Đề cương kỹ năng mềm

PHẦN I
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP
1. Khái niệm giao tiếp.
Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định. Trong quá
trình sống, con người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình,
quan hệ cơng việc, quan hệ bạn bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao
đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ...). Tất cả những
mối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thơng qua hoạt động giao
tiếp.
Vậy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham
gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục
đích nhất định.
Giao tiếp là một hoạt động trao đổi thơng tin vì hoạt động giao tiếp ln
diễn ra hai chiều: truyền – nhận – phản hổi. Chẳng hạn người A gửi cho người
B một thông điệp. Người B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông điệp.
Đến đây, người B lại đóng vai trị người gửi, người A lại đóng vai trị người
nhận. Như vậy vai của của nhận và người gửi ln hốn đổi cho nhau, vì thế nói
giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin.
Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương
ngôn ngữ và phi ngơn ngữ. Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm
có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười,... Kết hợp ngôn ngữ và
phi ngôn ngữ sẽ đem lại hiệu quả trong giao tiếp.
Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có
thể là trao đổi cơng việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí,...
Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá hoạt động giao
tiếp như sau:


- Người gửi: người phát đi thơng điệp (có thể là người nói hoặc người viết)
- Người nhận: người tiếp nhận thông điệp

- Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau
- Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ.
- Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận.
- Giải mã: quá trình người nhận lí giải để hiểu thơng điệp của người gửi.
- Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi.
- Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến q trình giao tiếp
2. Vai trị của giao tiếp
2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
Con người hay bất cứ lồi động vật nào cũng khơng thể tồn tại được nếu
tách biệt với đồng loại. Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ là
một minh chứng. Kamala và Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ. Sau
nhiều năm sống trong rừng, Kamala, Amala đã được các nhà thám hiểm tìm
thấy và đưa trở về xã hội loài người. Nhưng khi trở về với xã hội lồi người,
Kamala, Amala đã khơng thích nghi được, sau một thời gian ngắn thì cả hai đều
chết.
Xã hội lồi người khơng thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp.
Thông qua hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm
sống, kinh nghiệm sản xuất. Chẳng hạn như kinh nghiệm chăn nuôi gia súc, gia
cầm; kinh nghiệm trồng các loại cây trái; kinh nghiệm chế tác các loại dụng cụ
lao động; kinh nghiệm chế biến các loại thực phẩm; kinh nghiệm nhận biết và
điều trị các loại bệnh.
Như vậy, giao tiếp làm phong phú thêm sự hiểu biết, vốn sống, kinh
nghiệm của mỗi người, giúp cho con người tồn tại và phát triển.

3


2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thơng tin, tình cảm
Con người ln có nhu cầu được chia sẻ những thơng tin mình biết và

muốn biết. Để thực hiện được được điều đó, khơng có các nào khác là con
người phải nhờ đến phương tiện giao tiếp. Giao tiếp giúp cho con người có thể
chia sẻ bất cứ thơng tin nào. Thí dụ muốn biết lồi cây này trồng như thế nào thì
có thể hỏi nhà sinh vật học, muốn biết bài toán này giải thế nào thì có thể người
giáo viên dạy tốn, muốn biết máy móc này vận hành như thế nào thì có thể hỏi
người kĩ sư chế tạo ra nó, ....
Mỗi con người đều có rất nhiều mối quan hệ. Khi mối quan hệ phát triển
tốt, con người cảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con người cảm thấy buồn.
Đã là con người ai cũng có nhu cầu được chia sẻ những tâm tư, tình cảm của
mình với người khác. Bởi vì niềm vui được chia sẻ thì niềm vui sẽ tăng lên, nỗi
buồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi.
2.3. Giao tiếp là môi trường con người hồn thiện nhân cách
Trong tiếng Hán có một chữ “nhân” có nghĩa là “lịng nhân từ” - một phẩm
chất đạo đức tốt đẹp của con người. Chữ này do hai chữ “nhân” (nghĩa là
người) và “nhị” (nghĩa là hai) cấu thành. Cách cấu tạo như thế cho ta một thông
điệp “muốn đánh giá một người thì phải xem cách giao tiếp ứng xử của người
đó với những người khác”. Quả đúng vậy, nếu một người khơng giao tiếp với ai
thì sẽ khơng biết mình là người thế nào. Thơng qua giao tiếp với những người
khác, con người nhận thức được thế nào là tốt, thế nào là xấu, học hỏi ở nhau
những điều hay lẽ phải, loại bỏ những điều chưa đúng để hồn thiện mình. Như
vậy giúp cho con người hoàn thiện nhân cách.
3. Phân loại giao tiếp
3.1. Căn cứ vào phương thức giao tiếp
3.1.1.Giao tiếp trực tiếp
4


