Trong hoạt động thương mại, từ lâu các th

1


2


LỜI TRI ÂN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy
cơ của trường Đại học Sài Gịn, đặc biệt là các thầy cơ Khoa Văn hóa và Du lịch
của trường đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội được thực tập để được trau
dồi thêm nhiều kinh nghiệm, hiểu biết về thực tế. Và đặc biệt, người em muốn
cảm ơn sâu sắc rất nhiều đó chính là giảng viên hướng dẫn thực tập của em
trong suốt quá trình học tập và làm việc – thầy Trần Anh Dũng, người chịu trách
nhiệm hướng dẫn và đồng hành cùng chúng em trong thời gian thực tập. Cảm ơn
thầy đã tận tình chỉ dẫn chúng em, quan tâm chúng em và kịp thời giải đáp
những thắc mắc mà chúng em gặp phải trong quá trình thực tập và làm bài báo
cáo này.
Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của Văn phịng B – Nhà
khách Tổng Liên Đồn Lao động Việt Nam đã tạo cho em có cơ hội thực tập tại
đây. Xin chân thành cảm ơn đối với tất cả các anh chị trong ban lễ tân đã giúp đỡ
em một cách chân thành.
Lần đầu tiên làm bài báo cáo thực tập với những kiến thức những kinh
nghiệm mà em tìm hiểu được cịn nhiều hạn chế, nên việc thiếu sót và sai sót
trong cách hiểu và và lỗi trình bày một số vấn đề là điều không tránh khỏi em
mong được các quý thầy cô thông cảm và em xin nhận những lời góp ý để bài
báo cáo được đạt kết quả tốt hơn và rút được kinh nghiệm để sau này có thể làm
báo cáo tốt hơn.
Cuối cùng xin cảm ơn và xin chúc tất cả các thầy cô của trường, của khoa,
thầy Trần Anh Dũng nhiều sức khỏe, luôn thành công trong công việc.
TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm

2022
Sinh viên thực hiện
3


(Ký tên, ghi rõ Họ và tên)
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
4


PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP
(Dành cho cán bộ hướng dẫn thực tập ở cơ quan, doanh nghiệp)
Họ và tên cán bộ hướng dẫn thực tập:
Đơn vị thực tập:
Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
Email: Website:
Họ tên sinh viên thực tập: Mã số SV:
Lớp:……………………………………Khoa Văn hóa và Du lịch, Trường Đại học Sài Gòn.
Thời gian thực tập: từ ngày …….đến ngày:
NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ

ĐIỂM

1. Về ý thức
1.1 Thực hiện nội quy nơi thực tập
1.2 Hợp tác trong công việc thực tập
1.3 Giao tiếp ứng xử nơi thực tập
1.4 Ý thức tiết kiệm
1.5 Trách nhiệm trong công việc
2 Về chuyên môn, nghiệp vụ
2.1 Mức độ tiếp thu nghiệp vụ
2.2 Kỹ năng, thao tác chuyên môn

2.3 Mức độ sáng kiến, năng động trong công việc
Ý kiến đánh giá khác:
..............................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
........................................................................................................................................
Điểm trung bình

XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN
THỦ TRƯỞNG
(ký tên, đóng dấu)

Ngày……….tháng…….năm 2022
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(ký và ghi rõ họ tên)

Ghi chú:
- Cán bộ hướng dẫn thực tập đánh giá bằng cách cho điểm (thang điểm 10) vào cột. Điểm trung bình
là tổng số điểm chia cho 8.

5


MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
B. NỘI DUNG CHÍNH..................................................................................................2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP.........................................................2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt
Nam:............................................................................................................................... 2
1.2.Nhiệm vụ và chức năng của Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam:.......3
1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy và tình hình nhân sự:...........................................................3

1.3.1.Cơ cấu tổ chức:.........................................................................................3
1.3.2.Tình hình nhân sự:....................................................................................5
1.4.Hoạch định mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh.....................................6
CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY NỘI DUNG CƠNG VIỆC THỰC TẬP.............................8
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân:....................................................................................8
2.2. Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc bộ phận
Lễ Tân:........................................................................................................................... 8
2.2.1 Giám đốc lễ tân:........................................................................................8
2.2.2 Trợ lý giám đốc:........................................................................................9
2.2.3 Nhân viên lễ tân:.......................................................................................9
2.2.4 Nhân viên thu ngân lễ tân:.......................................................................10
2.2.5 Nhân viên đặt buồng:..............................................................................11
2.2.6 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng:...........................................11
2.2.7 Nhân viên tổng đài:.................................................................................12
6


