Ebook cho doanh nghiệp bảo hiểm khôi phục tiềm tin khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU
Trước bối cảnh “cuộc đại khủng hoảng niềm tin lớn nhất” trong 30 năm lịch sử phát triển của
ngành Bảo hiểm Việt Nam vẫn chưa có dấu hiệu giảm nhiệt, FSI – Top 10 công ty Chuyển đổi
số hàng đầu Việt Nam phối hợp với Cộng đồng GAMA Việt Nam (trực thuộc GAMA Global
Hoa Kỳ – tổ chức quy tụ hơn 10.000 nhà quản lý, lãnh đạo và chuyên gia hàng đầu trong
ngành bảo hiểm của Hoa Kỳ và thế giới) tổ chức webinar với chủ đề: “Giải pháp ghi âm, minh
bạch hóa thơng tin tư vấn - Khôi phục niềm tin khách hàng với bảo hiểm”.
Sự kiện là cơ hội để các diễn giả, chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực Bảo hiểm lẫn Công
nghệ cùng trao đổi và chia sẻ những góc nhìn mới mẻ, những giải pháp thiết thực giúp minh
bạch hóa q trình tư vấn bảo hiểm và khôi phục niềm tin với khách hàng.
Cuốn cẩm nang ngành Bảo hiểm - “Tổng hợp 10 lời giải đắt giá giúp khôi phục niềm tin của
khách hàng” là tài liệu độc quyền tới từ FSI, tóm tắt các điểm nổi bật và quan trọng của sự
kiện webinar, nhằm đem tới những kiến giải phù hợp và hiệu quả cho bài tốn củng cố uy tín
thương hiệu, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng với doanh nghiệp bảo hiểm.
Hy vọng đây sẽ là tài liệu hữu ích dành cho các chủ doanh nghiệp, CEO, CTO, các nhân sự tới
từ khối công nghệ, khối vận hành của công ty bảo hiểm trong hiện tại và tương lai.
Trân trọng.


LỜI GIẢI 01

Đôi điều về thị trường Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam
- Thời đại mắt thấy tai nghe cũng chưa thể tin được!
Trước hết, chúng ta cần thừa nhận rằng bảo hiểm nhân thọ được phát triển dựa trên niềm
tin của khách hàng, của cộng đồng, và người dân Việt Nam xưa nay thường quan niệm mắt
thấy tai nghe thì tin.
Vậy nhưng ứng dụng quan niệm đó trong thời đại ngày nay chưa chắc đúng.
Với công nghệ hiện đại, có những thứ mắt thấy tai nghe vẫn có thể làm giả (điển hình như
những cuộc gọi lừa đảo). Điều đó chỉ ra rằng, mắt thấy tai nghe là cần thiết nhưng trước khi
tin vào điều gì, ta cần phải suy nghĩ, tìm hiểu về thứ mình vừa nghe vừa thấy, phải tự hỏi bản

thân điều đó có hợp lý, có “chuẩn” khơng rồi mới tin.
Chính sự rối ren của thời đại mới đã khiến cho khách hàng luôn đề phòng, cảnh giác, nghi ngờ
mọi thứ, đặc biệt, là với những chuyện liên quan tới tiền (như bảo hiểm nhân thọ) thì càng
cẩn trọng.
Nắm bắt được bối cảnh trên giúp chúng ta thông cảm hơn với tâm lý nghi ngại của khách
hàng và thúc đẩy việc phát triển những hướng tiếp cận phù hợp hơn.

- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

3


LỜI GIẢI 02

Xác định rõ nguyên nhân tranh chấp giữa khách hàng với
doanh nghiệp bảo hiểm - Bắt đúng bệnh để chọn đúng thuốc!
Khi truy gốc nguyên nhân phát sinh tranh
chấp, khiếu nại giữa khách hàng và doanh
nghiệp bảo hiểm, chúng ta sẽ thấy có các
nguyên nhân cả chủ quan, khách quan tới từ
nhiều phía.
Nguyên nhân đầu tiên: tiên trách kỷ, hậu
trách nhân.
Trước hết, các tư vấn viên tại các doanh
nghiệp bảo hiểm cần xem xét lại chính bản
thân mình.
Bảo hiểm Việt Nam được đánh giá là phát
triển nhanh so với sự phát triển bình quân
của ngành bảo hiểm nhân thọ trên thế giới.
Vậy nhưng chính việc phát triển bùng nổ đã

