Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty Thực phẩm Hà Nội” potx

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP





ĐỀ TÀI



Một số giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản
trị bán hàng ở Công ty
Thực phẩm Hà Nội
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
1

Lời nói đầu
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp
thơng mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến
nhu cầu thị trờng, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã
gây nên hiện tợng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân
doanh nghiệp cũng nh cho cả hệ thống Thơng mại. Bên cạnh đó, cũng có
nhiều doanh nghiệp thơng mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức đợc tình hình
và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức
công tác nghiên cứu thị trờng, tổ chức mạng lới bán, đào tạo nhân viên bán

chuyên nghiệp và bớc đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ nh
bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin Do đó, bộ mặt của mạng
lới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể.
Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp nhà nớc, công ty Thực phẩm
Hà Nội đã không ngừng đổi mới vơn lên và đã thu đợc nhiều thành tựu đáng
khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng
với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nớc.
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã đựơc nhà trờng
trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong
thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Thực phẩm Hà Nội, tôi đã đợc quan
sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt
là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị
trờng.
Với mong muốn đợc đóng góp những ý kiến, đa ra những giải pháp
giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể
củng cố và phát triển hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài:
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở Công ty
Thực phẩm Hà Nội làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về quản trị
hoạt động bán hàng ở một Công ty Thơng mại đô thị lớn tại Hà Nội; Phân
tích thực trạng quản trị hoạt động bán hàng; Từ đó đề xuất một số giải pháp
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
2

nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng tại công ty Thực phẩm
Hà Nội đáp ứng những mục tiêu chiến lợc phát triển của Công ty, của ngành
Thơng mại thành phố trong giai đoạn công nghiệp hoá, hiện đại hoá, hội nhập
kinh tế quốc tế.

Đối tợng, phạm vi và phơng pháp nghiên cứu: Đối tợng nghiên
cứu là các quá trình hoạt động bán hàng và các yếu tố hợp thành của nội dung
quản trị tác nghiệp bán hàng ở một Công ty Thơng mại và các cửa hàng trực
thuộc. Đề tài chủ yếu đa ra những ý tởng phát triển công nghệ bán lẻ tiến
bộ, bán hàng qua điện thoại, t vấn dịch vụ khách hàng đồng thời hoàn thiện
quy trình bán hàng truyền thống nhng theo hớng tăng cờng tỷ trọng các
hoạt động giao tiếp, t vấn và dịch vụ khách hàng.
Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Do giới hạn thời gian, điều kiện
nghiên cứu, luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu về quản trị hoạt động bán
hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lợc, kế hoạch,
quy hoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác
nghiệp của doanh nghiệp thơng mại.
Phơng pháp nghiên cứu: Dựa trên phơng pháp tiếp cận hệ thống,
biện chứng, logic và lịch sử. Các phơng pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp,
các phơng pháp thống kê, phơng pháp đối sánh (benchmarking), mô hình
hóa, sơ đồ hóa.
Với mục đích, đối tợng, giới hạn và phơng pháp nghiên cứu trên,
ngoài phần Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn
đuợc kết cấu thành ba chơng:
Chơng 1
: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán
hàng doanh nghiệp Thơng mại nớc ta hiện nay.
Chơng 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty Thực
phẩm Hà Nội.
Chơng 3 : Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt
động bán hàng tại Công ty Thực phẩm Hà Nội.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
3

Chơng I
Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động
bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại nớc ta hiện nay

1. 1 Tổng quan về bán hàng trong doanh nghiệp thơng mại
DNTM là tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời
thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trờng. Hoạt động
kinh doanh của DNTM chủ yếu dựa trên yêu cầu có sự tham gia của ngời
trung gian vào việc trao đổi hàng hóa giữa nhà sản xuất và ngời tiêu thụ nhằm
thỏa mãn nhu cầu tốt hơn của hai bên. Nh vậy, về thực chất hoạt động của
DNTM là hoạt động dịch vụ. Thông qua hoạt động mua bán trên thị trờng
DNTM vừa làm dịch vụ cho ngời bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho
ngời mua (ngời tiêu thụ) và đồng thời đáp ứng lợi ích của chính mình là lợi
nhuận. DNTM có bốn đặc trng cơ bản, đó là:
Thứ nhất, đối tợng lao động của các DNTM là các sản phẩm hàng hóa
hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là
thực hiện giá trị. Đây đợc coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh
nghiệp khác.
Thứ hai, hoạt động của DNTM giống nh các DN khác bao gồm các quá
trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật nhng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM
nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và
hớng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu.
Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu
rất đa dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hớng tới khách hàng, nên
việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng nh giữa các
DNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất.
Thứ t, DNTM có đặc thù liên kết tất yếu với nhau hình thành nên
ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tơng đối lỏng lẻo, nhng lại

rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những luật (thành văn
và bất thành văn) đợc thừa nhận và tôn trọng: Buôn có bạn, bán có phờng;
Kinh doanh là phải đảm bảo có lãi. Đó chính là nói tới tính chất phờng hội
kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động thơng mại.
Từ những đặc trng này, tiết này của luận văn tổng quan những vấn đề cơ
bản của bán hàng trong doanh nghiệp thơng mại trên những yếu tố cụ thể sau:

Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
4

1.1.1 Các phơng pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng:

Thuật ngữ bán hàng đợc sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên
khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn
nhận cũng khác nhau:
- Dới góc độ kinh tế: Bán hàng đợc hiểu là hoạt động nhằm thực hiện
giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở
thỏa mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó ngời sản
xuất (hay ngời bán) đạt đợc các mục tiêu của mình.
- Dới góc độ là hoạt động thơng mại: Là một móc xích trong chu kỳ
kinh doanh của DN, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho
ngời mua đồng thời thu đợc tiền hàng hoặc đợc quyền thu tiền bán hàng.
Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thơng mại -mua bán
hàng hóa- theo đó ngời bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho
ngời mua và nhận tiền, ngời mua có nghĩa vụ trả tiền cho ngời bán và nhận
hàng theo thỏa thuận của hai bên.
- Bán hàng với t cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm):
Bán hàng là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ DN

nào. ở đây, bán hàng là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và
có các yếu tố tổ chức tơng đối độc lập nhng liên quan chặt chẽ với các chức
năng khác. Công việc bán hàng đợc tổ chức nh là một quá trình từ việc thiết
lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt đợc mục tiêu bán hàng.
- Bán hàng với t cách là hoạt động của các cá nhân: Bán hàng là một
quá trình (mang tính cá nhân), trong đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo
và thỏa mãn những nhu cầu hay ớc muốn của ngời mua để đáp ứng quyền
lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.
Từ những tiếp cận nói trên cho phép tổng hợp một khái niệm đợc sử
dụng trong luận văn này:
Bán hàng trong doanh nghiệp TM là một quá trình chuẩn bị các yếu tố
của một sản phẩm hỗn hợp, chiêu thị và thực hiện qui trình công nghệ và từ
hiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua thông đạt, hậu cần đến chào hàng,
giao dịch thực hiện hàng hóa và dịch vụ khách hàng sau bán.
1.1.2 Các hình thức bán hàng:
Trên cơ sở những quan điểm và khái niệm trên ta có có thể nói đơn giản
rằng bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lu thông hàng hóa nhằm
đa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay ngời tiêu dùng bằng nhiều cách nh bán
buôn, bán lẻ và bán xuất khẩu.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
5

