Bài Giảng Quản Trị Khách Sạn ( Combo Full Slides 7 Chương )

BÀI GIẢNG
QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN


NỘI DUNG BÀI GIẢNG

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGÀNH KHÁCH SẠN
CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN
VÀ LƯU TRÚ
CHƯƠNG III : TỔ CHỨC KHÁCH SẠN
CHƯƠNG IV: MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN
TRONG KHÁCH SẠN
CHƯƠNG V: QUẢN TRỊ THÔNG TIN VÀ CÁC
PHƯƠNG THỨC THÔNG TIN LIÊN LẠC TRONG
KHÁCH SẠN
CHƯƠNG VI: NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH
SẠN
CHƯƠNG VII: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH KHÁCH SẠN


CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU NGÀNH
KHÁCH SẠN
I/ SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
CỦA KHÁCH SẠN
- Các dấu hiệu đầu tiên về cơ sở lưu trú được tìm thấy ở
các quốc gia chiếm hữu nô lệ ở miền đông cổ đại và
muộn hơn là ở khu vực Địa Trung Hải
- Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lưu trú đầu
tiên là những căn phòng trang bị thô sơ để phục vụ việc
ngủ qua đêm của khách bộ hành
- Ở Hy Lạp, trong các thành phố và dọc các con đường

có những nhà trọ cơng cộng, có những nhà trọ tư nhân,
cho th phịng trọ đơi khi là bán cả thức ăn.


- Các cơ sơ kinh doanh lưu trú ở Hy Lạp và La Mã cổ đại tuy
thô sơ nhưng đã đặt nền móng cho ngành kinh doanh KS
hiện đại ngày nay
- Đến chế độ Phong Kiến ngành kinh doanh KS phát triển
hơn. Cơ sở lưu trú tồn tại với 2 loại
+ Cơ sở lưu trú dành cho giai cấp thống trị (quý tộc)
+ Cơ sở lưu trú dành cho khách thơng thường (Bình
dân)
- Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là thời kỳ bước ngoặc của
hoạt động kinh doanh KS, mang đúng nghĩa hiện đại của
nó
- Cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20 được xem là “kỷ nguyên
vàng” trong lịch sử phát triển của kinh doanh KS với
những đặc điểm:


+ Các KS sang trọng ở các thủ đô tăng nhanh về
số lượng
+ Sự mở rộng và hiện đại hóa hàng loạt các khu
nghỉ dưỡng
+ Xuất hiện nhiều KS dành cho khách cơng vụ, và
khách trung bình
- Vào những năm 30 của thế kỷ 20, đã xuất hiện những
MOTEL đầu tiên do ngành chế tạo ô tô phát triển
- Sau những năm 50 của thế kỷ trước đã xuất hiện
những tập đoàn quản lý KS lớn và hiện đại

- Hiện nay ngành kinh doanh KS được tất cả các quốc
gia cơng nhận là ngành cơng nghiệp khơng khói, là
ngành kinh tế mũi nhọn cuả nhiều quốc gia


II/ KHÁI NIỆM VÀ BẢN CHẤT CỦA NGÀNH KS
- Các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh KS thường sử
dụng 2 khái niệm, đó là nghĩa hẹp và nghĩa rộng.
+ Nghĩa hẹp: KS chỉ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách
+ Nghĩa rộng: KS cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi, ăn
uống cho khách
- Kinh doanh KS hiện đại là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh KS thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm
thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân
(Nông nghiệp, CN chế biến, Viễn thông, Ngân hàng…..)


