Báo cáo thực tập và hoàn thiện quy trình đón tiễn khách tại sân bay của đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty vietravel chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC DUY TÂN
TRƯỜNG DU LỊCH


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH ĐĨN TIỄN KHÁCH TẠI SÂN BAY CỦA ĐỘI
NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY
VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

GVHD

: GV.Trần Thị Tú Nhi

Người thực hiện

: Nguyễn Đức Long

MSSV

: 25217204465

Đà Nẵng, 03/2023
LỜI CẢM ƠN


Trong suốt bốn năm học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Duy Tân cũng như
Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch, tôi đã được rất nhiều thầy cơ tận tình giúp đỡ, cung
cấp và truyền đạt tất cả các kiến thức chuyên môn cần thiết và quý báu, để kết thúc khóa
học dưới sự phân cơng của Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân
và được sự đồng ý của cô giáo hướng dẫn ThS. Trần Thị Tú Nhi tôi đã nghiên cứu và thực

hiện đề tài: “Báo cáo thực tập và hồn thiện quy trình đón tiễn khách tại sân bay của đội
ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng”.
Thông qua chuyên đề tốt nghiệp này tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến
đến các thầy cô giáo trong trường Đại học Duy Tân và cô giáo hướng dẫn ThS.Trần Thị Tú
Nhi. Mặc dù cô rất bận rộn trong công tác nhưng cô vẫn luôn dành những thời gian quý
báu để hỗ trợ, phân tích cho tơi hiểu rõ được vấn đề giúp tơi tự tin hồn thành chun đề
này.
Đồng thời tơi cũng muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến trưởng phòng hướng dẫn
của cơng ty anh Trần Văn Hóa cùng tồn thể anh chị hướng dẫn viên trong công ty đã tận
tình chỉ dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực tập tại cơng ty.
Mặc dù đã cố gắng nhưng khơng tránh được sai sót trong q trình phân tích, nghiên
cứu, đánh giá và q trình tiếp cận thực tế. Vì vậy kính mong nhận được sự góp ý chân
thành từ phía q thầy cơ để tơi có được bài chun đề hồn chỉnh hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 20 tháng 03 năm 2023
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Đức Long


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong CDTN này là trung thực và không trùng lặp với các chủ đề khác.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đức Long


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................2
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG.............................................................................................................................2
1.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng .....................................................................................................................................2
1.2 Một số thông tin về công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng............................6
1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Vietravel tại chi nhánh Đà Nẵng....................................7
1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty Vietravel tại chi nhánh Đà Nẵng...........11
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH ĐÓN TIỄN KHÁCH CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY
DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG........................................................15
2.1 Giới thiệu về bộ phận phòng hướng dẫn viên Vietravel tại chi nhánh Đà Nẵng. . .15
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng hướng dẫn viên..............................................16
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của phòng hướng dẫn viê...............................................................17
2.1.3 Lao động tại phòng hướng dẫn viên........................................................................17
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng hướng dẫn viên...............................................19
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập................22
2.3 Thực trạng về quy trình đón và tiễn khách của đội ngũ Hướng Dẫn Viên tại Công
ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng........................................................................................23
2.3.1 Thực trạng về hướng dẫn viên cơ hữu tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
..............................................................................................................................................23


2.3.2 Thực trạng về hướng dẫn viên cộng tác tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
...............................................................................................................................25
2.3.3 Thực trạng quy trình đón và tiễn khách của đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty
Vietravel chi nhánh Đà Nẵng............................................................................................27
2.3.4 Ưu điểm......................................................................................................................30