Giao tiếp trực tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp
gặp gỡ, trao đổi với nhau. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc
phỏng vấn tuyển dụng, các cuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo,…

Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thơng dụng nhất, vì nó có nhiều ưu
điểm:
- Thơng tin truyền - nhận nhanh chóng;
- Thấy được hình thức, thái độ của nhau;
- Thơng tin có độ chính xác, tin cậy cao;
- Hai bên có thể trao đổi được nhiều vấn đề;
- Có thể điều chỉnh nội dung, cách trình bày.
Bên cạnh những ưu điểm trên, giao tiếp trực tiếp cũng có một số hạn chế:
- Không gian giao tiếp bị giới hạn
- Các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh.
3.1.2. Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi
thông tin với nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện truyền tin:
điện thoại, thư từ, …
Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thể giao
tiếp với nhau trong một khoảng khơng gian rộng lớn. Thí dụ người ta có thể
trao đổi thông tin với nhau ở hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail,...
Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có một số hạn chế: sự phản hồi
thơng tin thường rất chậm, chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặt
của người đối thoại, không biết họ đang làm gì, trong hồn cảnh nào, ...
3.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp
3.2.1. Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính cơng vụ, tuân theo những quy
định cụ thể. Thí dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán giữa các tổ chức...
5


Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước,
chuẩn bị trước, vì vậy tính chính xác của thơng tin cao. Giao tiếp chính thức địi
hỏi chủ thể của cuộc giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi và

phải có kỹ năng nói lưu lốt, trơi chảy. Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ
phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần trao đổi
3.2.2. Giao tiếp khơng chính thức
Giao tiếp khơng chính thức là giao tiếp khơng theo sự quy định nào cả, nó
mang nặng tính cá nhân. Thí dụ: lãnh đạo trị chuyện riêng với nhân viên, bạn
bè nói chuyện với nhau, ...
Hình thức giao tiếp này có ưu điểm: khơng khí giao tiếp chân tình, cởi mở,
giúp hiểu biết lẫn nhau.
Giao tiếp khơng chính thức thành cơng sẽ góp phần vào sự thành cơng của
giao tiếp chính thức.
3.3. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp
3.3.1. Cá nhân – cá nhân
Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau là giao tiếp chỉ có 2 người tham gia.
Thí dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, người bán hàng trao đổi với khách
hàng.....
3.3.2. Cá nhân – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người. Thí dụ: trưởng
nhóm trao đổi với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân
viên,, giảng viên với sinh viên, …
3.3.3. Nhóm – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau, như giao lưu văn
nghệ, thể thao các phịng ban trong cơng ty, đàm phán giữa phái đoàn các
nước...
3.4. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
6


3.4.1. Giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người. Ngôn ngữ
giúp chúng ta có thể truyền đi bất kì một thơng điệp nào, như miêu tả sự vật

hiện tượng, trao đổi công việc, bày tỏ tình cảm, ... Ngơn ngữ được thể hiện dưới
hai dang: nói và viết.
- Ngơn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại. Ngôn
ngữ đối thoại: diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một
số người khác. Ngôn ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đơng
nghe mà khơng có chiều ngược lại, vì vậy người nói phải chuẩn bị kỹ. Ngơn
ngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp:
+ Thông tin cần truyền đạt nhanh
+ Muốn có sự phản hồi ngay lập tức
+ Thể hiện cảm xúc
+ Không cần phải ghi chép lại
- Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng
chữ viết và thu nhận bằng thị giác. Ngơn ngữ viết có hiệu quả cao trong các
trường hợp:
+ Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai
+ Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ
chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này
+ Thơng tin cần được giữ bí mật.
+ Những điều tế nhị, khó nói bằng lời
3.4.2. Giao tiếp phi ngơn ngữ
Thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ
để ngầm truyền đi quan điểm của mình. Trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ
chiếm từ 55-65%, giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, sự kết hợp giữa giao tiếp
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38%. Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn
7


ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Để giao tiếp hiệu quả,
chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
4. Rào cản trong giao tiếp

Không phải cuộc giao tiếp nào cũng diễn ra một cách suôn sẻ, thành công,
mà có nhiều khi gặp trở ngại, thất bại. Vậy có những yếu tố nào ảnh hưởng tiêu
cực đến quá trình giao tiếp? Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc giao
tiếp thì có rất nhiều, nhưng có thể chia làm hai nhóm yếu tố: yếu tố chủ quan và
khách quan. Chúng ta có thể gọi những yếu tố là những cản chủ quan và những
rào cản khách quan.
4.1. Rào cản chủ quan
Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp.
Rào cản chủ quan bao gồm:
- Thái độ khơng thiện chí, khơng hợp tác, tự cao, tự đại, bảo thủ hoặc tự ti
- Nội dung giao tiếp khơng phù hợp: nhiều, khó hiểu, khơng hấp dẫn
- Cách trình bày khơng thu hút: dài dịng, khó hiểu, từ địa phương, đơn
điệu,...
- Tâm sinh lí khơng tốt: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau
- Ngoại hình khơng ưa nhìn; trang phục, trang sức, trang điểm khơng phù
hợp với hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp.
4.2. Rào cản khách quan
Rào cản khách quan là những rào cản bên ngoài hoặc là do đối tượng giao
tiếp. Rào cản khách quan bao gồm:
- Bất đồng ngôn ngữ
- Bất đồng văn hố
- Mơi trường khơng thuận lợi (tiếng ồn, khói, bụi, nóng, lạnh, mưa,
nắng,...)
- Thái độ khơng hợp tác của đối tượng giao tiếp
8


5. Các nguyên tắc trong giao tiếp
5.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã

hội thừa nhận là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo.
5.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp
5.2.1. Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp
Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng
và những khác biệt về văn hố của nhau. Trong q trình giao tiếp, các cá nhân
đều là chủ thể, bình đẳng với mọi người trong các quan hệ xã hội. Mặt khác mỗi
người có đặc điểm tâm lí riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ....) cần được
tơn trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người này có thể khác
với người kia. Tơn trọng người khác chính là tơn trọng mình. Tơn trọng tuổi
tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách... người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềm tin,
sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp. Để đạt những điều trên, cần lưu ý
- Chúng ta phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian
để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao
tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì.
- Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải đặt mục tiêu sao cho mục đích
của mình đạt và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) cũng được
thỏa mãn một phần hay tồn bộ. Có như vậy, thì việc giao tiếp mới đem lại kết
quả cao. Ngược lại, nếu trong giao tiếp chúng ta chỉ chú trọng tới lợi ích của
mình mà khơng chú ý tới hoặc gạt bỏ hồn tồn lợi ích của đối tác thì hoạt động
giao tiếp này chưa hẳn đã là thành công (ngay cả khi kết quả được phía bên kia
chấp thuận)
- Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp khơng được
thỏa mãn thì chúng ta cũng cần phải tỏ thái độ cảm thơng, chia sẻ chứ khơng
thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.
9


Tơn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi họ là một con người, có đầy đủ
các quyền con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội.
5.2.2. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp

Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, ln nghĩ
tốt về họ; dành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao
tiếp, ln ln động viên, khuyến khích họ làm việc tốt.
Ngun tắc thiện chí trong giao tiếp địi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi
ích của đối tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, khơng tính tốn thiệt hơn,
suy bì tị nạnh với thành cơng hay chế giễu sự thất bại của người khác, tin tưởng
ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm đến người
khác. Công bằng trong nhận xét, trong đánh giá. Có sự khuyến khích động viên,
trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện.
5.2.3. Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp: chủ thể giao tiếp cần biết đặt bản
thân mình vào vị trí của đối tượng để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ,
trên cơ sở đó lựa chọn cách ứng xử phù hợp. Khơng nên bắt người khác phải
suy nghĩ và hành động như mình. Chủ thể giao tiếp phải biết vui với niềm vui
của đối tượng giao tiếp đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn của đối tượng để động
viên, khuyến khích họ. Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ,
cử chỉ, điệu bộ, thái độ. Biết khen chê đúng lúc, đúng mức và chân thành. Sự
đồng cảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm tin, tình cảm trong giao tiếp.
Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả
hoạt động giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các
nguyên tắc đó vào trong những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính
xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào
những năng lực và phẩm chất của mỗi người khi giao tiếp.
6. Phong cách giao tiếp
10


