Khóa Luận Tốt Nghiệp Marketing

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

DƯƠNG TIẾN DŨNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC NGÀNH MARKETING

Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động
Chăm Sóc Khách Hàng Của
Cơng Ty Cổ Phần Auto Hải Dương

HÀ NỘI – 2023


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC NGÀNH MARKETING

Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động
Chăm Sóc Khách Hàng Của
Cơng Ty Cổ Phần Auto Hải Dương

Họ và tên sinh viên

: Dương Tiến Dũng

Lớp, khóa, ngành

:

2019DHMARK01

–

K14

Marketing
Giảng viên hướng dẫn : TS. Trương Thị Thùy Ninh

–


HÀ NỘI - 2023


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

MỤC LU
MỤC LỤC..............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH ẢNH...................................................................................iii
DANH MỤC VIẾT TẮT.....................................................................................iv
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................vi
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG...................................................................................................................1

1.1. Khách hàng.........................................................................................................1
1.1.1. Khái niệm về khách hàng........................................................................................1
1.1.2. Phân loại khách hàng...............................................................................................1
1.1.3. Vai trò của khách hàng............................................................................................3

1.2. Chăm sóc khách hàng.........................................................................................4
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.............................................................................4
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng................................................................5
1.2.3. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng...............................................................5

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng...............................6
1.3.1. Yếu tố về con người................................................................................................6
1.3.2. Yếu tố về hình thức.................................................................................................7
1.3.3. Yếu tố cơng nghệ.....................................................................................................7

1.4. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng...........................................................8
1.4.1. Quy trình chăm sóc khách hàng..............................................................................8
1.4.2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng........................................13

1.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.......................14
1.5.1. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng........................................................14
1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................................14
1.5.1. Sự trung thành của khách hàng.............................................................................15
1.5.2. Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa............................................................15
1.5.3. Chi phí sử dụng dịch vụ.........................................................................................16
1.5.4. Quá trình tiếp nhận và thời gian hồn thành cung cấp dịch vụ.............................16

SVTH: Dương Tiến Dũng

i

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AUTO HẢI DƯƠNG..................18
2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Auto Hải Dương............18
2.1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Auto Hải Dương.................................................18
2.1.2. Tình hình sử dụng cơ sở vật chất của Công ty Cổ phần Auto Hải Dương............24

2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Auto Hải
Dương...................................................................................................................... 25
2.2.1. Một số hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương...25
2.2.2. Thực trạng về quy trình chăm sóc khách hàng của cơng ty..................................28

2.3. Đánh giá chung về quy trình chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Auto
Hải Dương...............................................................................................................34
2.3.1. Đánh giá những kết quả đạt được qua các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động
chăm sóc khách hàng.......................................................................................................34
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân............................................................................37

CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU
QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ
PHẦN AUTO HẢI DƯƠNG..............................................................................40
3.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Auto Hải Dương trong năm 20232025......................................................................................................................... 40
3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công

ty Cổ phần Auto Hải Dương....................................................................................41
3.2.1. Giải pháp 1: Giải pháp về việc khảo sát ý kiến khách hàng mua xe và khách hàng
dịch vụ.............................................................................................................................41
3.2.2. Giải pháp 2: Giải pháp về các chương trình bảo dưỡng của KH...........................43
3.2.3. Giải pháp 3: Giải pháp về việc triển khai các chương trình CSKH......................45
3.2.4. Giải pháp 4: Giải pháp về đào tạo đội ngũ Chăm sóc khách hàng........................46
3.2.5. Giải pháp 5: Giải pháp về tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại........................47
3.2.6. Giải pháp 6: Giải pháp về quản lý thông tin khách hàng......................................48

KẾT LUẬN.........................................................................................................50
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................52

SVTH: Dương Tiến Dũng

ii

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

DANH MỤC BẢNG BIỂUY
Bảng 2.1. Các chỉ tiêu kinh tế của Công ty Cổ phần Auto HD (Đơn vị: Tỷ đồng)......21
Bảng 2.2. Số lượng công nhân viên của Công ty Cổ phần Auto HD (Đơn vị: Người).22
Bảng 2.3. Cơ sở vật chất của Công ty Cổ phần Auto Hải Dương................................24

DANH MỤC HÌNH ẢN
Hình 1.1. Sơ đồ phân loại khách hàng trong doanh nghiệp............................................2

