(Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng) Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Thủ Đức.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGƠ NỮ TIẾC TỐ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỦ ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGƠ NỮ TIẾC TỐ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỦ ĐỨC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương
Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” là cơng trình nghiên cứu của chính tơi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực. Kểt quả nghiên cứu không có các nội
dung đã được cơng bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại
trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2023
Người cam đoan

Ngô Nữ Tiếc Tố


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học
Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh, đến tất cả quý Thầy Cơ Khoa Tài Chính-Ngân
Hàng đã tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng hữu ích,
những kinh nghiệm quý giá và tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và trân trọng nhất đến người hướng dẫn khoa
học TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh đã hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ tơi trong suốt q trình

nghiên cứu. Cơ đã tận tình chỉ dẫn, góp ý, bổ sung những kiến thức bổ ích, định hướng
cho tôi và dành cho tôi những lời động viên để tơi có thể hồn thành bài nghiên cứu
này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị, các bạn đồng
nghiệp nơi tôi công tác đã tạo điều kiện cho tơi có thời gian để theo học tập, hồn
thành chương trình đào tạo thạc sĩ và ln giúp đỡ tơi trong suốt q trình thu thập
dữ liệu cho đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần vững
chắc của tôi, đã luôn bên cạnh và là hậu phương vững chắc để tôi yên tâm theo học
và thực hiên bài nghiên cứu này.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!


iii

TĨM TẮT
Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên
tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh -Thủ Đức.
Tóm tắt:
Lý do đề tài: Hiện nay, dịch vụ NHƯT tại các ngân hàng đang được triển khai
mạnh mẽ và có sự cạnh tranh cao. Để tồn tại và phát triển tốt, Techcombank cần có
các chính sách phù hợp để nâng cao dịch vụ NHƯT và cải thiện sự hài lịng khách
hàng nhằm tăng tính gắn kết bền chặt hơn với khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ưu
tiên sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank CN Thủ Đức.
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính
vừa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu dựa trên khảo sát
thực tế 300 khách hàng hiện hữu đang là khách hàng VIP1, VIP2, VIP3 tại
Techcombank Thủ Đức. Dữ liệu thu thập được tác giả xử lý thông qua kiểm định độ
tin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định hồi quy và các thống kê mô tả.

Kết quả nghiên cứu: Là hệ thống hoá các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân
hàng ưu tiên, tác giả đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu với 5 nhân tố tác động
đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Thủ Đức.
Kết quả và hàm ý: Tác giả xác định có 5 nhân tố tác động đó là phương tiện hữu
hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng và độ tin cậy. Nhân tố sự đảm bảo
có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến lần lượt là các nhân tố sự đồng cảm, phương tiện
hữu hình, độ tin cậy và mức độ đáp ứng. Kết quả này cũng là một tài liệu tham khảo
giúp Techcombank Chi nhánh Thủ Đức nhìn nhận thực trạng và đưa ra những chính
sách, giải pháp phù hợp để giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về dịch
vụ ngân hàng ưu tiên.
Từ khoá: dịch vụ ngân hàng ưu tiên, các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng ưu
tiên, sự hài lòng khách hàng.


iv

ABSTRACT
Title: Research on customer satisfaction about Priority Banking services at
Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank - Thu Duc Branch.
Summary:
Justification: Currently, priority banking services at banks are being deployed
strongly and with high competition. In order to survive and develop well,
Techcombank needs to have appropriate policies to enhance priority banking services
and improve customer satisfaction in order to increase a stronger bond with
customers..
Objective of this research: Analyze and evaluate the satisfaction level of priority
customers after using priority banking services at Techcombank CN Thu Duc.
Method of this research: The author uses both qualitative and quantitative
research methods, the research is based on actual surveys of 300 existing customers
who are VIP1, VIP2, VIP3 customers at Techcombank. Thu Duc. Collected data is

processed by the author through reliability test, factor analysis, regression test and
descriptive statistics.
Results of this research: As a systematization of concepts related to priority
banking services, the author has built a research model with 5 factors affecting
customer satisfaction about priority banking services. at Techcombank Thu Duc.
Conclusions and implications: The author identified 5 influencing factors,
which are tangible media, empathy, assurance, responsiveness and reliability. The
assurance factor has the strongest influence, followed by empathy, tangibles,
reliability and responsiveness, respectively. This result is also a reference to help
Techcombank Thu Duc Branch recognize the situation and come up with appropriate
policies and solutions.
Keywords: priority banking services, factors affecting priority banking
services, customer satisfaction.


