Giáo trình quản lý học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ
Đổng chủ biên: PGS J S . Nguyễn Thị Ngọc Huyền
PGS J S . Đoàn Thị Thu Hà
TS. Đỗ Thị Hải Hà

Giáo trình

OUẢNLÝHOC

Tai Lieu Chat Luong

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TỂ QUỐC DÂN

2012


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN
KHOA KHỎA HỌC QUẢN LÝ
----------- 23 々 --------------Đ ồng chu bién: PGS.TS. NGUYÊN THỊ NGỌC HUYỂN
PGS. TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ
TS. ĐỔ TIIỊ HẢI HÀ

K iia o

t r ì n h

QUẢN LÝ HỌC

NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TÊ QUỐC DÂN

2012



MỤC LỤC
LỜI CIỚI TH IỆU......................
Phần

15

TÓNG QUAN VÈ QUẢN L Ý ...................................................... 19

Chnmg 1 .QUẢN LÝ VÀ NHÀ QUẢN L Ý ......................................... 21
1 1 . Hệ thống xã hội và tổ chức - đối tượng của quản l ý ............ 24
1.1.1. Hệ thống xã hội...........................................................................24
1.1.2. Tổ ch ứ c........................................................................................29
12. Quản lý.............................................................................................. 37
1.2.1. Khái niẹm và các yeu tố cơ bản của quản lý...........................37
1.2.2. Quá trình quản lý ........................................................................44
1.2.3. Cách tiếp cận trong quản lý hệ thống xã hội...........................46
1.2.4. Quản lý là một khoa học, một nghệ thuật, một nghề.............49
1 3. Nhà quản l ý ..................................................................................... 50
1.5.1. Nhà quản lý và pnan loại các nhà quản lý.............................. 50
1.5.2. Vai trò của nhà quản lý...............................................................56
1.3.3. Đặc aiem công viẹc cùa nhà quản l ý ........................................ 62
1.3.4. Học tập để làm quản lý ...............................................................63
Chrơng 2. SỤ PHÁT TRIÉN CÁC TU TƯỞNG QUẢN LÝ........... 85
2.1. Các tư tưởng quản lý co đ ạ i........................................................ 87
2. .1. Tư tường quản lý cồ đại của Trung Hoa...................................87
2. .2. Tư tưởng quản lý cồ đại của phương T â y ................................93

2.2. Các tư tưỏng quản lý co đ iển ...................................................... 96
2.2.1. Thuyết quản lý theo khoa học...................................................96
2.2.2. Thuyết quản lý hành chính.......................................................100
2.2.3. Thuyết tổ chức xã hội và kinh t ế ............................................. 104
2.2.4. Nhận xét chung về các tư tưởng quản lý cổ đ iề n .................. 107
>.3. I^ac tư tưỏìig quản lý thuộc trưịng phai hành v i ................108
f

y

f

2.3.1.Các học thuyẻt ve moi quan hẹ con ngươi............................109


2.3.2. Các học thuyết về hảnh v i ...................................................113
2.3.3. Nhận xét chung về trường phái hành vi trong quản l ý ....... 116
2.4. Các tư tưởng quản lý hiện đại....................................... .......118
2 .4 .1 . Trường phai khoa học quản lý (hay cách tiếp cận định lưcTTìg) ..118
2.4.2. Lý thuyết hệ thống trong quản lý ............................................119
2.4.3. Các học thuyết văn hóa quản lý ...............................................121
2.4.4. Thuyết quản lý tổng họp và thích nghi...................................125
Phần B. MỒI TRƯỜNG QUẢN L Ý ........................................................133
Chương 3. PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG QUẢN LÝ...................... 135
3.1. Mơi trường quản lý .....................................................................138
3.1.1. Khai niệm moi trường quàn lý ................................................ 138
3.1.2. Tính phức tạp của môi trường quản lý....................................139
3.2. Môi trường quản lý tổ chức.......................................................141
3.2.1. Mơi trường bên ngồi..............................................................141
3.2.2. Mơi trường bên trong..............................................................158

3.3. Phân tích mơi trường quản l ý .................................................. 169
3.3.1. Tầm quan trọng của phân tích mơi trường quản lý ............169
3.3.2. Mục tiêu của pnan tích mơi trường quản lý ......................... .169
3.3.3. Quy trình phân tích moi trường quản lý ............................... .170
3.3.4. Một số kỳ thuật phân tích mơi trường quản l ý ...................... 171
Chương 4. ĐẠO ĐỬC QUẢN LÝ， TRÁCH NHIỆM XÀ
VÀ VÃN HỎA TỎ C H Ứ C .................................................................... 181
4.1. Đạo đức quản l ý .......................................................................... 183
4.1.1. Khái mẹm đạo đức quản lý..................................................... 183
4.1.2. Các yếu to ảnh hường đến đạo đức quản lý ...........................186
4.1.3. Các quan điểm về đạo đức quản l ý .........................................190
4.1.4. Đảm bào chuẩn mực đạo đức trong quản l ý .........................194
4.2. Trách nhỉệm xã hội trong quản lý............................................197
4.2.1 . Kỳ vọng của xã hội và trách nhiệm xã hội trong quản l ý .. . 197
4.2.2. Đo lương trách nhiẹm xã họi trong quản lý ..........................199
4.2.3. Hành động của tổ chức để thực hiện trách nhiệm xã hiội .. 201
4


4.3. Văn hóa tổ chức................. .........................................................205
4.3.1. Khái niệm, vai trị và đặc trưng của văn hóa tổ c h ứ c .........205
•ị.3.2. Nọi dung văn hóa tồ chức.........................................................207
4.3.3. Xây dựng văn hóa tổ chức........................................................214
Chuưng 5. TỒN CÀU HĨA VÀ QUẢN L Ý ................................... 223
5.1. Tồn cau hóa và moi trưịng tồn cầu ................................... 224
5.1.1. Khái mẹm tồn cầu hóa.......................................................... 224
乂1.2•しac đặc trưng cơ bản của tồn cầu h ó a ................................. 226