Hình 1.2. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán......................................8
Hình 1.3. Sơ đồ quy trình CSKH sau khi bán..............................................................11
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương......................18
Hình 2.2. Sơ đồ các phịng ban tại Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương........................18
Hình 2.3. Sự kiện lái thử xe được tổ chức bởi Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương......26
Hình 2.4. Lễ bàn giao xe tại showroom.......................................................................28
Hình 2.5. Sơ đồ quy trình CSKH sau khi sử dụng dịch vụ...........................................29
Hình 2.6. Mẫu thư mời sự kiện CSKH.........................................................................33

SVTH: Dương Tiến Dũng

iii

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

DANH MỤC VIẾT TẮT
Tên viết tắt

Diễn giải

CSKH

Chăm sóc khách hàng

DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

KS

Khảo sát

WTO
CRM

SVTH: Dương Tiến Dũng

Tổ chức thương mại thế giới
(World Trade Organization)

Quản lý quan hệ khách hàng
(Customer Relationship Management)

iv

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

LỜI CẢM ƠN
Là một sinh viên Marketing, sau khi được tiếp thu những kiến thức lý
thuyết từ cơ bản đến chuyên sâu về ngành học từ Trường Đại học Công nghiệp
Hà Nội, em nhận thấy điều bản thân cần bây giờ là thời gian thực tập. Thực tập
trong ngành Marketing mang lại cho em cơ hội để ứng dụng những kiến thức và
kỹ năng có được từ các học phần đã học vào thực tế của các hoạt động của đơn
vị thực tập nhằm củng cố kiến thức và kỹ năng đã học, đồng thời giúp cho việc
nghiên cứu phần kiến thức chuyên sâu của ngành học.
Lời cảm ơn đầu tiên em xin gửi đến Ban giám hiệu Trường Đại học Công
nghiệp Hà Nội, quý thầy cô khoa Quản lý Kinh doanh đã tận tâm truyền đạt và
giảng dạy những kiến thức, kinh nghiệm bổ ích cho em. Đặc biệt, em xin gửi lời
cảm ơn đến TS. Trương Thị Thùy Ninh – giảng viên hướng dẫn tại Trường Đại
học Công nghiệp Hà Nội đã nhiệt tình nhận xét, góp ý, hướng dẫn và giúp đỡ
em hoàn thiện luận văn tốt nghiệp.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo cùng các
phòng ban, những người đồng nghiệp trong Công ty cổ phần Auto Hải Dương –
đơn vị đã tiếp nhận và nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận
thực tế các hoạt động liên quan đến Marketing tại doanh nghiệp.
Nhìn chung, sau thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Auto Hải Dương,
em đã có thêm được nhiều kiến thức, kỹ năng cũng như bài học kinh nghiệm
cho bản thân. Tuy nhiên, trong q trình hồn thiện báo cáo em khơng thể tránh
được những sai sót, những nhận định chủ quan vì cịn thiếu kiến thức cũng như
kĩ năng. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến, nhận xét từ q
thầy cơ. Từ đó, em hi vọng mình có thể thu về những kiến thức và kinh nghiệm
hữu ích cho bản thân trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!

SVTH: Dương Tiến Dũng

v

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vươn ra thế giới, với sự phát triển và hội nhập không ngừng của mọi nền
kinh tế trên toàn thế giới, đặc biệt với dấu mốc Việt Nam gia nhập WTO vào
tháng 11 năm 2006, sự cạnh tranh là điều không thể thiếu và ngày càng trở nên
khốc liệt hơn. Cạnh tranh là nguồn gốc của phát triển, thúc đẩy các hoạt động
đầu tư, huy động vốn. Khơng để lãng phí nguồn vốn ngày một quý giá ấy, mọi
hoạt động trong kinh doanh phải ngày một hoàn thiện hơn, đặc biệt là hoạt động
chăm sóc khách hàng, vì khách hàng là nhân tố chính đem lại thành cơng cho
mọi doanh nghiệp.
Với mọi doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực kinh doanh, hoạt động chăm sóc
khách hàng ln là yếu tố quan trọng, có thể mang tính quyết định đến thành
cơng trong kinh doanh của doanh nghiệp đó. Chăm sóc khách hàng tốt có thể
mang đến lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, tác động tích cực đến việc tạo ra
sự khác biệt về hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Từ đó,
doanh nghiệp có thể dễ dàng duy trì khách hàng hiện có, mở rộng thêm nhóm
khách hàng trung thành, nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng,
cuối cùng là giảm chi phí cho hoạt động kinh doanh của mình.
Với đặc tính sản phẩm có giá trị cao, Công ty Cổ phần Auto Hải Dương đã
sớm nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên,
doanh nghiệp đã gặp khơng ít khó khăn khi triển khai kế hoạch, phương hướng