2.3.5 Nhược điểm...............................................................................................................31
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN
VÀ TIỄN KHÁCH TẠI SÂN BAY CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI
VIETRAVEL......................................................................................................................32
3.1.Mục tiêu và phương hướng phát triển cho tương lại của Công ty du lịch Vietravel
chi nhánh Đà Nẵng.............................................................................................................32
3.1.1 Mục tiêu của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng..............................................32
3.1.2 Phương hướng của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng....................................32
3.2 Đề xuất một số giải pháp hồn thiện quy trình đón và tiễn khách tại sân bay của
đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng...................33
3.2.1 Giải pháp về quy trình đón khách tại sân bay........................................................33
3.2.2 Giải pháp về quy trình tiễn sân bay........................................................................36
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................40


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã và đang trở lại đóng góp một phần
khơng nhỏ cho sự phát triển của nền kinh tế. Ngành du lịch Việt Nam nói chung và thành
phố Đà Nẵng nói riêng đã bị đóng băng trong hơn 2 năm vì đại dịch Covid - 19, Hiện nay
mức độ nguy hiểm của đại dịch Covid 19 đã giảm rõ rệt so với lúc ban đầu, cùng với đó là
sự quay trở lại của du lịch trong nước. Năm 2022 là một năm cực kì bùng nổ của ngành du
lịch Việt Nam, khi ghi nhận sự tăng trưởng của lượng khách nội địa vượt mức trước khi
dịch xảy ra. Và năm 2023 cũng là năm đáng mong đợi cho sự phát triển mạnh của ngành

du lịch. Trong đó có Đà Nẵng, đây là một thành phố đang tập trung vào phát triển mạnh về
du lịch. Nơi đây có nhiều tiềm năng, thuận lợi để phát triển du lịch, cùng với đó là một vị
trí quan trong, là cầu nối cho các vùng du lịch tại miền trung. Hiện nay, du khách đến với
thành phố Đà Nẵng ngày càng đơng để tận dụng được lợi thế đó, tơi nhận thấy việc đón
tiễn tại sân bay của đội ngũ hướng dẫn viên là rất cần thiết. Vì vậy trong quá trình thực tập
tơi đã quan tâm và nghiên cứu về đề tài “ Báo cáo thực tập và hoàn thiện quy trình đón
tiễn khách tại sân bay của đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng” để có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề này, nhằm cải thiện thêm quy trình đón tiễn
khách tại sân bay của đội ngũ hướng dẫn viên để có thể tăng chất lượng cho chương trình
du lịch.
2.

Kết cấu của đề tài

Chương 1: Khái quát về công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình đón tiễn khách tại sân
bay của đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hồn thiện quy trình đón và tiễn khách tại sân
bay của đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.


2

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
1.1

Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty du lịch Vietravel chi

nhánh Đà Nẵng



Q trình hình thành và phát triển của công ty du lịch Vietravel

Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị GTVT
Việt Nam – Vietravel trải qua các giai đoạn dưới đây:
 Giai đoạn 1: Hình thành và phát triển thương hiệu (1995 – 1999)
Ngày 20/12/1995: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận
Tải - (Vietravel) ra đời trên cơ sở của Trung tâm Du lịch - Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư.
Văn phịng của Cơng ty Du lịch Vietravel trong những ngày đầu tiên thành lập tại
số16BIS Alexandre de Rhodes, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
Mở chi nhánh Vietravel tại: Hà Nội, Quy Nhơn, Nha Trang, Trung tâm Lặn biển Nha
Trang, Văn phòng Chợ Lớn.
Thành lập hàng loạt các văn phòng mới tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và các
tỉnh Bình Định, Khánh Hịa.
Trung tâm lặn biển Nha Trang - Vinadive, trung tâm lặn biển đầu tiên tại Việt Nam
do công ty Vietravel thành lập.
Tham gia Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội Du lịch Mỹ (USTOA,
ASTA), Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản.
 Giai đoạn 2: Phát triển và khẳng định vị trí thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam
(2000 – 2005)
Đón nhận cờ thi đua Chính phủ tặng cho "Đơn vị dẫn đầu thi đua ngành GTVT”.
Vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng 3 - Chủ tịch nước trao tặng, bằng
khen của Thủ tướng Chính phủ.