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải tiếng Anh

Diễn giải tiếng Việt

TECHCOMBANK

Vietnam Technological and
Commercial Joint Stock
Bank

Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam.

NHTM

Commercial bank

Ngân hàng thương mại

VIP

Very Important Person

Khách hàng ưu tiên

CN

Branch

Chi nhánh

NHTM CP

Joint-stock commercial bank

Ngân hàng thương mại cổ
phần

TNHH

Limited liability company

Trách nhiệm hữu hạn

AUM

Assets under management

Tài sản đang quản lý

TRV

Total Relationship Values

Tổng giá trị quan hệ

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phương pháp phân tích nhân
tố

SERQUAL

Service Quality

Chất lượng dịch vụ

WTO

World Trade Organization

Tổ chức thương mại thế giới

GATS

General Agreement on Trade
in Services

Hiệp định chung về thương
mại dịch vụ

TCTD

Credit institution

Tổ chức tín dụng

NHƯT

Priority bank

Ngân hàng ưu tiên

CASA

Current Account Savings
Account

Tiền gửi khơng kì hạn

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

SPSS

Statistical Product and
Services Solutions

Giải pháp sản phẩm và dịch
vụ thống kê


vi

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v
MỤC LỤC ............................................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.........................................................................................1
1.1.

Lý do chọn đề tài ........................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................3

1.2.1.

Mục tiêu tổng quát ..............................................................................3

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ....................................................................................3

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................4

1.5.

Phương pháp nghiên cứu...........................................................................4

1.6.

Đóng góp của đề tài ....................................................................................5

1.7.

Bố cục của luận văn ...................................................................................5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................8
2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại........8
2.1.1.Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................8
2.1.1.1.Khái niệm ....................................................................................8
2.1.1.2.Đặc điểm .....................................................................................8
2.1.2.Dịch vụ ngân hàng ưu tiên......................................................................9
2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên .........................................9
2.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên.........................................10
2.1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng ưu tiên .............................................10
2.1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên .................................11
2.2.Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên ..............................15
2.2.1.Khái niệm về sự hài lòng khách hàng..................................................15


vii

2.2.2.Phân loại sự hài lòng khách hàng ........................................................15
2.2.3.Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng. ....................................16
2.2.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ưu tiên 16
2.2.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng ưu tiên
...................................................................................................................18
2.3.Các nghiên cứu có liên quan ........................................................................20
2.3.1.Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................20

2.3.2.Các nghiên cứu trong nước ..................................................................21
2.4.Mơ hình nghiên cứu ......................................................................................24
2.4.1.Mơ hình Gronroos .................................................................................24
2.4.2 Mơ hình SERVQUAL ...........................................................................25
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ...........................................................................................28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29
3.1.Phương pháp nghiên cứu .............................................................................29
3.2. Bối cảnh nghiên cứu.....................................................................................32
3.2.1.Thực trạng về cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank
CN Thủ Đức ....................................................................................................32
3.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................32
3.2.1.2.Mơ hình điều hành.....................................................................33
3.2.1.3.Khái qt hoạt động kinh doanh Techcombanh CN Thủ Đức ..34
3.2.2. Chính sách đang áp dụng đối với khách hàng là hội viên khách
hàng ưu tiên ....................................................................................................37
3.3. Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................41
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ...........................................................................................45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................46
4.1. Mô tả mẫu .....................................................................................................46
4.2.Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hê số Cronbach Alpha52
4.3.Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(EFA) ....................................................................................................................53
4.3.1.Kết qủa phân tích thang đo Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên theo mơ hình
SERVQUAL ......................................................................................................53
4.3.2.Kết quả phân tích thang đo phản ánh sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng ưu
tiên ...................................................................................................................56
4.4.Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hồi quy bội ................57


