quyết nhu cầu, phàn nàn của khách hàng mà
khi học lý thuyết trên trường chưa từng được trải nghiệm qua đó nâng cao kỹ năng giải
quyết vấn đề. Thứ ba, tôi có thể học được cách giao tiếp hiệu quả với khách hàng và đồng
nghiệp khi giao tiếp với họ. Bên cạnh đó, tơi có thể học được cách quản lý và tổ chức thời
gian một cách hợp lý bởi lẽ thực tập trong khách sạn yêu cầu nhiều nhiệm vụ trong một
chức vụ, qua đó có thể giúp nâng cao kỹ năng quản lý thời gian hay phân bổ công việc
một cách hiệu quả. Mục tiêu khi đi thực tập của tơi là được thử sức ở nhiều vị trí khác
nhau, tơi đã được đóng vai trị như một nhân viên chăm sóc khách hàng, một nhân viên lễ
tân tại Flamingo Cát Bà Resorts hay tận dụng cơ hội được học hỏi nhiều kinh nghiệm từ
những anh chị đồng nghiệp, từ những bạn thực tập sinh góp phần phát triển kỹ năng nghề
nghiệp của bản thân.

1.2. Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.2.1 Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của cơ sở thực tập
Tập đoàn Flamingo (Flamingo Holding Group) thành lập ngày 10/02/1996 bắt đầu đi
vào hoạt động du lịch lữ hành và cung cấp các dịch vụ liên quan đến dịch vụ du lịch triển lãm,
hội thảo, hội nghị với thương hiệu Hanoi Redtour. Sau 24 năm hoạt động và phát triển đã
được biết đến với các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như Flamingo Redtour,
Flamingo Đại Lải, Flamingo Cát Bà Resort… Lựa chọn một hướng đi đầy khác biệt, Tập
4

đồn flamingo đã vượt qua khơng ít trở ngại để trở thành một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh
vực bất động sản, nghỉ dưỡng, du lịch, kiến trúc.
Gía trị cốt lõi:



Nhân văn – Trí tuệ - Sáng tạo – Trách nhiệm – Xuất sắc.
Tầm nhìn và sứ mệnh.




Tầm nhìn: flamingo là Tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam tiên phong trong 4 lĩnh vực: Bất
động sản, Dịch vụ nghỉ dưỡng, Du lịch lữ hành và Quy hoạch kiến trúc.



Sứ mệnh: Kiến tạo nên hệ thống giá trị thực bằng cả trái tim và trí tuệ thơng qua những
sản phẩm vượt trội đi kèm với dịch vụ xuất sắc. Tất cả vì khách hàng, đối tác, cán bộ nhân
viên và cộng đồng xã hội.
Flamingo Cát Bà Resorts quần thể nghỉ dưỡng 4 mùa trên đỉnh Vịnh Lan Hạ đẹp nhất
thế giới, tuyệt tác biệt thự trên cao 5 sao mặt tiền biển đầu tiên và lớn nhất tại miền Bắc,
tầm view đắt giá ôm trọn Vịnh Lan Hạ xinh đẹp. Flamingo Cat Ba Resorts sở hữu vị trí
đắc địa trên bãi biển Cát Cị 1&2 từng được tạp chí Thrillist bình chọn là bãi biển đẹp nhất
Đông Nam Á.
Quần thể nghỉ dưỡng khai thác trọn vẹn lợi thế của tầm nhìn triệu đô ra Vịnh
Lan Hạ - Top vịnh đẹp nhất thế giới, đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho
bất cứ ai kiếm tìm những giây phút thư giãn thảnh thơi bên biển rộng.



Năm 1996: Khởi sự từ mảng kinh doanh lữ hành với thương hiệu HanoiRedtours



Năm 1998: Thành lập Công ty Xây dựng Hùng Vương



Năm 2001: Đổi tên Công ty Xây dựng Hùng Vương thành Công ty Đầu tư Xây dựng
và Hợp tác Quốc tế Hùng Vương.



Năm 2004: Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải.



Năm 2008: Thành lập Công ty Cổ phần Xây dựng và Thương mại Hùng Vương



Năm 2009: Thành lập Công ty Cổ phần Hồng Hạc Đại Lải
-

Khu nghỉ dưỡng 5 sao đẳng cấp quốc tế Flamingo Đại Lải Resort đi vào hoạt động.
Năm 2010: Cổ phần hoá Trung tâm Lữ hành quốc tế Hanoi Redtours thành Công ty



Cổ phần Hanoi Redtours


Năm 2013: Tổ hợp Công Viên Nhỏ được thành lập



Năm 2016: Khởi công xây dựng Forest in the Sky
-

Năm 2017: Chuyển đổi mơ hình Tập đoàn Flamingo Group





Thành lập Trung tâm Tư vấn Quy hoạch và Kiến trúc Flamingo
Chính thức khởi cơng và cho ra mắt Flamingo Cat Ba Beach Resort
Năm 2018: Khai trương và đưa vào hoạt động toàn nhà Forest in the Sky Đại Lải
5


-

Năm 2019: Ra mắt Công ty Cổ phần Flamingo Holding Group



-

Ra mắt dự án Flamingo Night Street
Năm 2020: Thành lập Công ty Cổ phần Kiến trúc Flamingo





Thành lập Công ty Quản lý Khách sạn Flamingo

-

Khai trương và đưa vào hoạt động Flamingo Cat Ba Beach Resort

-

Triển khai hàng loạt dự án lớn tại Thanh Hoá và Thái Nguyên
Năm 2021: Quần thể nghỉ dưỡng lớn nhất miền Bắc Flamingo Cát Bà Resort chính

thức đi vào hoạt động.