3

Nhận danh hiệu "Một trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam" – Tổng Cục Du
lịch Việt Nam và một số danh hiệu, giải thưởng cao quý do các báo: Vietnam Economics

Times, Sài Gòn Tiếp thị, Thương mại… trao tặng.
Thành lập chi nhánh Vietravel tại: Đà Nẵng, Cần Thơ, Lào Cai và văn phòng
Vietravel tại Phú Nhuận.
Năm 2005: Kỷ Niệm 10 Năm Thành Lập Vietravel (1995 - 2005)
Vietravel là thành viên của Phịng Thương mại – Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI),
Hội Doanh nhân Thành phố Hồ Chí Minh.
Thành lập Trung tâm Dịch vụ Du lịch Lá Xanh,Văn phòng chi nhánh Vietravel Tân
Bình, Trung tâm tư vấn Du học Việt Tạp chí Người Du lịch Vietravel.
Năm 2006: Hồn thành xuất sắc nhiệm vụ điều phối phương tiện vận chuyển phục vụ
Hội nghị APEC 2006 tổ chức tại Hà Nội, Việt Nam do Chính phủ giao. Danh hiệu "Một
trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam" - Tổng Cục Du lịch Việt Nam.
Vietravel là Hội viên phòng Thương mại & Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Hội viên
của Hội Doanh nhân Thành phố Hồ Chí Minh.
Mở chi nhánh Vietravel tại: Huế, Biên Hòa – Đồng Nai và Campuchia. Giai đoạn
khẳng định vị trí nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp bằng những đột phá về công nghệ.
Năm 2007: Triển khai mạng bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam - website:
www.travel.com.vn. Là thành viên của 500 thương hiệu có doanh số lớn nhất Việt Nam do
VietnamNet bình chọn.
Năm 2010: Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty.
Ngày 02/04/2010: Thành lập văn phòng Âu Cơ tại 286 Âu Cơ, P.9, Q.Tân Bình.
+ Thành lập văn phịng trực thuộc Trung tâm Du Lịch Lá Xanh và dời Xí nghiệp vận
chuyển Xuyên Á về 23B Trường Sơn, P.4, Q.Tân Bình.
Tháng 04/2010: Thành lập Xí Nghiệp Xây dựng Cơng Trình Dân Dụng Ngôi Sao.


4

Ngày 21/07/2010: Thành lập Phòng Giao dịch bán lẻ trực thuộc Trung tâm Du lịch
Lữ hành Chợ Lớn và Phòng giao dịch bán lẻ trực thuộc trung tâm du lịch lữ hành Thế Giới.
Ngày 13/08/2010: Thành lập Trung tâm phát triển hệ thống bán.

Ngày 31/08/2010: Nhận quyết định của Bộ Giao thông vận tải chuyển Công ty Du
lịch & Tiếp thị GTVT thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên. Tên gọi đầy đủ
bằng tiếng Việt: Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam. Tên
viết tắt bằng tiếng Việt: Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam/ Công ty Du lịch Việt
Nam. Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vietnam Travel and Marketing transports Company.
Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Vietravel.
Đây là cột mốc đánh dấu một bước chuyển đổi sang giai đoạn phát triển mới sau 15
năm hình thành và phát triển. Một lần nữa khẳng định sự phát triển lớn mạnh của công ty
cả về chất lẫn về lượng.
Ngày 01/11/2010: Văn phịng đại diện của Cơng ty tại Mỹ chính thức hoạt động trở
lại, tại địa chỉ: 9191 Bolsa Avenue Suite 219 Westminster, CA. 92683.
Ngày 23/11/2010: Khai trương chi nhánh Bình Phước.
Ngày 01/12/2010: Khai trương Trung tâm Dạy nghề Vietravel – số 35 Trần Quốc
Toản, Phường 8, Quận 3.
Ngày 1/12/2010: Khai giảng lớp học “Nghiệp vụ điều hành tour du lịch” đầu tiên của
Trung tâm dạy nghề Vietravel.
 Quá trình hình thành và phát triển của Cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà
Nẵng
Công ty Du lịch và Tiếp Thị GTVT – Vietravel được hình thành từ đơn vị tiền thân
là Trung Tâm Du Lịch – Tiếp Thị và Dịch Đầu Tư GTVT (Tracodi Tours).

