tiếp viên hàng không- tiêu chuẩn kỹ năng nghề

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ
TÊN NGHỀ: TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG
MÃ NGHỀ:
Hà Nội, tháng 6 năm 2011
1
GIỚI THIỆU CHUNG
I. QUÁ TRÌNH XÂY D ỰNG
Quá trình xây dựng tiên chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp vi ên hàng không” đã thực hiện
các bước sau:
1. Ban Chủ nhiệm nghiên cứu yêu cầu theo Quyết định 09/2008/QĐ -
BLĐTBXH, xây dựng kế hoạch, thời gian v à xác định hình thức thành lập
tổ chuyên gia xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề để tiến h ành công việc
xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề.
2. Tổ chức nghiên cứu tài liệu:
- Các yêu cầu, nội dung, đặc điểm xây dựng ti êu chuẩn kỹ năng nghề
- Các tài liệu kỹ thuật liên quan đến nghề “Tiếp viên hàng không”: ,
chương trình đào tạo theo khuyến cáo của Tổ chức h àng không dân
dụng Quốc tế (ICAO), các chương trình đào tạo Tiếp viên hàng không
của các Trường, hãng trên thế giới.
3. Làm việc trực tiếp với các đ ơn vị sử dụng lao động nh ư: Vietnam
Airlines, Jetstar Pacific Airlines, Indochina Airlines đ ể tìm hiểu nội dung
công việc, làm rõ chức năng, nhiệm vụ, y êu cầu về kiến thức, kỹ năng v à
thái độ làm việc của Tiếp viên hàng không tại các hãng hàng không.
4. Phân công xây dựng và biên soạn các tài liệu theo quy định hướng dẫn xây
dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia.
5. Sau khi xây dựng và biên soạn xong 3 phần tài liệu:
- Phân tích nghề;
- Phân tích công việc;
- Sắp xếp công việc theo bậc thợ;
Ban chủ nhiệm đã tiến hành 4 lần xin ý kiến chuyên gia, mỗi lần gửi cho
30 chuyên gia là những Tiếp viên trưởng, tiếp viên đang công tác và

những Tiếp viên trưởng, giáo viên đã nghỉ hưu để đóng góp ý kiến, Ban
chủ nhiệm đã nhận được 112 ý kiến đóng góp bằng văn bản.
Ngày 25 tháng 2 năm 2010, Ban chủ nhiệm đã tổ chức hội thảo lấy ý kiến
cho 3 phần nội dung trên với sự tham gia của 29 chuy ên gia.
6. Ban Chủ nhiệm tiếp thu các ý kiến đóng góp, phân công chỉnh sửa những
nội dung đã được hội thảo góp ý.
7. Ngày 05 tháng 03 năm 2010, Ban ch ủ nhiệm tổ chức hội thảo lần 2 để lấy
ý kiến đóng góp cho bản dự thảo ti êu chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp vi ên hàng
không” được chỉnh sửa. Hội thảo có 32 chuy ên gia tham dự.
2
8. Ban Chủ nhiệm đã tiếp thu các ý kiến đóng góp, chỉnh sửa, bổ sung, ho àn
thiện và in ấn 2 tập tiêu chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp vi ên hàng không” và
nộp sản phẩm cho hội đồng thẩm định.
9. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề “Tiếp vi ên hàng không” được sử dụng
- Làm căn cứ để các cơ sở dạy nghề xây dựng ch ương trình đào tạo, bồi
dưỡng nâng cao trình độ và tay nghề cho người lao động
- Làm căn cứ để phân loại bậc tr ình độ cho người lao động. Người lao
động định hướng phấn đấu nâng cao trình độ về kiến thức và kỹ năng
của bản thân thông qua việc học tập hoặc tích lũy kinh nghiệm trong
quá trình làm việc để có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp; được
hưởng chế độ tiền lương theo bậc trình độ kỹ năng của mình.
- Người sử dụng lao động có cơ sở để tuyển chọn lao động, bố trí công
việc và trả lương hợp lý cho người lao động theo bậc trình độ kỹ năng
đúng với quy định của Nhà nước
- Cơ quan có thẩm quyền có căn cứ để tổ chức thực hiện việc đánh giá,
cấp chứng chỉ kỹ năng nghề quốc gia cho người lao động; lập định mức
chi trả tiền lương cho người lao động theo bậc nghề mà họ thực hiện.
- Hội nhập quốc tế và khu vực được dễ dàng hơn, bởi vì: TCKNN Quốc
gia là cơ sở để so sánh chung kỹ năng nghề và tiến tới công nhận chung
trình độ kỹ năng nghề giữa các nước giúp quá trình dịch chuyển lao

động dễ dàng hơn.
II. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY D ỰNG
TT
Họ và tên
Đơn vị công tác
1
Ô. Dương Cao Thái Nguyên
Học viện Hàng không Việt Nam
2
Ô. Trương Văn Sơn
Học viện Hàng không Việt Nam
3
Cô Huỳnh thị Kim Liễu
Indochina Airlines
4
Bà Huỳnh Hoa Khôi
Indochina Airlines
5
Bà Hoàng Thanh Thúy
Indochina Airlines
6
Bà Lê thị Mỹ Duyên
Indochina Airlines
7
Ô. Lê Nguyễn Trung Châu
Indochina Airlines
8
Bà Ngô Tùng Linh
Học viện Hàng không Việt Nam
9