2.2.8 Nhân viên kiểm tốn đêm:......................................................................13
2.2.9 Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp):.........................................13
2.3.Phân tích tình hình bộ phận:...................................................................................14
2.3.1 Các quy trình cơng việc và các tiêu chuẩn đánh giá:...............................14
2.3.1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng:...................................................14
2.3.1.2 Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn:.......15
2.3.1.3 Quy trình khai báo PA18 (tạm trú):..................................................16
2.3.1.4 Quy trình làm ca đêm:......................................................................16
2.3.1.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng:......................................................17
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THỰC TẬP........................18
3.1 Ưu điểm:................................................................................................................. 18
3.2 Nhược điểm:...........................................................................................................18
3.3 Cơ hội:....................................................................................................................18

3.4 Nguy cơ:.................................................................................................................19
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN........................................................20
4.1. Nhận xét về hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân:..............................................20
4.2. Giải pháp cho bộ phận lễ tân:................................................................................20
KẾT LUẬN.................................................................................................................22
NHẬT KÝ THỰC TẬP..............................................................................................23
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................25

7


A. PHẦN MỞ ĐẦU
Cùng với quá trình nỗ lực học tập trên giảng đường, thời gian thực tập thực
sự có ý nghĩa, vai trị khơng nhỏ với sự trưởng thành của sinh viên và cơ hội
nghề nghiệp sau này. Đối với bản thân em cũng như thế, đây là lúc sinh viên
chọn lựa và tìm kiếm một nơi để thực tập, làm quen với môi trường làm việc
thực tế sau khoảng thời gian học tập khá dài trên giảng đường. Nếu biết tận dụng
thời kỳ thực tập sinh viên sẽ có nhiều cơ hội phát triển sau này. Thực tập đóng
một vai trị rất quan trọng đối với bản thân em. Khi được đi thực tập em có thể
nâng cao và hoàn thiện được kỹ năng mềm của bản thân. Thông qua các hoạt
động giao tiếp, ứng xử với khách hàng nó giúp em dần dần trau dồi và rèn luyện
kỹ năng mềm của bản thân. Không thể phủ nhận ngoài kết quả học tập, kỹ năng
mềm sẽ là nhân tố quan trọng khơng kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát
triển sau này. Thực tập giúp em có thể trải nghiệm trong mơi trường thực tế.
Thời gian thực tập chính là cơ hội để em có thể trực tiếp áp dụng những kiến
thức trong nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn. Một môi trường công
sở sẽ rất khác khi ngồi trên ghế giảng đường thu nhận kiến thức. Dù ở vị trí là
thực tập sinh nhưng em sẽ phải hồn thành cơng việc được giao phù hợp với
năng lực và yêu cầu hoàn thành như một nhân viên. Ngoài ra, khi đi thực tập sẽ

giúp cho em có thể định hướng được cơ hội việc làm của bản thân. Thời gian
thực tập tại cơ quan, công sở cũng là khi em được làm quen với môi trường mới,
con người mới và công việc mới. Mối quan hệ được mở rộng, khi năng lực bản
thân em được thể hiện qua vị trí làm và có cống hiến tốt chắc chắn sẽ được đền
đáp. Có thể nói thời gian thực tập đại học khá ngắn ngủi, chỉ một vài tháng
nhưng có ý nghĩa quan trọng khi vừa giúp em hồn thiện kỹ năng, năng lực mà
cịn mở ra cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Hãy ln trân trọng và hồn thiện
thật tốt kỳ thực tập trong đời sinh viên các bạn nhé!
8


