(Luận văn tmu) hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thƣơng mại vinexad trên th
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (406.01 KB, 97 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
TĨM LƯỢC
1. Tên đề tài: “Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai
Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà
Nội”
2. Sinh viên thực hiện:
Họ và Tên: Hoàng Anh Thơ
Lớp: K47A5
3. Thời gian thực hiện: 26/02/2015 – 29/04/2015
4. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về công tác tổ chức cung ứng dịch
vụ khách hàng làm cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng về đề xuất các giải
pháp hồn thiện.
Phân tích và đánh giá thực trạng về công tác tổ chức cung ứng dịch vụ
khách hàng làm cơ sở thực tế cho đề xuất giải pháp.
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung
ứng dich vụ khách hàng ở cơng ty Vinexad.
5. Kết quả chính đạt được
STT
1
2
Tên sản phẩm
Số
Yêu cầu khoa học
lượng
Báo cáo chính thức luận văn tốt nghiệp
01
Đảm bảo tính logic, khoa học
Bộ số liệu tổng hợp kết quả kinh doanh
01
Trung thực, khách quan
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
i
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
của cơng ty
3
Tổng hợp ghi chép phỏng vấn
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
01
ii
Trung thực, khách quan
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển và tiến bộ, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ
nó đóng một vai trị vơ cùng quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh
tế quốc dân. Nó thúc đẩy sản xuất lưu thông và phân phối hàng hóa đồng thời thúc đẩy
thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi mỗi quốc gia. Chính vì vậy cơng tác tổ
chức cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong mỗi doanh nghiệp cần được các cấp lãnh
đạo quan tâm, chú trọng và có những giải pháp tối ưu để đem lại những lợi ích cao
nhất cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ vai trò của một sinh viên Khoa Quản trị doanh nghiệp, với những
kiến thức đã được học ở trường kết hợp với những kết quả thu được từ quá trình thực
tập tại cơng ty CP quảng cáo và hội chợ thương mai Vinexad nên em đã chọn đề tài:
“Hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tai Công ty cổ phần
quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà Nội” làm đề tài của
khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, phòng phát triển kinh doanh, phòng
Quản trị nhân sự của công ty Vinexad đã giúp em rất nhiều trong việc thu thập số liệu,
nắm bắt một số thơng tin về tình hình thực hiện đề tài phục vụ cho việc nghiên cứu.
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
iii
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên – Thạc sĩ Bùi Minh Lý, bộ môn Quản trị
doanh nghiệp thương mại, trường đại học Thương mại thời gian qua đã tận tình hướng
dẫn em trong suốt q trình viết và hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Với thời gian thực tập hạn chế, sự hiểu biết có hạn, khóa luận khơng hteer tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy giáo, cơ giáo
và các anh chị trong công ty CP quảng cao svaf hội chợ thương mại Vinexad, cùng với
những người quan tâm về đề tai để nội dung khóa luận được hồn thiện hơn, có thể giải
quyết vấn đề tốt nhát nhằm hồn thiện công tác cung ứng dịch vụ của công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 23 tháng tư năm 2015
Sinh viên
Hoàng Anh Thơ
MỤC LỤ
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
iv
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
TĨM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài......................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................5
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................5
6. Kết cầu đề tài............................................................................................................ 6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC CUNG
ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP................................7
1.1.Các khái niệm có liên quan đến cơng tác cung ứng sản phẩm dịch vụ
khách hàng.................................................................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ...............................................................................................7
1.1.2. Khái niệm khách hàng........................................................................................7
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
v
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
1.1.3. Khái niệm cung ứng dịch vụ...............................................................................7
1.1.4. Khái niệm cung ứng dịch vụ khách hàng..........................................................7
1.1.5. Khái niệm công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng..............................7
1.1.6. Khái niệm mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng........................................7
1.1.7. Khái niệm lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng.........................................8
1.1.8. Quy mô lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ.................................................8
1.1.9. Tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ..........................................8
1.1.10. Huấn luyện lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ.......................................8
1.1.11. Đãi ngộ lực lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ...............................................8
1.2. Các nội dung lý luận của công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng........9
1.2.1. Khái quát về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.......9
1.2.2. Tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng...........................................13
1.2.3. Tổ chức lực lượng cung ứng dịch vụ khách hàng...........................................16
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng
trong doanh nghiệp....................................................................................................20
1.3.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp......................................................................20
1.3.2. Nhân tố bên ngồi doanh nghiệp.....................................................................22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ
CHỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
QUẢNG CÁO VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD....................................24
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
vi
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
2.1. Khái quát về Công ty CP quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad............24
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..................................................................24
