Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại việt nam

BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG

LUAN VAN THAC Si
CHUYEN DOI SO TAI MOT SO NGAN HANG

THUONG MAI VIET NAM

Ngành: Tài chinh — Ngân hàng

NGUYEN THI KHÁNH LINH

Hà Nội, năm 2022


LOI CAM DOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Chuyên đổi số tại một số ngân hàng thương mại

Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm
túc của tác giả luận văn.
Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý
khách quan, trung thực.

Các giải pháp nêu ra được rút ra dựa trên cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu
thực tiễn của tác giả.
Hà Nội ngày

—

tháng

năm 2022

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Khánh Linh


LOI CAM ON
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp

đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tơ chức và cá nhân. Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc lịng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Trước hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại
Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tơi trong
suốt q trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu
sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS, TS Mai Thu Hiền, người đã trực tiếp hướng
dẫn tơi trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài. Do thời gian nghiên cứu
và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện một cách tốt nhất khơng thể tránh

khỏi những sơ suất thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy
cô giáo cùng các bạn.
Xin chan thanh cam on!
Hà Nội, ngày

tháng năm 2022

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Khánh Linh

ll


MUC LUC
DANH MUC BANG BIEU Qscsssssssssssssssssssssssssssssscssssssssssssssssscssscssssssssessssssssesssessssees vi
DANH MUC SO BO, HINH .....cssscssssssssssssssesssessesssesssesssssscsssecsssssesssssessssesssesssessees vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTT.............................--22-2 se ©ss£sssss©ssevszcsse viii
I0) 0ý v000900290777 =.......ảá..H,)HA....

ix

3708001710275. ......................

1

1. Tính cấp thiết của đề tài........................-----22-+22c222122112271122111271122111211121121121
ca. 1
2. Muc ((9(81)0i5i 0u

y..o.'ễ'.35®^®ễ®ÕŸŸề£+5ồÕẦ......... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................----2-©22++2+E2EE++2EE2EEE2EEErrrxrrrrcee 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu........................-----2-©s+2+++2EE22EEE+EEE272122212271127112211.
2211.222. cce. 3
E0

20130500

1...5...

3

4.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài....................
02 S22 TS TEEnrrerrrreree 3
5. Kết cấu của luận văn. . . . . . . . . . .

2223 TS 2E52522521515225211251121112E5E1EEEEEerrre 3

CHƯƠNG 1: TƠNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
THUYET VE CHUYEN DOI SO TAI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI.............. 5
1.1. Téng quan tinh hình nghiên tru... eecccecceeeceeesseeesseesseessseesssessseesssessseesseeess 5
1.1.1. Các nghiên cứu nước ngOải...........................---- 2-2222 +22+*+E+S£S+E+E+E£eEeEzxzereezxrrrxre 5
1.1.2. Nghién ctru tromg NU

oo... ec ececcecececesesceeseesesescseeeeesesceeceeseseeeeeesesceeeseseaes 7

1.1.3. Khoảng trống nghiên ctr ooo... eecceccssessssessseesssesssessssessseessecessessseessseceseetsee 9
1.2. Cơ sở lý thuyết về chuyển đôi số trong ngân hàng thương mại......................... 9

1.2.1. Khái niệm chuyên đổi số. ...........................---- -2-©22+2EE+2EEEEEEE22EEE2722222122221222

e2 9

1.2.2. Các giai đoạn chuyên đổi số...........................--2-©222222EEE2EEE2222E272122722222122.ee 11
1.2.3. Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại........................ 222222222222

13

1.2.4. Vai trị của chun đổi số trong ngân hàng ............................----22©22+2z2+2zz+e 14

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại.. l5
1.2.6. Các rủi ro thường gặp trong chuyên đổi số của ngân hàng thương mại....21

1H


CHUONG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................--25-2 ©s2©ss 22
2.1. Thiết kế nghiên cứu.........................-----2©2222+22222EE2E12222122711271122111221121112211
211. Xe 22
2.2. Phương pháp nghiên cứu..........................--- +22 52 ++2+2+E+2E£E+E+E+££EeEzEzErerrxrxrxrerrrerrs 23
2.2.1. Phương pháp định tính..........................
---¿- + 2+2 S222S2*+E2E£EE+E2EEEEeErxrxrrrrrrrrrerrre 23
2.2.2. Phương pháp định lượng.........................---- 5-2 52525222 2222S2E+E2E£EzErxrxrererrrrrrerre 24

2.2.3. Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu......................
2-22 2++2EE+EEE22EEE222E2EEetrrxrrrrcre 25
2.1.

Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..........................-----2- 2z+zz+czcz2 32

CHƯƠNG 3: KÉT QUÁ NGHIÊN CU................................- -ô-âsse+cvsss+ezvsse 34
3.1. Thc trng chuyờn i s ti mt số ngân hàng thương mại Việt Nam........ 34

3.1.1. Thực trạng chuyên đổi số tại ngân hàng thương mại cô phần Quân Đội (MB
Bark)

..............................,ÔỎ

36

3.1.2. Thực trạng chuyên đổi số tại ngân hàng thương mại cô phần Kỹ thương Việt
l0

00svouli

42

3.1.3. Thực trạng chuyên đổi số tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
\⁄G8

00 415ic0a11 3117...

46

3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số tại một số ngân hàng
In ¡138610 ái 8à

0...
. ..................

49

3.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.........................----22+22+2EE+2EE++2EE22EEz+2Ex2rxxrrrree 49
3.2.2. Đánh giá sơ bộ các thang đO.........................----¿- 2222252 S+*+E+E£££zEzEzEzEzerexrrrererrrrs 51
3.2.3. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình hồi quy......................-.-- 2-22 67

3.2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................----222+22+2EE+2EEE+EEE22EEE+2EE2rxerrrree 68

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐÂY CHUYEN DOI SO TAI MOT SO
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM................................--22° c2 csssecsseccsee 73
4.1. Triển vọng chuyền đổi số ngành ngân hàng.........................
22-2 z2++2+zz+zzz2 73

4.2. Giải pháp thúc đây chuyên đổi số tại một số Ngân hàng thương mại Việt Nam

IV


4.2.2. Nhóm giải pháp riêng. ..........................----- 2225252 S+*+E2E£££E+E+E£EEzErxrErrrrrrrrrerre 80

4.3. Hạn ch tai va hng nghiờn cu tip theo...........................--2-â-222z2+zz+czcz2 Đ6
4.3.1.

Hn chế của 3015/0015...

