Trắc nghiệm marketing dịch vụ

1. ______________________ là một dạng sản phẩm bao gồm các hoạt động, lợi ích hoặc
sự thỏa mãn được chào bán về cơ bản là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
bất cứ điều gì.
a) Dịch vụ
b) Nhu cầu
c) Cần
d) Vật thể
2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là___________________
a) Tính vơ hình
b) Tính khơng thể tách rời
c) Tính biến đổi
d) Tính dễ hỏng
3. Tất cả những điều sau đây là ví dụ về dịch vụ NGOẠI TRỪ:
a) ngân hàng.
b) khách sạn và nhà nghỉ.
c) Khai thuế.
d) phần mềm máy tính.
4. Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Đây là một ví dụ về
________đặc điểm của dịch vụ.
a) Tính vơ hình
b) Tính biến đổi
c) Tính khơng thể tách rời
d) Đồng thời
e) Tính dễ hỏng
5. Dịch vụ không thể được lưu trữ. Điều này mô tả đặc điểm ___________ của dịch vụ. Một.
a) Tính vơ hình
b) Tính biến đổi
c) Tính khơng thể tách rời
d) Sự khơng nhất qn
e) Tính dễ hỏng
6. Ví dụ về hàng hóa hữu hình thuần túy bao gồm tất cả những thứ sau đây NGOẠI TRỪ:

a) xà phòng.
b) Khai thuế.


c) Kem đánh răng.
đ) Muối.
7. __________mô tả các kỹ năng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
a) Tiếp thị nội bộ
b) Tiếp thị bên ngoài
c) Tiếp thị mối quan hệ
d) Tiếp thị tương tác
e) Tiếp thị truyền thông
8. SSTS đề cập đến __________
a) Kiểm tra tiêu chuẩn dịch vụ
b) Công nghệ tự phục vụ
c) Công nghệ dịch vụ tiêu chuẩn
d) Điều trị tự phục vụ
9. _____________ xảy ra khi một cơng ty cố tình sử dụng dịch vụ làm sân khấu và hàng hóa
làm đạo cụ để thu hút khách hàng cá nhân theo cách tạo ra một sự kiện đáng nhớ.
a) Ưu đãi kết hợp
b) Dịch vụ cốt lõi
c) Sản phẩm tăng cường hoặc phụ trợ
d) Kinh nghiệm
10. Các công ty hàng đầu kiểm tra hiệu suất dịch vụ bằng cách thu thập các phép đo để thăm dị mức độ
hài lịng của khách hàng
và khơng thỏa mãn.
a) Sự thỏa mãn của khách hàng
b) Khiếu nại của khách hàng
c) Tiếng nói của khách hàng
đ) Tâm lý

11. Các dịch vụ mà khách hàng mong đợi được gọi là gói dịch vụ ______.
a) Dự kiến
b) Tăng cường
c) Sơ cấp
d) Thứ cấp
e) Nhận thức được


12. Thực tế là một du khách đi công tác có thể có một trải nghiệm nhận phịng rất tích cực tại một khách
sạn
và sau đó là trải nghiệm đăng ký rất tiêu cực với một nhân viên khác trong lần ghé thăm tiếp theo
bằng chứng về dịch vụ:
a) tính vơ hình.
b) tính khơng thể tách rời.
c) sự biến thiên.
d) tính dễ hư hỏng.
13. Các tính năng bổ sung vào sản phẩm được gọi là tính năng dịch vụ _________.
a) Dự kiến
b) Tăng cường
c) Tiểu học
d) Thứ cấp
e) Nhận thức được
14. Tính vơ hình của dịch vụ có ý nghĩa đối với việc lựa chọn _________
a) Yếu tố thương hiệu
b) Vị trí
c) Giá
d) Đặc tính sản phẩm
e) Kênh phân phối
15. __________chi phí là giá mua sản phẩm cộng với chi phí chiết khấu của
bảo trì và sửa chữa trừ đi giá trị còn lại đã chiết khấu

a) Tổng cộng
b) Biến
c) Vịng đời
d) Lưới
e) Hết tiền
16. Các cơng ty dịch vụ thành công tập trung sự chú ý của họ vào cả khách hàng và
người lao động. Họ hiểu ___________________, liên kết lợi nhuận của công ty dịch vụ với
sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.
a) Tiếp thị nội bộ
b) Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận


c) Tiếp thị tương tác
d) Sự khác biệt hóa dịch vụ
17. Nếu một công ty đang thực hành ____________________, công ty đó đang đào tạo và thực hiện một
cách hiệu quả
thúc đẩy nhân viên liên hệ với khách hàng và tất cả những người làm dịch vụ hỗ trợ làm việc như một
nhóm để mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
a) Tiếp thị nhân đôi
b) Tiếp thị nội bộ
c) Tiếp thị tương tác
đ) Tiếp thị dịch vụ
18. Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry, yếu tố quyết định quan trọng nhất của dịch vụ
chất lượng là:
a) Khả năng đáp ứng
b) Độ tin cậy
c) Sự đảm bảo
d) Sự đồng cảm
đ) Tài sản hữu hình
19. Hỗn hợp tiếp thị mở rộng cho các dịch vụ bao gồm: Con người, Quy trình và _________

một sản phẩm
b) Địa điểm
c) Bằng chứng vật chất
đ) Khuyến mãi
20. Điều nào sau đây không phải là yếu tố chứng cứ vật chất?
a) Trang phục nhân viên
b) Đào tạo nhân viên
c) Thiết bị
d) Thiết kế cơ sở vật chất
21. Điều nào sau đây không phải là yếu tố của con người?
a) Động lực
b) Làm việc theo nhóm
c) Luồng hoạt động
d) Đào tạo khách hàng


22. Luồng hoạt động được tiêu chuẩn hóa và tùy chỉnh, số bước đơn giản và phức tạp và
sự tham gia của khách hàng qua đó dịch vụ được cung cấp được gọi là a) Đặt hỗn hợp
b) Hỗn hợp vật chứng
c) Quy trình trộn
d) Mọi người trộn lẫn
23. _ _________ là mơi trường trong đó dịch vụ được cung cấp và nơi công ty và
tương tác của khách hàng và bất kỳ thành phần hữu hình nào tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện
hoặc giao tiếp của
dịch vụ.
a) Bằng chứng vật chất
b) Quy trình
c) Địa điểm
d) Con người
24. Tất cả các tác nhân con người đóng vai trị trong việc cung cấp dịch vụ và do đó ảnh hưởng đến nhận

thức của người mua
: cụ thể là nhân sự của công ty, khách hàng và những khách hàng khác trong mơi trường dịch vụ.
một tiến trình
b) Mơi trường vật lý
c) Con người
d) Địa điểm
25. ____________ là công cụ mơ tả đồng thời quy trình dịch vụ, các điểm của
liên hệ với khách hàng và bằng chứng về dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.
a) Mặt trận quy hoạch
b) Kế hoạch chi tiết dịch vụ
c) Tiêu chuẩn hóa dịch vụ
d) Khơng có cái nào trong số này
26. __________ là môi trường vật chất xung quanh hoặc cơ sở vật chất nơi cung cấp dịch vụ
được sản xuất, phân phối và tiêu thụ.
a) Không gian dịch vụ
b) Cảnh quan dịch vụ
c) Nơi phục vụ
d) Phạm vi dịch vụ


27. ___________ là nhà phân phối dịch vụ duy nhất không yêu cầu con người trực tiếp
tương tác.
a) Kênh điện tử
b) TST
c) Kênh dịch vụ trực tiếp
d) Kênh đầu cơ
28. Trong trường hợp khơng có sản phẩm vật chất, nhà cung cấp dịch vụ cần xem xét việc sử dụng
của______________ cho phép khách hàng đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ.
a) Những manh mối vơ hình
b) Những manh mối hữu hình

c) Sơ đồ
d) Biện pháp thực hiện
29. Tiếp thị dịch vụ trở nên khó khăn vì
a) Tính vơ hình.
b) khơng có nhu cầu
c) Thị trường phức tạp hơn
d) Khó gia nhập thị trường
30. Lĩnh vực kinh doanh nào sau đây được coi là dịch vụ thuần túy
a) Bảo hiểm
b) Nơng nghiệp.
c) Khai thác mỏ.
d) Khơng có thứ gọi là dịch vụ thuần túy
31. Nhận định nào sau đây về giá dịch vụ (so sánh với giá dịch vụ
hàng hóa) là sai?
a) Cầu về dịch vụ có xu hướng co giãn hơn cầu về hàng hoá
b) Việc định giá theo định hướng chi phí khó khăn hơn đối với các dịch vụ.
c) Việc so sánh giá của đối thủ cạnh tranh gây khó khăn hơn cho người tiêu dùng dịch vụ
d) Người tiêu dùng ít có khả năng dự trữ dịch vụ bằng cách tận dụng giá chiết khấu
32. Tính cho khách hàng những mức giá khác nhau cho cùng một dịch vụ được gọi là
a) Phân biệt giá
b) Cung và cầu.
c) Bổ sung


d) Người thay thế.
33. Dẫn đến việc xác định quá hẹp hoạt động kinh doanh của một người
a) Tiếp thị dịch vụ
b) Quản lý tiếp thị
c) Tiếp thị cận thị
d) Trải nghiệm của khách hàng