6.1.Khái niệm phong cách giao tiếp
Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay mỗi nhóm người dần dầnh hình
thành nên những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động. Chúng tạo

nên phong cách giao tiếp của người đó hoặc nhóm người đó.
Phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử tương đối ổn định của mỗi
người đối với người khác và môi trường xung quanh.
6.2 Các phong cách độc đoán
6.2.1 Phong cách độc đoán
- Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm của
mình lên đối tượng giao tiếp. Họ thường hành động một cách cứng rắn, kiên
quyết. Đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, cứng nhắc, xuất
phát từ ý chủ quan của mình ít chú ý đến người khác, vì vậy khơng ít người
ngại tiếp xúc với họ. Ở những tổ chức mà người lãnh đạo có phong cách độc
đốn, tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân viên thường khó được phát
huy. Tuy nhiên, trong hồn cảnh phức tạp, khẩn cấp, địi hỏi một con người
quyết đốn, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp này thường phát huy
được tác dụng.
+ Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải
quyết được vấn đề một cách nhanh chóng.
+ Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp. Kiềm chế
sức sáng tạo của con người. Giảm tính giáo dục và tính thuyết phục.
6.2.2. Phong cách dân chủ
Là phong cách mà chủ thể giao tiếp tạo điều kiện cho đối tượng giao tiếp
được bày tỏ quan điểm của mình, tham gia tích cực vào q trình giao tiếp.
+ Ưu điểm: Người có phong cách giao tiếp dân chủ có xu hướng tạo khơng
khí bình đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp. Họ cố gắng thu hẹp khoảng
cách với đối tượng giao tiếp tới mức có thể thơng qua ăn mặc, đi đứng, nói
11


năng, cử chỉ, điệu bộ…Chẳng hạn, một nhân viên kinh doanh có phong cách
giao tiếp dân chủ thì khi gặp gỡ khách hàng họ niềm nở, vui vẻ, quan tâm hỏi
han sức khỏe, gia đình…

- Tơn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm nhân cách cá nhân của
họ.
Trong giao tiếp, người có phong cách giao tiếp dân chủ thường chú ý tìm
hiểu đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng giao tiếp như:sở thích, thói quen,
nhu cầu, quan điểm…, từ đó có phương pháp tiếp cận hợp lý. Chính vì vậy, họ
thường được đánh giá là người dễ gần, dễ cảm thông, dễ chia sẻ, không quan
cách.
- Lắng nghe đối tượng giao tiếp.
Lắng nghe là một trong những nét nổi bật thường thấy ở người có phong
cách giao tiếp dân chủ. Họ điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe và luôn quan tâm đến ý
kiến xác đáng, đáp ứng kịp thời hoặc giải thích rõ ràng.
- Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải
mái, tự tin, phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong cơng việc.
Người có phong cách này thường được nhiều người yêu mến, tin tưởng và kính
trọng
+ Nhược điểm: Dân chủ q có thể dẫn đến việc rời xa lợi ích của tập thể.
6.2.3. Phong cách tự do
- Là phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo dễ thay đổi theo đối tượng
và hoàn cảnh giao tiếp.
+ Ưu điểm: Phát huy được tính tích cực của con người. Kích thích tư duy
sáng tạo của con người
+ Nhược điểm: Không làm chủ được cảm xúc của bản thân, dễ phát sinh
quá trớn.