86

4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo.......................--2- -2-222+2EE+2EEE2EEE22221222322222222222.ee §7
0000057 ..................ƠỎ

88

TAL LIEU THAM KHAO ................................2-2 2© ©22€E2z£EE22€E2z£ese+ezzeressvcze 89

PHU LUC

—........................,ƠỎ x

DANH MUC BANG BIEU
Bang 2.1. Quy trình nghiên cứu

Bang 2.2. Ty lệ hồi đáp..........................-22222222 SEEEE21112111221122112271122112111211211 21121 ye
Bảng 2.3. Phân tích hệ số tương quan........................ ----22+2222+EE£+2EE+2EE222EE222222223222. 22 xe 30

Bảng 3.1. Phân loại mẫu thống kê..........................
22-222 +S222EEESEEE9EEE227112721271127212222 222. 50
Bảng 3.2. Thống kê mô tả thang đo: “Môi trường pháp lý”........................-- 2-22 51
Bảng 3.3. Thống kê mô tả thang đo: “Công nghệ thông tin”.......................--2-©22z2 52
Bảng 3.4. Thống kê mơ tả thang đo: “Cơ sở vật chất”........................--2---z+2s++czz+rzce+ 53

Bang 3.5. Thống kê mô tả thang đo: “Trình độ nhan viene

eee

53

Bảng 3.6. Thống kê mơ tả thang đo: “Quan điểm của ban lãnh đạo”......................... 54
Bảng 3.7. Kết qua giao dịch thang đo Cronbach°alpha............................----2- 222222222 55
Bang 3.8. Phan tich EFA biến độc 0...
Bang 3.9. Phan tich EFA bién PHU thuSe oo.

.

56

ee cceeeeeeescsceeeeeseseseeeeeseseseneneeaees 58

Bảng 3.10. Phân tích tương quan PearSON...........................--- 2-2522 +2+2£+£+E+z£ze+sezereereeses 61
Bảng 3.11. Hệ số xác định phù hợp của mơ hình ............................-22z+2zz+2z+2+zz+zzzz2 63
Bảng 3.12. Kết quả phân tích ANOVA.........................-22-2222222222EE222122221222112211
222. xe 64
Bảng 3.13. Kết quả phân tích hồi quy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến Q trình chuyên

VI


DANH MỤC SƠ ĐỊ, HÌNH
Sơ đồ 2.1. Mơ hình nghiên cứu để xuất..........................222 2+2E+2+EE++2EE22EEE+EEEerrxerrrrerrer 32
Hình 1.1. Mơ hình các giai đoạn trong chuyển đổi số.............................--22 ©22+2sz+cz2 11
Hình 3.1. Đồ thị 0à

AT d.............

Vil

67


DANH MUC CAC CHU VIET TAT
Từ Viết tắt _ |Nội Dung viết tat
AI

Artificial Intelligence (Tri tué nhan tao)

ATM

Automatic Teller Machine (May rut tién tu động)

CDS

Chuyén déi sé

CMCN 4.0

|Cách mạng công nghiệp 4.0

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

loT

Internet of Things (Internet van vat)

KMO

Hé sé Kaiser-Mayer-Olkin

MB Bank

Ngân hàng thương mại cô phần Quân Đội

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHS

Ngân hàng số

NHTM

Ngân hàng thương mại

PCM

Hệ thống Trục thanh tốn và quản lý dịng tiền

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn

SPSS

Phần mềm phân tích thống kê

Techcombank

|Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

Vietcombank

|Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam
vill


TOM TAT LUAN VAN
Đề tài luận văn “Chuyên đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam”
được trình bày với bố cục 5 chương, cụ thể như sau:

Chuong 1, tac gia đề cập đến tổng quan lý thuyết từ những nghiên cứu đi trước
của các tác giả nước ngoài và tác giả Việt Nam, nhằm tạo cơ sở cho đề tài nghiên cứu
này. Các lý thuyết được nêu ra là khái niệm, định nghĩa, nhân tố ảnh hưởng đến
chuyên đổi số tại ngân hàng, giải pháp thúc đây chuyên đổi số trong ngân hàng.

Chương 2, tác giả thiết kế mơ hình nghiên cứu của đề tài, chọn ra các biến độc
lập và phụ thuộc và lựa chọn phương pháp phân tích để đánh giá độ tương quan giữa
các biến này và mức độ phù hợp với đề tài nghiên cứu
Chương 3, tác giả thực hiện phân tích kết quả dựa trên thang đo và phương pháp
đã lựa chọn. Đồng thời, tác giả đã đánh giá thêm về thực trạng chuyền đổi số của các
ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Chương 4, dựa trên kết quả phân tích ở chương 3, tác giả đưa ra cái nhìn tổng
thể về xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp thúc
đây chuyên đổi số trong ngân hàng thương mại Việt Nam.

Sau khi hoàn thành cơng trình nghiên cứu, tác giả mong muốn đưa ra được thực
trạng chuyển đôi số trong ngân hàng tại Việt Nam và đề xuất những giải pháp cụ thé
giúp những nhà lãnh đạo ngân hàng trong công tác quản trị ngân hàng, đồng thời
đóng góp thêm cơng trình nghiên cứu để những nhà nghiên cứu tiếp theo có thể thực

hiện nghiên cứu những phần hạn chế mà nghiên cứu này chưa đề cập đến.

