Các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của Điều dưỡng

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CỦA ĐIỀU DƯỠNG


1. QĐ 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 v/v ban hành “Quy
định Y đức”
2. QĐ 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001 v/v ban hành
“Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa
bệnh” (Hết hiệu lực).
3.QĐ 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 v/v ban hành quy
tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp
y tế (Hết hiệu lực).
4.TT 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 Quy định về Quy tắc
ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc
tại các cơ sở y tế.
5.QĐ 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 v/v phê duyệt Kế
hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của CBYT hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.


TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP, ỨNG
XỬ
1. ĐỐI VỚI ĐIỀU DƯỠNG, NỮ HỘ SINH, KTV

 Thể hiện tính chuyên nghiệp trong khi thực hiện nhiệm
vụ chuyên môn.
 Khẳng định vị thế của mình trước NB và NNNB.
Tạo dựng niềm tin của NB và NNNB với nhân viên y
tế.
 Tránh được các hạn chế trong giao tiếp, ứng xử có thể
gây nên những bức xúc khơng đáng có ở NB và NNNB.

TẦM QUAN TRỌNG CỦAGIAO TIẾP, ỨNG
XỬ
2. ĐỐI VỚI NGƯỜI BỆNH
 Tăng cường được hiệu quả điều trị, chăm sóc.
 Đảm bảo quyền của khách hàng được chăm sóc tồn diện
và được tôn trọng.
 Tạo dựng được niềm tin của NB/ người nhà NB đối với
Điều dưỡng / NHS / KTV.

3. ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN
 Tăng cường sự hài lòng của NB/ người nhà NB.
 Nâng cao chất lượng phục vụ.
 Xây dựng thương hiệu của BV, góp phần giúp BV
ngày càng phát triển.


TẦM QUAN TRỌNG CỦAGIAO TIẾP, ỨNG
XỬ
Trong bối cảnh người bệnh có quyền lựa chọn nơi khám chữa
bệnh như hiện nay, sự tin tưởng và chấp nhận của người bệnh là
sống còn của các cơ sở y tế.


GIẢI PHÁP


HÌNH ẢNH CHUYÊN NGHIỆP

Trang điểm
- Phong cách tự nhiên
- Khỏe mạnh

Quần áo
- Quần áo bẩn khơng?
- Nhăn nhúm khơng?
- Có những vết bẩn khơng?

Giày, tất
-Đi Giày có mũi, đế,
che kín chân
- Khơng phát ra tiếng
động

Kiểu tóc
- Gọn gàng, sạch sẽ
- Khơng được nhuộm màu sáng

Móng tay
- Cắt ngắn
- Khơng sơn móng tay

Đồ trang sức
- Đồng hồ, gọng kính
- Đeo nhẫn cưới


TÁC PHONG CHUYÊN NGHIỆP

TIÊU CHUẨN VỀ TÁC PHONG - TƯ
THẾ NGỒI & DI CHUYỂN
•Khơng khoanh tay, chống cằm, chống
hơng, bỏ tay vào túi quần, nhịp chân,
rung đùi, không bỏ chân ra khỏi
giày/dép trong tầm mắt NB.
•Khơng lê giày, khơng gây tiếng động
mạnh.
• Thực hiện 3 nhẹ: nói nhẹ, đi nhẹ, làm
nhẹ.
• Khơng qng tay, bá vai nhau khi di
chuyển.


•Ln duy trì ánh mắt
khi giao tiếp với NB/
người nhà NB.
•Nét mặt thân thiện,
mỉm cười khi giao
tiếp.


Hãy kể những loại tâm lý có thể gặp ở
người
bệnh?


Tâm lý người bệnh

 Sợ bệnh tật
 Sợ người khác biết bệnh của mình
 Khơng tin tưởng vào chun mơn và đạo
đức của các Y, BS.
 Không tin tưởng vào các điều kiện cơ sở
vật chất của BV.


Tâm lý người bệnh
 Sợ các phương pháp điều trị y tế và độ tin
cậy của phương pháp (sợ mổ, sợ tiêm…)
 Sợ tác dụng phụ của thuốc
 Sợ môi trường BV và khả năng lây nhiễm
chéo (mùi thuốc tẩy, độ sạch của các thiết
bị y tế, sự làm phiền của các NB khác…)


Tâm lý người bệnh
 Bi quan và thất vọng về bệnh tật của mình
 Tự kỷ, ám thị về bệnh tật
 Khơng muốn chữa bệnh vì già yếu hoặc sợ tốn tiền
 Chủ quan coi thường bệnh tật, không coi trọng SK của bản thân và
điều trị bệnh không theo chỉ dẫn của BS.
 Khơng có ý thức trách nhiệm về SK cộng đồng (nghiện thuốc lá,
HIV, lao, Covid 19…)
 Địi hỏi cao, ích kỷ, cậy tiền bạc, chức vụ hoặc có BH để địi hỏi sự
phục vụ q mức của NVYT.

Những mong muốn của NB và người nhà
BN khi giao tiếp với NVYT là gì?


MONGĐỢI CỦANGƯỜI
BỆNH
 Chăm sóc y khoa tốt







Chăm sóc điều dưỡng tốt
Thời gian chờ ít hơn
Sự hiếu khách
Quan tâm đến từng cá nhân
Thái độ nhã nhặn
Chi phí thích hợp

 Sạch sẽ
 Phối hợp tốt
 Hợp tác giữa các nhân viên
 Kỷ luật
 Giao tiếp & thông tin
 Minh bạch trong chi phí và quy
trình

GIAO TIẾP HIỆU
QUẢ???


GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂN THEO
MƠ HÌNH AIDET


A (Acknowledge): Thiết lập mối quan
hệ
 Chào và hỏi tên NB (Hoặc gọi tên NB)
-

“Chào
nhân]”

ông/bà

[tên

bệnh

- Nếu không biết tên bệnh nhân, bạn có thể nói “Xin
chào ơng/bà, có phải ơng/bà [tên bệnh nhân] khơng ạ?

 u cầu:
 Câu nói có chủ ngữ, vị ngữ, đúng ngữ pháp
 Phong cách nói chuyện lịch sự, thân thiện.
 Xưng hô phù hợp.