12


Như vậy, mỗi phong cách giao tiếp trên đều có những điểm mạnh và điểm
yếu riêng, khơng có loại phong cách tối ưu cho mọi trường hợp.Tùy thuộc vào
mục đích và đối tượng giao tiếp mà ta lựa chọn phong cách giao tiếp cho phù

hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
.
Câu hỏi ơn tập
1. Anh/chị hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mơ hình giao tiếp?
2. Phân tích vai trị của giao tiếp trong học tập và cuộc sống? Cho ví dụ
minh họa?
3. Anh/chị hãy nêu các loại giao tiếp cơ bản?
4. Anh/chị hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không
hiệu quả? Liên hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?
5. Anh/chị hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn
chế). Anh/chị thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?
6. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp và liên hệ với bản thân?
7. Anh/chị hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất
các biện pháp khắc phục khi anh/chị là khách thể giao tiếp. Nêu ví dụ cụ thể?
8. Anh/chị tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân
tích những ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục?

13


BÀI 2 : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
I.

KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU TRONG GIAO TIẾP

I.1

Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những ấn tượng chung, tổng thể,

những nét khái quát chứ không phải những nét riêng lẻ về đối tượng. Có thể nói
ấn tượng ban đầu mang tính khái qt cao, là những hình ảnh chung nhất về đối
tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên.
Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những cảm nhận của chủ thể về đối
tượng giao tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên.
Muốn gây ấn tượng tốt, cần tạo bầu khơng khí thân mật, hữu nghị trong
giây phút đầu tiên, khiến cho đối tượng cảm thấy tự tin, yên tâm, tin tưởng vào
người đối thoại. Điều này giúp chúng ta đặt nền móng cho việc xây dựng hình
ảnh tích cực về mình. Muốn vậy, trước hết cần chú ý đến những biểu hiện bề
ngoài như: ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ, nụ cười, cách ăn mặc, giọng nói… thậm
chí cả cách bố trí bàn ghế, khoảng cách giữa chủ thể và khách thể khi giao tiếp.
1.2. Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp. Chỉ cần bốn phút để
gây ấn tượng ban đầu nhưng mất tới bốn năm để xóa đi ấn tượng đó.
Nếu tạo được ấn tượng tốt đối với người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc,
điều đó có nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta và cịn muốn gặp lần sau. Đó
chính là điều kiện thuận lợi để xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu
dài. Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu gặp gỡ đã có những sơ suất và để lại ấn
tượng không tốt, như vậy sẽ khó khăn trong những lần gặp tiếp theo và phải mất
khơng ít cơng sức mới có thể xố được ấn tượng đó. Bác Hồ là người có khả
14


năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp rất tốt, ln phù hợp với đối tượng và
hồn cảnh giao tiếp, tạo được sự cảm mến của người gặp. Năm 1946, Bác sang
Paris để thương thuyết với chính phủ Pháp. Một hơm, thủ tướng Pháp có hẹn
tiếp kiến Hồ Chí Minh tại dinh. Khách đến, chậm rãi bước lên các bậc thềm,
chủ ra, nhanh nhẹn bước xuống mấy bậc đưa tay ra cho khách, khách tiếp tục
bước lên một bước nữa, đứng ngang hàng với chủ, hai bên bắt tay nhau đúng lễ
nghi. Hành động mang đầy tính tự hào dân tộc, khiến cho người khác phải tôn

trọng và gây được ấn tượng tốt đẹp không chỉ với thủ tướng Pháp mà cịn rất
nhiều quan khách và nhà báo. Vì vậy, trong những phút xuất hiện đầu tiên,
không chỉ là thể hiện vẻ đẹp bên ngồi mà cần tốt lên vẻ đẹp từ bên trong qua
cách ứng xử, trò chuyện.
Ấn tượng ban đầu thể hiện sự đánh giá, thái độ của chủ thể về đối tượng
giao tiếp. Ấn tượng ban đầu thường mang đậm màu sắc chủ quan, vì chủ thể
khơng có điều kiện nhìn nhận đối tượng từ nhiều phía. Ấn tượng ban đầu chứa
đựng sự nhận thức về đối tượng, kèm theo đó là những xúc cảm, tình cảm: q
mến hay ghét, thích hay khơng thích, hài lịng hay khơng hài lịng. Thái độ đó
sẽ chi phối cách ứng xử của những quá trình giao tiếp về sau. Nếu có ấn tượng
ban đầu là tốt thì họ sẽ hào hứng tiếp tục quan hệ, cịn nếu khơng mối quan hệ
tiến triển sẽ rất khó khăn hoặc khơng quan hệ nữa.
1.

3. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu đóng vai trị hết sức quan trọng. Vậy, làm thế nào để tạo
được ấn tượng tốt đối với lần gặp đầu tiên là vấn đề chúng ta cần quan tâm, đó
khơng chỉ là dáng vẻ bề ngồi mà còn là những nét đẹp trong cách ứng xử, thái
độ và vẻ đẹp tâm hồn.
1. 3.1. Trang phục, trang điểm
- Trang phục: một bộ trang phục giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị
người mặc thể hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, gây
15


được ấn tượng tốt, dễ gần, sự thân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Trang phục
không nên quá cầu kì, màu sắc loè loẹt; nên mặc gọn gàng, giản dị, màu sắc
trang nhã phù hợp với khổ người, lứa tuổi giới tính, khí hậu, mơi trường làm
việc.

- Trang điểm: Nếu biết cách trang điểm sẽ tôn thêm những nét hồn mĩ,
khắc phục bớt những hạn chế trên khn mặt cũng như vóc dáng của mình. Tuỳ
thuộc vào khả năng sở thích của mỗi người, song dù hồn cảnh nào cũng cần
thực hiện phương châm đẹp, đứng đắn, hợp lứa tuổi, mơi trường… khơng nên
q cầu kì biến trang điểm thành hoá trang
Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giúp chúng ta tự tin hơn, đặc biệt lưu ý
vẻ đẹp bên ngồi phải hài hịa với vẻ đẹp tốt ra từ bên trong tâm hồn, kiến
thức, tình cảm, đạo đức.
1.3.2. Thái độ, phong cách
Thái độ, phong cách là những phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ hỗ trợ
cho giao tiếp ngơn ngữ làm cho q trình giao tiếp đạt hiệu quả cao
- Thái độ: là những biểu hiện ra bên ngồi bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói,
hành động của mình đối với ai hoặc đối với sự việc nào đó. Vì vậy, trong lần
gặp đầu tiên cũng như trong q trình giao tiếp cần có thái độ cởi mở, thân
thiện, lịch sự và khiêm tốn, khơng nên có thái độ hách dịch, kiêu căng. Thái độ
còn thể hiện qua ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ…
+ Ánh mắt: luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp, việc tiếp
xúc bằng mắt thể hiện sự quan tâm tới họ; cần giữ ánh mắt ấm áp, thân thiện, ở
tầm nhìn vừa phải, khơng nhìn chằm chằm vào một điểm bất kỳ trên cơ thể của
người đối thoại.
+ Nét mặt: Để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần gặp gỡ đầu tiên, hãy giữ cho
nét mặt luôn tươi tỉnh và luôn sẵn sàng nở nụ cười với đối tượng giao tiếp. Điều
đó sẽ tạo được khơng khí thân thiện, cởi mở, hòa đồng và tự tin hơn.
16


+ Dáng vẻ: Dáng vẻ tự nhiên của chủ thể rất quan trọng. Nếu là tư thế
đứng thì nên đứng thẳng, hơi ngả về phía trước; sử dụng hai tay một cách thích
hợp; hai bàn chân để thoải mái mở rộng, bằng hoặc hẹp hơn vai một chút. Nếu
đang thuyết trình thì sự di chuyển thích hợp cũng tạo nên dáng điệu tự nhiên và

giúp bao quát tốt hơn; tuy nhiên, không di chuyển quá nhiều gây phân tán chú
ý. Nếu là tư thế ngồi thì ngồi thoải mái, lưng thẳng, đầu ngẩng cao, chân tay để
tự nhiên, cần lưu ý giữ kín đáo, lịch sự thể hiện sự tơn trọng đối tượng giao tiếp.
- Phong cách là những cung cách làm việc, hoạt động xử sự tạo nên cái
riêng của mỗi người. Vì vậy, cần có phong cách điềm đạm, tự tin, đàng hồng
và nhất qn; khơng nên khúm núm, tự ti, giả tạo…
Thái độ, phong cách là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành
cơng trong lần tiếp xúc đầu tiên. Do đó, địi hỏi phải rèn luyện để có thái độ,
phong cách đúng mực, phù hợp, gây được thiện cảm đối với đối tượng giao
tiếp. Điều đó khơng chỉ tốt cho chính cá nhân mà cịn ảnh hưởng tốt đến tập thể.
Ngồi ra, khi trị chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, khơng
được làm cho bầu khơng khí trở nên nặng nề, căng thẳng mà phải tạo được sự
thân mật, ấm cúng, vui vẻ.
Những «kỹ thuật» như ln đúng giờ sẽ tạo ấn tượng tốt. Bạn sẽ được
đánh giá là người nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm nếu ln đúng giờ, thậm
chí nên đến sớm hơn để có thời gian chuẩn bị.
Tên người là một âm thanh giá trị và tạo nhiều cảm hứng, vì thế trong giao
tiếp hãy nhớ tên người nói chuyện và thường xuyên sử dụng chúng. Chắc chắn
bạn sẽ để lại trong đối tác những thiện cảm đặc biệt.
1.