1x


PHAN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức
hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành

những sản phẩm

dịch vụ tài chính mới, như: M-POS,

Internet banking, Mobile

banking, cơng nghệ thẻ chịp, ví điện tử...; tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm được chỉ phí giao dịch. Nền tảng công

nghệ dé trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng

hoàn tồn diễn ra trên mơi trường mạng Internet, giúp khách hàng không phải tới
ngân hàng cũng như ngân hàng không phải gặp trực tiếp khách hang dé hoàn tat giao
dịch. Ngành ngân hàng đang sử dụng nhiều công nghệ tiên tiến hơn để cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính tiên tiến, bao gồm: cơng nghệ số cái phân tán (DLT),

Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), và giao diện lập trình ứng
dụng (API) (Phạm Xuân Hoè, 2021). Công nghệ số đã hỗ trợ ngân hàng có độ bao

phủ rộng hơn, tiết giảm chỉ phí hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp khách
hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn, không cần phải đến điểm giao dịch ngân hàng mà
có thê truy cập dữ liệu, chuyên tiền thông qua các thiết bị di động.
Chuyên đổi số được đề cập như là một trong những trụ cột chính trong Chiến

lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2021 - 2030 của Đại hội XIII của Đảng. Nghị

quyết số 52-NQ/TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XIII xác
định mục tiêu và định hướng phát triển đất nước giai đoạn 2021 - 2030 là phát triển

kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới sáng tạo, đây mạnh chuyển

đổi số quốc gia. Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính
phủ phê duyệt Chương trình “Chun đơi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến
năm 2030”, tài chính - ngân hàng được xác định là một trong 08 lĩnh vực cần ưu tiên

chuyển đổi số do có thể thay đổi nhận thức nhanh nhất, giúp tiết kiệm chi phi va mang
lại hiệu quả xã hội cao.

Ngoài ra, bối cảnh đại dịch Covid-19 cũng là một trong những nguyên nhân
thúc đây ngân hàng thương mại tham gia chuyên đổi số manh mẽ. Đứng trước diễn


biến ngày càng phức tạp và khơng biết cịn kéo dài bao lâu của đại địch Covid-19
ngành ngân hàng nói chung đều sẽ phải áp dụng công nghệ số để chuẩn bị cho chặn
đường dài nếu không muốn gián đoạn các hoạt động cũng như giảm nhu cầu của
khách hàng.

Cơ hội tuy có nhiều nhưng con đường phát triển của ngành ngân hàng trong thời
đại chuyên đổi số vẫn còn nhiều trở ngại. Thứ nhất, vẫn những thiếu sót trong luật
giao dịch điện tử, chưa có những quy định về chứng thực chữ ký điện tử, chit ky s6,...
Thứ hai, cơ sở hạ tầng số đồng bộ, tập trung, chuẩn dữ liệu, chuẩn kỹ thuật kết nối và
cơ sở dữ liệu dùng chung vẫn còn hạn chế và lạc hậu. Thứ ba, còn tồn đọng các vấn
dé về an ninh an tồn, bảo mật thơng tin chưa được quy định cụ thể trong các văn bản

của Chính phủ trong khi tội phạm công nghệ cao vẫn xuất hiện tràn lan với nhiều kỹ
thuật công nghệ tỉnh vi. Tat cả những điều trên là trở ngại và cũng là những thách
thức để Nhà nước và chính những Ngân hàng phải đối mặt trong công cuộc chuyển
đổi số hiện nay.

Do vậy, tác giả chọn đề tài “Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại
Việt Nam” nhằm đánh giá thực trạng ngân hàng thương mại Việt Nam trong q trình

chuyển đơi số, cũng như phân tích các nhân tố tác động đến chuyển đổi số và đề xuất
một số giải pháp nhằm thúc đây quá trình chuyên đổi số tại một số ngân hàng thương

mại trong phạm vi nghiên cứu của đề tài.
2.

Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đây chuyền đổi số tại một
số NHTM Việt Nam như Vietcombank, Techeombank, MB Bank.
Nhiệm vụ nghiên cứu:

e _ Tổng hợp lý luận về chuyên đổi số trong lĩnh vực ngân hàng
e _ Phân tích và đánh giá thực trạng chuyên đổi số tại một số ngân hàng thương

mại Việt Nam nói chung, và tại các ngân hàng MB

Bank, Techcombank,

Vietcombank nói riêng
e_

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chuyên đổi số tại một số NHTM
Nam

Việt


3.. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại
Việt Nam.

3.2.

Phạm vi nghiên cứu

Nội dung: Nghiên cứu cụ thể về vấn đề chuyên đổi số tại một số NHTM,
nhân tố tác động đến chuyên đổi số tại một số NHTM

các

Việt Nam.

Không gian: Đề tài được thực hiện tại Thành phố Hà Nội, cụ thể tại 3 ngân hàng

là Vietcombank, Techcombank và MB Bank. Tác giả lựa chọn 3 ngân hàng này vì họ
đã có những bước chuyền dịch số đáng kê và mạnh mẽ nhất trên thị trường. Các ngân

hàng này chiếm thị phần người sử dụng dịch vụ lớn, đầu tư ngân sách lớn vào các
giải pháp cải tiến công nghệ đề nâng cao chất lượng sản phẩm và địch vụ số.
Thời gian: Khảo sát được thực hiện từ tháng 04/2022 — đến tháng 06/2022.

4.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu lý luận cơ bản về chuyên đổi số ngân hàng. Từ
đó, tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu trong tương lai.
Ý nghĩa thực tiễn: Từ nghiên cứu quá trình chuyên đổi số tại 3 ngân hàng
Vietcombank, Techeombank, MB Bank, kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị
các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội đánh giá được thực trạng qua trình

chuyển đổi số, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình chuyên đổi số và xu hướng chuyển
đổi số tại ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đó, nhà quản trị sẽ lên kế hoạch xây dựng
lại chính sách và tập trung nguồn lực để phát triển công nghệ kỹ thuật thúc đây quá
trình chuyên đổi số tại ngân hàng.
5.

Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của đề tài được chia thành 04 Chương:

CHUONG

1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

THUYET VE CHUYEN DOI SO TAI NGAN HANG THUONG MAI


CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3: KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐÂY CHUYEN DOI SO TAI MOT SO
NGAN HANG THUONG MAI


CHUONG 1:

TONG QUAN TINH HINH NGHIEN CUU VA CƠ

SO LY THUYET VE CHUYEN DOI SO TAI NGAN HANG
THUONG MAI
1.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1.