viii

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...........................................................................................65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NHTM CP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM ...............................................................................................................66
5.1.Kết luận ..........................................................................................................66
5.2.Kiến nghị ........................................................................................................67
5.2.1.Cải thiện các nhân tố đảm bảo .............................................................67
5.2.2.Cải thiện nhân tố hữu hình ..................................................................69
5.2.3.Cải thiện nhân tố mức độ tin cậy .........................................................69
5.2.4.Cải thiện nhân tố Khả năng đáp ứng ..................................................71
5.2.5.Cải thiện nhân tố Sự đồng cảm ............................................................72
5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo......................................................73
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ...........................................................................................74
KẾT LUẬN...............................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... i
PHỤ LỤC ...................................................................................................................v
BẢNG CÂU HỎI ..................................................................................................v
THỐNG KÊ MÔ TẢ .......................................................................................... ix
HỆ SỐ CRONBACH”S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN ....................... xi
CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA ...................................... xii


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Techcombank Chi
nhánh Thủ Đức .........................................................................................................34
Bảng 3.2: Cơ cấu sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên .............................................35
Bảng 3.3: Kết quả khai thác Dịch vụ ngân hàng ưu tiên ..........................................36

Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank CN Thủ Đức..............37
Bảng 4.1: Mô tả mẫu.................................................................................................46
Bảng 4.2: Mơ tả giới tính ..........................................................................................46
Bảng 4.3: Mơ tả độ tuổi ............................................................................................47
Bảng 4.4: Mô tả nghề nghiệp ....................................................................................47
Bảng 4.5: Mô tả phân hạng .......................................................................................48
Bảng 4.6: Mô tả thời gian .........................................................................................49
Bảng 4.7: Giá trị trung bình các thành phần phản ánh dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Techcombank CN Thủ Đức ......................................................................................49
Bảng 4.8: Kết quả thống kê tần số về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên...............................................................................................................50
Bảng 4.9: Kết quả thống kê tần số về mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHƯT ......50
Bảng 4.10: Kết quả thống kê tần số về mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ ngân
hàng ưu tiên...............................................................................................................51
Bảng 4.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo Sự hài lịng khách
hàng theo mơ hình SERQUAL .................................................................................52
Bảng 4.12: Giá trị KMO and Bartlett’s Test .............................................................53
Bảng 4.13: Tổng phương sai trích ............................................................................53
Bảng 4.14: Ma trận xoay các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .............55
Bảng 4.15: Danh sách nhóm biến mới sau phân tích EFA .......................................56
Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test .........................................................................56
Bảng 4.17: Tổng phương sai trích ............................................................................57
Bảng 4.18: Hệ số tương quan giữa biến độc lập và biên phụ thuộc .........................57
Bảng 4.19: Phân tích phương sai ..............................................................................60
Bảng 4.20: Model Summary .....................................................................................60
Bảng 4.21: Coefficients ............................................................................................61


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................. 16
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng .............................. 17
Hình 2.3: Mơ hình chất lượng của GRONROOS ................................................................ 24
Hình 2.4: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ......................................................... 25
Hình 2.5: Mơ hình đo lường SERVQUAL .......................................................................... 26
Hình 3.1 Mơ hình quản trị điều hành ................................................................................... 33


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1.

Lý do chọn đề tài
Trong thời đại tiên tiến, nhu cầu mỗi ngày một đa dạng, người dân đã biết nhiều

về ngân hàng thì việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết. Chính
vì vậy, khơng ngừng thay đổi và nâng cấp về mọi mặt kể cả về chiến lược về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá thêm các kênh đầu tư, tăng cường chọn lọc nguồn nhân
lực giỏi là mục tiêu ngân hàng hướng đến.
Theo McKinsey, tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta tăng 41% và đạt
82% vào năm 2021. Cùng với đó quy mô và số lượng chi nhánh cũng gia tăng rất nhanh
khơng chỉ ở khu vực thành thị mà cịn mở rộng ở cả khu vực nông thôn. Hiện nay, theo
thống kê ta có tổng cộng 49 ngân hàng, điều này cũng đã taọ nên làn sóng tranh đua
khốc liệt trong ngành ngân hàng. Mỗi ngân hàng đều mong muốn đứng vững, gia tăng
thị phần, gia tăng doanh thu và gia tăng lợi nhuận. Và để đạt được điều đó, cần có sự
đóng góp mạnh mẽ từ chính khách hàng mà họ đang phục vụ. Ngân hàng nào có được
sự hài lòng và sự gắn kết bền chặt với khách hàng, ngân hàng đó sẽ tăng trưởng và phát
triển tốt. Các ngân hàng luôn đặc biệt chú trọng về chiến lược kinh doanh dựa trên sự

