Tài liệu ảnh hưởng của quản lý chất lượng toàn diện trong hiệu quả tài chính

1

Bài đọc 2
Ảnh hưởng của quản lý chất lượng toàn diện trong hiệu quả tài chính
Tác giả Jonas Hasson và Hendrik Ericksson
Quản lý chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM) được biết đến như một
nội dung quan trọng trong lý thuyết và thực hành quản lý trong suốt những thập niên gần đây.
Sử dụng TQM trong những tổ chức ở phương Tây tương đối nhiều trong những năm thập niên
90, ví dụ Lawler và những người khác (1995). Tuy nhiên, mối liên quan giữa việc thực hiện
TQM và cải thiện kết quả tài chính gần đây mới được thảo luận thường xuyên trong nhiều tài
liệu về TQM. Các kết quả được công bố cho thấy sự đầu tư vào TQM sẽ đem lại kết quả cải
thiện hiệu quả tài chính. Tuy nhiên, có quan điểm cho rằng thật khó để thiết lập mối quan hệ
giữa TQM và hiệu quả của công ty. Những kết quả được công bố đưa ra một bức tranh tiêu
cực hơn là tích cực của việc thực hiện TQM. Dựa trên những kết quả nghiên cứu của
Eskildson (1994) cho rằng nhiều tổ chức không thành công với những nỗ lực TQM của họ. Có
hai lý do chính được nêu ra là do không xác đònh rõ ràng về mục tiêu và việc thực hiện TQM
không phù hợp. Harari (1993) chỉ ra rằng, dựa trên kinh nghiệm bản thân, những chương trình
TQM không có hiệu quả và chỉ có nhiều nhất một phần ba các chương trình TQM đem đến
nhiều đổi mới đáng kể.
Theo nhiều tài liệu, phương pháp để nghiên cứu sự gia tăng kết quả tài chính của những
công ty được nhận giải thưởng chất lượng chưa được sử dụng trong những công ty nhận giải
thưởng chất lượng Thụy Điển. Khi có nhiều tranh luận về chương trình TQM có lợi nhuận hay
không, thì mục đích của nghiên cứu này nhằm xây dựng một quan điểm: những công ty Thụy
Điển đã rất thành công trong việc thực hiện TQM sẽ có sự gia tăng những tiêu chí về kết quả
tài chính tốt hơn so với chỉ tiêu ngành và tố hơn những đối thủ được xác đònh của họ.
Cơ sở lý luận
TQM được đề cập thường xuyên trong những thảo luận liên quan đến chất lượng. Theo
Hodgetts (1996), tất cả những nhà kinh doanh không chú ý đến quy mô và tình hình tài chính,
mà tập trung vào cuộc cách mạng về chất lượng. Hiện thời có nhiều mô tả về ý niệm TQM,
nhưng chỉ có một vài đònh nghóa là rõ ràng. Ví dụ, Oakland (1989) mô tả TQM là “một

phương cách để cải thiện sự cạnh tranh, hiệu quả và tính linh động trong toàn bộ tổ chức”.
Dale (1994) và Huxtable (1995) mô tả TQM như một triết lý quản lý quan trọng giúp duy trì
nỗ lực của tổ chức nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng. Trong nghiên cứu này, đònh
nghóa của Hellsten và Klefsjo (2000) được sử dụng. Theo Hellsten và Klefsjo (2000), TQM là
“một phương pháp quản trò trong sự thay đổi liên tục. Nó thiết lập những tiêu chuẩn, những hệ
phương pháp và những công cụ, hướng đến việc gia tăng sự thỏa mãn khách hàng bên trong
và bên ngoài cùng với việc giảm nguồn lực”. Ví dụ, những tiêu chuẩn cốt lõi của TQM là
những tiêu chuẩn như đònh hướng vào khách hàng và sự tận tâm của nhà lãnh đạo. Những tiêu
chuẩn cốt lõi cũng là cơ sở cho những tiêu chuẩn của giải thưởng chất lượng. Sự tự đánh giá
được xem là một hệ phương pháp và cuốn sách nhỏ về tiêu chuẩn của giải thưởng chất lượng
quốc gia Malcolm Baldrige - trong đó giải thưởng chất lượng Thụy Điển có thể xem như ví dụ
về những công cụ.