khiến chúng ta phải trải qua giai đoạn giá
trị cốt lõi của bảo hiểm nhân thọ bị bỏ xó.
Nhiều tư vấn viên trong ngành quên mất
nền tảng cốt yếu của bảo hiểm là bảo vệ sự
an toàn, bảo vệ tài chính, bảo vệ ví tiền của
khách hàng.
Để khắc phục thực trạng trên, người tư vấn
cần trau dồi kiến thức, kỹ năng, cách hành
xử, cách tư vấn của chính mình, hiểu được
giá trị nền tảng của bảo hiểm nhân thọ. Đó
mới thực sự là chất xúc tác tạo ra sự gắn kết
lâu dài với khách hàng hướng đến sự phát

- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

triển bền vững. Chúng ta phải gây dựng sự
tự tin với những điều mình nói thơng qua
trang bị đầy đủ kiến thức.
Nguyên nhân kế tiếp, người ta cũng hay nói
“con hư tại mẹ” nên vấn đề tranh chấp phát
sinh cũng có một phần do các doanh nghiệp.
Đôi khi chúng ta quá tập trung vào thi đua
doanh số mà thiếu sự đầu tư đúng mực vào
chương trình đào tạo huấn luyện về thái độ
và đạo đức nghề nghiệp.
Những thi đua về mặt doanh số khơng xấu
vì có doanh thu doanh nghiệp mới tồn tại
và phát triển. Nhưng thi đua thì cần phải
chun nghiệp, cần có thái độ đúng đắn và
cần phải đặt đạo đức nghề nghiệp lên hàng

đầu.
Nguyên nhân sau cùng, “con hư tại mẹ”, tư
vấn bảo hiểm có “hư” thì một phần cũng tại
khách hàng. Nếu khách hàng có ý thức lựa
chọn bảo hiểm để bảo vệ gia đình mình trước
rủi ro, lựa chọn sàng lọc người tư vấn đầy đủ,
hiểu rõ ràng đầy đủ về quyền lợi và cách làm
thế nào nhận được quyền lợi, họ sẽ an tâm
tham gia bảo hiểm nhân thọ mà khơng có
tranh chấp nào xảy ra

4


LỜI GIẢI 03
Lưu trữ thông tin đầy đủ về quá trình tư vấn bảo hiểm Bằng chứng quan trọng giúp bảo vệ uy tín doanh nghiệp
bảo hiểm và tư vấn viên!
Các doanh nghiệp bảo hiểm hay các tư vấn viên cần phải lưu lại thơng tin tư vấn ít nhất 5
năm (Theo Điều 26 - Dự thảo Thông tư Hướng dẫn thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm của
Bộ Tài chính).
Có một câu chuyện có thực: Cách đây vài chục năm tại Hoa Kỳ, một tranh chấp phát sinh
giữa khách hàng và công ty bảo hiểm. Khách hàng khẳng định anh ta không được tư vấn
đầy đủ nên khi tham gia bảo hiểm đã khơng nhận được lợi ích như kỳ vọng. Người tư vấn bảo
hiểm lúc đó, kéo ra một chiếc vali và mở ra trước tịa. Trong đó là hàng chục cuốn nhật ký
của ơng, ghi lại tồn bộ nội dung tư vấn cho từng khách hàng theo từng năm. Ông lấy đúng
quyển nhật ký của khách hàng khởi kiện làm bằng chứng và chứng minh mình khơng có lỗi.
Quan tịa chấp thuận bằng chứng này bởi đây là một thói quen đã diễn ra trong nhiều năm
nên vô cùng đáng tin cậy.
Ngày nay, với sự phát triển của cơng nghệ hiện đại, chúng ta có thể sử dụng các ứng dụng để
ghi âm, ghi hình (hay cịn gọi là nhật ký cơng nghệ). Trong trường hợp có vấn đề xảy ra cũng

dễ dàng tra soát.
Đặc biệt, tại các nước phát triển, họ vẫn yêu cầu khách hàng ký vào tờ cam kết “tôi đã được
tư vấn đầy đủ”. Ở Trung Quốc thì sử dụng hình thức ghi hình lại và trước khi ký hợp đồng khách
hàng sẽ tự tay đánh dấu vào “đã được tư vấn kỹ” để phòng trường hợp tranh chấp xảy ra.
- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

5


LỜI GIẢI 04

Gây dựng sự an tâm khi tham gia bảo hiểm nhân thọ
tại Việt Nam cần sự chung tay của ba bên - Nhà nước,
doanh nghiệp và khách hàng!

