(Luận văn) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty vms mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

hi
ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ep
do
w
n
a
lo
d
th
yj
uy

ĐẶNG THỊ THU HẰNG

ip
la
an

lu
n
va
tz
ha

n

oi

m
ll
fu
z
vb
k

jm

ht
o
l.c
ai

gm
m
an

Lu

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

n

va
y
te

re

th

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2005


1

PHẦN: MỞ ĐẦU

hi
ng
ep

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

do

Với sự phát triển chung của đất nước thì quan điểm tiêu dùng chuyển từ

w

n

“ăn no, mặc ấm” sang “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày càng quan tâm

ad
lo

đến chất lượng phục vụ của các sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền ra mua. Việc

th

khách hàng đòi hỏi nhiều hơn không hoàn toàn vì họ khó tính hơn mà do ngày

yj

uy

càng có nhiều sự lựa chọn hơn. “Tại sao tôi phải ở lại với Công ty trong khi đối

ip

la

thủ của công ty có thể sẽ phục vụ tôi tốt hơn, giá cả rẻ hơn, họ quan tâm chu đáo

lu

với tôi hơn, tôi được tôn trọng hơn, …?” đó sẽ là câu hỏi mà hàng ngày các nhân

an

n

va

viên của công ty MobiFone phải trả lời để thuyết phục với khách hàng.

ll

fu

Thị trường thông tin di động hiện nay bao gồm 5 nhà khai thác là:

oi
m

MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel và CityPhone. Và có thể cuối năm 2005

at

nh

hoặc đầu năm 2006 sẽ có thêm 2 nhà khai thác mới là VP Telecom và Hanoi

z

Telecom. Tuy nhiên chỉ khi mạng viễn thông quân đội (Viettel) ra đời thì sự

z

vb

cạnh tranh trong ngành mới bắt đầu trở thành khốc liệt. Sức hấp dẫn của các đối

j
ht

thủ cạnh tranh hiện nay được khách hàng đánh giá trên 3: mặt giá cả, chất lượng

m

k

dịch vụ mạng lưới và chất lượng phục vụ khách hàng. Xét về công nghệ xem là

gm

ai

như nhau, dịch vụ chủ yếu cung cấp là giống nhau. Lợi thế cạnh tranh của các

l.c

om

hãng điện thoại ra đời sau là giá cước thấp trong khi MobiFone và Vinaphone lại

Lu

có giá cước cao nhất trong các mạng. Hiện nay mạng MobiFone đang được đánh

an

giá là mạng có chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất và

y

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

te

gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng, các nhà khai

re

doanh, là tiêu thức cạnh tranh, là lãnh vực sáng tạo ra chất lượng dịch vụ và làm

n

được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đến sự thành công trong kinh

va

đây được xem là lợi thế cạnh tranh của MobiFone để thu hút khách hàng. Ý thức


2

thác hiện đang cố gắng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh viễn thông
năng động, hiện đại, chuyên nghiệp với sự đồng bộ từ hình thức bên ngoài cho

hi
ng

đến nội dung bên trong. Khi cam kết về chất lượng vùng phủ sóng của các nhà

ep

khai thác còn cần thời gian để chứng minh cộng với việc giảm giá cước không

do
w

còn là chiến lược bán hàng hữu hiệu, cuộc đua về chất lượng phục vụ khách

n

hàng đã chính thức bắt đầu tuy thầm lặng nhưng rất quyết liệt.

ad
lo

th

Vấn đề cần đặt ra ở đây là làm sao MobiFone là công ty có chất lượng

yj

dịch vụ khách hàng tốt nhất, được khách hàng thoả mãn nhất và số lượng khách

uy

ip

hàng rời mạng thấp nhất. Vì thế đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách

la

hàng tại Công ty VMS-MobiFone” đã được chọn làm đề tài nghiên cứu của luận

lu
an

văn tốt nghiệp.

va

n

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

ll

fu
oi
m

Luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng và chất

at

nh

lượng dịch vụ khách hàng trong viễn thông và thông tin di động để phân tích,

z

đánh giá và mong muốn đạt được những mục tiêu sau:

z

vb

Thứ nhất: Nghiên cứu thực trạng công tác dịch vụ khách hàng hiện nay

j
ht

của MobiFone để có giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách

m
k

hàng.

gm

ai

Thứ hai: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh

l.c

om

tranh trên thị trường thông tin di động trong nước hiện nay để từ đó tìm ra điểm

an

Lu

mạnh của công tác dịch vụ khách của Mobifoneb từ đó phát huy và học hỏi.

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

khách hàng để từ đó đáp ứng phù hợp hơn.

te

Thứ tư: Nghiên cứu yêu cầu thực tế của khách hàng về công tác chăm sóc

re

tranh khác từ đó tìm cách giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng.

n

khách hàng không sử dụng mạng MobiFone hoặc chuyển sang các đối thủ cạnh

va

Thứ ba: Nghiên cứu các lý do từ công tác chăm sóc khách hàng làm cho


3

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

hi
ng

Nghiên cứu được tiến hành trên thị trường thông tin di động trong nước là
chủ yếu từ những khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và cả những

ep
do

khách hàng đã ra đi, trong đó có so sánh với một số mạng di động trên thế giới

w

về các tiêu chí chăm sóc khách hàng.

n
ad
lo

Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng

th

qua các bảng câu hỏi và trả lời.

yj
uy

Các số liệu thứ cập được thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng của

ip

la

công ty MobiFone và các trung tâm, Bộ Bưu chính Viễn Thông, một số số liệu

lu

khác được thu thập qua các tư liệu thống kê, qua báo đài và Internet.

an

n

va

4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

fu

ll

Đề tài này mong muốn đem lại một số ý nghóa thực tiễn cho các Trung

oi
m

tâm tâm thông tin di động của MobiFone hiện nay và các Công ty được tách ra

nh

at

từ Công ty Thông tin di động – VMS Mobifone sau khi tiến hành cổ phần hóa

z
z

vào năm 2006. Cụ thể như sau:

vb

k

m

công ty VMS-Mobifone,

j
ht

1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của

gm

an
n

va

4. Giảm tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Lu

3. Tỷ lệ rời mạng giảm,

om

l.c

sóc khách hàng,

ai

2. Để Mobifone luôn là doanh nghiệp dẫn đầu về chất lượng công tác chăm

te

re

y

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone


4

PHẦN : NỘI DUNG

hi
ng

CHƯƠNG 1:

ep

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

do
w

KHÁCH HÀNG

n

CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

ad
lo

1.1.

th

Trong chương này, sẽ trình bày cơ sở lý luận chung về dịch vụ, tiếp đó là

yj

uy

các đặc điểm về dịch vụ của ngành viễn thông và sau đó là các nghiên cứu về

ip

khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Mục đích là làm cơ sở cho việc

la

lu

phân tích tình hình chất lượng dịch vụ của công ty Thông tin di động ở chương 2.

an

va

Phần cuối cùng là nói rõ về tầm quan trọng của công tác duy trì khách hàng và

n

các biện pháp để duy trì khách hàng. Mục đích là làm cơ sở cho việc đưa ra các

ll

fu

oi

m

giải pháp liên quan.

at

nh

1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ

z

Dịch vụ chính là sự tiếp nối của chức năng sản phẩm, tiêu thụ. Có dịch vụ

z

vb

mới có thể thoả mãn được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng, một sản phẩm

j
ht

m

thiếu đi công tác dịch vụ chẳng qua chỉ là một bán thành phẩm. Sự cạnh tranh

k

trên thị trường trong tương lai ngày càng tập trung vào cạnh tranh ngoài giá cả

gm

ai

và hầu hết các doanh nghiệp hướng đến là cạnh tranh về chất lïng dịch vụ, vì

l.c

om

vậy sự cạnh tranh về mặt dịch vụ cũng có thể được gọi là sự cạnh tranh lần thứ

an

Lu

hai.

