(Tiểu luận) assume that you are a sales manager for a medium sized company that wantsto provide sales training in the area of selling skills for new reps make a plan on thetraining program
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.05 MB, 16 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO
---------------------------------------------
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Topic: Assume that you are a sales manager for a medium-sized company that wants
to provide sales training in the area of selling skills for new reps. Make a plan on the
training program.
Lớp học phần
:
Marketing Management
Giảng viên hướng dẫn :
TS Trần Thị Mai Phương
NHÓM 3
Trần Hương Giang
11201130
Trần Anh Thư
11203845
Nguyễn Thị Hồng Nhung
11203036
Trần Thị Nhân
11202950
Đoàn Thuý Vy
11208511
Vũ Ngọc Diệp
11200791
Hà Nội, ngày 24 tháng 10 năm 2023
MỤC LỤC
1. Giới thiệu về doanh nghiệp, dịch vụ bán hàng, nhân viên bán hàng của Hoàng Hà Mobile. 3
a. Giới thiệu chung về doanh nghiệp và dịch vụ bán hàng...................................................3
b. Nhân viên bán hàng......................................................................................................3
2. Đối tượng được đào tạo và thời điểm đào tạo....................................................................4
a. Đối tượng cần được đào tạo...........................................................................................4
b. Thời điểm đào tạo......................................................................................................... 4
3. Mục tiêu đào tạo........................................................................................................... 4
4. Nội dung các buổi đào tạo................................................................................................ 5
a. Buổi 1: Buổi training của những lãnh đạo trong cơng ty Hồng Hà Mobile......................7
b. Buổi 2: Buổi training 1 của Quản lý Sales từng của hàng với nhân viên Sales cấp dưới.....9
c. Buổi 3: Buổi training 2 của Quản lý Sales từng của hàng với nhân viên Sales cấp dưới...10
d. Buổi 4: Buổi phát sinh - Đào tạo chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ..................................12
5. Đánh giá hiệu quả.......................................................................................................... 14
6. Đội ngũ đào tạo và nơi đào tạo.......................................................................................15
1. Giới thiệu về doanh nghiệp, dịch vụ bán hàng, nhân viên bán hàng của Hoàng Hà
Mobile
a. Giới thiệu chung về doanh nghiệp và dịch vụ bán hàng
Chuỗi cửa hàng bán lẻ Hồng Hà Mobile thuộc sở hữu của Cơng ty Cổ phần Xây
dựng và Đầu tư thương mại Hoàng Hà, chun cung cấp các sản phẩm cơng nghệ chính
hãng tại thị trường Việt Nam. Chuỗi cửa hàng cung cấp các sản phẩm của các hãng điện
thoại nổi tiếng như Apple, Samsung, Oppo, Xiaomi,... Ngoài ra, Hoàng Hà Mobile cũng
cung cấp các dịch vụ kỹ thuật như sửa chữa điện thoại, bảo hành, bảo dưỡng và mua bán
trao đổi điện thoại cũ. Năm 1996, Hoàng Hà Mobile được thành lập, từng bước trở thành
địa chỉ đáng tin cậy của người tiêu dùng Việt. Với khẩu hiệu “Nếu những gì chúng tơi
khơng có, nghĩa là bạn khơng cần”, Hồng Hà Mobile đã, đang và sẽ tiếp tục nỗ lực đem
đến các sản phẩm cơng nghệ chính hãng đa dạng, phong phú đi kèm mức giá tốt nhất phục
vụ nhu cầu của khách hàng.
Sau hơn 20 năm phát triển, Hoàng Hà Mobile đã trở thành cái tên khơng cịn xa lạ
với người tiêu dùng trong nước. Hiện nay doanh nghiệp đang sở hữu mạng lưới hơn 100
chi nhánh phủ trên khắp cả nước, trong đó bao gồm hai trung tâm bảo hành tại Hà Nội và
một trung tâm bảo hành tại thành phố Hồ Chí Minh.
b. Nhân viên bán hàng
Vị trí nhân viên bán hàng của cửa hàng Hồng Hà Mobile có nhiệm vụ chính là tiếp
nhận, tư vấn và giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng tới khách hàng. Cụ thể, nhiệm
vụ của nhân viên bán hàng bao gồm:
● Tiếp nhận khách hàng: Nhân viên cần niềm nở chào đón và hướng dẫn cho khách
hàng khi họ đến cửa hàng, giúp đỡ khách hàng tìm được sản phẩm phù hợp với nhu
cầu và mong muốn của họ.
● Tư vấn và giới thiệu sản phẩm: Nhân viên phải nắm rõ thơng tin về các sản phẩm,
tính năng, giá cả và khả năng cung cấp hỗ trợ kỹ thuật để có thể đáp ứng nhu cầu
mua hàng của khách hàng, từ đó để khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng
thông qua sự thuyết phục.