B. NỘI DUNG CHÍNH
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động
Việt Nam:
Tên: Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam.
Địa chỉ: 85 – 87 Cách Mạng Tháng Tám, P. Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí
Minh
Điện thoại: (028) 38.395.006
Fax: (028) 38.398.272
Văn phịng B – Nhà khách Tổng liên đoàn là cơ quan đại diện của Văn phịng
Tổng Liên đồn Lao động Việt Nam tại phía Nam, trực thuộc Đồn Chủ tịch Tổng
Liên đồn Lao động Việt Nam. Đặc thù cơng việc của Văn phịng B – Nhà khách Tổng
liên đoàn vừa thực hiện nhiệm vụ trọng tâm theo sự chỉ đạo điều hành của Đồn Chủ
tịch Tổng liên đồn tại các tỉnh phía Nam, vừa tổ chức hoạt động kinh doanh nhà khách
theo chỉ tiêu kế hoạch được giao hàng năm. Hiện nay, Văn phịng B-Nhà khách được
Đồn Chủ tịch Tổng Liên đồn Lao động Việt Nam giao quản lý Nhà khách Tổng Liên
đoàn Lao động tại Long An và Nhà khách Tổng Liên đồn tại Đà Lạt. Ngồi ra, Văn
phịng B-Nhà khách TLĐ liên doanh với Liên đoàn Lao động tỉnh Bến Tre thành lập
Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ, Thương mại Cồn Phụng.

Đạt tiêu chuẩn 3 sao, Nhà khách Cơng Đồn tọa lạc ngay trung tâm kinh doanh,
mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất bậc nhất của thành phố Hồ Chí Minh. Chỉ cách
sân bay 20 phút đi xe, đối diện công viên Tao Đàn và gần các khu vui chơi, địa điểm
nổi tiếng như Chợ Bến Thành, Tòa nhà Bitexco, Phố đi bộ Nguyễn Huệ,... nơi đây hứa
9


hẹn là địa điểm lý tưởng để quý khách có thể vừa nghỉ ngơi, vừa trải nghiệm các dịch
vụ ăn uống và mua sắm tại Thành phố năng động nhất đất nước.
Nhà khách Cơng Đồn với hơn 150 phịng được thiết kế hiện đại với đầy đủ tiện
nghi, sẵn sàng phục vụ cho hơn 300 khách ghé thăm và lưu trú. Nhà khách với khơng
gian thống mát và mang đến rất nhiều dịch vụ như sân đậu ô tô, dịch vụ nhà hàng,
quầy cafe, thuê phòng hội nghị, dịch vụ giặt ủi,... Với đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, phục vụ tận tâm, lịch sự, chu đáo; chúng tôi tự tin có thể mang đến cho quý
khách sự phục vụ tận tình và chuyên nghiệp nhất khi đến thành phố Hồ Chí Minh cơng
tác, tham quan, du lịch.
1.2.Nhiệm vụ và chức năng của Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam:
- Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn theo cơ chế tự hạch tốn có hiệu
quả, phục vụ tốt khách hàng trong đó có các khách hàng là Tổng Liên đồn Lao Động
hoặc cán bộ cơng đồn của các địa phương.
- Thực hiện các hoạt động kinh doanh khác trong phạm vi Pháp Luật cho phép.
- Đảm bảo các chức năng xã hội như tổ chức việc làm cho người lao động, đóng góp
các quỹ phân phối lợi nhuận,...
- Là một cơ quan trực thuộc Tổng Liên Đồn Lao Động, Nhà khách có nhiệm vụ đảm
bảo thực hiện các cơng tác Đồn, tham gia phục vụ các hoạt động theo sự chỉ đạo của
Đảng bộ, cơ quan chính quyền các cấp.
1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy và tình hình nhân sự:
1.3.1.Cơ cấu tổ chức:
Là một đơn vị hạch tốn theo mơ hình doanh nghiệp, đồng thời có loại hình kinh
doanh dịch vụ khách sạn đặc thù, Nhà khách cần có một cơ cấu tổ chức riêng mang lại

hiệu quả. Tuy nhiên mơ hình này vẫn cần phải đảm bảo được các nguyên tắc về quản
trị cơ bản về phân cấp, phân quyền. Nhà khách gồm các phòng ban trực thuộc có trách
nhiệm về nghiệp vụ và các tổ chuyên môn. Trên lý thuyết, các tổ chuyên trách đều có
cấp trên trực tiếp điều chỉnh hoạt động trước khi bảo cáo giám đốc. Đó là vai trị của
các trưởng phịng, Phó giám đốc. Tuy nhiên việc phân cấp không được đảm bảo, dẫn
10