Hình 1: Logo khách sán Flámingo Cát Bá Resorts

 Flamingo Cat Ba Resorts liên tiếp nhận nhiều giải thưởng quan trọng tại Giải thưởng
Bất động sản châu Á Thái Bình Dương.

6


Khi vừa ra mắt năm 2019, dự án Flamingo Cat Ba Resorts đã nhận các giải thưởng

quan trọng tại Giải thưởng Bất động sản châu Á Thái Bình Dương – International Property
Awards (IPA) 2019. Đó là giải “Dự án phát triển khu nghỉ dưỡng tốt nhất” (Leisure
Development),
giải “Dự

án phát triển

nhà

cao

tầng

mại

tốt

nhất”

thương

(Commercial
Highvà

Development)
giải

“Dự

án

bất

động sản

thương mại có

kiến trúc

cao tầng độc

đáo

nhất”
(Commercial

FlamingoCat
CátBa
Bà Resorts
Resorts gây ấn tượng nhờ tọa lạc tại trung
High-rise Architecture). DựHình
án 2:
Flamingo

tâm đảo Cát Bà, hòn ngọc của Vịnh Bắc Bộ, bao quanh bởi vẻ đẹp nguyên sơ hùng vĩ của núi
non trùng điệp, hệ sinh quyển hiếm có và nhiều bãi tắm đẹp. Nơi đây được kỳ vọng sẽ trở
thành một trong những điểm du lịch nổi tiếng châu Á. Flamingo Cat Ba Resorts đã nhận 4
chứng chỉ cơng trình xanh EDGE do Tổ chức Tài chính quốc tế (IFC), thuộc nhóm Ngân hàng
Thế giới (WB) trao tặng. Theo chủ đầu tư, được ví như rừng trên biển, Flamingo Cat Ba
Resorts là một ví dụ thú vị của nghệ thuật Land Art, đưa thiên nhiên vào cuộc sống, kết nối

con người với thiên nhiên

Hình 2. Flámingo Cát Bá Resorts

7


Cây xanh tạo nên lớp vi cản nắng, cản bụi, giảm ồn, giảm bức xạ mặt trời khiến tòa
nhà ấm vào mùa đông, mát vào mùa hè. Không chỉ dừng lại là một phong trào nghệ thuật nổi
lên nhờ phương thức tiếp cận mới, sử dụng bối cảnh và vật liệu tự nhiên làm chất liệu sáng
tạo, quần thể nghỉ dưỡng rộng 7,7 ha này còn tự tạo ra điểm nhấn độc đáo bằng cách đưa hàng
vạn cây xanh lên cao. Chỉ cách phòng nghỉ của khách vài bước chân là bãi biển riêng dài nhìn
ra Vịnh Lan Hạ – một trong những vịnh được bình chọn đẹp nhất thế giới với sóng trong xanh
vỗ miên man vào mũi cát và các cụm đảo xa xa. “Thiết kế của Flamingo Cat Ba Resorts
không chỉ khẳng định một hướng đi khác biệt, gắn liền với triết lý bền vững cùng thiên nhiên,
mà còn là niềm tự hào của thương hiệu Việt trên trường quốc tế”, chủ đầu tư chia sẻ.
Flamingo Cat Ba Resorts quần thể nghỉ dưỡng 4 mùa trên đỉnh vịnh Lan Hạ đẹp nhất thế giới,
ôm trọn bãi biển Cát Cị đẹp nhất Đơng Nam Á; tuyệt tác “rừng trên biển” chưa từng có giữa
vùng sinh thái trong lành, mang đến trải nghiệm khác biệt và những khoảng khắc hạnh phúc
giữa thiên nhiên. Hòa cùng vẻ đẹp thiên nhiên ấy, quần thể Flamingo Cat Ba Resorts với tổng
diện tích 77 843 m2, gồm 1150 căn hộ khách sạn và căn biệt thự trên cao. Cơng trình sở hữu
ba tịa nhà Flamingo Cat Ba Beach Resort, Wyndham Grand Flamingo Cat Ba, Flamingo Lan
Hạ Bay Resort. Đường dạo Skywalk trên cao nối liền ba tòa nhà và nối dài những trải nghiệm
của khách hàng từ những sống động của thế giới giải tríđa sắc màu đến khoảng thời gian thư
giãn tận hưởng tinh hoa ẩm thực Cát Bà.