2

Lascelles và Dale (1991) xác đònh 6 cấp độ chấp nhận TQM. Những cấp độ đó là (1)
không tận tâm; (2) những người không mục đích; (3) những người bò lôi kéo; (4) những người
cải thiện; (5) những người đạt giải thưởng và (6) tầm cỡ thế giới.
Lascelles và Dale (1991) biện luận rằng những cấp độ này không nhất thiết phải có đủ
trong các giai đoạn khi tổ chức thực hiện TQM của họ. Hơn nữa chúng chỉ là những đặc trưng
và những hành vi mà tổ chức biểu lộ trong sự phản ứng lại với TQM. Trong cấp độ 5, những tổ
chức đạt đến điểm tăng trưởng chất lượng toàn diện, nơi mà họ đạt được phần nào những mối
quan hệ về văn hóa, chuẩn mực, niềm tin, năng lực và sự gắn kết của những người công nhân
trong công việc. Trong số những tiêu chuẩn khác, Ghobadian và Gallear (2001) đã sử dụng
việc nhận được giải thưởng chất lượng như sự đánh giá cho việc thực hiện thành công TQM.
Hendricks và Singhal (1997) cũng sử dụng việc nhận giải thưởng chất lượng là một tiêu chuẩn
cho việc thực hiện thành công chương trình TQM. Theo Lascelles và Dale (1991), cấp độ cuối
cùng, tầm cỡ thế giới chỉ đạt được bởi một số ít những tổ chức. Những tổ chức này có đặc
điểm là liên kết toàn diện về cải tiến chất lượng và chiến lược kinh doanh để tạo ra sự thỏa
mãn hoàn toàn khách hàng.

Hiệu quả, cũng như TQM, có thể được xác đònh theo nhiều cách khác nhau. Viện sáng lập
về quản lý chất lượng của châu Âu (1999) đònh nghóa: Hiệu quả là một sự đo lường kiến thức
đạt được trong một cá nhân, một đội nhóm, một tổ chức hay một quá trình. Có nhiều tiêu chí
khác nhau để đo lường hiệu quả. Nghiên cứu này trình bày những tiêu chí để đo lường tác
động của TQM trong hiệu quả tài chính. Theo Hendricks và Singhal (1997), có 6 tiêu chí tài
chính được sử dụng để giải thích tác động của TQM. Đó là thay đổi trong lợi nhuận thuần,
thay đổi trong doanh thu, thay đổi tỷ suất lợi nhuận trên tài sản, thay đổi tỷ suất lợi nhuận trên
doanh thu, thay đổi toàn bộ tài sản và thay đổi số lượng nhân viên. Eston và Jarrel (1998)
cũng sử dụng những chỉ tiêu tương tự đó là thu nhập ròng, thu nhập hoạt động, doanh số và
hàng tồn kho, để đánh giá tác động của TQM trong hiệu quả tài chính.
Đònh nghóa về thực hiện thành công TQM
Một trong những vấn đề đầu tiên cần phải giải quyết khi nghiên cứu tác động của TQM
trong hiệu quả tài chính là “khi thực hiện thành công TQM sẽ tạo ra được cái gì”. Henricks và
Singhal (1997), Ghobadian và Gallear (2001) coi việc nhận giải thưởng chất lượng như một
tiêu chuẩn cho việc thực hiện thành công TQM. Hơn nữa, những công ty nhận giải thưởng
chất lượng cho thấy có sự trưởng thành về TQM (Lascelles và Dale, 1991), do đó cho rằng
những công ty này thực hiện rất thành công TQM.
Chọn lựa những công ty
Trong nghiên cứu này, tất cả những công ty Thụy Điển hoạt động vì mục đích lợi nhuận
mới được đưa vào trong nghiên cứu này, vì những tổ chức phi lợi nhuận không có sự cố gắng
gia tăng hiệu quả tài chính do động cơ kinh doanh khác nhau. Có tổng số 21 công ty phù hợp
với những tiêu chuẩn này. Trong một vài trường hợp, một đơn vò trong một công ty lớn đã
nhận giải thưởng chất lượng.
Những công ty được tính vào trong nghiên cứu này phần lớn thuộc ngành công nghiệp chế
tạo và có số lượng nhân viên tương đối lớn (bảng 1). Sự phân loại này được sử dụng bởi Ủy
ban cộng đồng châu Âu khi đánh giá về quy mô của những công ty (0-9 nhân viên, 10-49
nhân viên, 50-249 nhân viên, 250 và hơn 250 nhân viên).