5.1.3. Moi trường tồn cầu...................................................... ......... 228
)•1.4 •しac mửc độ tham gia toàn cầu n o a ........................................ 231

5.2. Chuoi cung ứng toàn cầu............................................................233
5.2.1. Khái n iệ m ..................................................................................233
5.2.2. Cấu trúc của chuoi cung ứng toàn cầu................................... 235
5.2.3. Lợi ích của chuoi cung ứng toàn cầ u ..................................... 238
5.3. Quản lý tổ chức trong moi trng tồn cầu .......................... 239
5.3.1. Cơ hội và thách thức đối với quản lý tổ chức trong mơi
trường tồn cầu.........................................................................239
5.3.2. Các chức năng quản lý trong moi trường toàn c ầ u .............. 243
5.3.3. Yêu cầu đối với quản lý tổ chức trong xu thế hội nhập
và tồn cầu hóa.........................................................................247
5.4. Kinh tế tri thức và quản lý ........................................................ 249
5 .4 .1 . Kinh tế tri thức.........................................................................249
5.4.2. Các đặc trưng cơ bản của nền kinh tế tri th ứ c ....................... 250
5.4.3. Tác động của kinh tế tri thức đối với quản lý ........................ 252
Phần c. QUYẾT ĐỊNH QUẢN LÝ...........................................................259
Chcong 6. QUYÉT ĐỊNH QUẢN LÝ...................................................261
6.1. Tổng quan về quyết định quản lý............................................ 262
6.1.1. Khai niẹm quyết định quản lý.................................................. 262
6.1.2. Đặc điểm của quyết định quản lý ............................................ 263
6.1.3. Hình thức bieu hiẹn của quyết định quản l ý .......................... 264


6.1.4. Phan loại quyết định quản lý................................................... 264
6.1.5. Yêu cầu đối với quyết định quản l ý ....................................... 267
6.1.6. Căn cứ ra quyết định................................................................269
6.2. Quá trình quyết định quản lý......................................... ..........273
6.2.1. Phân tích vấn đề và xác định mục tiêu của quyết định........274
6.2.2. Xác định các phương án quyết định....................................... 277
6.2.3. Đánh giá và lựa chọn phương án ............................................ 279
6.2.4. Tổ chức thực thi quyết định.................................................... 285

6.3. Phương pháp và kỹ thuật ra quyết định quản lý ................287
6.3.1. Điều tra, nghiên cứu.................................................................287
6.3.2. Dự báo khoa học.......................................................................288
6.3.3. Phương pháp chuyên g ia ......................................................... 291
6.3.4. Phương pháp phân tích tốn h ọ c.............................................296
6.3.5. Phương pháp nghiên cứu khả th i............................................ 297
6.3.6. Mô phòng và thử nghiệm......................................................... 297
6.3.7. Phương pháp ra quyết định dựa vào trực giác.......................298
Chương 7. ĐẢM BẢO THÔNG TIN CHO QUẢN L Ý ................... 305
7.1. Khái niệm và vai trò của thông t in ................................. ........307
7.1.1. Khái niệm thông tin trong quản l ý ..............................

... 307

7.1.2. Vai trị của thơng tin trong quàn l ý ...............................

309

7.1.3. Giá trị thông tin...............................................................

312

7.1.4. Yêu cầu đối với thống tin trong quản lý ..........................

313

7.1.5. Các loại thơng tin troníĩ quản lý .......................................

317

7.2. Đảm bảo thông tin cho quản lý ....................................... ........ 320
7 .2 .1 . Hệ thống thông tin.................................................................. 320
7.2.2. Hệ thống thông tin quản lý (M IS)....................................

323

7.2.3. Xây dựng hệ thống thông tin quản lý..................................... 332
7.3. Một số công cụ và kỹ thuật thông tin................................. 339
7 .3 .1 . Mạng thông tin ........................................................................ 335
7.3.2. W ebsite..................................................................................... 340

6


".3.3. Hội nghị video...........................................................................340
".3.4. Thư điện từ (Email).................................................................. 341
'3 .5 . Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)................................................. 341
".3.6. Truyền dung liệu....................................................................... 341
Phần D. LẬP KÉ IIO Ạ C H ......................................................................... 347
Chuotìg 8. TỎNG QUAN VÈ KẾ HOẠCH VÀ LẬP KÉ HOẠ CH ""349
8 .1 . Kc h o ạ c h ........................................................................................350
s.1.1. Khái n iệm ..................................................................................350
8.1.2. Vai trò của kế hoạch................................................................. 351
Ẵ.1.3. Nội dung của bản kế hoạch......................................................353
Ẵ.1.4. Các loại hình kế hoạch............................................................. 357
8.2. Lập kế h o ạ c h ................................................................................. 368
ỉ.2.1. Khái niệm lập kế hoạch........................................................... 368
ỉ.2.2. Mục tiêu của lập kế hoạch........................................................370
ぐ2.3. Cách tiếp cận trong lập kế hoạch............................................. 373

ỉ.2.4. Những vấn đề cần lưu ý trong lập kế hoạch........................... 377
ぐ2.5. Quy trình lập kế hoạch............................................................. 390

Chuông 9. LẬP KÉ HOẠCH CHIỂN L Ư Ợ C ................................... 403
9 / . K hái niệm và vai trò của chiến Iư ọ c ....................................... 405
^.1.1. Khai mẹm chien lược............................................................... 405
) . l .2. Vai trò của chien lược............................................................. 408
9.： . Cắc cấp độ chiến luọc a ía tồ chử c........................................... 410
1 2 .1 .Chien lược cấp tổ chức........................................................... 410
).2.2. Chien lược cap ngành/lĩnh vực...............................................411
í .2 .3 . しhien lược cấp chức năng.......................................................413
9.5. L ập kế hoạch chiến lư ọc........................................................... 415
^.3.1. Khai niẹm và đặc điem của lập kế hoạch chiến lược............415
^.3.2. Quy trình lập kế hoạch chiến lư ợc.......................................... 416
/