Hình 3. Flámingo với thie! t ke! xánh

8

1.2.2. Hệ thống tổ chức và điều hành của cơ sở thực tập
TỔNG
TỔNG QUẢN
QUẢN LÝ
LÝ

GIÁM
ĐỐC QUAN
ĐỐI
GIÁM ĐỐC
QUAN HỆ
HỆ ĐỐI
NGOẠI
NGOẠI GIAO
GIAO

TỔNG
TỔNG BẾP
BẾP
TRƯỞNG
TRƯỞNG

TBP ẨM
TBP
ẨM
THỰC
THỰC

TỔNG

TỔNG BẾP
BẾP
PHĨ
PHĨ

TBP
TBP TIỀN
TIỀN
SẢNH
SẢNH

PBP
TIỀN
PBP TIỀN
SẢNH
SẢNH

TBP
TBP
BUỒNG
BUỒNG
PHỊNG
PHỊNG

TBP
TBP SPA
SPA

PHĨ
PHĨ TỔNG

TỔNG QUẢN
QUẢN LÝ
LÝ

TBP
TBP HÀNH
HÀNH
CHÍNH
CHÍNH
NHÂN
SỰ
NHÂN SỰ

TBP
TBP AN
AN
NINH
NINH

TBP CƠNG
CƠNG
TBP
NGHỆ
NGHỆ
THƠNG
THƠNG TIN
TIN

PBP
PBP HÀNH

HÀNH
CHÍNH
CHÍNH
NHÂN
NHÂN SỰ
SỰ

PBP
PBP TIỀN
TIỀN
SẢNH
SẢNH

PBP SPA
SPA
PBP
PBP
HÀNH
PBP HÀNH

PHĨ
KỸ
PHĨ KỸ
SƯ
SƯ
TRƯỞNG
TRƯỞNG

TBP
TBP KỸ

KỸ
THUẬT
THUẬT

TBP
TBP CẢNH
CẢNH
QUAN
QUAN

PHĨ
PHĨ KỸ
KỸ
SƯ
SƯ
TRƯỞNG
TRƯỞNG

TBP
TBP KẾ
KẾ
TỐN
TỐN

PBP
PBP KẾ
KẾ
TỐN
TỐN

CHÍNH
CHÍNH của khách sạn Flamingo Cát
Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
NHÂN
NHÂN SỰ
SỰ

Bá

1.2.3. Thị trường hoạt động của cơ sở thực tập
Khởi đầu từ năm 1996 với thương hiệu HanoiRedtours - Top 10 Đơn vị Lữ hành hàng
đầu Việt Nam, Flamingo Group đã không ngừng phát triển, vươn xa trên mọi lĩnh vực: bất
động sản nghỉ dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc… với khát vọng đưa thương hiệu
Việt ra thế giới bằng những sản phẩm tiêu chuẩn quốc tế. Hàng loạt những dự án đẳng cấp ra
đời cùng 62 giải thưởng lớn trong nước và quốc tế đã đưa Flamingo Group trở thành thương
hiệu bất động sản nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam và khu vực.
Flamingo Holding Group tự hào là nhà tiên phong trong các lĩnh vực: bất động sản, nghỉ
dưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc, nghệ thuật… Mang trong mình sứ mệnh: “Kiến
tạo nên hệ thống giá trị thực bằng cả trái tim và trí tuệ thơng qua những sản phẩm vượt trội đi
kèm với dịch vụ xuất sắc; Tất cả vì khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã
hội”, Flamingo Holding Group luôn đi đầu dẫn dắt các xu hướng, đem đến một phong cách
sống hoàn toàn mới: hiện đại, đẳng cấp, độc đáo, sang trọng giữa thiên nhiên.
* Bất động sản:
Công ty Cổ phần Kinh doanh Bất động sản Flamingo (Flamingo Land) là công ty
thành viên của Flamingo Holding Group. Gắn liền với kiến trúc xanh và phong cách “Forest
in the Sky - Rừng xanh trên cao”, Flamingo Group mang đến các sản phẩm sang trọng giữa
9


thiên nhiên. Đặc biệt, với thiết kế tinh tế và nâng niu xúc cảm con người, bất động sản ngày

càng được đánh giá cao với 3 dòng sản phẩm đẳng cấp: Villa – Condotel; Villa; dòng sản
phẩm phố thị, cùng các dự án lớn Luxury Skylake Villa tại Flamingo Đại Lải, The Legend
Villas, Hilltop Premium 3 Villa, Hoàng Anh Villa… và đặc biệt Flamingo Cát Bà đang được
mở bán….. Với những giá trị bền vững, đẳng cấp và khác biệt, giúp đối tác/khách hàng có
được nhiều lợi ích, Flamingo Land đã vô cùng xuất sắc đạt 40 giải thưởng hàng đầu thế giới
dành cho các dự án bất động sản, các cơng trình xây dựng. Liên tiếp 4 năm từ 2016-2019 đều
được vinh danh và đạt giải thưởng BĐS Quốc tế. Thương hiệu bất động sản: Legend
Mansion, Forest in the sky, Flamingo night street…
* Nghỉ dưỡng - quản lý vận hành:
Flamingo Hospitality là công ty thành viên của Flamingo Holding Group. Chịu trách
nhiệm vận hành và quản lý hệ thống các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích 5 sao của các quần thể
nghỉ dưỡng đẳng cấp thuộc hệ thống Flamingo. Với hộ chiếu nghỉ dưỡng All In Passport
Diamond khách hàng sẽ được tận hưởng miễn phí và giảm giá khơng giới hạn 156 tiện ích
đẳng cấp quốc tế trong suốt 365 ngày/năm trên toàn bộ hệ thống Flamingo Holding Group.
Flamingo Hospitality đã đạt được 17 giải thưởng danh giá hàng đầu thế giới về Dịch vụ Điểm đến tại Flamingo Đại Lải và Flamingo Cát Bà.
A. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của Resort, cung cấp các
dịch vụ cho thuê phòng khách sạn, biệt thự trên cao, Penthouse cùng với những chính sách
đặc biệt. Flamingo Cat Ba Resorts : Là tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp ( với tổng 1001 căn từ 1-3
phịng ngủ) bao gồm 3 tịa có view trực diện nhìn ra Vịnh Lan Hạ:

▪

Tịa 1(ND1) - Flamingo Cát Bà Beach Resort gồm có 164 phịng
khách sạn, 16 căn 1 phòng ngủ, 16 căn 2 phòng ngủ 1 căn Penthouse.

▪

Tòa 2(ND2) - Wyndham Grand Flamingo Cát Bà gồm có 256 phịng
khách sạn, 38 căn 1 phịng ngủ, 22 căn 2 phòng ngủ 1, 1 căn

Penthouse.

▪

Tòa 3(ND3) - Flamingo Lan Ha Bay Resort gồm có 402 phịng khách
sạn, 55 căn 1 phòng ngủ, 26 căn 2 phòng ngủ, 1 căn Penthouse.