3

Bảng 1. Công ty nhận giải thưởng chất lượng được tính đến trong nghiên cứu, tương ứng với
từng loại hình kinh doanh và số lượng nhân viên

1994 1995 1996 1997 1998 1999 Tổng
Tổng số công ty 2 2 2 5 4 2 17
0-9 nhân viên 0 1 0 0 0 0 1
10-49 nhân viên 0 0 0 2 2 0 4
50-249 nhân viên 0 0 1 1 1 2 5
> 200 nhân viên 2 1 1 2 1 0 7
Công nghiệp chế tạo 2 1 2 2 3 0 10
Công nghiệp dòch vụ
0 1 0 3 1 2 7
Chọn lựa những so sánh
Để đánh giá những lợi ích tài chính của việc thực hiện TQM, nghiên cứu này sử dụng
phương thức so sánh hiệu quả của những công ty hiện tại với những hiệu quả trong trường hợp
công ty không thực hiện TQM.
Thứ nhất, mỗi công ty nhận được giải thưởng chất lượng ở Thụy Điển được so sánh riêng
với chỉ tiêu ngành tương ứng để tạo nên sự so sánh hợp lý khi đánh giá về hiệu quả tài chính.
Thứ hai, so sánh công ty nhận giải thưởng chất lượng với những đối thủ đã được xác đònh
trước (nghóa là mỗi công ty nhận giải thưởng chất lượng có sự so sánh riêng với một trong
những đối thủ của nó). Sự so sánh này cho thấy sự hiểu biết sơ bộ về những công ty nhận giải
thưởng chất lượng đã phát triển mối quan hệ như thế nào với những đối thủ cạnh tranh của họ.
Chỉ một đối thủ được chọn lựa cho mỗi công ty nhận giải thưởng chất lượng. Trong những
trường hợp khác, khi một đối thủ không thể chọn lựa hoặc những đối thủ không phải là công ty
ở Thụy Điển thì sẽ không có đối thủ đưa vào nghiên cứu. Hoặc khi công ty nhận giải thưởng
chất lượng nói rằng họ có nhiều đối thủ, thì đối thủ có quy mô gần nhất sẽ được chọn.
Chọn lựa những tiêu chí
Có 5 tiêu chí sau đây được sử dụng để nghiên cứu sự tiến triển về hiệu quả đối với những
công ty được đưa vào nghiên cứu.
 Phần trăm thay đổi về doanh số.

 Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản = (lợi nhuận tài chính- chi phí tài chính)/ 0.7*(lợi nhuận
trước thuế + giá trò tài sản). Theo Hendricks và Singhal (1997), đây là một chỉ tiêu dựa trên
việc giả đònh rằng thực hiện hiệu quả các chương trình TQM sẽ gia tăng được doanh thu.
 Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu = lợi nhuận hoạt động / doanh thu. Chỉ tiêu này dựa
trên việc giả đònh rằng một chương trình TQM hiệu quả sẽ gia tăng doanh thu. Lemak và
Reed (1997) cho rằng lợi nhuận thuần là một chỉ tiêu đánh giá tốt hơn lợi nhuận ròng, vì nó
không bò ảnh hưởng nhiều bởi các công thức kế toán, chính sách thuế và cấu trúc tài chính.
 Phần trăm thay đổi về tổng tài sản.
 Phần trăm thay đổi số lượng nhân viên. Có nhiều ý kiến khác nhau giữa các chuyên
gia về tác động của TQM trong chỉ tiêu này. Một vài người cho rằng TQM đòi hỏi sự đầu tư