34. Nhận thức của người mua về giá trị được coi là sự đánh đổi giữa
a) Giá trị sản phẩm và chi phí tinh thần.
b) Tổng giá trị khách hàng và tổng chi phí khách hàng
c) Giá trị hình ảnh và chi phí năng lượng
d) Giá trị dịch vụ và chi phí bằng tiền.
35. Dịch vụ được đặc trưng bởi tất cả các đặc điểm sau ngoại trừ
a) Tính vơ hình.
b) Tính đồng nhất
c) Tính dễ hỏng.
d) Tính khơng thể tách rời
36. Trong số bốn đặc điểm dịch vụ duy nhất giúp phân biệt hàng hóa với dịch vụ, đặc điểm đó là
nguồn gốc chính của ba đặc điểm cịn lại là:
a) Tính vơ hình
b) Tính khơng thể tách rời.
c) Tính dễ hỏng.
d) Tính khơng đồng nhất.
37. Các dịch vụ diễn ra mà không bị gián đoạn, nhầm lẫn hoặc gây rắc rối cho khách hàng được gọi là
a) Dịch vụ liền mạch
b) Kiểm toán dịch vụ.
c) Dịch vụ chức năng
d) Dịch vụ phòng ban
38. Năng lượng tinh thần mà khách hàng bỏ ra để có được dịch vụ được gọi là_____.
a) Chi phí hình ảnh
b) Giá tiền.
c) Chi phí năng lượng
d) Chi phí tâm linh.
39. Đặc điểm dịch vụ độc đáo phản ánh mối liên kết giữa doanh nghiệp dịch vụ


và khách hàng của nó được gọi là

a) Tính vơ hình
b) Tính khơng thể tách rời
c) Tính đồng nhất
d) Tính dễ hỏng
40. Các vấn đề tiếp thị gây ra bởi tính khơng thể tách rời bao gồm tất cả những vấn đề sau ngoại trừ
a) Dịch vụ cung cấp kết nối vật lý tới dịch vụ
b) Sự tham gia của khách hàng vào q trình sản xuất
c) Khó đạt được tiêu chuẩn hóa dịch vụ và kiểm sốt chất lượng.
d) Sự tham gia của các khách hàng khác vào quá trình sản xuất
41. Câu nào sau đây nói về tính không thể tách rời là sai?
a) Khi tiếp xúc với khách hàng tăng lên, hiệu quả của công ty giảm xuống.
b) Khách hàng có thể ảnh hưởng đến loại hình dịch vụ mong muốn
c) Khách hàng có thể ảnh hưởng đến thời gian giao dịch dịch vụ.
d) Khách hàng có thể ảnh hưởng đến chu kỳ nhu cầu
42. Việc sản xuất dịch vụ hàng loạt tập trung gặp khó khăn do
a) Tính khơng thể tách rời.
b) Tính vơ hình.
c) Tính đồng nhất.
d) Tính dễ hỏng.
43. Các giải pháp được sử dụng để giảm thiểu các vấn đề tiếp thị do tính khơng đồng nhất bao gồm
a) Tiêu chuẩn hóa hoặc tùy chỉnh dịch vụ
b) Sử dụng nhiều địa điểm
c) Nhấn mạnh những đầu mối hữu hình
d) Thu hút các phân khúc thị trường khác nhau với các mơ hình nhu cầu khác nhau
44. Đặc điểm dịch vụ duy nhất liên quan cụ thể đến việc khơng có khả năng tồn kho
dịch vụ là
a) Tính khơng thể tách rời
b) Tính vơ hình
c) Tính đồng nhất
d) Tính dễ hỏng

