Giải pháp và cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty du lịch lữ hành fiditour khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA: KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP VÀ CẢI THIỆN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI
CƠNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH
FIDITOUR ”

Giảng viên hướng dẫn: TS.Trần Ngọc Khánh
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Vinh
Lớp: 21VN01

LO

Bình Dương, ngày 15 tháng 12 năm 2022
MSSV:18100016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài báo cáo thực tập “Giải pháp cải thiện quy trình chăm
sóc khách hàng tại công ty Lữ hành Fiditour” là kết quả của q trình tìm tịi,
nghiên cứu của bản thân tại đơn vị thực tập cùng với sự hướng dẫn của TS. Trần Ngọc
Khánh.
Các số phân tích và tìm hiểu quy trình hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại cơng ty.Bên cạnh đó, mọi thơng tin sử dụng từ các nguồn đã được, tơi trích dẫn
đầy đủ.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về

nội dung bài cáo cáo của mình.
Tác giả
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thanh Vinh


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tồn thể q thầy cơ
trong Ban giám hiệu trường Đại học Bình Dương, khoa kinh tế ngành Việt Nam học đã
truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng cho em trong suốt quá trình ngồi trên
giảng đường Đại học. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Ngọc Khánh,
nhờ sự hướng dẫn tận tình và những lời góp ý q báu của thầy đã giúp em hoàn
thành bài báo cáo thực tập này.
Lời tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến công ty lữ hành Fiditour đã tạo
điều kiện cho em được thực tập tại công ty. Đặc biệt, em xin cảm ơn toàn thể các anh
chị đã tận tình chỉ dẫn, giải đáp thắc mắc của em trong suốt quá trình thực tập, tạo cơ
hội cho em được trải nghiệm, tiếp xúc với công việc thực tế.
Trong gần 1 tháng vừa qua, với sự cố gắng, nỗ lực trong quá trình thực tập cùng
với những kiến thức đã được học, em đã cố gắng hoàn thành tốt nhất có thể khóa luận
này. Tuy đã cố gắng rất nhiều, nhưng do hạn chế về thời gian và kiến thức của bản
thân, nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót. Em kính mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của q thầy, cơ để có thể hồn thiện hơn.
Cuối lời, em xin kính chúc thầy Trần Ngọc Khánh, q thầy cơ Trường Đại học
Bình Dương và chị Lương Thủy Tiên Giám đốc phịng chăm sóc khách hàng và chị
Nguyễn Thị Bảo Hân là tiếp tân tại công ty lữ hành Fiditour thật nhiều sức khỏe và
thành công trong công việc cũng như cuộc sống.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thanh Vinh


PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO THỰC TẬP

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

Điểm:
Giảng viên chấm 1

Giảng viên chấm 2

(Ký và ghi rõ họ tên)

(Ký và ghi rõ họ tên)


Mục lục
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1

1.

Lý do chọn đề tài ................................................................................... 1

2.

Mục tiêu của đề tài ................................................................................ 3

3.

Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 3
3.1. Đối tượng và phạm vi của đề tài ........................................................... 4
3.2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................. 4

4.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 4

5.

Ý nghĩa nghiên cứu. .............................................................................. 5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .......................................................................... 7
1.1

. Khái niệm về du lịch và một số loại hình du lịch................................ 7

1.1.1. Khái niệm du lịch. .............................................................................. 7
1.1.2. Một số loại hình du lịch...................................................................... 9
1.2. Khái niệm về khách hàng .......................................................................... 18

1.2.1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng .............................. 18
1.2.2. Phân loại khách hàng ........................................................................... 18
1.2.3. Vai trò của khách hàng ....................................................................... 20
1.3. Khái quát về chăm sóc khách hàng ........................................................ 21
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY LỮ
HÀNH FIDITOUR .............................................................................................. 27
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH FIDITOUR. ............................ 27
2.1.1. Tên giao dịch công ty.......................................................................... 27


2.1.2.1. Địa chỉ chi nhánh, thông tin liên hệ, website. ..................................... 27
2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ........................................ 30
2.1.4. Chức năng hoạt động ............................................................................. 31
2.1.4.1. Doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc tế ........................................ 31
2.1.4.2. Doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch chuyên nghiệp ................ 31
2.1.5. Cơ cấu tổ chức........................................................................................ 31
2.1.6. Phương thức kinh doanh ........................................................................ 35
2.1.6.1. Chiến lược định vị thương hiệu ....................................................... 36
2.1.6.2. Chiến lược sản phẩm ....................................................................... 36
2.1.6.3. Chiến lược giá .................................................................................. 37
2.1.6.4. Chiến lược phân phối....................................................................... 37
2.1.6.5. Hoạt động truyền thơng, quảng bá. ................................................. 38
2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Fiditour ............................... 38
2.2.2. Tổ chức công tác điều hành dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
Fiditour. ......................................................................................................... 39
2.3.2.1. Quản lý thông tin khách hàng .......................................................... 41
2.4. Tình hình hoạt động thăm dị sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ................................................................. 42
CHƯƠNG III: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY LỮ HÀNH FIDITOUR ................................................ 46

3.2.2.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng ........................................... 49
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 56


1
2


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
- Trong nhu cầu đời sống hiện nay, du lịch đã trở thành một trong những nhu cầu
thiết giải trí, tìm hiểu, tham khảo thì được gọi là du lịch. Người có nhu cầu tham quan
không đơn giản là họ đi nghỉ dưỡng hay vui chơi, mà mặt khác du lịch còn đáp ứng lại
những kiến thức tìm hiểu, học tập và nghiên cứu những vùng miền mới, con người nơi
họ đến để giao lưu các nền văn hóa, lịch sử.
- Việt Nam trong thời kì 35 năm thay đổi và cải cách đất nước phát triển nền kinh tế,
đặc biệt là ngành du lịch nước ta có bước phát triển và là nền kinh tế mũi nhọn cho cả
nước. Du lịch là một nhu cầu tất yếu của xã hội, không những mang lại lợi nhuận cho
kinh tế nước nhà, mà còn là nơi giao lưu văn hóa truyền thống giữa các dân tộc mọi
miền đất nước Việt Nam vươn tầm ra thế giới. Du lịch ngoài mặt phát triển về kinh tế.
- Hiện nay, việc kinh doanh sản phẩm du lịch về tuyến điểm hay các dịch vụ khác
đang là một lựa chọn hàng đầu đối với các doanh nghiệp và có vai trò rất quan trọng
trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch cho một quốc gia. Đây là sự kết hợp nhiều
yếu tố cấu thành như các dịch vụ lưu trú, dịch vụ nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí,
muasắm,…địi hỏi các doanh nghiệp khơng chỉ tập trung vào yếu tố này mà lại bỏ quên
những yếu tố còn lại, phải kết hợp hài hòa giữa các yếu tố để đẩy mạnh phát triển một
các đồng bộ và cân bằng nhất.
- Trong thời đại 4.0 như hiện nay, con người có quá nhiều sự lựa chọn xung quanh
họ, việc các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau là điều không thể tránh khỏi, và đây cũng