3.3. Giọng nói

Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của
người nói, nên nó có sức truyền cảm to lớn. Có người có giọng nói nhẹ nhàng,
ấm áp tạo cho người nghe cảm thấy thoải mái, dễ chịu; có người có giọng nói rõ
17


ràng, dứt khoát làm cho người nghe cảm thấy uy lực, mỗi lời nói như một mệnh

lệnh phải tuân thủ....
Giọng nói vừa đủ nghe, nói rành mạch khiến người nghe dễ tiếp thu;
Khơng nói q nhanh hoặc q chậm; Lên giọng và xuống giọng khi cần cũng
giúp cho hiệu quả tiếp thu được nâng lên rõ rệt.
1.

3.4. Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên

Trong lần đầu gặp gỡ, việc biết một vài thông tin về đối tác và thể hiện sự
nể phục sẽ khiến đối tác cảm thấy hài lịng, cảm thấy họ là người ”quan trọng”.
Vì vậy, trước khi gặp gỡ, nên dành thời gian tìm hiểu về đối tượng để giao tiếp
hiệu quả hơn.
Nên suy nghĩ về mục đích của cuộc gặp gỡ nhằm giải quyết vấn đề gì và
đánh giá đúng đối tượng, có thể hình dung ra những phản ứng của họ khi trị
chuyện. Ngồi ra, cũng nên hình dung những tình huống bất ngờ có thể xảy ra.
Khi nói chuyện nên hỏi han về cơng việc hàng ngày, sẽ giúp xóa tan bầu
khơng khí căng thẳng. Các chủ đề nói chuyện nên là những chủ đề không động
chạm tới quan điểm của cá nhân. Người giao tiếp khéo léo, ấn tượng cũng là
người biết xen kẽ những câu hỏi, gợi chuyện...Cũng cần biểu lộ thái độ đàng
hoàng, tự tin và giới hạn cuộc giao tiếp trong chừng mực vừa đủ.
1.3.5. Những điều nên tránh trong lần đầu gặp gỡ
Ngoài việc chuẩn bị kĩ càng, trong câu chuyện buổi đầu gặp gỡ nên tránh
tỏ thái độ nơn nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề chính. Cũng khơng nên đặt
những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân. Tuyệt đối tránh việc nói quá nhiều
và nói chuyện lan man, lạc chủ đề hay khích bác, cơng kích, nói xấu một ai đó.
Đối tác sẽ có ấn tượng khơng tốt nếu như trong lần đầu gặp gỡ bạn đã có thái độ
rụt rè, lảng tránh hoặc trả lời ấp úng.

18

Đối tượng giao tiếp cũng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận được những lời
khen không đúng chỗ, khách sáo quá. Lời khen không phù hợp với sự thực và
khen ngợi không hợp cảnh sẽ khiến đối tác cảm thấy sự giả tạo và khó chịu.
Ngồi ra, trong lần gặp gỡ đầu tiên cũng nên tránh sự ngộ nhận về đối
tượng để tránh những hậu quả về sau.
1.4. Nghi thức giao tiếp
Trong giao tiếp, có một số nghi thức giao tiếp cơ bản như: chào hỏi, bắt
tay, giới thiệu, trao danh thiếp và cách ngồi. Tìm hiểu những nghi thức này để
áp dụng trong từng hoàn cảnh phù hợp sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp.
1.4.1. Chào hỏi
Trong giao tiếp, việc xưng hơ, chào hỏi thể hiện tính lịch sự hay khơng
lịch sự, tính đúng mực hay khơng đúng mực, có văn hóa hay thiếu văn hóa.
Trong trường hợp cụ thể nào cịn quyết định sự thành cơng hay thất bại trong
giao tiếp.
Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì chào hỏi
được coi như bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tùy tục”.
Chào hỏi vừa thể hiện mối quan hệ tốt đẹp giữa chúng ta với người khác, vừa
thể hiện thái độ quan tâm và và sẵn sàng trong giao tiếp.
Trong chào hỏi cần chú ý:
- Nam chào nữ trước
- Người ít tuổi chào người nhiều tuổi hơn
- Khách chào chủ nhà trước
- Nhân viên chào thủ trưởng
1.4.2. Bắt tay
Trong giao tiếp, bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng
khi giới thiệu, làm quen, gặp mặt. Gặp bạn bè nên chào hỏi trước sau đó mới