- Bản chất của ngành kinh doanh KS luôn tồn tại song
hành 2 quá trình: Sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ. Góp
phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế
giới phát triển.
II/ ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KS
1/ Ngành KS phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch
- KS chỉ có thể được xây dựng và kinh doanh tại những nơi
có tài nguyên du lich. Khách chỉ đến những nơi có tài

nguyên du lịch.
- Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng
quyết định thứ hạng KS
- Khi quyết định đầu tư KS phải nghiên cứu kỹ các thông số
tài nguyên du lịch và khách hàng mục tiêu và tiềm năng


2/ Kinh doanh KS đòi hỏi vốn đầu tư lớn
- Sản phẩm của KS địi hỏi phải có tính chất lượng cao
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật KS cũng phải có chất
lượng cao va tăng lên với những KS đẳng cấp cao
- Chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai để
xây dựng KS rất lớn, KS chỉ đưa vào hoạt động kinh doanh và
tạo ra được doanh thu khi đã xây dựng xong hồn chỉnh.
3/ Khách sạn địi hỏi lực lượng lao động trực tiếp đông
- Sản phẩm KS chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này khơng thể cơ giới hóa được, mà chỉ phục vụ được bởi
những nhân viên trong KS
- Khách sạn phải hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày để phục vụ
khách


4/ Kinh doanh KS mang tính qui luật
- Phụ thuộc vào qui luật tự nhiên (Tài nguyên du lịch,
tài nguyên thiên nhiên)
- Phụ thuộc vào qui luật kinh tế-xã hội
- Phụ thuộc vào qui luật tâm lý của con người


CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÁCH SẠN VÀ LƯU TRÚ

I/ QUẢN TRỊ VÀ CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ KINH DOANH KINH DOANH LƯU TRÚ
Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu
nhất của bất kỳ KS nào. Hoạt động kinh doanh lưu trú được
xem là trục chính, tồn bộ các hoạt động kinh doanh khác của
KS xoay quanh nó. Vai trị then chốt của hoạt động kinh doanh
lưu trú trong KS xuất phát từ 3 lý do chính:
1/ Lý do kinh tế
- Hoạt động kinh doanh phòng là mảng kinh doanh chính của
KS, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của KS
(Khoảng 70%)


- Ở các KS lớn ngoài doanh thu từ dịch vụ buồng-phòng
mang lại, KS còn kinh doanh những dịch vụ khác như: ăn
uống, điện thoại, giặt ủi, vui chơi giải trí và dịch vụ bổ
sung khác……Số lượng dịch vụ trong KS tăng lên theo thứ
hạng sao của KS
- Ở Mỹ trong các Casino Hotel doanh thu từ dịch vụ sòng
bạc chiếm 66%, Phòng khoảng 20%, dịch vụ khác
khoảng 14%.
- Tỷ trọng doanh thu của các KS ở Mỹ (2006): Phòng
khoảng 67%, FB khoảng 25%, dịch vụ khác khoảng 8%
2/ Vai trò trực tiếp phục vụ khách khi khách đến KS
3/ Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho KS
- Trong các KS trưởng tất cả các bộ phận thường phải
chuẩn bị kế hoạch về công việc và lên kế hoạch phân

cơng-bố trí nhân viên trong bộ phân mình quản lý
trước khoảng ít nhất 2 tuần
- Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được
thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân KS.
II/ CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH-KHÁCH SẠN
- Vào những năm cuối của thập kỷ 90 tình hình kinh
các KS tại doanh của TPHCM nói riêng và VN nói
chung trở nên khó khăn hơn, bỏi sự xuất hiện và cạnh
tranh của các DN nước ngồi
- Mơi trường kinh doanh KS đã có sự thay đổi mạnh,
chuyển từ cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa của
nền kinh tế sang dư cung ở hầu hết các điểm du lich
trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90.
- Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, khiến các


doanh nghiệp du lịch-khách sạn ngày càng cải thiện
chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời
để tồn tại và phát triển.