● Xử lý giao dịch: Nhân viên bán hàng phải kiểm tra sự sẵn có của sản phẩm, xử lý
thanh tốn, in hóa đơn và quản lý quầy thu ngân. Bên cạnh đó, họ cũng cần đảm
bảo rằng thông tin của khách hàng được ghi lại đúng và bảo mật.
● Chăm sóc khách hàng: Sau khi giao dịch thành công, nhân viên bán hàng cần cung
cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng và cam kết sẵn sàng hỗ trợ nếu
cần thiết. Họ cũng có trách nhiệm liên hệ với khách hàng sau khi mua hàng để xác
định mức độ hài lòng và giải đáp thắc mắc.
Ngoài các nhiệm vụ hướng đến khách hàng, nhân viên bán hàng cũng có các nhiệm
vụ liên quan đến cửa hàng gồm duy trì và quản lý hệ thống hàng hoá, bày sản phẩm một
cách hợp lý và hấp dẫn.
2. Đối tượng được đào tạo và thời điểm đào tạo
a. Đối tượng cần được đào tạo
Đối tượng cần được đào tạo là những nhân viên mới được tuyển dụng và nhân viên
cũ của Hoàng Hà Mobile cần nâng cao kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng, và sử
dụng các sản phẩm cơng nghệ mới nhất. Trong đó:
● Nhân viên mới cần được đào tạo để nắm bắt kiến thức về sản phẩm, văn hóa doanh
nghiệp, các kỹ năng bán hàng và công cụ bán hàng.
● Nhân viên cũ cần được đào tạo để cập nhật những thông tin mới về sản phẩm, thị
trường và khách hàng, cũng như nâng cao kỹ năng bán hàng và sử dụng công cụ
bán hàng hiệu quả hơn.
b. Thời điểm đào tạo
● Đối với nhân nhân viên mới: Nhân viên mới sẽ được đào tạo ngay khi trúng tuyển,
trong khoảng thời gian từ 1 tuần đến 1 tháng, tùy theo mức độ phức tạp của sản
phẩm.
● Đối với nhân viên cũ: Được đào tạo theo lịch trình hàng quý, để bổ sung kiến thức
và kỹ năng mới về sản phẩm hoặc khi có những thay đổi về chính sách, quy trình,
hoặc sản phẩm của công ty.
3. Mục tiêu đào tạo
Mục tiêu chung của chương trình đào tạo: Mục tiêu chung của chương trình đào
tạo nhân viên bán hàng là giúp nhân viên nắm vững kiến thức về các sản phẩm cơng nghệ
chính hãng, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực và hiệu
suất làm việc của nhân viên, góp phần thúc đẩy doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Ngồi ra, chương trình đào tạo cũng nhằm tạo ra một mơi trường làm việc tích cực, đoàn
kết, và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên và quản lý.
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
● Mục tiêu về kiến thức sản phẩm: Giúp nhân viên hiểu rõ về tính năng, ưu điểm, giá
trị và lợi ích của các sản phẩm mà Hoàng Hà Mobile cung cấp, cũng như biết cách so
sánh và phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh.
● Mục tiêu về văn hóa doanh nghiệp: Giúp nhân viên nắm bắt được sứ mệnh, giá trị
cốt lõi, triết lý kinh doanh và phong cách làm việc của Hoàng Hà Mobile, cũng như
biết cách thể hiện sự chuyên nghiệp, tôn trọng và niềm tự hào khi làm việc với khách
hàng và đồng nghiệp.
● Mục tiêu về kỹ năng bán hàng: Giúp nhân viên phát triển các kỹ năng bán hàng thiết
yếu, như kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, thuyết phục, xử lý phản hồi và phàn nàn của
khách hàng, đóng gói và bàn giao sản phẩm, chăm sóc khách hàng sau bán hàng, xây
dựng mối quan hệ và duy trì sự trung thành của khách hàng.
● Mục tiêu về công cụ bán hàng: Giúp nhân viên sử dụng thành thạo các cơng cụ bán
hàng mà Hồng Hà Mobile cung cấp, như máy tính, điện thoại, máy in, phần mềm
quản lý khách hàng, phần mềm bán hàng trực tuyến, phần mềm kiểm tra tồn kho,
phần mềm kế toán,…
4. Nội dung các buổi đào tạo
Buổi đào tạo sẽ nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng và cung cấp các chiến lược bán
hàng hiệu quả cho quản lý sales và nhân viên sales của công ty. Thông qua buổi training,
các nhân viên sales sẽ được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để tương tác với khách
hàng, hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ của Hoàng Hà Mobile, và áp dụng các chiến lược
bán hàng để tăng doanh số và tạo sự phân biệt so với đối thủ cạnh tranh.