Ô. Vũ Thế Ruệ
Học viện Hàng không Việt Nam
3
III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA TH ẨM ĐỊNH
TT
Họ và tên
Nơi làm việc
1
Ô. Trần Bảo Ngọc
Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Giao thông vận tải
2
Ô. Lưu Trung
Học viện Hàng không Việt Nam
3
Ô. Nguyễn Văn Nghĩa
Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Giao thông vận tải
4
Ô. Nguyễn Xuân Thiên
Indochina Airlines
5
Ô. Nguyễn Thanh Quý
Vietnam Airlines
6
Ô. Đinh Văn Thanh
Cục Hàng không Việt Nam
7
Ô. Hoàng Hải Trình
Cục Hàng không Việt Nam
4
MÔ TẢ NGHỀ

TÊN NGHỀ: TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG
“Tiếp viên hàng không thực hiện nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho hành khách trong
chuyến bay, phục vụ trên tàu bay theo sự phân công của người khai thác tàu bay
hoặc người chỉ huy tàu bay nhưng không đư ợc thực hiện nhiệm vụ của th ành viên tổ
lái” (Điều 3, Chương II, Quyết định Số 19/2007/QĐ -BGTVT Ngày 04 tháng 4 năm
2007 của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải).
Những nhiệm vụ của tiếp vi ên hàng không là:
- Hướng dẫn hành khách thực hiện các quy định về an ninh an to àn của nhà
chức trách hàng không dân dụng cũng như của Hãng hàng không từ lúc hành
khách lên máy bay cho đ ến lúc rời khỏi máy bay.
- Sử dụng thành thạo các trang thiết bị an to àn, cứu sinh; dụng cụ phục vụ h ành
khách trong khoang hành khách.
- Cung cấp các dịch vụ, tạo sự thoải mái cho h ành khách trong suốt chuyến bay
như: cung cấp thức ăn, thức uống; báo chí, đồ ch ơi cho các cháu nhỏ,
- Giúp đỡ những hành khách cần sự chăm sóc đặc biệt nh ư những người tàn
tật, những người cao tuổi, phụ nữ có thai, trẻ em.
- Xử lý những trường hợp bất thường hoặc khẩn cấp xảy ra trong chuyến bay
như hành khách cần phải sơ cấp cứu, hành khách quậy phá, giảm áp suất trong
khoang hành khách, cháy khu v ực bếp, phòng vệ sinh, …
- Thực hiện các quy định về hành chính của Hãng hàng không.
Môi trường làm việc: Phần lớn thời gian tác nghiệp của Tiếp vi ên hàng không là
trong khoang hành khách c ủa máy bay lúc máy bay c òn đỗ hoặc di chuyển trên mặt
đất cũng như lúc máy bay đang bay.
Thiết bị, dụng cụ cần thiết: Để hoàn thành được nhiệm vụ, Tiếp viên hàng không
phải được cung cấp những thiết bị, dụng cụ nh ư:
- Các dụng cụ an toàn: mặt nạ dưỡng khí, các loại bình chữa cháy cầm tay, áo
phao, thuyền phao, …
- Các dụng cụ phục vụ: bếp, lò vi sóng, xe đẩy, dụng cụ phục vụ ăn uống (ly,
tách, khay, muỗng, nĩa, …), …
- Các dụng cụ sơ cấp cứu, thuốc men, …

5
DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÊN NGHỀ: TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG
MÃ SỐ NGHỀ: 40840301
TT
Mã số
công việc
Công việc
Trình độ kỹ năng nghề
Bậc
1
Bậc
2
Bậc
3
Bậc
4
Bậc
5
A
Chuẩn bị trước khi lên tàu
bay.
1
A01
Tự kiểm tra ngoại hình, trang
phục.
X
2
A02
Tự kiểm tra giấy tờ, t ài liệu theo

quy định đối với thành viên tổ
bay.
X
3
A03
Tham dự buổi họp trước chuyến
bay (Pre-flight briefing)
X
B
Lên tàu, kiểm tra dụng cụ,
thiết bị an toàn và tiện nghi
phục vụ.
4
B01
Nhận lệnh từ tiếp viên trưởng
kiểm tra thiết bị an to àn.
X
5
B02
Kiểm tra dụng cụ và thiết bị an
toàn.
X
6
B03
Kiểm tra phương tiện liên lạc.
X
7
B04
Kiểm tra các tiện nghi trong khu
vực trách nhiệm.

X
8
B05
Báo cáo cho tiếp viên trưởng
sau khi hoàn tất việc kiểm tra
X
C
Chuẩn bị trước khi khách lên
tàu.
9
C01
Nhận và kiểm tra đồ phục vụ
chuyến bay theo quy định c ủa
Hãng từ bộ phận cung ứng.
X
10
C02
Chuẩn bị đồ phục vụ cho th ành
viên tổ lái theo quy định v à yêu
cầu.
X
11
C03
Chuẩn bị đồ phục vụ hành
khách theo quy định.
X
12
C04
Chuẩn bị bộ biểu diễn an to àn.
X

13
C05
Kiểm tra an ninh.
X
14
C06
Báo cáo tiếp viên trưởng khi đã
hoàn tất công việc chuẩn bị .
X
6
TT
Mã số
công việc
Công việc
Trình độ kỹ năng nghề
Bậc
1
Bậc
2
Bậc
3
Bậc
4
Bậc
5
D
Đón khách lên tàu
15
D01
Chuẩn bị đón khách lên tàu.