chính là lý do địi hỏi các doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn nữa, khơng chỉ về mặt
hình thức, mà cịn cả về chất lượng sản phẩm mà mình kinh doanh. Quan trọng hơn hết
là mỗi doanh nghiệp càng biết được thế mạnh của sản phẩm mà mình mang lại, khắc
phục những yếu điểm để phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất, chu đáo nhất, lấy
được lòng tin từ những người sử dụng dịch vụ mà mình kinh doanh để có thể tồn tại và
phát triển một cách lâu dài.

1


- Sau 2 năm kể từ khi bùng phát dịch Covid lan rộng trên toàn cầu ảnh hưởng đến
nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế phát triển du lịch Việt Nam nói riêng buộc phải
đóng cửa biên giới và đóng cửa điểm tham quan. Hạn chế xuất cảnh – nhập cảnh. dẫn
đến bị suy giảm đáng kể làm cho các công ty lữ hành báo cáo lỗ và thơng báo phá sản
vì đại dịch Covid. Đầu năm 2022 trở lại gần nền kinh tế đặc biệt ngành du lịch đã nới
lỏng giản cách và bắt đầu có những bước đầu tiên khôi phục lại ngành du lịch.Theo
Tổng và cục Du lịch, các báo cáo chỉ số phát triển du lịch toàn cầu của năm 2021-2022
của Diễn đàn Kinh tế Thế Giới (WEF) cho thấy, ngành du lịch Việt Nam có 6 hiệu số,
kết quả cho thấy Việt Nam được đưa vào nhóm dẫn đầu thế giới về các nhóm bao gồm:
Cạnh tranh về giá thị trường; giá trị văn hóa; tài nguyên thiên nhiên phong phú; cơ sở
hạ tầng; an toàn trật tự và an ninh quốc gia.
- Trong bối cảnh tình hình phát triển hồi phục ngành du lịch hiện nay, các doanh
nghiệp các công ty lữ hành đã đẩy mạnh về du lịch tiếp cận các khách hàng tiềm năng
mới đưa ra các sản phẩm du lịch mới. Các công ty lữ hành du lịch nhân cơ hội đóng góp
xây dựng kế hoạch và đội ngũ nhân sự về công nghệ truyền thông phục vụ cho các hoạt
động quản trị, điều hành, chăm sóc khách hàng và kinh doanh.
- Công ty lữ hành Fiditour mà tác giả lựa chọn là đơn vị thực tập, Có trụ sở nằm trên
địa bàn Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, là một trong những cơng ty nằm trong top đầu
của ngành lữ hành. Tại thời gian tác giả thực tập, công ty đã trải qua một đại dịch tồn
cầu do Covid-19 gây ra và hiện Cơng ty lữ hành Fiditour đang rất nổ lực khôi phục phát

triển mạnh như lúc ban đầu. Hiện công ty đẩy mạnh về dịch vụ sản phẩm hiện có và
chăm sóc khách hàng nổi bật hơn đối với các công ty khác nhằm mang lại nguồn khách
tiềm năng như kế hoạch của công ty dự kiến.
- Vì thế, với kiến thức đã được đào tạo tại trường Đại học Bình Dương và sẵn sàng
mọi thử thách ở Công ty lữ hành Fiditour, tôi chọn đề tài “Giải pháp cải thiện và nâng
cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại cơng ty lữ hành Fiditour”, thơng qua đó có thể
thử thách một vị trí mong muốn và nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động trong công ty,
cũng như vận dụng kiến thức đã được đào tạo tại trường đưa ra các giải pháp nhằm phát

2


triển và đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển Công ty lữ hành Fiditour trong thời
gian sắp tới.
- Đề tài “Giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty lữ hành Fiditour” được hoàn thiện, một lần nữa, tác giả xin cảm ơn Ban giám đốc
Công ty cùng với các anh chị phịng nhân sự thuộc Cơng ty lữ hành Fiditour đã tạo điều
kiện cho tôi được thực tập trong công ty trong khoảng thời gian ngắn.
-Tuy vậy hoạt động Quản trị lữ hành tại cơng ty nhiều phần được phịng đốn dưới
góc nhìn chủ quan cũng như sự hạn chế nhất định về kinh nghiệm, kiến thức lẫn chuyên
môn và thời gian thực tập của tác giả, khóa luận này khơng thể tránh khỏi sai sót. Kính
mong nhận được sự góp ý để khóa luận được hồn thiện hơn.
2. Mục tiêu của đề tài
- Dựa trên cơ sở lý luận về Quản trị du lịch lữ hành, tác giả nghiên cứu về các giải
pháp cải thiện và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Cơng ty lữ hành Fiditour
ở Việt Nam.
- Đi sâu vào hoạt động và phân tích văn hóa mơi trường làm việc bên trong nội bộ
của Công ty lữ hành Fiditour để hiểu được và đưa ra giải pháp về mặt mạnh và mặt yếu
của vị trí chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp kiến nghị cải thiện q trình chăm
sóc khách hàng của công ty.

- Đồng thời tác giả đánh giá khả năng Quản trị lữ hành về bộ phận chăm sóc khách
hàng của cơng ty, dựa vào các phân tích và yếu tố xây dựng các kế hoạch nội bộ và công
ty.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Việc tôi chọn đề tài này nhằm mục đích là:
 Đề tài này được xác định nghiên cứu trong phạm vi của một công ty lữ hành có kinh
nghiệm trên lĩnh vực lữ hành quốc tế và quốc nội trên 30 năm, cụ thể là nghiên cứu
trên số liệu hiện có, tình hình thực tiễn của công ty lữ hành Fiditour.