- Thời gian diễn ra các buổi training: 23/10 - 27/10
- Đối tượng tham gia: Trưởng phòng sales, Quản lý sales tại các cửa hàng Hoàng Hà
Mobile trên toàn quốc, Nhân viên sales tại các điểm bán.
Dưới đây sẽ là timeline tổng quát cho các buổi training của Hoàng Hà Mobile:
STT
Ngày & Giờ
Hình thức
Buổi 1
8h-12h 23/10
E-learning
Nội dung chính
Đối tượng tham gia
1. Giới thiệu và mục
tiêu buổi training
1. Trưởng
phòng Sales
2. Văn hóa làm việc
của Cơng ty
2. Các Quản lý
Sales tại các
cửa
hàng
Hồng
Hà
Mobile trên
tồn quốc
3. Khách hàng tiềm
năng của Cơng ty
4. Các sản phẩm và
dịch vụ của Công ty
5. Các kỹ năng bán
hàng của nhân viên
Sales
6. Các ký năng quản lý
và phân tích hiệu quả
làm việc của Quản lý
Sales
7. Chiến lược bán hàng
8. Thực hành và mô
phỏng
9. Tổng kết và đề ra
mục tiêu cho năm
2024
10. Kết
thúc
training
Buổi 2
9h-11h 25/10
Offline
buổi
1. Giới thiệu và mục
tiêu buổi training
2. Văn hóa làm việc
của Cơng ty
3. Khách hàng tiềm
năng của Công ty
4. Các sản phẩm và
dịch vụ của Công ty
5. Kết
thúc
training
Buổi 3
13h-15h 27/10 Offline
1. Quản
Sales
từng
hàng
lý
của
cửa
2. Nhân viên
Sales
của
cửa hàng đó
buổi
1. Các kỹ năng bán
hàng của nhân viên
Sales
2. Chiến lược bán hàng
3. Thực hành và mô
phỏng
4. Tổng kết và đánh giá
1. Quản
Sales
từng
hàng
lý
của
cửa
2. Nhân viên
Sales
của
cửa hàng đó
5. Đưa ra các mục tiêu
cho quý I năm 2024
6. Kết
thúc
training
Buổi 4
Lịch cụ thể sẽ Offline
lên sau khi
Hồng
Hà
Mobile
có
phân
phối
thêm bất kì
sản phẩm/dịch
vụ mới nào
buổi
1. Giới thiệu và mục
tiêu buổi training
2. Sản phẩm hoặc dịch
vụ mới của Công ty
3. Cần tham gia và
chuẩn bị những gì để
chào bán sản phẩm
hoặc dịch vụ mới
4. Kiếm tra và đánh giá
5. Kết
thúc
buổi
1. Quản
Sales
từng
hàng
lý
của
cửa
2. Nhân viên
Sales
của
cửa hàng đó
Document continues below
Discover more
from:
Sales
Management
Đại học Kinh tế…
91 documents
Go to course
[123doc] - phan19
tich-hoat-dong-…
Sales
Management
None
8.Sales Management
23
1
Analysis and…
Sales
Management
None
Đề bài giữa kỳ - cô
oanh
Sales
Management
None
4-Relationship3
Stategy
Sales
Management
None
Midterm TEST Sale
10
Mana - nature of…
Sales
Management
None
5.Sales
training
25
Cụ thể từng buổi training sẽ bao gồm các nội dung sau:
Oganziation.Sales…
Sales
Management
None
a. Buổi 1: Buổi training của những lãnh đạo trong cơng ty Hồng Hà Mobile
Do hệ thống cửa hàng của Hoàng Hà Mobile rộng khắp trên cả nước với hơn 100 cửa
hàng, nên việc training trực tiếp cho từng Quản lý Sales tại mỗi cửa hàng gặp rất nhiều khó
khăn cũng như tốn kém về nguồn lực tài chính. Do đó, việc có một buổi training bằng hình
thức E-learning sẽ trở nên thích hợp với Cơng ty. Các Quản lý Sales có thể tham gia trong
cùng một khung giờ ở các địa điểm khác nhau, thêm vào đó, những Quản lý có lịch trình
bận rộn hay bận tiếp khách cũng có thể tham gia vào các khung giờ họ rảnh do sẽ có hệ
thống lưu trữ buổi training.