tới việc các bộ phận chức năng khi có sự việc phát sinh hầu hết vẫn cần làm việc hoặc
thông qua Giám đốc. Việc này làm giảm năng suất lao động của Nhà khách nói chung
cũng như tăng thêm gánh nặng cho giám đốc Nhà khách.
Theo phân công nhiệm vụ mới, các phịng ban chức năng ngồi nhiệm vụ chun
mơn cịn phải chịu trách nhiệm về cơng việc của các tổ, nhóm trực thuộc. Trách nhiệm
trong cơng việc của các phịng ban được giao cho các trưởng, phó phịng. Các phịng
cũng có nhiệm vụ hỗ trợ lẫn nhau trong cơng việc điều hành Nhà khách. Trong khi đó,
phó giám đốc Nhà khách sẽ phụ trách các dịch vụ trực tiếp có liên quan đến khách
hàng như dịch vụ phịng, các dịch vụ ăn, uống. Đây là một chuyển biển quan trọng bởi
là một đơn vị kinh doanh loại hình Nhà hàng, khách sạn thì việc quan tâm tới chất
lượng phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Những thay đổi trên thực sự là những
biến chuyển tích cực trong công tác điều hành Nhà khách. Các bộ phận như tổ điện
nước, tổ bếp thay vì báo cáo vượt cấp lên giám đốc hoặc phó giám đốc khi có việc cần
chi tiêu hoặc phát sinh mâu thuẫn trong công việc giờ đây có thể báo cáo với cấp gần
nhất như phịng Tổ chức hành chính hoặc phịng dịch vụ ăn uống để rút ngắn thời gian
giải quyết công việc. Trong một số trường hợp các phịng ban khác có thể giải quyết
cơng việc, các phịng ban chun mơn sẽ có sự phối hợp thực hiện để hồn thành cơng
việc chứ không cần thiết báo cáo giám đốc, giảm phiền hà và tăng khả hiệu quả trong
cơng việc. Trong khi đó, việc dành riêng chức vụ Phó giám đốc để điều hành các dịch
vụ liên quan trực tiếp tới khách hàng đảm bảo thông tin trao đổi qua lại giữa khách và
đơn vị, từ đó có cái nhìn đa chiều hơn đối với khách hàng. Thay vì trước đây khách
hàng đến Nhà khách chỉ có Lễ tân có nhiệm vụ tiếp xúc với họ, việc Phó giám đốc phụ

trách vấn đề này đảm bảo mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng. Điều này
trong tương lai có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của Nhà khách. Bởi lẽ khi
cần mở rộng hoạt động cũng như thị trường trong, yêu cầu quan hệ khách hàng sẽ cản
chú trọng hàng đầu. Việc xây dụng nhiệm vụ chức năng mới này của chúc danh Phó
giám đốc tạo tiền đề để xây dựng một hệ thống kinh doanh có hiệu quả hơn, đặt nhiệm
vụ quan hệ khách hàng là điều kiện tiên quyết trong hoạt động
11


Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn
1.3.2.Tình hình nhân sự:
Trong các năm gần đây, Khách sạn đã chú trọng hơn đến việc quản lý số lượng, cơ
cấu lao động. Báo cáo về lao động đều được xem xét kỹ trong các năm 2019-2021:
Bảng 1: Cơ cấu lao động tại Khách sạn giai đoạn 2019-2021
Các chỉ tiêu đánh
giá
Tổng số lao động
1.Theo tính chất