3


 Đề tài này được nghiên cứu trên phương diện những vấn đề liên quan đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại cơng ty Lữ hành Fiditour
 Tìm hiểu và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty lữ hành Fiditour.
 Đưa ra kiến nghị và giải pháp chăm sóc khách hàng của cơng ty.
3.1.

Đối tượng và phạm vi của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Công ty Lữ hành Fiditour tại TP.HCM, với
phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy trình dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Cơng ty Lữ hành Fiditour phân tích, đánh giá và đưa ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng.
-Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi thời gian: Để đảm bảo chất lượng hiệu quả chỉ giới hạn thông qua các nguồn
thơng tin được cung cấp và tìm hiểu thu thập số liệu từ năm 2020 đến giữa năm 2022 để
số liệu mang tính chính xác cao.
+ Phạm vi khơng gian: các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Lữ hành
Fiditour,thông qua các nguồn tin cung cấp: Tổng cục du lịch thống kê, các báo cáo về

ngành lữ hành – du lịch trong nước.
- Trong đó, tác giả phân loại tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng của
công ty và nghiên cứu đưa ra các giải pháp cải thiện hơn trong nhu cầu khách hàng mong
muốn.
3.2.

Mục đích nghiên cứu

- Xây dựng cơ sở lí luận.
- Phân tích đánh giá thực trạng về chăm sóc khách hàng của công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu nhập và xử lý thông tin
Tổng hợp các thông tin của Cơng ty, tìm hiểu trên các trang mạng, website, bài
báo liên quan đến chuyên ngành,…để khái quát thành những cơ sở lý luận liên quan đến
nội dung của bài khóa luận.
4


- Phương pháp tiếp cận và phân tích
Bằng cách được sắp xếp vào bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty
Lữ hành Fiditour, tơi đã có dịp được chỉ dạy, tiếp cận và nhờ vào các thông tin chính
xác và cụ thể từ bộ phận lễ tân của Cơng ty Lữ hành Fiditour có thể phân tích, đánh giá
và đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ sản phẩm du lịch tại Công
ty này.
- Phương pháp quan sát
+ Quan sát thái độ của khách hàng khi sử dụng tới Công ty sử dụng dịch vụ, cũng
như về nghiệp vụ, thái độ của bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng khi tiếp đón
khách hàng.
+ Quan sát thái độ của bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phương pháp khảo sát thực địa:

Khảo sát một số quy trình chăm sóc khách hàng tại Cơng ty và khách hàng mới
về mức độ hài lịng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của cơng ty (về cách phục vụ, nghiệp
vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng,…).
5. Ý nghĩa nghiên cứu.
- Đối với bản thân:
Sau khi tìm hiểu trực tiếp tại Cơng ty lữ hành Fiditour, tác giả được học hỏi
rất nhiều về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, từ quy trình làm việc, cách thức hoạt
động, các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng. Qua đó, tơi có thể trang bị cho
bản thân một lượng kiến thức nhất định và đó cũng sẽ là hành trang mà tôi luôn mang
theo khi bước vào môi trường công nghiệp dịch vụ trong tương lai.
- Đối với nhà trường:
Có thể dùng bài khóa luận này để làm tài liệu tham khảo, phục vụ cho việc nghiên
cứu, học tập của các bạn sinh viên khóa sau.
- Đối với: Công ty lữ hành Fiditour

5


Với những giải pháp cũng như là kiến nghị được đưa ra sẽ góp một phần nhỏ cho
Cơng ty lữ hành Fiditour trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Hồn thiện chính sách khai thác tiềm năng khách hàng tốt hơn
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
+ Nâng cao chất lượng nhân viên và khách hàng tiềm năng, đặc biệt là bộ phận Chăm
sóc khách hàng tại Công ty lữ hành Fiditoủr.
6. Cấu trúc của đề tài.
Cấu trúc của đề tài gồm 3 phần chính
Chương I: Những lý luận cơ bản về Quản trị du lịch lữ hành
Chương II: Thực trạng dịch chăm sóc khách hàng tại Công ty Fiditour
Chương III: Nhận xét và giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty Lữ hành Fiditour.

7. Tóm tắt nội dung đề tài.
Về kết cấu của đề tài, bài luận có 3 chương như sau:
-

Chương 1: “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh sản phẩm
du lịch”.

-

Chương 2: “Thực trạng dịch chăm sóc khách hàng tại Công ty Lữ hành Fiditour”.

-

Chương 3: “Nhận xét và giải pháp nhằm hồn thiện quy trình dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Công ty Lữ hành Fiditour.

6


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 . Khái niệm về du lịch và một số loại hình du lịch.
1.1.1. Khái niệm du lịch.
- Trong phần khái niệm du lịch, tác giả Phan Huy Xu và Võ Văn Thành
đã đưa ra quan niệm cốt lõi: “là hoạt động thường xuyên của con người khi có
thời gian cho riêng mình, có nhu cầu khám phá trải nghiệm thế giới tự nhiên kết
nối văn hóa ngồi cộng đồng mà họ đang tồn tại, nhằm nâng cao chất lượng đời
sống vật chất và tinh thần của chính người đó tham gia vào hoạt động dịch vụ du
lịch. Trong đó du lịch có khả năng cải thiện cuộc sống con người, giảm bớt căng
thẳng, thúc đẩy và bồi dưỡng lại sức khỏe, mang lại sức sáng tạo và phát huy
năng lượng tích cực trong cơng việc của họ, và họ cởi mở kết nối nhiều hơn với

nhiều nền văn hóa khác nhau và niềm nở với mọi người xung quanh. Du lịch luôn
gắn với đời sống con người và trở thành một trong những điều không thể thiếu
của họ trong thời đại 4.0 này. (Phan Huy Xu, Võ Văn Thành, 2018:14).
- Khoa du lịch và khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội)
định nghĩa du lịch là: “ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động có tổ chức
hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp
nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại mục đích để lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi
giải trí, tìm hiểu về các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải
đem lại lợi ích về mặt kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực cho đất nước hoạt động
du lịch và bản thân doanh nghiệp. (Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa,
2009:16).
- Tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hịa định nghĩa du lịch là
“ngành kinh tế thuộc về dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Sản phẩm du lịch
mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của người tiêu dùng du lịch.
Ngành du lịch cũng bao gồm tất cả những khái niệm, phạm trù về marketing mà
các ngành khách đang sử dụng thành công trên thị trường” (Nguyễn Văn Mạnh,
Nguyễn Đình Hịa, 2015:28).
7