Cúc nghiên cứu nước ngồi
Các nghiên cứu nước ngoài đã tổng quan các khải niệm và các nhân tố ảnh

hưởng đến CÐS tại ngân hàng và phương pháp thúc đây CĐS tại các NHTM, cụ thé
như sau:

Chuyên đổi số được định nghĩa qua nghiên cứu của Naimi-Sadigh và cộng sự

(2021) là một tập hợp các hành động được thực hiện bởi các tôổ chức hoặc một quốc

gia để áp dụng các công nghệ số mới nhằm nắm bắt lợi ích của họ và thay đổi đáng
kể phương thức hoạt động của tô chức với trọng tâm là các cơng nghệ đột phá. Các
tổ chức cần có chiến lược rõ ràng, cơ cấu tô chức phù hợp, năng lực kỹ thuật số, văn
hóa tổ chức hỗ trợ và hệ thống quản trị can bang dé thực hiện chuyên đổi số.
Cụ thê hơn, trong nghiên cứu của tác giả Kitsios và cộng sự (2021), ông đã
định nghĩa khái niệm chuyên đổi số trong lĩnh vực ngân hàng là một q trình liên
tục, có tác động đến cả mơi trường bên ngồi và bên trong thơng qua việc thiết kế

lại các quy trình nội bộ và các phương pháp hiện hữu. Có nhiều lý do khiến q
trình chun đổi số diễn Ta, chăng hạn như phục vụ các khu vực xa xơi khơng có
chi nhánh vật lý, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hoặc

cắt giảm chi phi hoạt động.
Mục tiêu chính của nghiên cứu Aborampah (2010) là so sánh các nhận thức của

khách hàng về quá trình chuyên đổi số của các ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha.
Mẫu nghiên cứu 1400 người ở cả hai quốc gia đã được sử dụng. Tác giả sử dụng mơ

hình Servperf để đánh giá sự hài lịng khách hàng về q trình chuyển đổi số của các
ngân hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 yếu tố phản ánh quá trình chuyển đổi số của
các ngân hàng: công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, quan điểm của ban lãnh đạo và
môi trường pháp lý.Trong đó nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến CĐS tại ngân hàng

là công nghệ thông tin, yếu tố ít tác động hơn là quan điểm của ban lãnh đạo. Từ đó


tác giả có căn cứ để đưa ra các giải pháp liên quan đến tình hình cơng nghệ thơng tin
để thúc đây quá trình CĐS của hệ thống ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha.

Đến năm 2015, tác giả Kombo đã nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về quá trình chuyền đổi số trong ngành ngân hàng Kenyan. Một cuộc khảo sát
câu hỏi đã được thực hiện cho 403 khách hàng ngân hàng của năm ngân hàng hàng
đầu ở Kenya.

Phần mềm SPSS 22.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được

từ khảo sát. Trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đo lường chất lượng dịch vụ
bằng 05 yếu tố: Giá cả; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự thuận tiện; Sự bảo mật.

trên cơ sở đó tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng
của khách hàng. Kết quả phân tích chứng minh rằng mức độ hài lòng của khách hàng
là hơn 60%. Kết quả cũng chứng minh rằng yếu tố quan trọng nhất cho quá trình
chuyên đổi số NHĐT là cơ sở vật chất. Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố giá cả
dịch vụ là một trong những thành tố quan trọng đánh giá quá trình chuyên đổi số
trong ngành ngân hàng.
Năm 2017, tác giả Olga đã đo lường mức độ hài lịng của khách hàng đối với
q trình chun đổi số ngân hàng Sberbank. Nghiên cứu sử dụng mơ hình Servqual
làm cơ sở cho nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện với
dữ liệu thu thập từ 100 khách hàng của ngân hàng. Theo kết quả, quá trình chuyển
đổi số chịu tác động mạnh nhất từ yếu tố năng lực phục vụ. Và ngân hàng cần chú ý

cải thiện dé nâng cao q trình chuyển đơi số và sự hài lịng khách hàng.
Bên cạnh đó, nghiên cứu của Shrestha (2019) đã chứng minh rằng, nguồn lực
của NHTM, quy mơ cơng ty, tính dễ sử dụng và tính hữu ích là những yếu tố quan
trọng ảnh hướng đến chuyên đôi số của các tô chức tại Nepal. Kết quả nghiên cứu này
cũng phù hợp các quan sát của Grandon và Pearson (2003); Moon và Kim (2009);
Gohary (2013), họ đã nhận xét tính dễ sử dụng có tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng

internet và thương mại điện tử. Đồng thời, trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã chỉ
ra rằng các yếu tố bên trong có ảnh hưởng trực tiếp, tích cực và mạnh mẽ đến khả

năng chuyên đổi số. Trong khi các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tích cực ít hơn các
nhân tơ cịn lại.


Nghiên cứu của SS Mohamed (2020) đã điều tra nhận thức của khách hàng đối
với quá trình chuyển đổi số ngân hàng. Tác giả sử dụng mơ hình Servqual để đánh

giá q trình chuyển đổi số ngân hàng. Thơng qua việc khảo sát 160 khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã và Phát triển nông thôn ở khu vực Dares Salaam. Kết
quả nghiên cứu chỉ ra mơ hình Servqual hồn tồn phù hợp đánh giá q trình chuyển
đổi số ngân hàng. Và yếu tố Quan điểm của ban lãnh đạo, Môi trường pháp lý là các
yếu tố cần thiết nhất mà ngân hàng cần cải thiện đề nâng cao quá trình chuyên đổi số
ngân hàng cũng như sự hài lòng cho khách hàng.
Nghiên cứu gần đây của El-Gohary và cộng sự (2021) nhận định rằng các yếu tố