* Hình thức bán buôn:
- Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt
động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho những ngời mua về để bán lại
hoặc để kinh doanh.
Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả
với nhà sản xuất trong cơng vị phát luồng hàng mà do chuyên môn hoá nó

còn có địa vị không thể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng
lới bán lẻ thờng xuyên, liên tục và có hiệu quả nhất.
Thực chất bán buôn là hình thái phân hóa của hoạt động doanh nghiệp
nhằm 0mục đích chuyển hóa và tiếp cận dòng hàng hóa và dịch vụ vào mạng
lới bán lẻ hoặc cung cấp cho nhu cầu phi thị trờng. Vậy nên, khách hàng
trọng yếu của nhà bán buôn là nhà bán lẻ. Mặt khác, nhà bán buôn cùng nhà
bán lẻ song song cùng phát triển và mở rộng trên cả hai mặt kinh doanh (bán
hàng kinh doanh và vùng lãnh thổ). Bán buôn đợc chia thành các loại hình
nh sau:
+ Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh (các trung gian thơng mại): bao gồm
hai hình thức tổ chức đặc biệt là các cơ sở bán buôn thơng mại (tiến hành các
dịch vụ thơng mại cho ngời bán lẻ và ngời cung ứng), các nhà phân phối
bán buôn công nghiệp (tiến hành bán buôn những sản phẩm hàng hóa cho
ngời sử dụng công nghiệp là chính), và các kiểu cơ sở bán buôn đặc biệt (cơ
sở bán buôn chức năng hữu hạn áp dụng trong những điều kiện đặc biệt phục
vụ cho những lợi ích nhất thời chiếm tỷ trọng nhỏ trong phân phối nh:
văn phòng môi giới thơng mại bán buôn, cơ sở bán buôn thu mua ).
+ Các đại lý và môi giới bán buôn (các trung gian chức năng): không sở
hữu hàng hóa mà tiến hàng các dịch vụ nhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán,
tiết kiệm chi phí tác nghiệp.
- Đặc trng của bán buôn hàng hóa:
+ Các nhà bán buôn chủ yếu giao dịch với khách mua buôn hơn là ngời
tiêu dùng cuối cùng. Mặt khác, nhà bán buôn ít quan tâm tới quảng cáo, bầu
không khí cửa hàng và địa điểm.
+ Nhà bán buôn thờng mua bán hàng hóa trong một không gian rộng
và khối lợng giao dịch lớn hơn so với nhà bán lẻ.
+ Chịu sự tác động của các qui định pháp luật và thuế khác với bán lẻ.
- Vai trò của bán buôn hàng hóa:
Việc sử dụng các nhà bán buôn trong quá trình phân phối hàng hóa đợc
sử dụng trong các trờng hợp sau:

Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
6

+ Khi nhà sản xuất có qui mô nhỏ và nguồn vốn hạn chế, nhà sản xuất
không đủ sức thiết lập và duy trì một tổ chức thống nhất.
+ Hoạt động kinh doanh của nhà bán buôn thờng hiệu quả hơn, chắc
chắn hơn vì tầm hoạt động của nhà bán buôn rộng và các quan hệ trong lĩnh
vực bán lẻ, có kiến thức, có chuyên môn.
+ Do khách hàng có nhu cầu đa dạng nên những nhà bán lẻ kinh doanh
nhiều chủng loại hàng hóa. Họ thờng thích mua hàng hóa từ nhà bán buôn
chứ không mua từng phần từ các nhà sản xuất khác nhau.
- Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thơng mại:
+ Hình thức bán buôn qua đại diện thơng mại: Đặc điểm của công
nghệ này là nhà bán buôn từ các đại diện thơng mại tiếp cận trực tiếp tới các
tổ chức và DNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng
mua hàng sau đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công
hay thất bại của phơng thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thơng
mại, vào các thông tin mà đại diện thơng mại chọn lựa đối tợng mời chào,
phụ thuộc vào cách trình bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện thơng mại
của nhà bán buôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ
mà mình muốn bán, nêu đợc lợi ích của nó khi khách hàng có đợc và đa ra
những bằng cớ hiện thực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thơng mại là
hoàn toàn đúng. Và nếu nh các khách hàng có những phản ứng, khớc từ
hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏi các đại diện thơng mại phải
chuẩn bị các lý lẽ để thơng lợng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng.
Chính vì vậy, nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt hàng mới hoặc đối
với một thị trờng mới hoặc chỉ áp dụng cho từng thơng vụ kinh doanh.

+ Hình thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm
là những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ,
khu vực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các
mặt hàng kinh doanh. Hình thức này thờng đợc áp dụng cho các mặt hàng
nh kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản. Khách hàng chủ yếu của công
nghệ này là các DN bán lẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trờng lân
cận. Ưu điểm của công nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng
và chính xác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa ngời bán
thông qua đó giảm bớt sự cách biệt giữa ngời bán và ngời mua với vai trò
cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật,
giá cả, hình thức thanh toán về sản phẩm. Nhng cũng chính vì vậy mà nó
thờng gây nhầm lẫn cho khách hàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa.
+ Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà
các nhà bán buôn thơng mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trng
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
7

bày mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp qua đó tiếp xúc với các tổ
chức kinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng và ký kết mua bán. Công nghệ
này cho phép ngời ta có thể quan sát diễn biến tình thế của thị trờng với sản
phẩm mà họ kinh doanh, có thể tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại
với họ, nghe đợc những mong muốn và nhận xét của họ. Cuối cùng, nó cho
phép các nhà bán buôn gặp gỡ đợc các nhà sản xuất sản phẩm bổ xung,
những nhà tái thầu hoặc các nhà cung cấp tiềm năng.
+ Hình thức bán buôn qua đơn đặt hàng thơng mại: Trên thực tế đơn
đặt hàng này chỉ phù hợp với các khách hàng thờng xuyên quen thuộc của
các nhà bán buôn vì trong nội dung của đơn đặt hàng, ngời ta phải nêu đợc
cụ thể hàng hóa mà họ định mua và những nội dung cần thiết để ký kết hợp

đồng mua bán. Nếu nhà bán buôn chấp thuận hoàn toàn đơn đặt hàng thì họ sẽ
tiến hành ký kết hợp đồng, nếu không thì hai bên sẽ thơng lợng lại, thỏa
thuận và ký kết hợp đồng. Tất cả đều phải tuân theo một qui trình sau: Đầu
tiên DNTM bán buôn nhận đơn đặt hàng sau đó xử lý đơn đặt hàng rồi thông
báo kết quả xử lý đơn đặt hàng cho các khách hàng, tiếp theo là thơng lợng
ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị các hóa đơn chứng từ hàng hóa rồi giao
hàng, cuối cùng thanh toán và thanh lý hợp đồng mua bán.
+ Hình thức bán buôn qua đại lý đặc quyền: Đây là một giao kèo mang
tính hợp pháp xác định giữa chủ quyền và đại lý đặc quyền trong đó chỉ rõ
nghĩa vụ và đặc quyền của mỗi bên. Một nhà đại lý độc quyền có thể đại diện
cho hai hoặc nhiều nhà chủ quyền có các mặt hàng mang tính chất bổ sung cho
nhau. Sự thỏa thuận giữa nhà chủ quyền và đại lý đặc quyền đợc thiết lập
bằng văn bản trong đó qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức
xử lý đơn đặt hàng và mức hoa hồng. Đại lý đặc quyền chỉ đợc bán hàng
trong phạm vi lãnh thổ qui định bởi nhà chủ quyền. Họ sử dụng hình thức này
khi không có lực lợng bán riêng ở từng địa phơng, để mở rộng khu vực hoạt
động mới hoặc để đại diện cho nhà đặc quyền ở những nơi mà họ cha có năng
lực bán thờng xuyên. Tóm lại, với các hình thức bán buôn đa dạng trong hoạt
động bán buôn các nhà sản xuất, các DN có nhiều cách thức để lựa chọn sao
cho phù hợp với khả năng và nguồn lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu
đã định.
* Hình thức bán lẻ:
- Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ mua bán
là để thỏa mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng cuối cùng.
Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số
thuật ngữ: bán lẻ, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, ngời bán lẻ.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
8

+ Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng
hóa và dịch vụ trực tiếp cho ngời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá
nhân và không mang tính chất kinh doanh.
Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thơng mại trong đó ngời mua là ngời
tiêu dùng và động cơ của họ là để thỏa mãn nhu cầu cá nhân và gia đình.
+ Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ của một DN để thực
hiện một cách cơ bản nhất các chức năng marketing trong đó việc bán hàng
đợc tiến hành chủ yếu cho ngời tiêu dùng cuối cùng.
+ Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng đợc mở ra và lui
tới thờng xuyên của công chúng ngời tiêu dùng ở đó việc bán hàng đợc tiến
hành một cách trực tiếp và chủ yếu cho ngời tiêu dùng cuối cùng.
+ Ngời bán lẻ: là một trung gian thơng mại đợc phân định thực hiện
các chức năng có liên quan đến việc bán hàng trực tiếp và chủ yếu cho ngời
tiêu dùng cuối cùng. Vị trí của nhà bán lẻ là kết thúc quá trình lu thông hàng
hóa đến quá trình tiêu dùng.
Đặc trng của hoạt động bán lẻ:
+ Sự tham gia của ngời tiêu dùng vào quá trình bán lẻ hàng hóa tác
động đến phạm vi, cờng độ và quá trình hoa phí lao động sống ở cửa hàng
bán lẻ, mặt khác nó còn tác động đến nhịp điệu vận hành của ngời bán.
+ Đối tợng lao động ở đây có tính đa dạng, trong đó chủ yếu là sản
phẩm tồn tại dới dạng hàng hóa, bao bì, đóng gói là phơng tiện đóng gói để
chia lẻ hàng hóa. Khách hàng hay ngời tiêu dùng cuối cùng nếu ở giai đoạn
kết thúc của quá trình bán.
+ Tính cá biệt của lao động bán hàng đợc phản ánh bởi hai đặc trng:
một là lao động bán hàng là một loại lao động nghiệp vụ phức tạp, lao động
mang đặc trng công nghệ kỹ thuật: thực hiện các hành vi cân, đo, đong, đếm;
lao động mang đặc trng phục vụ: giao tiếp với khách hàng, t vấn cho khách
hàng tìm đợc hàng hóa đảm bảo tính văn minh phục vụ; Lao động vô hiệu:
giao tiếp, trả lời khách hàng nhng khách hàng không mua. Hai là, lao động

bán hàng là một loại lao động cá biệt phức tạp bởi khách hàng có nhu cầu hết
sức đa dạng, thị hiếu khác nhau nên muốn đạt đợc hiệu quả nhân viên phải
biết chấp nhận đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
+ Với tỷ trọng lao động sống là chủ yếu nên quá trình bán cần phải xác
định việc bán từng tên hàng, nhóm hàng, dung lợng bán để lên kế hoạch nhập
- bán cho hiệu quả để giảm chi phí mà vẫn thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ DNTM bán lẻ chịu sự tác động của hình thái thị trờng cạnh tranh. Vì
vậy, với DN nhỏ nên áp dụng qui tắc thích ứng và hòa nhập tối đa. Với DN vừa
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
9

thì cần điều hòa thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải tìm
cách điều tiết và phát triển sang những thị trờng mới.
- Vai trò của hoạt động bán lẻ:
+ Ngời bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản
xuất và tiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính
thời vụ, nhỏ lẻ, phân tán.
+ Bán lẻ giúp ngời tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn
tối đa nhu cầu của họ.
+ Ngời bán lẻ giao tiếp trực tiếp với ngời tiêu dùng cuối cùng nên có
thể thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn
thông tin cho nhà sản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất những
sản phẩm mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thơng mại:
+ Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và
phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định
nhu cầu của họ đến bao gói, tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán
hàng còn thực hiện một số nhiệm vụ nh giới thiệu hàng hóa, hớng dẫn khách

hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị hàng hóa để giao. Nơi công tác đợc
ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không đợc tự do đi lại
tiếp xúc với hàng hóa. Công nghệ này thờng đợc áp dụng với tất cả các loại
hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thực phẩm có giá trị cao và
những mặt hàng tiêu thụ tơng đối chậm. Tuy nhiên, hạn chế của hình thức
này là lực lợng lao động trong quá trình bán đông mà năng suất thấp, thời
gian mua sắp của khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào ngời bán nên sự thỏa
mãn nhu cầu không cao.
+ Hình thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của công nghệ này là hàng
hóa đợc chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, đợc trng bày để ngỏ ở các giá trng
bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua
dới sự định hớng gián tiếp hoặc trực tiếp của ngời bán. Sẽ không có nhân
viên giao hàng, khách hàng lựa chọn trên các giá hàng cho vào giỏ hoặc xe đẩy
sau đó trả tiền tại quầy thu ngân đợc đặt ở lối ra vào của cửa hàng. Đặt biệt là
không có sự phân biệt giữa diện tích dành cho khách và diện tích của ngời
bán hàng (phòng bán hàng).
Tuy nhiên, để áp dụng phơng pháp này cần phải đáp ứng một số yêu
cầu sau:
* Về mặt hàng kinh doanh: Hàng hóa phải đợc trng bày một cách rõ
ràng trên các giá, bục, kệ sẵn sàng cho khách chọn lựa và tiện lợi khi mang
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
10

đến trả tiền. Hàng hóa phải là những mặt hàng thông dụng hàng ngày và đơn
giản.
* Về phòng bán hàng: Cấu trúc lối vào và lối ra của phòng bán tự phục
vụ phải cùng một phía. Không để những gì ngăn cánh nh thềm, bậc, các góc
nhọn, cạnh sắc để thuận tiện đi lại. Giá để hàng phải sắp xếp thích hợp sao cho

ngời qua lại dễ nhìn thấy, đồng thời luôn tạo cho họ những lý do để ngắm,
nhìn, vào và mua. Nơi thu tiền của nhân viên phải gần với lối ra để thuận tiện
cho việc giả tiền của khách hàng. Bố trí các hàng hóa liên quan gần nhau để
khách hàng tự tìm thấy nhanh chóng, thuận tiện Hình thức này tuy đòi hỏi
vốn đầu t lớn, khắt khe về hàng hóa song lại tiết kiệm nhân lực trong quá
trình bán và chi phí lu thông, tăng cờng tối đa tính chủ động trong mua bán,
nâng cao trình độ văn minh phục vụ khách hàng.
+ Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: là phơng pháp sử
dụng tự động thực hiện hai chức năng: nhận tiền và xuất hàng. Ưu điểm của
công nghệ này là thỏa mãn nhu cầu ngời tiêu dùng ở mọi lúc, mọi nơi, ít có
hàng hỏng nhng giá bán hàng hóa đối với công nghệ này thờng đắt hơn từ
15%-20% so với công nghệ bán khác vì chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy
trên địa bàn rộng, máy bị hỏng thờng xuyên, rủi ro, mất cắp.
+ Hình thức bán hàng qua bu điện: phơng pháp này phần lớn sử dụng
điện thoại để chào mời khách hàng. Ngời bán sử dụng điện thoại vừa để mời
khách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho,
giao hàng cho khách hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ưu thế của
công nghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao
trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này
đòi hỏi mức sống của ngời dân phải cao, phù hợp với các quốc gia đã phát
triển.
+ Bán hàng qua hội chợ: Hình thức này hiện nay rất phổ biến ở nớc ta.
Mục đích nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng
tiềm năng. Tuy nhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thơng mại còn sử dụng
hình thức này nh là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu.
+ Bán hàng trên mạng Internet: là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện
nay nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở
địa điểm cụ thể, ngời mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên
mạng Internet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng.
Nhng hình thức này chỉ phù hợp với các quốc gia có mức sống phát triển.