4

về nguồn vốn và nhân lực, đưa đến việc gia tăng thuê mướn nhân viên và tổng tài sản. Những
người khác tin rằng những chương trình TQM gia tăng năng lực sản xuất của công ty bởi sự
cải thiện phương thức sản xuất và giảm những khuyết điểm và những thứ lãng phí khác. Sự
cải thiện đưa đến kết quả là giảm việc thuê mướn nhân viên và tổng tài sản (Hendricks và
Singhal, 1997).
Thay đổi lợi nhuận trong hoạt động không được tính đến trong nghiên cứu này, vì có
những công ty, cả những người đạt giải thưởng và những đối thủ của họ cho thấy lợi nhuận đạt
âm trong nhiều trường hợp. Trên thực tế, không thể đo lường sự thay đổi trong lợi nhuận thuần
từ một kết quả âm, biểu thò qua phần trăm, nên chỉ tiêu này được loại trừ. Tuy nhiên, tỷ suất
lợi nhuận trên doanh thu, được đònh nghóa là lợi nhuận hoạt động chia cho doanh thu, được sử
dụng. Do vậy, thay đổi trong lợi nhuận thuần, xét đến một mức độ nào đó, có ảnh hưởng đến
tiêu chí này. Khi tính đến lợi nhuận thuần, Hendricks và Singhal (1997) loại bỏ những năm lợi
nhuận bò âm.
Một vấn đề tương tự trong việc thay đổi cách tính toán, thể hiện trong phần trăm, với
những con số âm khi mới bắt đầu, có liên quan đến tiêu chí tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu
và tỷ suất lợi nhuận trên tài sản. Để thay thế, những kết quả (những giá trò hiện thời của tỷ
suất lợi nhuận trên doanh thu và tỷ suất lợi nhuận trên tài sản) cho đối thủ và chỉ tiêu ngành

được trừ từ tiêu chí của riêng từng công ty nhận giải thưởng chất lượng. Sau đó, giá trò trung vò
của những khác biệt sẽ được tính toán. Phương thức này sử dụng cho tất cả những năm tính
đến trong nghiên cứu. Việc so sánh hiệu quả của những tiêu chí được dựa trên trung vò thì
mạnh hơn những giá trò trung bình.
Những chỉ tiêu khác, thay đổi về doanh thu, về tổng tài sản và số lượng nhân viên được
tính toán theo cùng cách với Hendricks và Singhal (1997). Thay đổi những tiêu chí này cho
đối thủ và chỉ tiêu ngành được trừ từ những thay đổi riêng tương ứng với những công ty nhận
giải thưởng chất lượng. Hơn nữa, giá trò trung vò của sự khác nhau giữa công ty nhận giải
thưởng chất lượng và đối thủ của họ, và chỉ tiêu ngành được tính toán để cho thấy sự ảnh
hưởng tổng quát về sự phát triển.
Lựa chọn những thời kỳ so sánh
Thời kỳ 6 năm, được chia thành thời kỳ thực hiện và thời kỳ sau thực hiện, được đề cập để
nghiên cứu về những tiêu chí này. Thời kỳ thực hiện được xác đònh là bắt đầu 4 năm trước khi
công ty nhận được giải thưởng chất lượng và kết thúc 2 năm trước khi giải thưởng được tuyên
bố. Thời kỳ sau thực hiện bắt đầu một năm trước khi giải thưởng được trao và kết thúc một
năm sau khi tuyên bố giải thưởng.
Sự so sánh hàng năm
Theo hình 1, 2, 3 những chỉ tiêu gồm: thay đổi về doanh thu, thay đổi về tổng tài sản và
thay đổi về số lượng nhân viên.
Như được trình bày trong hình 1, 2, 3, chỉ tiêu thay đổi về doanh thu, cho thấy có sự khác
biệt lớn giữa những công ty nhận giải thưởng chất lượng so với những đối thủ của họ và so với
những chỉ tiêu ngành. Hơn nữa, giữa năm thông báo giải thưởng và một năm sau khi thông
báo (“0-1”), những công ty nhận giải thưởng chất lượng làm tốt hơn đối thủ của họ và những
chỉ tiêu ngành trong cả ba chỉ tiêu.