chiến lược từ trên trang giấy ra ngồi thực tế. Dựa vào tình hình kinh doanh, có
thể nhận thấy thực tế rằng doanh nghiệp đã đạt được nhiều thành cơng trong
hoạt động chăm sóc khách hàng. Dẫu vậy, bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại những
tình trạng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch
vụ của đối thủ cạnh tranh, mất thị phần, mất lợi thế cạnh tranh, bị động trong
hoạt động chăm sóc khách hàng,…
Trước thực trạng trên, tất yếu địi hỏi Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương
phải khẩn trương phát huy điểm mạnh và hạn chế tối đa những tồn tại đang ảnh
SVTH: Dương Tiến Dũng

vi

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của mình. Doanh nghiệp có thể bắt
đầu bằng việc đổi mới tư duy kinh doanh, phát triển theo hướng hiện đại để phù
hợp với yêu cầu ngày một cao của khách hàng. Cụ thể với hoạt động chăm sóc
khách hàng, Auto Hải Dương cần theo dõi sát sao tình hình tổ chức thực hiện,
chất lượng của hoạt động này, từ đó mới có thể phát hiện những thiếu sót để
khắc phục và nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng. Với mục tiêu
là tạo ra sự hài lòng nhằm mục đích giữ chân khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp để đánh giá chất lượng hoạt động chăm
sóc khách hàng thơng qua sự hài lòng của khách hàng kết hợp với hệ thống cơ

sở lý luận. Qua đó, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương, góp phần cải
thiện hình ảnh trong tâm trí khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho DN.
Mục tiêu cụ thể: Bao gồm 3 mục tiêu chính:
+ Củng cố hệ thống lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng và các nội
dung liên quan.
+ Đánh giá khách quan thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Auto Hải Dương.
+ Từ cơ sở là thực trạng tại doanh nghiệp, tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và
đề xuất giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm đạt mục tiêu
cuối cùng là nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
Cổ phần Auto Hải Dương.

SVTH: Dương Tiến Dũng

vii

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Auto Hải Dương.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương tại khu vực miền Bắc.

Phạm vi về thời gian: Các thơng tin, số liệu, tài liệu, tình hình thực tế được
thu thập trong năm 2022.
Phạm vi về nội dung: Nội dung cơ bản về chăm sóc khách hàng, hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương, giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phương tiện như phỏng vấn ngắn,
cuộc trị chuyện, quan sát, phân tích nội dung và phân tích tư liệu. Thơng qua
việc thu thập và phân tích dữ liệu định tính, tác giả nghiên cứu có thể thu thập
được lượng thơng tin khách quan, sâu sắc về hành vi và các lý do ảnh hưởng đến
hành vi KH.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Tác giả thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, tài liệu của cơ quan, thơng tin trên báo chí, truyền hình, internet về một
số cơng trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học, những thông
tin liên quan đến đề tài nghiên cứu.

SVTH: Dương Tiến Dũng

viii

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp:

Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương” gồm 3
chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc
khách hàng của Cơng ty Cổ phần Auto Hải Dương.
Ngồi ra, cấu trúc của bài luận văn còn bao gồm các phần: Danh mục hình
ảnh, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, lời cảm ơn, lời mở đầu, kết luận và
tài liệu tham khảo.

SVTH: Dương Tiến Dũng

ix

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
1.1. Khách hàng.
1.1.1. Khái niệm về khách hàng.
Khách hàng (Customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp
đang nỗ lực Marketing hướng tới. Họ là người đưa ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm –

dịch vụ.
Một số quan điểm về khách hàng:
Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng
nhất mặc dù giá trị của họ khơng có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các
doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát
huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.” – Theo Tom Peters.
Người cha đẻ ngành quản trị - Peter Drucker – đã nhận định rằng “tạo ra
khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm
rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách
cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
1.1.2. Phân loại khách hàng.
Trước đây, khi đề cập tới khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối
tượng bên ngoài tổ chức có nhu cầu mua hàng mà tổ chức đó cung cấp. Tuy
nhiên khi thời gian dần trôi qua, khái niệm về khách hàng cũng dần được thay
đổi mở rộng ra. Vì thế, việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí
khác nhau và được phân loại như sau:

SVTH: Dương Tiến Dũng

1

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

KHÁCH
HÀNG

Hình 1.1. Sơ đồ phân loại khách hàng trong doanh nghiệp.