- Đối với tác giả Trần Nhạn quan niệm về du lịch “là quá trình phát triển
giữa người với người quan trọng là được xác nhận những cốt lõi về giá trị vật
chất và tinh thần độc đáo, đặc sắc, khác lạ với quê hương, nhằm mục đích sinh
lời được tính bằng tiền (Trần Nhạn, 1995:7)
- Tổ chức Du lịch và Lữ hành Quốc tế (World Travel and Tourism – viết
tắt WTTC) công bố du lịch là “ngành kinh tế lớn nhất, nổi trội vượt trên cả ngành
sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Riêng với một số quốc gia, du lịch là
nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. So với nhiều quốc gia
khác, du lịch là một trong những ngành mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế
giới. Đặc biệt, du lịch ngày nay là đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn đề mang

tính chất tồn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ
tiêu để đánh giá chất lượng của cuộc sống” (dẫn lại của Nguyễn Văn Đính, Trần
Thị Minh Hịa, 2009:6).
- Kèm với đó Hội nghị quốc tế được du lịch thống kê định nghĩa về du lịch
“là hoạt động của con người đi tới một nơi ngồi mơi trường thường xun (nơi
ở thường xuyên của mình) trong một khoảng thời gian ít hơn đã được quy định
trước. Mục đích của chuyến đi không nhất định phải tiến tới những hoạt động
kiếm lợi nhuận trong vùng tới thăm (dẫn lại của Nguyễn Văn Đính, Trần Thị
Minh Hịa. 2009:15).
- Theo Viện hàn lâm quốc tế về du lịch: “Du lịch được tập hợp các hoạt
đơng mang tính chất nghiên cứu trải nghiệm tích cực, mục đích thực thỏa mãn
các nhu cầu của khách du lịch. Đối với du lịch là một bên là người khởi hành với
mục đích đã chọn. (dẫn lại của Phan Huy Xu, Võ Văn Thành,2016:36)
- Chính vì thế, du lịch cịn là khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát
từ tính chất phong phú và sự phát triển của hoạt động du lịch. Như vậy, còn tùy
vào mục đích nghiên cứu mà có thể sử dung các khái niệm đó một cách phù hợp.
- Trong khóa luận này, tác giả định nghĩa du lịch là: “Sự di chuyển của
con người từ địa điểm cư trú này sang nơi cư trú khác, hay cịn có thể gọi là đi
ngắn ngày hay dài ngày (lưu trú), mà sự di chuyển này phục vụ cho nhiều mục
đích khác nhau như: học tập, thực tập, trải nghiệm, nghiên cứu khoa học, tham
8


quan, nghỉ dưỡng, giao lưu văn hóa của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu về trí
tị mị và hưởng thụ, đồng thời mở mang kiến thức, đáp ứng lòng ham học hỏi
qua sự gặp gỡ, giao lưu, rút ra từ đó góp phần hình thành phương hướng đúng
đắn trong mơ ước, sáng tạo, trong việc hoàn thiện bản thân mình.
1.1.2. Một số loại hình du lịch
- Tác giả sẽ đưa ra các loại hình du lịch mà trong bài nghiên cứu của tác giả nhắc
đến cùng với công ty mà tác giả đang cộng tác để viết báo cáo để đưa ra những loại hình

du lịch mà cơng ty hiện có mục đích để phục vụ sản phẩm cho khách hàng và dịch vụ
chăm sóc khách hàng sau chuyến đi. Cùng với đó là hàng loạt chính sách để chăm sóc
khách hàng của các cơng ty, mục đích nhằm mang lại sự hài lòng và cải thiện từ sản
phẩm dịch vụ của họ.
- Du lịch sinh thái có các tên gọi khác như: Du lịch môi trường (Environment
tourism), Du lịch từ thiên nhiên (Nature tourism), Du lịch xanh (Green tourism), Du lịch
nhà tranh (Cottage tourism). Định nghĩa tương đối hoàn chỉnh về du lịch sinh thái, lần
đầu tiên được Hector Ceballos–Lascurain đưa ra năm 1987 : "Du lịch sinh thái là du
lịch đến những khu vực tự nhiên còn ít bị thay đổi, với những mục đích đặc biệt nghiên
cứu, tham quan với ý thức trân trọng thế giới hoang dã và những giá trị văn hoá được
khám phá". Khái quát lại, có thể coi du lịch sinh thái là loại hình du lịch có những đặc
tính cơ bản: Phát triển dựa vào những giá trị (hấp dẫn) của thiên nhiên và văn hoá bản
địa; Được quản lý bền vững về mơi trường sinh thái; Có giáo dục và diễn giải về mơi
trường; họ góp phần cho những nỗ lực bảo tồn và phát triển cộng đồng. (Phạm Trung
Lương, 2003: 8-9).
- Christina K. Dimitriou tổng hợp rất nhiều ý kiến, quan điểm và cách tiếp cận
khác nhau đã được trình bày về du lịch sinh thái, điều này cho thấy rõ ràng rằng các
chuyên gia và nhà nghiên cứu du lịch vẫn chưa đạt được. Trong đó tài liệu du lịch cho
ra nhận định từ các thuật ngữ khác nhau để mơ tả loại hình du lịch này: “quy mơ nhỏ",
"thích hợp", "thay thế", "có kiểm sốt", "ecotourism", "xanh", "thiên nhiên", “có trách
nhiệm”, “nhạy cảm với kiểm đếm mơi trường”, “bền vững”. Orams (1995) định nghĩa
du lịch sinh thái là "du lịch dựa trên môi trường tự nhiên và tìm cách giảm thiểu tác
9


