Khởi sự kinh doanh: Tự lên kế hoạch mở 1 quán cafe

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
bbb b bbb

BÀI THẢO LUẬN
KHỞI SỰ KINH DOANH
Đề tài: Khởi sự kinh doanh quán cà phê

Giảng viên hướng dẫn

: Nguyễn Ngọc Dương

Lớp học phần

: 231_FMGM0233_01

Nhóm

: 09

Hà Nội - Năm 2023

BẢNG PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ NHĨM 9


Họ và tên

Lớp HC

Nhiệm vụ

Hà Thu Phương

K57H3

Phần 2.2

Tô Nguyễn Quỳnh Phương

K57H3

Thuyết trình

K57H4

Phần 2.5

K57H2

Phần 2.1

Vũ Hồi Phương
(Thư ký)
Vũ Thị Minh Phượng
Ưng Quốc Qn
(Nhóm trưởng)

K57H4

Kiểm tra, chỉnh sửa tồn bài
Tổng hợp word

Nguyễn Hoàng Hương Quỳnh

K57H4

Phần 2.4, 2.6

Phạm Như Quỳnh

K57H2

Phần 1.2, 1.3

Tạ Như Quỳnh

K57H3

Powerpoint

Trần Thị Diễm Quỳnh

K57H4

Phần 2.3

Nghiêm Trung Sơn

K57H2

Lời mở đầu, Kết luận, Phần 1.1

2


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................4
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT KẾ HOẠCH KINH DOANH...............................5
1.1. Giới thiệu về dự án khởi sự......................................................................5
1.1.1. Lý do chọn ý tưởng kinh doanh...........................................................5
1.1.2. Mô tả về ý tưởng kinh doanh...............................................................5
1.2. Phân tích SWOT.......................................................................................5
1.2.1. Điểm mạnh của quán cà phê................................................................5
1.2.2. Điểm yếu của quán cà phê...................................................................6
1.2.3. Cơ hội của quán cà phê........................................................................6
1.2.4. Thách thức của quán cà phê.................................................................7
CHƯƠNG 2. LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH..............................................8
2.1. Nghiên cứu thị trường..............................................................................8
2.1.1. Phân tích mơi trường vĩ mơ.................................................................8
2.1.2 Phân tích mơi trường vi mơ..............................................................10
2.2. Kế hoạch Marketing và bán hàng.........................................................11
2.2.1. Chính sách sản phẩm.........................................................................11
2.2.2. Chính sách giá cả...............................................................................12
2.2.3. Chính sách phân phối........................................................................13
2.2.4. Chính sách xúc tiến...........................................................................13
2.2.5. Bán hàng và chăm sóc khách hàng....................................................14
2.3. Phương án sản xuất và vận hành..........................................................14
2.3.1. Bố trí mặt bằng..................................................................................14
2.3.2. Nguồn trang thiết bị...........................................................................15
2.3.3. Quy trình vận hành............................................................................17
2.4. Kế hoạch nhân sự...................................................................................19
2.5. Kế hoạch tài chính..................................................................................21

2.6. Lợi ích và rủi ro của dự án....................................................................27
2.6.1. Lợi ích.............................................................................................27
2.6.2. Rủi ro..............................................................................................28
KẾT LUẬN........................................................................................................30

3


LỜI MỞ ĐẦU
Trong khoảng 20 năm trở lại đây, không khó cho chúng ta để nhận ra rằng việc
kinh doanh cà phê đã thực sự có những bước phát triển đáng kinh ngạc. Ở thời điểm
hiện tại, những quán cà phê từ ngoài vỉa hè cho đến trong những khu trung tâm thương
mại đang dần trở thành một nét văn hóa trong xã hội Việt Nam, người ta tìm đến đó để
làm việc, để tán gẫu với bạn bè hay chỉ đơn giản là để thưởng thức một ly cà phê thơm
ngon, tìm kiếm một sự tỉnh táo để bắt đầu một ngày mới hay để thư giãn sau một ngày
dài. Hiếm ai trong chúng ta có thể nói rằng mình chưa bao giờ dành thời gian tại một
quán cà phê nào đó để chia sẻ, lắng nghe hay triển khai một cơng việc, một ý tưởng.
Chính bởi vì thứ tình cảm đặc biệt dành cho nét văn hóa ấy mà nhóm 9 chúng tơi đã
quyết định chọn qn cà phê làm ý tưởng kinh doanh để trình bày trong bài thảo luận
này.

4


CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT KẾ HOẠCH KINH DOANH
1.1. Giới thiệu về dự án khởi sự
1.1.1. Lý do chọn ý tưởng kinh doanh.
Một số nghiên cứu gần đây được Ngân hàng thế giới (World bank) đưa ra cho
thấy tiềm năng thị trường nội địa của mặt hàng cà phê. Theo đó, Việt Nam có thể tiêu