Vào những ngày mới thành lập (15/08/1992), Tracodi Tours chỉ vỏn vẹn 10 nhân
viên.


5

Để hòa nhập với nên kinh tế mở phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhà nước,
đứng trước cơ hội phát triển mới cũng như phải đối mặt với cơ chế cạnh tranh gay gắt để
chiếm lĩnh và nắm bắt được thị phần trong thị trường kinh doanh du lịch.

Việc tăng cường nội lực để nâng cao sức cạnh tranh trở thành vấn đề sống còn của
Tracodi Tours. Xuất phát từ nguyên nhân và yêu cầu trên, ngày 02 tháng 12 năm 1995,
Tracodi Tours trở thành doanh nghiệp độc lập với tên gọi là Công ty Du lịch & Tiếp Thị
GTVT – Vietravel thuộc Bộ Giao thông Vận Tải theo quyết định số 4962/QĐ/TCCB – LĐ
của Bộ Giao thông Vận Tải.
Nhằm mở rộng thị trường cũng như tăng cường khả năng cạnh tranh, Công ty du lịch
& tiếp thị GTVT – Vietravel qua 11 năm hoạt động đã xây dựng được một hệ thống các
chi nhánh, văn phòng đại diện rơng khắp trong nước và ngồi nước. Và tại Đà Nẵng vào
ngày 15 tháng 11 năm 1999 công ty đã quyết định thành lập chi nhánh Vietravel với số
lượng nhân viên hiện nay là 20 nhân viên cùng với một mơi trường làm việc thích hợp.
Trong q trình hoạt động kinh doanh để đảm bảo chất lượng dịch vụ cũng như tính
sẵn sàng đáp ứng của dịch vụ du lịch, Chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng đã khơng ngừng
tìm kiếm, duy trì và phát triển các mối quan hệ kinh doanh lâu dài với phương châm “Đơi
bên cùng có lợi” với các đơn vị cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, đội ngũ
hướng dẫn viên, cộng tác viên … tại thành phố Đà Nẵng cũng như các tỉnh lân cận. - Lĩnh
vực kinh doanh của công ty hiện nay là:
+ Tour Inbound & Nội địa: Du lịch cá nhân và đoàn, du lịch biển, du lịch văn hóa, du
lịch sinh thái, du lịch thương mại, du lịch sự kiện thể thao, du lịch lặn biển, du lịch chăm
sóc sức khỏe, du lịch sự kiện, du lịch theo yêu cầu đặc biệt,….
+ Tour Outbound: Chương trình du lịch đến các nước Đông Nam Á, Bắc Á, Châu
Âu, Bắc Mỹ, Châu Phi, Châu Úc, ….


6

+ Tour sự kiện và hội thảo (MICE) và các chương trình xây dựng đội nhóm (Team
Buiding)
+ Th xe
+ Đại lý bán vé máy bay cho các hãng hàng không Quốc Tế và Nội địa
+ Khách sạn

+ Dịch vụ hướng dẫn viên và dịch thuật
+ Dịch vụ tư vấn du học
+ Dịch vụ xuất khẩu lao động
1.2 Một số thông tin về công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng
2Tên chi nhánh : CÔNG TY DU LỊCH & TIẾP THỊ GTVT – VIETRAVEL CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
3Địa chỉ : 58 pasteur – Quận Hải Châu – TP. Đà Nẵng
4Điện Thoại : (84.511) 863. 544
5Fax : (84.511) 863. 571
6Email :
7Website: />8Logo của công ty Vietravel:


7

1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty Vietravel tại chi nhánh Đà Nẵng