hài lòng.
Phân chia bậc khách hàng nhằm phân loại sản phẩm và phân loại nhu cầu nhằm
hướng tới lợi ích đơi bên là cao nhất từ nguồn khách hàng ưu tiên sẵn có với nhiều sản
phẩm cao cấp và chuyên biệt hơn. Dịch vụ NHƯT là dành cho khách hàng ở phân khúc
cao, nó đóng góp to lớn về doanh số và doanh thu cho ngân hàng. Dịch vụ NHƯT
(Priority Banking) đã và đang thu hút rất nhiều khách hàng. Hạng VIP là các khách hàng
giàu có, có tổng giá trị tài sản lớn, sử dụng nhiều sản phẩm, đã gắn bó dài lâu và có
mang lại giá trị cao cho ngân hàng. Đặc điểm các khách hàng này thường kỹ tính, yêu
cầu về tiêu chuẩn phục vụ cao hơn và sản phẩm phải nhiều ưu đãi hơn. Khách hàng sẽ
nhận được nhiều đặc quyền riêng như: được hỗ trợ riêng bởi chuyên viên cao cấp quản
lý quan hệ khách hàng ưu tiên, được tư vấn riêng về quản lý tài chính, được ưu tiên tham
gia sản phẩm đầu tư, bảo hiểm, đặc quyền về giá và phí.


2

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng ưu tiên đã được triển khai hoạt động từ rất sớm
và vẫn đang phát triển đến hiện nay. Ở Việt Nam, các ngân hàng cũng đang bắt đầu quan
tâm đến dịch vụ này với nhiều tên gọi khác nhau Private Banking, VIP Banking, Premier
Banking, Priority Banking… Nhưng tất cả đều có điểm chung là mang lại những trải
nghiệm, lợi ích tối ưu đến nhóm khách hàng cao cấp.
Với ngân hàng Techcombank Chi nhánh Thủ Đức, một CN nằm ngay vị trí trung
tâm, địa điểm tập trung dân cư đông đúc, là nơi tập trung các khách hàng có AUM lớn
trong cụm Thủ Đức, Quận 9. Bên cạnh đó, CN Thủ đức là CN đầu tiên được chọn để
triển khai mơ hình hội viên khách hàng tiên tại khu vực phía đơng thành phố. Sau khi
trải nghiệm NHƯT mà Techcombank đã mang lại cho hội viên khách hàng ưu tiên cũng
như Techcombank CN Thủ Đức nói riêng, thì tác giả cũng muốn biết sự thoã mãn sau
khi dùng dịch vụ NHƯT là như thế nào. Từ đó, nhận định thực tế, đề xuất những chiến
lược, giải pháp với mong muốn phát triển và nâng cao sự hài lòng khách hàng để kịp
thời đáp ứng các nhu cầu phát sinh, hỗ trợ nhanh khách hàng, vượt trội mỗi ngày mang

lại trải nghiệm luôn là cao nhất. Việc chọn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt
Nam chi nhánh Thủ đức” làm đề tài nghiên cứu, giúp Techcombank CN Thủ Đức thêm
giải pháp hợp lý, thúc đẩy phát triển bền vững, định vị thương hiệu và gia tăng thị phần
của Techcombank.


3

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ưu tiên
khi sử dụng dịch vụ NHƯT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
Chi nhánh Thủ Đức (Techcombank CN Thủ Đức). Qua đó, đưa ra kiến nghị và đề xuất
các giải pháp phù hợp với mục đích gia tăng sự hài lịng khách hàng ưu tiên tại ngân
hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu hướng đến 3 mục tiêu cụ thể như sau:
- Một là, đánh giá đúng thực trạng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHƯT tại
Techcombank CN Thủ Đức.
- Hai là, phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức.
- Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức.
1.3.

Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài đưa ra 3 câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Thực trạng việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ

Đức như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHƯT
tại Techcombank CN Thủ Đức?
- Những giải pháp nào giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ NHƯT tại Techcombank CN Thủ Đức?


4

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng hiện hữu đang là VIP1, VIP2, VIP3 tại

Techcombank chi nhánh Thủ Đức.
- Phạm vi nghiên cứu:

•

Khơng gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Techcombank CN Thủ Đức.