bên trong và bên ngồi có tác động lớn đến việc áp dụng tiếp thị kỹ thuật chuyên đổi
số của các tổ chức. Trong đó, yếu tố bên trong được đo lường thơng qua các nhân tố
như: nguồn lực sẵn có của tổ chức, văn hóa tổ chức, lợi ích kinh tế, quy mơ của tổ
chức, tính dễ sử dụng, khả năng tương thích và áp lực cạnh tranh. Yếu tố bên ngoài
bao gồm: cơ sơ vật chất trên thị trường, xu hướng thị trường và định hướng phát
triển của các tơ chức. Các yếu tố bên trong và bên ngồi này đều có tác động tích
cực đáng kể đến khả năng áp dụng tiếp thị kỹ thuật chuyên đổi số của các NHTM.
Theo Pollak (2022), kinh nghiệm sẵn có và lợi ích kinh tế có mối quan hệ và
ảnh hưởng đáng kể đến khả năng áp dụng các công cụ tiếp thị kỹ thuật chuyên đổi số
của các NHTM

tại thị trường Trung Âu. Theo đó, các tổ chức tích cực sử dụng các

công cụ tiếp thị trực tuyến khi họ đánh giá sự đóng góp của các nền tảng này vào hoạt
động kinh doanh là tích cực. Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu này cho thấy, kiến
thức và kinh nghiệm sẵn có là một trong những điểm khởi đầu quan trọng trong việc

chuyển đôi số.
1.12.

Nghiên cứu trong nước
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có rất nhiều đề tài được xoay

quanh loại hình doanh nghiệp đặc biệt này. Sau quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy
có một số đề tài tập trung nghiên cứu về việc thúc đây chuyên đổi số tại một số NHTM

tại Việt Nam, tiêu biểu là:


Năm 2013, tác giả Lữ Bích Giang đã vận dụng các mơ hình đo lường Servqual
của Parasuraman (Parasuraman A. 2008) trong việc đo lường chất lượng ngân hàng

điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khâu Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra chất lượng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân
chịu tác động bởi các yếu tố: mức độ sẵn sàng cơ sở vật chất, mức độ công nghệ thông

tin, mức độ quan điểm của ban lãnh đạo, năng lực phục vụ, Mơi trường pháp lý, tính
cạnh tranh về giá. Nghiên cứu này cũng tiến hành xây dựng mơ hình hồi quy tuyến

tính và xác định nhân tố “năng lực phục vụ” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất
đến biến phụ thuộc. Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất là mức độ sẵn sàng cơ sở

vật chất.
Tác giả Vũ Hồng Thanh (2016) đã làm rõ những ưu điểm và nhược điểm của
một số hình thái dịch vụ ngân hàng điện tử trong quá trình phát triển của mình,

Mobile Banking có những hình thái chính là Short Message Service (SMS), Mobile

Web và Mobile Client Applications. Mỗi ngân hàng thương mại đều có những điểm
mạnh và điểm yếu riêng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, phụ
thuộc vào quan điểm kinh doanh, tiềm lực tài chính và chiến lược riêng của chính

ngân hàng. Do đó, bài viết chưa thể đưa ra một cái nhìn tổng quan rõ ràng về dịch
vụ của ngân hàng nào là tốt nhất.
Nguyễn Thu Thuỷ và cộng sự (2020) đã phân tích thực trạng phát triển ngân
hàng điện tử tại Việt Nam và đưa ra hai nhân tố chính có tác động mạnh mẽ đến quá
trình chuyên đổi số là hành lang pháp lý và nền tảng công nghệ thông tin. Thơng qua

đó, tác giả đã kiến nghị một số hàm ý chính sách nhằm thúc đây q trình chuyển đổi
số các tại ngân hàng thương mại Việt Nam. Cụ thể, thiết kế và phát triển hệ sinh thái

hỗ trợ q trình hình thành ngân hàng số bao gồm chính sách tạo dựng nền tảng công
nghệ thông tin, cơ sở dữ liệu công dân quốc gia, quy định về quy trình định danh

khách hàng điện tử và hồn thiện cơ sở hạ tầng. Xúc tiến xây dựng, cải tiến nền tảng
công nghệ bằng cách phát triển công nghệ sử dụng chứng từ điện tử thay cho chứng

từ giấy, tạo ra một tiêu chuẩn tồn ngành cho mã QR, khuyến khích sử dụng chữ ký
điện tử và tạo dựng hệ thống chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng.

Tác giả Chu Văn Huy (2021) cho rằng khi tham gia vào công cuộc chuyên dịch
số, ngành ngân hàng đang chịu tác động lớn nhất từ công tác phát triển nguồn nhân
lực. Một trong những khâu quan trọng đã và đang được Ngân hàng Nhà nước thực
hiện là từng bước triển khai, ứng dụng kết quả chuyền đổi số nhằm phát triển nguồn
nhân lực chất lượng cao phục vụ phát triển ngành ngân hàng. Tác giả đưa ra các một

số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích nghi tốt với những chuyển
biến mới nhất của ngân hàng trong công cuộc chuyên đổi số như: (1) chú trọng phát
triển những trung tâm đào tạo trong nội bộ ngân hàng: (2) phải đây mạnh hợp tác và
sẻ chia những gì đã đạt được trong cơng tác chun đổi số tại ngân hàng.
1.1.3. Khoảng trồng nghiên cứu

Các cơng trình và bài viết nêu trên đề cập nhiều nội dung liên quan đến chuyển
đổi số và đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm thúc đây chuyền đổi số tại NHTM.
Các cơng trình nước ngồi cũng đã đề cập đến quá trình CĐS và các nhân tố ảnh
hưởng đến CĐS tại các NHTM

của một số quốc gia trên thế giới. Các nghiên cứu

trong nước thì làm rõ hơn về các yếu tố tác động đến quá trình CĐS tại một số NHTM
Việt Nam có thế mạnh về cơng nghệ và tìm ra nhân tố nào có tác động mạnh nhất và
nhân tố nào có tác động yếu nhất. Tuy vậy, chưa có cơng trình nào nghiên cứu, đánh

giá cụ thể về CĐS tại ba ngân hàng Vietcombank, Techcombank và MB Bank và
cũng chưa có cơng trình nào nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chuyên đổi số
tại ba ngân hàng này, tác giả có thê kế thừa các kết quả nghiên cứu trên để làm cơ sở
hoàn thiện mục đích nghiên cứu nhân tố tác động đến quá trình chuyền đổi số tại một
số NHTM Việt Nam. Từ đó đề xuất các giải pháp thúc day qua trình chuyên đổi số

tại các NHTM phù hợp hơn với thực tiễn tại địa bàn Hà Nội.