động tiêu cực của nó đối với mơi trường đó" (Orams, 1995: 5). Trong nỗ lực làm rõ bất
kỳ quan niệm sai lầm và lạm dụng về loại hình du lịch này đã chỉ ra rằng “du lịch sinh
thái, du lịch thiên nhiên hay du lịch mạo hiểm là một hình thức du lịch độc đáo đã trở
nên phát triển do việc làm xanh về thị trường, ngày càng hiểu biết về sự mong manh của
môi trường, từ nhà quản lý được thông báo tốt hơn, và sự thừa nhận rằng có mối quan

hệ tương đối chặt chẽ giữa hệ sinh thái tốt và nền kinh tế tốt (Dẫn lại của Christina K.
Dimitriou, 2017: 27-28). Trong các thuật ngữ du lịch sinh thái được hiểu là loại hình du
lịch phát triển theo cách không gây tổn hại đến môi trường, vật chất và tổng thể; tránh
những tác động tiêu cực mà du lịch quy mô lớn đã gây ra; và đảm bảo cẩn thận các tài
nguyên để chúng có thể sử dụng được cho các thế hệ sau. (Christina K. Dimitriou, 2017:
28).
- Du lịch sinh thái hay còn gọi là (du lịch xanh) là loại hình du lịch đến các vùng
thiên nhiên xanh, bình dị, khác lạ với quê hương của du khách, như du lịch làng nông
nghiệp, kênh rạch miệt vườn, sơng nước. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về du lịch
sinh thái của các tổ chức du lịch trên thế giới, các quốc gia phát triển du lịch. Tác giả
chỉ đưa một số khái niệm du lịch sinh thái. Loại hình du lịch sinh thái có một số đặc
trưng nổi bật như sau: Gắn liền với giáo dục môi trường, bảo vệ hệ sinh thái thông qua
du lịch; Chú trọng mối quan hệ giữa con người và thiên nhiên hoang dã; Giảm thiểu tác
động tiêu cực của du khách đến mơi trường, văn hóa bản địa (Phan Huy Xu, Võ Văn
Thành, 2018:145-146).
- Định nghĩa về du lịch sinh thái của Hiệp hội Du lịch sinh thái Quốc tế năm
1990 là du lịch có trách nhiệm đến các khu vực tự nhiên bảo tồn môi trường và cải thiện
hạnh phúc của người dân địa phương. Du lịch sinh thái thông qua là bền vững về mặt
sinh thái, du lịch chủ yếu tập trung vào trải nghiệm các khu vực tự nhiên giúp nâng cao
hiểu biết, đánh giá cao và bảo tồn về mơi trường và văn hóa (TIES, 2013). Về mặt lý
thuyết, du lịch sinh thái đã hứa hẹn tạo ra cả lợi nhuận kinh tế và việc làm cho nước tiếp
nhận đầu tư, đồng thời đảm bảo việc bảo vệ mơi trường và văn hóa địa phương. Du lịch
sinh thái đã được quan sát để giúp các điểm đến thế giới thứ ba, đặc biệt là ở khu vực
Đơng Nam Á tìm ra câu trả lời cho bế tắc kinh điển: nhu cầu thu lợi từ tài nguyên du
10


lịch của họ để kiếm ngoại hối mà không phá hủy các tài nguyên đó và do đó ảnh hưởng
đến tính bền vững (E. Cater, 1993).
- Trong bài nghiên cứu này, tác giả định nghĩa du lịch sinh thái là: “loại hình du

lịch dựa vào thiên nhiên, giúp thỏa mãn về nhu cầu trải nghiệm cảnh quan và những
văn hóa của bản địa gắn liền với giáo dục môi trường, có đóng góp giúp bảo tồn cũng
như phát triển bền vững với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa phương. Du lịch
sinh thái được xem là một mô hình du lịch mang tính trách nhiệm với mơi trường tại các
khu thiên nhiên vẫn đang còn hoang sơ của quá khứ và hiện tại, nhằm thúc đẩy về các
công tác bảo tồn, ít tác động tiêu cực tới mơi trường và tạo ra những ảnh hưởng tích
cực liên quan tới kinh tế – xã hội cho cộng đồng địa phương.”
- Du lịch tâm linh
- Hiện nay, với một quốc gia có bề dày lịch sử hào hùng và sự đa dạng về văn
hóa, đặc biệt là văn hóa tín ngưỡng, đại đa số người Việt theo Phật giáo, chính vì vậy
trên khắp mọi nơi trên lãnh thổ Việt Nam đều xuất hiện những ngôi chùa linh thiêng
chưa kể là những tôn giáo khác như Thiên Chúa giáo, Kitô giáo… các đền thờ của những
người anh hùng dân tộc. Người dân Việt Nam được quyền tự do trong tín ngưỡng, sinh
hoạt văn hóa, dần qua thời gian đã tạo nên những nét đặc trưng riêng của văn hóa dân
tộc. Để hiểu hơn về du lịch tâm linh, chúng ta nên phân tích ra hai khái niệm khác nhau
là du lịch và tâm linh, trong đó tác giả đã phân tích khái niệm du lịch ở phần trên.
- Daniel H. Olsen phân tích các khía cạnh khác nhau của tâm linh: Tìm kiếm các
điều vượt ra ngồi khn khổ bản thân; Họ ln tìm kiếm cảm giác về sự tồn tại và ý
nghĩa của sự tồn tại; Con đường đạo lý giúp con người hướng đến sự hoàn thiện cá nhân;
Việc trải nghiệm một sự vật, hiện tượng gắn với cái tự nhiên, thực chất và cái đẹp; Cảm
nhận về sự gắn kết với bản thân, về người khác và các quyền lực, năng lượng mạnh mẽ
hơn hoặc các thực thể rộng lớn hơn; Quan tâm và gắn bó với các thực thể và giá trị vượt
ra ngoài bản ngã cá nhân; Mang tính siêu việt, siêu hình gắn với ký ức riêng của từng
người; Làm phong phú thêm kiến thức và tình u; Vượt lên sự ích kỷ cá nhân thiếu
lành mạnh, sự đối lập, chuyên quyền, hướng tới suy nghĩ tích cực, lành mạnh, bao dung
và đồn kết. (Daniel H. Olsen, 2013).
11


