Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tơi, có sự hỗ trợ từ

uế

giáo viên hướng dẫn là TS Bùi Đức Tính. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong
đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ cơng trình nào

tế
H

trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét,
đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tác
giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin cam đoan
rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng

h

tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

in

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm

cK

trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.

Đ
ại

họ

Huế, ngày 10 tháng 7 năm 2013
Tác giả luận văn

Tr

ườ

ng

Lê Thị Thùy Linh

i


LỜI CẢM ƠN
Đề tài là sản phẩm của sự kết hợp giữa kiến thức lý thuyết và kinh nghiệm
thực tế mà tơi đã có trong q trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng như

uế

thực tập tại Ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế. Để hồn thành
luận văn này, tơi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tổ chức.

tế
H

Trước tiên, cho phép tơi được bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo

Tiến sĩ Bùi Đức Tính. Người đã dành nhiều thời gian và cơng sức trực tiếp hướng
dẫn tơi suốt q trình thực hiện luận văn, bắt đầu từ việc chọn đề tài, thiết lập bảng

h

câu hỏi cho tới những công việc cuối cùng để hồn thành luận văn.

in

Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế
đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức

cK

quý báu cho tôi trong suốt hai năm qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc và tập thể cán bộ, nhân viên Ngân

họ

hàng NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế, đã tạo điều kiện thuận lợi, tận
tình chỉ bảo, giúp đỡ tơi trong q trình thực tập tại Chi nhánh.

Đ
ại

Cuối cùng tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tơi về mặt tinh thần
cũng như những góp ý bổ ích để tơi có thể hồn thiện đề tài một cách tốt nhất.
Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong luận văn này vẫn khơng tránh khỏi

ng

những hạn chế, thiếu sót nhất định. Kính mong q thầy giáo, cơ giáo, bạn bè tiếp
tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn.

Huế, ngày 10 tháng 7 năm 2013

Tr

ườ

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn
Lê Thị Thùy Linh

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Họ và tên học viên: LÊ THỊ THÙY LINH
Chuyên ngành
: Quản trị kinh doanh
Niên khóa: 2011-2013
Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI ĐỨC TÍNH
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI
NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ.
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại
ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế hiện nay như thế nào, qua
đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng để
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế
trong giai đoạn hiện nay. Do vậy, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh
Trường An – Thành phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp của mình.

2. Phương pháp nghiên cứu:
Để có được những đánh giá khách quan, chúng tôi thu thập số liệu từ nhiều
nguồn: Số liệu thứ cấp: thu thập qua phòng ban của chi nhánh, từ một số sách, báo, tạp
chí.. Số liệu sơ cấp: thu thập bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng
đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh Trường An – Tp Huế.
Để có được kết quả hồn chỉnh, chính xác chúng tơi sử dụng phương pháp xử lý
sau: Số liệu thứ cấp: phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh. Số liệu sơ cấp:
thông tin thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0: kiểm
định thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy tương
quan, kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố cá nhân.
Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia chuyên khảo: tham khảo các
ý kiến từ thầy, cô giáo, cán bộ Ngân hàng.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Đề tài đã hệ thống hóa lại những kiến thức về lý luận cũng như thực tiễn về
chất lượng dịch vụ, về đánh giá chất lượng dịch vụ TDTD. Đề tài cũng phân tích
được kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Trường An – TP Huế trong giai
đoạn 2010-2012. Đã xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng,
khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng và xây dựng mô hình lý thuyết về mối liên hệ
giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài đã đi
sâu vào một phần của tín dụng đó là tín dụng tiêu dùng nên tính thiết thực của đề tài
là khá cao. Đề tài cũng đã phân tích được sự khác biệt trong cách đánh giá của KH
khi phân theo các đặc điểm cá nhân, đã tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự thỏa
mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng
NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế chính là “Năng lực phục vụ” của nhân
tiên tín dụng ngân hàng. Và từ đó cũng đã có một số giải pháp được đề xuất.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi nhánh

TP

Thành phố

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

NHTMCP

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTW

Ngân hàng Trung ương

NV

Nhân viên

DN

Doanh nghiệp

tế
H

h

in

Tổ chức tín dụng
Cán bộ công nhân viên

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

CBCNV

cK

TCTD

uế

CLDV

iv


DANH MỤC BẢNG HIỂU
Bảng 2.1:

Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh
Trường An – TP Huế qua 3 năm 2010-2012.........................................41
Tình hình lao động tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An –

uế

Bảng 2.2:

TP Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ............................................................44
Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh

tế
H

Bảng 2.3:

Trường An – TP Huế giai đoạn 2010 - 2012.........................................45
Bảng 2.4:

Tình hình tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh

h

Trường An – Tp Huế .............................................................................51
Đặc điểm mẫu nghiên cứu.....................................................................53

Bảng 2.6:

Kết quả kiểm định KMO .......................................................................60

Bảng 2.7:

Phân tích nhân tố lần thứ nhất ...............................................................61

Bảng 2.8:

Kết quả kiểm định KMO lần 5 ..............................................................63

Bảng 2.9:

Phân tích nhân tố lần 5 ..........................................................................64

họ

cK

in

Bảng 2.5:

Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ........68
Bảng 2.11: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng đối

Đ
ại

với các nhân tố của chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN &
PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế ................................................78

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn ......................................................81

ng

Bảng 2.13: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy ...............................................................82

Tr

ườ

Bảng 2.14: Kiểm định các hệ số tương quan của mơ hình hồi quy .........................83

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Mơ hình chất lượng dịch vụ ..............................................................20

Sơ đồ 1.2:

Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............25

Sơ đồ 2.1:

Tổ chức bộ máy của NH NN&PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế .....38

Biểu đồ 2.1:

Đặc điểm mẫu phân theo giới tính ....................................................54

Biểu đồ 2.2:

Đặc điểm mẫu phân theo độ tuổi ......................................................55

Biểu đồ 2.3:

Đặc điểm mẫu phân theo nghề nghiệp ..............................................56

Biểu đồ 2.4:

Đặc điểm mẫu phân theo thu nhập....................................................57

Biểu đồ 2.5:

Thống kê ý kiến về sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng NN & PTNT Chi

h

tế
H

uế

Sơ đồ 1.1 :

Biểu đồ 2.6:

in

nhánh Trường An – TP Huế..............................................................58
Thống kê ý kiến đánh giá về mục đích sử dụng vốn vay tiêu dùng

Biểu đồ 2.7:

cK

tại Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế .........59
Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ tin cậy”của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN &
Biểu đồ 2.8:

họ

PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế............................................69
Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ đồng cảm”của khách

Đ
ại

hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN &
PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế............................................71

Biểu đồ 2.9:

Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Phương tiện hữu hình” của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH

ng

NN & PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế.................................73

ườ

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Mức độ đáp ứng” của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN &
PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế............................................75

Tr

Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá về “Năng lực phục vụ” của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NH NN &
PTNT Chi nhánh Trường An – TP Huế............................................77
Biểu đồ 2.12: Thống kê khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong tương lai ................87
Biểu đồ 2.13: Thống kê mức độ truyền miệng của khách hàng ..............................88
vi

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................2

tế
H

4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3
5. Kết cấu của đề tài.................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9

h

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU

in

DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................9
1.1 Một số vấn đề lý luận.........................................................................................9

cK

1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại .........................................9

1.1.2 Những lý luận chung về tín dụng tiêu dùng ..............................................11

họ

1.1.3 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng............................15
1.2 Cơ sở thực tiễn .................................................................................................26
1.2.1 Tình hình nền kinh tế và hoạt động ngân hàng tại Việt Nam hiện nay.....26

Đ
ại

1.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng hiện nay .....................................29
CHƯƠNG 2:
DÙNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU

TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI NHÁNH TRƯỜNG AN -

ng

THÀNH PHỐ HUẾ.................................................................................................31
2.1 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT Tỉnh Thừa Thiên Huế và Chi nhánh

ườ

Trường An – TP Huế .............................................................................................31

Tr

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng NN & PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế31
2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An – TP Huế 33

2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng Ngân hàng
NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế .......................................................53
2.2.1 Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu ...........................................................53
2.2.2 Phân tích dữ liệu........................................................................................60
vii


2.2.3 Phân tích hồi quy.......................................................................................81
2.2.4 Đánh giá về lịng trung thành của khách hàng ..........................................86
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NN & PTNT CHI

uế

NHÁNH TRƯỜNG AN – THÀNH PHