Báo cáo bài tập nhóm đề tài phân tích crm thông qua case study về coca cola

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
----------

BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM
ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH CRM THƠNG QUA CASE STUDY VỀ COCA-COLA
HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
GVHD: LÊ DIÊN TUẤN
NHĨM: 6
LỚP: 47K23.3
THÀNH VIÊN NHĨM: HUỲNH VÕ KHÁNH HUYỀN (100%)
(0369429330)
NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY (100%)
DƯƠNG THỊ THANH TRÚC (100%)
NGUYỄN THỊ MINH SƯƠNG (100%)

Đà Nẵng, ngày 19 tháng 11 năm 2023


HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

MỤC LỤC
I. Giới thiệu tổng quan:...........................................................................................4
1. Cơ sở lý thuyết:.................................................................................................4
a/ Khái niệm CRM:............................................................................................4
b/ Lịch sử hình thành CRM:...............................................................................4
c/ Các loại CRM:...............................................................................................4
d/ Lợi ích của CRM:...........................................................................................5
2. Lý do chọn Case Study (Coca-Cola):.............................................................5
3. Tóm tắt về Case Study:....................................................................................5

II. Phân tích Case Study:.........................................................................................6
1. Những vấn đề của Coca-Cola liên quan đến Case Study:............................6
2. Giải pháp của thương hiệu:.............................................................................7
a/ CRM mà Coca-Cola đã sử dụng:...................................................................7
b/ Quy trình triển khai CRM của Coca-Cola:....................................................7
c/ Mơ hình CRM hướng phân tích:....................................................................8
3. Thành công đạt được:......................................................................................9
III. Những thách thức và cơ hội:............................................................................9
1. Thách thức:.......................................................................................................9
2. Cơ hội:.............................................................................................................10
IV. Kết luận:...........................................................................................................11
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................12

2


HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Lời mở đầu
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay, sự phát triển nhanh chóng của lực
lượng sản xuất đã làm thay đổi cục diện thiếu năng lực sản xuất và thiếu hụt hàng hóa
trong tồn xã hội. Trong trường hợp này, không gian lựa chọn của khách hàng tăng lên
đáng kể, nhu cầu của khách hàng bắt đầu bộc lộ những đặc điểm cá nhân hóa, sự cạnh
tranh trên thị trường cũng trở nên rất khốc liệt. Để đạt được doanh số thị trường, sản phẩm
phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Mơ hình thị trường đang chuyển từ thị trường
người bán sang thị trường người mua, tư tưởng quản lý của doanh nghiệp đang dần
chuyển từ “customer- centric” sang “customer-centered”. Với sự phát triển của mạng lưới,
nền kinh tế thế giới bước vào kỷ nguyên thương mại điện tử, sự phát triển của công nghệ
thông tin khiến cho ý tưởng quản lý quan hệ khách hàng được củng cố dưới dạng dịng
chảy, góp phần ra đời hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã được áp dụng rộng rãi ở các cơng ty trên thế

giới, trong đó có Việt Nam. Mục đích của việc áp dụng CRM khơng chỉ tạo mối quan hệ
với khách hàng mà còn thay đổi tư duy, thói quen của nhân viên khi làm việc với khách
hàng, nâng cao tính sáng tạo và phát huy vai trị của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể
lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên mục tiêu lấy khách hàng làm trung
tâm, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục tiêu duy trì mối quan hệ
tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Hiện nay, Việt Nam có
nhiều doanh nghiệp áp dụng tốt CRM trong q trình hoạt động kinh doanh. CRM giúp
doanh nghiệp thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu
cầu và mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị và
bán hàng hiệu quả hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ chân họ.
Để tìm hiểu kỹ hơn về cách thức áp dụng và những thành công mà Quản lý quan hệ
khách hàng (CRM) đã mang lại cho doanh nghiệp như thế nào, nhóm đã lựa chọn phân
tích CRM thơng qua Case Study.