- Nhóm tác giả K. Suneel, G. Shivangi, Shekhar đã tập hợp các định nghĩa: tâm

linh là một khía cạnh của sự tồn tại của con người, trong đó người ta cố gắng tìm ra ý
nghĩa và mục đích của cuộc sống. Mục đích đưa ra định hướng cho hành trình của một
người để tìm kiếm câu trả lời cho những câu hỏi định hướng cho cuộc sống của một
người (dẫn lại của Baker, 2003). Chứng minh là có tác động tích cực đáng kể đến sức
khỏe và hạnh phúc của một người, cải thiện chất lượng cuộc sống (Adegbola, 2006;
Counted, Possamai & Meade, 2018; Jafari et al., 2010; Koenig, 2012; Vitorino et al.,
2018). Du lịch, nơi mục đích chính là giải trí và bình n tinh thần, đã thấm nhuần
nguyên tắc tâm linh vào sản phẩm của mình, du lịch tâm linh. Du lịch tâm linh, do đó,
có thể được định nghĩa là du lịch được thực hiện để biết bản thân, tìm kiếm câu trả lời
cho mục đích tồn tại, cho sự khỏe mạnh về tinh thần và cảm xúc, và kết nối với thần linh
tối cao (Bone, 2013; Buzinde, 2020; Ivona & Privitera, 2019 ; Sharpley, 2016; Singh,
2009). Một số nghiên cứu đã được thực hiện về các khía cạnh khác nhau của du lịch tâm
linh, nhấn mạnh nó là một tiểu phần những sản phẩm khác với du lịch tôn giáo, tầm
quan trọng tương đối của nó đối với nền kinh tế và du khách, và khung lý thuyết cho sự
phát triển của nó. Các nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt giữa du lịch tín ngưỡng và tâm
linh. Ý định du lịch của một khách du lịch tôn giáo là hành động theo niềm tin tôn giáo
của họ, trong khi một khách du lịch tâm linh đi để khám phá ý nghĩa cuộc sống (Sirirat,
2019). (Dẫn lại của K. Suneel, G. Shivangi, Shekhar, 2022).
- Đối với người Việt Nam vấn đề tâm linh giữ một vai trò quan trọng về mặt tinh
thần của người Việt Nam. Ta có thể nhận thấy cứ mỗi khi có dịp lễ, tết người người, nhà
nhà thường lui tới những nơi tâm linh để cầu mong cho gia đình ln mạnh khỏe, tiền
tài và danh vọng. Đây chính là các hoạt động du lịch mang tính chất tâm linh. Du lịch
tâm linh thực chất là loại hình du lịch văn hóa, lấy yếu tố văn hóa tâm linh vừa làm cơ
sở vừa làm mục tiêu, nhằm thỏa mãn nhu cầu tâm linh của con người trong đời sống
tinh thần.
- Theo đó, tác giả đã định nghĩa du lịch tâm linh là: “hình thức đặc biệt của du
lịch văn hóa, dựa vào các yếu tố tâm linh để tạo nên những cảm xúc và trải nghiệm về
sự linh thiêng từ đó củng cố đức tin, cân bằng trí tuệ, tinh thần, hình thành những suy
12

nghĩ tích cực của con người. Du lịch tâm linh hồn tồn khơng phải là du lịch tơn giáo,
đó là một hiện tượng của thế kỷ XXI. Trong nhiều địa điểm thiêng liêng đã được các
nhóm người thuộc các tầng lớp xã hội và nghề nghiệp khác nhau đến trải nghiệm. Du
lịch tâm linh không chỉ liên quan đến các thánh tích/di sản tín ngưỡng, tơn giáo, mà cịn
là những địa điểm hành hương thiêng liêng gắn với mỗi người. Đối với mỗi cá nhân,
địa điểm du lịch tâm linh này có ý nghĩa, nhưng đối với cá nhân khác thì có thể khơng.
Du lịch tâm linh đến các thánh tích sẽ giúp con người giảm được các cảm xúc khổ đau,
tâm trí và tinh thần minh triết; loại hình du lịch này bao gồm cả hành trình tìm kiếm các
giá trị văn hóa truyền thống lẫn tìm lại chính mình. Du lịch tâm linh ở một góc độ khác
chính là việc quy ngưỡng các bậc khai sáng tôn giáo, các bậc hiền triết, trí tuệ siêu việt
trong lịch sử nhân loại. Do đó, du lịch tâm linh rất cần thiết cho con người trong xã hội
hiện đại với nhiều bức xúc, ưu tư, trầm cảm, mất niềm tin, cảm thấy lạc lõng trong cuộc
sống” (dẫn lại của Phan Huy Xu, Võ Văn Thành, 2018: 335).
- Du lịch đô thị
- Lý luận về du lịch đô thị là một trong những cơ sở nền tảng nghiên cứu đề tài
của chúng tôi, mặc dù khái niệm này tuy không quá mới mẻ, nhưng nếu so với các quốc
gia có nền kinh tế phát triển chậm như Việt Nam thì vơ cùng quan trọng. Đặc biệt chú ý
nhất là trong quá trình hội nhập quốc tế, Việt Nam tập trung xây dựng các đô thị trung
tâm ở các vùng của đất nước, phần lớn tập trung đông dân cư, nhưng vẫn xảy ra nhiều
nhược điểm đáng quan ngại. Mấu chốt nằm trong việc quy hoạch đô thị, dẫn đến nhiều
hệ lụy sau này, mà đến giờ chúng ta mới chủ động đi tìm các biện pháp để khắc phục
thì có thể ảnh hưởng nhiều nhất là ngân sách của địa phương và của nhà nước để cải
thiện bộ mặt đô thị.
- Sự phát triển của rất nhiều quốc gia trên toàn cầu dẫn đến sự hình thành nhiều
thành phố, trung tâm lớn của thế giới. Từ đó, khái niệm đơ thị xuất hiện và đã trải qua
q trình phát triển từ nơng thôn này sang thành phố lớn khác, mở rộng đến đô thị và từ
đô thị đến đô thị trung tâm. Khái niệm du lịch đô thị lần đầu tiên được đề xuất bởi
Charles A. Stansfield (1964): Du lịch đô thị là tất cả các loại hoạt động vui chơi giải trí
diễn ra trong khơng gian đơ thị, được thu hút bởi các yếu tố đô thị và tổng hợp của tiêu