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty................................................................24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty......................................................................................25
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh của công ty...............................................................27
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty......................................................28
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch
vụ khách hàng của công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad. .29
2.2.1. Thực trạng về hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của công ty.................29
2.2.2. Thực trạng về công tác tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng của
công ty Vinexad...........................................................................................................33
2.2.3. Thực trạng về công tác tổ chức mạng lưới cung ứng dịch vụ khách hàng của
công ty Vinexad...........................................................................................................36
2.3. Các kết luận về thực trạng công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại
công ty Vinexad..........................................................................................................42
2.3.1. Các ưu điểm và nguyên nhân...........................................................................42
2.3.2. Các hạn chế và nguyên nhân...........................................................................43
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO
VÀ HỘI CHỢ THƯƠNG MẠI VINEXAD.............................................................44
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
vii
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới...........44
3.1.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của công ty....................................................44
3.1.2. Các phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới.......................44
3.2. Các quan điểm nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng của công ty trong thời gian tới.......................................................46
3.2.1. Quan điểm về hồn thiện mơ hình tổ chức mạng lưới cung ứng sản phẩm
dịch vụ......................................................................................................................... 46
3.2.2. Quan điểm về hoàn thiện các căn cứ lựa chọn mạng lưới cung ứng sản phẩm
dịch vụ......................................................................................................................... 46
3.2.5. Quan điểm về hồn thiện cơng tác tuyển dụng lực lượng cung ứng sản phẩm
dịch vụ......................................................................................................................... 46
3.2.6. Quan điểm về hồn thiện cơng tác đào tạo lực lượng cung ứng sản phẩm dịch
vụ................................................................................................................................. 47
3.2.7. Quan điểm về hồn thiện cơng tác đãi ngộ lực cho lượng cung ứng sản phẩm
dịch vụ......................................................................................................................... 47
3.3. Các đề xuất kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ
khách hàng của cơng ty.............................................................................................47
3.3.1. Các giải pháp nhằm hồn thiện mơ hình mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng của công ty..................................................................................47
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
viii
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
3.3.2. Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức lực lượng cung ứng sản
phẩm dịch vụ của công ty...........................................................................................48
3.3.3. Các giải pháp khác............................................................................................49
3.3.4. Các kiến nghị đối với Nhà nước.......................................................................49
KẾT LUẬN................................................................................................................50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................51
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
ix
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Tên bảng
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Tỷ trọng doanh thu thuần của từng loại hình dịch vụ
Bảng kê về số lượng quảng cáo do công ty thực hiện theo
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
các phương tiện
Số lượng hội chợ triển lãm do công ty tổ chức
Cơ cấu lực lượng bán hàng của cơng ty
Tình hình giáo dục và đào tạo lao động qua các năm
Trang
28
29
30
31
36
40
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2
Tên sơ đồ
Quy trình tuyển dụng nhân sự
Sơ đồ tổ chức cơng ty
Mơ hình mạng lưới cung ứng dịch vụ của cơng ty
Sơ đồ 2.3
Vinexad
Tiến trình tuyển chọn cơng nhân sản xuất
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
x
Trang
18
25
29
38
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CP
Giải thích
Cổ phần
HCTLTM
Hội chợi triển lãm thương mại
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
CNH – HĐH
Cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa
WTO
Tổ chức thương mại quốc tế
CNĐKKD
Chứng nhận đăng ký kinh doanh
CHDCND
Cộng hòa dân chủ nhân dân
CHLB
Cộng hòa liên bang
CPTM
Cổ phần thương mại
ĐHĐCĐ
Đại hội đồng cổ đông
HĐQT
Hội đồng quản trị
BKS
Ban kiểm soát
DVTM
Dịch vụ thương mại
XTTM
Xúc tiến thương mại
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
xi
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
Khoa Quản trị doanh nghiệp
xii
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và
là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Đặc biệt đó là hoạt
động xúc tiến thương mại ngày càng được quan tâm và phát triển theo đà phát triển
của các hoạt động sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu, và ngày càng trở nên đa dạng,
phong phú dưới nhiều hình thức khác nhau. Vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay ln chú trọng đên việc hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ cho khách
hàng để thúc đẩy những sản phẩm dịch vụ phát triển và lôi khách hàng về phía doanh
nghiệp. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngành dịch vụ nói
chung cũng như ngành dịch vụ quảng cáo và hội chợ triển lãm nói riêng đang đứng
trước những khó khăn địi hỏi các doanh nghiệp cần có những chiến lược lâu dài nhằ
khắc phục những hạn chế để có thể đem lại những dịch vụ kịp thời và chất lượng cho
khách hàng.
Trong đó phải nói đến các hoạt động tổ chức Hội chợ Triển lãm Thương mại
(HCTLTM)- một cơng cụ đắc lực, có hiệu quả cao phục vụ đắc lực các hoạt động xúc
tiến thương mại hiện đại. Ở Việt Nam hình thức xúc tiến thương mại này bắt đầu thu
hút sự quan tâm chú ý của các nhà tổ chức, các doanh nghiệp, khách tham quan cũng
như các cơ quan quản lý từ năm 1994 trở lại đây. Từ chỗ một năm chỉ có một tới hai
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
1
SVTH: Hồng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
Hội chợ Triển lãm Thương mại và một, hai đơn vị tổ chức đến nay đã có hàng chục
đơn vị tham gia vào việc tổ chức hàng năm trên 200 hội chợ triển lãm trong nước,
tham gia trên 50 Hội chợ Triển lãm ở nước ngồi. Quy mơ và hình thức ngày càng
phát triển địi hỏi phải có sự chỉ đạo, hướng dẫn và quản lý nhằm đưa hoạt động Hội
chợ Triển lãm Thương mại trở thành một công cụ thực sự của hoạt động xúc tiến
thương mại, thúc đẩy sản xuất, kinh doanh tăng kim ngạch xuất nhập khẩu và góp
phần nâng cao đời sống nhân dân. Dưới đây là những kiến thức cơ bản, cốt lõi bao
trùm tồn bộ quy trình hoạt động của một Hội chợ Triển lãm Thương mại diễn ra trong
và ngoài nước, những mặt mạnh , mặt yếu và những vấn đề cần bàn luận, tranh cãi để
đưa ra các giải pháp tốt nhất giúp cho các cơ quan quản lý nhà nước, các đơn vị tổ
chức kinh doanh Hội chợ Triển lãm Thương mại trong nước, các doanh nghiệp Việt
Nam tham dự hội chợ triển lãm thương mại cũng như đơng đảo người tiêu dùng có
những nhận định đúng đắn và hành động theo đúng quy trình góp phần nâng cao chất
lượng, mục đích của các hoạt động Hội chợ Triển lãm Thương mại tại Việt Nam. Vì
nội dung rất đa dạng và phức tạp, tơi chỉ xin phép trình bày các vấn đề nổi cộm và các
biện pháp chủ yếu nhằm đưa các hoạt động Hội chợ Triển lãm Thương mại của nước
nhà theo kịp các hoạt động Hội chợ Triển lãm của các nước tiên tiến trên thế giới.
Khố luận được trình bày theo bố cục lý luận kết hợp thực tiễn, từ quan niệm đến hiện
thực và có mổ xẻ phân tích từng công đoạn cụ thể. Tài liệu tham khảo của nước ngoài,
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
2
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
trong nước từ các vấn đề mang tính chun mơn cao đến các vấn đề phản ánh hiện
thực sinh động.
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại
Vinexad, là một cơng ty có tên tuổi lớn, và là một trong những doanh nghiệp tiên
phong trong lĩnh vực xúc tiến thương mại, làm quảng cáo và tổ chức hội chợ triển lãm.