Hệ thống phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, hệ thống cửa kính lớn mang
ánh sáng tự nhiên tràn ngập khơng gian phịng, tầm nhìn của các phịng thống đãng
với view biển, hướng núi, tọa lạc giữa miền sơn thủy mang lại khơng gian nghỉ dưỡng
thống rộng, tràn ngập ánh sáng tự nhiên.
10


B. Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Flamingo Cat Ba Resorts có tất cả 4 nhà hàng chính kinh doanh dịch vụ ăn
uống là nhà hàng Sun tại tầng 6 tòa 2, nhà Sea tại tầng 1 tòa 1, nhà hàng Sand tại tầng
12 tòa 3 và nhà hàng Lan Hạ tại tầng 17 tòa 2. Các nhà hàng phục vụ từ món Việt cho
đến các món Á – Âu được chế biến bởi đầu bếp khách sạn 5 sao, đồ uống cũng vô
cùng đa dạng, được pha chế rất chuyên nghiệp. Resort cịn có 4 Seasons Pool Bar,
Shell Pool Bar phục vụ đồ uống cho khách. Bên cạnh đó, cịn phục vụ các tiệc ăn
buffet, ăn theo hình thức đặt tiệc…Các nhà hàng được tọa lạc tại các vị trí đắc địa
mang lại trải nghiệm thư thái cho khách hàng trong bữa ăn khi vừa được hịa mình với
thiên nhiên vừa thư giãn trong âm nhạc và đồ ăn thức uống hảo hạng.
C. Dịch vụ hội thảo sự kiện
Phòng họp hiện đại, sang trọng với Grand opera hall bao gồm 3 phịng hội
nghị, sức chứa 888 khách, Opera house có tổng 4 phòng họp nhỏ, sức chứa 126
khách. Phù hợp cho các sự kiện có quy mơ khác nhau như hội nghị quốc tế, các hội
thảo kinh doanh, đám cưới, lễ kỉ niệm hay các cuộc họp có quy mơ nhỏ. Cơ sở vật
chất hiện đại, thực đơn chất lượng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ mang đến

không gian hoàn hảo, chuyên nghiệp cho các hoạt động được diễn ra trang trọng và
tầm cỡ.
D. Dịch vụ thể thao giải trí
Các dịch vụ giúp khách hàng cải thiện thể chất với đa dạng các loại hình thể
thao tại bãi biển: bóng chuyền, chèo Kayak, kéo Jacky hay tìm kiếm sự thư giãn, sảng
khoái tại các bể bơi: Sea Shell Pool, Four – season pool, Charm pool. Ngồi ra cịn có
Fitness Center giúp nâng cao sức khỏe và cải thiện hình thể cho khách hàng. Các vị
khách cũng có thể đến trải nghiệm thế giới giải trí khơng giới hạn tận hưởng niềm vui
bất tận với khu vui chơi trong nhà độc đáo: Kids Club, VR Game Park, Galaxy
Karaoke,… Resort cũng có những địa điểm để chiêm ngưỡng vẻ đẹp hoang sơ và kì vĩ
của Cát Bà, nơi trời – biển – vịnh – đảo – núi non hòa quyện tạo nên bức tranh tuyệt
đẹp, hoàn mĩ: Cầu Mây, Lan Hạ Panorama.
E. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp
Đến với Flamingo Cat Ba Resorts, những vị khách sẽ được chăm sóc sức
khỏe, sắc đẹp với tổ hợp chăm sóc hàng đầu Châu Á với hơn 30 phòng massage trị
11


liệu được trang bị những công nghệ tiên tiến, thiết bị hiện đại bậc nhất cùng với đội
ngũ nhân viên được đào tạo chun nghiệp. Ngồi ra, khách hàng cịn có thể thư giãn,
giải tỏa căng thẳng trong khơng gian ấm nóng của hơi nước và đá xơng hơi tại Ruriko
Onsen – Khu tắm khoáng kiểu Nhật đẳng cấp.
* Du lịch - Lữ hành:
Flamingo Redtours là đơn vị thành viên của Flamingo Holding Group. Trung tâm Lữ
hành Quốc tế Hà Nội Redtours được thành lập năm 1996 và cổ phần hóa thành Cơng ty Cổ
phần HanoiRedtours năm 2010, đổi tên thành Flamingo Redtours năm 2020. Là doanh nghiệp
uy tín, tin cậy hàng đầu về du lịch đối với khách hàng và đối tác, đạt hàng trăm giải thưởng về
dịch vụ du lịch lữ hành trong nước và quốc tế. Ngoài ra, Flamingo Redtours cịn sở hữu nhà
hàng Cơng Viên Nhỏ - Rừng trong thành phố, nằm ngay tại trung tâm Hà Nội với nhiều món
ăn Âu – Á phục vụ thượng khách. Các thương hiệu du lịch lữ hành gồm: Flamingo Holidays,

Flamingo Travel. Flamingo Mice…
* Kiến trúc xây dựng:
Kiến trúc xanh độc đáo của Flamingo đã được vinh danh qua 40 giải thưởng về kiến
trúc và cơng trình xanh hàng đầu thế giới. Thiết kế thượng lưu, sang trọng, đem thiên nhiên
hiện hữu trong từng hơi thở của cuộc sống tạo nên một xu hướng mới về những mơ hình nghỉ
dưỡng trên cao tại Việt Nam.

 Flamingo Architecture: Là công ty thành viên của Flamingo Holding Group. Hoạt động
trong lĩnh vực tư vấn thiết kế kiến trúc Nội thất – Ngoại thất – Cảnh quan và quy hoạch dự
án bất động sản, cơng trình cơng cộng. Kiến tạo và nhân rộng mơ hình kiến trúc xanh.