•

Thời gian: Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 9/2022 đến tháng
12/2022.

1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu

định lượng, thông tin sau khi được thu thập sẽ được chọn lọc và xử lý trên phần mềm
SPSS 26.0.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa vào mơ hình SERVQUAL, xây dựng

bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát trên 300 khách hàng hiện hữu đang là VIP1, VIP2,
VIP3 tại Techcombank CN Thủ Đức. Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đo mức độ
hài lòng của khách hàng : (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình
thường; (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý. Dữ liệu sau khi được thu về được tác giả bổ
sung, chỉnh sửa, hoàn thiện.
-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: dữ liệu thu thập về chọn lọc những bảng

khảo sát hợp lệ, sử dụng phương pháp mô tả mẫu, đánh giá thang đo bằng phương pháp
phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố (EFA) và cuối cùng kiểm
định lại bằng phân tích hồi quy bội. Toàn bộ dữ liệu hợp lệ sẽ được xử lý thông qua
phần mềm SPSS 26.0.


5

1.6.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu này chính là kênh thông tin tham khảo, là tiền đề giúp ngân hàng có

thêm căn cứ mang tính xác thực về những nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
ưu tiên khi sử dụng dich vụ NHƯT. Kiến nghị và đề xuất giải pháp phù hợp với mục
đích chính là cải thiện và nâng cao. Đồng thời, giúp tác giả nghiên cứu tiếp theo có thêm
dữ liệu, thơng tin trong việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng mảng dịch vụ
NHƯT trong ngân hàng, đặc biệt trong ngân hàng Techcombank CN Thủ Đức.
1.7.

Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm các chương sau

− CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
Nội dung chương 1, tác giả sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi,
đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Đưa ra đóng góp đề tài và lên bố cục
thực hiện luận văn.

− CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Nội dung chương 2, trình bày khái quát cơ sở các lý thuyết liên quan đến đề tài
này, lượt khảo các nghiên cứu trước đó, đề xuất mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài
nghiên cứu.

− CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong chương 3, tác giả cũng trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu định lượng,
phương pháp nghiên cứu định tính và bối cảnh nghiên cứu.


6

− CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Ở chương 4, đánh giá mức độ hài lòng qua kết quả thu được sau chạy dữ liệu bằng
SPSS 26.0 và đưa ra kết quả nghiên cứu.

− CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NHTM CP KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM
Chương này đưa ra kết quả đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, dựa trên kết
quả chương 3 và chương 4, kiến nghị và đề xuất giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng và
khắc phục những điểm đang khơng được hài lịng.
Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu. Nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra
hướng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo.


7

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, cho thấy bức tranh tổng quan về vấn đề nghiên cứu thông qua lý
do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối
tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Bao quát về toàn bộ nội dung và cả quá
trình hình thành đề tài, tạo cơ sở để nghiên cứu sâu hơn về lý thuyết trong chương kế
tiếp.


8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại
2.1.1.Dịch vụ ngân hàng

2.1.1.1.Khái niệm
- Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): "dịch vụ ngân hàng là nơi tập trung
giao dịch tại điểm giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch. Một số giao dịch phổ biến như:
cấp tín dụng, truy vấn thơng tin, gửi tiền, cấp hạn mức thẻ …" (Nguyễn Diễm, 2022).
- Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ GATS của WTO " dịch vụ ngân
hàng đến nay vẫn chưa có khái niệm nhất quán, các dịch vụ mang tính chất tài chính đều
được gọi là dịch vụ tài chính. Theo GATS dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ bảo hiểm,
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, quản lý tài sản, môi giới tiền tệ…"
- Ở nước ta, hiện nay vẫn chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Theo
khoản 12, điều 4 Luật 47/2010/QH12 về TCTD thì ngân hàng hoạt động bằng việc cấp
hạn mức tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản và nhận tiền gửi.
2.1.1.2.Đặc điểm
Một số đặc điểm cơ bản như: tính vơ hình, tính khơng tách rời khỏi nguồn gốc,
tính khơng ổn định, tính khơng lưu giữ được.
- Tính vơ hình (Intangible): ta khơng nhìn thấy cũng khơng thể sờ được, không thể
cân đo, đong đếm một cách cụ thể. Nó phải thơng qua sự cảm nhận của khách hàng.
Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, niềm tin chính là điểm cốt lõi.
- Tính khơng đồng nhất (Heterogeneous): thơng thường mỗi dịch vụ thường được
thực hiện khác nhau. Mỗi nhân viên sẽ mang lại chất lượng phục vụ khác nhau, mỗi máy
móc, trang thiết bị cũng mang đến đến chất lượng phục vụ khác nhau ln.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparable): Trong sản xuất, hàng hoá được lưu kho,
sau đó phân phối đến các nhà cung cấp và cuối cùng đến tay người dùng. Còn trong dịch
vụ, tạo dịch vụ và sử dụng dịch vụ là đồng thời diễn ra.