19

bắt tay, hàn huyên thân mật. Nhưng nếu là mối quan hệ từ lâu đã thắm thiết thì
vừa chào hỏi, vừa bắt tay, hỏi thăm.
Mặc dù chỉ là cử chỉ hỗ trợ cho lời nói nhưng bắt tay cũng có nguyên tắc
nhất định, chúng ta cần tuân theo:
- Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn
tuổi, người có địa vị cao, cấp trên....
- Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn
- Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt
- Nếu mang găng tay thì nam giới nên bỏ găng tay trước khi bắt tay
- Khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi
- Khi có đồng thời nhiều người, khơng nên đưa tay cùng một lúc.
Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm
tăng tình cảm thân ái, mật thiết.
Bắt tay, ngoài việc nghi thức nhất định còn là một sự chúc mừmg,
cảm ơn, biểu thị sự kích lệ lẫn nhau. Khi một người nào đó có thành
tích, tiến bộ, được tặng phần thưởng, huy chương, chương...sau lời chúc
mừng, có thể bắt tay cảm tạ, chia vui.
Một số kiểu bắt tay:
- Bắt tay kiểu phục tùng: Người chủ động để lòng bàn tay hướng lên trên,
tượng trưng cho việc nhường thế thượng phong. Kiểu này có hiệu quả trong
trường hợp nhường đối phương quyền kiểm soát hoặc cho người khác thấy họ
đang được chủ động.
- Bắt tay quyền lực: Người muốn thể hiện quyền lực của mình sẽ chủ động
để lịng bàn tay hướng xuống khi bắt tay hoặc lắc tay thật mạnh.
- Bắt tay bình đẳng: Khi bắt tay, nhìn thẳng vào người đối diện, kèm theo
một nụ cười rạng rỡ, có thể nắm hai tay.
Nên tránh một số kiểu bắt tay:

20

- Kiểu cá tươi (bàn tay lạnh ngắt)
- Kiểu gọng kìm: xiết chặt tay đối tượng.
- Kiểu nắm đầu ngón tay: bắt tay hời hợt, chỉ nắm đầu ngón tay.
- Kiểu chìa cánh tay cứng đờ: bắt tay lạnh nhạt, chìa bàn tay, khơng xiết
tay.
- Kiểu bắt tay xoay cổ tay: vừa xiết tay vừa lật ngửa hoặc úp bày tay đối
phương.
- Kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống: vừa xiết tay vừa lắc tay nhiều lần.
1.4.3. Giới thiệu
Một xu hướng phổ biến trong giao tiếp là các đối tượng luôn luôn được mở
rộng và làm quen. Với một đối tượng mới do người thứ ba giới thiệu, đôi khi
chúng ta cũng phải tự giới thiệu. Khi giới thiệu một ai đó trước hết phải biết hai
bên có muốn làm quen với nhau không? Nên phân biệt trước sau như thế nào?
Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm đến mình
khơng? Giới thiệu về mình: Họ tên, nghề nghiệp, sở thích chung chung... Bày tỏ
quan điểm rất vui được làm quen và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm chủ đề
chung để cùng trao đổi.
Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau:
- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với người
địa vị cao, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà.
- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa
vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước
- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằng
những câu hỏi xã giao như: “Cho phép tơi được hân hạnh giới thiệu cơ XY,
Trưởng phịng kinh doanh”.
Tiếp đó có thể nói vài lời về người giới thiệu.

21