5

0%
2%
4%

6%
8%
10%
12%
14%
-5 đến -4 -4 đến -3 -3 đến -2 -2 đến -1 -1 đến 0 0 đến 1 1 đến 2
Công ty nhận giải thưởng - Đối thủ
Công ty nhận giải thưởng - Chỉ tiêu ngành

Hình 1. Thay đổi về doanh thu
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
-5 đến -4 -4 đến -3 -3 đến -2 -2 đến -1 -1 đến 0 0 đến 1 1 đến 2
Công ty nhận giải thưởng - Đối thủ Công ty nhận giải thưởng - Chỉ tiêu ngành

Hình 2. Thay đổi về tổng tài sản


6

-6%
-4%
-2%
0%
2%

4%
6%
8%
10%
12%
14%
-5 đến -4 -4 đến -3 -3 đến -2 -2 đến -1 -1 đến 0 0 đến 1 1 đến 2
Công ty nhận giải thưởng - Đối thủ Công ty nhận giải thưởng - Chỉ tiêu ngành

Hình 3 Thay đổi về tổng số lượng nhân viên

Hình 4, 5 cho thấy lợi nhuận trên doanh thu và lợi nhuận trên tài sản.
Trên đồ thò, tiêu chí lợi nhuận trên tài sản có thể được xem là một đường biểu diễn dương
khi so sánh công ty nhận giải thưởng chất lượng và đối thủ của họ.

-2%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
Năm -4 Năm -3 Năm -2 Năm -1 Năm 0 Năm 1 Năm 2
Công ty nhận giải thưởng - Đối thủ Công ty nhận giải thưởng - Chỉ tiêu ngành

Hình 4. Lợi nhuận trên doanh thu

7

-20%

-10%
0%
10%
20%
30%
40%
Năm -4 Năm -3 Năm -2 Năm -1 Năm 0 Năm 1 Năm 2
Công ty nhận giải thưởng - Đối thủ Công ty nhận giải thưởng - Chỉ tiêu ngành

Hình 5. Lợi nhuận trên tài sản
So sánh theo chu kỳ
Hình 6, 7 cho biết giá trò trung vò trong những tiêu chí của các công ty nhận giải thưởng
chất lượng khi so sánh với đối thủ và chỉ tiêu ngành trong suốt thời kỳ thực hiện và thời kỳ sau
thực hiện. Ví dụ, sự khác biệt giữa những công ty nhận giải thưởng chất lượng và những đối
thủ của họ về các tiêu chí thay đổi doanh thu trong suốt thời kỳ thực hiện được tính toán bởi:
đầu tiên, trừ tất cả phần trăm thay đổi trong doanh thu của những đối thủ tương ứng với các
công ty nhận giải thưởng chất lượng. Thứ hai, sự khác nhau về trung vò được tính toán, bao
gồm tất cả sự khác nhau giữa những công ty nhận giải thưởng chất lượng và những đối thủ về
chỉ tiêu thay đổi doanh thu trong tất cả các năm của thời kỳ thực hiện. Hình 6 cho thấy những
công ty nhận giải thưởng chất lượng làm tốt hơn cả những đối thủ và những chỉ tiêu ngành về
những tiêu chí thay đổi về doanh thu và thay đổi về tài sản trong suốt thời kỳ thực hiện.
Trong hình 7 những công ty nhận giải thưởng chất lượng làm tốt hơn đối thủ của họ và chỉ
tiêu ngành cho tất cả những tiêu chí được nghiên cứu trong suốt thời kỳ sau thực hiện.
Trong suốt thời kỳ sau thực hiện, khi so sánh giữa những công ty nhận giải thưởng chất
lượng và chỉ tiêu ngành thấy có sự khác biệt đáng kể. Như thế, những công ty nhận giải
thưởng chất lượng làm tốt hơn những chỉ tiêu ngành cho tất cả các tiêu chí về thay đổi doanh
thu, số lượng nhân viên, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu và tỷ suất lợi nhuận trên tài sản. Tuy
nhiên, chỉ có một sự khác biệt đáng kể về tiêu chí tỷ suất lợi nhuận trên tài sản. Mặt khác, nó
cho thấy rằng sự so sánh với những chỉ tiêu ngành phản ánh thật sự tốt hơn việc so sánh với
những đối thủ bởi vì những chỉ tiêu ngành bao gồm nhiều công ty khác nhau ở một ngành cụ