 Flamingo Landscape: Triển khai, đồng bộ hóa ý tưởng từ q trình thiết kế đến thi cơng,
hài hịa với đặc trưng riêng của mỗi cơng trình; Mang lại màu sắc ấn tượng cho các cơng
trình theo nhiều phong cách: từ gần gũi, độc đáo đến sang trọng, đẳng cấp; Góp phần cải
thiện mơi trường và chất lượng sống, tôn lên giá trị của công trình kiến trúc. Khẳng định
dấu ấn đặc biệt của Flamingo: Không chỉ mang giá trị cao về chất lượng, thẩm mỹ mà còn
khơi gợi tư duy và cảm xúc tâm hồn trong hành trình tạo nên những kiệt tác đáng tự hào.

 Thị trường hoạt động kinh doanh khách sạn của Flamingo: Flamingo tập trung chủ yếu
vào loại hình khách du lịch nghỉ dưỡng, vì vậy mùa cao điểm của khách sạn thường sẽ tập
trung vào tháng 5 đến hết tháng 8. Hầu hết khách đến với Flamingo là thị trường khách
Việt Nam đi nghỉ dưỡng, bên cạnh đó lượng khách đặt phòng qua các trang đặt phòng
online như AGODA, BOOKING.COM, ONLINE BOOKING TRAVEL đa số là khách
đến từ thị trường Hàn Quốc, Đức, Mỹ, Anh, Ấn Độ,…
12


2. Các hoạt động thực tập/ kiến tập
2.1. Hoạt động thực tập 1
2.1.1. Thông tin về bộ phận thực tập

Tên bộ phận: Bộ phận Tiền sảnh
Thời gian thực tập: 25/04/2023 – 25/08/2023
Người hướng dẫn:


Lê Phước Nguyên – Quản lý ca trực: 0978563571



Đỗ Văn Hùng – Giám sát lễ tân: 0386264070



Trần Quang Huy – Giám sát lễ tân: 0844280081

2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận trong công ty
Nêu cụ thể, chỉ ra những điểm tương đồng và khác biệt so với lý thuyết.
Khuyến khích: kẻ bảng so sánh
Phân
chia

THỰC TẬP THỰC TẾ
LÝ THUYẾT
Bộ phận tiền sảnh trong khách
Bộ phận tiền sảnh trong lý thuyết gồm các
sạn Flamingo Cát Bà Resorts bao khối sau: Đặt phịng, lễ tân, chăm sóc khách

trong gồm các khối sau: Khối lễ tân, hàng(gồm nhân viên đón tiếp, nhân viên hành
bộ

khối chăm sóc khách hàng, khối lý và vận chuyển), tài chính kế tốn (gồm thu

phận

hành lý, khối quản gia, khối vận ngân và kiểm toán viên ban đêm) và tổng đài.
chuyển.

Nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn
Giống Bộ phận tiền sảnh đóng vai trị quan trọng trong việc vận hành khách sạn. Bộ
nhau

phận tiền sảnh như một trung tâm điều phối giữa các bộ phận khác nhau: buồng
phịng, ẩm thực, tiếp thị. Nếu khơng có kế hoạch đào tạo tốt cho các hoạt động
của bộ phận tiền sảnh, khách hàng rất khó có thể được đáp ứng tốt nhu cầu của
họ khi lưu trú tại khách sạn. Yêu cầu được cung cấp thông tin thường bắt đầu từ
những người mà khách hàng gặp từ khi bước vào cửa khách sạn như: Nhân viên
đón tiếp, nhân viên hành lý hay từ những người đầu tiên mà họ tiếp xúc như:
Nhân viên tổng đài, nhân viên lễ tân. Vì những nhân viên này là họ dễ bắt gặp
nhất cũng như là những người am hiểu rõ nhất về địa điểm họ lưu trú. Sau đây là
nhiệm vụ của từng khối:
* Khối tiền sảnh:
1. Tiếp đón và thực hiện thủ tục nhận phịng/trả phịng: Nhân viên tiền sảnh
chào đón khách hàng khi họ đến và thực hiện các thủ tục liên quan đến nhận
13


phòng hoặc trả phòng. Điều này bao gồm việc kiểm tra thơng tin đặt phịng, xác
minh giấy tờ tùy thân và cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện ích của khách
sạn
2. Cung cấp thơng tin cho khách hàng: Nhân viên tiền sảnh cung cấp thông tin

về khách sạn, như các loại phòng, giá cả, tiện nghi, chương trình giảm giá, hoạt
động trong khu vực và các thơng tin khác có liên quan. Họ cũng giúp khách
hàng giải đáp mọi thắc mắc về khách sạn hoặc khu vực xung quanh.
3. Check-in và check-out: Nhân viên tiền sảnh thực hiện việc làm thủ tục nhận
phòng (check-in) cho khách hàng, bao gồm cung cấp chìa khóa phịng, hướng
dẫn vị trí phịng, và giải thích các quy định và chính sách của khách sạn. Họ
cũng tiến hành thủ tục trả phòng (check-out), kiểm tra các dịch vụ đã sử dụng và
thu tiền phí (nếu có).
4. Hỗ trợ về vấn đề phịng và dịch vụ: Nhân viên tiền sảnh giúp khách hàng giải
quyết mọi vấn đề liên quan đến phòng và dịch vụ. Điều này có thể là sửa chữa,
thay đổi phịng, yêu cầu thêm dịch vụ như dịch vụ phòng, dịch vụ giặt là, hoặc
yêu cầu thêm tiện ích.
5. Xử lý thanh toán: Nhân viên tiền sảnh thực hiện việc thu tiền cho các dịch vụ
đã sử dụng và đảm bảo rằng thanh toán của khách hàng được xử lý một cách
chính xác và an tồn. Lễ tân cũng là những người kiểm toán đêm.
6. Giải quyết khiếu nại và phản hồi: Nếu khách hàng có bất kỳ khiếu nại nào,
nhân viên tiền sảnh cố gắng giải quyết chúng một cách hợp lý hoặc đưa chúng
đến bộ phận có thẩm quyền để xử lý. Họ cũng thu thập phản hồi từ khách hàng
để cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn
* Khối chăm sóc khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng trong bộ phận
tiền sảnh của một khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng có nhiệm vụ chính là tạo ra
trải nghiệm thú vị, thoải mái và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Dưới
đây là một số nhiệm vụ quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng trong tiền
sảnh:
1. Chào đón và tiếp đón khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo ra sự
ấm cúng và chào đón khi khách hàng đến đăng ký nhận phòng. Họ cung cấp nụ
cười, lời chào và tư vấn khi cần.
2. Cung cấp thông tin về khách sạn: Nhân viên giới thiệu và cung cấp thông tin
về các dịch vụ, tiện nghi, hoạt động, chương trình giảm giá và các yếu tố quan
trọng khác của khách sạn.