* Bán xuất khẩu:
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
11

- Khái niệm: Xuất khẩu là một phơng thức xâm nhập thị trờng quốc tế
mà ở đó công ty kinh doanh sử dụng bộ phận xuất khẩu của mình hay các công
ty, chi nhánh thơng mại quốc tế trong nớc để bán sản phẩm của mình ra thị
trờng nớc ngoài.
Về thực chất đây cũng là một kiểu bán buôn nhng nó có một số đặc
điểm khác bán buôn ở chỗ:
+ Hàng hóa phải đợc vận chuyển ra khỏi biên giới.
+ Các bên mua bán có cơ sở kinh doanh ở hai quốc gia khác nhau.
+ Đồng tiền thanh toán phải là ngoại tệ của một hoặc hai bên.
- Vị trí: xuất khẩu là phơng thức xâm nhập đầu tiên, cũng là chủ yếu
trong hoạt động thơng mại quốc tế.
- Các hình thức xuất khẩu: Ngời ta chủ yếu căn cứ vào chủ thể xuất
khẩu và chức năng marketing mà phân thành:
+ Xuất khẩu gián tiếp: Là hình thức xuất khẩu mà trong đó DN thông
qua các công ty hay chi nhánh của các công ty thơng mại quốc tế ở trong
nớc để bán hàng hóa của mình ra thị trờng nớc ngoài.
+ Xuất khẩu trực tiếp: là hình thức xuất khẩu đợc thực hiện bởi bộ phận
xuất khẩu của chính công ty để bán sản phẩm hàng hóa ra thị trờng nớc ngoài.
+ Hợp tác xuất khẩu: là hình thức các công ty hay DN hợp tác với các
công ty ở trong nớc và các tổ chức để bán sản phẩm ra thị trờng nớc ngoài.
Trong các hình thức trên do mỗi hình thức lại có những u nhợc điểm
khác nhau, nên mỗi doanh nghiệp phải tùy thuộc vào khả năng của mình mà
lựa chọn sao cho vừa đảm bảo chi phí, vừa đảm bảo thu lợi nhuận cao. Chẳng
hạn nh đối với xuất khẩu gián tiếp, vốn đấu t thấp, tốc độ chu chuyển vốn

nhanh, ít rủi ro nhng lại phải phụ thuộc chặt chẽ vào các trung gian làm san
sẻ lợi nhuận mà lại không nắm bắt đợc diễn biến thị trờng do không đợc
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với xuất khẩu trực tiếp thì khắc phục đợc
những nhợc điểm của xuất khẩu gián tiếp nhng đòi hỏi nguồn lực đủ mạnh
và công ty phải có uy tín nhất định trên thị trờng mà rủi ro lại lớn. Còn hợp
tác kinh doanh trung hòa đợc nhợc điểm của hai phơng thức trên nhng
vấn đề kiểm soát khó thực hiện và dễ bị lộ bí quyết công nghệ sản xuất.
1.1.3 ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTM:
Có thể khẳng định rằng hiện nay hội nhập kinh tế khu vực và hội nhập
kinh tế quốc tế đang là một vấn đề nóng bỏng đợc nhiều quốc gia quan tâm.
Hội nhập đem lại cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhng bên cạnh đó
nó cũng đem lại một thách thức vô cùng to lớn không chỉ đối với các DN Việt
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
12

Nam nói riêng mà còn đối với các tập đoàn kinh tế của các quốc gia trên toàn
thế giới nói chung. Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên
tình thế cạnh tranh gay gắt về vấn đề chất lợng, giá cả, dịch vụ hàng hóa
trong thơng mại quốc tế. Hiện nay, Việt Nam đang ở vào thời kỳ mà tiến
trình hội nhập của đất nớc chuyển qua bớc mới. Đó là thời kỳ Việt Nam
phải thực hiện các cam kết trong khuôn khổ AFTA (CEPT), phải cắt giảm
thuế quan xuống 0-5% và dỡ bỏ các hàng rào phi thuế quan đối với các hàng
hóa của các nớc ASEAN vào năm 2006. Đó cũng là thời kỳ hiệp định
Thơng mại Việt - Mỹ đã có hiệu lực, là thời kỳ mà Việt Nam phải rỡ bỏ các
hàng rào phi thuế quan theo các cam kết với các nớc thành viên APEC và
chơng trình Miyazawa (Nhật Bản), và mới đây nhất là sự kiện Trung Quốc
ra nhập WTO ảnh hởng không nhỏ tới u thế cạnh tranh của Việt Nam trên
thị trờng quốc tế. Đối với các DNTM nói chung, bán hàng là hoạt động

thơng mại chủ yếu và đặc trng, nó là khâu cuối cùng của hoạt động kinh
doanh hàng hóa nhằm thực hiện việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho
ngời tiêu dùng cuối cùng để thu tiền về hay đợc quyền thu tiền về, thực
hiện vòng chu chuyển vốn trong DN và chu chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm
bảo phục vụ các nhu cầu xã hội. Khi thực hiện hoạt động kinh doanh trong
nớc cũng nh trên thị trờng quốc tế các DNTM trớc hết phải giải đáp
đợc các vấn đề: Kinh doanh hàng hóa gì? Khách hàng là ai? Bán nh thế
nào? Từ đó thực hiện quá trình gồm nhiều hoạt động từ nghiên cứu thị
trờng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, lựa chọn, xác lập các kênh phân
phối, các chính sách hình thức bán hàng phù hợp đến tiến hành quảng cáo,
xúc tiến giao tiếp, khuếch trơng, cuối cùng là thực hiện các công tác bán
hàng tại điểm bán. Vì thế, dới xu thế hội nhập khu vực và quốc tế, các
DNTM Việt Nam cần phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tham
gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình bán hàng để hoạt động kinh doanh
bán hàng đạt đợc hiệu quả cao hơn.
Kết quả hay chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng ở từng DN là chỉ tiêu
doanh thu để từ đấy xác định phần đóng góp của mỗi DN cho Nhà nớc (nộp
ngân sách và thuế). Ngoài ra, qua hoạt động bán hàng DN có thể chiếm lĩnh
thị phần, thu lợi nhuận cao, tạo dựng vị thế và uy tín của DN trên thơng
trờng, đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu dùng xã hội. Đây là một vấn đề tối
quan trọng giúp DNTM Việt Nam có thể giữ vững vị trí đứng của mình trên
thơng trờng, đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt trong xu thế
hội hập kinh tế khu vực và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
13

1.2 PhÂn định các nội dung của quản trị bán hàng ở các Doanh
Nghiệp Thơng Mại theo tiếp cận quản trị tác nghiệp:

1.2.1 Các khái niệm cơ bản:
- Theo cách tiếp cận chức năng:
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành
và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực
hiện mục tiêu đã xác định của DN. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị
hoạt động bán hàng bao gồm:
+ Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu.
+ Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của DN
+ Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN trên thị trờng
+ Giảm chi phí bán
+ Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng
Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lu chuyển cụ thể, một lĩnh vực
cụ thể của quá trình kinh doanh trong DNTM
- Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp thơng mại:
Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của
các hành vi, các thơng vụ mà là một quá trình công nghệ đợc hoạch định và
triển khai trớc bán (bao gồm nghiên cứu thị trờng và khách hàng, dự báo bán
hàng; lựa chọn hình thái bán hàng và chiến lợc thị trờng mục tiêu, triển khai
các yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách
hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động điều hành công nghệ và thực thi các
qui trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng trong khi bán)
và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng, thực hiện dịch vụ
khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu cầu tập
khách hàng trong mối quan hệ với thị trờng mục tiêu của DN.
Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiện tốt các mục tiêu
hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy
mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trờng, nâng cao vị thế
cạnh tranh và uy tín của DN, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động
quản trị nh quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa. Ngoài ra, còn giúp DN nâng

cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức
các phơng án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từng thơng vụ.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
14