Sơ đồ cơ cấu của công ty Vietravel tại chi nhánh Đà Nẵng

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Ông: VÕ QUANG LIÊN KHA

PHĨ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
Ơng: ĐẶNG NHƯ ĐÀ THÀNH

Phịng
Điều Hành

Phịng

Hướng
Dẫn Viên

Phịng Kế
Tốn-Hành
Chính

Phịng Hành ChínhNhân Sự

PHĨ GIÁM ĐỐC KINH DOANH
Bà: TRẦN THỊ NGỌC TÚ

Phịng
Truyền
ThơngMarketing

Phịng
Khách
Lẻ

Phịng
Khách
Đồn

Phịng Kế Tốn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Vietravel tại chi nhánh Đà Nẵng
Chi nhánh được tổ chức theo mơ hình trực tuyến, chức năng. Từ sơ đồ, ta có thể thấy
đứng đầu hệ thống chi nhánh là giám đốc. Tiếp đến là hai phó giám đốc, mỗi người sẽ đảm
nhiệm một mảng khác nhau. Mảng thứ nhất hoạt động về điều hành gồm có phịng điều

hành, phịng hướng dẫn và phịng kế tốn tài chính. Mảng thứ hai hoạt động về kinh doanh
bao gồm phịng truyền thơng, khách lẻ, khách đồn và kinh doanh khác. Mỗi phịng ban
chịu trách nhiệm về chun mơn của mình, đồng thời có trách nhiệm hỗ trợ cho các phịng
ban khác nhằm nâng cao hiệu quả cơng việc chung của cơng ty. Cơng ty có quy mơ và số


8

lượng nhân viên hợp lý. Mơ hình trên là sự gọn nhẹ, thể hiện sự cơ động, linh hoạt. Các
phòng ban hợp tác với nhau hiệu quả, phân công công việc rõ ràng tạo nên một cơ cấu tổ
chức làm việc tối ưu.
 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận của công ty Vietravel tại chi nhánh Đà
Nẵng
Mỗi bộ phận khác nhau tại cơng ty sẽ có những chức năng khác nhau cụ thể sau đây:
- Ban lãnh đạo
Hiện nay Ban lãnh đạo gồm Giám Đốc là Ông Đồn Hải Đăng và Phó Giám Đốc
Dương Quang Bình và Phó Giám Đốc bà Trần Thị Ngọc Tú. Ban lãnh đạo là người trực
tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và hoạt động trước giám
đốc và ban lãnh đạo của tổng công ty, là người lập kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp
cũng như thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác. Bên cạnh đó cịn có trách nhiệm
tham mưu cho ban lãnh đạo tổng cơng ty.
- Phịng điều hành
Phịng điều hành tại công ty được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ
hành, tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của cơng ty. Phịng điều
hành như cầu nối giữa cơng ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Do vậy,
phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm cơng việc hoặc theo các tuyến điểm
du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của cơng ty, phịng điều hành có
nhiệm vụ: Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các chương trình, cung cấp
các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường gửi
tới. Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình

du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, vận chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian,
chất lượng.


9

Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợp đồng với
các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản
phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
Theo dõi q trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế tốn
thực hiện các hoạt động thanh tốn với các cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.
Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong q trình thực hiện các chương
trình du lịch.
- Phịng hành chính - nhân sự
Phịng hành chính - nhân sự có chức năng thực thi những cơng việc chủ yếu trong
việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng,
kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo… Phịng này cịn đảm bảo thực hiện
những cơng việc văn phòng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định
- Phịng kế tốn - hành chính
Phịng kế tốn - hành chính có chức năng tổ chức thực hiện các cơng việc tài chính
như theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống thanh khoản và kế
toán của nhà nước. Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp.
Báo cáo định kì tình hình cơng ty theo quy định
Các phịng ban khác đều có mối quan hệ mật thiết với bộ phận này vì đây là bộ phận
nắm giữ hệ thống tà chính của cơng ty. Hướng dẫn viên muốn ứng tiền hay quyết tốn tour
đều phải thơng qua bộ phận này.
- Phòng kinh doanh – sale FIT
Phòng kinh doanh – sale FIT là phòng sale khách lẻ (Free Individual Travellers),
chuyên trách mảng bán và tư vấn cho khách các chương trình du lịch bị động. Khách hàng
chủ yếu là các nhóm nhỏ hoặc khách lẻ có nhu cầu đi du lịch trong và ngồi nước.