/

5.3.3. Cau trúc của một bản pnan tích chien lược............................ 426
9A. M ột số mơ hình và cơng cụ phân tích chiến lư ợ c ..................429


9.4.1. Mơ hình phân tích mơi trường................................................ 430
9.4.2. Mơ hình phân tích mục tiêu .................................................... 441
9.4.3. Mơ hình và cơng cụ phân tích các lựa chọn chiến lư ợ c......443
9.4.4. Các phương pháp đánh giá và lựa chọn chiến lư ợc.............450
C hưong 10. LẬP KÉ HOẠCH TÁC N G H IỆ P.................................. 461
10.1. Ke hoạch tác nghiệp...................................................... ...........463
10.1.1. Khái niệm và đặc điềm cùa kế hoạch tác nghiệp...............463
10.1.2. Phân loại kế hoạch tác nghiệp............................................. 465

10.1.3. Các yếu tố cấu thành một bản kế hoạch tác nghiệp........... 472
10.2. L ập kế hoạch tác nghiệp................................................. ........ 473
10.2.1. Khái n iệm ............................................................................... 473
10.2.2. Vai trò của lập kế hoạch tác nghiệp..................................... 473
10.2.3. Căn cứ lập kế hoạch tác nghiệp............................................ 474
10.2.4. Yêu cầu đối với việc lập kế hoạch tác nghiệp....................475
10.3. Cách tiếp cận khung logic trong lập kế hoạch tác nghiíệp......483
10.3.1. Cách tiếp cận khung logic....................................................483
10.3.2. Nhừng ưu aiem của cách tiep cận khung logic so VCJ1
cách tiep cận thông thường....................................................484
10.3.3. Quy trỉnh lập kế hoạch và kiềm soát sự thực hiện thieo
cách tiếp cận khung logic.......................................................485
10.4. Q uản lý theo mục ticu ...............................................................488
10.4.1. Tiêu chí xây dựng mục tịệiỊ tấc nghiệp hịộu quầ................489
10.4.2. Quản lý theo mục tiêu (MBO).............................................. 492
Phần E. TỎ C H Ứ C ......................................................................................503
Chương 1 1 .C IIỨ C NĂNG TÓ C H Ứ C ................................................505
11.1. Chức năng tổ chức và co* cau tổ c h ứ c ............................

508

11.1.1. Tổ chức và chức năng tổ chức.............................................508
11.1.2. Cơ cấu tó chức....................................................................... 509
11.2. Các thuộc tính CO' bản của cơ cấu tổ ch ứ c ...........................513
11.2.1.Chun mơn hóa cơng viộc.................................................. 513

8


1.2.2. Hình thành các bộ phận........................................................ 514

1.2.3. Cấp quản lý và tầm quản lv.................................................. 527
1.2.4. Quyền hạn và trách nhiộm trong tổ ch ứ c............................. 532
1.2.5. Tập trung và phi tập trung trong quản lý.............................. 538
11.2.6. Phối họp các bộ phận của tổ chức......................................... 543
11.3. Các kiểu cof cấu tổ ch ứ c...........................................................546
11.3.1. Theo phương thức hình thành các bộ phận.......................... 546
11.3.2. Theo số cấp quản lý ..............................................................547
11.3.3. Theo các mối quan hệ quyền hạn được sử dụng chủ
yếu trong tổ chức.....................................................................547
11.3.4. Theo quan điểm tổng họp..................................................... 547
Chuông 12. THIÉT KÉ c o CÁU TỐ CHỨ C.....................................557
12.1. Nguyên tắc thiết kế cof cấu tồ chức..........................................559
12.1.1. Khái niệm và mục tiêu thiết kế cơ cấu tổ ch ứ c................... 559
12.1.2. Những yeu cầu đối với cơ cấu tổ chức................................ 561
12.1.3. Các nguyên tắc thiết kế cơ cấu tổ chứ c................................ 563
12.1.4. Các yếu tố ảnh hường đến cơ cấu tổ chức............................ 566
12.1.5. Các xu hướng trong thiết kế cơ cấu tổ ch ứ c........................ 571
12.2. /Uá trìn h thiết kc CO' cấu tổ chức m ó i.................................. 578
12.2.1. Phân tích các yếu tố ảnh hường lên cơ cấu tổ chức và
xác định mơ hình cơ cấu tồ chức tổng q u át.......................... 578
12.2.2. Xác định tập hợp cấc chức năng, nhiệm vụ, công việc ……579
12.2. j. Xây dựng các bộ phận và phân hộ của cơ cấu.................. 581
12.2.4. Xây dựng cơ chế phối hợp.....................................................582
12.2.5. rhể chế hoá cơ cấu tổ chức....................................................582
l ĩ .3. Q trìn h hồn thiện CO' cấu tổ chức......................................586
12.3.1 Phân tích các yếu tổ ảnh hưởng lên cơ cau tó ch ứ c............ 587
12.3.2. Đánh giá cơ cấu tồ chức hiện tạ i.......................................... 588
12.3.3. Đưa ra các giai pháp hoàn thiện cơ cấu tổ chức................. 589
12.3.4. Thực hiẹn các giai pháp hoàn thiẹn cơ cấu tổ chứ c........... 591

12.3.5. Giám sát và đánh giá kết quả thực hiện các giải pháp
hồn thiộn cơ cấu tổ chức....................................................... 592
C hng 13. QUẢN LÝ s ụ THAY ĐÓI VÀ ĐÓI M Ớ I....................601
13.1. Tổng quan về thay đổi .............................................................. 603
13.1.1. Thay đổi................................................................................... 603
13.1.2. Vai trò của sự thay đổi........................................................... 604
13.1.3. Những sức ép thay đ ổ i........................................................... 605
13.1.4. Nội dung thay đ ồ i................................................................... 607
13.1.5. Hình thức thay đổi...................................................................613
13.1.6. Kháng cự đối với sự thay đổi.................................................617
13.1.7. Cán cân giữa áp lực thay đồi và kháng cự thay đ ổ i............622
13.2. Q uản lý sự thay đ ổ i....................................................................623
13.2.1. Mục đích quản lý sự thay đổi................................................623
13.2.2. Tác nhân thay đ ổ i................................................................... 624
13.2.3. Quản lý sự thay đ ồ i.................................................................627
13.3. Đồi m ới...........................................................................................641
13.3.1. Tính sáng tạo........................................................................... 641
13.3.2. Đổi mới và những đặc trưng của một tổ chức đổi mới......644
13.3.3. Sự học tập để trở thành một tồ chức đổi mới......................646
Phần F. LÃNH ĐẠO..................................................................................... 657
C huoug 14. TỎNG QUAN VÈ LÃNH Đ Ạ O ......................................659
14.1. Bản chất của lãnh đạo..,,.... ............... ••••レ...........