Khách hàng cũ
Khách hàng mới

Khách hàng hiện tại
Khách hàng tiềm năng

Khách hàng bên trong
Khách hàng bên ngồi

(Nguồn: Giáo trình Marketing Căn bản)

Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):
Đây chính là những nhân viên của DN. Nhân viên chính là người đại diện
giới thiệu sản phẩm, được ủy quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản
phẩm. Các DN cần hiểu rõ rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính
lây lan và cách đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các
nhân viên đối xử với khách hàng. Một khách hàng trung thành của DN sẽ luôn
biểu đạt rõ nguyện vọng, yêu cầu cũng như những vấn đề cũng như phản hồi về
sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng của doanh
nghiệp sẽ là người kiểm định nhân viên trung thành và tận tâm. Những nhân
viên trung thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự đã tác động đến khách hàng xây
dựng được mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm. Cơng ty cần hiểu rõ mối quan
hệ khăng khít giữa việc duy trì khách hàng và các vấn đề khác của cơng ty.
Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng cần phải theo đuổi để dành được mối quan
hệ tốt đẹp cũng như lịng tin từ chính những khách hàng nội bộ này.
- Khách hàng bên ngồi:

Đây chính là những khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu và danh tiếng
cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này được chia thành 3 đối tượng như sau:

SVTH: Dương Tiến Dũng

2

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

+ Người mua: Là những người thu nhập thông tin về sản phẩm, lựa chọn,
ra quyết định mua và trả tiền.
+ Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức mà người đó trực tiếp sử
dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
+ Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị
ảnh hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quá trình ra quyết định mua hàng từ nhận thức nhu cầu đến tìm kiếm thơng
tin, đánh giá phương án và cuối cùng dẫn đến quyết định mua đều có sự tác
động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Chính
vì thế, để hồn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần
phải quan tâm và cố gắng thỏa mãn cả 3 đối tượng.
1.1.3. Vai trò của khách hàng.
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ: Khách hàng là
những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Những phản
hồi từ các cuộc khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp nhận thấy được điểm
yếu từ sản phẩm của mình. Từ đó, các cơng ty sẽ có cái nhìn sâu sắc về sự biến

đổi trên thị trường và thị hiếu của KH.
Lập kế hoạch chiến lược: Lập kế hoạch chiến lược bao gồm các công cụ,
thủ tục và phương pháp mà một công ty dựa vào để đạt được các mục tiêu hoạt
động trong dài hạn. Như là một doanh nhân, khách hàng cho bạn biết rằng các
chiến lược bạn muốn thực hiện liệu có phù hợp với mong đợi, nhu cầu của thị
trường hay không.
Mở rộng công ty: Khách hàng của DN có thể cung cấp những hướng dẫn
cụ thể, tập trung trong các sáng kiến nhằm mở rộng công ty. Các doanh nghiệp
tham gia vào các sáng kiến này để giành thị phần và đi trước đối thủ. Kế hoạch
mở rộng bao gồm sáp nhập, mua lại và liên doanh. Trước khi gia nhập một công
ty khác, người lãnh đạo cao nhất thường sẽ đảm bảo cho cả hai cơng ty đều có

SVTH: Dương Tiến Dũng

3

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

lợi ích trong chiến lược tương tự, đặc biệt là khi nói đến các chiến dịch truyền
thơng và thương hiệu.
Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ với khách hàng: Cách tốt nhất để
giải quyết các uẩn khúc, gỡ rối hiểu lầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm
khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp chính là lắng nghe khách hàng. Nhiều
doanh nghiệp hiện đang sử dụng hotline, email hay chatbot để giúp ghi nhận
những phản hồi của khách hàng, từ đó để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các