Phối hợp với phịng điều hành, marketing, HDV... để đem lại những chương trình du
lịch làm hài lịng khách hàng nhất có thể.


10

- Phòng kinh doanh – sale GIT
Phòng kinh doanh – sale GIT là phịng sale cho khách đồn (Group Inclusive Tour),
chuyên trách mảng tư vấn và chào bán tour cho 1 đồn khách. Thường là các cơng ty, tổ
chức đi theo nhóm 20 người trở lên. Bộ phận GIT thường sẽ lấy ý kiến của trưởng đoàn và
sắp xếp tour theo ý của đối tác đưa ra sao cho hợp lí nhất. Sau khi thiết kế và định giá sẽ
chào đoàn và cho đối tác chọn hướng dẫn theo danh sách gợi ý của công ty, đôi khi phải
đấu thầu để dành được hợp đồng tour. Bộ phận này chịu rất nhiều áp lực vì phải cạnh tranh
gay gắt với những cơng ty khác. Phối hợp với những phịng ban liên quan để hoạt động tốt.
Phòng hướng dẫn viên
Nhiệm vụ của phịng hướng dẫn viên là sắp xếp chương trình du lịch hợp lý cho các
hướng dẫn viên. Giải quyết những vấn đề khẩn cấp có liên quan đến hướng dẫn (cơng tác
phí, phương tiện đi lại, ngày thực hiện chương trình du lịch…). Trả lời các mail và phàn
nàn của hướng dẫn. Sau đó ra đưa các biện pháp xử lý. Phụ trách mảng đào tạo hướng dẫn
của công ty. Là đại diện của công ty khi tiếp xúc với khách, quảng bá các chương trình du
lịch khác cho khách. Sự đánh giá của khách hàng về chuyến đi chính là hướng dân viên nói
riêng hay bộ phận hướng dẫn viên nói riêng. Đặc biệt phịng hướng dẫn tổ chức cuộc thi
xếp sao 2 năm một lần (theo chuẩn 2, 3, 4, 5 sao theo từng mức độ hiểu biết trên toàn lãnh
thổ Việt Nam) để liên tục củng cố kiến thức của đội ngũ hướng dẫn viên. Trên cơ sở số sao
có được hướng dẫn viên sẽ xếp dẫn các chương trình du lịch và cơng tác phí phù hợp.
- Phịng truyền thơng – marketing
Phịng truyền thơng – marketing chịu trách nhiệm chính các hoạt động truyền thơng,
quảng cáo, khuyến mãi, quà tặng và chăm sóc khách hàng của cơng ty. Phối hợp với phịng
khách đồn và khách lẻ truyền thông bằng các kênh điện tử. Nhận điện thoại và phàn nàn
của khách hàng. Thiết kế các mẫu quảng cáo trên trang web của công ty. Tổ chức các

chương trình liên quan đến các sự kiện của cơng ty.
- Phòng IT


11

Hiện nay phịng IT tại Vietravel Đà Nẵng chưa có nhiều nhân lực, chỉ mới có 1 nhân
viên duy nhất đảm trách tất cả các nhiệm vụ có liên quan đến việc bảo đảm cho các thiết bị
công nghệ thông tin trong công ty vận hành tốt nhất, hỗ trợ đắc lực cho các cơng việc của
tất cả các phịng ban trong công ty.
1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty Vietravel tại chi nhánh Đà Nẵng

SẢN PHẨM DỊCH VỤ
OUTBOUND
D

INBOUND
TRỌN GĨI

TRỌN GĨI

DOMESTIC
TRỌN GĨI

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL nghỉ dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá

DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL nghỉ dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

DL văn hóa, lịch sử
DL sự kiện
DL nghỉ dưỡng
DL chữa bệnh
DL sinh thái
DL khám phá
DL thăm thân nhân
DL quá cảnh
DL đường biển
DL thể thao
DL trăng mật

TRỌN GÓI

TRỌN GÓI

TRỌN GÓI

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch
tại nước ngoài.