X
16
D02
Hướng dẫn, trợ giúp đối với
khách cần giúp đỡ đặc biệt.
X
17
D03
Hướng dẫn khách ngồi tại khu
vực cửa thoát hiểm.
X
18
D04
Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi
và cất hành lý.
X
19
D05
Chỉ dẫn khách gửi hành lý quá
tải, quá khổ.
X
20
D06
Ổn định hành khách và đếm số
lượng.
X
21
D07
Nhận và Kiểm tra tài liệu gửi
theo chuyến bay (nếu có).

X
22
D08
Báo cáo chỉ huy tàu số lượng
khách thực tế trên tàu và xin
lệnh đóng cửa. Thực hiện đóng
cửa và cài ngàm.
X
23
D09
Báo cáo chỉ huy tàu sau khi
đóng cửa, cài ngàm.
X
E
Thực hiện quy trình, quy định
trước khi cất cánh.
24
E01
Đọc bài phát ngôn đón chào
khách và hướng dẫn khách thực
hiện các quy định về an to àn”
của Hàng hãng không quy định.
X
25
E02
Biểu diễn, chỉ dẫn khách về
thực hiện an toàn.
X
26
E03

Đọc bài phát ngôn “Chuẩn bị
cất cánh” của Hàng hãng không
quy định và yêu cầu hành khách
thực hiện các quy định an to àn.
X
27
E04
Kiểm tra hành khách thực hiện
quy định về an toàn.
X
28
E05
Kiểm tra an toàn khoang khách.
X
29
E06
Kiểm tra an toàn khoang bếp.
X
30
E07
Kiểm tra an toàn phòng vệ sinh.
X
31
E08
Báo cáo cho tiếp viên trưởng và
chỉ huy tàu về bảo đảm an toàn,
sẵn sàng cất cánh.
X
F
Chuẩn bị trước khi hạ cánh

7
TT
Mã số
công việc
Công việc
Trình độ kỹ năng nghề
Bậc
1
Bậc
2
Bậc
3
Bậc
4
Bậc
5
32
F01
Đọc bài phát ngôn “Sau khi cất
cánh” của Hàng hãng không
quy định.
X
33
F02
Thông báo, hướng dẫn khách sử
dụng đèn tại chỗ ngồi. Điều
chỉnh ánh sáng khoang khách,
khoang bếp.
X
34

F03
Thông báo khi đèn cài dây an
toàn đã tắt. Điều chỉnh ánh sáng
khoang khách, kho ang bếp.
X
35
F04
Phục vụ tổ bay theo quy tr ình
được quy định cho mỗi h ành
trình của Hãng hãng không.
X
36
F05
Phục vụ khách theo quy tr ình
được quy định cho mỗi h ành
trình của Hãng hãng không.
X
37
F06
Thu dọn và phục vụ khu vực
trách nhiệm.
X
G
Phục vụ hành khách cần
chăm sóc đặc biệt
38
G01
Người cao tuổi.
X
39

G02
Phụ nữ có thai.
X
40
G03
Trẻ em đi một mình.
X
41
G04
Người khiếm thị đi một m ình.
X
H
Chuẩn bị trước khi hạ cánh
42
H01
Thu dọn khu vực bếp, kiểm đếm
số lượng đồ các loại để ho àn trả
bộ phận cung ứng hoặc b àn giao
cho tổ tiếp viên chặng kế tiếp.
X
43
H02
Đọc bài phát ngôn “Chuẩn bị hạ
cánh”, yêu cầu hành khách thực
hiện các quy định về an to àn.
X
44
H03
Kiểm tra hành khách thực hiện
các quy định về an toàn.

X
45
H04
Kiểm tra an toàn khoang khách.
X
46
H05
Kiểm tra an toàn khoang bếp.
X
47
H06
Kiểm tra an toàn phòng vệ sinh
X
48
H07
Báo cáo Tiếp viên trưởng đã sẵn
sàng hạ cánh sau khi kiểm tra
an toàn khu vực trách nhiệm.
X
49
H08
Về vị trí, thắt dây an to àn và
quan sát khu vực trách nhiệm.
X
50
H09
Thông báo chuẩn bị hạ cánh,
X
8
TT

Mã số
công việc
Công việc
Trình độ kỹ năng nghề
Bậc
1
Bậc
2
Bậc
3
Bậc
4
Bậc
5
điều chỉnh ánh sáng khoang
khách và khu vực bếp.
I
Thực hiện quy trình sau khi
tàu bay hạ cánh
51
I01
Thông báo yêu cầu hành khách
thực hiện các quy định về an
toàn cho đến khi tàu bay dừng
tại điểm quy định trên sân đỗ.
X
52
I02
Ngồi tại vị trí, quan sát việc
chấp hành về an toàn của khách.