1.2.2 Phân định các nội dung cơ bản của quản trị bán hàng ở các DNTM:
Bao gồm hai nội dung cơ bản sau:
1.2.2.1 Quản trị các quá trình công nghệ bán hàng thích ứng với chiến lợc
thị trờng và các hình thức bán của DN:
Đối với mỗi hình thái bán hàng khác nhau thì có những chiến lợc theo
đuổi những khu vực thị trờng khác nhau, những tập khách hàng khác nhau,
DNTM sẽ phải có những công nghệ bán khác nhau tơng ứng vì đối với mội
hình thái bán có một đặc trng riêng biệt vể nhu cầu, thị hiếu và tâm lý khác
nhau. Tuy nhiên, có thể mô hình hóa cấu trúc cấu trúc công nghệ bán của
DNTM nh hình 1.1 (H1.1).
- Công nghệ thông tin thị trờng: cung cấp những thông tin cập nhật và phù
hợp cho việc tìm ra những cơ hội kinh doanh mới, thị trờng mới; thông tin cho
quá trình hoạch định chiến lợc và kế hoạch hoạt động, tổ chức có hiệu quả, kiểm
soát nhiều mặt của kế hoạch hoạt động; đánh giá công việc thực thi nhằm phát hiện
những giải pháp giảm thiểu rủi ro do biến động không lờng trớc của thị trờng.
H.1.1: Mô hình công nghệ bán tổng thể ở DNTM

Hệ công nghệ bán buôn,
bán lẻ, bán xuất khẩu





Dịch vụ khách hàng

Công nghệ thông
tin thị trờng

Công nghệ triển
khai phối thức bán
hỗn hợp

Công nghệ hậu cần
bán hàng


Công nghệ S.T.P

của chiến lợc
bán hàng
Mặt hàng
kinh doanh
Giá kinh
doanh

Xúc tiến
thơng mại
bán hàng


Phân phối

Khách hàng
mục tiêu
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
15

Công nghệ thông tin chỉ có hiệu quả khi nó vận hành trong một hệ thông
tin marketing xác định. Về nguyên lý, hệ thống này bao gồm 4 phân hệ chủ yếu
sau:
+ Hệ báo cáo nội bộ: là những bản báo cáo tình hình kết quả kinh doanh
trong công ty-nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ.
+ Hệ điều tra marketing: là tập hợp những cách thức mà quản trị đã sử
dụng đã biết thông tin hàng ngày về môi trờng kinh doanh của mình từ những
nguồn khác nhau nh từ khách hàng, từ nhà phân phối, từ các đối thủ cạnh
tranh hay từ đồng nghiệp

+ Hệ nghiên cứu marketing: là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông
tin về thị trờng, sản phẩm, kênh phân phối, hành vi mua sắm của khách
hàng
+ Hệ hỗ trợ quyết định marketing: là bộ phận phối hợp các hệ thống,
công cụ, phơng pháp, cùng với các phần mềm và phần cứng mà tổ chức sử
dụng để thu thập và giải thích những thông tin phát ra từ DN và môi trờng rồi
biến nó thành những cơ sở để đề ra giải pháp marketing.
- Yếu tố thứ 2 là công nghệ S.T.P (marketing mục tiêu): là việc phân
đoạn, lựa chọn, định vị thị trờng mục tiêu và dự báo bán theo từng chơng
trình bán xác định.
Một công ty không thể cùng một lúc phục vụ tất cả các thị trờng bởi
những hạn chế về nguồn lực, khả năng Do vậy, từ kết quả thu thập thông tin,
nghiên cứu thị trờng, công ty và DNTM có thể lựa chọn những tập khách
hàng mục tiêu phù hợp với khả năng cung ứng của mình. Nhng trên tập khách
hàng mục tiêu đó, DNTM cần nhận dạng rõ những khách hàng có lợi nhất đối
với mình để đa ra những nội dung chào hàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ
chặt chẽ hơn, kích đẩy, thu hút những khách hàng nhỏ, bất định thành những
khách hàng lớn, trung thành và phát triển khách hàng mới, thị trờng mới.
- Yếu tố thứ 3 là công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp: là
tập hợp các công cụ marketing mà DN kiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp
ứng nhu cầu có tính cạnh tranh với từng thị trờng mục tiêu của mình.
Về nguyên lý phối thức bán hàng hỗn hợp là sự triển khai marketing -
mix căn bản (4P) của Mc. Carthy vào điều kiện và đặc trng của hình thái bán
hàng cụ thể (bán buôn, bán lẻ, bán xuất khẩu) và tình thế marketing điển hình
của công ty, DNTM trên thị trờng mục tiêu và môi trờng cạnh tranh của nó.
Có thể rất nhiều biến thể khác nhau của một phối thức bán hỗn hợp: 4P, 5P,
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
16

6P, 9P, 4P - 2C Trong giới hạn của đề tài này, căn cứ vào khả năng nguồn
lực, trình độ tổ chức quản trị, tình thế môi trờng thơng mại, chúng tôi chỉ
nêu lên 3 mô hình có tính phổ biến và thiết yếu.
+ Với hình thái bán lẻ ở các DNTM bán lẻ đô thị lớn: là phối thức bán lẻ
hỗn hợp (retailing-mix) dạng 5P:
Sản phẩm hỗn hợp hay còn gọi là mặt hàng bán lẻ của DN (Product-
mix)
Giá bán lẻ và thanh toán (Price)
Phân phối bán lẻ (Place)
Xúc tiến thơng mại bán hàng (Promotion)
Bản sắc nhân sự bán lẻ (Personality)
+ Với hình thái bán buôn nội địa ở các DNTM đô thị: là phối thức bán
buôn hỗn hợp (wholeselling-mix) dạng 4P-2C:
Sản phẩm hỗn hợp mặt hàng bán buôn (Product-mix)
Giá bán buôn và chiết giá (Price)
Kênh phân phối bán buôn (Place)
Xúc tiến thơng mại bán buôn (Promotion-mix)
Chi phí vận chuyển-giao hàng (Costs)
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
+ Với hình thái bán buôn xuất khẩu ở DNTM xuất nhập khẩu đô thị: là
phối thức xuất khẩu hỗn hợp (Exporting-mix) dạng Q.J.C
Chất lợng (Quality): mẫu mã, nguồn gốc xuất xứ, nhãn hiệu.
Kịp thời (
J
ust-in-time): giao hàng 5 đúng (đúng chủng loại, đúng số
lợng, đúng lúc, đúng địa điểm và đúng tiêu chuẩn (tiêu chuẩn ISO, SA)).
Chi phí (Costs): đạt đợc lợi thế chi phí, giá xuất khẩu.
+ Với hình thái bán hàng qua thơng mại điện tử: là phối thức bán hàng
trực tuyến hỗn hợp (e-selling or on line selling-mix) dạng OS2PC:

Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website (Offering-mix)
Kênh marketing (Space-market chanels)
Xúc tiến hỗn hợp trên Internet (Promotion-mix)
Thanh toán điện tử (e-payment)
Dịch vụ khách hàng (Customer service): chuẩn bị giao hàng tại nhà và
dịch vụ sau bán.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
17