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.
Dịch vụ du lịch
tại Việt Nam.

SẢN PHẨM
KHÁCHKHÁC
TICKET CENTER

Vé máy bay
Tàu hóa…
VISA
- Hỗ trợ làm visa

Tour yêu cầu.
Du lịch hội nghị.
Tour khảo sát.

Dịch vụ du lịch
tại nước ngoài.

- Hệ thống sản phẩm du lịch tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cũng rất đa
dạng và phong phú. Hiện nay công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cũng cung cấp hệ
thống các sản phẩm dịch vụ du lịch giống như tổng công ty Vietravel trừ một số sản phẩm
dịch vụ khách như Trung Tâm Lá Xanh, Vietravel training, xuất khẩu lao động. Bao gồm
các chương trình du lịch trọn gói cho khách Outbound, Inbound và nội địa. Các chương
trình du lịch do khách yêu cầu theo các chương trình du lịch trong nước, chương du lịch


12

nước ngồi, du lịch tự chọn. Bên cạnh đó cịn cung cấp thêm hệ thống các dịch vụ như cho
thuê xe, bán vé máy bay, dịch vụ khách sạn…Về hệ thống các chương trình du lịch gồm
có: Du lịch văn hóa – lịch sử, du lịch sự kiện, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch chữa bệnh, du
lịch khám phá, du lịch thăm thân nhân, du lịch quá cảnh, du lịch đường biển, du lịch đường
biển, du lịch thể thao, du lịch tuần trăng mật.
- Hệ thống sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng bao gồm: Tour theo yêu cầu, du
lịch hội nghị, tour khảo sát, dịch vụ du lịch tại nước ngoài, dịch vụ du lịch tại Việt Nam
dành cho người Việt Nam, dịch vụ du lịch tại Việt Nam dành cho người nước ngồi.
 Chương trình du lịch trong nước:
- Trở về Cố Đô Huế: Lăng Khải Định - Đại Nội - Chùa Thiên Mụ.
- Huế - La Vang - Động Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng (Khách sạn 4* &
5* 2 đêm. Siêu tiết kiệm).
- Bảo Tàng Chăm - Sơn Trà - Ngũ Hành Sơn.
- Danh Thắng Ngũ Hành Sơn - Phố Cổ Hội An.
- Đà Nẵng- Bà Nà- Hội An.
- Đà Nẵng - Bà Nà - Sơn Trà - Hội An - La Vang - Động Phong Nha - Huế Huế - La
Vang - Động Phong Nha & Thiên Đường - Bà Nà - Hội An - Đà Nẵng (Khách sạn 4* & 5*

trọn tour) - Sắc xuân Miền Di sản.
- Đà Lạt Xứ Hoa - Bay kích cầu cùng Vietnam Airline.
- Bà Nà "Đường lên tiên cảnh".
- Đà Nẵng - Bà Nà - Hội An - La Vang - Động Thiên Đường - Huế.
- Hành trình khám phá Tây Bắc.
 Chương trình du lịch nước ngồi
- Seoul - Cơng viên Everland - Đảo Nami - Tặng vé Drum cat Show.
- Malaysia - Singapore - Vườn Hoa Lan - Hotel 4 sao tại Singapore.