thơng điệp đính chính hay xin lỗi một cách nhanh nhất. Doanh nghiệp cũng có
thể sử dụng những cơng cụ trên để gửi các bản tin mới nhất, về chương trình
khuyến mại, về thơng tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để
duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.
Khả năng sinh lời: Đây là vai trò quan trọng nhất của khách hàng đối với
doanh nghiệp. Khách hàng giúp mọi doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận, là điều kiện
cần thiết để một doanh nghiệp phát triển mạnh. Khách hàng sẽ trả cho doanh
nghiệp một khoản chi phí để có được sản phẩm hay dịch vụ bằng cách mua các
sản phẩm và dịch vụ đó. Là chủ doanh nghiệp, bạn có thể cảm nhận được di
chuyển của nền kinh tế trên thị trường bằng cách xem xét xu hướng giá chung
và điều chỉnh giá của công ty cho phù hợp.
1.2. Chăm sóc khách hàng.
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho
khách hàng trước và sau khi họ mua hàng, bao gồm tất cả những dịch vụ mà DN
tạo ra nhằm đáp ứng, thỏa mãn mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Muốn
giữ chân khách hàng, một doanh nghiệp không thể không đầu tư kỹ lưỡng và
cung cấp cho khách hàng một dịch vụ chăm sóc với chất lượng tốt nhất. Trong
thời đại này, chăm sóc khách hàng khơng chỉ là hỗ trợ qua cuộc gọi trên điện
thoại truyền thống. Email, SMS, gửi thư tay và mạng xã hội là những phương
thức chính có thể áp dụng trong thời đại này.
SVTH: Dương Tiến Dũng

4

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng.
CSKH là phần khơng thể thiếu của Marketing. Chính vì vậy mục đích của
dịch vụ CSKH là làm hài lịng khách hàng đang có nhờ vào việc phục vụ theo
cách họ mong muốn được phục vụ.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Giữ chân khách hàng hiện tại: Giữ chân các khách hàng hiện tại sẽ tiết
kiệm được nhiều chi phí so với tìm kiếm những khách hàng mới. Bởi vậy các
doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng chú trọng vào duy trì tệp khách hàng
hiện tại bên cạnh những cơng việc chinh phục nhóm khách hàng mới. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng đã và đang làm nhiệm vụ đó. Ln duy trì được mối quan
hệ tốt đẹp và lâu bền với những khách hàng hiện tại được xem là một dịch vụ
chăm sóc khách hàng chất lượng và chuyên nghiệp. Khi họ hài lòng, những
khách hàng này sẽ có xu hướng quay lại tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ đồng thời
cũng đóng vai trị như một kênh quảng bá hiệu quả đến khách hàng tiềm năng.
Thu hút khách hàng tiềm năng:
+ Mục đích cuối cùng của các dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp là duy trì được khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, nếu dịch vụ chăm
sóc khách hàng đủ tốt, có thể làm hài lịng họ thì cũng sẽ có những tác
động tích cực đến nhóm khách hàng tiềm năng.
+ “Một khách hàng vui bằng nhiều khách hàng mới”. Khi một khách hàng
được phục vụ tốt, họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người khác (bạn bè, gia
đình, đồng nghiệp,...) về những gì họ đã được trải nghiệm. Đây là một
hướng PR hình ảnh cho doanh nghiệp với nhóm khách hàng tiềm năng.
Cơng việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng sẽ được thực hiện một cách
gián tiếp qua nhóm khách hàng hiện tại. Đó có thể xem là cách làm truyền
thơng hiệu quả nhất mà mọi DN ln muốn sử dụng.
Giảm chi phí kinh doanh:

SVTH: Dương Tiến Dũng

5

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

+ Thực hiện tốt dịch vụ CSKH sẽ là một cách đặc biệt hiệu quả để có thể
giảm đi chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Thơng thường, một doanh nghiệp sẽ phải chi một khoản tiền lớn để thực
hiện các chương trình tiếp thị, quảng cáo nhằm thu hút khách hàng mới, từ
đó đẩy mạnh doanh số. Tuy nhiên, nếu như những khách hàng hiện tại vẫn
quyết định tiếp tục mua hàng và từ đó tạo ra doanh thu ổn định thì cơng ty
vẫn sẽ tăng được doanh thu và đồng thời cắt giảm được một phần lớn chi
phí tìm kiếm khách hàng mới.
+ Chăm sóc khách hàng một cách bài bản, chuyên nghiệp, làm hài lòng
khách hàng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được những chi phí
về thời gian và tiền bạc cho việc giải quyết những thắc mắc của khách
hàng.
Là vũ khí cạnh tranh của mọi doanh nghiệp: Dịch vụ chăm sóc khách
hàng là sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, rồi sự cạnh tranh
này dần sẽ khơng chỉ gói gọn ở trong nước mà sẽ mở rộng ra toàn thế giới. Ngày
càng nhiều những cơng ty trong và ngồi nước sẵn sàng và có thể cung cấp cùng
một loại sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tương đồng, vì vậy, thu hút khách
hàng bằng các dịch vụ CSKH là yếu tố sống cịn và khơng thể thiếu của mọi
DN.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.3.1. Yếu tố về con người.
Con người là yếu tố đầu tiên cũng như là yếu tố quan trọng nhất trong dịch
vụ CSKH, vì đây chính là yếu tố sẽ tham gia trực tiếp vào quá trình CSKH. Họ
là những người gọi điện trao đổi thông tin với khách hàng. Trong nhiều trường
hợp, nhân viên tư vấn có mối quan hệ gắn bó với khách hàng lâu dài hơn cả
người chủ doanh nghiệp.
Điều đầu tiên trong các yếu tố chăm sóc khách hàng là coi khách hàng như
mối ưu tiên hàng đầu, vì khách hàng chính là những người trực tiếp mang đến
SVTH: Dương Tiến Dũng