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

của khách hàng đối với doanh nghiệp.

te

sự chân thành của doanh nghiệp đối với khách hàng để đổi lấy sự trung thành

re

đó là một biện pháp để có thể thực sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, dùng

n

là không phải dùng dịch vụ để duy trì con đường tiêu thụ cho sản phẩm mà coi

va

Dịch vụ là một kiểu tiêu thụ vô hình. Một quan niệm đúng đắn về dịch vụ


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

5

Hiện nay, tiêu thụ được sản phẩm ra bên ngoài cũng chưa phải là mục
đích cuối cùng, vì một lần tiêu thụ thành công cũng không thể bảo đảm cho một

hi
ng

quá trình tuần hoàn thuận lợi trong công tác kinh doanh tiêu thụ trên thị trường,

ep

nhất là đối với những sản phẩm mang tính chất lâu bền. Chỉ khi nó được đảm

do
w

bảo làm việc liên tục và có hiệu quả cao mới coi là thật sự đạt tới mục tiêu kinh

n

doanh tiêu thụ, bởi vì đây là điều kiện tất yếu để người tiêu dùng tiếp tục mua

ad
lo

hàng trong những lần sau.

th
yj

Đối với một doanh nghiệp, dịch vụ còn có thể đem lại thu nhập liên tục

uy

ip

cho doanh nghiệp. Dịch vụ không những có thể tạo ra hình tượng tốt đẹp cho

la

doanh nghiệp mà còn có thể làm tăng thêm giá trị bổ sung cho sản phẩm.

lu
an

Doanh nghiệp triển khai khâu dịch vụ trong công tác kinh doanh tiêu thụ,

va

n

hình thành nên nhịp cầu nối giữa nhà sản xuất và người sử dụng là con đường

fu

ll

đáng tin cậy nhất để có được sự phản ánh thông tin về sản phẩm, dịch vụ.

oi
m

nh

Tóm lại: dịch vụ trong kinh doanh không chỉ đơn thuần là chọn cách phục

at

vụ cho vừa lòng khách mà còn phải biết chọn khách để làm đối tác lâu dài.

z

z
vb

1.1.2. Phân loại chất lượng dịch vụ

j
ht

k

m

Có nhiều cách để phân loại dịch vụ, tuy nhiên tác giả chỉ đề cập đến phân

gm

loại dịch vụ dựa vào tiêu chí: dịch vụ trước, trong và sau bán hàng, cách phân

ai

loại này là căn cứ vào quá trình dịch vụ. Đây là cách phân loại cơ bản của dịch

l.c

om

vụ. Công tác dịch vụ trong mỗi giai đoạn tiêu thụ lại có những đặc điểm khác

an

Lu

nhau, nếu biết phân biệt nhận thức sẽ có lợi cho việc làm tốt công tác dịch vụ.

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

khoa học kỹ thuật cao, vì vậy, trong lúc đề ra sách lược, nên coi dịch vụ trước

te

đặc biệt quan trọng đối với một số sản phẩm có đặc trưng thao tác phức tạp và

re

mua hàng, lựa chọn loại hình … Dịch vụ trước bán hàng trở thành một công việc

n

hàng hiểu và lựa chọn sản phẩm như công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng trước khi

va

Dịch vụ trước bán hàng là công tác dịch vụ chủ yếu là để hỗ trợ khách


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

6

bán hàng là điểm khởi đầu của công tác tiêu thụ. Trước khi tiêu thụ sản phẩm
phải “thiêu thụ kiến thức”, kiến thức sẽ mở đường cho sản phẩm bán chạy.

hi
ng

Dịch vụ trong bán hàng là công tác dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

ep
do

cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong quá trình tiêu thụ, là một hành

w

vi kinh doanh giúp cho người tiêu dùng có thể mua hàng một cách thuận lợi.

n
ad
lo

Dịch vụ sau bán hàng là công tác dịch vụ sau khi hàng hoá đã được bán

th

đi, Dịch vụ sau bán hàng có thể đảm bảo cho sản phẩm phát huy tác dụng một

yj

uy

cách hiệu quả nhất, là một biện pháp mạnh mẽ nhất để bảo vệ đầy đủ lợi ích

ip

cho khách hàng. Nó có sức hấp dẫn cao đối với khách hàng, đồng thời cũng bảo

la

lu

vệ được danh tiếng của bản thân doanh nghiệp. Là một biện pháp rất hiệu quả

an

để thắng lợi trong công cuộc cạnh tranh.

va

n

1.1.3. Lý do dẫn đến dịch vụ khách hàng yếu kém

ll

fu

oi
m

Doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ khách hàng yếu kém thường bắt

at

nh

nguồn từ các lý do sau:

z

Các doanh nghiệp thường xem nhẹ tầm quan trọng của dịch vụ trong cuộc

z

vb

đua tiết tiệm chi phí nhân công và giữ giá thành thấp. Các nhà quản lý thường

j
ht

k

m

quá chú trọng vào những việc lặt vặt như thủ tục, giấy tờ, kiểm kê.

ai

gm

Những người quản lý trải qua hầu hết thời gian làm việc trong phòng mình

om

l.c

và quên mất tầm quan trọng của việc trực tiếp quan sát nhân viên mình làm
việc.

Lu

an

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ít được đào tạo về các kỹ

y

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

te

lương thấp.

re

đáng khi chăm sóc khách hàng tốt và những nhân viên có năng lực lại bị trả

n

Nhân viên thường không nhận được sự khích lệ hay phần thưởng thoả

va

năng giao tiếp với khách hàng.


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

7

1.2.