Về phía Nhà nước, các cơ quan quản lý ngành bảo hiểm cần có quy định cụ thể, chặt chẽ, có
hành lang pháp lý rõ ràng, hạn chế phát sinh các trường hợp như Hợp đồng quyền tham gia
bảo hiểm - hủy hợp đồng vì thơng tin khơng rõ ràng trên mạng, chỉ nghe đồn mà hủy.
Về phía doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, cần chú trọng huấn luyện đào tạo, nâng cao chất
lượng nhân viên, sản phẩm, dịch vụ, đồng thời đẩy mạnh tuyên truyền, giáo dục nhận thức
người dân, và trang bị các công cụ hỗ trợ giám sát q trình tư vấn.
Cịn đối với khách hàng, cần đọc kỹ “hướng dẫn sử dụng” trước khi dùng, hay tìm hiểu kỹ
trước khi mua, tham gia bảo hiểm.

- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

6


LỜI GIẢI 05

Nâng cao chất lượng
tư vấn viên bảo hiểm Không ngừng trau dồi về
chuyên môn và đạo đức!
Bộ phận đào tạo tại các doanh
nghiệp bảo hiểm nên có thêm hoạt
động đào tạo để ứng dụng cho cán bộ
nhân viên nâng cao kỹ năng, thái độ,
đạo đức nghề nghiệp và ghi nhớ các
giá trị cốt lõi của ngành bảo hiểm.
Tích cực tham gia các hiệp hội bảo
hiểm hay tư vấn bảo hiểm, bởi các
hiệp hội đều hướng tới mục tiêu đề
cao đạo đức tư vấn, xây dựng chuẩn
mực đạo đức, và nâng cao vị thế của
nghề nghiệp.

LỜI GIẢI 06

Lan tỏa giáo dục về bảo
hiểm tới từng người dân,
từ trẻ tới già - Đầu tư cho
tương lai!
Chúng ta cần tích cực xây dựng các
chương trình mang tới giá trị bảo
hiểm nhân thọ, phối hợp và hỗ trợ Bộ
Giáo dục cùng các cơ quan chức năng
nhằm đưa những kiến thức về bảo
hiểm tới người dân Việt Nam, đặc biệt
là lớp trẻ. Nhờ được giáo dục, trong

tương lai, các em sẽ được trang bị kỹ
năng và kiến thức quản lý tài chính
thiết yếu, biết lường trước và ứng phó
với các rủi ro trong cuộc sống. Từ đó,
mỗi người dân sẽ chủ động lựa chọn
sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm phù hợp
với bản thân. Điều này cũng chính là
xây dựng lợi ích lâu dài và bền vững
cho các doanh nghiệp bảo hiểm.
- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

7


LỜI GIẢI 07

Tích hợp cơng nghệ xun suốt quy trình và nghiệp vụ tư
vấn, chăm sóc khách hàng bảo hiểm - Lời giải tối ưu vẫn
đang chờ được khám phá!

Ở một viễn cảnh hồn hảo nhất, cơng nghệ sẽ được tích hợp chặt chẽ trong mọi hoạt động
tư vấn bảo hiểm và chăm sóc khách hàng, bám sát theo quy trình tư vấn chuẩn mực trên
tồn thế giới bao gồm 6 bước:
• Tìm hiểu nhu cầu, tiếp cận khách hàng
• Phân tích và đánh giá nhu cầu
• Giới thiệu sản phẩm phù hợp
• Tư vấn, đề xuất, xử lý từ chối
• Hỗ trợ khách hàng hồn thiện hồ sơ và thủ tục mua bảo hiểm
• Chăm sóc khách hàng trong q trình sử dụng.
Lưu ý: Cơng nghệ nên do đích thân doanh nghiệp bảo hiểm lựa chọn để đáp ứng đúng