thụ tới 70.000 tấn/năm. Nghĩa là với sản lượng cà phê hàng năm thu hoạch được
700.000 – 800.000 tấn thì lượng cà phê tiêu thụ nội địa của Việt Nam ở mức xấp xỉ
10%. Việt Nam cũng là nước trồng và sản xuất cà phê đứng thứ 2 thế giới. Giá thành
các loại cà phê sau khi đã qua chế biến ở Việt Nam cũng khá rẻ. Qua đó, có thể thấy
nguồn cung cấp nguyên liệu trong nước là vô cùng chất lượng và đa dạng. Bên cạnh
đó, đây cũng là thức uống phù hợp với mọi nghề nghiệp, mọi giới tính và có thể kinh
doanh mở bán từ sáng sớm đến tối muộn. Thức uống này có thể dành cho mọi đối
tượng khác nhau khơng quan trọng việc bạn là người lao động bình dân, sinh viên, dân
văn phịng hay việc bạn là nam hay nữ.
Vì những lý do trên, nhóm chúng tơi quyết định rằng quán cà phê sẽ là một lựa
chọn hợp lý để bắt đầu kinh doanh.
1.1.2. Mô tả về ý tưởng kinh doanh
Quán cà phê của chúng tôi được đặt tên là “Coffee Heaven” với slogan là “Nơi
bạn tìm thấy yên bình và hương vị hồn hảo”. Qn dự tính được triển khai tại 68
Nguyễn Hồng, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội vì dù là cung đường có nhiều xe
cộ đi lại nhưng đây lại là địa điểm gần nhiều văn phòng cũng như những trường học và
cả khu dân cư tập trung tạo điều kiện lý tưởng để có thể thu hút một lượng khách hàng
tương đối tốt. Từ đó, chúng tơi xác định giá thành của các sản phẩm quán kinh doanh
sẽ có mức giá thành dao động từ 30.000 VND cho đến 45.000 VND, một mức giá
không quá rẻ cũng không quá cao để vừa đảm bảo lợi nhuận vừa phù hợp với nhiều tập
khách hàng. Để có thể duy trì việc kinh doanh cũng như mang lại lợi nhuận ổn định
cho quán, việc quan trọng nhất là đề cao trải nghiệm của khách hàng thông qua những
trải nghiệm về không chỉ chất lượng sản phẩm mà cả dịch vụ đến từ nhân viên, không
gian quán cũng như tạo ra những ưu đãi để có thể đáp ứng những nhu cầu khách hàng
trong xuyên suốt thời gian hoạt động của qn.
1.2. Phân tích SWOT
SWOT là một cơng cụ phân tích chiến lược được sử dụng để đánh giá các yếu
tố nội và ngoại vi ảnh hưởng đến một dự án hoặc doanh nghiệp. Dưới đây là phân tích
SWOT cho dự án khởi sự kinh doanh quán cà phê:
1.2.1. Điểm mạnh của quán cà phê

5


- Vị trí thuận lợi: Qn cà phê có vị trí gần các văn phịng, trường học hoặc khu
dân cư đông đúc.
- Sản phẩm chất lượng cao: Cung cấp các loại cà phê chất lượng cao, thức uống
ngon và hương vị đa dạng. Bên cạnh đó thực đơn cịn có các món ăn kèm, các món ăn
nổi bật theo mùa đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nguyên liệu đầu vào của quán sẽ
được kiểm tra rõ ràng về nguồn gốc cũng như chất lượng.
- Quá trình đào tạo nhân viên đơn giản: Tính chất cơng việc của Heaven Coffee
có trình tự nhất định, lặp đi lặp lại nên thường nhân viên sẽ nhanh chóng nắm bắt được
cơng việc khi khách tới. Và khi khách tới đơng thì sẽ tạo cơ hội cho nhân viên làm
việc năng suất, nhuần nhuyễn và chuyên nghiệp hơn.
- Văn hóa phục vụ: Giữ vệ sinh quán sạch sẽ: không gian, chỗ ngồi, cốc chén đồ
uống hợp vệ sinh, nhân viên luôn giữ thái độ tốt, tôn trọng khách hàng.
- Không gian thiết kế hấp dẫn dễ tạo thiện cảm với khách hàng: Quán có khơng
gian rộng rãi thoải mái, thiết kế theo phong cách hiện đại, độc đáo phù hợp với GenZ
nhưng vẫn giữ được nét n tĩnh, bình n chiều lịng các dân văn phịng hay những vị
khách lớn tuổi.
- Mơ hình bán hàng liên tục: Heaven Coffee hoạt động 360 ngày/ năm với khung
giờ 6-23h hàng ngày. Tần suất hoạt động cao khiến cho Heaven coffee trở thành lựa
chọn lý tưởng cho việc uống cà phê và các buổi gặp gỡ, hội tụ trò chuyện.
1.2.2. Điểm yếu của quán cà phê
- Cạnh tranh cao: Kinh doanh cà phê là một ngành phổ biến, các đối thủ dễ dàng
tham gia vào thị trường, bắt chước các sản phẩm dịch vụ mình cung cấp. Điều đó có
nghĩa là bạn phải chia sẻ lợi nhuận với các quán khác. Bắt buộc phải tạo nên sự khác
biệt đánh dấu thương hiệu của quán.
- Chi phí:
 Chi phí đầu tư lớn: Mở một quán cà phê yêu cầu một số vốn lớn để nghiên cứu,

phát triển sản phẩm, thuê mặt bằng kinh doanh, tu sử trang trí nội thất, mua thiết bị,
nguyên vật liệu, marketing cho nhà hàng và tiền nhân cơng. Bên cạnh đó cịn các
khoản sinh hoạt phí hàng tháng.
 Quản lý chi phí: biên độ giao động giữa chi phí và lợi nhuận nhỏ. Nên để kinh
doanh có lãi mọi chi phí phải được quản lý một cách sát sao, đặc biệt là chi phí nhập
hàng. Giá cả nguyên vật liệu leo thang, ngày một tăng, khơng tìm được nhà cung cấp
khác thì Coffee Heaven sẽ rơi vào khủng hoảng..
- Khó tạo nên được thương hiệu: Là một quán cà phê thông thường với mặt hàng
chính là cà phê, việc tạo nên được thương hiệu là rất khó. Bắt buộc phải tạo ra được
hương vị nổi bật, riêng biệt và có cách vận hành quán cà phê thông minh.
- Chưa nắm bắt được thị hiếu của khách hàng: do là quán mới mở nên có thể cịn
nhiều thiếu sót trong khai thác nhu cầu, sở thích của khách hàng quanh khu vực.
1.2.3. Cơ hội của quán cà phê

6


- Tăng trưởng của ngành công nghiệp cà phê: Cà phê là một trong những loại
thức uống được ưa chuộng trên tồn cầu, do đó có tiềm năng tăng trưởng cao cho dự
án kinh doanh quán cà phê.
- Thị hiếu của khách hàng: Khách hàng ngày càng quan tâm, có nhu cầu cao
trong việc uống loại cà phê chất lượng trong không gian thoải mái, điều này vô cùng
phù hợp với tiêu chí xây dựng, mục tiêu hướng đến của Heaven Coffee. Tạo điều kiện
phát triển quán trong tương lai.
- Đa dạng về mặt hàng: Ngoài việc bán các loại cà phê, quán còn triển khai
những thực đơn về đồ uống khác, các loại bánh và món ăn nổi bật theo mùa. Giúp
khách hàng có được những trải nghiệm đa dạng, tốt nhất tại quán.
- Tiếp cận khách hàng mới: tạo ấn tượng bằng cách phục vụ, đồ uống mới mẻ có
tính sáng tạo, hấp dẫn.
- Quảng cáo xây dựng thương hiệu: Xây dựng chiến dịch quảng bá, quảng cáo

