Tiểu Luận - Marketing Dịch Vụ - Đề Tài - Dịch Vụ Và Các Vấn Đề Marketing Đặt Ra

MARKETING DỊCH VỤ

ĐỀ TÀI

DỊCH VỤ
VÀ CÁC VẤN ĐỀ MARKETING



No.1


NỘI DUNG 1: TỔNG QUAN
VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Nội dung chính:
 Cơ cấu dịch vụ trong nền kinh tế
 Khái niệm dịch vụ
 Đặc điểm của dịch vụ
 Phân loại dịch vụ
 Khái niệm marketing dịch vụ
 Các vấn đề của Marketing dịch vụ đặt ra
 Marketing – mix dịch vụ (7P).



No.2


CƠ
CƠ CẤU
CẤU DỊCH

DỊCH VỤ
VỤ TRONG
TRONG NỀN
NỀN KINH
KINH TẾ
TẾ

 Lĩnh
Lĩnh vực
vực dịch
dịch vụ
vụ gồm
gồm hàng
hàng loạt
loạt các
các ngành
ngành kinh
kinh
doanh
doanh phục
phục vụ
vụ cho
cho khách
khách hàng
hàng cá
cá nhân/
nhân/ tổ
tổ chức.
chức.


 Dịch
Dịch vụ
vụ tạo
tạo ra
ra hàng
hàng loạt
loạt các
các việc
việc làm
làm mới.
mới.

 Phạm
Phạm vi
vi ngành
ngành dịch
dịch vụ
vụ tăng
tăng nhanh
nhanh trong
trong các
các nền
nền kinh
kinh
tế
tế trên
trên toàn
toàn thế
thế giới
giới và

và tỷ
tỷ lệ
lệ lao
lao động
động làm
làm việc
việc trong
trong
ngành
ngành nơng
nơng nghiệp,
nghiệp, cơng
cơng nghiệp
nghiệp và
và dịch
dịch vụ
vụ thay
thay đổi
đổi
nhanh
nhanh chóng.
chóng. Thậm
Thậm chí
chí trong
trong các
các nền
nền kinh
kinh tế
tế mới
mới

nổi,
nổi, đầu
đầu ra
ra của
của ngành
ngành dịch
dịch vụ
vụ tăng
tăng nhanh
nhanh và
và thường
thường
chiếm
chiếm ítít nhất
nhất là
là ½
½ GDP.
GDP.

 Trong
Trong các
các nền
nền kinh
kinh tế
tế phát
phát triển,
triển, các
các ngành
ngành dịch
dịch vụ

vụ
sử
sử dụng
dụng công
công nghệ
nghệ cao
cao hoặc/
hoặc/ và
và có
có lực
lực lượng
lượng lao
lao
động
động có
có kỹ
kỹ năng
năng cao
cao –– gọi
gọi là
là dịch
dịch vụ
vụ dựa
dựa trên
trên tri
tri
thức,
thức, là
là những
những ngành

ngành năng
năng động
động nhất.
nhất.


No.3


CƠ CẤU DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ



No.4


Sự thay đổi kết cấu nhân lực theo
sự phát triển của nền kinh tế

Ngn: Q
tiỊn tƯ qc
tÕ, World
Economic
Outlook.
(Washington
, D.C.: Q
tiỊn tệ quốc
tế, thắng 5
1997)
Sử dụng lại

đơợc sự
đồng ý của
Quỹ tiền tÖ
quèc tÕ.

Tỷ lệ
lao
động
(%)

Thời gian, Thu nhập theo đầu người


No.5


KHÁI
KHÁI NIỆM
NIỆM DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ

 Dịch
Dịch vụ
vụ là
là những
những hoạt
hoạt động
động và
và kết

kết quả
quả mà
mà một
một bên
bên
(người
(người bán)
bán) có
có thể
thể cung
cung cấp
cấp cho
cho bên
bên kia
kia (người
(người
mua)
mua) và
và chủ
chủ yếu
yếu là
là vô
vô hình
hình khơng
khơng sờ
sờ thấy
thấy được
được và
và
khơng

khơng dẫn
dẫn đến
đến sự
sự chiếm
chiếm đoạt
đoạt một
một cái
cái gì
gì đó.
đó. Dịch
Dịch vụ
vụ
có
có thể
thể gắn
gắn liền
liền hay
hay không
không gắn
gắn liền
liền với
với một
một sản
sản phẩm
phẩm
vật
vật chất
chất
 Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa

người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc
vượt quá phạm vi của sản phẩm dịch vụ.


No.6


Giá trị tăng thêm giữa các yếu tố hữu
hình và vơ hình trong hàng hóa và dịch
vụ
Muối
ăn

Nước
uống Bột
giặt

Xe
hơi

Mỹ
phẩm Nhà
hàng

Hữu hình

Minh họa mức độ vơ hình,
hữu hình của hàng hóa

Vơ hình

Nhà
hàng Quảng
cáo Hàng
không Quản
trị đầu Tư vấn
tư
Giáo
dục



No.7


ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
Vơ hình

Khơng
lưu trữ

Dịch vụ

Khơng
đồng nhất

Sản xuất
đồng thời

No.8


Dịch
Dịch vụ
vụ khơng
khơng hiện
hiện hữu
hữu (Vơ
(Vơ hình)
hình)
Nhìn
thấy
được

Nếm
mùi vị

KHƠNG

Ngửi

Dịch vụ
vẫn mang
nặng tính
vật chất.