Về nội dung cụ thể của buổi training:
I. Giới thiệu và mục tiêu buổi training
- Chào mừng các Quản lý Sales tại các cửa hàng Hoàng Hà Mobile trên toàn quốc đã
tham gia buổi training
- Giới thiệu mục tiêu của buổi training:
○ Đánh giá về doanh số của các cửa hàng trong 3 quý đầu năm 2023
○ Nâng cao kỹ năng bán hàng
○ Nâng cao kỹ năng quản lý
○ Hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ của Công ty
○ Hiểu rõ về đối tưởng khách hàng
○ Đề ra các chiến lược bán hàng hiệu quả cho quý I năm 2024
II. Văn hóa làm việc của Cơng ty
- Đặt khách hàng lên hàng đầu
- Đội ngũ đoàn kết
- Giao tiếp nội bộ
- Tinh thần làm việc chuyên nghiệp và chất lượng
- Luôn sáng tạo và đổi mới
- Đạo đức và trung thực
- Phát triển cá nhân
III. Khách hàng tiềm năng của Công ty
- Khách hàng mục tiêu của Công ty là những ai?
- Phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Cách hiểu và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả
IV. Các sản phẩm và dịch vụ của Công ty
- Danh mục sản phẩm của Cơng ty
- Tính năng và đặc điểm của các loại điện thoại, máy tính bảng, phụ kiện…
- Dịch vụ bảo hành, tích điểm và các dịch vụ khác của Công ty
V. Các kỹ năng bán hàng của nhân viên Sales
- Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe: Cách tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, lắng
nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Từ đó, tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu
để tăng khả năng chốt Sales
- Kiến thức về quy trình bán hàng: Giới thiệu sản phẩm, tư vấn và giải đáp thắc mắc,
đề xuất giải pháp phù hợp, đặt mục tiêu bán hàng và xử lý các đối tượng khách hàng
khó tính
- Kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng: Khai thác thông tin bằng những câu hỏi để nắm
được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra quy trình tư vấn sản phẩm phù hợp nhất
- Kỹ năng tư vấn: Tư vấn thông minh và chuyên nghiệp thông qua việc hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng và các đặt tính sản phẩm đề có thể đưa đến khách hàng sản phẩm
mà họ cảm thấy phù hợp nhất
- Kỹ năng tạo mối quan hệ: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thể
hiện sự quan tâm, chu đáo và tạo niềm tin cho họ để họ trở thành những khách hàng
trung thành trong tương lai
- Kỹ năng xử lý tình huống: Khi gặp các khách hàng khó tính, có thắc mắc hoặc phàn
nàn, hãy xử lý một cách bình tĩnh, chuyên nghiệp và đảm bảo sự hài lòng của họ
- Kỹ năng đàm phán: Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cần đạt được những thỏa
thuận về giá cả, phương thức thanh toàn, và các điều khoản khác với họ
- Kỹ năng quản lý thời gian: Biết cách phân bổ thời gian cá nhân để ưu tiên công việc,
xử lý nhiều khách hàng và đạt được mục tiêu bán hàng
- Kỹ năng chốt Sales: Hiện nay có rất nhiều các phương pháp “chốt sales” hiệu quả tùy
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Khuyến khích các nhân viên Sales tìm hiểu và lựa
chọn phương thức phù hợp với bản thân họ
Do đây là buổi training giữa các lãnh đạo và quản lý Sales nên ở phần này không cần
đi quá chi tiết vào từng kỹ năng. Thay vào đó, chủ yếu liệt kê những kỹ năng quan trong để
Quản lý Sales có thể nắm bắt và có những tìm hiểu kĩ rồi training lại cho những nhân viên
cấp dưới của mình một cách bài bản và chuyên sâu.
VI. Các kỹ năng quản lý và phân tích hiệu quả làm việc của Quản lý Sales
- Kỹ năng lãnh đạo và quản lý nhóm: Xác định mục tiêu, phân công nhiệm vụ, đưa ra
hướng dẫn và hỗ trợ cho nhân viên, cung cấp phản hồi và đánh giá hiệu suất
- Kỹ năng xây dựng và phát triển đội ngũ: Tuyển dụng, đào tạo, hướng dẫn và phát
triển nhân viên, cung cấp các cơ hội và chương trình phát triển cá nhân
- Kỹ năng lập kế hoặc và quản lý doanh số: Xác định mục tiêu doanh số cụ thể, phân
tích và dự báo doanh số, quản lý nguồn lực và kế hoạch bán hàng, theo dõi và đánh
giá hiệu suất đạt được
- Kỹ năng phân tích thị trường và khách hàng: Phân tích thị trường để nắm được các
xu hướng và nguyên tắc hoạt động (phân tích và đánh giá đối thủ cạnh tranh, nghiên
cứu khách hàng và xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp)
- Kỹ năng giao tiếp và đàm phán: Giao tiếp với khách hàng, nhân viên và các bên liên
quan, đàm phán các thỏa thuận và hợp đồng, giải quyết xung đột và xử lý tình huống
khó khăn
- Kỹ năng phân tích và báo cáo: Khả năng phân tích dữ liệu, đánh giá hiệu suất bán
hàng và tạo báo cáo sẽ giúp họ đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu, đánh giá hiệu
quả các chiến dịch bán hàng và theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu
- Kỹ năng đổi mới và sáng tạo: Phát triển các chiến lược bán hàng mới, tạo ra các ý
tưởng và giải pháp mới để nâng cao hiệu quả bán hàng
Phần này sẽ đi chuyên sâu hơn vào các kỹ năng mà một người Quản lý Sales cần có.