3


HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
I. Giới thiệu tổng quan:
1. Cơ sở lý thuyết:
a/ Khái niệm CRM:
Có rất nhiều tài liệu định nghĩa về CRM (Customer Relationship Management) khác
nhau, tuy nhiên ta có thể hiểu CRM với một số khái niệm như sau:
CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng
một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thơng tin của khách hàng như thông tin về
tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn
CRM là chiến lược duy trì tương tác với những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm
năng. Mục đích của chiến lược này chính là cá nhân hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng, bất kể đó là B2B hay B2C, nhằm những điểm chạm này sẽ mang lại lợi
ích cho kết quả kinh doanh.

b/ Lịch sử hình thành CRM:
1980: Bắt nguồn ở Mỹ: khái niệm "Contact Management" được đưa ra bởi người Mỹ,
đó là bộ sưu tập về tất cả các thơng tin mà khách hàng liên hệ với công ty.
1985: Barbara Bender Jackson đã đề xuất khái niệm tiếp thị mối quan hệ, khiến mọi
người nâng cấp lên một tầm nhìn mới về lý thuyết nghiên cứu tiếp thị.
1990: Phát triển dịch vụ khách hàng: bao gồm trung tâm dịch vụ điện thoại và hỗ trợ
phân tích dữ liệu. Để đáp ứng nhu cầu của thị trường cạnh tranh đang tăng lên, nhiều công
ty Mỹ bắt đầu phát triển hệ thống tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA), sau đó tập trung
phát triển hệ thống dịch vụ khách hàng (CSS).
1996: Một số công ty Mỹ đã kết hợp SFA và CSS lại với nhau: trên cơ sở đó, tích hợp
điện thoại máy tính có cơng nghệ, hình thành ngun mẫu CRM có tập hợp các hoạt động
bán hàng, dịch vụ trong một và bao gồm cả call center.
c/ Các loại CRM:
 Strategic CRM (CRM chiến lược) là hoạt động kinh doanh cốt lõi lấy khách hàng
làm trung tâm, nhằm giành lấy và giữ chân khách hàng mang lại lợi nhuận
 Operational CRM (CRM hoạt động) tập trung vào tự động hóa các quy trình tiếp
xúc với khách hàng như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
 Analytical CRM (CRM phân tích) tập trung vào việc khai thác thơng minh dữ liệu
liên quan đến khách hàng cho các mục đích chiến lược hoặc chiến thuật.
 Collaborative CRM (CRM cộng tác) áp dụng công nghệ vượt qua ranh giới tổ
chức, nhằm tối ưu hóa giá trị của cơng ty, đối tác và khách hàng.

4


HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
 CRM hướng hoạt động và CRM hướng phân tích là 2 phần mềm CRM được sử dụng
phổ biến nhất trong các doanh nghiệp hiện nay.
d/ Lợi ích của CRM:
Doanh nghiệp có thể đạt được một số lợi ích dưới đây khi áp dụng CRM vào quy trình

làm việc:
 Tăng sự hài lịng khách hàng
 Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp
 Tiếp thị hiệu quả hơn
 Giảm chi phí cho việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng
 Tăng doanh thu bán hàng
2. Lý do chọn Case Study (Coca-Cola):
Coca-Cola là một trong những thương hiệu nổi tiếng và có uy tín trên tồn cầu trong
lĩnh vực đồ uống. Với lịch sử hơn một thế kỷ, Coca-Cola đã xây dựng được một thương
hiệu mạnh mẽ và sự tín nhiệm từ khách hàng.
Trong thời đại số hóa, kênh truyền thơng xã hội và các chương trình khuyến mãi trở
thành một phần không thể thiếu của chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp. Coca-Cola
đã đạt được những thành công đáng kể trong việc sử dụng CRM. Điều này cho phép
chúng ta xem xét các chiến lược và thực tiễn hiệu quả mà Coca-Cola đã sử dụng. Nhận
thấy được những hiệu quả mà Coca-Cola đã đem lại, nhóm quyết định chọn đề tài: “Phân
tích crm thơng qua case study về coca-cola”.
3. Tóm tắt về Case Study:
Với hơn một thế kỷ của sự tồn tại, Coca-Cola không chỉ là một thương hiệu, mà còn là
một biểu tượng văn hóa với hàng tỷ người tiêu dùng trên khắp thế giới. Tất cả những gì
mang tính bí quyết thành cơng mà tập đoàn Coca-Cola đã và đang thực hiện đều bắt
nguồn từ ý tưởng của nhà doanh nghiệp tài năng Asa Candler – người sáng lập thương
hiệu Coca-Cola. Coca-Cola không chỉ là một thương hiệu, mà còn là một biểu tượng văn
hóa, mang lại niềm vui và sự tươi mát cho hàng tỷ người tiêu dùng trên khắp thế giới. Tuy
nhiên, trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, Coca-Cola đã phải đối mặt với
nhiều thách thức do sự cạnh tranh trong ngành đồ uống. Coca-Cola đã gặp khó khăn trong
việc duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Sự cạnh tranh trong ngành đồ
uống đã dẫn đến việc mất một phần thị phần và khách hàng chuyển sang sử dụng các
thương hiệu đối thủ khác. Điều này đã ảnh hưởng đến lượng khách hàng và doanh số bán
hàng của Coca-Cola. Đặt mình vào vị trí của Coca-Cola, công ty đã đưa ra một số chiến
lược đột phá để tận dụng hệ thống CRM và tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa.