()6〇

14.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành lãnh đạo........................660
14.1.2. Phân biệt lãnh đạo và quản lý .............................................. 663
14.1.3. Tiền đề để lãnh đạo thành công.............................................664
14.2. Các cách tiếp cận chủ yếu

VC

lãnh đạo.................................. 670

14.2.1. each tiep cận lãnh đạo theo đặc dicm và phẩm ch ất.........670
14.2.2. Cách tiếp cận theo hành vi/ phong cách lãnh đ ạo ...............672
14.3. Quyền lực và sự ảnh hưỏìig của ngưoi lãnh đ ạo ................686
14.3.1. しac loại quyền lực...................................................................686

10


14.3.2. Nguyên tắc sử dụng quyền lự c.............................................693
14.3.3. Gây ảnh hưởng - một kĩ năng sử dụng quyền lự c..............694
14.4. Nội dung cơ bản của chức năng iãnh đạo........................... 701
14.4.1. Tạo động lực làm việc.......................................................... 701
14.4.2. Lãnh đạo nhóm làm việc...................................................... 702
14.4.3. Truyền thông...........................................................................703
14.4.4. Giải quyết xung đột................................................................704
14.4.5. Tư vấn nội b ộ ..........................................................................705
C hum g 15. TẠO ĐỘNG L ự c ..............................................................713
15.1. Tạo động lự c................................................................................716
15.1.1. Một số khái niệm ....................................................................716
15.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới động lự c........ ............................ 718
15.1.3. Các cách tiếp cận về tạo động lự c........................................718
15.2. Một số học thuyết tạo động lự c.............................................. 719
]5.2.1 .Các học thuyết tạo động lực dựa trên sự thoả mãn nhu cầ u .. 719
5.2.2. Các học thuyết tạo động lực theo quá trìn h ........................727
O.Z.3. Học thuyết ve sự tăng cường của B. F. S k in n er.................733

5.2.4. Kết họp các học thuyết tạo động lự c ...................................736
153. Quy trình tạo động lực............................................................. 738
5.3.1. Nghiên cứu và dự báo........................................................... 738
5.3.2. Xác định mục tiêu tạo dộng lực............................................740
5.3.3. Lựa chọn và sử dụng công cụ tạo động lực cho phù
hợp VƠI từng ngươi lao động..................................................740
^.3.4. Giam sát, đánh giá kết quả sử dụng các công cụ tạo
động lực và điều chỉnh nếu cần..............................................743
ChuoTig 16. LÃNH ĐẠO NHÓM ..........................................................751
16.1. Nhóm ............................................................................................ 754
16.1.1. Khái niệm nhóm .....................................................................754
16.1.2. Đạc điểm chung của nhom.....................................................755
16.1.3. Vai trị của nhóm trong tổ chưc............................................756


16.1.4. Sự hình thành nhóm trong tổ chức...................................... 757
16.1.5. Phân loại nhóm ............................ .........................................76C
16.2. Lãnh đạo nhóm làm việc........................................................ 761
16.2.2. Lãnh đạo nhóm làm việc hiệu q u ả ....................................... 762
16.2.3. Lãnh đạo nhóm khơng chính thức........................................ 769
16.2.4. Các kỳ năng để làm việc nhóm hiệu quả............................. 772
Chương 17. TRUYỀN THƠNG..................... ......................................785
17.1. Q trình truyền thơng........................................................... 787
17.1.1. Khái niệm và mục tiêu của truyền thông............................ 787
17.1.2. Yêu cầu đối với cơng tác truyền thơng................................ 787
17.1.3. Các mơ hình về q trình truyền thơng............................... 788
17.1.4. Các yếu tố của q trình truyền thông................................ 789
17.1.5. Truyền thông hiệu quà..........................................................790
17.1.6. Những rào cản trong truyền thông...................................... 791
17.2. Truyền thông trong quản lý tổ chức.....................................802

17.2.1. Truyền thông giữa các cá nhân............................................802
17.2.2. Truyền thông trong tổ chức...................................................806
17.2.3. Vai trò của nhà quản lý đối với hoạt động truyền
thơng: sự thuyết phục và uy tín ....................................... • •• 809
17.3. Cải thiện truyền thơng..................................................
17.3.1. Bám sát tình hình..........