trên các nền tảng xã hội online và offline: phát tờ rơi,.. Khai thác thị trường kinh doanh
trên các sàn thương mại điện tử: Grab, Shopee Food.,,
1.2.4. Thách thức của quán cà phê
- Cạnh tranh từ các thương hiệu lớn: Các chuỗi qn cà phê lớn có nguồn lực và
quy mơ kinh doanh lớn nổi tiếng như: Highland, StarBucks, The Coffee House cùng
với đó là kinh nghiệm kinh doanh cà phê lâu năm, nguồn cung cấp nguyên liệu ổn
định.Và khoảng 9-10 quán cà phê khác như: Gemini Coffee, 247 Café, A9 Coffe,
Nghiền Cafe,...
- Khó quản lý dịng tiền: Việc quản lý dòng tiền của một quán cà phê là rất biến
động, với lý do lợi nhuận của quán phụ thuộc vào các dịp kinh doanh: cuối tuần, ngày
lễ, vvv. Quán chưa có một lượng khách quen, nên cũng chưa có lượng tiêu thụ cố
định.
- Thay đổi xu hướng tiêu dùng: Xu hướng tiêu dùng có thể thay đổi nhanh chóng:
sự gia tăng của việc uống trà hoặc các loại nước giải khát của các hãng như: Mixue,
Phela, Đô Đô,..
- Tăng giá nguyên liệu: Cà phê quán kinh doanh sẽ dùng các loại hạt chính:
arabica, barista và robusta. Giá hạt nhập và hạt cà phê Việt Nam có xu hướng tăng
khơng lường trước khiến giá đầu vào không ổn định, làm cho lợi nhuận thay đổi. Các
nguyên liệu dùng cho sản phẩm khác cũng có nguy cơ tăng, tiềm ẩn những khó khăn
trong việc buôn bán.
- Giá cả: Giá cả của các quán cà phê sẽ có một biên độ giá nhất định và cơng
khai. Nên việc giá thành q cao thì qn sẽ khơng có khách. Do có tính cạnh tranh
cao nên các doanh nghiệp sẵn sàng hạ giá. Heaven coffee cũng sẽ không tránh khỏi
việc phải giảm giá, đẩy mạnh chương trình khuyến mại. Về lâu về dài sẽ ảnh hưởng
đến lợi nhuận của cửa hàng.
Mơ hình SWOT trên đã chỉ ra tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh kinh
doanh quán cà phê. Từ đó xem xét chi tiết từng yếu tố và phát triển kế hoạch để tận
7

dụng điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, trình bày được những cơ hội và ứng phó với
những mối đe dọa để có thể kinh doanh quán cà phê được hiệu quả nhất có thể.

8


CHƯƠNG 2
LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH
2.1. Nghiên cứu thị trường
2.1.1. Phân tích mơi trường vĩ mơ

 Mơi trường kinh tế
Khi kinh tế phát triển, thu nhập tăng, nhu cầu cũng theo đó tăng lên, tạo điều kiện
cho sản xuất kinh doanh phát triển. Theo trang Thông tin điện tử Tổng cục Thống kê,
nhìn chung tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam qua các năm đều có sự tăng
trưởng đáng kể. Năm 2020, mặc dù trong bối cảnh chịu tác động mạnh của đại dịch
Covid-19, quy mô kinh tế số của Việt Nam vẫn đạt mức 14 tỷ USD, đóng góp khoảng
5,2% GDP với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành công nghệ thông tin, thương mại
điện tử; viễn thông. Báo cáo “eConomy SEA 2020” cũng cho thấy, Việt Nam cùng với
Indonesia là hai nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế số hàng đầu Khu vực ASEAN với
tốc độ tăng trưởng trung bình 27% trong giai đoạn 2015-2020.
Nhưng hiện nay nước ta vẫn là một nước đang phát triển, mức thu nhập bình
quân là hơn 60 triệu đồng/năm, với mức thu nhập như vậy, việc chi tiêu cho một ly cà
phê giá từ 40000-70000 đồng là điều khó.
Cơ hội: thị trường cà phê ở Việt Nam là một thị trường lớn, kinh tế nước ta đều
có sự tăng trưởng qua các năm, là cơ hội cho doanh nghiệp phát triển hơn. Thu nhập
của người dân cũng có sự tăng lên, nên nhu cầu tinh thần giải trí tăng theo, khiến cho
kinh doanh cà phê có thêm nhiều cơ hội.
Thách thức: thu nhập của người dân còn thấp, nhu cầu về một tách cà phê cao
cấp chưa cao, vậy nên để cạnh tranh với các quán cà phê đường phố giá rẻ khá khó

khăn.
 Mơi trường chính trị
Với mơi trường chính trị ổn định, cùng các chính sách, nghị định để hỗ trợ các
doanh nghiệp phát triển, bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của doanh nghiệp ở
nước ta, đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi khơng chỉ cho HEAVEN COFFE mà cịn
rất nhiều doanh nghiệp khác có một mơi trường để phát triển bền vững.
Ngoài ra, nguồn nguyên liệu của các chuỗi cà phê nội địa là nguồn cà phê trong
nước, nước ta lại có nhiều chính sách hỗ trợ phát triển nguồn lực cà phê, từ đó có được
nguồn nguyên liệu vừa chất lượng, vừa cùng nhau cộng hưởng để phát triển với ngành
nghề trồng cà phê.
Cơ hội: hệ thống luật phát nước ta đã tạo điều kiện rất lớn cho các doanh nghiệp
nội địa phát triển.
9


 Mơi trường văn hố - xã hội
Văn hóa nước ta đến nay vẫn còn mang đậm bản chất phương Đơng, thích ngồi
tụ tập với bạn bè, người thân, cùng nhâm nhi, thưởng thức tách cà phê khi rảnh rỗi, nó
trở thành một phương tiện giao lưu, kết nối giữa con người với nhau.
Ngồi ra bộ phận khách hàng cịn lại cũng có tiềm năng rất lớn, đó là nhân viên
văn phòng, học sinh, sinh viên,… Họ dành thời gian để đến quán cà phê khá nhiều, có
thể là để học tập, làm việc, gặp gỡ khách hàng,.. Dù mục đích là gì thì việc đến qn
cà phê cũng đang trở thành một thói quen, một nét văn hóa của người hiện đại. Ngày
nay, cuộc sống con người ngày càng tốt hơn, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí tăng lên, và để
có sự lựa chọn vừa đơn giản, giá cả lại phải chăng thì khơng gì hợp lý hơn một quán cà
phê.
Cơ hội: với thị trường dân số đông, lại có thói quen uống cà phê nhiều như Việt
Nam thì đây là một thị trường tiềm năng.
Thách thức: văn hóa uống cà phê đường phố ở Việt Nam khó thay đổi, tâm lý và
nền văn hóa là yếu tố gây trở ngại đối với các chuỗi cà phê cao cấp.