Tuy nhiên, công tác tổ chức cung ứng dịch vụ của công ty vẫn chưa đáp ứng được toàn
diện nhu cầu của khách hàng và còn tồn tại những hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ
cho khách hàng. Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài đã nói ở trên, cùng với quá trình
thu thập và phân tích dữ liệu em nhận ra vấn đề về hồn thiện cơng tác cung ứng dịch
vụ khách hàng là vấn đề cấp thiết cần được ưu tiên giải quyết trước nhất. Dựa trên cơ
sở những tìm hiể về hoạt động của công ty và những kiến thức được học tại trường em
đã chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên thị trường Hà
Nội” sẽ làm rõ những vấn đề trong công tác tổ chức cung ứng dịch vụ của cơng ty
Vinexad.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Cho đến nay, trong phạm vi nghiên cứu của cán bộ giảng viên và sinh viên
trường đại học Thương mại mới chỉ có một số đề tài có cùng vấn đề về dịch vụ khách
hàng như:
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
3
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
a. “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triền thương hiệu của
công ty Siêu thị Hà Nội” – Đinh Thúy Hà – Luận văn tốt nghiệp năm 2014 – Khoa
kinh doanh thương mại, Trường Đại học Thương mại. Đề tài đã đi sâu vào nghiên cứu
và tóm lược được thực trạng về dịch vụ khách hàng tại siêu thị và những ưu điểm,
nhược điểm mà siêu thị đã làm được từ khi được thành lập. Từ đó, tác giả đã đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu của
công ty Siêu thị Hà Nội.
b.“Phát triển chiến lược bán hàng và dịch vụ khách hàng của chuỗi bán lẻ
HAPROMART” – Nguyễn Ngọc Hưng – Luận văn thạc sĩ năm 2014 – Trường đại học
thương mại. Đề tài được xây dựng nhằm nghiên cứu chiến lược bán hàng và dịch vụ
khách hàng của chuỗi bán lẻ HAPROMART. Những tồn tại trong công tác bán hàng
và dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời đưa ra những biện pháp và đề xuất để phát
triển chiến lược kinh doanh của HAPROMART.
c.“Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ viễn thơng trên địa bàn huyện Hồi Đức, Hà Nội” – Lê Văn Minh – Luận văn tốt
nghiệp 2012 – Trường đại học thương mại. Đề tài nghiên cứu chuyên sâu về công tác
quản trị dịch vụ CSKH tại tất cả các doanh nghiệp cùng kinh doanh dịch vụ viễn thông
trên địa bàn huyện Hồi Đức. Thực trạng về tình hình kinh doanh, những kết quả đã
đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những ưu và nhược điểm của nó là gì.
Từ đó tác giả cũng đã đề xuất những giải pháp để nâng cao công tác quản trị dịch vụ
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
4
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
CSKH của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn huyện Hoài
Đức.
d.“Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn hạng 4 sao trên địa
bàn Hà Nội” – Trần Thị Minh Luyến - Luận văn thạc sĩ năm 2011 – Trường đại học
thương mại. Đề tài được xây dựng nhằm phân tích, đánh giá cơng tác quản trị chất
lượng dịch vụ khách hàng tại các khách sạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội. Từ đó, tác
giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách
sạn đó.
e.“Phát triển dịch vụ khách hàng cho nhóm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công
ty Bảo việt Hà Nội” – Trần Hoài Nam - Luận văn tốt nghiệp 2011– Trường đại học
thương mại. Thông qua đề tài, tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu những dặcđiểm hay là
thực trạng của dịch vụ khách hàng trong nhóm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của công
ty Bảo việt Hà Nội. Từ đó, tác giả đề xuất các giair pháp nhằm phát triển các dịch vụ
khách hangfcuar công ty Bảo việt Hà Nội.