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG

hi
ng

Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh viễn thông là một bộ phận cơ bản
gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cấu nối giữa người tiêu dùng và hệ thống

ep
do

thiết bị mạng viễn thông. Dịch vụ khách hàng trong viễn thông thực hiện các

w

quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông có giới hạn nhất định

n

ad
lo

cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy

th

các quá trình sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Một cách khái quát, có thể

yj

xem “dịch vụ khách hàng trong viễn thông là các quá trình tổ chức, khai thác có

uy

ip

hiệu quả mạng lưới viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về viễn thông cho

la

người tiêu dùng” [Zeithaml và Bitner, 1996].

lu
an

va

Quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm ba công

n

đoạn chính là công đoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ

fu

ll

và công đoạn thanh toán. Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên

oi
m

nh

cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng đăng ký sử

at

dụng dịch vụ viễn thông. Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng

z

z

sử dụng dịch vụ viễn thông. Công đoạn này dài nhất và phức tạp nhất của qúa

vb

j
ht

trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng. Công đoạn cuối cùng là thanh

k

m

toán bao gồm tính cước, in cước, gửi thông báo cước, thu cước và phát hành hoá

ai

gm

đơn. Yêu cầu của công đoạn này là tính nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, dịch

om

l.c

vụ khách hàng trong viễn thông còn có một số tác nghiệp bổ sung xuyên suốt
các công đoạn là giải quyết khiếu nại. Số trường hợp giải quyết khiếu nại và độ

Lu

an

phức tạp của nó luôn có quan hệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được

n

va

cung cấp.

te

re

1.2.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàngï

y

Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây,
dịch vụ khách hàng trong viễn thông có ý nghóa vô cùng quan trọng bởi vì nó

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

8

phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như

thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo

hi
ng

khách hàng có độ hài lòng cao nhất. Dịch vụ viễn thông đóng vai trò rất quan

ep

trong trong một số mặt chủ yếu sau:

do
w

Dịch vụ khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh

n

ad
lo

nghiệp. Một thệ thống dịch vụ khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan

th

liêu và thiếu sáng tạo sẽ dấn đến thiếu sức hấp dẫn. Khách hàng cũ sẽ bỏ đi và

yj

khách hàng mới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống dịch vụ khách hàng

uy

ip

hoàn hảo sẽ khắc phục được những hạn chế của mạng lưới, nâng uy tính của nhà

la

khai thác, số lược thuê bao sẽ được duy trì và tăng lên, tăng doanh thu và lợi

lu
an

nhuận.

va

n

Dịch vụ khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh của nhà khai

fu

ll

thác viễn thông. Ngoài việc nâng cao chất lượng mạng lưới viễn thông để nâng

oi
m

nh

cao giá trị sử dụng của dịch vụ, nhà khai thác kinh doanh viễn thông chủ yếu

at

thông qua các hoạt động dịch vụ khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm

z

z

năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ năng của con

vb

k

m

marketing để cạnh tranh với các nhà khai thác.

j
ht

người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng,

gm

ai

Yếu tố cơ bản để phân biệt các công ty dịch vụ là chất lượng phục vụ

om

l.c

khách hàng. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp và tinh vi hơn trong những

Lu

đòi hỏi của họ và mức độ nhu cầu dịch vụ sẽ ngày càng cao hơn. Nhiều công ty

an

dịch vụ lớn đã gợi mở nhu cầu để cải tiến dịch vụ người tiêu dùng nhằm tăng

n

te

re

Dịch vụ khách hàng thường được coi trọng cả từ hai phía: khách hàng và

va

cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh khốc liệt.

y

người bán. Nhìn chung nó được xếp hàng đầu trong số các nội dụng về
Marketing như quảng cáo, khuyến khích bán hàng và bán hàng. Về tầm quan

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

9

trọng, nó đứng thứ 3 sau chính sách sản phẩm vá chính sách giá cả.

hi
ng

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong viễn thông

ep

Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, doanh nghiệp viễn thông cũng

do

có những nét đặc thù như sau:

w

n

Tính không xác định, vô hình: Dịch vụ khách hàng trong viễn thông là

ad
lo

một quá trình không định hình, không thể nắm bắt, sờ mó được

th

yj

Quá trình sáng tạo và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: sản phẩm của

uy

ip

dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ hay cất giữ được. Khi khách hàng không sử

la

dụng dịch vụ của nhà khai thác thì dịch vụ đó cũng bị thời gian cuốn đi mà

lu

an

không thể để dành cho việc sử dụng dịch vụ sau này.

va

n

Phụ thuộc nhiều vào quan hệ và sự tương tác giữa người trực tiếp cung

fu

ll

cấp dịch vụ và khách hàng: các dịch vụ viễn thông được thực hiện thông qua

oi
m

thao tác của nhân viên trực tiếp, tuy nhiên con người thì rất đa dạng và không

nh

at

nhất quán trong hành vi cũng như trong việc thực hiện và tiêu thụ dịch vụ

z

z

Ngoài ra dịch vụ khách hàng trong viễn thông còn có nét riêng: khả năng

vb

j
ht

dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ khách hàng viễn thông là rất cao.

k

m

Những mong chờ của khách hàng từ dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ

ai
om

l.c

1.2.3. Năm đặc tính của chất lượng dịch vụ khách hàng

gm

khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác.

phục bên ngoài của nhân viên.

an

Lu

Các đặc tính hữu hình: liên quan đến phương tiện, thiết bị dáng vẻ, trang

y

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

te

chóng và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.

re

Tính trách nhiệm: sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách ngay tức thì, nhanh

n

một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh.

va

Độ tin cậy: liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ voïng


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

10

Sự đảm bảo chắc chắn: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên,

thái độ lịch sự và nhã nhặn, có khả năng truyền tới khách hàng.

hi
ng

Sự thấu hiểu và cảm thông: chăm sóc ân cần và những quan tâm mang

ep
do

tính cách cá nhân tới khách hàng.

w
n

Năm đặc tính nói trên của chất lượng dịch vụ chính là năm đặc tính của

ad
lo

một quan hệ tốt và vững bền: chỉ sau một thời gian “xem xét”, nếu quả đúng

th

dịch vụ của doanh nghiệp có chất lượng như trên thì khách hàng mới ngày càng

yj

uy

thoải mái giao dịch với doanh nghiệp (nghóa là mở rộng quan hệ và cũng có

ip

nghóa là mua sắm nhiều hơn). Do đó, khách hàng cũ là một “tài sản” mà doanh

la

lu

nghiệp phải biết giữ gìn và phát huy.

an

n

va

1.2.4. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

ll

fu

Trên thực tế nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã không đạt được thành công

oi
m

trong việc hướng tới khách hàng như họ mong muốn mặc dù họ đã có rất nhiều

at

nh

nỗ lực về chất lượng và dịch vụ khách hàng. Bất chấp sự có mặt của những hệ

z

thống quy định về quản lý chất lượng đồng bộ, tiêu chuẩn chất lượng BS 5750,

z

vb

ISO 9000 và những khuyến khích, những giải thưởng cho việc cải tiến đổi mới

j
ht

chất lượng dịch vụ.

k

m
gm

Ngành viễn thông cũng như các ngành dịch vụ khác, chất lượng về dịch

ai

vụ khách hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tốt để tạo nên 5 khoảng cách

l.c

om

trong chất lượng dịch vụ khách hàng. (Qua Hình 1 ở Phụ lục sẽ cho ta cái nhìn

an

Lu

tổng quát)