1.2.

Cơ sở lý thuyết về chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm chuyễn đổi số
Mặc dù khái niệm chuyên đổi số đã xuất hiện được một thời gian, nhưng cụm

từ này này mới chỉ trở nên phổ biến và được quan tâm rộng rãi ở Việt Nam, nơi nó

được giải nghĩa và được đưa ra nhiều cách hiểu khác nhau. Chuyên đổi kỹ thuật số,
theo Gartner (2007), là việc sử dụng các cơng nghệ kỹ thuật số để thay đổi mơ hình


kinh doanh đồng thời tạo ra các cơ hội, thu nhập và giá trị mới. Theo Microsoft

(2018), chuyên đổi kỹ thuật số liên quan đến việc đánh giá lại cách doanh nghiệp kết
hợp con người, dữ liệu và quy trình dé tạo ra giá trị mới. Chuyển đổi số, theo FPT

(2021), là q trình chun đổi từ mơ hình thơng thường sang doanh nghiệp số bằng
cách triển khai các công nghệ mới như dữ liệu lớn, Internet vạn vật, điện toán đám

mây, ... Thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, và văn hóa
cơng ty cũng được thực hiện trong quá trình này.
Các phương tiện truyền thông gần đây đưa tin về ý tưởng chuyền đổi kỹ thuật
số đã tăng lên, thể hiện cả một mô hình phát triển và sự tăng trưởng tất yếu của nền

kinh tế. Vậy chính xác thì chuyển đổi kỹ thuật số trong doanh nghiệp là gì? Nó đóng

vai trị gì và ảnh hưởng như thế nào đến các doanh nghiệp khác nhau?
Vì sẽ có những cách tiếp cận khác nhau cho mỗi tổ chức làm việc trong một

ngành nhất định, nên việc mơ tả chính xác q trình chuyền đổi kỹ thuật số của công
ty là một thách thức. Mô tả một cách đơn giản, chuyền đổi kỹ thuật số là việc áp dụng
các công nghệ kỹ thuật số vào các lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Bước tiếp theo là
sử dụng cơng nghệ để sửa đổi mơ hình kinh doanh và cách thức hoạt động của các
công ty nhằm nâng cao giá trị mà họ cung cấp đồng thời điều chỉnh theo xu hướng
phát triển cơng nghệ tồn cau.
Chun đổi số được hiểu đúng nghĩa sẽ là sự tác động để con người thay đổi tư
duy làm việc, vận hành bộ máy từ đó sẽ tìm cách để ứng dụng nó vào từng hoạt động

cụ thể của doanh nghiệp. Khơng chỉ có tác động đến cách làm việc, cách quản trị
doanh nghiệp mà nó cịn có tác động đến văn hố, mơi trường làm việc của doanh

nghiệp. Chun đổi số cho doanh nghiệp là quá trình thay đổi mang tính chiến lược
của một doanh nghiệp. Vì thế, khơng đơn giản là sử dụng một phương pháp, một mơ
hình là đã thành cơng mà nó cần một q trình thực hiện có kế hoạch, có mục tiêu.

Sự thay đổi quy mô lớn do chuyển đổi số mang lại sẽ ảnh hưởng đến tồn bộ các
ngành cơng nghiệp nhưng cũng đồng thời tạo ra sức sáng tạo đột phá hỗ trợ cho việc
tăng trưởng nhanh chóng của một số doanh nghiệp doanh nghiệp cụ thể.

10


Nói một cách khác, sự tiễn hành chuyển đổi từ mơ hình truyền thống sang mơ
hình kỹ thuật số bằng cách triển khai các công nghệ mới như Blockchain, dữ liệu lớn
(Big Data), điện toán đám mây và internet vạn vật (IoT) được hiểu là chuyên đối số.
Quá trình này đã làm thay đổi mơ hình kinh doanh, quản trị và vận hành trong chính

ngân hàng, giúp mang lại những giá trị cốt lõi mới.

1.2.2.

Cúc giai đoạn chuyển đổi số

Chương trình “áp dụng

cơng nghệ số” cho nhiều

lĩnh vực khác nhau trong
doanh nghiệp

Các dự án tập trung vào.
“sơ hóa” cho từng bộ

n thiện cơ sở dữ liệu và nền

phận (digital focus)

tảng số cho doanh nghiệp bằng cách
tích hợp cơ sở dữ liệu của các chức.
năng/ bộ phận thành một hệ thống.

+ _ Áp dụng cơng nghệ số vào mơ

hình kinh doanh và mơ hình quản
trị của doanh nghiệp
+ _ Thơng qua các giải pháp công
nghệ, yêu cầu về dữ liệu cho các
giai đoạn sau được đảm bảo.

“Doing Digital”

dữ liệu tập trung và xuyên suốt, áp

dụng hệ thống hoạch định nguồn lực

+ _ Xây dựng hệ thống báo cáo quản trị
(bao gồm các chỉ số báo cáo quản trị
từ các dữ liệu đã thu thập được)
+ _ Tính liên kết giữa cơ sở dữ liệu được

doanh nghiệp (ERP) nhằm xây dựng
kế hoạch, ngân sách, dự báo dòng
tiền, v.v. từ cơ sở dữ liệu tích hợp
+ _ Áp dụng cơng nghệ
số để tạo ra các.

“Becoming Digital”

“Being Digital” —

coi là thiết yếu trong giai đoạn này

sản phẩm mới (R&D),

Hình 1.1. Mơ hình các giai đoạn trong chuyển đổi số.

(Nguôn: Bộ kế hoạch Đầu tư, 2021)
a..