thể.


8

-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
Doanh thu Tổng tài sản Số lượng
nhân viên
ROS ROA
Công ty nhận giải thưởng - Đối thủ Công ty nhận giải thưởng - Chỉ tiêu ngành

Hình 6. Lợi nhuận /doanh thu (ROS) và Lợi nhuận/Tài sản (ROA) trong thời kỳ thực hiện

0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%

Doanh thu Tổng tài sản Số lượng
nhân viên
ROS ROA
Công ty nhận giải thưởng - Đối thủ Công ty nhận giải thưởng - Chỉ tiêu ngành

Hình 7. Lợi nhuận /doanh thu (ROS) và Lợi nhuận/Tài sản (ROA) trong thời kỳ sau thực hiện

Thảo luận
Một trong những động cơ của nghiên cứu này là để điều tra sự phát triển hiệu quả tài
chính của những công ty nhận giải thưởng chất lượng so với những đối thủ được xác đònh của
họ và những chỉ tiêu ngành trung vò. Hình 6, 7 cho thấy có sự cải thiện giữa thời kỳ trước và
sau thực hiện về tất cả những chỉ tiêu được nghiên cứu, ngoại trừ chỉ tiêu thay đổi trong doanh
thu. Tuy nhiên, những sự chênh lệch giữa hai thời kỳ này là không lớn. Vì có thể trên thực tế,

9

những công ty nhận giải thưởng chất lượng là những công ty hoạt động mạnh mẽ ngay cả
trước khi thực hiện TQM.
Nghiên cứu này không phản ánh một sự so sánh lý tưởng giữa những công ty thực hiện
thành công TQM (những công ty nhận giải thưởng chất lượng) với những công ty không nhận
được giải thưởng (các đối thủ). Tuy nhiên, trên thực tế, cũng có những công ty biết cách làm
việc về TQM nhưng họ không nộp đơn xin xét bất kỳ loại giải thưởng nào. Một tình huống
tương tự cũng có thể xảy ra cho những công ty tham gia vào việc thiết lập nên chỉ tiêu ngành.
Đối với những chỉ tiêu ngành, có một vấn đề khác có thể có một ảnh hưởng. Đối với những
công ty sản xuất có ít hơn 20 nhân viên và những công ty dòch vụ có ít hơn 50 nhân viên trong
những năm trước năm 1996, những chỉ tiêu ngành được dựa trên mẫu ngẫu nhiên của những
công ty. Nhưng kết quả trên thực tế là những công ty tạo nên chỉ tiêu ngành khi đến năm 1996
đã có thay đổi.
Kết luận
Trong suốt thời kỳ thực hiện, những công ty nhận giải thưởng chất lượng không thực hiện

tốt hơn những đối thủ và chỉ tiêu ngành. Tuy nhiên, họ thực hiện tốt hơn những đối thủ của họ
và những chỉ tiêu ngành trong tất cả những chỉ tiêu nghiên cứu trong suốt thời kỳ sau thực
hiện. Sự phát hiện này ngụ ý rằng hiệu quả tài chính, đo lường bởi những tiêu chí đã đònh sẵn
trở nên thuận lợi hơn cho những công ty thực hiện thành công TQM, hơn là những chỉ tiêu
ngành và đối thủ được đònh sẵn của họ.