13

- Đài Bắc - Đài Trung - Cao Hùng - Công viên Yehliu - Nam Đầu - Khách sạn 4 sao
Bay thẳng từ Đà Nẵng.
- Hong Kong – Disneyland – Thiền viện Chí Liên.
- Singapore - Tham Quan Vườn Hoa Lan
- Ngoài ra khi đến với Vietravel khách hàng cũng có thể sắp xếp cho mình một tour
theo u cầu dựa trên tour có sẵn. Điều đó sẽ giúp cho sự hài lòng của khách hàng trong
chuyến đi, tạo nên cảm giác thoải mái, sự thân thiện cho các nhà cung ứng dịch vụ.
 Vietravel MICE
- Tự hào là một trong những đơn vị tiên phong trong công tác tổ chức chương trình

du lịch MICE chuyên nghiệp tại Việt Nam, Vietravel luôn mang đến các giải pháp tối ưu
phù hợp với từng đối tượng khách. Hiện nay Vietravel chi nhánh Đà Nẵng triển khai các
chương trình du lịch MICE tiêu biểu như: Du lịch hành hương, du lịch thăm thân, du lịch
theo mùa hoa, du lịch hội nghị, du thuyền, tour dành riêng cho HSSV…
 Vận chuyển
Dịch vụ cho thuê xe:
- Cho thuê xe du lịch
- Cho thuê xe làm việc

- Cho thuê xe hoa – cưới hỏi
- Cho thuê xe tháng 22 ngày


14



Vé máy bay

- Là ưu điểm so với các công ty lữ hành khác, Vietravel có hãng hàng khơng riêng.
Vietravel Airline là hãng hàng không du lịch lữ hành đầu tiên tại Việt Nam. Hãng chính
thức có chuyến bay thương mại đầu tiên vào ngày 25/01/2021 với đội tàu bay gồm 03
chiếc Airbus A321 cấu hình một hạng ghế hiện đại, 06 đường bay và sự cam kết mang đến
cho khách hàng nhiều lựa chọn trải nghiệm bay du lịch độc đáo, dịch vụ khách hàng
chuyên nghiệp và chi phí cạnh tranh. Vietravel Airlines hiện đang khai thác chính tại cụm
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và Nội Bài kết nối đến hơn 15 điểm đến du lịch
nổi tiếng tại Việt Nam và khu vực Châu Á.



Các dịch vụ bổ sung khác

- Dịch vụ làm Visa: Với nhiều năm kinh nghiệm trong việc tư vấn và làm hồ sơ visa
của nhiều quốc gia trên thế giới, Vietravel luôn có các chính sách hỗ trợ tốt về xử lý hồ sơ
và về giá cả cho khách hàng nên các thị trường như Mỹ, Úc, Châu Âu, Nhật Bản, Hàn
Quốc... đã được rất nhiều du khách Việt yêu thích lựa chọn du lịch, thăm thân, đặc biệt vào
mùa cao điểm Tết và Hè.
- Tư vấn du học
- Đào tạo, dạy nghề

- Xuất khẩu lao động
- Thu đổi ngoại tệ, bán sim du lịch tại sân bay quốc tế Đà Nẵng


15

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH ĐĨN TIỄN KHÁCH CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY
DU LỊCH VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về bộ phận phòng hướng dẫn viên Vietravel tại chi nhánh Đà
Nẵng
Phịng HDV có nhiệm vụ sắp xếp chương trình du lịch hợp lý cho các HDV. Giải
quyết những vấn đề khẩn cấp liên quan đến HDV (công tác phí, phương tiện vận chuyển,
ngày thực hiện chương trình…). Trả lời các mail và phàn nàn của hướng dẫn, sau đó đưa ra
các biện pháp xử lý. Phụ trách mảng đào tạo HDV cho công ty. Là đại diện của công ty
tiếp xúc với khách, quảng bá các cương trình du lịch khác cho khách. Sự đánh giá của
khách hàng về chuyến đi chính là HDV nói riêng hay bộ phận HDV nói chung. Đặc biệt
phịng hướng dẫn tổ chức cuộc thi xêp hạng sao 2 năm 1 lần (2 đến 5 sao) để liên tục củng
cố kiến thức của đội ngũ HDV. Trên cơ sở số sao có được HDV sẽ xêp dẫn các chương
tình phù hợp với năng lực.