810
810

17.3.2. Điều chỉnh thơng tin.............................................................. 811
17.3.3. Sử dụng thơng tin phàn hồi...................................................811
17.3.4. Thiết kế khơng gian............................................................. 813
17.3.5. Đơn giản hố ngơn n g ừ ...................................................... ..813
17.3.6. Lắng nghe tích cực............................................................... .814
17.3.7. Đảm bảo hệ thống thơng tin chính thứ c.............................. 814
17.3.8. Truyền thông điện tử............................................................. 815
17.3.9. Quản lý truyền thông tương tác.......................................... 817

12


17.3.10. Văn hóa trong truycn thơng...............................................818
C hum g 18. GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT VÀ ĐÀM P H Á N ............. 823
18.1. Xung đột và giải quyết xung đ ộ t........................................... «824
18.1.1. Khái niệm xung đột và các quan điểm về xung đ ộ t.......... 824
18.1.2. Nguyên nhân xảy ra xung đột trong các hệ thống kinh tế xã hội.......................................................................................... 827
8.1.3. Quá trình xung đ ộ t................................................................ 831
8.1.4. Các phương pháp giải quyết xung đ ộ t................................. 834
8.1.5. Đẻ giải quyết xung đột hiệu quả........................................... 837

8.1.6. Kích thích xung đột có lợi.....................................................840
182. Đàm p h á n .....................................................................................841
8.2.1. Định nghĩa đàm phán và phân loại các cuộc đàm phán ..... 841
8.2.2. Vai trò của đàm phán............................................................ 843
8.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến một cuộc đàm phán.................. 843
8.2.4. Lập kế hoạch cho một cuộc đàm p h án ................................ 844
18.2.5. Nhân sự của cuộc đàm phán................................................. 846
18.2.6. Phương thức đàm phán...........................................................848
18.2.7. Địa điểm đàm phán............................................................... 849
18.2.8. Các yếu tố của quá trình đàm phán...................................... 849
18.2.9. Nghệ thuật đàm phán............................................................. 851
Phần G. KIẺM SOÁT ......... ........................................................................ 861
Chuơng 19. CHỨC NĂNG KIÉM SOÁT............................................ 863
15.1. Tổng quan về kiểm soát............................................................864
19.1.1. Khái niệm kiểm soát...............................................................864
19.1.2. Bản chất của Kiềm sốt.........................................................866
19.1.3. Vai trị của kiểm sốt.............................................................869
19.1.4. Đặc điểm của kiểm soát.........................................................871
19.1.5. Nguyên tắc của kiểm soát.......................................................873
19.1.6. Yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát..................................... 877
13


19.2. Hệ thống Kicm sốt........................................................ ........... 87Í
19.2.1. Chủ thể kiểm sốt..................................................................87Í
19.2.2. Phương pháp và hình thức kiểm sốt...................

........... 88：

19.2.3. Cơng cụ và kỹ thuật kiềm sốt..............................................88^

19.2.4. Quy trình kiểm sốt............................................................... 88Í
19.3. Hình thức kiểm so át................................................................. 88í
19.3.1. Xét theo cấp độ của hệ thống kiểm sốt............................... 88¢
19.3.2. Xét theo q trình hoạt động................................................. 88^
19.3.3. Xét theo phạm vi, quy mơ của kiểm soát............................. 89C
19.3.4. Xét theo tần suất của quá trinh hoạt động............................ 89C
19.3.5. Theo mối quan hệ giữa chủ thể và đối tượng..................... 891
19.4. Quy trìn h kiềm s o á t........................... .................... ....... ......... 891
19.4.1. Xác định mục tiêu và nội dung kiểm soát............................ 892
19.4.2. Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát...............................

894

19.4.3. Giám sát và đo lường việc thực hiện...........................

898

19.4.4. Đánh giá kết quả hoạt động................................................... 899
19.4.5. Điều chỉnh sai lệch.................................................................901
19.4.6. Đưa ra sáng kiến đổi m ớ i.....................................................902
C hương 20.CÔNG c ụ KIẺM SO Á T..................................................915
20.1. Các cơng cụ kiểm sốt chung................................. ................ 916
20.1.1. Các dữ liệu thống k ê ..........................................
20.1.2. Ngân q u ỹ ..................................................................

.....…916
917

20.1.3. Bảng điểm cân bàng..............................................................918
20.2. Các cơng cụ kiểm sốt theo hoạt động.................. .••••...........921

20.2.1. Cơng cụ kiểm sốt thời gian ................................................ 921
20.2.2. Cơng cụ kiểm sốt tài chính và ngân sách........................... 927
20.2.3. Cơng cụ kiem sốt chất lượng.............................................. 942
Danh mục th u ật n g ữ ............................................................................

953

Tài liệu tham k h ả o ....................................................................................... 969

14


LỊÌ GIỚI THIỆU

Sinh viên ngày nay - các nhà quản lý và lãnh đạo tương lai. Điều đó
đã làrr. cho “Quản lý học” trờ thành môn học băt buộc đôi vởi sinh viên
trong các trường đại học kinh tê, chính trị, quản lý, quản trị kinh doanh tại
các nưjc trên thê giơi trong đó có Việt Nam.
•

f

‘•Quản lý học” được xác định là nội dung băt buộc cho tât cả các
•

/

chương trình đào tạo đại học của trường Đại học Kinh tê Quôc dân. Học
，

^

蓼

，

'

phân rày được thiêt kê nhăm trang bị cho sinh viên những kiên thức và kỳ
năng côt yêu nhât mà một nhà quản lý, dù trên cương vị nào, trong bât cứ
*»
'
/
tô chúc nào cũng phải có được. Mục tiêu cân đạt được đơi với sinh viên
/

/

f

/

sau khi học xong học phần “Ọuản lý học’’ là:
f

\

/

•Tnay được sự cân thiet phai trở thành nhà quản lý gioi và có ham

mn 1ỌC hịi đê nâng cao năng lực quan lý của.mình;
/

•>

•

/

，

•

•Có được cách tiêp cận hệ thơng, tình hng, chiên lược và hội nhập
đơi vói các hệ thơng xã hội, tơ chức và quản lý;
9

/

**

•

•

•Xác định và phân tích được các u tơ moi trường mà các nhà quản
lý phả đoi mặt trong cơng việc của họ;
•í lieu được tâm quan trọng của trách nhiẹm xã họi và đạo đức trong
quản lý;
f

•>

f

f

y

•Có được kỹ năng ra qut định đê giải quyêt các vân đê gặp phải
trong ;uộc sơng và cơng việc;
•Iiieu và thực hiẹn được các chức năng cơ bản của quá trình quản lý
như: lạp kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát đối với một hệ thống xã
hộiníấtđịnh.
[Iướng tới các mục tiêu trên, khoa Khoa học quản lý đã Dien soạn
giáo tình Quản lý học nhăm giúp sinh viên tập trung vào những nguyên lý
cơ bải của quản lý. Sự tập trung này giúp sinh viên hiêu được trách nhiệm
15