X
53
I03
Đọc bài phát ngôn cảm ơn
khách. Điều chỉnh ánh sáng
khoang khách, khoang b ếp.
X
54
I04
Nhận lệnh và thực hiện qui trình
tháo ngàm và mở cửa.
X
55
I05
Thông báo, hướng dẫn hành
khách rời tàu bay.
X
56
I06
Bàn giao hành lý c ủa khách bỏ
quên trên tàu bay (nếu có), tài
liệu (nếu có) cho bộ phận mặt
đất.
X
57
I07
Bàn giao đồ phục vụ chuyến
bay cho bộ phận cung ứng hoặc
cho tổ tiếp viên chặng kế tiếp.
Rời khỏi tàu.

X
58
I08
Tham dự phiên họp rút kinh
nghiệm sau chuyến bay.
X
59
K
Chuẩn bị cho chuyến bay
chuyển tiếp.
60
K01
Thông báo nội dung, phát và
hướng dẫn điền tờ khai xuất
nhập cảnh (công an, hải quan)
cho khách có nhu c ầu.
X
61
K02
Báo cáo cho tiếp viên trưởng số
khách ngồi lại máy bay.
X
62
K03
Kiểm tra an ninh (phát hiện
những người không phận sự và
vật lạ trên tàu).
X
64
K05

Nhận vật tư, tài liệu mới (nếu
có), chuẩn bị cho chuyến bay kế
tiếp.
X
65
K06
Báo cáo công việc chuẩn bị
hoàn tất, sẵn sàng đón khách lên
X
9
TT
Mã số
công việc
Công việc
Trình độ kỹ năng nghề
Bậc
1
Bậc
2
Bậc
3
Bậc
4
Bậc
5
tàu.
L
Xử lý những tình huống bất
thường.
66

L01
Tàu bay bay vào khu v ực bị
nhiễu động.
X
67
L02
Tàu bay bị mất áp suất từ từ
hoặc đột ngột.
X
68
L03
Cháy khu vực bếp.
X
69
L04
Cháy khu vực khoang khách.
X
70
L05
Cháy phòng vệ sinh.
X
71
L06
Hạ cánh khẩn cấp trên đất liền.
X
72
L07
Hạ cánh khẩn cấp trên nước.
X
73

L08
Tổ bay bị ngất hoặc đột qụy.
X
M
Xử lý những tình huống bị
can thiệp bất hợp pháp gây
mất an toàn, an ninh.
74
M01
Hành khách quậy phá.
X
75
M02
Tàu bay bị đe dọa trực tiếp gây
mất an toàn, an ninh.
X
76
M03
Tàu bay bị đe dọa gián tiếp gây
mất an toàn, an ninh.
X
10
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỰ KIỂM TRA NGOẠI HÌNH, TRANG PHỤC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A01
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC :
Kiểm tra ngoại hình gồm các bước sau: kiểm tra trang phục, kiểm tra trang sức
và kiểm tra vật dụng cá nhân phù hợp với quy định của H ãng hàng không.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Theo quy định của hãng về ngoại hình khi thực hiện nhiệm vụ.

- Mặc đúng quy cách bộ đồng phục của Hãng hàng không đang sử dụng.
- Loại và kiểu dáng trang sức, cũng nh ư vật dụng cá nhân trên người đúng theo qui
định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát.
- Sử dụng thành thạo các dụng cụ trang điểm.
- Chỉnh sửa nhanh những sai lệch.
2. Kiến thức
- Quy định của hãng về ngoại hình khi thực hiện nhiệm vụ.
- Trang điểm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ tay tiếp viên.
- Bộ trang điểm.
- Đồng phục.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Hình thức theo đúng quy định .
Quan sát qua gương.
So sánh đối chiếu với quy định .
Đồng phục theo quy định, sạch sẽ,
phẳng và mặc đúng quy cách.
Quan sát qua gương.
So sánh đối chiếu với quy định.
Trang sức, đồng hồ và các vật dụng
theo quy định Hãng hàng không.
``- Lựa chọn.
So sánh đối chiếu với quy định.
Thời gian tự kiểm tra v à chuẩn bị

phải kết thúc trước khi lên tàu.
Sau khi lên tàu không c ần chỉnh sửa
sai lệch so với quy định.
11
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỰ KIỂM TRA GIẤY TỜ, TÀI LIỆU THEO
QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI TH ÀNH VIÊN TỔ
BAY.
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A02
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra các loại giấy tờ gồm các bước sau: đối chiếu với quy định về t ài liệu,
giấy tờ tùy thân cần mang theo, kiểm tra tài liệu, giấy tờ tùy thân cá nhân phù
hợp với chuyến bay.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Xác định đúng giấy tờ tùy thân phù hợp với lộ trình.
- Giấy tờ theo đúng quy định đối với th ành viên tổ bay và còn hiệu lực.
- Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách hàng không phê
chuẩn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Nhớ các quy định về giấy tờ, tài liệu cá nhân cho các chặng bay.
- Nhận biết các loại giấy tờ t ài liệu phải có theo quy định phù hợp với chuyến bay.
2. Kiến thức
- Kiểm tra sự phù hợp về giấy tờ, tài liệu cá nhân cho chuyến bay theo các quy
định của cơ quan quản lý Nhà nước và hãng hàng không đối với thành viên tổ
bay.
- Đọc hiểu các loại giấy tờ, t ài liệu liên quan bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC.
- Sổ tay tiếp viên.
- Giấy tờ, tài liệu cá nhân còn hiệu lực, phù hợp với chuyến bay.