13


dùng sản phẩm và tinh thần trong quá trình hoạt động. Du lịch đô thị được thúc đẩy bởi
sức hút của đơ thị, q trình đơ thị hóa, hệ thống đô thị tự tổ chức, du lịch nghỉ dưỡng
và du lịch theo cơ chế thị trường cung cầu. G. Ashworth (1989), một trong những nhà
nghiên cứu đầu tiên trong lĩnh vực du lịch đô thị, cho rằng đây không chỉ là lượng hoạt
động du lịch ở các thành phố, mà là một trường hợp cụ thể của du lịch là một phần của
đời sống đô thị. G. Ashworth (2011) tin rằng du lịch đô thị được định nghĩa một cách
mơ hồ và khơng chính xác mà khơng có một cấu trúc hệ thống để hiểu hiện tượng. F.
Potier (1996) cho rằng những khó khăn trong việc xác định du lịch đô thị là do thực tiễn
và động cơ khác nhau, sự phức tạp của dịng khách du lịch và khơng đủ dữ liệu thống
kê. Du lịch đô thị là kết quả của những thay đổi trong hành vi của những người đã quản
lý để biến thành phố thành trung tâm văn hóa.
- Nhu cầu đi du lịch đến các thành phố đã tăng lên rất nhiều trong vài thập kỷ
qua. Trong khi nhiều người đi du lịch vì mục đích công tác hoặc hội nghị, những người
khác đi du lịch vào thời gian rảnh rỗi để tìm hiểu về các nền văn hóa khác nhau, phục
vụ cho các sở thích cụ thể của họ, hay mục đích giải trí. Nhưng chính xác thì những yếu
tố cụ thể của sản phẩm du lịch đô thị quyết định sức hấp dẫn của một thành phố đối với
du khách là gì? Điều này được Christopher Law nghiên cứu về mối quan hệ giữa du lịch
và các khu vực đô thị trong cuốn sách. Du lịch đô thị: Nền kinh tế du khách và sự phát
triển của các thành phố lớn. Ông phân biệt giữa các yếu tố chính, phụ và các yếu tố bổ
sung của tài nguyên du lịch trong các thành phố. Các yếu tố chính cung cấp các lý do
chính tại sao khách du lịch đến thăm các thành phố. Các yếu tố phụ như chỗ ở và mua
sắm, cũng như các yếu tố bổ sung như giao thông hoặc thông tin du lịch cũng rất quan
trọng đối với sự thành công của du lịch đô thị (L. Christopher, 2002). Du lịch đã trở
thành trọng tâm của đô thị và khách du lịch hiện là nhóm dân số tạm thời tiêu thụ văn
hóa, sản phẩm ở rất nhiều thị trấn và thành phố lớn, ngay cả ở những thành phố hậu cơng
nghiệp mà cho đến gần đây vẫn chưa được hình dung là địa điểm du lịch. Vì vậy, du
lịch là một phần của cuộc sống đô thị hàng ngày (Urry, 2002).

- Khi có sự phát triển của du lịch đại chúng vào nửa sau thế kỷ XIX, các thành
phố đã tự phân biệt mình như những điểm đến du lịch đặc biệt. Điều kiện kinh tế khó
14


khăn sau năm 1970 đã giúp phát triển chức năng du lịch trong các thành phố. Đặc biệt,
sự suy giảm kinh tế của các thành phố công nghiệp ở miền bắc nước Anh đã nhấn mạnh
vai trò của du lịch như một chất xúc tác cho sự phát triển kinh tế đơ thị. Trong khi các
hình thức du lịch khác đã gia tăng ngoạn mục vào những năm 60 - 70 của thế kỷ trước,
trong đó du lịch gắn liền với việc cư dân di chuyển từ thành thị về nơng thơn và các khu
du lịch, thì du lịch đơ thị lại nổi lên trong những năm 80, khi rõ ràng nhiều thành phố đã
biến thành các điểm du lịch lớn. (R. Valentina, 2013). Du lịch đô thị bao gồm ba yếu tố.
- Một là các điểm thu hút khách du lịch của thành phố, bao gồm nhiều địa điểm
cho các hoạt động dựa trên các hoạt động văn hóa, thể thao và giải trí và các đặc điểm
tự nhiên, xã hội và văn hóa của thành phố để tạo ra một mơi trường giải trí;
- Hai là hệ thống dịch vụ du lịch như nhà hàng, quán ăn, trung tâm thương mại,
mua sắm…;
- Ba là cơ sở hạ tầng đa dạng như giao thông công cộng, dịch vụ thông tin du
lịch…
- Theo UNWTO (thúc đẩy và và phát triển du lịch tồn cầu). Du lịch đơ thị là
“một loại hình hoạt động du lịch diễn ra trong khơng gian đơ thị với các thuộc tính vốn
có của nó là đặc trưng của nền kinh tế phi nông nghiệp như hành chính, sản xuất, thương
mại và dịch vụ và là điểm nút của giao thông đô thị/ các điểm đến của thành phố cung
cấp một loạt các trải nghiệm văn hóa, kiến trúc, cơng nghệ, xã hội và tự nhiên và các
sản phẩm cho giải trí và kinh doanh”.
- Cho đến nay, lý thuyết du lịch và đô thị đã và đang phát triển trên các quỹ đạo
song song mà khơng có nhiều sự phân tích chéo. Du lịch đã được tiếp cận theo lý thuyết
đô thị là “kinh doanh như bình thường”, bởi vì nó được xem như là một hoạt động kinh
tế đóng góp vào kinh tế đơ thị theo cách tương tự như các hoạt động “cơ bản” khác gần
đây trong nền kinh tế văn hóa (Scott, 2004). Chỉ có một số ít sản phẩm du lịch chất

lượng cụ thể như việc tái thiết kinh tế và văn hóa của đơ thị mới được thừa nhận (Judd
& Fainstein, 1999) (Hoffman và cộng sự, 2003). Ngược lại, lý thuyết du lịch đã và đang
phát triển thành kiến đi ngược lại đơ thị, vì định nghĩa du lịch là “chuyến bay khỏi thành
15


phố” được coi là kết quả của mật độ và sự q đơng đúc của nó. Thành phố là nơi dành
cho khách du lịch đặt ra nhiều vấn đề cho lý thuyết đô thị và du lịch. Một vài nhận thức
mới của các học giả xuất phát từ lý thuyết đô thị đối với hiện tượng du lịch, chưa được
phản ánh nổi bật theo quan điểm đơ thị. Có ý kiến cho rằng “tác động của du lịch đối
với các khu dân cư đơ thị sẽ khá khó phân biệt với các q trình chung về thay đổi đơ
thị và sản phẩm” (Fuller, Michael, 2014: 1306).
- Một vài sách giáo khoa phân loại “du lịch đô thị” cụ thể, phân biệt với các hình
thức du lịch khác (du lịch sinh thái, du lịch biển, du lịch miền núi, du lịch nông thôn),
được hiểu trái ngược với thành thị (Williams, Shaw, 2004). Bằng cách đó, lý thuyết du
lịch ngụ ý chất lượng đô thị và giá trị đô thị trong du lịch chỉ có hiệu lực ở các thành
phố trung tâm. Một số lý thuyết bỏ qua các q trình đơ thị hóa, điều vốn có của mọi sự
phát triển du lịch và thực tiễn du lịch trong đô thị. Du lịch như một hoạt động đô thị đặt
ra những câu hỏi ngoài những phản ánh truyền thống về “du lịch đô thị”, nhưng hiếm
khi các học giả cố gắng vượt ra ngoài mối quan hệ rõ ràng giữa thành phố và du lịch.
Do đó, vấn đề đặt ra là liệu thuật ngữ “du lịch đơ thị” có hữu ích đối với khía cạnh này
hay khơng và cần phải suy nghĩ tổng quát hơn về mối liên hệ giữa quá trình đơ thị hóa
và q trình du lịch hóa. Các bài bình luận thậm chí cịn nêu là nghịch lý khách du lịch
muốn rời khỏi mật độ dày đặc của thành phố chỉ để đến các khu dân cư ven biển, mục
đích là tránh tất cả các vấn đề đơ thị đang gặp phải. (Krippendorf, 1977).
- Theo Hội nghị Quốc gia về Du lịch Đô thị (Rennes, 1988), du lịch đô thị là một
tập hợp các nguồn lực hoặc hoạt động nằm trong thành phố và được cung cấp cho du
khách bên ngồi với mục đích giải trí, kinh doanh hoặc các lý do khác. Nếu lúc đầu du
lịch đô thị được coi là kết quả của sự thưa thớt về dân số, mà thành phố chỉ nghỉ ngơi
trong một thời gian ngắn, thì nay do những chuyển đổi và thay đổi hành vi đã diễn ra,