6

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

doanh thu cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ CSKH cần coi
khách hàng là ưu tiên hàng đầu và tìm giải pháp giải quyết mọi vấn đề mà khách
hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm mua hàng.
Trong trường hợp khách hàng chưa từng dùng sản phẩm của doanh nghiệp
và họ còn đang băn khoăn chưa đưa ra quyết định mua thì nhân viên CSKH cần
cho họ những động lực như dùng thử sản phẩm trước hay thậm chí lắng nghe và
đáp ứng mọi nhu cầu, giải quyết khó khăn của khách hàng.
1.3.2. Yếu tố về hình thức.
Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH là những yếu tố liên quan tới
hình thức. Hình thức ở đây khơng chỉ là vẻ bề ngồi của nhân viên CSKH mà

cịn là hình ảnh mang tính chun nghiệp của doanh nghiệp.
Gọn gàng, lịch sự là yếu tố tiên quyết. Đa số khách hàng sẽ có ấn tượng tốt
bởi vẻ bề ngồi của nhân viên CSKH, có nhiều niềm tin hơn so với nhân viên ăn
mặc “luộm thuộm”. Vì vậy, đội ngũ CSKH cần phải chú ý tới ngoại hình để tạo
thiện cảm, tính chun nghiệp trong mắt khách hàng.
1.3.3. Yếu tố công nghệ.
Đi cùng với sự phát triển của công nghệ, mạng xã hội,… dịch vụ CSKH
cũng ít nhiều bị tác động. Trước đây, dịch vụ CSKH chỉ được thực hiện trên
điện thoại, đòi hỏi sự thấu hiểu cao của nhân viên mỗi khi trao đổi thông tin với
khách hàng thì bây giờ, việc đó dễ dàng hơn rất nhiều.
Nhờ vào mạng xã hội, hay các phần mềm quản lý CRM mà các doanh
nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt hành vi, thói quen của người tiêu dùng, từ đó
hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ. Cuối cùng, cơng việc chăm sóc, trao đổi thơng
tin với khách hàng trở nên thuận lợi hơn rất nhiều.

SVTH: Dương Tiến Dũng

7

Khóa luận tốt nghiệp


Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý Kinh doanh

1.4. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.4.1. Quy trình chăm sóc khách hàng.
1.4.1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán.
Hình 1.2. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán.

Lên kế hoạch xác định mục tiêu

Tìm kiếm data khách hàng

Tiếp cận khách hàng

Giới thiệu sản phẩm
(Nguồn: Philip Kotler, Marketing Management Pearson Education)

a, Lên kế hoạch xác định mục tiêu.
Mọi doanh nghiệp đều cần phải xác định khách hàng mục tiêu phù hợp với
sản phẩm/dịch vụ của mình. Bằng cách xác định mục tiêu chung rõ ràng, doanh
nghiệp sẽ hiểu được những đặc tính của nhóm khách hàng mới, rồi từ đó có thể
đưa ra một kế hoạch cụ thể, phù hợp. Có thể bao gồm: tiếp cận chăm sóc khách
hàng trước bán hàng, các hướng đưa sản phẩm của công ty đến gần hơn với
khách hàng... Xác định mục tiêu giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một
cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Ngoài ra, công việc triển khai chiến lược quảng
cáo và giới thiệu sản phẩm sẽ có tác động tích cực tới khách hàng.
b, Tìm kiếm data khách hàng.

SVTH: Dương Tiến Dũng

8

Khóa luận tốt nghiệp