 Mơi trường tự nhiên
Với vị trí địa lý thuận lợi, khí hậu nhiệt đới gió mùa, ít bị ảnh hưởng thiên tai,
lũ lụt. Môi trường và thị trường này cực thích hợp kinh doanh, bn bán. Mơi trường ở
Việt Nam chưa bị ơ nhiễm nặng: nguồn nước, khơng khí, tiếng ồn,…Người dân tại đây
rất ưa chuộng không gian yên tĩnh, thoải mái thư giãn.
Cơ hội: là một nước với nền kinh tế nơng nghiệp, chúng ta có nguồn cung
ngun liệu chất lượng và giá cả phải chăng hơn. Khi kinh doanh về lĩnh vực cà phê và
đồ uống hoa quả, chúng ta cùng cộng hưởng phát triển với các sản phẩm nông nghiệp
trong nước, khiến nền kinh tế nước nhà đi lên.
Thách thức: Thiên tai, và môi trường là những vấn đề con người khó can thiệp
được, khi thiên tai, các nguồn cung nguyên liệu như cây cà phê, các loại trái cây bị
thiệt hại và làm nguồn cung nguyên liệu và chất lượng nguyên liệu bị giảm đi.
 Môi trường công nghệ
Trong lĩnh vực kinh doanh chuỗi cà phê, lĩnh vực ứng dụng rất nhiều thành tựu
khoa học kĩ thuật. Từ máy móc để pha chế, để phục vụ, đến công nghệ để tiếp cận
khách hàng, quảng bá, mở rộng phạm vi ảnh hưởng,… Bởi vậy các doanh nghiệp phải
thật linh hoạt, nắm bắt ứng dụng triệt để công nghệ vào cơng việc kinh doanh của
mình. Với xu hướng tồn cầu hóa, ta có thể dễ dàng tiếp cận công nghệ, nhập khẩu các
trang thiết bị hiện đại hơn, nâng cao chất lượng và năng suất.
Theo số liệu khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Bộ Cơng
Thương, hiện có đến 61% doanh nghiệp Việt Nam cịn đứng ngồi cuộc Cách mạng
10


công nghiệp 4.0. Đa số doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp khó khăn về khả năng đầu tư
thiết bị, cơng nghệ do thiếu vốn. Một số doanh nghiệp có khả năng đầu tư thì lại hạn
chế về thơng tin và nguồn nhân lực vận hành hệ thống sản xuất thông minh. Thêm vào
đó, phần lớn các doanh nghiệp Việt Nam chưa sẵn sàng với các công nghệ của nền
kinh tế số.
Ngày nay số người sử dụng Internet là rất lớn, ở nước ta hơn 70% dân số sử dụng

Internet, số người dùng mạng xã hội là hơn 60%, còn ở thế giới, số người sử dụng
internet và mạng xã hội là con số khủng hơn 50%, và thời gian sử dụng thì ngày càng
lớn. Chính vì vậy mà việc đặt hàng,bán hàng, quảng cáo sản phẩm trên các ứng dụng
ngày càng phổ biến và được ưa chuộng.
Robot thông minh ngày càng được ứng dụng nhiều trong cuộc sống, thâm nhập
vào trong nhiều lĩnh vực để thay thế cho sức lao động của con người. Và trong công
việc pha chế, phục vụ đồ uống cũng đã bắt đầu sử dụng robot chuyên nghiệp, đây cũng
là hình thức kinh doanh đồ uống bằng cách sử dụng công nghệ.
Cơ hội: công nghệ phát triển, quá trình phục vụ hay pha chế đều trở nên tiện lợi,
nhanh chóng, tiết kiệm cơng sức. Ngồi ra, việc quảng cáo, quảng bá, bán hàng trên
các kênh điện tử khiến cho độ phủ sóng trở nên mạnh mẽ hơn.
Thách thức: nếu các doanh nghiệp không bắt kịp công nghệ sẽ sớm bị đào thải
khỏi thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
2.1.2 Phân tích mơi trường vi mơ
 Đặc điểm khách hàng: Do khách hàng chính của chúng tơi chủ yếu là nhân
viên văn phịng, học sinh, sinh viên nên họ có cách sống khá đơn giản, dễ gần gũi. Khi
đến quán, điều mà họ quan tâm nhất chính là hình thức phục vụ và khơng gian có nói
chuyện thoải mái hay khơng,... Ngồi ra, theo tìm hiểu chúng tôi được biết nhu cầu về
quán cà phê của họ còn cân nhắc những đặc điểm sau:
- Quán cà phê có đầy đủ tiện nghi khơng?
- Mức giá có phù hợp khơng?
- Có phục vụ nhanh những giờ cao điểm khơng?
- Người phục vụ có nhiệt tình vui vẻ không?
 Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay ở khu vực Mỹ Đình (đường Nguyễn Hồng) đã
có khoảng 9-10 qn cà phê như: Gemini Coffee, 247 Café, A9 Coffee, Nghiền
Cafe,... đó là những đối thủ mà chúng tơi phải đối mặt, họ đã có mối quan hệ lâu bền
với khách hàng trong vùng khá lâu. Dù rằng, họ đã có những thuận lợi nhưng theo
cách tìm hiểu thì có cịn hạn chế trong cung cách phục vụ. Ngay từ đầu thành lập quán
cà phê chúng tôi đã chuẩn bị tốt nhất mọi thứ nhất là trong khâu phục vụ và chăm sóc
khách hàng ở mức cao nhất, chú trọng vào những khâu mà đối thủ đang yếu.