5


HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
Thay vì tiếp cận một cách chung chung, Coca-Cola đã tập trung vào việc thu thập thơng
tin cá nhân của khách hàng, như sở thích, thói quen tiêu dùng và tương tác trên mạng xã
hội. Đồng thời, họ đã tận dụng các kênh truyền thông xã hội và khuyến mãi để tạo ra
những trải nghiệm tương tác độc đáo, như chương trình khuyến mãi dựa trên sở thích cá
nhân và các cuộc thi trên mạng xã hội. Kết quả thu được từ việc triển khai hệ thống CRM
và các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa của Coca-Cola đã đem lại những thành tựu đáng kể.
Không chỉ tăng cường tương tác với khách hàng một cách cá nhân hóa, mà Coca-Cola
cịn nắm bắt được nhu cầu và xu hướng mới của thị trường.
II. Phân tích Case Study:
1. Những vấn đề của Coca-Cola liên quan đến Case Study:
Trước khi triển khai CRM, Coca-Cola đã gặp phải nhiều vấn đề như:
Thứ nhất, Coca-Cola đã có nhiều lần thất bại trong việc không hiểu được thông tin
khách hàng một cách kịp thời. Có thơng tin cho rằng một số người muốn khởi kiện Cơng
ty Coca-Cola vì bỏ qua cảm xúc của người tiêu dùng, phớt lờ hoặc trì hoãn phản hồi phản
hồi của người tiêu dùng nên nhiều quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng không
được đảm bảo. Công ty Coca-Cola rất coi trọng khiếu nại của khách hàng và cơng ty có
bộ phận khiếu nại và theo dõi đặc biệt, khi khách hàng khiếu nại các bộ phận này sẽ thơng
báo tới văn phịng khách hàng tại khu vực đó để có người giải quyết. Tuy nhiên, khi nhận
được khiếu nại của khách hàng, mạng lưới liên lạc phức tạp sẽ làm chậm thời gian giải
quyết vấn đề và ảnh hưởng đến hiệu quả, do đó thơng tin của khách hàng khơng phản ánh
kịp thời Công ty Coca-Cola.
Thứ hai, chiến lược định giá của Coca-Cola tương đối đơn giản nên khơng có sự ưu việt
về mặt giá cả. Như chúng ta đã biết, Coca-Cola đã áp dụng chiến lược thị trường không
phân biệt đối xử, nhằm đáp ứng thị hiếu của công chúng, nâng cao đáng kể lòng trung
thành của khách hàng. Tuy nhiên, so với Pepsi, chiến lược định giá của Coca-Cola hơi