Từ đó, họ sẽ có cái nhìn bao qt và sẽ có những sự tìm hiểu và học hỏi để tự hoàn thiện
bộ kỹ năng của bản thân.
VII. Chiến lược bán hàng
- Xây dựng giá trị và độc đáo của Hoàng Hà Mobile
- Cách phân biệt và cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành
- Cách áp dụng các kỹ thuật bán hàng, khuyến mãi và chính sách giá để doanh số
VIII. Thực hành và mô phỏng
- Tổ chức các tình huống thực tế và mơ phỏng bán hàng để các Quản lý Sales có cơ
hội thực hành các kỹ năng đã học
- Phân tích và đánh giá hiệu quả của các phương pháp bán hàng và đề xuất cải tiến
IX. Tổng kết và đề ra mục tiêu cho năm 2024
- Tổng kết lại nội dung và kỹ năng đã học trong buổi training
- Đánh giá sự tham gia và hiệu quả của buổi training
- Phát động các kế hoạch hành động để áp dụng và phát triển kỹ năng bán hàng
X. Kết thúc buổi training
- Cảm ơn sự tham gia và đóng góp của các Quản lý Sales
- Cung cấp thơng tin liên hệ để họ có thể liên hệ và được hỗ trợ sau training
b. Buổi 2: Buổi training 1 của Quản lý Sales từng của hàng với nhân viên Sales cấp
dưới
Buổi này sẽ tập chung về những thơng tin về Cơng ty Hồng Hà Mobile và các sản
phẩm dịch vụ hiện tại mà Công ty đang cung cấp. Các Quản lý Sales sau khi training trực
tiếp với các lãnh đạo Cơng ty sẽ có những truyền đạt lại nhân viên cấp dưới của mình. Do
sự linh động của nhân sự, nên buổi training này có thể có những nhân sự Sales cũ tham gia
hoặc khơng. Hình thức training sẽ là trực tiếp tại các cửa hàng của Hoàng Hà Mobile để
các nhân viên dễ dàng nắm bắt và học hỏi thực tế trong môi trường thực chiến.
I. Giới thiệu và mục tiêu buổi training
- Chào mừng các Nhân viên Sales tại các cửa hàng Hoàng Hà Mobile đã tham gia buổi
training
- Giới thiệu mục tiêu của buổi training:
○ Đánh giá về doanh số của các cửa hàng trong 3 quý đầu năm 2023
○ Hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ của Công ty
○ Hiểu rõ về đối tưởng khách hàng
II. Văn hóa làm việc của Công ty
- Đặt khách hàng lên hàng đầu
- Đội ngũ đoàn kết
- Giao tiếp nội bộ
- Tinh thần làm việc chuyên nghiệp và chất lượng
- Luôn sáng tạo và đổi mới
- Đạo đức và trung thực
- Phát triển cá nhân
III. Khách hàng tiềm năng của Công ty
- Khách hàng mục tiêu của Công ty là những ai?
- Phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Cách hiểu và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả
IV. Các sản phẩm và dịch vụ của Công ty
- Danh mục sản phẩm của Cơng ty
- Tính năng và đặc điểm của các loại điện thoại, máy tính bảng, phụ kiện…
- Dịch vụ bảo hành, tích điểm và các dịch vụ khác của Công ty
V. Kết thúc buổi training
- Cảm ơn sự tham gia và đóng góp của các nhân viên Sales
- Cung cấp thông tin liên hệ để họ có thể liên hệ và được hỗ trợ sau training
c. Buổi 3: Buổi training 2 của Quản lý Sales từng của hàng với nhân viên Sales cấp
dưới
Đây là buổi quan trọng nhất trong cả q trình training vì có những kiến thức
chuyên môn cụ thể giúp các nhân viên bồi đắp và làm giàu thêm về kỹ năng bán hàng của
mình. Ở buổi training này thì cả những nhân viên Sales cũ và mới đều cần và phải tham gia
để giúp họ có những bước tiến và cơ hội phát triển trong cơng việc của mình. Khơng chỉ có
những kiến thức thực tiễn và ở cuối buổi chính họ cũng sẽ có những tình huống giả định để
các Quản lý Sales có thể đánh giá mức độ tiếp thu kiến thức của họ trong suốt buổi
training.