14


3. Xử lý khiếu nại và yêu cầu đặc biệt: Nhân viên chăm sóc khách hàng lắng
nghe khiếu nại của khách hàng, giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và
hiệu quả.
4. Tư vấn về hoạt động và địa điểm du lịch: Nhân viên cung cấp thông tin về các
hoạt động, tham quan và địa điểm du lịch trong khu vực để giúp khách hàng có
trải nghiệm tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú.
5. Thu thập phản hồi từ khách hàng: Họ thu thập phản hồi về trải nghiệm của
khách hàng, ghi nhận ý kiến và đề xuất cải thiện để cải thiện chất lượng dịch vụ
trong tương lai.
6. Giúp đỡ trong việc nhận phòng, trả phòng: Nhân viên hỗ trợ khách hàng các
thủ tục có liên quan trong q trình lưu trú, kiểm tra tình trạng phịng khi nhận
và khi trả và giúp đỡ trong việc thu xếp xe đưa đón và các dịch vụ liên quan.
* Khối tổng đài:
1. Tiếp nhận cuộc gọi và trả lời thông tin: Bộ phận trực tổng đài tiếp nhận cuộc
gọi từ khách hàng hoặc bên ngồi và cung cấp thơng tin về các dịch vụ của
khách sạn như giá phòng, trạng thái phòng trống, tiện nghi và các hoạt động tại
khách sạn.
2. Đặt phòng và xác nhận đặt phòng: Nhân viên trực tổng đài có nhiệm vụ nhận
và xác nhận các yêu cầu đặt phòng từ khách hàng. Họ cung cấp thơng tin về giá
cả, loại phịng và các dịch vụ đi kèm. Sau khi nhận được yêu cầu, họ thường sẽ
kiểm tra tính khả dụng của phịng và xác nhận lại với khách hàng.
3. Giải đáp thắc mắc và yêu cầu hỗ trợ: Khách hàng thường có các thắc mắc liên
quan đến dịch vụ, tiện nghi, hoặc các yêu cầu đặc biệt. Bộ phận trực tổng đài
cung cấp thông tin chi tiết và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Họ cũng có
thể giúp khách dõi các yêu cầu, đặt phịng và tình trạng phịng. Điều này giúp họ
duy trì thơng tin chính xác và giúp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
4. Thực hiện cuộc gọi nội bộ: Bộ phận trực tổng đài có thể thực hiện cuộc gọi

nội bộ để liên lạc với các bộ phận khác trong khách sạn, như quầy lễ tân, nhà
hàng, dịch vụ phòng, để xử lý các yêu cầu và yêu cầu của khách hàng.
* Khối hành lý:
1. Nhận và trả phòng: Bộ phận hành lý chịu trách nhiệm ghi nhận và kiểm tra tất
cả hành lý và đồ đạc của khách khi họ nhận phòng và trả phòng. Điều này bao
gồm việc thực hiện quy trình kiểm tra hành lý, đảm bảo rằng tất cả đồ đạc của
khách được bảo quản và trả lại an toàn.
15


2. Lưu trữ hành lý: Nếu khách cần lưu trữ hành lý hoặc đồ đạc tại khách sạn sau
khi đã trả phòng, bộ phận hành lý sẽ quản lý việc lưu trữ và bảo quản những vật
phẩm này. Điều này đảm bảo tính an tồn và bảo mật cho tài sản của khách
hàng.
3. Phục vụ thông tin: Bộ phận hành lý cung cấp thông tin về các dịch vụ hành lý
và đồ đạc trong khách sạn. Họ có thể giải đáp các câu hỏi của khách hàng liên
quan đến việc sử dụng và quản lý hành lý.
4. Hỗ trợ đặc biệt: Nếu khách có yêu cầu đặc biệt liên quan đến hành lý (ví dụ:
lưu trữ đồ quý giá, vật ni, đồ cần giữ kín, ...) bộ phận hành lý sẽ cố gắng đáp
ứng những yêu cầu này một cách thỏa đáng và an toàn.
5. Giải quyết khiếu nại: Trong trường hợp có sự cố xảy ra liên quan đến hành lý
của khách hàng (ví dụ: mất hành lý, hỏng hóc, ...) bộ phận hành lý thường đảm
nhận vai trị giúp đỡ trong việc giải quyết vấn đề và đảm bảo khách hàng được
đền bù thích hợp (nếu cần).
6. Bảo trì và vệ sinh: Bộ phận hành lý cũng đảm nhận nhiệm vụ bảo trì và vệ
sinh cho khu vực lưu trữ hành lý và các thiết bị liên quan. Điều này đảm bảo
rằng môi trường lưu trữ là sạch sẽ, an toàn và thuận tiện cho khách hàng.
* Khối vận chuyển:
1. Giao đón khách: Đảm bảo khách hàng được đón tiếp và chào đón một cách
nhiệt tình và chun nghiệp khi đến và rời khách sạn. Điều này có thể bao gồm