45. Chiến lược nào sau đây làm tăng nguồn cung dịch vụ cho người tiêu dùng?


a) Việc sử dụng các chiến lược định giá sáng tạo
b) Việc sử dụng hệ thống đặt chỗ
c) Chia sẻ năng lực
d) Phát triển các dịch vụ bổ sung
46. Sự hài lịng của khách hàng có thể được xác định bằng cách so sánh
a) Dịch vụ dự đoán và dịch vụ cảm nhận
b) Dịch vụ dự đoán và dịch vụ mong muốn
c) Dịch vụ mong muốn và dịch vụ được cảm nhận
d) Dịch vụ đầy đủ và dịch vụ được cảm nhận
47. Chiến lược nhu cầu trong đó các nhà cung cấp dịch vụ tận dụng thời gian ngừng hoạt động của họ
bằng cách tiếp thị để
các phân khúc khác nhau với các mơ hình nhu cầu khác nhau có liên quan đến điều nào sau đây?
a) Việc sử dụng các chiến lược định giá sáng tạo
b) Việc sử dụng hệ thống đặt chỗ
c) Chia sẻ năng lực
d) Phát triển các dịch vụ bổ sung
48. Khía cạnh __________ là sự đánh giá về tính nhất quán và độ tin cậy của công ty trong
Hiệu suất dịch vụ
a) Sự đồng cảm.
b) Khả năng đáp ứng.
c) Sự đảm bảo
d) Độ tin cậy.
49. Điều nào sau đây không được coi là manh mối hữu hình?
a) Ngoại hình của nhân viên
b) Hình thức cơ sở vật chất của doanh nghiệp
c) Nụ cười trên khuôn mặt nhân viên
d) Chất lượng giảng dạy trong môi trường giáo dục.

50. Giảm thiểu mức độ xung đột vai trò và sự mơ hồ về vai trò của nhân viên sẽ
giúp giảm kích thước của khoảng cách này được gọi là ____________.
a) Khoảng trống kiến thức.
b) Khoảng cách tiêu chuẩn
c) Khoảng cách giao hàng.


d) Khoảng cách truyền thông
51`. Việc ấn định giá hợp lý cho các dịch vụ được cung cấp là khó khăn vì ………..
a) tính dễ hư hỏng.
b) tính khơng đồng nhất.
c) tính khơng thể tách rời.
d) tính vơ hình.
52. Ngành công nghiệp tư nhân lớn nhất thế giới và dự kiến tạo ra việc làm cao nhất
là______
a) Ngành khách sạn
b) Dịch vụ y tế
c) Dịch vụ chuyên nghiệp.
d) Dịch vụ kinh doanh
53. Tập trung nỗ lực tiếp thị của công ty vào cơ sở khách hàng hiện tại được gọi là
a) Dịch vụ khách hàng xuất sắc
b) Duy trì sự chinh phục
c) Giữ chân khách hàng
d) Giữ lại một cách lịch sự
54. Việc theo đuổi khách hàng mới, trái ngược với việc giữ chân khách hàng hiện tại, được gọi là
a) Tiếp thị dịch vụ
b) Tiếp thị B2B
c) Tiếp thị chinh phục
d) Tiếp thị tiêu dùng
55. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng bao gồm

a) Kích thích, nhận thức vấn đề và các giai đoạn mua hàng
b) Các giai đoạn trước mua, tiêu dùng và sau mua
c) Nhận thức vấn đề, đánh giá các lựa chọn thay thế và hành vi sau mua hàng
d) Kích thích, tìm kiếm thông tin và hành vi sau mua
56. Câu nào sau đây không đúng?
a) Mua dịch vụ được coi là rủi ro hơn mua hàng hóa
b) Sự tham gia của người tiêu dùng vào quá trình dịch vụ làm tăng mức độ cảm nhận
rủi ro.
c) Sự thay đổi trong dịch vụ làm tăng rủi ro nhận thấy liên quan đến việc Mua hàng


d) Người tiêu dùng dịch vụ có ít thơng tin trước khi mua hàng hơn so với hàng hóa
57. Người tiêu dùng dịch vụ có xu hướng trung thành với thương hiệu hơn người tiêu dùng hàng hóa vì
a) Có nhiều lựa chọn hơn
b) Lòng trung thành với thương hiệu làm giảm mức độ rủi ro nhận thấy
c) Mỗi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp nhiều thương hiệu
d) Vị trí của nhà cung cấp là động lực chính trong quá trình lựa chọn của người tiêu dùng
58. Cần thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh
a) Mỗi năm một lần.
b) Hai lần một năm.
c) Liên tục
d) Khi có sự cạnh tranh nhiều hơn.
59. Người tiêu dùng dịch vụ có xu hướng trung thành với thương hiệu hơn người tiêu dùng hàng hóa vì
a) Có nhiều lựa chọn hơn
b) Lòng trung thành với thương hiệu làm giảm mức độ rủi ro nhận thấy
c) Mỗi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp nhiều thương hiệu
d) Vị trí của nhà cung cấp là động lực chính trong q trình lựa chọn của người tiêu dùng
60. Cần thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh
a) Mỗi năm một lần.
b) Hai lần một năm.

c) Liên tục