I. Các kỹ năng bán hàng của nhân viên Sales
- Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe: Cách tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, lắng
nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Từ đó, tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu
để tăng khả năng chốt Sales
- Kiến thức về quy trình bán hàng: Giới thiệu sản phẩm, tư vấn và giải đáp thắc mắc,
đề xuất giải pháp phù hợp, đặt mục tiêu bán hàng và xử lý các đối tượng khách hàng
khó tính
- Kỹ năng đặt câu hỏi với khách hàng: Khai thác thông tin bằng những câu hỏi để nắm
được nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra quy trình tư vấn sản phẩm phù hợp nhất
- Kỹ năng tư vấn: Tư vấn thông minh và chuyên nghiệp thông qua việc hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng và các đặt tính sản phẩm đề có thể đưa đến khách hàng sản phẩm
mà họ cảm thấy phù hợp nhất
- Kỹ năng tạo mối quan hệ: Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách thể
hiện sự quan tâm, chu đáo và tạo niềm tin cho họ để họ trở thành những khách hàng
trung thành trong tương lai
- Kỹ năng xử lý tình huống: Khi gặp các khách hàng khó tính, có thắc mắc hoặc phàn
nàn, hãy xử lý một cách bình tĩnh, chuyên nghiệp và đảm bảo sự hài lòng của họ
- Kỹ năng đàm phán: Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cần đạt được những thỏa
thuận về giá cả, phương thức thanh toàn, và các điều khoản khác với họ
- Kỹ năng quản lý thời gian: Biết cách phân bổ thời gian cá nhân để ưu tiên công việc,
xử lý nhiều khách hàng và đạt được mục tiêu bán hàng
- Kỹ năng chốt Sales: Hiện nay có rất nhiều các phương pháp “chốt sales” hiệu quả tùy
thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Khuyến khích các nhân viên Sales tìm hiểu và lựa
chọn phương thức phù hợp với bản thân họ
Các Quản lý Sales của từng cửa hàng sẽ list ra những kỹ năng mà một nhân viên
Sales cần và lựa chọn 1 vài kỹ năng tiêu biểu và cần thiết nhất để đi vào chun sâu. Cần
có những ví dụ cụ thể và thực tiễn để các nhân viên dễ dàng nắm bắt và vận dụng được
trong quá trình làm việc.
II. Chiến lược bán hàng
- Tìm hiểu sản phẩm: Nhân viên bán hàng cần nắm vững thông tin về các sản phẩm và
dịch vụ mà Hoàng Hà Mobile cung cấp. Họ cần hiểu rõ đặc điểm, tính năng, ưu điểm
và lợi ích của từng sản phẩm để có thể tư vấn khách hàng một cách chính xác.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Tạo mối quan hệ chặt chẽ và tin tưởng với
khách hàng là một yếu tố quan trọng trong bán hàng. Nhân viên bán hàng cần tạo
dựng một sự kết nối cá nhân và chăm sóc khách hàng, lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu
của họ để đưa ra giải pháp phù hợp.
- Tư vấn chuyên nghiệp: Nhân viên bán hàng cần có khả năng tư vấn khách hàng một
cách chuyên nghiệp. Họ cần biết đặt câu hỏi thông minh để hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng và từ đó đề xuất các sản phẩm và giải pháp phù hợp nhất.
- Xây dựng giá trị sản phẩm: Nhân viên bán hàng cần tạo ra giá trị cho sản phẩm bằng
cách tập trung vào lợi ích và giải pháp mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Họ
cần trình bày một cách thuyết phục về cách sản phẩm có thể giải quyết vấn đề hoặc
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Xử lý khách hàng khó tính: Trong q trình bán hàng, nhân viên bán hàng có thể gặp
phải khách hàng khó tính hoặc có thắc mắc. Họ cần có khả năng xử lý tình huống
này một cách chuyên nghiệp và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Tận dụng kênh bán hàng: Nhân viên bán hàng cần tận dụng kênh bán hàng hiện có
của Hồng Hà Mobile, bao gồm cả bán hàng trực tiếp tại cửa hàng và bán hàng trực
tuyến qua các kênh online. Họ cần hiểu rõ các kênh này và sử dụng chúng để tiếp cận
và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
- Theo dõi và chăm sóc sau bán hàng: Sau khi bán hàng, nhân viên bán hàng cần tiếp
tục theo dõi và chăm sóc khách hàng. Họ có thể liên hệ với khách hàng để đảm bảo
sự hài lòng, giải đáp thắc mắc và tạo một mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Các chiến lược bán hàng có thể thay đổi tùy thuộc vào yêu cầu và mục tiêu của cơng
ty, cũng như nhu cầu và tình huống cụ thể của khách hàng