DỊCH VỤ

No.9


Dịch
Dịch vụ
vụ khơng
khơng hiện
hiện hữu
hữu (Vơ
(Vơ hình)
hình)

BÁN MỘT
LỜI HỨA

GIÁ
CẢ

BÁN DỊCH VỤ


No.10


Dịch
Dịch vụ
vụ khơng
khơng hiện

hiện hữu
hữu (Vơ
(Vơ hình)
hình)
 Để củng cố lịng tin khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ có các biện pháp:
 Tăng tính sờ thấy được của các yếu tố
hữu hình trong hàng dóa dịch vụ
 Biến cái vơ hình thành cái hữu hình
 Khơng chỉ mơ tả dịch vụ, cịn làm
khách hàng chú ý những lợi ích liên
quan mà dịch vụ mang lại.
 Tuyển chọn, duy trì đội ngũ nhân
viên có đủ tư chất.


No.11


Dịch
Dịch vụ
vụ khơng
khơng hiện
hiện hữu
hữu (Vơ
(Vơ hình)
hình)
 Để củng cố lịng tin khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ có các biện pháp:
 Tăng cường tư vấn thông tin cho

khách hàng để họ lựa chọn
 Mời những người nổi tiếng tham gia
tuyên truyền dịch vụ
 Tăng cường xây dựng duy trì mối
quan hệ thân thiện với khách hàng
 Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt


No.12


Dịch vụ khơng đồng nhất
Phụ thuộc
nhiều vào các
nhân tố khó
kiểm sốt

Khơng ổn
định về
chất lượng



Kỳ vọng…..
ln có
khoảng cách
tùy thuộc vào hồn
cảnh tạo ra dịch vụ
như: thời gian, địa
điểm cung ứng,…

No.13


Dịch vụ không đồng nhất
 Để đảm chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng
dịch vụ có các biện pháp:
 Cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung
cấp dịch vụ
 Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của
khách hàng qua hệ thống góp ý, thăm dị ý
kiến…
 Có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối
với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhân
viên cung cấp dịch vụ phải lịch sự, niềm nở.


No.14


Dịch
Dịch vụ
vụ không
không tách
tách rời
rời
 Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản
xuất và phân phối chúng. Các sản phẩm cụ thể
khơng dồng nhất nhưng đều mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát

triển thành
 Dịch vụ có tính đặc thù ở chỗ việc tiêu dùng
dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ,
tức dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn cung
cấp ra nó.


No.15


Dịch
Dịch vụ
vụ khơng
khơng tách
tách rời
rời
 Đặc tính này tác động như thế nào đến khách
hàng và doanh nghiệp dịch vụ :
 Khách hàng phải có mặt tại điểm cung cấp dịch vụ mới
có thể hưởng thụ dịch vụ.
 Khách hàng chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp
dịch vụ, thái độ người cung cấp & môi trường nơi cung
cấp dịch vụ.
 Doanh nghiệp khó đạt được tính kinh tế theo quy mô.



No.16

Dịch
Dịch vụ
vụ khơng
khơng tách
tách rời
rời
 Đặc tính này tác động như thế nào đến khách
hàng và doanh nghiệp dịch vụ :
 Doanh nghiệp khó đạt được sự đồng đều về chất
lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
 Khó cân bằng giữa cung & cầu dịch vụ.
 Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ảnh hưởng
lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ.



No.17


Dịch
Dịch vụ
vụ không
không tách
tách rời
rời
 Để khắc phục hạn chế này, nhà cung cấp dịch
vụ có thể:
 Một nhân viên có thể làm việc với nhóm đơng khách
hàng

 Rút ngắn thời gian phục vụ
 Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách
hàng
 Mở rộng hệ thống cung ứng dịch vụ hơn:
 Cung cấp qua trung gian: đại lý, nhượng quyền thương
hiệu…
 Sử dụng phương tiện cung cấp hiện đại: đào tạo từ xa,
y tế từ xa, máy cung cấp tự động…)


No.18


Sản
Sản phẩm
phẩm dịch
dịch vụ
vụ không
không tồn
tồn trữ
trữ
 Dịch vụ chỉ được tồn tại vào thời gian mà nó được
cung cấp
 Dịch vụ không thể lưu giữ được, dịch vụ không thể
sản xuất sẵn rồi lưu kho chờ tiêu thụ.
 Đặc tính này chỉ là tương đối
 Chỉ có kỹ năng cung ứng dịch vụ là còn lưu lại
 Dịch vụ cũng khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán
lại
 khơng phải là vấn đề lớn nếu nhu cầu ổn định

No.19


Sản
Sản phẩm
phẩm dịch
dịch vụ
vụ không
không tồn
tồn trữ
trữ
 Những biện pháp khắc phục:
 Dự báo nhu cầu chính xác
 Định giá phân biệt để dịch chuyển nhu cầu từ giờ cao
điểm sang giờ vắng khách
 Chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm
 Huy động nhân việc tạm thời, làm việc bán thời gian
vào giờ cao điểm.
 Áp dụng hệ thống đặt hàng trước


No.20