 Sản phẩm thay thế: Trong những năm gần đây, ngoài những sản phẩm cà phê
hoà tan, người tiêu dùng Việt Nam đã bắt đầu làm quen với sản phẩm cà phê đóng lon
11


có thể uống ngay mà khơng cần pha chế. Loại sản phẩm này thu hút được nhiều người
vì nó tiện dụng và phù hợp với cuộc sống hiện đại luôn bận rộn.
- Cà phê lon hoà tan Nestle: Nhận thức được nhu cầu của người tiêu dùng Việt
Nam đối với cà phê uống liền có hương vị đậm đà của cà phê Tây Nguyên, công ty
Nestle Việt Nam đã bắt đầu nghiên cứu và đầu tư sản xuất cà phê đóng lon. Với những
cơng nghệ pha chế nổi tiếng của Châu Âu, sử dụng nguồn nhiên liệu chất lượng cao
qua sự chọn lọc kỹ lưỡng của hệ thống kiểm soát chất lượng của Nestlé tại nhà máy
Đồng Nai. Đến nay, những sản phẩm NESCAFE đóng lon đầu tiên “Made in Việt
Nam” đã ra đời
- Cà phê lon hòa tan Highland: Sản phẩm cà phê đến từ thương hiệu Highland
Coffee, thương hiệu được thành lập vào năm 1999. Bên cạnh chuỗi cửa hàng cà phê
Highland Coffee với những thực đơn phong phú gồm cà phê, trà và bánh các loại,
Highland Coffee còn cung cấp những dòng cà phê, nổi bật nhất là cà phê phin và cà
phê lon Highland. Sản phẩm cà phê đóng lon Highlands Coffee được sản xuất theo
cơng nghệ hiện đại. Mọi khâu từ tuyển chọn nguyên liệu từ chế biến, đóng gói đều
diễn ra khép kín, khơng chứa hóa chất, chất bảo quản độc hại, đảm bảo an toàn cho sức
khỏe người tiêu dùng.
- Cà phê lon hồ tan Birdy: Birdy là sản phẩm cà phê đóng lon mong phong
cách hiện đại được làm từ những hạt cà phê thượng hạng. Tại Thái Lan, cà phê lon
Birdy do công ty Ajinomoto phân phối là thương hiệu cà phê đóng lon số 1 đã gần 20
năm. hiện tại, sản phẩm cũng đang được bán tại Indonesia và Campuchia. Sản phẩm đã
có mặt trên thị trường Việt Nam từ năm 2008, do công ty Ajinomoto phân phối.
 Nhà cung cấp: Nhà cung cấp đóng vai trị quan trọng tạo nên thành công của
quán, việc tạo nên mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp chất lượng sẽ có những
thuận lợi to lớn cho quán cà phê của chúng tơi, nhưn2.2g để tìm được nhà cung cấp tốt

về chất lượng, giá cả hợp lí là điều khơng dễ. Qua quá trình tìm kiếm và chọn lọc tại
nhà cung cấp chính của chúng tơi là: Cà Phê Trung Ngun, Cà phê Espresso, Cà Phê
Hồng Ân. Ngoài ra quán cà phê cũng có các nhà cung cấp bao bì như: cơng ty Bao bì
và Mực in Việt Nam Vinapackink
2.2. Kế hoạch Marketing và bán hàng
2.2.1. Chính sách sản phẩm
Xác định loại cà phê bạn muốn bán, đặc điểm riêng biệt của sản phẩm và dịch

-

vụ:
 Các loại hạt cà phê nguyên chất cho cà phê truyền thống (đen, nâu, sữa) như
Robusta, Arabica hay cà phê chồn,...
 Các loại hạt cà phê nhập khẩu từ Mỹ, Úc, Ý kết hợp với các hạt Barista,
Robusta, Arabica cho một số cà phê khác như Espresso, Americano…
 Các loại trà, hoa quả tươi theo mùa có sẵn
12


 Các loại bánh nhập từ nơi làm bánh thủ cơng
Đa dạng hóa menu với các loại đồ uống phổ biến và đồ uống đặc biệt của quán

-

Nước ép, sinh tố
Trà

Cafe
Cafe
đen/Cafe sữa:

hương vị đậm đà,
nồng nàn, truyền
thống
Cafe muối
Cafe kem
trứng
Cafe
Espresso
Cafe
Americano
Cafe
Cappuccino
























Đồ ăn kèm

Nước ép/sinh tố (bơ, 
Bánh quế: đơn giản, hợp
dưa hấu, cam, táo, dứa)
mọi đồ uống
Trà oolong: thanh

Bánh đồng xu: đón nhận
nhẹ
xu hướng đang thịnh hành
Trà nhài: ngọt nhẹ,
Người bạn của trà:
thư giãn.

Cookies: giòn rụm, dễ
Trà đen: hương vị
ăn
nồng nàn, đậm đà và

Tiramisu: hương vị cà
sâu lắng
phê quyến rũ
Trà shan tuyết: làm 

Cheesecake: sự hòa
từ lá non của cây cổ thụ
quyện hấp dẫn giữa phô
trên núi cao; nước trà tự
mai, bơ và sữa tươi
nhiên mộc mạc, để lại

Muffin: xốp mềm, nhỏ
ấn tượng dài lâu.
nhắn
Trà Earl Grey (trà bá 
Macaron: nhỏ xinh,
tước): tươi mới, sảng
nhiều màu sắc và là sự lựa
khoái và độc đáo
chọn hồn hảo với trà Earl
Grey
Signature





Cháo hành mùa đơng
Bốn mùa hội tụ
Dưỡng sinh trà
Tuesday Latte

2.2.2. Chính sách giá cả
-

Xem xét giá cả cạnh tranh trong khu vực và xác định mức giá hợp lý cho từng
sản phẩm.
Nước ép, sinh tố
Trà

Cafe
Cafe đen/
Cafe sữa

Cafe muối

Cafe kem
trứng

Cafe


30k 
35k
40k 
40k 
40k 

Nước ép/sinh tố (bơ,
dưa hấu, cam, táo, dứa)
Trà oolong
Trà nhài
Trà đen

13

Đồ ăn kèm
S: 25k 
Bánh quế
M: 30k 
Bánh đồng
L: 35k
xu
30k Người bạn của trà:
35k 
Cookies
35k 
Tiramisu