III. Thực hành và mô phỏng
- Tổ chức các tình huống thực tế và mơ phỏng bán hàng để các nhân viên Sales có cơ
hội thực hành các kỹ năng đã học
- Phân tích và đánh giá hiệu quả của các phương pháp bán hàng và đề xuất cải tiến
IV. Tổng kết và đánh giá
- Tổng kết lại nội dung và kỹ năng đã học trong buổi training
- Đánh giá sự tham gia và hiệu quả của buổi training
V. Đưa ra các mục tiêu cho quý I năm 2024
- Phát động các kế hoạch hành động để áp dụng và phát triển kỹ năng bán hàng vào
quý I năm 2024
VI. Kết thúc buổi training
- Cảm ơn sự tham gia và đóng góp của các nhân viên Sales
- Cung cấp thông tin liên hệ để họ có thể liên hệ và được hỗ trợ sau training
d. Buổi 4: Buổi phát sinh - Đào tạo chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ
Trong q trình kinh doanh, Hồng Hà Mobile sẽ có kinh doanh thêm các sản phẩm
và dịch vụ mới tùy vào nhu cầu và thời điểm của thị trường. Do đó, khi có những sản phẩm
và dịch vụ mới phát sinh, Cơng ty sẽ có những buổi training về sản phẩm và dịch vụ đó để
các nhân viên Sales từng cửa hàng nắm được. Buổi đào tạo này có thể được tổ chức bởi các
chuyên gia trong lĩnh vực tương ứng hoặc bởi những người đã có kinh nghiệm và kiến thức
sâu về các sản phẩm và dịch vụ đó. Từ đó, các nhân viên Sales có sự am hiểu về sản phẩm
và tư vấn đến đúng đối tượng khách hàng đang cần chúng để đặt được hiệu quả bán hàng.
I. Giới thiệu và mục tiêu buổi training
- Chào mừng các nhân viên Sales tại các cửa hàng Hoàng Hà Mobile đã tham gia buổi
training
- Giới thiệu mục tiêu của buổi training:
○ Đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ mới của Công ty
II. Sản phẩm hoặc dịch vụ mới của Công ty
- Đặc điểm và tính năng của sản phẩm: Đào tạo nhân viên về các đặc điểm cơ bản của
sản phẩm mới, bao gồm kích thước, màu sắc, chất liệu, cơng nghệ, tính năng đặc
biệt, và những điểm nổi bật so với các sản phẩm khác trên thị trường. Điều này giúp
họ hiểu rõ về sản phẩm và có thể truyền đạt thơng tin đến khách hàng một cách chính
xác.
- Lợi ích và giá trị của sản phẩm: Đào tạo nhân viên về lợi ích và giá trị mà sản phẩm
mới mang lại cho khách hàng. Họ cần hiểu rõ cách sản phẩm giải quyết vấn đề hay
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và cách nó có thể cung cấp giá trị tốt hơn so với
các sản phẩm tương tự trên thị trường.
- Ứng dụng và cách sử dụng sản phẩm: Đào tạo nhân viên về cách sử dụng sản phẩm,
bao gồm cách cài đặt, cấu hình, và các tính năng phụ trợ. Họ cần nắm vững cách
hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và đảm bảo
khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.
- Khách hàng mục tiêu: Đào tạo nhân viên về đối tượng khách hàng mà sản phẩm
hướng đến. Họ cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích, và thị trường mục tiêu của sản phẩm.
Điều này giúp họ tư vấn và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời phát
triển các chiến lược bán hàng và tiếp thị phù hợp.
- Cách phân biệt sản phẩm: Đào tạo nhân viên về cách phân biệt sản phẩm mới so với
các sản phẩm cạnh tranh trên thị trường. Họ cần hiểu rõ những yếu tố làm nên sự độc
đáo của sản phẩm và cách giải thích điểm khác biệt đó cho khách hàng.
- Hỗ trợ sau bán hàng: Đào tạo nhân viên về các chính sách hỗ trợ sau bán hàng liên
quan đến sản phẩm mới, bao gồm bảo hành, bảo trì, sửa chữa và chăm sóc khách
hàng. Họ cần biết cách hướng dẫn khách hàng khi gặp vấn đề, cung cấp thông tin về
các dịch vụ hỗ trợ và định kỳ liên hệ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
III. Cần tham gia và chuẩn bị những gì để chào bán sản phẩm hoặc dịch vụ mới
- Quá trình hướng dẫn: Hướng dẫn trực tiếp cho nhân viên Sales, trong đó họ có thể
thực hành và làm quen với các sản phẩm và dịch vụ mới. Điều này giúp nhân viên
hiểu rõ cách sử dụng sản phẩm, giải đáp các câu hỏi và rèn kỹ năng để tư vấn cho
khách hàng.
- Thực hành và mô phỏng: Hoạt động thực hành và mơ phỏng để nhân viên Sales có
thể áp dụng kiến thức và kỹ năng của mình vào các tình huống thực tế. Điều này giúp
họ tự tin hơn khi gặp khách hàng và đảm bảo rằng họ hiểu rõ cách tương tác và giải
quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mới.