thua thiệt. Với tư cách là người tiêu dùng, nhóm cho rằng dù ở siêu thị hay cửa hàng,
Pepsi ln có những chương trình khuyến mãi để thu hút sự chú ý, cịn giá của Coca-Cola
dường như ln giữ ngun khiến một số người tiêu dùng chọn mua Pepsi với giá thấp
hơn. Có lẽ Coca-Cola cảm thấy việc thay đổi giá sẽ khiến người tiêu dùng nghi ngờ vấn
đề chất lượng sản phẩm của Coca-Cola
Cuối cùng, cũng là một trong những vấn đề luôn thu hút sự quan tâm của người tiêu
dùng trong ngành kinh doanh đồ uống có ga, về sự cạnh tranh của Coca-cola với đối thủ
cạnh tranh đã nhắc ở trên đó là Pepsi. Các quảng cáo của Pepsi thường sẽ xoay quanh chủ
đề lựa chọn của các ngôi sao giữa Coca Cola và Pepsi, mà Pepsi luôn luôn được lựa chọn,

6


HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
với câu khẩu hiệu: “Sự chọn lựa của thế hệ mới”. Coca Cola cũng không hề tỏ ra kém
cạnh, ở trên các phương tiện đại chúng, các biển quảng cáo ngoài trời, Coca Cola xuất
hiện với tần suất vô cùng nhiều. Cuộc chạy đua quảng cáo giữa Coca Cola và Pepsi cho
đến thời điểm hiện tại vẫn rất gay cấn và hấp dẫn.
2. Giải pháp của thương hiệu:
a/ CRM mà Coca-Cola đã sử dụng:
Nền tảng Salesforce: một công cụ quản lý CRM trực tuyến, giúp các doanh nghiệp kết
nối, hợp tác và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và linh hoạt. Nền tảng Salesforce
cho phép Coca-Cola thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, thị trường và xu hướng, để
đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh và chiến lược. Nền tảng này cũng giúp họ
tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng B2B, ví dụ như cho phép các cửa hàng
đặt hàng qua nhiều kênh khác nhau, không chỉ qua điện thoại hay nhân viên bán hàng, mà
còn qua các trang web thương mại điện tử B2B (Business to Business) của nhà phân phối.
Nền tảng Salesforce cũng có khả năng tích hợp với nhiều ứng dụng và dịch vụ khác, tạo
ra một hệ sinh thái đa dạng và linh hoạt. Ngồi ra, nền tảng Salesforce cũng có tính bảo
mật cao, bởi vì nó được lưu trữ trên đám mây và có các cơ chế xác thực và mã hóa.

Ngồi Salesforce, Coca Cola cịn sử dụng cơng nghệ khác như:
 SAP: Đây là một nền tảng quản lý doanh nghiệp chiến lược, có nhiều tính năng và
khả năng mạnh mẽ. Coca Cola sử dụng SAP chủ yếu để quản lý liên lạc với khách
hàng.
 Microsoft: Năm 2020, Coca Cola đã công bố một đối tác chiến lược với Microsoft
để biến đổi sự tham gia và trải nghiệm toàn cầu. Coca Cola sử dụng các sản phẩm
của Microsoft như Dynamics 365, Power Platform và Teams để cải thiện hiệu suất
làm việc, hợp tác và dịch vụ khách hàng.
 CRM Business: Đây là một nền tảng CRM đơn giản và dễ sử dụng, giúp Coca
Cola quản lý dữ liệu khách hàng, tiếp thị và bán hàng. Coca Cola sử dụng CRM
Business để theo dõi các giao dịch, lịch sử liên lạc và chiến dịch tiếp thị của khách
hàng.
 Ngoài ra, Coca-Cola còn đã và đang nghiên cứu và ứng dụng những cơng nghệ
mới như trí tuệ nhân tạo, máy học và đám mây để nâng cao khả năng phục vụ
khách hàng, như tạo ra các chatbot, trợ lý ảo, dự đoán hành vi, phân loại khách
hàng, v.v.