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, với các đặc tính chi tiết về chất

te

Khoảng cách thứ hai là sự khác biệt giữa những cảm nhận đánh giá của

re

về những kỳ vọng đó.

n

khách hàng và bên kia là những cảm nhận đánh giá của các nhà quản lý công ty

va

Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa một bên là những kỳ vọng của


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

11

lượng dịch vụ của công ty.

hi
ng

Khoảng cách thứ ba là sự khác biệt giữa các chi tiết, đặc tính của chất
lượng dịch vụ với quá trình thực tế phân phối và cung cấp chúng. Điều này lại

ep
do

càng đặc biệt quan trọng đối với các loại dịch vụ mà hệ thống phân phối và cung

w

cấp chúng lại phụ thuộc chủ yếu vào con người. Thật khó để có đảm bảo được

n

ad
lo

đầy đủ các đặc tính về chất lượng dịch vụ khi mà quá trình thực hiện và phân

th

phối nó diễn ra với sự hiện diện của khách hàng.

yj

uy

Khoảng cách thứ tứ là sự khác biệt giữa ý đồ về việc phân phối và cung

ip

cấp dịch vụ với những gì mà khách hàng được thông tin về dịch vụ đó. Điều này

la

lu

khiến cho một kỳ vọng nào đó của khách hàng có thể không được thoả mãn.

an

một sự truyền thông đầy đủ.

n

va

Thông thường nó là hệ quả do việc người cung cấp dịch vụ không tạo ra được

ll

fu
oi
m

Khoảng cách thứ năm cho thấy sự khác biệt giữa kết quả thực tế đã diễn

nh

ra so với đánh giá, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Những đánh giá cốt lõi

at

và khách quan về chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi rất nhiều lý do và

z

z

chúng sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã được phục vụ bị

vb

j
ht

thay đổi.

m

k

Mô hình nói trên cung cấp cho chúng ta một công cụ để hiểu biết sâu sắc

gm

ai

hơn về các nguyên nhân ảnh hường tới chất lượng dịch vụ và đưa ra những biện

om

l.c

pháp phù hợp để thu hẹp lại các khoảng cách biệt đó.

an

Lu

1.2.5. Ba thời điểm để doanh nghiệp chứng minh chất lượng dịch vụ

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lónh vực.

te

là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách hàng

re

hàng và thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng

n

nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách

va

Như ta đã biết dịch vụ là thực hiện những gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

12

Có ba thời điểm để doanh nghiệp chứng minh cụ thể những hứa hẹn của
mình đối với khách hàng. Đó là những lúc mà khách hàng giao diện với cơ sở

hi
ng

vật chất, gặp gỡ với nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu của doanh nghiệp. Mà cụ

ep

thể là:

do
w

1) Cơ sở vật chất chủ yếu không phải là “bộ mặt trình làng” của doanh nghiệp

n

ad
lo

mà chính là để phục vụ khách hàng đúng theo những gì mà doanh nghiệp đã

th

hứa hẹn trước đó. Nếu cơ sở vật chất của doanh nghiệp không mang đến cho

yj

khách hàng một sự tiện ích tối thiểu nào mà lại nhắm vào việc xây dựng một

uy

ip

hình thức bên ngoài cho doanh nghiệp thì cơ sở vật chất đó chỉ có tính phản tác

la

dụng.

lu
an

va

2) Lúc mà khách hàng tiếp xúc với nhân viên: (con người) của doanh nghiệp là

n

khoảng thời gian mà ngành quản lý kinh doanh gọi bằng thuật ngữ “Moment of

fu

ll

Truth” – Giây lát của Sự thật- tác phong ứng xử và nhất là sự phản ứng linh hoạt

oi

m

nh

và nhanh chóng của nhân viên trước những vấn đề của khách hàng là thước đo

at

một cách thực tế về cung cách dịch vụ của doanh nghiệp.

z
z

3) Cơ cấu doanh nghiệp: Để có được sự linh hoạt trong việc phục vụ khách

vb

j
ht

hàng, cơ cấu của doanh nghiệp nhất thiết được hình thành theo triết lý “Tất cả vì

m

k

khách hàng”, nếu khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế” được đề cao thì vai trò

gm

ai

của những người gần gủi thường xuyên nhất với “thượng đế” (là các nhân viên

om

l.c

có nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng) cũng phải được đề cao

an

Lu

Để cung ứng dịch vụ có khả năng được khách hàng cảm nhận là đạt chất
lượng, ba giao diện mà thông qua đó khách hàng đánh giá doanh nghiệp (cơ sở

n

te

re

quán, thiếu một trong ba điều trên thì dịch vụ của doanh nghiệp “mất thăng

va

vật chất, con người, cơ cấu giải quyết khiếu kiện) phải có tính đồng bộ và nhất

y

bằng”. Và thiếu cả ba thì doanh nghiệp khó mà tồn tại (ngoại trừ dựa vào thế
độc quyền!)

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

13

1.2.6. Giá trị gia tăng trong công tác dịch vụ khách hàng

hi
ng

Tuy nhiên, nếu đào xới vấn đề thì có một câu hỏi: trong trường hợp mà đa
số các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lónh vực đều có đầy đủ ba giao diện

ep
do

nói trên, thì đâu là điểm để doanh nhiệp tạo cho mình một lợi thế cạnh tranh đặc

w

thù? Đơn giản vì nếu phần lớn các doanh nghiệp đều có đầy đủ cơ sở vật chất,

n

ad
lo

nhân lực và cơ cấu phục vụ cho khách hàng thì các giá trị gia tăng mang đến bởi

th

ba điều trên không còn là giá trị gia tăng đặc thù mà trở thành giá trị gia tăng

yj

chuẩn mực. Vậy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nằm ở chỗ là phải mang

uy

ip

đến cho khách hàng một giá trị gia tăng vượt trội.

la
lu
an

Enhanced value
Expected value
Evident value

n

va
ll

fu
oi
m
at

nh
z
z

Hình1.1: Giá trị gia tăng vượt trội

vb
j
ht

Vấn đề là giá trị gia tăng vượt trội ấy do đâu mà có? Có thể giải quyết

m

k

như sau: giá trị gia tăng chuẩn mực trong trường hợp này có thể là “Evident

gm

ai

value” nghóa là giá trị đương nhiên phải có. Mà đã là đương nhiên thì khách

l.c

om

hàng không còn chờ đợi mà nó lại chờ đợi là “Expected value”. Lưu ý khách

an

Lu

hàng chờ đợi cái khác lạ nhưng thật sự bản thân khách hàng cũng không biết rõ
cái khác lạ đó là cái gì (nếu khách hàng biết diễn tả rõ ràng cái thật sự chờ đợi

n

te

re

lực nói ra được và một bên là không nói ra được). Và không nói ra được chủ yếu

va

trong Marketing đã không có sự phân biệt giữa hai khái niệm một bên là động

y

không phải vì động lực đó xấu xa mà cơ bản là không thể nói ra được một cách
đầy đủ và chính xác). Do đó, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là mang đến