- Yếu tố thứ 4 là công nghệ hậu cần bán hàng: đây là một nội dung cực
kỳ quan trọng của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm tổ chức mua và nhập
hàng, xử lý đơn đặt hàng của ngời bán hàng, cung ứng hàng hóa và giao hàng
cho các điểm bán, tổ chức cơ sở, thiết bị công nghệ bán hàng, quy hoạch
không gian giao dịch và bán hàng và dịch vụ cho điểm bán.
- Yếu tố thứ 5 là các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán:
đó là một hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng thích ứng để giao tiếp, giao dịch,
thiết lập và thực hiện một thơng vụ hoặc một hành vi bán hàng. Tùy theo từng
hình thái bán hàng mà có phơng pháp công nghệ bán hàng thích ứng, ví dụ:
+ Với bán lẻ có công nghệ bán truyền thống, bán theo trng bày để ngỏ
tự do, bán tự phụ vụ, bán qua điện thoại.
+ Với bán buôn có công nghệ bán qua đơn đặt hàng, qua trình diễn
thơng mại, qua hội chợ, qua mạng
ở mỗi phơng pháp công nghệ bán, vai trò của khách hàng và sự tiếp xúc
chủ động, trực tiếp với lựa chọn hàng hóa và giao dịch có khác nhau. Do vậy,
những yếu tố dịch vụ khách hàng trong công nghệ bán gắn chặt hữu cơ và có vai
trò quan trọng, quyết định đến hiệu lực quy trình công nghệ bán của ngời bán.
1.2.2.2 Quản trị các yếu tố vật chất kỹ thuật và nhân sự của DNTM:
Nội dung này gồm 3 công việc sau:

* Tổ chức và quản trị lực lợng bán:
Lực lợng bán ở một DNTM bao hàm tất cả các nhân viên có trách
nhiệm trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng. Về nguyên lý bao gồm
những công tác sau:
- Xác định mục tiêu của tổ chức lực lợng bán hàng: Do lực lợng bán
hàng là những ngời trực tiếp tiến hành các hoạt động bán hàng, thực chất là
đại diện thơng mại, những nhà quản trị bán và nhân viên bán hàng. Vậy nên,
mục tiêu của tổ chức lực lợng bán là:
+ Tạo lập sự thỏa mãn đối với khách hàng và đem lại lợi nhuận.
+ Tạo lập các dữ liệu phản ánh tình hình tiêu thụ, đo lờng tiềm năng thị
trờng, thu thập thông tin về thị trờng và triển khai các chơng trình kế hoạch
marketing.
Những mục tiêu này của DN có thể đợc thay đổi cho phù hợp với từng
giai đoạn để xác định đợc quy mô lực lợng bán phù hợp với tình hình để
giảm chi phí không cần thiết.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
18

- Xác định quy mô lực lợng bán: Sau khi xác định đợc mục tiêu. DN
cần phải tính toán quy mô lực lợng bán và phân chia nhân viên bán theo từng
khu vực thị trờng, xây dựng nên mạng lới bán hàng của DN. Đối với những
DN có quy mô lớn họ sử dụng những kỹ thuật nguyên tắc bài bản dựa trên cơ
sở nghiên cứu để thực hiện việc tính toán quy mô lực lợng bán. Đối với những
DN có quy mô vừa và nhỏ thì không có một nguyên tắc nhất định nào để tính
toán quy mô lực lợng bán. Nhng có một phơng pháp đơn giản hay đợc áp
dụng là: căn cứ vào khối lợng công việc của lực lợng bán đảm nhận làm cơ
sở xác định quy mô lực lợng bán. Cách thức này thờng đợc tiến hành theo
6 bớc sau:

+ Phân định nhóm khách hàng trọng điểm theo quy mô, căn cứ vào khối
lợng bán hàng năm.
+ Xác định tần số viếng thăm khách hàng của các đại diện thơng mại
trong một năm cho từng nhóm khách hàng. Tần số này đợc ký hiệu là f, nó
phản ánh cờng độ tiếp xúc của công ty đối với khách hàng trong mối quan hệ
so sánh với đối thủ cạnh tranh.
+ Thực hiện việc nhân số khách hàng trong mỗi nhóm quy mô (ký hiệu
là n) với tần suất viếng thăm cho mọi thị trờng mục tiêu. Ta có công thức: n. f
+ Xác định độ dài thời gian trung bình kỳ vọng cho một lần viếng thăm
của đại diện thơng mại (ký hiệu là l)
+ Xác định số lần viếng thăm trung bình hay quỹ thời gian kinh tế định
chuẩn (tiêu chuẩn đạt định mức) mà mỗi đại diện thơng mại có thể làm đợc
trong một năm (kí hiệu: V-số lần viếng thăm; ich-quỹ thời gian kinh tế định chuẩn)
+ Xác định số đại diện thơng mại cần có (kí hiệu là S)
V
nf
S
.


ich
lfn
S



- Quy hoạch lực lợng bán ở DNTM: có nhiều cách thức để quy hoạch
lực lợng bán của DNTM
+ Phân bổ lực lợng bán theo khu vực thị trờng mà công ty theo đuổi.
Mỗi khu vực thị trờng sẽ có một đại diện thơng mại đợc giao nhiệm vụ phụ

trách. ở đây, trách nhiệm của đại diện thơng mại đợc phân định rõ ràng, họ
phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về công việc bán hàng trong khu vực của họ,
nhân viên bán gắn bó chặt chẽ với công việc bán hàng tại những khu vực họ
phụ trách làm tăng mối quan hệ giữa họ với khách hàng và ổn địnhh về mức
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
19

bán, về thu nhập mà chi phí đi lại ít tốn kém so với việc phải phụ trách cùng
một lúc nhiều khu vực, nhng điều này đòi hỏi đại diện thơng mại phải có
trình độ, năng lực cao bởi cùng một lúc họ phải tiến hành với nhiều loại mặt
hàng.
+ Quy hoạch lực lợng bán theo nhóm khách hàng: là hình thức chuyên
môn hóa các đại diện thơng mại theo nhóm khách hàng. Khi công ty đa ra
những sản phẩm tơng tự nhau tới nhiều loại khách hàng khác nhau thì thờng
xuyên xây dựng cơ cấu tổ chức bán hàng loại này. Phơng thức này rất hữu ích
trong những trờng hợp phân đoạn khách hàng của công ty có các nhu cầu
mua đòi hỏi các cách xử lý bán hàng khác nhau. Các đại diện thơng mại phải
có các phơng pháp bán hàng và chăm sóc tập khách hàng riêng của mình.
Ngoài ra, phân chia lực lợng bán hàng theo khách hàng còn phụ thuộc vào
một số yếu tố khác nh quy mô của khách hàng, khách hàng mua trực tiếp
thay vì mua qua nhà phân phối hay qua đại lý, khu vực địa lý (khách hàng
quốc gia hay địa phơng). Ưu điểm của kiểu tổ chức này là cho phép hiểu biết
tốt hơn về nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng quen thuộc với nhu cầu
của từng khách hàng cụ thể từ đó đa ra những biện pháp tiếp thị hiệu quả.
Tuy nhiên, sự phân chia này có thể dẫn đến sự chồng chéo khu vực, tạo nhiều
lực lợng bán hàng khác nhau cùng mời gọi một tập khách hàng trong khu
vực, đồng nghĩa với việc gây tốn kém cho chi phí bán hàng và chi phí quản lý
bởi mỗi đại diện thơng mại phải đi lại nhiều (do khách hàng nằm rải rác trên

toàn khu vực thị trờng).
+ Quy hoạch lực lợng bán hỗn hợp: đây là cách phân chia hỗn hợp với
nhiều kiểu khác nhau. Một tổ chức bán hàng có thể sử dụng việc phân chia
theo khu vực thị trờng kết hợp với phân chia theo đặc trng của khách hàng,
hoặc kết hợp giữa phân chia theo khu vực thị trờng với sản phẩm, hoặc kết
hợp phân chia theo khách hàng với sản phẩm, hoặc kết hợp cả 3 yếu tố khu vực
thị trờng - sản phẩm - khách hàng để hạn chế nhợc điểm của mỗi cách thức
quy hoạch. Vì vậy, mỗi DN phải tùy thuộc vào khả năng nguồn lực và tình
hình thực tế của mình và của thị trờng để lựa chọn phơng án tối u.
- Lựa chọn phẩm chất của nhân viên bán và địa diện thơng mại:
Để lựa chọn nhân viên bán hàng và đại diện thơng mại làm việc có
hiệu quả không phải dễ dàngdo đó phải lựa chọn vào một số tiêu chuẩn nhất
định. Về nguyên tắc thờng căn cứ vào 6 tiêu chuẩn sau:
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
20

+ Luôn biết chấp nhận rủi ro và tạo đợc những cải tiến và luôn có ý chí
vợt những thành công trớc đó.
+ ý thức đợc nhiệm vụ của mình và đề ra đợc những mục tiêu và biện
pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó.
+ Các địa diện thơng mại phải quan tâm giả quyết vấn đề hơn là tìm
cách đổ lỗi hoặc xoay sở để tách mình ra khỏi khó khăn.
+ Phải xem mình là đồng nghiệp của khách hàng.
+ Phải biết lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng và xem những
lời từ chối của khách hàng là những điều cần học hỏi, cố gắng nâng cao hơn
nữa chất lợng phục vụ.
+ Đại diện thơng mại phải thờng xuyên đợc đào tạo nâng cao về tinh
thần và nghiệp vụ.