9

- Tính khơng thể cất trữ (Unstored): chúng khơng thể lưu tại kho, không thể dự trữ
rồi mới mang ra bán. Ta có thể sắp xếp thực hiện dần nhưng không thể mang cất đi, rồi
lại mang ra sử dụng, không thể “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.

2.1.2.Dịch vụ ngân hàng ưu tiên
2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Dịch vụ NHƯT (Priority Banking) cũng chưa có khái niệm chính xác nào. Tuy
vậy, dịch vụ NHƯT được hiểu là loại hình dịch vụ cao cấp, được thiết kế phục vụ đối
tượng đang là khách hàng ưu tiên, có địa vị xã hội, có nhiều tiền, nhiều tài sản lớn và có
sức ảnh hưởng cộng đồng.
- Khái niệm khách hàng ưu tiên tại mỗi ngân hàng được quy định khác nhau về cả
chính sách và cả sản phẩm. Theo quy định tại Techcombank: khách hàng thoã một trong
các điều kiện sau sẽ là khách hàng ưu tiên: có khoản vay từ 2 tỷ trở lên, tiền gửi từ 1 tỷ
trở lên, tham gia trái phiếu từ 1 tỷ trở lên, tham gia Chứng chỉ tiền gửi hoặc số trung
bình số dư trong vòng 6 tháng từ 1 tỷ trở lên.
- Tại Techcombank được chia thành 3 phân khúc:
• VIP1: Thuộc nhóm khách hàng có AUM >= 23 tỷ, TRV>=25 tỷ. Khách
hàng này là khách hàng xếp hạng khách hàng cao nhất và được nhận chính sách ưu đãi
lớn nhất từ ngân hàng.
•

VIP2: Thuộc nhóm khách hàng có 4 tỷ <=AUM<= 23 tỷ, 5tỷ <=TRV<=25

tỷ, khách hàng này thuộc phân khúc tầm trung của KHƯT.
• VIP3: Thuộc nhóm khách hàng có 1 tỷ <=AUM <= 4 tỷ, 2tỷ <=TRV<=5
tỷ, đây là khách hàng phân hạng thấp nhất của KHƯT.
- Các nhóm trên đa số là người thành đạt, người có thu nhập cao, có địa vị trong
xã hội hoặc các cấp quản lý. Độ tuổi trung bình từ 30 trở lên, khả năng am hiểu rất sâu
sắc về thị trường và họ cũng đòi hỏi cao về mọi mặt.


10

2.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên

- Tính vượt trội: được hỗ trợ và chăm sóc trực tiếp bởi chuyên viên riêng đã được
đào tạo chuyên nghiệp về mặt kiến thức và kỹ năng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: đặc quyền vượt trội về giá và phí tích hợp như tiền
gửi, dịch vụ đầu tư và vay vốn. Bên cạnh đó, hay có các khuyến mãi đặc quyền riêng
cho từng phân hạng VIP.
- Tính cung ứng: người thân (tối đa 3 thành viên, là bố mẹ ruột/ bố mẹ vợ/ bố mẹ
chồng, vợ/chồng, con ruột, con nuôi hợp pháp) của hội viên Priority nhận được đặc
quyền tương đương về ưu đãi giá phí và ưu tiên giao dịch. Một số dịch vụ như đầu tư,
bảo hiểm…
- Thỏa mãn nhu cầu: sẽ được hỗ trợ tư vấn về về các sản phẩm như đầu tư, quản
lý tài chính hiệu quả và sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư dược tư vấn bởi các chuyên
gia tư vấn quản lý gia sản.
2.1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHƯT giúp nâng tầm dịch vụ, đẩy mạnh hiệu quả cho nền kinh tế lưu
thông tiền tệ, tận dụng và khai phá mạnh mẽ tiềm năng của các khách hàng ưu tiên nhằm
thúc đẩy các cá nhân, doanh nghiệp phát triển kinh doanh, thúc đẩy người dân tiêu dùng
và cải thiện cuộc sống.
Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHƯT góp vai trị rất lớn trong sự tăng trưởng bền vững ngân hàng. Có
rất nhiều sản phẩm chuyên biệt nhằm phục vụ khách VIP. Giúp cũng cố niềm tin và tạo
sự gắn kết, giúp bán chéo được nhiều sản phẩm giúp tăng thu, giảm chi và giảm thiểu
rủi ro. Nhóm khách hàng này góp phần lớn trong việc nâng nguồn vốn ngắn trung và
dài hạn cho các hoạt động ngân hàng. Vì vậy khi dịch vụ ngân hàng ưu tiên phát triển,
toàn hệ thống ngân hàng sẽ càng tranh đua.