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

14

một “Enhanced value”, nghóa là một giá trị gia tăng được nâng cao với một tầm
cỡ bất ngờ đối với khách hàng ở giao diện mà doanh nghiệp chọn làm thế mạnh

hi
ng

của mình.

ep
do

1.2.7. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và sự thoả mãn khách hàng

w
n

Có nhiều kỹ thuật hiệu quá có thể giúp bạn khám phá chính xác những

ad
lo

mong muốn của khách hàng. Mà đầu tiên là hãy thu thập những thông tin hữu

th

ích từ nhiều nguồn rồi sử dụng những nhóm tập trung, các bảng câu hỏi và phản

yj

uy

hồi của khách hàng để chứng minh những phát hiện của mình.

ip

la

Thu thập thông tin: để có thể tập trung vào các kỳ vọng và nhu cầu của

lu

khách hàng, trước hết phải biết rõ về chúng. Nhưng tiếc thay thông tin về khách

an

n

va

hàng được công ty lưu giữ thường không đầy đủ. Ví dụ, nếu chỉ biết bình quân

ll

fu

một ngày khách hàng đã mua một sản phẩm bao nhiều lần thì tính hữu dụng của

oi
m

thông tin đó rất hạn chế. Bạn cũng cần phải biết tại sao họ mua sắm sản phẩm

at

nh

này nếu bạn có dự định cung cấp sản phẩm và dịch vụ trong tương lai.

z

Tìm kiếm thông tin từ bên ngoài: nên tìm thông tin từ nhiều nguồn bên

z

vb

ngoài, chẳng hạn như các tạp chí chuyên ngành, thống kê của chính phủ và các

j
ht

báo cáo của các nhà phân tích. Các báo cáo chuyên nghiệp như báo cáo do các

m

k

nàh tư vấn tiếp thị soạn thảo, có thể giúp bạn có những cái nhìn sâu sắc hơn.

gm

ai

Những thông tin này có thể rất tốn kém, trừ phi bạn lấy từ thư viện hoặc từ các

l.c

an

Lu

từ bên ngoài bằng hệ thống giám sát nội bộ.

om

cơ quan chuyên môn. Trong mọi tình huống, bạn cần phải kiểm chứng thông tin

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

đúng câu hỏi. Phải đảm bảo rằng những thành viên của nhóm trọng điểm có tính

te

của một nhóm trọng điểm phụ thuộc vào việc mới đúng người tham dự và hỏi

re

những mối quan tâm của họ. Kiểu họp này gọi là nhóm trọng điểm. Thành công

n

biết được nhu cầu thật sự của khách hàng là nhóm họp họ lại để thảo luận về

va

Tổ chức nhóm trọng điểm: một trong những kỹ thuật hiệu quả nhất để


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

15

đại diện cho khách hàng. Bạn có thể kích lệ mọi người tham gia nhóm.

hi
ng

Tiếp nhận thông tin phản hồi: thông tin phải hồi không những giúp hiểu
về khách hàng của mình mà còn biết khi nào nhu cầu của họ thay đổi. Kết quả

ep
do

trả lời từ việc lựa chọn những đáp án có sẵn có thể giúp thấy được những ý kiến

w

của khách hàng và nhận ra những xu hướng mới. Những câu hỏi rộng hơn loại

n

ad
lo

câu hỏi trả lời “có” hoặc “không” sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn. Khi nhận

th

được phản hồi, hãy sử dụng những thông tin đó để tìm cách cải thiện dịch vụ của

yj
uy

mình.

ip

Các nghiên cứu trên thế giới về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

la

lu

trong hành vi của khách hàng như : Nghiên cứu của chương trình PIMS (Profit

an

Impact of market Strategy) thuộc Strategic Planning Institute của Mỹ về thị trường

va

n

của 3.000 doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lónh vực khác nhau, Nghiên cứu

fu

ll

của TASP (Technical Assistance Survey Program) của Mỹ, Những nghiên cứu ở

oi
m

Châu u đều cho kết quả gần giống nhau về:

nh

at

Thứ nhất dịch vụ không tốt để làm một khách hàng bất mãn thì không

z
z

phải doanh nghiệp chỉ mất một khách hàng mà có khả năng mất thêm rất nhiều

vb

j
ht

khách hàng khác (hiện có và tiềm năng).

m

k

Thứ hai khiếu nại của khách hàng là những kho thông tin phong phú cho

gm

ai

việc điều chỉnh những khiếm khuyết của doanh nghiệp và là những cơ hội để

om

l.c

khai thác các động cơ tiềm ẩn của khách hàng.

an

Lu

Cuối cùng, trái với quan điểm tương đối phổ biến trong kinh doanh là tâm

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

nghiệp sẽ tăng thêm thu nhập và lợi nhuận.

te

“bỏ phiếu bằng chân” thành một khách hàng thoả mãn và trung thành thì doanh

re

các khách hàng khiếu kiện”. Đơn giản: biến một khách hàng bất mãn sẵn sàng

n

chịu”, các doanh nghiệp có “tầm nhìn” lại thường đầu tư vào việc “khuyến khích

va

lý “chuộng” những khách hàng “dễ tính” và “rất ghét” những khách hàng “khó


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

16

1.2.8. Đáp ứng sự thay đổi về tiêu chuẩn hài lòng

hi
ng

Các tổ chức dịch vụ đang ngày càng quan tâm hơn đến cái giá phải trả
cho việc để mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Ngành siêu thị của Hoa

ep
do

Kỳ đánh giá rằng, một khách hàng như vậy sẽ làm thụt doanh thu hàng năm ít

w

nhất là 5.000 USD. Để quán triệt cho công nhân viên, sự cần thiết phải duy trì

n

ad
lo

lòng tín nhiệm của khách hàng, giờ đây các công ty đang xây dựng những

th

chương trình “không có sơ suất” để nghiên cứu kỹ lưỡng những nguyên nhân

yj

làm cho khách hàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh và sau đó vận dụng kiến

uy

ip

thức ấy vào việc sửa đổi các quy trình phục vụ khách hàng.

la

lu

Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng phải không ngừng cảnh giác vì:

an

va

một số công ty sau khi đã xây dựng xong tiêu chuẩn thị trường cho sự hài lòng

n

của khách hàng trong khu vực kinh doanh của mình nhưng sau đó đã cho phép

fu

ll

mình để các đối thủ cạnh tranh vượt qua mặt mình. Vì thể không thể không nhấn

oi
m

nh

mạnh rằng, sau khi đã tốn bao nhiêu thời gian và công sức để tạo ra cơ sở khách

at

hàng trung thành, tổ chức cần phải luôn tỉnh táo để tránh những sai lầm có thể

z

z

gây phương hại cho danh tiếng của mình trên thị trường.

k

m
gm

1.3.1. Mục đích của công tác duy trì khách hàng

j
ht

CÔNG TÁC DUY TRÌ KHÁCH HÀNG

vb

1.3.

ai

Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã đặt ra trọng tâm vào việc

l.c

om

thu hút khách hàng mới. Nhưng thực tế đã chỉ ra tầm quan trọng trong chiến lược

an

Lu

của duy trì và giữ khách hàng. Rất nhiều công ty triển khai những chương trình

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

động Marketing sẽ đạt hiệu quả trong thời gian dài; số khách hàng quay trở lại

te

Công việc kinh doanh được duy trì; doanh thu, các chi phí ban đầu, các hoạt

re

chắn rằng công ty sẽ có doanh số và lợi nhuận cao hơn bởi vì những lý do sau:

n

với sản phẩm hay dịch vụ mà họ cung cấp. Làm được như vậy sẽ đảm bảo chắc

va

cụ thể nhằm làm tăng cường lòng tin và nâng cao sự tín nhiệm của khách haøng


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

17

với công ty tỷ lệ nghịch với các chi phí bỏ ra; các khách hàng được thoả mãn sẽ
gây ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi cho uy tín của công ty; các khách hàng đó có

hi
ng

thể sẵn sàng thanh toán với mức giá cao hơn …

ep
do

Những lý do nêu trên có thể không áp dụng được cho một vài loại dịch

w

vụ cụ thể nào đó nhưng ít nhiều nó gợi ý những khả năng và cơ hội quan trọng

n

ad
lo

để doanh nghiệp có thể nâng cao doanh số và lợi nhuận. Ngoài ra một vấn đề

th

quan trọng cần ghi nhớ ở đây là: nếu khách hàng đến với công ty mà không được

yj

thoả mãn thì họ sẽ quay lưng lại và đến với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, giữ

uy

ip

khách hàng là yêu cầu chiến lược đối với các hãng dịch vụ. Nó giúp chúng ta có

la

thể dự báo được khả năng thu lời của công ty và nó còn cung cấp một công cụ

lu

an

quản lý rất tốt nhằm đánh giá thành công của chất lượng dịch vụ và các chương

va

n

trình phục vụ khách hàng. Việc duy trì và giữ khách hàng cho phép công ty phát

fu

ll

triển mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường

oi
m

xuyên hơn. Đó chính là lúc khách hàng đặt lòng tin vào công ty với chữ tín rất

nh
at

cao.

z

z

Việc tìm hiểu những căn nguyên sâu xa khiến khách hàng bỏ đi (hay có

vb

j
ht

thể gọi đơn giản bằng “mất khách” là hết sức quan trọng. Quá trình này đòi hỏi

k

m

phải có sự phân tích tỉ mỉ để thấy được những lý do thực sự, tiềm ẩn ở bên trong

ai

gm

của vấn đề.

om

l.c

Hiệu quả của việc duy trì và giữ khách hàng còn đem lại một lợi ích nữa;

Lu

đó là chính cán bộ nhân viên của công ty được thoả mãn. Bởi vì điều này đóng

an

vai trò giống như một động lực khuyến khích nhân viên và thúc đẩy sự sẵn sàng

y

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

te

của biện pháp quản lý chất lượng đồng bộ.

re

công cụ chủ động để duy trì khách hàng và do đó cũng là nội dung quan trọng

n

nhất. Chính vì vậy việc cố gắng tránh để diễn ra sự mất khách hàng được coi là

va

của họ khi thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng tuyệt vời


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

18

1.3.2. Năm cách xây dựng quan hệ lâu bền với khách hàng

hi
ng

Thứ nhất - niềm tin cá nhân: mục đích là xây dựng lòng tin và trấn an
khách hàng bằng cách bảo đảm rằng những gì đã hứa là sẽ làm, trả lời nhanh

ep
do

chóng những thắc mắc, vấn đề và lời than phiền, tiếp xúc thường xuyên (nhưng

w

không đến mức xâm phạm), dàn xếp để khách hàng tham quan địa điểm/nhà

n

ad
lo

máy của công ty, tiếp xúc ngoài xã hội với khách hàng, cảnh báo trước những

th

vấn đề.

yj

uy

Thứ hai – yểm trợ kỹ thuật: mục đích là cung cấp những thông tin và kiến

ip

thức cần thiết để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất

la

lu

Thứ ba – yểm trợ tài nguyên: mục đích làm giảm bớt gánh nặng về tài

an

ll

fu

tín dụng, cho vay lãi nhẹ,

n

va

chính cho khách hàng qua việc khuyến mãi chia sẽ kinh phí, trả chậm, cung cấp

oi
m

Thứ tư – Mức độ dịch vụ: mục đích là cải tiến chất lượng dịch vụ thể hiện

at

nh

bằng việc phục vụ tin cậy, nhanh chóng.

z

Thứ năm – Giảm rủi ro: qua việc biểu diễn miễn phí, thời gian sử dụng

z

vb

thử miễn phí hay giá hạ, bảo hành sản phẩm,tích cực theo dõi.

j
ht
k

m
ai

gm
om

l.c
an

Lu
n

va

te

re

y

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

19

CHƯƠNG 2

hi
ng

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

ep

CÔNG TY VMS-MOBIFONE

do
w

n

Trong chương 1, luận văn đã xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách

ad
lo

hàng và các nghiên cứu có liên quan đến khách hàng khi đánh giá chất lượng

th

dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Mục tiêu của chương 2 là từ lý luận đối

yj

uy

chiếu với thực tế để tìm hiểu về tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng hiện

ip

đang được cung cấp tại công ty Thông tin di động. Trong chương này cũng sẽ

la

lu

trình bày tóm tắt về thị trường thông tin di động. Sau đó sẽ đi sâu vào phân tích

an

va

thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Và cuối cùng là sơ qua

n

về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các công ty Thông tin di động

fu

ll

khác từ đó làm cơ sở để so sánh, đánh giá và đưa ra các giải pháp cho chương 3.

oi
m

VÀI NÉT VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG

at

nh

2.1.

z

2.1.1. Sơ lược về Công ty Thông tin di động VMS-MobiFone

z
vb

j
ht

Công ty Thông tin di đông được thành lập ngày 16/4/1993 theo quyết định

k

m

số 321/QĐ-TCBC của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện và cũng là công ty

gm

đầu tiên được nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động trong lónh vực Thông

ai

tin di động. Công ty Thông tin di động có tên giao dịch quốc tế là VIETNAM

l.c

om

MOBILE TELECOM SERVICES Co – viết tắt là VMS và tên dịch vụ là

Lu

an

MobiFone. Công ty VMS là một đơn vị hạch toán độc lập, trực thuộc tổng công

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

Bộ kế hoạch đầu tư (MPI). Theo Bộ kế hoạch đầu tư đánh giá thì dự án hợp

te

phép đầu tư số 1242/GP của Uỷ ban Nhà nước về hợp tác đầu tư (SCCI) nay là

re

Comvik/Kinnevik của Th Điển vào ngày 19/05/1995 được cấp phép theo giấy

n

kinh doanh BCC (Business Co-Operation Contract) thời hạn 10 năm với tập đoàn

va

ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Công ty VMS đã ký kết hợp đồng hợp tác