f.“Phát triển chính sách dịch vụ khách hàng đối với tuyến sản phẩm laptop của
công ty TNHH điện tử tin học cơng nghệ tồn cầu trên thị trường Hà Nội”– Nguyễn
Thị Thái - Luận văn tốt nghiệp 2011– Trường đại học thương mại. Đề tài nghiên cứu
về thực trạng và đặc điểm của các chính sách dịch vụ khách hàng đối với tuyến sản
phẩm laptop của công ty TNHH điện tử tin học cơng nghệ tồn cầu trên thị trường Hà
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
5
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
Nội. Qua đó, tác giả đề xuất thêm một số chính sách mới và các giải pháp đi kèm
nhằm phát triển các chính sách dịch vụ khách hàng của cơng ty.
g.“Hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ vận tải của cơng ty cổ phần ô tô khách
Hà Tây”– Nguyễn Thị Trang - Luận văn tốt nghiệp 2009 – Trường đại học Thương
mại. Đề tài hệ thống hóa đầy đủ được các lý luận cơ bản về quá trình cung ứng dịch
vụ vận tại và thực trạng hoạt động của công ty CP ô tô xe khách Hà Tây. Từ đó, tác giả
đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện q trình cung ứng dịch vụ vận tải
của cơng ty.
Nhìn chung, các đề tài này đã nghiên cứu được các lý luận cơ bản về công tác
dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ khách hàng
đồng thời đề xuất các giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các đơn
vị thực tập của mình.
Như vậy cho đến nay chưa có đề tài nào ngiên cứu về đề tài: “ Hồn thiện cơng
tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ
thương mại Vinexad”. Với việc kết hợp kiến thức, kinh nghiệm đã tích lũy được trong
q trình thực tập tại Cơng ty và những bất cập trong q trình tổ chức cung ứng sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng mà Công ty đang gặp phải, em mong muốn được đi sâu
hơn nữa để nghiên cứu cụ thể hơn về thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp và kiến
nghị nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng sản phẩm dich vụ tại cơng ty
Vinexad. Vì vậy em chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
6
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên địa bàn
Hà Nội”. Đây là một đề tại nghiên cứu đọc lập, không hề trùng lặp với cá cơng trình
nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài : “ Hồn thiện cơng tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng tại công
ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad trên địa bàn Hà Nội”. em mong
muốn làm rõ được các vấn đề sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng làm cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng về đề xuất các
giải pháp hồn thiện.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về cơng tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch
vụ cho khách hàng làm cơ sở thực tế cho đề xuất giải pháp.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức cung ứng sản
phẩm dich vụ cho khách hàng ở công ty Vinexad.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng của công
ty cổ phần quảng cáo và hội chợ thương mại Vinexad.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu công tác tổ chức cung ứng sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng cụ thể đó là dịch vụ quảng cáo và tổ chức hội chợ
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
7
SVTH: Hoàng Anh Thơ
Khóa luận tốt nghiệp
Khoa Quản trị doanh nghiệp
thương mại của công ty Vinexad trên thị trường Hà Nội ở tất cả các bộ phận có liên
quan.
+ Về mặt thời gian: Đề tài tập trung thu thập phân tích và xử lý số liệu về công
tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty trong khoảng thời
gian ba năm từ năm 2012 đến năm 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu
a) Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệ không cso sẵn mà
chúng ta phải thu thập cho đề tài nghiên cứu của mình. Những dữ liệu này có tính cập
nhật và độ tin cậy cao nhưng nó lại tốn kém thời gian và chi phí, tốc độ thu thập chậm,
tính kinh tế thấp. Phù hợp với nghiên cứu mục tiêu là cao. Trong phương pháp thu
thập dữ liệu sơ cấp, em đã dùng phương pháp phỏng vấn: Phương pháp này thu thập
thông tin dựa trên cơ sở qúa trình giao tiếp bằng lời nói với cá nhân có tính đến mục
đích đặt ra. Trong quá trình phỏng vấn, người phỏng vấn nêu những câu hỏi theo một
bảng câu hỏi đã soạn sẵn. Cách thức tiến hành:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn.
Bước 2: Lựa chọn đối tượng phỏng vấn: Các nhà quản trị và nhân viên liên quan
đến công tác tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của công ty Vinexad.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn và ghi chép
Bước 4: Tổng hợp và xử lý kết quả phỏng vấn
GVHD: ThS. Bùi Minh Lý
8
SVTH: Hoàng Anh Thơ