Giai đoạn “Đang làm kỹ thuật số” (Doing Digital)

Các doanh nghiệp hiện đang thực hiện chuyên đổi kỹ thuật số một cách riêng lẻ

và chưa kết hợp với nhau. Các doanh nghiệp hầu hết sử dụng các giải pháp công nghệ
để tập trung thay đổi mơ hình kinh doanh nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng
và duy trì sự ổn định của chuỗi cung ứng với mục tiêu thúc đây hiệu quả sản xuất, dé
dàng gia tăng giá trị cho doanh nghiệp. Có thể nói, thương mại điện tử, hỗ trợ bán
hàng đa kênh (omni-channel), giao tiếp truyền thông và tiếp thị trực tuyến, thanh toán
trực tuyến, v.v. là các giải pháp công nghệ dé phát triển kinh doanh và mở rộng kênh
bán hàng đơn giản trong giai đoạn này. Mặc dù chưa có nhiều kinh nghiệm chun
mơn về chuyền đổi kỹ thuật số, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể dễ dàng sử dụng
11


những giải pháp này với mức giá hợp lý nhờ sự phát triển không ngừng của xu hướng
4.0. Hơn nữa, vì trong tâm của chuyền đổi số ln là trải nghiệm của khách hàng, các tổ
chức phải thích ứng với nhu cầu thay đổi bằng cách triển khai công nghệ kỹ thuật số
trong quản lý và xây dựng chuỗi cung ứng, đảm bảo tính linh hoạt, đa dạng và bền vững.
b..

Giai đoạn “Đang trở thành kỹ thuật số” (Becoming Digifal)

Để mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh lâu dài và duy trì tốc

độ tăng trưởng, các doanh nghiệp đang tập trung ứng dụng công nghệ số trên diện
rộng, có sự kết nối giữa các chức năng đề chun đổi mơ hình quản lý và tạo sự kết
nối ban đầu với mơ hình kinh doanh. Các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng công nghệ
để tạo ra các hệ thống báo cáo quản lý toàn diện và kết nối chúng với dữ liệu đã có

sẵn, bao gồm dữ liệu bán hàng, xuất nhập tồn kho và dữ liệu kế tốn. Các doanh
nghiệp sẽ số hóa các quy trình lập kế hoạch, ngân sách và dự báo (PBF) và quản lý
nguồn nhân lực (HRM) trong giai đoạn chuyền tiếp này cùng với hệ thống báo cáo
để tăng hiệu quả quản lý chi phi và nhân sự. Ở giai đoạn này, dữ liệu kinh doanh được
thu thập và kết nối giữa các chức năng, bao gồm kế toán, quản lý hàng tồn kho và bán
hàng. Các nhà lãnh đạo phải đưa ra các phương pháp đảm bảo an tồn thơng tin và
an ninh mạng do sự gia tăng và mở rộng của các tập dữ liệu khách hàng và doanh

nghiệp. Doanh nghiệp có thê lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch ngân sách, dự báo
doanh thu và đòng tiền, thiết kế kế hoạch nguồn nhân lực, v.v. nhờ khả năng kết nối
liên tục của dữ liệu cho các giai đoạn tiếp theo.
c..

Giai đoạn “Đang là kỹ thuật số” (Being Digifal)

Khi hệ thống quản lý và kinh doanh của doanh nghiệp được liên kết và tích hợp
đồng bộ với nhau và thông tin được chia sẻ giữa các bộ phận trong thời gian thực,
đây có thể được gọi là giai đoạn chuyên đổi kỹ thuật số toàn diện. Tại thời điểm này,
các giải pháp kết nối toàn doanh nghiệp cần được thực hiện dựa trên cơ cấu tô chức,

hệ thống hiện tại và khả năng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần đầu tư đáng
kê vào các chương trình thúc đây sự sáng tạo và đổi mới đề đi trước và bắt kịp các
công ty lớn hơn đồng thời tạo ra các giá trị kinh doanh mới. Đề trở thành một "doanh
nghiệp kỹ thuật số", một công ty phải thực hiện những thay đổi đáng kê đối với lực
12


lượng lao động, cơ cấu quản lý và thậm chí cả văn hóa doanh nghiệp. Vì vậy, khía
cạnh con người cần liên tục được coi trọng và phát triển đồng thời với quá trình

chuyên đổi số của các doanh nghiệp bắt đầu từ những ngày đầu của lộ trình chuyên
đổi số.
1.2.3.

Chuyển đổi số trong ngân hàng thương mại

Lugovsky (2021) cho rằng chuyên đổi số trong ngân hàng là việc áp dụng công
nghệ đề thay đổi về phương thức kinh doanh, vận hành tơ chức và văn hố của ngân
hàng. Theo ông, cách hiểu đơn giản nhất là ngân hàng chuyền đổi số bằng cách cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua môi trường Internet. Thông qua việc chuyên
đổi số này, ngân hàng sẽ đưa tới khách hàng những dịch vụ toàn diện, giảm thiểu thời
lượng tương tác trực tiếp nhưng vẫn đảm bảo giao dịch an toàn, hiệu quả.
Theo Lê Minh Thanh Nguyệt (2020), các ngân hàng tham gia vào q trình
chun đổi số sẽ khơng những tập trung phát triển nền tảng cơng nghệ số như robot,
trí tuệ nhân tạo, blockchain,... mà cịn dựa vào cơng nghệ để cải tiến thêm mơ hình,
quy trình vận hành và chiến lược kinh doanh của họ.

Theo Bahia va Nantel (2000), chuyển đi số trong ngành ngân hang đề cập đến
việc kết hợp số hóa và cơng nghệ kỹ thuật số trong tất cả các khía cạnh của hoạt động

ngân hàng. Ông rằng ngành ngân hàng đang trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số
bao gồm nhiều tiến bộ công nghệ và thách thức pháp lý liên quan đến dữ liệu lớn (big
data), trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu đám mây, blockchain, sinh trắc học, tự

động hóa quy trình bang robot (RPA), e-KYC (xac minh điện tử danh tính người tiêu

dùng mà khơng cần tương tác mặt đối mặt), mã QR, cơng nghệ tài chính (Fintech),
V.V.

Tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng (2014) cho rằng việc tích hợp số hóa và cơng

nghệ số vào tất cả các lĩnh vực ngân hàng được gọi là chuyên đổi số trong ngân hàng
hay Digibank (ngân hàng số). Do sự tích hợp này, các phương thức kinh doanh mới,
sự thay đổi văn hóa và trải nghiệm của khách hàng có thê được thực hiện để đáp ứng
với sự thay đôi nhu cầu của thị trường và sở thích của người tiêu dùng. Hoạt động

13


ngân hang được sắp xếp hợp lý và giảm chi phí do chuyên đổi kỹ thuật số. Trải nghiệm
của người tiêu dùng cũng trở nên đơn giản và thú vị hơn nhờ sự tích hợp này.
Tóm lại, chun đổi số trong lĩnh vực ngân hàng là sự chuyền dịch công nghệ
kỹ thuật số nhằm số hóa tất cả các yếu tố và hoạt động của một ngân hàng. Sự chuyên
đôi này có thé tạo ra hoặc sửa đối các quy trình hoạt động, chiến lược kính doanh,

chuẩn mực văn hóa của ngân hàng và trải nghiệm của khách hàng để đáp ứng nhu

cầu thay đổi của thị trường và khách hàng.
1.2.4.

Vai trò của chuyển đổi số trong ngân hàng
Chuyên đổi số là kênh dịch vụ hiện đại, nó mang lại nhiều tiện ích, cơ sở vật

chất được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, giúp cho nền kinh
tế phát triển và cơ sở vật chất xu hướng không dùng tiền mặt trong lưu thông, thé hiện

sự cạnh tranh của các NHTM. Như vậy cho thấy CĐS đóng vai trị quan trọng đối với
ngân hàng, cụ thể:

Các ngân hàng khơng cịn thụ động về cách tiếp cận và lôi kéo khách hàng như

trước đây trong thời đại kỹ thuật số. Ngân hàng hiện có thê tiếp cận khách hàng tiềm
năng dé dang hon va co chỉ phí hợp lý hơn nhờ chuyền đổi số ngân hàng. khách hàng
lựa chọn ngân hàng dựa trên ấn tượng của họ về cơng ty được hình thành thơng qua
các nền tảng truyền thông xã hội, trang web và quảng cáo.

Chuyển đổi số giúp các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn những gì khách hàng thực
sự muốn nhờ vào sự thay đơi kỹ thuật số. Sau đó, ngân hàng có thể thiết kế các dịch
vụ tài chính cá nhân hóa và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng hơn là đưa ra các

giả định. Bằng cách cung cấp nhiều dịch vụ cá nhân hóa hơn, các ngân hàng có thé
tăng cường sự tham gia của khách hàng nhờ các cải tiễn kỹ thuật mới, sáng tạo.
Các ngân hàng có thể thích ứng với xu hướng cơng nghệ và sự thay đổi của thị
trường nhanh chóng hơn nhờ chuyên đổi kỹ thuật số. Cách thức hoạt động của ngân
hàng truyền thống đã thay đổi do kết quả của các công nghệ kỹ thuật số tiên tiến. Các
trang web mua sắm tích hợp, nền tảng truyền thơng xã hội và ứng dụng dành cho thiết

bị di động đều giúp các ngân hàng kết nối với khách hàng của họ đễ dàng hơn.

14


1.2.5.

Các nhân tố ảnh hưởng đễn chuyến đổi số trong ngân hàng thương mại

Môi trường pháp lý

Nghị quyết số 52-NQ / TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội Đảng lần
thứ XII xác định mục tiêu và định hướng phát triển đất nước giai đoạn 2021-2030
nêu rõ, nền kinh tế số phải được phát triển trên nền tảng của nghiên cứu và công nghệ,

sáng tạo, phát triển kỹ thuật số của đất nước. Ngân hàng được đánh giá là ngành có

ảnh hưởng xã hội lớn trong Quyết định 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt Chương trình “Chun đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm

2030”, liên quan đến đời sống hàng ngày, thay đổi nhận thức nhanh chóng, mang lại

hiệu quả, giúp tiết kiệm chỉ phí và cần ưu tiên chuyển đổi kỹ thuật số trước. Từ đó,
Ngân hàng Nhà nước được giao nhiệm vụ thực hiện chuyền đổi số trong ngành ngân
hàng để cung cấp dịch vụ ngân hàng số, tạo ra hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân
hàng hỗ trợ phơ cập tài chính quốc gia, xây dựng cơ chế, chính sách giúp ngân hàng

kinh doanh số hóa đơn giản.
Trong việc cấp phép dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng nói chung và
dịch vụ tín dụng nói riêng, khng khổ pháp lý là một trong những yếu to có tác động
mạnh mẽ nhất. Các ngân hàng thương mại kinh doanh hàng hóa đặc biệt, cụ thể là

tiền, do đó chúng bị ảnh hưởng bởi một số chính sách của Chính Phủ và Ngân hàng
Trung Ương. Chính phủ xây dựng khuôn khổ pháp lý mà các ngân hàng thương mại
phải tn theo nhằm bảo vệ lợi ích của chính mình và của khách hàng, đồng thời là

nền tảng để giải quyết các mâu thuẫn nảy sinh trong quá trình hoạt động của ngân
hàng. Kết quả là, một khung pháp lý tồn diện sẽ cung cấp một khn khổ pháp lý
mạnh mẽ, bảo đảm cho hoạt động của ngân hàng đi đúng hướng và giảm thiểu rủi ro.
Nguồn vốn của ngân hàng thương mại cũng chịu tác động của sự ổn định chính trị

hoặc chính sách đối ngoại.

Mơi trường kinh tế - xã hội
Một hệ thống gồm

nhiều hoạt động kinh tế liên kết và phụ thuộc lẫn nhau tạo

nên nền kinh tế. Bất kỳ thay đổi kinh tế nào cũng có những tác động ảnh hưởng đến
một số lĩnh vực kinh tế. Hoạt động của ngân hàng thương mại có bản chất là tiền tệ,
15