Năm 2019
Số LĐ
TT%

Năm 2020
Số LĐ
TT%

Năm 2021
Số LĐ
TT%

133

114

112

lao động
- LĐ trực tiếp

105

73.4

89

78.1

87

77.7

- LĐ gián tiếp

28

26.6

25

28.9

25

22.3

12


2.Theo giới tính
- LĐ nam

61

45.8

41

35.9

39

34.8

- LĐ nữ

72

54.2

73

64.1

73

65,2

- Dưới 30 tuổi

65

48.8

56

49.1

56

50

- Từ 30-45 tuổi

41

30.8

36

31.5

34

30.4

- Trên 45 tuổi

27

20.4

22

19.4

22

19.6

3.Theo độ tuổi

1.4.Hoạch định mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh
Trong năm 2019, trong tình trạng nền kinh tế suy thối. Nhà khách đặt mục tiêu
QUẢNG CÁO suy tri kinh doanh ổn định, hưởng tới tăng trưởng trong nửa sau của
năm. Mục tiêu cụ thể bao gồm tăng doanh thu và lợi nhuận ở mức 5 – 7%, trích nộp lợi
nhuận cấp trên đạt 2.900.000.000₫ đồng thời đảm bảo cuộc sống của người lao động
thơng qua duy trì mức lương tăng phù hợp ở 10%, đạt mức 3.080.000.
Bên cạnh đó, Nhà khách cũng đặt cho mình mục tiêu xa hơn, đến giai đoạn 20222026. Trọng tâm của giai đoạn này là nâng tầm Nhà khách trở thành khách sạn cao cấp,
duy tri lợi nhuận hàng năm đạt cao, đồng thời đảm bảo cuộc sống của cán bộ công

nhân viên. Nhận thức rõ mục tiêu này. Nhà khách định hướng mở rộng, phát triển các
loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Trong thời gian tới, Nhà khách có kế hoạch đầu tư nâng cấp chiều sâu nhằm nâng
cao chất lượng tổng hợp của trang thiết bị. Song song với đó là việc đào tạo nâng cao
khả năng của người lao động, đảm bảo thực hiện tốt các mục tiêu để ra, giúp Nhà
khách phát triển nhanh và bền vững. Các dịch vụ trong thời gian tới được Nhà khách
chú trọng bên cạnh các loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn hiện nay bao
gồm: Các phòng tập cao cấp, bể bơi, sân tenis, khu spa, các loại hình giá trị gia tăng
như kinh doanh sịng bạc cho khách nước ngồi.... Hướng tới những loại hình này. Nhà
khách muốn phát triển giá trị gia tăng ở các loại hình dịch vụ. Đồng thời phát triển các
loại hình này, Nhà khách sẽ được nâng tầm, trở thành khách sạn cao cấp, đảm bảo phát
triển lâu dài và bền vững.
13


CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY NỘI DUNG CƠNG VIỆC THỰC TẬP
2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân:
Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa
khách và khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này cịn làm cơng tác tham mưu cho Ban Giám
14


đốc khách sạn, hằng ngày kịp thời nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, về
nguồn khách, về nhu cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh, về các chương trình
phát triển du lịch của Nhà nước, Thành phố, về các sự kiện có liên quan đến du lịch…
rồi trình lên Ban Giám đốc nghiên cứu, định ra, hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.
Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành quầy Lễ tân, làm các cơng việc có liên
quan đến thủ tục nhận phịng, trả phòng. Chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện
thoại, khuân vác, trực ban.
2.2. Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc

bộ phận Lễ Tân:
2.2.1 Giám đốc lễ tân:
Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn
bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng
cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng. Nhiệm vụ cụ thể:
- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên.
- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ
tân.
- Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại
của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.
- Giám sát chặt chẽ mọi htơng tin về khách đồn, khách quan trọng, tình trạng buồng,
giới hạn nợ của khách…
- Tham gia vào việc đón tiếp khách đồn, khách quan trọng.
- Phối hợp với các bộ phnậ khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thới nắm bắt mọi
thông tin của khách sạn.
- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách.
- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật
hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân.
15


- Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an tồn,
xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca.
2.2.2 Trợ lý giám đốc:
Trợ lý giám đốc lễ tân là người trợ giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát hoạt
động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hinệ mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao cho.
Nhiệm vụ cụ thể:
- Đánh gái kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hàng

ngày.
- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng đồi tượng
khách.
- Phối hợp với nhân viên lễ tân để giải quyết mọi tình huống trong ca.
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng quy
định của khách sạn.
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, tiếp đón và tiễn khách quan trọng.
- Thu xếp việc ăn ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết
buồng.
- Tổ chức giao ca và báo cáo giám đốc các diễn biến từng ca làm việc.
2.2.3 Nhân viên lễ tân:
Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và
phục vụ khách trong suốt thời gain lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:
- Chào đón khách.
- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn.
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.
- Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách.
- Làm thủ tục đang ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng.
- Bố trí buồng cho khách.
- Xác định gái buồng, phương thức thanh toán của khách.
- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và
16


các dịch vụ khác.
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan.
- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ…)
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhập tình trạng buồng.
- Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý giá.