•今

/

7

ca nhan trong phát men nang lực quan ly， Cỏ the sư dụng kien ihưc va Ky
năng quản lý đê tạo ra các tác động xã họi tích cực, nâng cao sự san sàng
*>
trong phát tnen sự nghiẹp, giup họ hap dân hcyn khi thiĩc tập và la ưng vien

、

ể

■>

trong công việc, truyên cảm hứng cho họ theo đuôi con đường học hỏi suôt
ỜƠ1 như là một sự cân thiêt cho công viẹc và cho cuộc sông.
'

r

/

Nền tảng sư phạm
f

\

ệ

Cuon Quản lý học được bien soạn dựa iren sự cân băng cúa bon
X , X1
u tơ :
• Sự cân bang giưa độ sâu của nghiên cứu và yêu câu của chương
1

'

trình đào tạo. Vì khơng thê dạy mọi thứ trong một knoa học ncn cân lựa

/

/

>

chọn các lý thuyêt phù hợp, đảm bảo một nên tảng tơt cho q trình học tập
lâu aai của sinh vien.
、

•

• Sự cân bang giưa lý thuyêt và thực hanh quản lý. Những nọi dung
lý thuyết được nêu trong cuốn sách, kết hợp với các ví dụ thực tiễn và hệ
thống bài tập tình huống sẽ tạo động lực cho sinh viên học hòi và vận dụng
lý thuyêt vào thực tê hoạt động hàng ngày.
• Sự cân băng giữa hiêu biêt trong hiện tại và khả năng trong tương
/
lai. Xu hướng phát triên cùa các hệ thông xã hội, tô chức và quản lý được
quan tâm giơi thiẹu nnam giup sinh vien đi đúng hướng trước sự ihay đơi
nhanh chóng của moi trường quản lý.
1

f

• Sự cân băng giữa điêu có thê thực hiện và điêu đúng phải làm.
Cuon sách hướng sinh vien tơi sự lựa chọn đúng đăn, săn sàng aoi mặt với
•

/

9

\

〜

，暴

J

các vân đổ như đạo dửc quản lý và trách nKíộm xầ Ỉ1Ộ1, khơng đc cho các
• •
•
u tơ hồn cảnh chi phoi, cản trở các hành động tích cực và trách nhiẹm
trong thực tế quản lý.
Nội dung của cuon Quản lý học
Quàn lý học giơi thiẹu những nội dung cốt yếu của quàn lý theo cách
tiếp cận quá trình quản lý. Cảc chủ đề được lựa chọn để đáp ứng yêu cầu của
chương trình đào tạo đại học, trong khi vân có sự mở rộng linh hoạt đê phù
họp với việc thiêt kê các bậc đào tạo cao hơn. Đôi với các nhà quản lý, đọc
1John R.Schermerhom (2010), Introduction to management, 10th cdn, John Wiley & Sons. Inc.

16


cuốn sách này là một cơ hội nâng cao kiến thức, tìm cảm hứng và tham gia
thực hành để có thể nâng cao kỹ năng quàn lý và lãnh đạo của mình.
Nội dung giáo trình Quàn lý học gồm 20 chương, chia làm 7 phần:
•Phần A. Tổng quan về quản lý

•Phần B. Mơi trường quản lý
•Phần

c. Quyết định quản lý

•Fhần D. Lập kế hoạch
•Phần E. Tổ chức
•Fhần F. Lãnh đạo
•Fhần G. Kiểm soát
Quản lý học được biên soạn dựa trên các tài liệu về quản lý trong
nước vồ quốc tế. Trong quá trình biên soạn, các tác giả đã cố gắng tiếp cận
thực tiễn quản lý của các doanh nghiệp, các tổ chức phi lợi nhuận và các cơ
quan qtản lý nhà nước ở Việt Nam, đảm bảo giáo trình mang tính uViệt
Nam - cơ bản - hiện đại”.
Mơ hình học tập tích họp
Nằn tảng cơ bản của cuốn Quản lỷ học là việc sử dụng mơ hình học
tập tích hợp. Từ chương mờ đầu, xuyên suốt nội dung, tới chương cuối, mơ
hình họ: tập tích h ợ p :( 1 ) giúp hướng dẫn sinh viên khi đọc và học tập cho
kỳ thi, (2) khuyến khích sinh viên liên hệ với bản thân nhằm phát triển
năng lự: quản lý, (3) khuyến khích sinh viên phát triển tư duy phê phán và
í

f

，

cách học tập chủ động và (4) cung cấp cho sinh viên cách làm thề nào đê
quản lý các tình huống có ảnh hường tới cuộc sống hàng ngày và trong cả
sự nghièp.
Giáo trình do PGS. TS. Đồn Thị Thu Hà, PGS. TS. Nguyễn Thị

Ngọc Kuyền và TS. Đỗ Thị Hải Hà đồng chủ biên. Tham gia biên soạn
giáo trình gồm có:
• 05. Mai Ngọc Anh: chương 3, 8
• "hs. Mai Anh Bảo: chương 6, 20
• JGS. TS. Mai Văn Bỉru: chương 6, 7
17


•PGS.TS. Phan Kim Chiến: chươrĩỊỊ 17,18
•PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà: chương 2， 14
•TS. Đỗ Thị Hải Hà: chương 9,10
•PGS.TS. Nguyền Thị Ngọc Huyền: chương 1,11
•ThS. Nguyền Quang Huy: chương 5,16
•ThS. Nguyễn Thị Hồng Minh: chương 4t 1 ỉ
• TS. Nguyễn Thị Lệ Thủy: chương 7 , 12, 13
•PGS.TS. Lê Thị Anh Vân: chương 8, 19
•ThS. Bùi Thị Hồng Việt: chương 5, 15, 18
Mặc dầu đã có rất nhiều cố gắng nhưng giáo trình xuất b ả i lần này
khơng tránh khỏi thiếu sót. Rất mong sự góp ý của các đồng nghiệp, các
bạn sinh viên và bạn đọc gần xa để lần xuất bản sau được hoàn thiện hơn.
Khoa Khoa học quản lý xin bày tò lòng cảm ơn đến bam lãnh đạo
trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hội đồng khoa học Trường, đến GS.
Mai Hữu Khuê, GS.TS. Bùi Thế Vĩnh, GS.TS. Đỗ Hồng Tốn và các
bạn đồng nghiệp đã có nhiều gợi ý, nhận xét và động viên trong quá trình
biên soạn.