đặc thù của công ty. Việc ứng dụng công nghệ cần ưu tiên tạo ra công cụ hỗ trợ cho
người tư vấn bảo hiểm thiết lập các bằng chứng nghe nhìn nhằm giúp khách hàng yên
tâm khi tham gia bảo hiểm. Đồng thời, bằng chứng cụ thể cũng chính là yếu tố quan
trọng để doanh nghiệp bảo hiểm vượt bão khủng hoảng niềm tin trong giai đoạn hiện
tại (2023).
- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

8


LỜI GIẢI 08

Triển khai giải pháp công nghệ ghi âm, chuyển đổi giọng nói
thành văn bản thơng minh trong q trình tư vấn bảo hiểm
- Cơng cụ tạo bằng chứng minh bạch và khách quan!
Mục tiêu của việc ứng dụng cơng nghệ ghi âm, chuyển đổi giọng nói thành văn bản là tự động
xác thực thơng tin về q trình tư vấn, ký kết hợp đồng bảo hiểm giữa khách hàng với doanh
nghiệp bảo hiểm, đảm bảo không ai thay mình ký hợp đồng, sửa đổi nội dung, qua đó, bảo
vệ quyền lợi khách hàng. Việc ghi âm cũng giúp tạo bằng chứng minh bạch và khách quan
nhằm bảo vệ cơng ty bảo hiểm khi có tranh chấp, sự cố xảy ra.
Với các giải pháp chuyển đổi giọng nói thành văn bản sở hữu công nghệ lõi tiên tiến, giải
pháp có khả năng lấy mẫu giọng nói và nhận dạng đúng giọng khách hàng và nhân viên tư
vấn, nhằm kiểm soát chất lượng và định danh tư vấn viên ngay từ những bước đầu tiên. Bên
cạnh đó, thơng qua hội thoại giữa 2 bên, cơng nghệ có khả năng bóc tách, trích xuất thơng
tin dựa trên câu trả lời của khách hàng để xác nhận tính hợp lệ hay sự đồng thuận của việc
ký kết hợp đồng.
Mơ hình triển khai của giải pháp dạng này rất linh hoạt, có thể triển khai trên nền tảng điện
toán đám mây (cloud) với những cấu phần về nhận diện giọng nói, trí tuệ nhân tạo, lưu trữ
dữ liệu, ... được thực hiện hoàn toàn ở máy chủ của khách hàng với bảo mật đa lớp. Hoặc
hình thức thứ hai là triển khai tại server của công ty (on-premise) nhằm tối ưu về bảo mật.

- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

9


LỜI GIẢI 09

V-IONE - Giải pháp chuyển đổi giọng nói thành văn bản
thông minh được khuyến nghị dành cho các doanh nghiệp
bảo hiểm - Minh bạch hóa q trình tư vấn và tạo bằng
chứng xác thực!
Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể tìm hiểu và triển khai giải pháp chuyển đổi
giọng nói thành văn bản thơng minh V-IONE từ FSI.
V-IONE là phần mềm ứng dụng công nghệ lõi tiên tiến, hỗ trợ doanh nghiệp bảo hiểm tự
động nhận diện, chuyển đổi và lưu trữ hội thoại giữa tư vấn viên với khách hàng sang dạng
text. Đồng thời, V-IONE cũng giúp đối chiếu dữ liệu nhằm xác thực tính hợp lệ của quá trình
tư vấn - ký kết hợp đồng Bảo hiểm, qua đó, đảm bảo quyền lợi của khách hàng và uy tín của
doanh nghiệp.
Đây là giải pháp được phát triển với khả năng tùy biến mạnh mẽ dành cho ngành bảo hiểm, giúp
linh hoạt cấu hình để đáp ứng bài toán đặc thù của các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau.

GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI GIỌNG NÓI
THÀNH VĂN BẢN THÔNG MINH

- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

10

LỜI GIẢI 10

Tại sao doanh nghiệp bảo hiểm nên lựa chọn giải pháp công
nghệ V-IONE từ FSI?
V-IONE là giải pháp công nghệ hiện đại tới từ FSI, kế thừa kinh nghiệm triển khai hàng ngàn dự
án chuyển đổi số thành công cho hơn 5500 khách hàng doanh nghiệp đa ngành. Nhờ đó, phần
mềm sở hữu nhiều ưu điểm cả về vận hành và triển khai, tối ưu cho doanh nghiệp bảo hiểm.

- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

11


DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

- Cẩm nang ngành Bảo hiểm

12