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

20

đồng hợp tác kinh doanh này được coi là dự án đầu tư thành công nhất hiện nay
trong tổng số 6 dự án BCC của ngành Bưu chính Viễn thông. Hợp đồng BCC đã

hi

ng

chấm dứt vào ngày 19/5/2005 vừa qua, và hiện nay VMS MobiFone đang từng

ep

bước chuẩn bị cho quá trình cổ phần hoá và đưa cổ phiếu của công ty vào giao

do
w

dịch trên thị trường chứng khoán vào năm 2006 .

n

ad
lo

Công ty thông tin di động có nhiệm vụ xây dựng phát triển và khai thác

th

dịch vụ thông tin di động hiện đại trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Và chức năng là

yj

thiết kế, lắp đặt, khai thác và kinh doanh hệ thống thông tin di động và nhắn tin,

uy

ip

lắp ráp, sản xuất thiết bị điện thoại di động và nhắn tin.

la

lu

Công ty có trụ sở tại: 811A đường Giải Phóng, Quận Hai Bà Trung – Hà

an

va

Nội. Với cơ cấu tổ chức bao gồm các phòng ban chức năng và các đơn vị sản

n

xuất kinh doanh. Các phòng chức năng: Phòng tổ chức hành chính, Phòng tài

fu

ll

chính – kế toán- thống kê, Phòng xuất nhập khẩu, Phòng Kỹ thuật- khai thác,

oi
m

nh

Phòng tin học – tính cước, Phòng Kế hoạch – bán hàng –Marketing, Phòng

at

chăm sóc khách hàng, Phòng quản lý đầu tư –xây dựng, Ban quản lý dự án Công

z

z

trình thông tin di động. Các đơn vị sản xuất và kinh doanh :

vb

j
ht

- Trung tâm thông tin di động khu vực 1 được thành lập ngày 22 tháng 6

m

k

năm 1994, có trụ sở chính tại 811A đường Giải Phóng quận Hai Bà Trưng – Hà

gm

ai

Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực

an

Lu

Quảng Bình được giao lại cho trung tâm thông tin di động khu vực 3.

om

l.c

miền Băùc (từ Quảng Bình ra các tỉnh phía Bắc). Tuy nhiên từ 1/2/2005 riêng tỉnh

- Trung tâm thông tin di động khu vực 2 thành lập ngày 2 tháng 5 năm

n

te

re

chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền

va

1994, có trụ sở chính tại toà nhà MM18 đường Trường Sơn quận 10 –Tp.HCM,

y

Nam (từ Ninh Thuận đến các tỉnh phía Nam)
- Trung tâm thông tin di động khu vực 3 thành lập ngày 15 tháng 12 năm

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

21

1995, có trụ sở chính đặt tại 263 Nguyễn Văn Linh – Tp.Đà Nẵng, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng di động khu vực miền Trung (từ Quảng

hi
ng

Bình đến Khánh Hoà, Đắc Lắc),

ep
do

- Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 nămg 1997 trụ sở tại Hà

w

Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng các hệ thống thông tin di

n

ad
lo

động.

th

Trải qua gần 12 năm phát triển, đến nay công ty đã xây dựng được mang

yj

uy

lưới thông tin di động có thương hiệu MobiFone với 09 tổng đài và trên 1.300

ip

trạm thu phát sóng vô tuyến sử dụng công nghệ GSM và 7.240 máy thu phát

la

lu

sóng, phủ sóng và cung cấp dịch vụ trên phạm vi toàn quốc 64/64 tỉnh thành

an

ngoài ra thuê bao của mạng MobiFone còn được phép sử dụng dịch vụ tại hơn 67

va

n

quốc gia và trên 150 mạng trên thế giới. Hiện công ty VMS MobiFone có gần 3

fu

ll

triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Là công ty đang chiếm lónh > 40% thị

oi
m

at

động, công ty VMS MobiFone]

nh

trường thông tin di động trong cả nước [Nguồn: Báo cáo tổng kết 10 năm hoạt

z
z

VMS-MobiFone cung cấp 4 dịch vụ chính là: MobiFone, Mobicard,

vb

j
ht

Mobi4u và MobiPlay, ngoài ra với gần 30 dịch vụ phụ nhưng SMS, MMS, GPRS,

k

m

WAP, Voicemail, chat, email, dịch vụ tải nhạc chuông…

gm

ai

Đồng thời với việc đầu tư phát triển mạng lưới, công ty cũng đặc biệt

l.c

om

quan tâm đến việc bảo dưỡng, khai thác để giữ vững chất lượng mạng lưới phục

an

Lu

vụ khách hàng. Công ty đã xây dựng được một hệ thống các kênh phân phối có
hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và bán hàng bao gồm: mạng lưới cửa hàng của

n

te

re

công ty và trong năm 2004 công ty đang triển khai mô hình đại lý chuyên

va

Công ty, đội bán hàng trực tiếp của công ty và hệ thống các đại lý bán hàng cho

y

MobiFone chuyên bán sản phẩm của MobiFone.
Bên cạnh những kết quả đạt được công ty cũng đang phải đối mặt với

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

22

những thách thức trong môi trường kinh tế có nhiều thay đổi đó là: sự ra đời của
các doanh nghiệp mới kinh doanh trên lónh vực thông tin di động liên tiếp được

hi

ng

thành lập và tham gia vào thị trường như Vietel, Saigon Postel, Công ty Viễn

ep

thông điện lực, Hà nội Telecom… Theo hiệp định thương mại Việt Mỹ, thị trường

do
w

Viễn tông Việt Nam sẽ phải mở cửa cho các nhà đầu tư nước ngoài theo một lộ

n

trình đã xác định.

ad
lo

th

2.1.2. Các công ty thông tin di động hiện và sẽ đi vào hoạt động

yj

uy

Thị trường di động Việt Nam sẽ tăng trưởng mạnh. Đó là nhận định chung

ip

của các chuyên gia về viễn thông tại Hội nghị quốc tế về Mobile Vietnam lần

la

lu

thứ II diễn ra vào ngày 11/5/2005 vừa qua. Hiện nay thị trường thông tin di động

an

va

ở Việt Nam được các chuyên gia đánh giá là thị trường cạnh tranh gay gắt nhất

n

và có tốc độ phát triển cao, đứng thứ hai trên thế giới chỉ sau Trung Quốc. Theo

fu

ll

đánh giá của BMI (Tập đoàn xuất bản chuyên nghiên cứu và đánh giá thị trường

oi
m

nh

viễn thông thế giới), thị trường di động Việt nam đã đạt tốc độ tăng trường 43%

at

vào năm 2003 và 65% vào năm 2004. Dự báo trong năm 2005, tổng số thuê bao

z

z

di động tại Việt nam sẽ đạt 7.3 triệu thuê bao và đến năm 2008 sẽ tăng đến 21

vb

j
ht

triệu thuê bao và dự kiến đến năm 2010, Việt nam sẽ đạt con số 25 triệu thuê

k

m

bao di động – theo Ông Roger Barlow Chủ tịch và Tổng giám đốc của RJB

ai

gm

Consultants.