30k
30k
35k
35k
40k


Espresso

Cafe
Americano

Café
Cappuccino

40k




Trà shan tuyết
Trà Earl Grey (trà bá
tước)

35k
40k





Cheesecake
Muffin
Macaron

40k
40k

Signature





Cháo hành mùa đông

Bốn mùa hội tụ
Dưỡng sinh trà
Tuesday Latte

25k
35k
35k
45k

- Tạo chính sách giá cả linh hoạt, khuyến mãi và giảm giá cho thực đơn đặc biệt,
khung giờ nhất định hoặc các dịp lễ. Cân nhắc giá cả một cách đều đặn để đảm bảo
cân nhắc giữa lợi nhuận và khả năng thanh toán của khách hàng.
(Lưu ý: Khách hàng chỉ được áp dụng một khuyến mãi tại một thời điểm)
- Khuyến mãi theo giá trị hóa đơn:


Giảm 5% khi hóa đơn thanh tốn 150k



Giảm 10% khi hóa đơn thanh tốn 250k



Giảm 15% khi hóa đơn thanh tốn 380k

- Khuyến mãi khác:
 Giảm 5% cho mọi hóa đơn thanh tốn 100k trong khung giờ 8h-14h từ thứ
2 đến thứ 5 hàng tuần.
 Giảm 10% cho mọi hóa đơn thanh tốn 200k trong những ngày lễ 30/4, 1/5,

2/9 và từ 29 tết đến mùng 5 tết âm lịch.
2.2.3. Chính sách phân phối
Mở rộng kinh doanh bằng cách khai thác đa dạng các kênh phân phối:
-

Bán đồ uống và đồ ăn kèm của quán trực tiếp tại quầy hàng trong quán.

Giao hàng tận nơi hoặc đặt hàng trước trên các nền tảng giao hàng/giao đồ ăn
online qua các sàn thương mại điện tử: ShopeeFood, NowFood, GrabFood,
BeeFood…
-

Đây là hình thức bán hàng rất phổ biến trên thị trường ăn uống hiện nay. Ngoài
việc đến trực tiếp quán cà phê để tận hưởng không gian quán; một lượng lớn học sinh,
sinh viên, những người đang đi học, đi làm và bất cứ ai có nhu cầu thưởng thức đồ ăn,
đồ uống của quán đều có thể đặt hàng thơng qua các nền tảng giao đồ ăn nhanh chóng,
tiện lợi. Hình thức bán hàng qua kênh phân phối này là sự hợp tác giữa quán với nền
tảng giao hàng đó, u cầu qn chi trả một khoản phí để duy trì hoạt động qn trên
nền tảng và phí hoa hồng theo phần trăm doanh thu. Ngoài ra, để hoạt động tốt trong
loại hình phân phối này, quán cũng cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và chất lượng
14


dịch vụ (bao bì đồ ăn, nước uống bắt mắt; dụng cụ ăn uống đi kèm…) để giữ chân
khách hàng; duy trì phản hồi, đánh giá tốt của khách hàng trên những nền tảng này.
2.2.4. Chính sách xúc tiến
Xây dựng chiến dịch quảng bá và quảng cáo trên các kênh truyền thông xã hội
(Facebook, Instagram, Tiktok…), website về không gian quán, về những đợt giảm giá
nhân dịp khai trương, những đợt giảm giá đặc biệt.
Đầu tư một khoản chi phí marketing mỗi tháng cho việc mời KOC, tiktoker đến

và ghi hình tại quán, mở rộng độ nhận diện của quán và thu hút nhiều khách hàng
hơn.
Ngoài việc tạo ra những chương trình khuyến mãi, giảm giá đã được đề cập đến
trong chính sách giá cả; điểm thưởng hoặc thẻ thành viên cũng là cách để khuyến
khích sự trung thành của khách hàng.
-

Thẻ thành viên trị giá 500k, thời hạn 3 tháng: giảm giá 8% cho mọi hóa đơn.

-

Tích điểm sau mỗi lần thanh toán: 5 điểm quy đổi bằng 5% cho 1 hóa đơn tiếp

theo.
Tạo thêm những voucher khuyến mãi, giảm giá cho những khách hàng mua
hàng qua các nền tảng giao đồ ăn.
-

Giảm giá 50% (tối đa 150k) trong tháng sinh nhật của khách hàng (áp dụng tối
đa 2 lần/1 lần sinh nhật).
-

2.2.5. Bán hàng và chăm sóc khách hàng
Đào tạo kỹ lưỡng nhân viên về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và tạo môi trường
thoải mái cho khách hàng.
-

Xây dựng chương trình thưởng cho nhân viên chăm chỉ nhất tháng (200k), nhất
quý (500k) để thúc đẩy hiệu suất bán hàng và tăng cường động lực làm việc.
-

Áp dụng chính sách phục vụ nhanh chóng và chun nghiệp để tăng trải nghiệm
của khách hàng.
-

Chăm sóc khách hàng: Yêu cầu nhân viên luôn lắng nghe ý kiến khách hàng,
phản hồi nhanh chóng những đánh giá, góp ý từ khách hàng tại quán và trên những
nền tảng giao đồ ăn. Tiếp thu ý kiến khách hàng và sửa đổi kịp thời những thiếu sót.
-

Trong một số sự kiện nhỏ (sinh nhật, cầu hơn…) được u cầu riêng, ngồi việc
bố trí, sắp xếp không gian cho sự kiện, quán sẽ chuẩn bị phục vụ ưu đãi một số bánh
ngọt, nước uống đi kèm và lời chúc, lời cảm ơn của quán tới khách hàng.
2.3. Phương án sản xuất và vận hành
2.3.1. Bố trí mặt bằng