KHOA KFIOA HỌC QUẢN LÝ

18

PHAN A
TỐNG QUAN VÈ QUẢN LÝ



C huong 1

QUẢN LÝ VÀ NHÀ QUẢN LÝ
í(Quản lý là nghiệp xưa nhất và là nghề mới nhất"

Mục tiêu của chưong
Sau khi nghiên cứu xong chương này, người học có thể:
1.
Hiểu được các thuật ngữ: hệ thống xã hội, tổ chức và quản lý và
lý giải vì sao phải quản lý các hệ thống xã hội nói chung và các tổ chức nói
riêng.
2. Nắm được các khái niệm: hiệu lực, hiệu quả, năng suất và giải
thích tại sao mỗi tiêu chí đó lại quan trọng trong đo lường sự thực hiện của
hệ thống xã hội và quản lý.
3. Nắm được các chức năng của quá trình quản lý mà mọi nhà quản
lý tren mọị cương vị quản lý phải thực hiộn.
4. Phân biệt được các vai trò khác nhau của nhà quản lý.
5. Giải thích được tại sao các nhà quản lý ở các cấp khác nhau lại cần
sự kết họp khác nhau của các kỳ năng kỹ thuật, con người và nhận thức.
6. Xác định được các kỹ năng cần phát triển để trở thành một nhà
quàn lý có năng lực trong thế gioi ngày nay.
7. Giải thích được tại sao nhà quản lý cần có cách tiếp cận hệ thống,
tình huống và chiến lược trong thực hành quản lý.
8. u iai thích tại sao tầm nhìn, đạo đức, tính đa dạng của văn hóa và

học hỏi có thể giúp các cá nhân vượt qua các thách thức trong quản lý.

21


Tổng quan chương
Hộ thống xã hội
và tổ chức

Nhà quản lý

Quản lý

• H ệ t h ố n g x ã hội

• Q u á n lý là gì?

• N h à q u ả n lý

v à tổ c h ứ c là g ì?

• しac y ế u tố c ơ bản

là ai?

• C ác cấp độ c ù a hệ

c ủ a q u ả n lý

t h ố n g x ã họi

• S ự c â n th ic t c ủ a q u ả n

•
Phân
loại
n h à q u ả n lý

• T ín h c h ất c ủ a hệ
t h ố n g x ã họi

•ỷ
• Q u á tr ìn h q u ả n lý

• V ai trị c ủ a
n h à q u ả n lý

• C á c loại h ìn h tồ

•

chức

• C á c h ti ế p c ậ n tro n g
q u ả n lý

• C ac hoạt động cơ

• Q u ả n lý - m ộ t k h o a

n h à q u à n lý

b ả n c ủ a tổ c h ứ c

h ọ c , m ộ t n g h ệ th u ậ t,
m ột nghề

>

9

T ín h

chất

H ọc làm
q uản lý
• IWhiTng vêu c ầu
tlii(ết }*/cu đối với
nh;à qiuản lý

• T h á c h tliừc đối
v ơ fỉ quiản lý
• p*hát tricn n ă n g
lire: quiàn lý

hoạt động cua

Ví dụ nhập chưong
Quản lý từ lâu đã được coi là yếu tố quyết định sự tồìn trại và phát

triển của một hệ thống xã hội. Quản lý được coi là bao hàm tấit Cíả các hoạt
động liên quan đến việc làm cho một hệ thống xã hội nói clhumg, một tồ
chức nỏi riêng vận hành hướng tới mục đích của nó. Mục tiêui củia chương
đầu này là làm rõ khái niệm quản lý và các hoạt động cơ bản mà bất cứ nhà
quản lý nào cũng thực hiện. Có thể cách đơn giản nhất để bắt đtầu là gặp
một vài nhà quản lý với công việc hàng ngày của họ.
Một ngày bình thưịng của cơ Chi
Chi là một nhà quản lý 30 tuổi ở hãng truyền thông VCN, uại trụ sở ờ
Hà Nội. Trên đường trở về nhà cô nghĩ về ngày làm việc đã quia c：ủa mình điều này đã trờ thành một thói quen của cơ.
Cơ tới văn phịng vào lúc 7:30 phút và nhìn thấy bàn >i4lìáo cáo
nghiên cửu thị trường” trên bàn làm việc của mình. /Vn，けu*(rmg d(；n vị
nghiên cứu thị trường, đã dành cả tuần đổ hồn thành báo cáo kịp che Chi
có thể xem trước khi trình bày với Phó giám dốc. Chi làm việc v/ói An 20
phút tại quán cà phê trong hãng và lập kế hoạch xử lý văn bàn wè đe họa
cho bản báo cáo cuối cùng.
Khi quay trờ lại phòng làm việc, Chi nhận được ba ti n rnhắn điện
thoại. Cô gọi lại 2 cuộc điện thoại, nhưng chỉ gặp được một ngưròi
sắp
22


f

\

ệ

7

f

xêp lịch gặp trong tuân sau. Cô vội vàng đên cuộc họp triên khai kê hoạch
tháng luc 8:30 phút với các nhân viên, cuộc họp sẽ kết thúc lúc 10:30 phút.
Chi trỏ vê phịng làm việc của mình và thây 5 tin nhăn điện thoại mới,
ệ