V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG .
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Giấy tờ, tài liệu cá nhân còn hiệu lực
và phù hợp với chuyến bay.
Đối chiếu với quy định .
Thời gian tự kiểm tra v à chuẩn bị
phải kết thúc trước khi lên tàu.
Sau khi lên tàu có tất cả giấy tờ, tài
liệu cá nhân liên quan theo quy định.
12
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THAM DỰ BUỔI HỌP TRƯỚC CHUYẾN
BAY (PRE-FLIGHT BRIEFING)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A03
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trước khi thực hiện nhiệm vụ, Tiếp vi ên tham dự buổi họp để được cung cấp
những thông tin về chuyến bay và nhận nhiệm vụ do Tiếp viên trưởng phân công,
gồm các bước sau:
- Nghe tiếp viên trưởng, đọc thông báo những thông tin li ên quan đến chuyến bay:
loại tàu bay, hành trình bay, th ời gian bay, điểm đến, điều kiện thời tiết h ành trình
bay điểm đến.
- Tiếp nhận từ tiếp viên trưởng: khu vực trách nhiệm, công việc v à thông tin về
hành khách.
- Xác định công việc và khu vực trách nhiệm.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Nhận biết chính xác thông tin về loại t àu bay và trang thiết bị an toàn, hành trình
bay, thời gian bay, điểm đến, số l ượng và loại khách.
- Xác định chính xác khu vực trách nhiệm v à nhiệm vụ theo quy định li ên quan
đến chuyến bay theo Cẩm nang bay d ành cho tiếp viên.

III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Nghe, đọc, hiểu thông tin liên quan đ ến chuyến bay bằng tiếng Việt v à tiếng Anh.
- Nhận biết khu vực trách nhiệm v à nhiệm vụ liên quan.
2. Kiến thức
- Hiểu, biết về loại tàu và hành trình bay.
- Nắm rõ các quy định liên quan đến chuyến bay.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HI ỆN CÔNG VIỆC
- Sổ tay ghi chép.
- Cẩm nang bay dành cho tiếp viên.
- Tài liệu chỉ dẫn nội thất tàu bay.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Có mặt trước 10 phút.
Điểm danh.
Nắm rõ mọi thông tin liên quan đến
chuyến bay và nhiệm vụ trong khu
vực trách nhiệm.
Thông tin xác nhận lại của từng cá nhân
Đặt câu hỏi trên cơ sở các tài liệu liên
quan đến chuyến bay và quy định trong
cẩm nang bay.
13
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN LỆNH TỪ TIẾP VIÊN TRƯỞNG VỀ
VIỆC KIỂM TRA THIẾT BỊ AN TOÀN.
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B01
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC :
Khi đến khu vực trách nhiệm tr ên tàu bay, Tiếp viên nhận lệnh từ Tiếp viên

trưởng kiểm tra toàn bộ thiết bị an toàn, gồm các bước sau:
- Báo cáo có mặt tại khu vực trách nhiệm đã được phân công.
- Nhận lệnh của Tiếp viên trưởng về việc kiểm tra thiết bị an to àn.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Theo đúng phân công.
- Nghe, hiểu chính xác khẩu lệnh đ ã quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng :
- Quan sát, đọc hiểu các ký hiệu trong khu vực trách nhiệm .
- Nghe, hiểu khẩu lệnh bằng tiếng Việt, tiếng Anh .
2. Kiến thức:
- Hiểu biết về nội thất, thiết bị, dụng cụ an toàn được trang bị trên tàu bay.
- Nắm vững các yêu cầu trong Cẩm nang bay.
- Đọc, hiểu: tài liệu, ký hiệu, tham số li ên quan bằng tiếng Việt, tiếng Anh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Cẩm nang bay dành cho tiếp viên tiếp viên.
- Thiết bị, dụng cụ an toàn có sẳn trên tàu bay.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Tập trung, chăm chú khi nhận mệnh
lệnh.
Quan sát.
Hiểu được những khẩu lệnh quy định
Quan sát.
Thời gian nhận mệnh lệnh không quá
thời gian quy định.
Đối chiếu thời gian theo quy định .
14
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA DỤNG CỤ V À THIẾT BỊ AN
TOÀN.
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B02
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC :
Kiểm tra các thiết bị an to àn tại vị trí của tiếp viên cũng như theo thiết kế của
hãng sản xuất và hãng khai thác cung cấp theo tàu.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Thiết bị an toàn bảo đảm số lượng, vị trí và hạn sử dụng theo quy định trong Cẩm
nang bay.
- Hệ thống đàm thoại và liên lạc nội bộ bảo đảm hoạt động theo đúng ti êu chuẩn
kỹ thuật.
- Môi trường, tiện nghi trong khoang bếp, khoang khách, phòng vệ sinh đủ về số
lượng và đúng tiêu chuẩn quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng :
- Quan sát và so sánh.
- Sử dụng thành thạo hệ thống đàm thoại và liên lạc nội bộ.
- Đọc, hiểu: tài liệu, ký hiệu, tham số liên quan bằng tiếng Việt, tiếng Anh.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nội thất, cách sử dụng thiết bị li ên lạc dành cho tiếp viên, môi
trường, tiện nghi theo quy định của loại tàu phục vụ.
- Nắm vững các yêu cầu trong Cẩm nang bay.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Cẩm nang bay dành cho tiếp viên tiếp viên
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ có li ên quan phải kiểm tra.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ có
liên quan được kiểm tra đầy đủ theo