IV. Kiếm tra và đánh giá
- Tổ chức các bài kiểm tra hoặc đánh giá để đảm bảo rằng nhân viên đã nắm vững kiến
thức về các sản phẩm và dịch vụ mới. Điều này giúp đảm bảo rằng nhân viên đã
hoàn thành quá trình đào tạo và sẵn sàng để tư vấn và bán hàng cho khách hàng.
V. Kết thúc buổi training
- Cập nhật liên tục: Đảm bảo rằng nhân viên được cập nhật với các thông tin mới nhất
về các sản phẩm và dịch vụ của cơng ty. Điều này có thể bao gồm việc tổ chức các
buổi họp, thông báo qua email hoặc các nguồn thông tin nội bộ khác để đảm bảo
rằng nhân viên ln có thơng tin mới nhất.
- Cảm ơn sự tham gia và đóng góp của các nhân viên Sales
- Cung cấp thông tin liên hệ để họ có thể liên hệ và được hỗ trợ sau training
Quá trình đào tạo nhân viên về sản phẩm mới cần được thiết kế linh hoạt và phù hợp
với nhu cầu và mục tiêu của công ty. Đồng thời, đảm bảo rằng nhân viên có cơ hội thực
hành và gặp gỡ với sản phẩm để nắm vững kiến thức và tạo sự đáng tin tưởng trong lòng
khách hàng.
5. Đánh giá hiệu quả
- Đánh giá sự cải thiện kỹ năng: Thực hiện bài kiểm tra kỹ năng bán hàng cho tất cả
nhân viên trước và sau chương trình đào tạo. So sánh điểm số trước và sau để xác
định sự cải thiện trong kỹ năng của họ.
- Đánh giá hiệu suất bán hàng: Xem xét các chỉ số hiệu suất quan trọng như doanh số
bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi, số lượng giao dịch mỗi tháng trước và sau chương trình
đào tạo. Điều này sẽ cho biết liệu chương trình có gây ra sự thay đổi tích cực trong
hiệu suất bán hàng hay không.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng: Tiến hành cuộc khảo sát hoặc thu thập phản hồi
từ khách hàng sau khi họ đã tương tác với nhân viên bán hàng sau chương trình đào
tạo. Điều này giúp đánh giá xem khách hàng có thấy sự cải thiện trong dịch vụ hoặc
tư vấn từ nhân viên bán hàng không.
- So sánh số liệu KPI: Xem xét số liệu KPI quan trọng đã đặt trước chương trình đào
tạo và so sánh chúng với số liệu sau chương trình.
- Đánh giá sự tự tin và sự hài lòng của nhân viên: Xem xét sự tự tin và sự hài lòng
của nhân viên bán hàng sau chương trình đào tạo. Có thể thực hiện cuộc khảo sát
hoặc cuộc trò chuyện với họ để biết họ có thấy mình nâng cao kỹ năng và sự tự tin
trong công việc hay không.
6. Đội ngũ đào tạo và nơi đào tạo
- Người training đội ngũ sale mới sẽ là coach sale, sale manager, các nhân viên sale đã
có kinh nghiệm, các chuyên gia hoặc tổ chức đào tạo ngoại bên có kiến thức sâu rộng
về bán hàng, xử lý tình huống, tâm lý khách hàng và công nghệ di động,..
- Cách thức và nơi tổ chức training:
+ Tại cửa hàng: Tổ chức onboard đào tạo cho nhân viên mới ngay tại các cửa hàng
của Hoàng Hà Mobile
+ Tại các cuộc họp thường kỳ: Đào tạo có thể được tích hợp vào các cuộc họp thường
kỳ của đội bán hàng
+ Coaching và hướng dẫn: Các quản lý và trưởng nhóm bán hàng nên cung cấp hướng
dẫn và mentoring cá nhân. Cách tiếp cận cá nhân này giúp các nhân viên bán hàng áp
dụng những kiến thức họ đã học và nhận phản hồi cụ thể về hiệu suất của họ.
+ Training trực tuyến (E-learning): Cung cấp, theo dõi và quản lý nội dung đào tạo
trên các kênh trực tuyến (Whatsapp, WorkSpace, Teams,...), nhân viên bán hàng có
thể truy cập tài liệu đào tạo theo lịch của họ và hoàn thành các bài kiểm tra để đánh
giá tiến trình.
+ Hội nghị và Workshop Bán hàng: Các hội nghị và workshop bán hàng lớn hơn có
thể được tổ chức để cung cấp đào tạo chuyên sâu và cơ hội kết nối cho các nhân viên
bán hàng. Những sự kiện này thường đưa vào các giảng viên hoặc chun gia ngoại
bên để cung cấp góc nhìn mới.