\

f

•

•

蒙

#

trong đo có một tin nhăn của người mà cô đã cô găng liên lạc trước khi
cuộc họp với nhân viên băt đâu.
hgân quỹ của phòng năm tới phụ thuộc vào cuộc họp ngày mai, khi
mà các đê nghị sửa đôi sẽ được quyêt định. Trong khi đó, Chi phải gặp
r

\

1

y

Giám cơc của cơ lúc 2 giờ chiêu ngày hơm nay đê giải thích vê việc tại sao
phịng ;ủa cơ lại vượt q ngân sách trong năm nay. Chi định sẽ làm việc
**

*»

f

f

qua trua đê chuân bị cho cuộc gặp, nhưng cuôi cùng cô quyêt định không
hủy bữa trưa với quản lý mới của một phịng đang thường xun cạnh
tranh \Ơ1 phịng của cơ và tạo sự chú ý của uram đôc. Chi trở lại sau bưa
trưa l ú ; 1:30 phút để xem xét lại kế hoạch ngân sách năm tơi và đưa ra lơi
giai th ch hợp lý cho viẹc vượt quá ngân sách trong năm nay.
Cuộc gặp lúc 2 giờ của cô diễn ra tốt đẹp. Ông Giam đốc của Chi
ủng hc viẹc cô là ngươi chịu trách nhiẹm ve ngan sách năm tơi và đánh gia
tốt về ke hoạch của cô cho phịng của mình. Họ tnao luận 15 phút ve
chưonị trình nghị sự và thảo luận về chi nhánh tại Đà Năng trong 35 phút.
Giám iổc nói với cơ rằng ông đang xem xét việc cơ cấu lại chi nhánh để
giam nieu trùng lăp. Cuoi buôi gặp, Chi nhăc tơi báo cáo mà cô và An đa
chuânbị và đưa ra ý kien răng An dã hồn thành cơng viẹc rât tôt.
r

**

\

f

ệ

^ủc 3 giờ, Chi đi mua 1 tách cà phê và gặp Trưởng chi nhánh tại Bắc
Ninh, người đang đưa các khách hàng sử dụng dịch vụ quảng cáo quan
trọng ii tham quan hãng. Chi nhăc tới ỉìáo cáo nghiẻn cứu thị trường mới
hồn ihành răng nó có liên quan tới một sản phâm mới. Họ nói chuyện
trong 5 phút và Cni có được một số ví dụ minh họa cho Bao cáo.
-úc 3:30 phút, Chi tham gia một cuộc họp của lực lượng liên công ty
được ập ra đê thực hiẹn hợp tác chicn lược với công tv VNN. Khi quay trở
*>

/

lại văi phịng lúc 5 giờ, cơ thấy có 8 cuộc điện thoại nhỡ và bắt đầu gọi
cho C ÍC khu vực mà người nhận có thề vẫn còn đang ờ cơ quan.
Lúc 6 giờ, Chi rời văn phịng. Cơ cảm thấy mệt mỏi nhưng tốt. Cơ đã
thirc hẹn được một so bước quan trọng trong một sô vân đê. Giám đôc của

23


cô lân đâu tiên đặt niêm tin vào cô và cô cảm thây an toản. Bản báo cáo
，
9
của An như là một chiên thăng thực sự và những thông tin khách hàng mà
cơ có được trưa nay rât hữu ích.
t

9

\

\

，

r

Bây giờ cơ có thê băt đâu nghĩ vê qut định tuyên dụng một chuyên
gia marketing cho thị trường game on line mà cô cần phải đưa ra tỉề nghị.
Cuộc phỏng vân đã đưa ra ba ứng viên tôt nhât - một người đàn ông Hàn
Qưôc, một phụ nữ Nhật và một người đàn ông Việt Nam. Cô phân vân ai
sẽ là người phù họp nhât cho phịng của cơ và phù họp với cam kêt hội
nhập quốc tế của VCN?
r

t

CÔ Chi là một trong sô các nhà quản lý điên hỉnh đang làm việc trên
ể
f
khăp thê giới. Vậy quản lý là gì? Các nhà quản lý làm gì trong những ngày
lao động vât vả của họ ? Trong chương này chúng ta băt đâu trả lời những
câu hỏi đó.
1丄 HỆ THÓNG XÃ HỘI VÀ TÓ CHỨC - ĐỎI TƯỢNG CỦA
QUẢN LÝ
Có thể nói ở đâu có con người, ờ đó có quản lý. Từ thời cổ đại, khi
r
\
ể

f
\
con người băt đâu biêt quyêt định những công việc cân làm ngày hơm sau,
những thức ăn cần kiem nhieu để tích trữ cho mùa đông gia lạnli, ai là thủ
lĩnh của một nhóm người, ai vi phạm quy định chung sẽ bị trừng phạt như
thế nào..., họ đã bắt đầu làm quản lý. Tuy nhiên, bởi vì quản lý khơng có lý
do để tồn tại nếu khơng có sự cần thiet xuất phát từ hoạt động của các hộ
tnong xã hội noi chung và các tổ chức noi neng, cnung ta sẽ gun thiệu \ e các
hệ thơng đó trước khi nghiên cứu vô quản lý.
Trong mục này chúng ta sẽ làm rõ khái niệm hệ thống xã hội và tồ
，
，
•
•
chức, các câp độ của nẹ thơng xã hội, tính chât của các hệ thơng xã họi, các
loại hình tơ chức, các hoạt động cơ bản của tô chức và bước đâu lý giai vì
sao can quản lý các hệ tnong xã hội và các tơ chức.
•t

•%

X

/

y

*»

1.1.1. Hệ thống xã hội

H ệ thơng xa ìtọi là tập hợp nhưng ngươi hay nmmg nhóm ngươi cỏ
quan hẹ chật cne với nhau, ánh hưởng, tác động tương hô lên nhau một
cách cỏ quy luật. Đó cũng có thể coi là tập hợp các hoạt động xã hội mang
tính độc lập tương đơi, có quan hệ với nhau, tạo nên một thực thê đ(m nhât.
ĩ

24

1

f