đúng quy định.
Quan sát
So sánh với quy định.
Thời gian thực hiện không quá 10
phút.
Theo dõi quy trình, cách th ực hiện
qua báo cáo kết quả kiểm tra.
Đối chiếu thời gian theo quy định .
15
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆ C
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA PHƯƠNG TIỆN LIÊN LẠC.
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B03
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Khi đến khu vực trách nhiệm tr ên tàu bay, Tiếp viên nhận lệnh từ Tiếp viên
trưởng kiểm tra những ph ương tiện liên lạc bằng thoại, gồm các bước:
- Kiểm tra hệ thống phát thanh.
- Kiểm tra hệ thống liên lạc nội bộ.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Hệ thống phát thanh đang hoạt động .
- Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách Hàng không phê
chuẩn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾ U
1. Kỹ năng
- Sử dụng thành thạo mi-cro, hệ thống đàm thoại và các phím chức năng.
- Hiệu chỉnh được hệ thống phát thanh.
2. Kiến thức
- Biết được vị trí của từng bộ phận của hệ thống và cách sử dụng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hệ thống liên lạc nội bộ và mi-cro có sẳn tại các vị trí phát ngôn v à mi-cro dự
phòng.

- Loa phát thanh tại các vị trí quy định.
- Cẩm nang bay tiếp viên đã được Cục Hàng không phê chuẩn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
- Tất cả hệ thống liên lạc nội bộ và
các mi-cro đều được kiểm tra.
- Chỉnh âm lượng và âm thanh phù
hợp.
Quan sát.
- Theo đúng cẩm nang bay của tiếp
viên đã được Cục Hàng không phê
chuẩn, quy định của Công ty H àng
không.
Đối chiếu với cẩm nang bay của tiếp
viên.
- Trong thời gian quy định.
Tính thời gian thực hiện công việc.
16
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA CÁC TIỆN NGHI TRONG KHU
VỰC TRÁCH NHIỆM .
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B04
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra các tiện nghi và các dụng cụ phục vụ, gồm các b ước: kiểm tra hệ thống
đèn; kiểm tra các dụng cụ phục vụ trong khoang bếp, khoang khách; kiểm tra các
vật dụng trong phòng vệ sinh.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Hệ thống đèn và bảng điều khiển đang hoạt động .
- Theo thiết kế nội thất tàu bay.

- Hệ thống trang thiết bị tàu bay trong trạng thái hoạt động.
- Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách Hàng Không phê
chuẩn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát.
- So sánh, xử lý những sai lệch so với Cẩm nang .
- Đọc hiểu được tiếng Anh.
2. Kiến thức
- Biết hệ thống đèn và cách sử dụng bảng điều khiển .
- Thuộc các quy định về tiện nghi và an toàn trong khoang b ếp, khoang khách,
phòng vệ sinh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hệ thống trang thiết bị tàu bay.
- Hệ thống đèn và bảng điều khiển.
- Cẩm nang bay dành cho tiếp viên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁC H THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Hệ thống đèn chiếu sáng hoạt động
bình thường, phát hiện được bất
thường, nếu có.
Quan sát.
Các tiện nghi trong khoang khách,
khoang bếp, nhà vệ sinh ở tình trạng
sẳn sàng sử dụng.
Đối chiếu với quy định của Hãng
hàng không.
Thời gian thực hiện theo quy định
của Hãng hàng không.

Thời gian thực hiện việc kiểm tra
theo đúng quy định của Hãng hàng
không.
17
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO TIẾP VIÊN TRƯỞG SAU KHI HOÀN
TẤT VIỆC KIỂM TRA.
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B05
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sau khi hoàn tất những nội dung kiểm tra theo lệnh của Tiếp viên trưởng, Tiếp
viên phải báo cáo tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, gồm các b ước sau:
- Tổng hợp các nội dung đ ã kiểm tra.
- Báo cáo tình trạng về dụng cụ, thiết bị an to àn và tiện nghi phục vụ sau khi kiểm
tra cho tiếp viên trưởng.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Theo Cẩm nang bay dành cho tiếp viên đã được nhà chức trách Hàng không phê
chuẩn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- So sánh những sai lệch so với Cẩm nang .
- Báo cáo rõ ràng, chính xác và đầy đủ nội dung bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh .
2. Kiến thức
- Thuộc các quy trình, quy định về công tác kiểm tra .
- Báo cáo theo quy định bằng tiếng Việt, tiếng Anh .
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hệ thống đàm thoại, liên lạc nội bộ.
- Cẩm nang bay dành cho tiếp viên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ N ĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá

- Báo cáo đầy đủ và rõ ràng những
nội dung đã kiểm tra.
- Quan sát.
18
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN VÀ KIỂM TRA ĐỔ PHỤC VỤ
CHUYẾN BAY THEO QUY ĐỊNH CỦA
HÃNG TỪ BỘ PHẬN CUNG ỨNG.
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C01
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
Tiếp nhận đồ phục vụ cho chuyến bay từ bộ phận phục vụ mặt đất, bao gồm các
bước tiếp nhận, kiểm đếm v à sắp xếp đồ tiếp nhận v ào đúng vị trí quy định.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN:
- Đồ phải được bảo đảm về an ninh, an to àn theo quy định.
- Đồ tiếp nhận được đặt đúng vào vị trí quy định.
- Khoang, hộc quy định chứa đồ trống và sạch sẽ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng :
- Quan sát, kiểm, đếm nhanh những đồ tiếp nhận.
- Sắp xếp gọn gàng đồ nhận được vào đúng vị trí quy định.
- Sử dụng xe đẩy.
- Sắp đặt đồ phục vụ.
2. Kiến thức :
- Thuộc quy trình, quy định về an ninh, an toàn.
- Hiểu biết về các qui định vệ sinh an to àn thực phẩm.
- Đọc, viết các thông tin bằng tiếng Anh để ghi v ào sổ theo dõi trên tàu.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC:
- Danh sách số lượng cung ứng.
- Đồ phục vụ, xe đẩy v à các hộc chứa trong khoang bếp, khoang khách, ph òng vệ
sinh.

V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂN G
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Đồ phục vụ được ký nhận phải phù
hợp với quy định của chặng bay.
Quan sát quá trình giao nh ận
So sánh với quy định về sự phù hợp.
Kiểm tra các biên bản đã ký nhận.
Đồ sau khi tiếp nhận đ ược sắp xếp
vào đúng nơi qui định.
Quan sát việc sắp xếp
So sánh với quy định
Thời gian cho toàn bộ công việc
không quá 10 phút.
Theo dõi quy trình, cách th ực hiện
Đối chiếu thời gian theo quy định
19
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ ĐỒ PHỤC VỤ CHO THÀNH
VIÊN TỔ LÁI THEO QUY Đ ỊNH VÀ YÊU
CẦU.
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C02
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC:
Chuẩn bị đồ phục vụ và phục vụ tổ lái bao gồm các bước: đối chiếu với quy định
của Hãng hàng không về việc phục vụ thức ăn, n ước uống cho tổ lái, chọn lựa,
sắp xếp và mang vào buồng lái.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN:
- Theo quy định của hãng hàng không, và yêu cầu thêm của tổ lái.
- Đầy đủ theo quy định của h ãng hàng không.
- Đặt và sắp đồ phục vụ trong buồng lái sạch sẽ, gọn gàng và đúng vị trí.

III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng:
- Thực hiện việc phục vụ thuần thục v à nhanh nhẹn.
- Phân biệt suất ăn, thức uống d ành cho tổ lái và hành khách.
2. Kiến thức:
- Nắm vững quy trình, quy định và đồ phục vụ tổ lái.
- Biết quy trình phục vụ và cách phục vụ.
- Đọc hiểu các ký hiệu, mã hiệu ghi trên bao bì bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC:
- Đồ phục vụ tổ lái theo quy định chặng bay (túi rác, khăn, n ước, suất ăn ).
- Xe đẩy, dụng cụ nhà bếp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Đồ phục vụ được ký nhận phải phù
hợp với quy định của chặng bay.
Quan sát quá trình giao nh ận
So sánh với quy định về sự phù hợp.
Kiểm tra các biên bản đã ký nhận.
Đồ sau khi tiếp nhận được sắp xếp
vào đúng nơi qui định.
Quan sát việc sắp xếp
So sánh với quy định.
Thời gian cho toàn bộ công việc
không quá 10 phút.
Theo dõi cách thực hiện.
Đối chiếu thời gian theo quy định .
20
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ BỘ BIỂU DIỄN AN TO ÀN.

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C03
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra bộ biểu diễn an to àn và chuẩn bị biểu diễn, bao gồm các bước: chọn lựa
các món đồ biểu diễn, sắp xếp tại vị trí biểu diễn.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN :
- Đầy đủ theo quy định của hãng hàng không.
- Đồ biểu diễn sạch sẽ và được sắp xếp gọn gàng, hợp lý.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng:
- So sánh đối chiếu giữa đồ và nội dung biểu diễn.
- Sắp xếp đồ biểu diễn gọn g àng.
2. Kiến thức
- Thuộc nội dung cần biểu diễn .
- Xác định vị trí đặt bộ biểu diễn .
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bộ biểu diễn an toàn.
- Vị trí biểu diễn thoáng v à dễ nhìn thấy từ các hàng ghế ngồi của hành khách.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ N ĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Chọn đầy đủ các dụng cụ biểu diễn .
Đếm, đối chiếu với quy định.
Sắp xếp gọn gàng, hợp lý.
Quan sát.
Đặt đúng vị trí quy định .
Quan sát.
21
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA AN NINH TR ƯỚC KHI ĐÓN
KHÁCH LÊN TÀU.

MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C05
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra an ninh tại khu vực trách nhiệm, gồm các b ước: quan sát không c òn
người không có nhiệm vụ tr ên tàu bay, không có các v ật lạ.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Theo quy định về an ninh trước khi đón khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát.
- Xử lý khi còn người không có nhiệm vụ trên tàu.
- Nghe, nói tiếng Anh tốt.
2. Kiến thức
- Thuộc lòng quy định về an ninh trước khi đón khách.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Cẩm nang bay dành cho tiếp viên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Không còn người không có nhiệm vụ
trên tàu bay.
Quan sát.
Không có vật thể lạ hoặc túi xách
không người nhận trong khu vực
trách nhiệm.
Quan sát.
Xử lý đúng quy trình và quy định an
ninh hàng không khi phát hi ện những
bất thường.
So sánh với quy định về an ninh
hàng không.

Thời gian phục vụ không quá 2 phút.
Đối chiếu với quy định.
22
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: BÁO CÁO TIẾP VIÊN TRƯỞNG KHI ĐÃ
HOÀN TẤT CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ , SẴN
SÀNG ĐÓN KHÁCH .
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C06
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sau khi hoàn tất việc chuẩn bị, báo cáo Tiếp vi ên trưởng sẳn sàng đón khách lên
tàu bay, bao gồm các bước: quan sát tổng quát toàn bộ khu vực trách nhiệm, bảo
đảm mọi công tác chuẩn bị đã hòan tất; báo cáo Ttiếp viên trưởng sẵn sàng đón
khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Thực hiện đầy đủ theo quy định.
- Tình trạng khu vực trách nhiệm sẵn s àng phục vụ.
- Báo cáo đúng, đủ nội dung theo quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát
- Sắp đặt đồ và dụng cụ phục vụ.
2. Kiến thức
- Quy định về quy trình chuẩn bị phục vụ trước khi đón khách.
- Quy định về an ninh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Cẩm nang bay của Tiếp vi ên hàng không.
- Hệ thống liên lạc thoại nội bộ, mi-cro, loa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá

Thực hiện đầy đủ theo quy định.
Quan sát.
Đối chiếu với Cẩm nang bay.
Tình trạng khu vực trách nhiệm sẵn
sàng phục vụ.
Quan sát.
Báo cáo đúng, đủ nội dung theo quy
định.
Quan sát.
Đối chiếu với Cẩm nang bay.
23
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ ĐÓN KHÁCH L ÊN TÀU.
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D01
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Khi nhận được lệnh đón khách lên tàu từ Tiếp viên trưởng, chuẩn bị đón khách,
thực hiện các bước sau: kiểm tra lại ngoại hình (trang phục, trang điểm), đứng tại
vị trí quy định, sẵn sàng đón khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Chỉnh sửa trang phục, trang điểm theo đúng quy định của h ãng hàng không.
- Đứng đúng vị trí được phân công, trong tư thế sẳn sàng đón khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phát hiện và khắc phục nhanh sai lệch.
- Tạo tư thế đón khách.
2. Kiến thức
- Nắm rõ qui định về ngoại hình và đồng phục khi làm nhiệm vụ.
- Nắm rõ vị trí được phân công theo nhiệm vụ đảm nhận trong qui tr ình chuyến
bay.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

- Bộ trang điểm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Ngoại hình (trang phục, trang điểm)
theo đúng quy định của Hãng hàng
không.
Quan sát và đối chiếu theo quy định.
Đứng đúng vị trí.
Quan sát.
24
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN KHÁCH NGỒI ĐÚNG SỐ
GHẾ.
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D02
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đón khách lên tàu, gồm các bước: hướng dẫn khách vào ngồi đúng số ghế ghi
trên thẻ lên tàu, hướng dẫn khách để h ành lý xách tay đúng nơi quy định; trợ giúp
những hành khách cần sự chăm sóc đặc biệt .
II. CÁC TIÊU CHÍ TH ỰC HIỆN
- Bảo đảm khách ngồi đúng vị trí v à hành lý xách tay được sắp xếp gọn gàng theo
quy định.
- Theo quy định về an toàn của Hãng hàng không.
- Không có hành lý trước cửa thoát hiểm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Nhận biết khách cần sự trợ giúp.
- Xác định vị trí ghế ngồi của khách.
- Thao tác, sắp xếp giúp khách ổn định chỗ ngồi theo đúng quy định đối với từng
đối tượng cần phục vụ.

- Nghe nói tiếng Anh thành thạo.
2. Kiến thức
- Thuộc lòng quy định về an toàn bay.
- Nắm chắc phương thức phục vụ đối với khách cần sự giúp đỡ đặc biệt.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Số ghế ngồi của khách.
- Hành lý của khách.
- Xe chuyên chở khách chuyên dụng.
- Cẩm nang bay.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH TH ỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
Tiêu chí đánh giá
Cách thức đánh giá
Khách ngồi đúng vị trí.
Quan sát.
Hành lý được sắp xếp gọn gàng và
đúng nơi quy định.
Quan sát.
Không để ùn tắc trên các lối đi giữa
các hàng ghế.
Quan sát.