sắp xếp dịch vụ đưa đón từ sân bay, ga tàu, hoặc bến xe đến khách sạn.
2. Dịch vụ vận chuyển hành lý: Bộ phận vận chuyển thường có nhiệm vụ cung
cấp dịch vụ gửi đồ đến phịng khách hàng và đảm bảo rằng mọi yêu cầu về vận
chuyển đồ đạc, hành lý của khách hàng được thực hiện đúng lịch trình.
3. Dịch vụ đưa đón trong khn viên khách sạn: Hỗ trợ khách hàng di chuyển
trong khuôn viên khách sạn bằng cách cung cấp dịch vụ đưa đón bằng xe điện,
xe đạp, xe golf, hoặc các phương tiện tương tự.
4. Dịch vụ xe đưa đón đặc biệt: Cung cấp dịch vụ xe đưa đón riêng cho khách
hàng có yêu cầu đặc biệt, chẳng hạn như dịch vụ đón tiễn đám cưới, hội nghị, sự
kiện.
Khác

Tại Flamingo Cát Bà Resorts có thêm một khối khác là khối quản gia.

nhau
16


2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
Gồm các vị trí cơng việc và số lượng nhân viên tại từng vị trí, số lượng nhân viên chính
thức và bán thời gian, cách xếp lịch làm việc và tính lương...
Yêu cầu bắt buộc: vẽ sơ đồ tổ chức cơ cấu tổ chức của bộ phận
* Sơ đồ tổ chức cơ cấu của bộ phận:
TRƯỞNG
TRƯỞNG
BỘ PHẬN
PHẬN
BỘ
TRỢ
TRƯỞNG

TRỢ LÝ
LÝ TRƯỞNG
BỘ
BỘ PHẬN
PHẬN

GIÁM
GIÁM
SÁT
SÁT
TỔNG
TỔNG
ĐÀI
ĐÀI

GIÁM
GIÁM SÁT
SÁT
LỄ
LỄ TÂN
TÂN

THƯ
THƯ KÝ
KÝ BỢ
BỢ
PHẬN
PHẬN

QUẢN

QUẢN
LÝ CA
CA
LÝ
TRỰC
TRỰC

QUẢN
LÝ
QUẢN LÝ
VẬN
VẬN
CHUYỂN
CHUYỂN
GIÁM
GIÁM
SÁT
SÁT
HÀNH
LÝ
HÀNH LÝ

ĐIỀU
ĐIỀU
PHỐI
PHỐI
VẬN
VẬN
CHUYỂN
CHUYỂN

NHÂN
NHÂN
VIÊN
VIÊN
TỔNG
TỔNG
ĐÀI
ĐÀI
NHÂN
VIÊN
NHÂN VIÊN
ĐĨN
TIẾP
ĐĨN TIẾP

NHÂN
NHÂN
VIÊN LỄ
LỄ
VIÊN
TÂN
TÂN

NHÂ
NHÂ
N
N
VIÊN
VIÊN

HÀN
HÀN
H
H LÝ
LÝ

NHÂN
NHÂN
VIÊN VẬN
VIÊN
VẬN
CHUYỂN
CHUYỂN

Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Flamingo Cát

* Các vị trí cơng việc:
Vị trí

Bá

Số lượng nhân viên chính thức

Số lượng nhân viên bán
thời gian

Trưởng bộ phận tiền 01
sảnh
Trợ lý trưởng bộ phận 02
tiền sảnh

Thư ký trường bộ phận
Quản lý ca trực
Quản lý vận chuyển
Điều phối vận chuyển
Giám sát lễ tân
Giám sát tổng đài
Giám sát hành lý
Nhân viên lễ tân
Nhân viên chăm sóc

01
04
01
01
04
01
02
07
05

khách hàng
Nhân viên tổng đài

04
17


Nhân viên hành lý
Nhân viên vận chuyển

05
09

01

* Cách xếp lịch làm:
- Phụ thuộc theo cơng suất bán phịng, nhân viên sẽ được bố trí nghỉ 1 buổi/1 tuần tránh thời
điểm cuối tuần ngoại trừ trường hợp có việc đột xuất, khẩn cấp. Thời gian làm việc của một
ca là 8 tiếng.
- Một ngày sẽ có các ca làm việc như sau:


M6 (6h00 – 14h00)



A2(14h00 – 22h00)



N10(22h00 – 6h00)

Mỗi ca làm việc sẽ có 2 – 3 nhân viên phụ thuộc vào cơng suất bán phịng của khách sạn.
* Cách tính lương:
- Đối với nhân viên chính: Mỗi nhân viên sẽ có 26 cơng 1 tháng + phí dịch vụ của cả công ty
chia đều cho tất cả nhân viên.
- Đối với nhân viên thời vụ: Số giờ làm việc thực tế x 50.000 đồng.
2.1.4. Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận
Chi tiết các hình thức, thái độ của nhân viên với các hình thức đó, đánh giá hiệu quả của các
hình thức đó.

Trước khi trở thành nhân viên chính thức của khách sạn, nhân viên cần có khoảng thời gian
thử việc là 60 ngày, sau đó khi được sự đánh giá của cấp quản lý thì nhân viên thử việc sẽ
được ký hợp đồng làm nhân viên chính thức.
Đào tạo nhân viên trực tiếp với các nội dung đào tạo:



Mỗi quý nhân viên chính thức sẽ được tham gia lớp đào tạo về kiến thức cơ bản về lễ

tân, giao tiếp khách hàng, quản lý thơng tin đặt phịng, và sử dụng phần mềm quản lý. Hướng
dẫn về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, và giải quyết vấn đề trong tình huống khác nhau.
Đào tạo về việc sử dụng hệ thống quản lý đặt phòng và tạo ra lịch làm việc hiệu quả.



Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ: Nhân viên cũng được đào tạo và hướng dẫn

cách giao tiếp một cách lịch lãm, thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Đào tạo về khả
năng lắng nghe, đáp ứng nhanh chóng và giải quyết mâu thuẫn một cách tốt nhất. Đào tạo về
cách xử lý các tình huống khó khăn, từ việc giải quyết khiếu nại của khách hàng đến xử lý
tình huống khẩn cấp. Hướng dẫn cách làm việc trong tình huống bất ngờ hoặc căng thẳng.
18




Đào tạo về quy tắc an ninh và an toàn trong việc quản lý thông tin khách hàng và tài

sản của họ. Hướng dẫn cách xử lý tình huống liên quan đến an ninh, bảo mật và tội phạm.



Đào tạo về việc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng và đặt phòng, cũng như các

thiết bị kỹ thuật như máy tính, máy fax và máy in.
* Thái độ của nhân viên:



Các nhân viên đều tích cực tham gia các lớp đào tạo và vận dụng các kiến thức được

học vào thực tế một cách hiệu quả.

2.1.5. Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật tại bộ phận
* Các hình thức khen thưởng, khuyến khích:
- Hàng tháng mỗi bộ phận sẽ đề cử nhân viên xuất sắc để khách sạn lên kế hoạch khen thưởng
cho nhân viên tại khách sạn. Nhân viên xuất sắc của tháng sẽ được nhận thường bằng tiền mặt
trị giá từ 100.000 – 500.000 nghìn đồng hoặc một vé tắm Onsen miễn phí hoặc món quà giá
trị tinh thần như gấu bông.
- Hàng quý những nhân viên xuất sắc được đề cử từ tháng sẽ được chọn ra một gương mặt
xuất sắc đại diện cho bộ phận và cuối năm những nhân viên này sẽ được đề cử hạng mục nhân
viên xuất sắc nhất của năm.
- Ngoài ra nhân viên cũng được khen thưởng những hạng mục như “Người tốt việc tốt”,
những nhân viên này là những người nhặt được đồ giá trị hay bất cứ món đồ gì và mang bàn
giao cho an ninh để trả lại cho những người bị thất lạc. Hình thức khen thưởng sẽ là: phần quà
mang giá trị tiền mặt, bằng khen, phần quà mang giá trị tinh thần.
- Hàng tháng bộ phận sẽ thu thập số lượng good comment từ khách hàng qua các đánh giá
trên mạng cũng như bằng giấy. Nhân viên nào nhận được số lượng good comment nhiều nhất
sẽ được nhận phần quà là một xuất buffet tối tại nhà hàng trong khách sạn.
* Các hình thức kỉ luật:

- Khiển trách với các vi phạm như hút thuốc lá, ăn uống tại các nơi ngoài căng tin, quên bảng
tên, nói chuyện điện thoại riêng trong giờ làm việc sử dụng toa lét của khách.
- Cảnh cáo bằng văn bản với các vi phạm như làm sai lỗi nghiệp vụ cơ bản, quên chấm vân
tay ra vào ca, quên chấm vân tay cơm, nghỉ 2 ngày không báo cho quản lý, đi làm muộn 3 lần
trong tháng,...
- Cảnh cáo ở mức độ cuối cùng hoặc tạm thời chuyển vị trí cơng việc có mức lương thấp hơn
trong vòng 6 tháng. Tuỳ theo mức độ vi phạm sẽ bị trừ 25%, 50% service charge trong vòng 3
tháng hoặc nặng hơn nữa là bị trừ cả năm. +
19


- Sa thải với các hành vi trộm cắp, đánh nhau trong khách sạn, tiết lộ bí mật kinh doanh.
2.1.6. Nhiệm vụ được phân công tại bộ phận
* Giống nhau: Khi làm thủ tục cho Khách check-in và check-out đều có những bước cơ bản
giống nhau.
* Khác nhau:


Lý thuyết:

Làm thủ tục nhận buồng khách sạn (check in):
- Những hoạt động chuẩn bị (Hồ sơ đăng ký của khách): Nội dung thường có của một hồ sơ
đăng ký khách:
- Phiếu đăng ký khách sạn
- Phiếu ăn sáng (nếu có)
- Thẻ đựng chìa khố từ
- Thư xác nhận đặt buồng (nếu có)
- Thư chào đón khách của khách sạn (nếu có)
* Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng khách:
- Chào đón khách: Ở bước này, nhân viên lễ tân cần tuân thủ một số kỹ năng giao tiếp khi đón

tiếp khách tới khách sạn:
- Chủ động tươi cười chào đón khách khi khách tới gần quầy lễ tân, một số khách sạn áp dụng
nguyên tắc 5-3-1.
- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng người khách.
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện: điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm
và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách.
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo khơng khí thân mật và gần gũi.
- Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng: như vậy, khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn
tượng lễ tân là người lịch sự.
- Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng: khách sẽ có thể đánh
giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên lễ tân.
- Đứng thẳng, tránh dựa người vào quầy lễ tân.
- Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách.
- Xác định việc đặt buồng trước của khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác
định xem khách có đặt buồng trước hay không bằng cách đặt câu hỏi cụ thể với khách.
- Khách có đặt buồng trước:
+ Hỏi tên khách hoặc/và mã đặt buồng và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.
+ Xác định lại các thông tin cá nhân và thơng tin đặt buồng chính của khách.
20