- Giải quyết các thắc mắc than phiền của khách.
- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại.
- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những
vấn đề cảu ca trước để lại.
- Tổng kết tình hình khách đi-đến hàng ngày.
- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung
bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.
2.2.4 Nhân viên thu ngân lễ tân:
Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những gaio dịch tài
chính diễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hoạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách
và hạch toán trả. Nhiệm vụ cụ thể:
- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn.
- Hàng ngày, theo dõi và cập nhập các chi phí của khách.
- Tên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách. Viết giấy biên nhận khi
khách thanh tốn tồn bộ các dịch vụ.
- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận dịch
vụ chuyển tới. Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao cho phòng tài vụ
khách sạn.
- Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
- Kết hợp với bộ phận kế tốn và bộ phận kinh doanh tiếp thị để địi các khoản nợ trả
17


chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch.
2.2.5 Nhân viên đặt buồng:
Nhân viên đặt buồng là người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho khách.

Nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ của
khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày
đến và tiễn khách.
- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định cho các công ty, đại lý du
lịch và hãng lữ hành.
- Cập nhập thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thơng tin về
tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng dặc biệt đối với khách quan
trọng.
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày.
- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.
- Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hóa cơng suất dử
dụng buồng.
2.2.6 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng:
Nhân viên bộ phận quna hệ với khách hàng là người thường xuyên quan hệ với
khách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu
về các dịch vụ. Là người điểu khiển nhóm các nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình
trật tự nơi đại sảnh.
Nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn.
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách theo đoàn và khách quan trọng
trong khách sạn.
- Kiểm tra buồng cho khách quan trọng.
18


- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà

hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc… cho khách.
- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách.
- Kết hợp nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc của khách.
- Cung cấp mọi thông tin tho yêu cầu của khách.
- Giúp khách gủi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin…
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quết các phàn nàn của khách.
- Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.
- Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng.
2.2.7 Nhân viên tổng đài:
Nhân viên tổng đài là người thường tiếp xúc với khách qua điện thaoị để giới thiệu
các sản phẩm của khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể là:
- Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến.
- Báo thức khách theo yêu cầu của khách.
- Tiếp nhận điện thoại bên ngoài, nối đường dây cho khách.
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi gọi ra ngoài.
- Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng.
- Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách.
- Theo dõi các cuộc điện thoại của khách và ghi chép vào sổ để làm hóa đơn điện thoại
cho khách.
- Cung cấp các thông tin khách u cầu và biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
2.2.8 Nhân viên kiểm toán đêm:
Nhân viên kiểm tốn đêm là người làm nhiệm vụ kiểm tra chính xác việc cập nhật,
ghi chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Nhân
viên kiểm tốn đêm có thể là nhân viên cảu bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngân
trong bộ phận lễ tân.
Công việc của nhân viên này là làm việc vào ca đêm, cụ thể là:
19

- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền
khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm.
- Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch.
- Tính thuế các khoản chi phí của khách.
- Xem lại các thẻ thanh tốn tính dụng.
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khách ngoài tiền buồng với báo cáo
của bộ phận thu ngân.
- Cân đối với sổ cái kế toán.
- Tổng kết về hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác.
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán.
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
- Làm thủ tục đăng ký khách cho khách đến muộn và khách trả buồng muộn.
2.2.9 Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp):
- Nhân viên sân bãi: Nhân viên sân bãi là người điều phối chỗ để xe, đảm bảo an toàn,
thuận tiện ở khu vực ngoại vi khách sạn, chào đón khách theo đúng nghi thức và hướng
dẫn khách vào khách sạn.
- Nhân viên gác cửa: Nhân viên bảo vệ cửa là người thường xuyên túc trực nơi cửa
chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời khỏi khách sạn. Nhiệm
vụ cụ thể:
+ Đón khách vào khách sạn.
+ Mở cửa giúp khách.
+ Mang hành lý giúp khách.
+ Đảm bảo an ninh của khách sạn.
+ Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn.
-Nhân viên vận chuyển hành lý: Nhân viên vận chuyển hành lý là người luôn túc trực ở
quầy lễ tân để chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách và dẫn khách khi vào và
ra khỏi khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:
+ Mang hành lý cho khách khi khách mới đến và dẫn khách tới quầy đón tiếp (làm thủ
20