- Tổ chức và kiểm tra lực lợng bán: quản lý hiệu quả một tổ chức bán
hàng bao gồm viêc xác định chế độ thù lao thích hợp, duy trì mức độ động
viên cao trong tổ chức bán hàng và thực thi việc giám sát.
+ Chế độ thù lao: gồm các khoản trực tiếp và gián tiếp. Trong khoản thù
lao trực tiếp có 3 phơng pháp trả khác nhau là lơng cơ bản, hoa hồng, kết hợp
trả lơng và trả hoa hồng. Ngoài ra, các khoản gián tiếp là công tác phí và phúc
lợi.
- Lơng cơ bản: là số tiền thanh toán trực tiếp, xác định trớc và cố định
cho các công việc đợc thực hiện trong một khoản thời gian cụ thể, nó phhụ
thuộc vào thời gian thay vì năng suất bán hàng. Thuận lợi cho việc trả lơng
này là sự ổn định về thu nhập nhng điều bất lợi là không tính đến các khoản
thù lao phụ thêm phát sinh từ việc tăng năng suất lao động và khối lợng công
việc trong thời gian hởng lơng.
- Hoa hồng bán hàng: là phơng pháp trả hoa hồng cho nhân viên bán
hàng trên cơ sở kết quả bán hàng, đa ra một chế độ khuyến khích cho nhân
viên bán để tăng kết quả, thu nhập sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả đạt
đợc. Để xây dựng phơng pháp này phải quyết định 3 yếu tố cơ bản là: cơ sở
trả hoa hồng (giá trị tính bằng tiền hay số đơn vị sản phẩm); tỷ lệ hoa hồng (số
tiền thù lao trả cho mỗi đơn vị năng suất đạt đợc); điểm tính hoa hồng (điểm
mà việc trả lơng theo hoa hồng bắt đầu). Điều này tạo động lực cho lực lợng
bán, thúc đẩy họ làm việc hăng hái hơn với thời gian kéo dài hơn so với những
ngời hởng lơng cơ bản, từ đó giúp công ty tăng cờng kiểm soát đối với chi
phí bán hàng và tính toán chi phí bán hàng nh là % của doanh thu. Tuy nhiên,
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
21

bất lợi của nó là nhân viên bán hàng sẽ có xu hớng làm việc độc lập, khó có
sự phối hợp hoạt động giữa các hoạt động khác nhau, lực lợng bán trở nên

khó kiểm soát.
- Chế độ trả thù lao kết hợp giữa lơng và hoa hồng: đây là phơng pháp
đợc đa số các công ty áp dụng để trả thù lao cho nhân viên bán nhng phơng
pháp này đòi hỏi lớn những số lợng công việc ghi chép, báo cáo tổng hợp
nên phơng pháp này rất khó thực hiện
- Công tác phí, đợc tính theo 3 phơng pháp: Công ty thanh toán trực
tiếp toàn bộ hay một phần khoản chi phí liên quan trực tiếp đến bán hàng; công
ty không thanh toán - lực lợng bán hàng phải tự trang trải, công ty khoán cho
lực lợng bán đợc sử dụng một khoản nhất định cho công tác phí, lực lợng
bán phải tự chịu nếu vợt các chi phí định mức.
Tóm lại, mỗi phơng pháp đều có u nhợc điểm khác nhau nên trong
khi áp dụng DN cần có sự tính toán điều chỉnh cho hợp lý để tránh lãng phí và
công bằng trong xử lý. Nếu vậy nó sẽ phục vụ đợc nhiều mục đích khác nữa
nh thu hút, duy trì lực lợng bán hàng tin cậy, năng động, kích thích lực
lợng bán, hỗ trợ kiểm soát và dễ dàng trong việc thực hiện các mục tiêu
chung.
+ Động viên lực lợng bán: đây là một điều khá quan trọng trong công
tác quản trị bán hàng. Đã có một số bằng chứng mạnh mẽ cho rằng sự khác
nhau về kết quả bán hàng là do sự khác nhau về mức độ động viên nhân viên
bán. Trong học thuyết về động cơ thúc đẩy lực lợng bán hàng, có lẽ lý thuyết
duy trì - động viên của Herzberg là hợp lý nhất. Ông đã kết luận rằng 2 yếu tố
hoạt động trong môi trờng làm việc có ảnh hởng khác nhau hoàn toàn lên
mức độ động viên của từng cá nhân. Theo ông, các điều kiện này là các yếu tố
duy trì và các yếu tố động viên.
Các yếu tố duy trì gồm: chính sách của công ty, tiền lơng và phúc lợi,
điều kiện làm việc, địa vị, giám sát kỹ thuật, cuộc sống cá nhân, mối quan hệ
với cấp trên và đồng nghiệp cấp dới Khi các điều kiện không hiện diện sẽ
gây ra sự không thỏa mãn nhng nếu thêm các điều kiện này vào nếu chúng
cha tồn tại thì cũng cha tạo thêm một động lực mạnh mẽ nào.
Các yếu tố động viên bao gồm: sự thành đạt, sự công nhận thành tích, sự

tiến bộ, công việc thử thách, trách nhiệm, sự thăng tiến và phát triển cá nhân.
Bởi nh chúng ta đã biết trong sơ đồ bậc thang nhu cầu của Maslow, khi những
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
22

nhu cầu về sinh lý, an toàn, có tính chất xã hội đợc bảo đảm thì con ngời lại
có nhu cầu vè lòng tự trọng và muốn thực hiện bản thân.
Vì vậy, việc động viên khuyến khích lực lợng bán là rất quan trọng.
Nhà quản trị phải biết cách cung cấp cho nhân viên nhiều cơ hội để họ trởng
thành và tiến bộ hơn, tạo động lực cho họ vơn lên trong nghĩa vụ và trách
nhiệm của mình đối với công ty.
+ Giám sát lực lợng bán: Mỗi nhân viên đều có một nhiệm vụ khác
nhau nên trong quá trình làm việc nhiều khi họ phải làm việc độc lập. Vậy nên
nhà quản trị luôn phải kiểm soát lực lợng bán và kiểm soát quá trình thực
hiện mục tiêu chung của công ty. Nhng giám sát quá ít hoặc quá nhiều đều
gây tốn kém, không tốn kém. Sự giám sát quá mức có thể tạo áp lực tạo lực
lợng bán không thỏa mãn, xa lánh các nhà quản trị. Sự giám sát lỏng lẻo lại
có thể tạo nên một lực lợng bán thờ ơ, thiếu trách nhiệm, bán giám đốc không
nắm rõ về các hoạt động hiện trờng và kết quả là bán hàng yếu kém. Vì vậy,
tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế mà có sự giám sát hợp lý, đối với những
nhân viên bán giàu kinh nghiệm sẽ đòi hỏi mức độ giám sát ít hơn so với nhân
viên bán còn non trẻ, ít kinh nghiệm.
- Đánh giá lực lợng bán: phải căn cứ trên những tiêu chuẩn nhất định,
phản ánh chính xác nghiên cứu gì mà DN kỳ vọng. Thông thờng có 2 tiêu
chuẩn đánh giá:
+ Tiêu chuẩn định lợng: là những tiêu chuẩn đánh giá khách quan kết
quả hoàn thành nh doanh số, lợi nhuận, lỗ lãi
+ Tiêu chuẩn định tính: là những yếu tố chủ quan bao gồm kiến thức về