7


HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
b/ Quy trình triển khai CRM của Coca-Cola:
Dưới đây sẽ là quy trình chung áp dụng cho tất cả các công nghệ ứng dụng vào CRM,
khơng chỉ riêng salesforce. Tuy nhiên, mỗi cơng nghệ có những tính năng và khả năng
khác nhau, nên Coca-cola cũng có những điều chỉnh cụ thể cho từng nền tảng:
 Bước 1: Xác định mục tiêu và chiến lược CRM - Coca-cola xác định rõ ràng những
gì họ muốn đạt được từ CRM, như tăng doanh số bán hàng, tăng sự hài lòng và
trung thành của khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động,...
 Bước 2: Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng - Coca-cola sử dụng nhiều kênh
và phương tiện để thu thập dữ liệu khách hàng, như website, mạng xã hội.... Cocacola lưu trữ dữ liệu khách hàng trên nền tảng CRM của Salesforce, đảm bảo tính

bảo mật, cập nhật và dễ truy cập.
 Bước 3: Phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng - Coca-cola sử dụng các cơng
cụ phân tích và báo cáo của Salesforce để phân loại, phân tích và hiểu rõ hơn về
hành vi, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Coca-cola cũng khai thác dữ liệu
khách hàng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng
hiệu quả hơn.
 Bước 4: Thực hiện các hoạt động CRM: Coca-cola thực hiện các hoạt động CRM
dựa trên dữ liệu khách hàng và chiến lược CRM đã định. Các hoạt động CRM bao
gồm: Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng
 Bước 5: Đánh giá và cải tiến CRM: Coca-cola sử dụng các chỉ số đo lường và đánh
giá hiệu quả của CRM, như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ mở email, tỷ lệ trung thành, tỷ lệ
hài lòng, v.v. Coca-cola cũng thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để cải
tiến CRM theo thời gian.
c/ Mô hình CRM hướng phân tích:

8


HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ

3. Thành cơng đạt được:
Với sự trợ giúp của CRM, Coca-cola đã có thể:
 Theo dõi thơng tin liên hệ, sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng. Thông tin
này được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng và nhắm mục tiêu các nỗ lực
tiếp thị.
 Theo dõi và quản lý khách hàng tiềm năng bán hàng.
 Đảm bảo rằng khách hàng của họ nhận được dịch vụ tốt nhất có thể.
 CRM hỗ trợ cải tiến các quy trình hiện có và các quy trình mới để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Kết quả là doanh số bán hàng đã tăng lên và khả năng giữ chân
khách hàng được cải thiện.

Bên cạnh đó, Coca-Cola cịn nắm bắt được nhu cầu và xu hướng mới của thị trường.
Theo một nghiên cứu gần đây của Socialbakers 1, Coca-Cola có tỷ lệ tương tác trung bình
là 0,09% trên Facebook và 0,11% trên Twitter trong quý I năm 2023, cao hơn nhiều so
với tỷ lệ tương tác trung bình của ngành nước giải khát là 0,05% trên Facebook và 0,03%
trên Twitter. Điều này cho thấy Coca-Cola đã thành cơng và tiếp tục có những bước tiến
trong việc thu hút và gắn kết khách hàng với các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa của họ.
Ngoài ra, theo một báo cáo của Interbrand 5, Coca-Cola là thương hiệu nước giải khát
có giá trị nhất trên thế giới trong năm 2023, với giá trị thương hiệu là 98 tỷ USD. CocaCola cũng xếp hạng thứ 6 trong danh sách 100 thương hiệu có giá trị nhất trên thế giới

9


HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
của Interbrand. Điều này cho thấy Coca-Cola đã xây dựng được một hình ảnh thương hiệu
mạnh mẽ và được khách hàng tin tưởng và yêu mến.
III. Những thách thức và cơ hội:
Bên cạnh những thành công mà Coca-Cola đã đạt được sau khi triển khai CRM thì
doanh nghiệp vẫn cịn tồn tại nhiều thách thức cũng như cơ hội như:
1. Thách thức:
Đa dạng dữ liệu và tích hợp hệ thống: Coca-Cola là một tập đồn toàn cầu, hoạt động
trong nhiều quốc gia và khu vực. Do đó, họ phải đối mặt với thách thức tích hợp dữ liệu
từ nhiều nguồn khác nhau và đảm bảo tính nhất quán của các hệ thống CRM tại các thị
trường khác nhau. Việc xử lý và phân tích dữ liệu từ các quốc gia và vùng lãnh thổ khác
nhau có thể gặp khó khăn và địi hỏi sự đồng bộ và chuẩn hóa.
Bảo mật thơng tin khách hàng: Với quy mô lớn và dữ liệu khách hàng nhạy cảm, bảo
mật thông tin khách hàng là một vấn đề quan trọng mà Coca-Cola phải đối mặt. Bất kỳ vi
phạm nào về bảo mật dữ liệu có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín và niềm tin của
khách hàng. Do đó, Coca-Cola cần đảm bảo rằng hệ thống CRM của họ tuân thủ các quy
định bảo mật và quyền riêng tư, cũng như triển khai các biện pháp bảo vệ dữ liệu hiệu
quả.