11

Đối với khách hàng

Dịch vụ NHƯT giúp quý khách có trải nghiệm tuyệt vời, an tồn nhất. Ngồi ra,
cịn nhận được rất nhiều đặc quyền về chính sách khách hàng ưu tiên như: giảm lãi
khoản vay, được nâng lãi tiền gửi, miễn phí tất cả các phí liên quan và một số chương
trình được ban hành theo từng thời kì.
Dịch vụ NHƯT rất được chú trọng vì nó giúp tăng nguồn thu nhập ổn định và
khẳng định vị thế. Luôn đặc lợi ích quý khách lên hàng đầu. Cải tiến về cơng nghệ, về
chất lượng nhằm thỗ mãn khách hàng ưu tiên và giúp tăng tính gắn kết.
2.1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Huy động vốn
Góp phần quan trọng giúp NHTM có nguồn vốn đầu tư và cho vay. Thông thường
ngân hàng sẽ huy động bằng: tiền gửi có kì hạn, tiền gửi khơng kì hạn, phát hành trái
phiếu và một số hình thức tiền gửi khác… Hiện nay, rất nhiều ngân hàng áp dụng miễn
phí chuyển tiền nhằm thu hút nguồn CASA về, tuy tổng nguồn từ CASA khơng lớn
nhưng nhiều khách hàng chung lại thì đây cũng là một kênh huy động vốn ít tốn chi phí
nhất của các NHTM.
Các NHTM cung ứng nhiều sản phẩm mới với tính hoạt cao và lợi suất tốt để phục
vụ KHƯT, ban hành thêm các chính sách mở miễn phí tài khoản số đẹp để thu hút
CASA.
Cho vay
Bên cạnh huy động, cho vay là một sản phẩm không thể thiếu. KHƯT rất hay phát
sinh các khoản vay như vay mua nhà, vay mua xe, vay mua đất, vay kính doanh, cầm
cố giấy tờ có giá…
Ngân hàng mở rộng cho vay với KHƯT, giúp tăng sự gắn kết, tăng nguồn thu và
giảm chi phí hoạt động. Trong các năm gần đây, ngân hàng cũng đang đẩy mạnh phát
triển vào mảng cho vay cá nhân, tuy nhiên các khoản vay thường có giá trị ít, chi phí
cao, khách hàng lại quan tâm lãi suất, kì hạn, phí trả nợ trước hạn và hồ sơ vay nên sự
cạnh tranh cũng cao.