sản phẩm, hiểu biết về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chất lợng của công tác
chào hàng và khả năng ra quyết định
Vì các tiêu chuẩn này đợc định nghĩa một cách lỏng lẻo và không thể
đo lờng khách quan, chính xác nên các nhà quản trị đôi khi ngần ngại sử
dụng chúng vào việc đánh giá kết quả hoàn thành. Các yếu tố định tính cụ thể
nào nên sử dụng phụ thuộc vào tính chất của vị trí bán hàng đang xem xét và
triết lý làm việc của ban giám đốc, và chiến lợc bán hàng cụ thể của công ty
trong từng giai đoạn. Với những tiêu chuẩn đó, DN phải tiến hành đo lờng và
phân tích kết quả hoàn thành và so sánh với những tiêu chuẩn áp dụng. Nhng
việc so sánh giữa mức hoàn thành và chỉ tiêu kế hoạch của các nhân viên bán
của các nhân viên bán cũng hết sức khó khăn, nó phụ htuộc vào điều kiện thị
trờng cụ thể thờng dựa trên 3 cơ sở: phân tích doanh số bán hàng, phân tích
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
23

năng suất bán hàng và chi phí; phân tích kết quả hoàn thành của từng cá nhân.
Từ việc kiểm soát đánh giá đó, công ty có thể điều chỉnh phân bổ thời gian của
nhân viên bán cho các nhiệm vụ khác nhau, điều chỉnh chỉ tiêu sao cho hợp lý
với năng lực của nhân viên và phù hợp với tình hình hoạt động của công ty, sự
cạnh tranh và thay đổi thị trờng.
* Tổ chức mạng lới bán hàng: đây là nội dung không thể thiếu trong tổ
chức quản trị bán hàng ở DNTM, bao gồm:
- Quy hoạch tổ chức các cơ sở bán hàng trực thuộc thích ứng với yêu
cầu kinh doanh hay tổng hợp, loại hình cơ sở bán theo cơ cấu mặt hàng, giá và
mức dịch vụ khách hàng tơng ứng nh siêu thị, showroom, cơ sở hạ giá, chiết
giá.
- Quy hoạch không gian và tầm bao phủ thị trờng, phân bố các cơ sở
bán trong phạm vi khu vực thị trờng theo nguyên tắc thuận tiện, hiệu quả và

thu hút khách hàng.
- Quy hoạch công nghệ: xác định số lợng điểm bán, quy mô mạng lới,
công suất, thuê mớn cơ sở, đại lý bán.
Việc phân định công việc nh trên thờng là trên lý thuyết còn trong
thực tế thì tùy thuộc vào từng hoàn cảnh cụ thể mà cần sự phối hợp giữa các
cấp, các đơn vị, cơ sở bán lẻ của công ty để kết hợp các yếu tố này nhằm tạo
nên mạng lới bán hàng hiệu quả, giảm bớt các chi phí không cần thiết, nâng
cao hiệu quả chung của cả hệ thống và cả DN.
* Tổ chức lãnh đạo và kiểm soát bán hàng: lãnh đạo bán hàng là những
tác động của nhà quản trị bán hàng đến lực lợng bán hàng của DN nhằm tạo ra
sự sẵn sàng và nhiệt tình của lực lợng bán này đối với việc hoàn thành nhiệm
vụ bán hàng. Có thể phân hành vi lãnh đạo bán hàng ra làm 4 loại, cụ thể:
- Lãnh đạo trực tiếp: các nhà quản trị trực tiếp chú trọng vào các quy tắc,
định chế và thái độ của nhân viên bán hàng, chú trọng vào việc thực hiện các
nhiệm vụ và hoàn thành các mục tiêu đã ấn định. Tính chuyên quyền của các
hành vi lãnh đạo rất rõ nét.
- Lãnh đạo hỗ trợ: thể hiện phong cách lãnh đạo lôi cuốn, dân chủ và
tham gia. Nhóm hành vi này chú trọng vào việc hợp tác, làm hài lòng nhân
viên, nhờ đó mà tạo sự hăng say trong công việc.
- Lãnh đạo đính hớng thành tích: Các nhà quản trị bán hàng có thể đa
ra mục tiêu tơng đối cao, hoàn thiện kết quả đạt đợc và hy vọng các nhân
viên hoàn thành các mục tiêu đã đề ra.
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
24

- Lãnh đạo tham gia: cơ sở hành vi của lãnh đạo có tham gia là ở chỗ,
khi mọi nhân viên tham gia vào quá trình quyết định, họ cảm thấy có liên đới
nhiều hơn tới quyết định và về mặt tâm lý, họ coi là quyết định của chính

mình, do đó sức ép phải hoàn thành tốt các quyết định tăng lên.
Ngoài việc lãnh đạo, các nhà quản trị phải kiểm soát các công việc bán
hàng để có thể có những điều chỉnh kịp thời.
Kiểm soát bán hàng chính là việc nắm bắt các kết quả thực tế của hoạt
động bán hàng và đa ra các hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm giúp DN đạt
đợc các mục tiêu đề ra. Nó chính là việc nắm bắt tình hình của các kênh phân
phối, tình hình bán ra, thái độ của khách hàng với DN về sản phẩm của DN.
Nh vậy, kiểm soát bán hàng không chỉ đơn thuần là đối chiếu kết quả bán
hàng đạt đợc với mục tiêu đề ra và điều chỉnh, nó còn bao gồm việc nắm bắt
các thông tin thị trờng nhằm giúp DN có phản ứng nhanh, kịp thời với các
thay đổi của thị trờng.
Trên đây là 2 nội dung chủ yếu của quá trình hoạt động bán hàng của
một DNTM, đó là quản trị các quá trình vận hành một hệ công nghệ bán hàng
tổng thể của DN và tổ chức bán hàng ở DN và các DNTM trực thuộc. Có thể
nói việc quản trị hoạt động bán hàng hợp cùng với việc hoạch định chiến lợc,
kế hoạch bán hàng tổng thể của bộ máy quản trị chức năng thành nội dung cơ
bản của quản trị bán hàng DNTM mà theo giới hạn nghiên cứu luận văn này
cha đề cập đến.
1.3 những nhân tố ảnh hởng và chỉ tiêu đánh giá hiệu lực quản trị
bán hàng ở doanh nghiệp thơng mại:
1.3.1 Những nhân tố ảnh hởng tới quản trị bán hàng ở DNTM:
Có rất nhiều những nhân tố tác động trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt
động bán hàng, cùng một lúc chúng có thể tác động cùng hoặc ngợc chiều
nhau, mức độ và phạm vi tác động của mỗi nhân tố không giống nhau. Do đó,
trong việc nhận thức và đánh giá tác động của chúng cần có cách nhìn khoa
học và tổng thể. Có nhiều cách phân chia nhân tố theo những tiêu thức khác
nhau song tựu chung lại có thể chia thành một số nhân tố chủ yếu sau:
- Thị trờng và hành vi của tập khách hàng trên thị trờng trong mối
quan hệ với những xu thế thay đổi của các lực lợng môi trờng vĩ mô:
Theo quan điểm marketing hiện đại thì các DNTM phải vì thị trờng mà

bán và vì bán mà mua. Đối với các DNTM, tìm đợc địa điểm bán, chọn đợc
Generated by Foxit PDF Creator â Foxit Software
For evaluation only.