Khả năng tương tác thời gian thực: Một hạn chế khác là khả năng tương tác thời gian
thực với khách hàng. Dù có các kênh tương tác đa dạng, việc cung cấp trải nghiệm tương
tác ngay lập tức và cá nhân hóa trong thời gian thực vẫn là một thách thức. Đối với một
cơng ty có quy mô lớn như Coca-Cola, việc xử lý và phản hồi nhanh chóng đối với hàng
triệu yêu cầu và phản hồi từ khách hàng đòi hỏi một cơ sở hạ tầng mạnh mẽ và quy trình
tổ chức hiệu quả.
Liên kết tương tác giữa các kênh: Coca-Cola sử dụng nhiều kênh tương tác khác nhau
để tiếp cận và tương tác với khách hàng, từ trang web, ứng dụng di động đến mạng xã hội
và điểm bán hàng. Tuy nhiên, việc liên kết và đồng bộ hóa thơng tin khách hàng qua các
kênh này vẫn cịn là một thách thức. Đơi khi, khách hàng có thể trải qua trải nghiệm
khơng nhất qn hoặc gặp khó khăn khi chuyển đổi giữa các kênh tương tác.
Độ chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu: Một yếu tố quan trọng trong hệ thống CRM là
độ chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu khách hàng. Coca-Cola cần đảm bảo rằng thông
tin khách hàng được cập nhật và chính xác để đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả. Tuy
nhiên, với quy mô lớn và số lượng khách hàng đơng đảo, việc duy trì và cập nhật dữ liệu
có thể gặp khó khăn và địi hỏi quy trình quản lý dữ liệu chặt chẽ.

10


HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
2. Cơ hội:
Tăng cường quan hệ với khách hàng: Triển khai CRM giúp Coca-Cola tăng cường quan
hệ và tương tác với khách hàng. Qua việc thu thập, phân tích và sử dụng thơng tin khách
hàng, Coca-Cola có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và thị hiếu của khách hàng. Điều
này cho phép họ tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng tốt hơn, đáp ứng đúng nhu cầu
của khách hàng và tạo sự tương tác tích cực.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: CRM giúp Coca-Cola cải thiện trải nghiệm khách
hàng bằng cách tạo ra các chương trình và dịch vụ cá nhân hóa. Nhờ việc thu thập thơng
tin khách hàng, Coca-Cola có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến

mãi phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Điều này tạo ra sự tương tác cá nhân hóa và tăng
cường lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Nâng cao khả năng tiếp cận thị trường: Triển khai CRM cho phép Coca-Cola nắm bắt
thông tin thị trường và xu hướng tiêu dùng một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này
giúp họ đưa ra các chiến lược tiếp thị linh hoạt và phản ứng nhanh chóng đối với thị
trường. Coca-Cola có thể xác định được nhóm khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu
của họ và tạo ra các sản phẩm và chiến dịch quảng cáo phù hợp.
Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: CRM giúp Coca-Cola tối ưu hóa quy trình kinh doanh
và tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên. Việc tự động hóa quy trình tiếp xúc với
khách hàng, như bán hàng và dịch vụ khách hàng, giúp Coca-Cola tiết kiệm thời gian và
công sức. Đồng thời, CRM cung cấp thông tin và công cụ hỗ trợ quản lý cho nhân viên,
giúp họ nắm bắt thông tin khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Phát triển chiến lược tiếp thị và bán hàng: CRM cho phép Coca-Cola phân tích dữ liệu
và đưa ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả. Thơng qua việc phân tích các
thơng tin khách hàng, Coca-Cola có thể xác định các xu hướng và mẫu hành vi tiêu dùng.
Điều này giúp họ tạo ra các chiến dịch tiếp thị và bán hàng đích thực, tăng cường hiệu quả
và đạt được doanh số cao hơn.
IV. Kết luận:
Quản trị mối quan hệ khách hàng là chiến lược Công ty Coca-Cola, mối quan hệ khách
hàng xuyên suốt mọi hoạt động và các bộ phận của công ty Coca-cola để quản lý khách
hàng hiện tại và tiềm năng một cách tốt nhất, làm cho doanh nghiệp thực hiện hoạt động
kinh doanh của mình xoay quanh khách hàng một cách có hiệu quả. Quản trị mối quan hệ
khách hàng liên quan đến những thay đổi về tầm nhìn chiến lược, xây dựng và thực hiện
chiến lược cũng như quy trình và cách thức tổ chức. Tuân thủ định hướng khách hàng;
nuôi dưỡng những khách hàng trung thành và cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất để

11


HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

đạt được giá trị tối đa giữa khách hàng và doanh nghiệp, đó là mối quan hệ đơi bên cùng
có lợi.
Mặc dù Coca-Cola đã có rất nhiều khách hàng trung thành, nhưng làm thế nào để khai
thác thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại vẫn là vấn đề được Coca-Cola
quan tâm đến. Vì vậy, bài tiểu luận đã tìm ra vấn đề mà hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng của Coca-Cola gặp phải, những giải pháp mà Coca-Cola đã đưa ra để cải tiến hệ
thống CRM của mình và thành công mà Coca-Cola đã đạt được sau khi cải tiến hệ thống
CRM.
Trong thị trường nước giải khát ngày càng cạnh tranh ngày nay, Coca-Cola thu hút được
một lượng lớn khách hàng trung thành bằng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khoa
học. Chiến lược quản lý mối quan hệ và lòng trung thành khách hàng đã làm làm cho
doanh số bán hàng của công ty tăng lên đáng kể. Vì vậy, việc cải thiện mối quan hệ khách
hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn trong các chiến lược quản lý của Coca-Cola.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Xiaojing, L. (2017) MANAGING CUSTOMER RELATIONSHIP Case study CocaCola Company. Truy cập ngày 11/11/2023. Link:
/>sequence=1&isAllowed=y&fbclid=IwAR2ZixqKt_fWW4SklUx9IBhGcRG9Nv4wd0Ns
wyINMeFWSKNoji2JVujaBC8
[2] Viktor, A. (2023) Coca-Cola CRM Case Study: The Untold Story. CRMSide. Truy
cập ngày 11/11/2023. Link: />fbclid=IwAR3GYYjvpvVnYbFPneQwv18sQxHb8wPUUrImoYnhhhps9E6p92tzqTCvO
QM
[3] Ngoc, H. L. (2021) Coca Cola và Pepsi, cuộc chiến marketing không hồi kết.
Wisebusiness. Truy cập ngày 11/11/2023. Link: />fbclid=IwAR0b3z0k69KxBCzisHrZretKSOmL4pWSEKl3VyAmsp8b7FNinl1fDlWAXII
[4] Coca Cola – CRM & Custom Apps Customer Success Story. Salesforce. Truy cập
ngày 11/11/2023. Link: />
12


HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
fbclid=IwAR3D14cm0Hpt3VRlddhX0GZrbZXV17rm38Ix2MpU0fB_HirdGbmOpIKizk

E
[5] (2014) Quản lý quan hệ khách hàng. Wikipedia. Truy cập ngày 11/11/2023. Link:
/>%C3%A1ch_h%C3%A0ng#cite_note-1
[6] Pipedrive (2022). CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp nên đầu tư vào hệ thống CRM?.
Tomorrowmarketers. Truy cập ngày 11/11/2023. Link:
/>
13