12

Đối với hách hàng ưu tiên, nhu cầu vay chính của họ chủ yếu vay mua đầu tư, mua
tích luỹ tài sản nên sản phẩm họ hay lựa chọn là vay mua nhà, mua đất, vay mua xe
hoặc vay kinh doanh.
Giới thiệu bảo hiểm
Bảo hiểm nhân thọ cũng là một kênh NHTM đang rất quan tâm. Đa số ngân hàng
sẽ chọn hợp tác hoặc thành lập công ty con để kinh doanh mảng này. Nhờ vào đó, ngân
hàng đã đạt được doanh thu rất lớn từ việc thu phí. Thị trường sản phẩm bảo hiểm còn
rất nhiều tiềm năng, hoạt động bảo hiểm cũng đóng góp đa dạng giúp tăng doanh thu
cho ngân hàng.
Đối với khách hàng ưu tiên, suy nghĩ về bảo hiểm cũng thoáng hơn, họ quan tâm
sức khoẻ và mong muốn bảo vệ tài sản, gia sản của mình. Cùng với đó, thu nhập của
nhóm khách hàng ưu tiên thuộc hàng cao nên việc họ chấp nhận mua bảo hiểm cũng dễ
dàng hơn. Phí bảo hiểm cũng mua cao hơn.
Dịch vụ thẻ
Thẻ do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thoải mái rút nạp tiền, cà thẻ thanh
toán, chuyển khoản bằng số thẻ, cấp lại mã pin dựa trên số thẻ… Hiện nay, thẻ được
phân làm hai loại, một là thẻ ghi nợ (Debit), hai là thẻ tín dụng (Credit). Thẻ ghi nợ là
thẻ chỉ được phép sử dụng số tiền nộp vào tài khoản, thẻ tín dụng là thẻ dùng trước trả
sau, khách hàng được quyền dùng hạn mức trong thẻ và thực hiện thanh toán lại theo
quy định ban hành.
Dịch vụ thẻ có đóng góp lớn trong doanh thu thu phí thẻ, thẻ giúp khách hàng giao
dịch tiện lợi. Hiện nay, có nhiều ứng dụng phần mềm liên kết thẻ, thanh toán nhanh cho
khách hàng.
Đối với khách hàng ưu tiên, dịch vụ thẻ là một sản phẩm tiện nghi dành cho khách
hàng thường xuyên đi du lịch, cơng tác và tiêu dùng cao thì thẻ tín dụng là lựa chọn
hàng đầu.


13

Dịch vụ thanh toán
Được ưa chuộng và sử dụng nhiều nhờ vào tính thuận tiện của nó, ví dụ: uỷ nhiệm
thu, uỷ nhiệm chi, Sec... Ngân hàng thực hiện theo u cầu của q khách thơng qua
hình thức thanh tốn bù trừ hay chuyển khoản nội bộ hoăc liên ngân hàng, chuyển tiền
trong và ngồi nước.
Chi lương, thanh tốn điện nước, truyền hình cap, thanh tốn điện thoại di động
cũng đang được chú trọng phát triển. Chuyển tiền quốc tế cũng được mở rộng, một số
NHTM đã kết hợp với Westen Union để làm đại lý chuyển tiền.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thời đại sông nghệ số, lựa chọn số một của khách hàng do tính ưu việt của
nó mang lại như: Mobile banking, home banking, smart banking. Đối với nhóm khách
hàng ưu tiên, hay yêu cầu cao về sự thuận tiện, tính linh hoạt, độ chính xác cao và thời
gian hoàn thành giao dịch nhanh. Ở mọi nơi chỉ cần truy cập dữ liệu mạng thì khách
hàng sẽ thực hiện được ngay chuyển khoản và kiểm tra các giao dịch khi cần vừa tiết
kiệm được thời gian, vừa tiết kiệm được chi phí.
Techcombank là một trong những ngân hàng đi đầu về tính năng chuyển tiền miễn
phí qua ứng dụng, đó cũng giúp thu hút và gia tăng tiện ích cho q khách hàng.
Một số sản phẩm là:
• Call center: Tổng đài chuyên tiếp nhận, xử lý và trực tiếp mọi thắc mắc, phản
ánh từ khách hàng.
• Mobile banking là ứng dụng trên thiết bị di động, dùng chuyển tiền, thanh tốn
điện nước, phí quản lý, nộp tiền điện thoại, kiểm tra số dư. Ngồi ra, cịn xem được tất
cả sản phẩm liên quan ngân hàng.
• Home banking: báo số dư qua số điện thoại di dộng đã được đăng kí với ngân
hàng. Tất cả các giao dịch tiền vào tiền ra, thông báo lãi vay…
Với yêu cầu cao, sản phẩm mà khách hàng VIP dùng cũng được nâng cấp hơn, số
tiền tối đa được chuyển/lần/ngày cũng được cao hơn. Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra
ngày một nhiều dịch vụ để thoã mãn khách hàng VIP theo ba nguyên tắc vàng “Tính cá
nhân- Sự tiện lợi- Bảo mật tuyệt đối”.