om

l.c

Đóng góp giúp cho thị trường di động Việt nam trở nên sôi động là các

Lu

nhà cung cấp đại diện cho 2 công nghệ tiên tiến hiện đang phổ biết nhất trên thế

an

giới đó là GSM và CDMA. Mạng sử dụng công nghệ GSM là: MobiFone,

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

(Mỹ) là công ty City Phone. Với lịch sử ra đời của các mạng như sau:

te

dịch vụ. Ngoài ra còn có một đại diện cho công nghệ iPAS của hãng UT Starcom

re

khai thác mạng đã được cấp giấy phép nhưng chưa chính thức thương mại hoá

n

Telecom và VP Telecom trong đó Hanoi Telecom vaø VP Telecom laø hai nhaø

va

VinaPhone vaø Viettel. Mạng sử dụng công nghệ CDMA là: S-Fone, Hanoi


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

23

Công ty Thông tin di động – 090 - được thành lập ngày 16/4/1993 theo
quyết định số 321/ QĐ-TCBC của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện và cũng

hi
ng

là công ty đầu tiên được nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động trong lónh

ep

vực thông tin di động. Là một công ty trực thuộc Tổng công ty bưu chính Viễn

do
w

thông nhưng là đơn vị hoạch toán độc lập. Với ưu thế là Công ty cung cấp dịch

n

vụ di động công nghệ GSM đầu tiên ở Việt Nam, VMS MobiFone đã có được số

ad
lo

lượng khách hàng lớn đặc biệt là các công ty lớn với số lượng thuê bao nhiều và

th

yj

sử dụng cước cao thường xuyên. Theo thống kê các năm vừa qua, VMS

uy

ip

MobiFone luôn là đơn vị thông tin di động đi đầu với doanh thu và lợi nhuận cao

la

nhất trong nước và đem lại nguồn ngân sách khổng lồ cho Nhà nước.

lu

an

Đến giữ tháng 6 năm 1996 tức ngày 19/05/1996, mạng VinaPhone – 091 -

va

n

cũng chính thức khai trương đi vào hoạt động. Với tên công ty là công ty dịch vụ

fu

ll

viễn thông (viết tắt là GPC) là đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính

oi
m

Viễn thông Việt Nam, hoạch toán phụ thuộc với công nghệ GSM. Tuy cả

nh

at

MobiFone và VinaPhone đều là Công ty con của VNPT nhưng 2 doanh nghiệp

z

với 2 chiến lược kinh doanh khác nhau, cùng cạnh tranh nhau trên thị trường

z

vb

thông tin di động ở Việt Nam. Đây cũng là quan điểm của lãnh đạo Đảng và

j
ht

ai

gm

mạnh và cùng phát triển.

k

m

Nhà nước lúc bấy giờ nhằm giúp thị trường thông tin di động phát triển lành

om

l.c

Tuy ra đời sau MobiFone nhưng VinaPhone đã phát triển nhanh chóng,
với lợi thế phát triển mạng thông qua các bưu điện, bưu cục tại các tỉnh và thành

Lu

an

phố, đến nay VinaPhone đã phủ sóng 64/64 tỉnh thành và vươn lên trở thanh

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

Sự cạnh tranh trên thị trường di động chưa thực sự khởi sắc vì giá cước giống

te

trên cả nước. Và hiện là mạng có số thuê bao cao nhất với trên 3 triệu thuê bao.

re

sóng đến 80% các huyện và đến cuối năm 2005 sẽ phủ sóng tất cả các huyện

n

BTS trong đó 330 trạm đang được lắp đặt thêm. Hiện mạng Vinaphone đã phủ

va

mạng di động có vùng phủ sóng rộng nhất tại Việt Nam với khoảng 1.300 traïm


(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

24

nhau, dịch vụ cũng gần giống nhau, vùng phủ sóng của Vinaphone mạnh hơn
nhưng chất lượng dịch vụ của MobiFone lại cao hơn.

hi
ng

Tháng 7/2003, sau hai mạng MobiFone và VinaPhone, mạng đi động thứ

ep
do

3 là S-Fone do Công ty cổ phần BC-VT Sài Gòn (Saigon Postel) chính thức ra

w

mắt trên thị trường Việt Nam với công nghệ CDMA, công nghệ được xem là

n

ad
lo

mới mẻ chưa từng có mặt tại thị trường thông tin di động Việt Nam từ trước đến

th

nay và được quảng cáo là chất lượng cuộc gọi tốt hơn, tính bảo mật cao hơn, ít

yj

hao pin, tốc độ truyền dữ liệu nhanh hơn. Do S-fone quảng cáo rất mạnh và với

uy

ip

giá cước rẻ hơn rất nhiều so với mạng MobiFone và VinaPhonenên kể từ thời

la

điểm này thị trường ĐTDĐ bắt đầu sôi động, nhộn nhịp cạnh tranh gắt gao và

lu
an

quyết liệt hơn.

va

n

Tuy nhiên hiện nay mạng S-Fone vẫn đang “ì ạch” giậm chân ở mốc

fu

ll

khoảng 300.000 thuê bao mặc dù mạng đã hoạt động được hơn 2 năm. Theo

oi
m

nh

đánh giá của các chuyên gia viễn thông, nguyên nhân chủ yếu là do việc ứng

at

dụng công nghệ mới nên họ phải xây dựng mạng lưới hoàn toàn mới. Và chính

z

z

lãnh đạo của mạng S-Fone cũng phải thừa nhận rằng “điểm yếu đáng nói nhất

vb

j
ht

của mạng này là do vùng phủ sóng còn quá hẹp, mới chỉ có thể đáp ứng nhu cầu

k

m

của khách hàng tại hơn 20 tỉnh thành trong cà nước. Hơn nữa do phải sử dụng

ai

gm

loại máy riêng với công nghệ điện thoại CDMA nhưng các loại máy này hiện

om

l.c

nay lại chưa đa dạng và phong phú nên đây cũng là điểm yếu của mạng SFone”.

Lu

an

Ngày 6/1/2004, Bộ BC-VT đã có công văn số 16/BBCVT-KHTC hướng

(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone(Lº­n.văn).h n.thiện.công.tác.chăm.sóc.khách.hàng.tại.công.ty.vms.mobifone

Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone

y

e ngại của các doanh nghiệp nhỏ trước các đại gia trong ngành là VNPT.

te

bước tiến lớn, nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh hơn, đồng thời xoá bỏ sự

re

chế được tự quyết định giá cước các dịch vụ viễn thông. Đây được xem là một

n

lý giá cước dịch vụ BC-VT. Theo đó, doanh nghiệp không nắm thị phần khống

va

dẫn triển khai Quyết định 217/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về quản