thành phố đã trở thành một trung tâm văn hóa, một nơi nghỉ dưỡng, nơi mọi người mua
sắm, gặp gỡ với bạn bè và dành thời gian rảnh rỗi của họ. Do đó, chúng ta có thể nói
rằng du lịch đơ thị khơng chỉ là một hình thức du lịch mà cịn là một phần không thể
thiếu, truyền thống và đặc trưng của đời sống đô thị (Howie, 2003).

16


- Việc nghiên cứu vấn đề du lịch ở các thành phố chưa từng tạo ra một sản phẩm
nghiên cứu đặc biệt ngay cả khi chủ đề này không thể phủ nhận là thời thượng. Không
giống như các điểm đến khác nơi du lịch dễ dàng khai thác hơn nếu có đầy đủ điều kiện
về tài nguyên du lịch, trong hệ thống đô thị, việc xác định các chức năng du lịch phức
tạp hơn, bởi vì một thành phố tập hợp nhiều chức năng (thương mại, hành chính, cơng
nghiệp…), trong bối cảnh này, phân tích du lịch phức tạp hơn so với các điểm đến khác
có cơ cấu kinh tế dựa trên du lịch (R. Valentina, 2013). Vì vậy, càng có nhiều nghiên
cứu về du lịch đơ thị, người ta thấy rằng hiện tượng này thực sự phức tạp như thế nào
và những tác động của nó đối với xã hội, văn hóa, kinh tế và mơi trường. C. Law (1996)
nhấn mạnh vào sự phức tạp của du lịch đô thị không thể được rút gọn thành một định
nghĩa bởi vì các thành phố q khác nhau về quy mơ và các đặc điểm hiện có để đáp
ứng một mơ hình giải thích tương tự.
- Trong điều lệ về du lịch toàn cầu của Tổ chức Du lịch Thế giới khi hướng tới
du lịch đô thị: “Du lịch là một nguồn lực chính cho các thành phố và cư dân địa phương.
Sự phát triển trong tương lai của các thành phố sẽ địi hỏi các chính sách có tính đến
sự ổn định về kinh tế, xã hội và môi trường của thành phố đồng thời mang lại trải nghiệm
tốt nhất cho du khách. Du lịch cần các sản phẩm đa dạng và linh hoạt mà một thành
phố có thể cung cấp và các thành phố cần du lịch để đạt được các mục tiêu kinh tế và
xã hội của họ”.(UNWTO, 2012: 48).
- Tác giả định nghĩa du lịch đô thị là: “Bao gồm các hoạt động của du khách
quốc tế và trong nước cũng như cư dân địa phương trong các khu vực đơ thị, được bối
cảnh hóa bởi cảnh quan thiên nhiên, tiện nghi và cơ sở hạ tầng được xây dựng. Đối với

các đơ thị du lịch thì lượng khách du lịch là nguồn kinh tế chính, các đô thị không ngừng
cải thiện để thu hút khách đến tham quan, đô thị du lịch là nơi tập trung nhiều luồng
văn hóa khác nhau, trong đó có cả văn hỏa quốc gia sở tại và văn hóa du nhập nước
ngồi. Nhiều đơ thị du lịch được phân làm nhiều loại như: đô thị trung tâm, đô thị vệ
tinh, trong đó rất nhiều đơ thị du lịch ln hướng tới xây dựng đô thị trung tâm, nhiều
đô thị quy hoạch theo chiều hướng phát triển của xu hướng thế giới (theo thuyết hậu
cấu trúc), tạo ra nhiều xu hướng mới, hình thành nhiều sản phẩm trở thành bộ mặt đặc
17


điểm của đơ thị đó, dẫn đến sự thúc đẩy lôi kéo khách du lịch. Nguồn nhân lực trong đô
thị du lịch bao gồm cả dân sở tại, dân nhập cư. Đây là lực lượng lao động phục vụ chính
cho các sản phẩm du lịch mà đơ thị có. Du lịch đô thị không thể tách rời các vấn đề xã
hội, không gian, kinh tế và kỹ thuật cũng như quản trị của q trình đơ thị hóa và các
phản ứng của địa phương đối với tồn cầu hóa.
1.2. Khái niệm về khách hàng
1.2.1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
- Theo cha đẻ của ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) đã định nghĩa: khách
hàng “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.”
- Định nghĩa “khách hàng” được lý giải như sau:
+ Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian
cụ thể.
+ Khách hàng khơng chỉ bó hẹp trong những người hiện tại đang dùng sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là tập hợp những khách hàng cũ đã từng dùng
sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.
+ Cịn với những người hồn tồn khơng quan tâm đến những sản phẩm/dịch vụ
và khơng thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì khơng được
gọi là khách hàng.
+ Chúng ta đang sống trong thời đại mà nền kinh tế đã và đang liên tục phát

triển đi lên và có những cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp hay các tổ chức
kinh doanh thì khách hàng – đối tượng vốn đã quan trọng nay lại càng thể hiện vai trị
mấu chốt đến sự thành cơng hay thất bại của một doanh nghiệp. Bởi khách hàng là
những người trực tiếp đem lại doanh thu, lợi nhuận và là người chi trả cho mọi hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm
và là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.2. Phân loại khách hàng
18