CHƯƠNG III : TỔ CHỨC KHÁCH SẠN
I/ BẢN CHẤT TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KS
1/ Khái niệm tổ chức bộ máy
- Một trong những nhiệm vụ chính của KS là tổ chức
sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang tính độc
lập tương đối cao, tạo ra hoạt động hiệu quả để đạt
được mục tiêu của KS
- Mơ hình tổ chức bộ máy trong KS phản ánh vị trí,
chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ

phận, từng cá nhân
- Phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin và các
quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực
hiện các công việc khác nhau trong KS hướng tới mục
tiêu đã đề ra


2/ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mơ
hình tổ chức bộ máy của KS
a. Qui mơ của KS, thời gian thực hiện công việc
của từng bộ phận trong KS
b. Thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu càng
nhỏ, tính thuần nhất trong tiêu dùng càng lớn thì tổ
chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược
lại
c. Phạm vi hoạt động và kiểm soát: KS càng có
nhiều đơn vị kinh doanh ở nhiều nơi khác nhau, cung
cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau thì bộ máy tổ
chức càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu
mối và ngược lại.


3/ Đặc diểm của lao động trong KS
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao
động trong KS chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Tính chun mơn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao
động
- Khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành do số
lượng nhân sự trong KS rất nhiều, và nhiều nhân viên
trong một thời gian và không gian.

- Thời gian làm việc của tất cả nhân sự các bộ phận
trong KS phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
- Cường độ lao động khơng đồng đều, mang tính thời
điểm cao, đa dạng và phức tạp


- Các đặc điểm về độ tuổi và giới tính, hình thức,
trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ
- Các đặc điểm của qui trình tổ chức lao động (Giờ
trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng
trong năm)
II/ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN
Tùy từng qui mô, loại, đẳng cấp……..mà mỗi KS sẽ có
cơ cấu tổ chức khác nhau. Sau đây là cơ cấu tổ chức
của 1 KS (4-5 sao) tiêu biểu (File word)


CHƯƠNG IV: MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN
TRONG KHÁCH SẠN






Cơng việc chính của bộ phận lễ tân là tiếp đón và
tiễn đưa khách.
Trong q trình cư ngụ tại ks bộ phận lễ tân là
cầu nối giữa khách với nhân sự các bộ phận khác, or
khách tự liên hệ trực tiếp.

Nhân sự bộ phận lễ tân phải luôn giữ mối quan hệ
tốt với tất cả nhân sự của những bộ phận khác, và
đây là mối quan hệ ngang hàng.


I/ GIỮA LỄ TÂN VÀ SALES & MARKETING
1/ Mỗi ngày, FOM phải gửi cho bộ phận Sales
marketing “Bảng ước tính cho thuê phòng trong
vòng 7 ngày sắp tới” (Seven days forecast) để bộ
phận này có kế hoạch bán phịng.
2/ Bộ phận sales marketing phải sao gửi các hợp
đồng mới nhất, hoặc báo cho lễ tân biết số phòng
mới bán được, để tiếp đãi tốt các yêu cầu tiếp đãi
đb, or áp dụng giá đặc biệt.
3/ Bộ phận lễ tân phải kê khai, thống kê tình hình
sử dụng phịng hàng tháng để báo cho bộ phận
Sales, đặc biệt là số phòng đến từ các cty có ký hợp
đồng marketing.


4/ Trưởng bộ phận lễ tân phải thường xuyên đi tìm
thơng tin thị trường qua nhiều ngõ, nhất là qua bộ
phận sales để biết được những sự kiện sẽ diễn ra
trên địa bàn (Triển lãm, hội nghị, hội thảo….) để có
kế hoạch chuẩn bị.
5/ Hàng năm FOM và SMM họp với nhau vào cuối
năm để đề ra một kế hoạch kinh doanh mới, để
nhắm vào những thị trường tiềm năng.
II/ GIỮA LỄ TÂN VÀ F & B
NV lễ tân thường giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ

của bộ phận ẩm thực cho khách. F & B có nhiệm vụ
phục vụ tốt các bữa ăn sáng (Bed & Breakfast) và
những bữa ăn khác cho khách
1/ Kết toán một ngày, lễ tân phải báo cho F & B số
khách ở lại đêm tại ks để bộ phận bếp có kế hoạch
chuẩn bị