 Lựa chọn địa điểm kinh doanh
15


Dự án café dịch vụ được thực hiện tại 68 Nguyễn Hoàng - Mai Dịch - Cầu Giấy Hà Nội. Mặt bằng hiện tại là 1 lô đất với tổng diện tích 118 m 2. Bên trái lơ đất có kiệt
3m. Quán được bố trí theo phong cách thiết kế quán cà phê yên tĩnh thường tạo ra
không gian thoải mái và thư giãn cho khách hàng để họ có thể tận hưởng ly cà phê và
thời gian riêng tư.
Dự án chọn địa điểm này dựa vào các yếu tố sau:
- Trong lòng trung tâm thành phố, khu vực dân cư đông đúc, khách hàng dồi
dào, nhiều công ty, văn phòng, các căn hộ cao cấp, Chung cư FLC Complex, Chung cư
An Bình City, giao thơng thuận tiện, an ninh tốt, dễ dàng tiếp cận khách hàng và
nguồn nguyên vật liệu.
- Điều kiện cung cấp các dịch vụ, hạ tầng thuận tiện, Điện, Nước, Viễn

Thông…
- Đây là lô đất của hộ gia đình nên khơng phải tốn nhiều chi phí cho việc th,
lơ đất cịn trống nên khi xây dựng dễ bố trí kiến trúc theo ý tưởng kinh doanh riêng.
- Tuy nhiên do địa điểm nằm tại trung tâm thành phố nên diện tích đỗ xe cịn
hạn chế, nơi đỗ ơ tơ chủ yếu là lịng đường. (Qn sẽ cố gắng khắc phục trong thời
gian ngắn nhất)
 Mô tả sơ bộ về thiết kế
Quán sẽ được thiết kế theo 1 phong cách thiên về sự yên tĩnh, đây có lẽ là điểm
đặc biệt tại quán. Quán sử dụng nội thất êm ái và thoải mái như ghế lười, ghế bọc nệm
mềm, và sofa. Tạo ra các góc ngồi riêng tư cho từng nhóm khách hàng bằng cách sắp
xếp nội thất một cách tinh tế. Xen lẫn các khoảng riêng tư là những chỗ ngồi thống
đãng nhưng vẫn có sự yên tĩnh nhất định do quán bày trí. Sàn nhà được thiết kế với
màu chủ đạo là tone màu xám nâu, không lạnh quá cũng không ấm quá đem lại cảm
giác dễ chịu cho khách hàng.
Cổng cũng được thiết kế với phong cách nhẹ nhàng dễ chịu nhưng vẫn thu hút
khách hàng với điểm nhấn trên biển quán đó là những hình cây cối tươi mát, kết hợp
với những bơng hoa màu sắc lung linh. Bên trong cửa hàng sử dụng nội thất có những
màu sắc tone nâu xám khơng quá tối, cũng không quá sáng nhưng đem lại một cảm
giác tươi mát khi kết hợp với màu xanh nhẹ của trần nhà cùng với những màu xanh lá
của cây cối được trang trí trong qn. Qn cịn tạo góc ngồi riêng tư cho từng nhóm
khách hàng bằng cách sắp xếp nội thất một cách tinh tế, nhẹ nhàng.
Hình ảnh minh họa mặt bằng của quán

16


2.3.2. Nguồn trang thiết bị

 Lựa chọn nhà cung cấp
1. Nhà cung cấp trang thiết bị phục vụ kinh doanh

Hầu hết các thiết bị điện tử, phục vụ nhu cầu kinh doanh giải trí đều mang nhãn
hiệu LG, vì đây là nhãn hiệu nổi tiếng và được cho là khả năng tiết kiệm điện cao, phù
hợp với việc kinh doanh. Tất cả các sản phẩm như TV, dàn âm thanh, máy điều hoà…
đều được mua tại siêu thị điện máy VIETTRONIMEX. Ngồi ra cịn có hệ thống
mạng khơng dây WIFI do công ty FPT cung cấp. Việc trang bị đầy đủ các thiết bị giải
trí như vậy khơng những mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn cho thấy được
mức độ đầu tư của nhóm kinh doanh là lớn và chuyên nghiệp.
2. Nhà cung cấp sản phẩm chính để kinh doanh
Việc chọn lựa đầu vào cho các sản phẩm phục vụ nhu cầu kinh doanh là cực kỳ
quan trọng và có sự lựa chọn. Để thu hút và giữ chân được khách hàng, đòi hỏi sản
phẩm của chúng ta phải có sự khác biệt so với các nơi khác cả về phong cách lẫn mùi
vị. Do vậy khi thu mua ngun liệu chúng tơi đã có sự sàng lọc qua nhiều sản phẩm và
quyết định sẽ dùng các loại nguyên liệu sau:
Sử dụng Cà Phê Trung Nguyên, Cà phê Espresso, Cà Phê Hồng Ân cùng với
các loại sữa đặc, sữa tươi… để pha trộn với nhau theo tỉ lệ.
-

Nguồn trái cây dùng để pha nước ép được thu mua tại chợ Đồng Xuân, chợ hoa
quả tươi Quảng Bá
-

17


Thực phẩm các loại bánh kem, bánh quế, các loại bánh ăn kèm được mua tại
tiệm bánh TOUS les JOURS tại tòa Ruby 4, trung tâm thương mại Goldmark City,
136 Hồ Tùng Mậu, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
-

Sử dụng trà ô long chất lượng tốt như: Đông Phong, Đại hàn; hoặc sử dụng các

loại trà đen phổ biến như: Assam, Darjeeling…;
-

 Thiết lập hệ thống hậu cần
Thị trường đầu vào, nguyên vật liệu, nguồn cung thực phẩm rõ ràng: mua tại
các chợ đầu mối lớn như chợ Đồng Xn, của các cơng ty có uy tín trên thị trường.
-

Bảo quản nguyên vật liệu đúng quy cách, theo đúng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn
thực phẩm, sử dụng nguyên vật liệu tươi ngon.
-

-

Điện - Nguồn cung cấp chính: Sở điện lực Hà Nội

Nguồn cung ứng phụ: máy phát điện- Hệ thống điện được bố trí hợp lý và đảm
bảo an tồn.
-

Có đội ngũ kỹ thuật viên để thường xuyên kiểm tra và kịp thời khắc phục
những sự cố có thể xảy ra.
-

Nước - Nguồn cung cấp chính: Nhà máy nước thành phố Hà Nội, nước được
đảm bảo vệ sincó bể dự trữ.
-

2.3.3. Quy trình vận hành

 Thời điểm thích hợp để thực hiện chuẩn hóa việc vận hành quán cà phê
Vào thời điểm ban đầu trước khi quán vận hành, việc đầu tiên ở qn chúng tơi
đó chính là thuê nhân viên cho quán, và cần dự tính các phương án dự phòng khi quán
đi vào hoạt động:
-

Nguyên liệu mua ln bị dư

-

Bán khơng biết có lời hay khơng.

-

Khơng rõ định lượng (pha chế theo cảm tính)

-

Nhiều ca thiếu người, ca thì khơng có gì để làm

Sau 1 thời gian, quán từ từ cũng xử lý hết vấn đề trên, tiền sẽ có nhưng mệt mỏi
và rất dễ mất khách khi khách bắt đầu nhiều lên nữa. Nhân viên cũng bắt đầu làm sai,
quên trước quên sau liên tục.
Khách đông, ai cũng mơ mở đến quán thứ 2, thứ 3. Những cái thứ 1 cịn chưa
xong, dù có lợi nhuận. Nên nhiều chủ quán lắc đầu ngao ngán, không dám nghĩ đến
việc mở rộng hoặc ảo tưởng là khoán hết việc kinh doanh bằng nhượng quyền như trào
lưu đổ xô làm franchise hiện nay. Khi mà bản thân thương hiệu người bán nhượng
quyền xây hệ thống chưa xong đã lo bán franchise cho người khác thu tiền lớn về.
18

Vậy, thời điểm thích hợp để bắt đầu chuẩn hóa vận hành cho quán đó là khi
lượng vốn lưu động doanh nghiệp đã ổn định, có dịng tiền doanh thu (có lợi nhuận
dương) ổn định hàng tháng, có lượng khách hàng nhất định. Thì đây là thời điểm thích
hợp để chuẩn hóa nhằm:
-

Giúp giữ chân khách tốt hơn nhờ sự phục vụ đồng bộ hơn.

Giúp mở rộng được mơ hình kinh doanh, nhân bản mơ hình kinh doanh mà mọi
thứ vẫn trong tầm kiểm soát.
-

 Các bước xây dựng và chuẩn hóa quy trình vận hành qn cà phê
 Xây bảng định lượng nguyên vật liệu
Nhờ vào việc theo dõi báo cáo sử dụng nguyên vật liệu này tại quán, quán sẽ nắm
rõ định mức tiêu thụ trong quán cho từng món, từ đó tối ưu lại thực đơn hiện tại, có
được chỉ số cho từng vật liệu cần nhập mỗi ngày để đảm bảo quán có đủ nguyên vật
liệu pha chế để làm tất cả các món đang có trên menu, tránh khách order rồi cứ 15 – 20
phút sau ra nói “Món này em hết rồi ạ, mình có thể đổi món khác cho em được
khơng?”.
 Xây dựng bảng định mức chi phí
Ở từng điểm trong chuỗi, quản lý quán quán phải kiểm soát để đảm bảo mọi
khoản chi là trong định mức (tổng ngân sách chi tiêu cho 1 điểm dựa trên chỉ số mà
bạn đã thiết lập căn cứ trên bảng tài chính theo dõi chi phí quản lý hàng tháng mà đúc
kết ra). Mọi khoản chi ngoài định mức, nhà quản lý đều phải giải trình ra vào cuối
tháng.
 Xây bảng theo dõi khối lượng từng người
Hay cịn gọi là theo dõi hiệu suất cơng việc, là tiền đề để tính tốn định biên nhân
sự cho từng vị trí, để biết mỗi ca làm việc ở từng vị trí sẽ cần tối thiểu là bao nhiêu con

người hợp lý.
Ví dụ: Với vị trí pha chế. Qn cần biết bình qn 1 ca, vị trí pha chế sẽ phải
gánh việc pha chế bao nhiêu ly nước uống trong 1 ca, và hiệu suất pha chế trong thực
tế của barista ở quầy pha chế tại quán bạn như thế nào?
 Xây dựng quy định về hành vi
Với quán cà phê chúng tôi, những quy định tiêu biểu có thể là:
-

Quy định về tác phong.

-

Quy định về trang phục mặc ở quán.

-

Quy định về sử dụng điện thoại giờ làm việc.

-

Quy định về sử dụng thiết bị tại quán.

-

Quy định về bảo quản đồ đạc, bàn ghế, vật dụng ở quán.
19


-

-

-

Quy định về vệ sinh thân thể khi đến quán.

 Xác định rõ các vị trí cần có và mơ tả thật rõ ràng bằng văn bản
Trước giờ phục vụ:
 Vệ sinh khu vực làm việc (quét nhà, lau cửa sổ, cửa ra vào, lau bàn ghế…).
 Chú ý đến các thiết bị điện, báo cáo nếu có hỏng hóc, để ý đến nhiệt độ phòng,
ánh sáng…
 Sắp xếp bàn ghế theo thẻ bàn nếu có.
 Kiểm tra lại xem bàn, ghế có bị cập kiêng khơng.
 Gấp khăn ăn/giấy ăn.
 Lau lại các đồ thuỷ tinh, đồ sứ…
 Cắm hoa hoặc thay nước cho hoa.
 Set up bàn.
 Lấy nước chờ sẵn sàng khi khách tới.
 Chuẩn bị quyển order, phiếu ghi và bút.
Trong giờ phục vụ:
Bước 1: Chào hỏi khách.
Bước 2: Đưa khách vào bàn và đưa thực đơn.
Bước 3: Nhận yêu cầu đồ uống.
Bước 4: Phục vụ đồ uống.
Bước 5: Thanh toán.
Bước 6: Dọn ly cốc.

-









Kết thúc q trình phục vụ:
Mang đồ thừa đến vị trí quy định để đồ thừa.
Dọn bàn.
Sắp xếp lại bàn ghế.
Đánh rửa các khay phục vụ.
Điều chỉnh ánh sáng và nhiệt độ trong phòng
Xác định rõ tiêu chuẩn cần thế nào ở từng vị trí
Yêu cầu khi phục vụ khách:
- Chú ý đến các vật dụng trên bàn.
- Đồ sứ, đồ thuỷ tinh, vệ sinh trên bàn.
- Người phục vụ nên nhớ 3 điều đối với đồ uống của khách và thực hành: để ý
đến khối lượng, thay thế và mang đi.
- Đọc được những gì đang diễn ra.
- Hiểu menu, gợi ý những món theo nhu cầu của khách hàng.

20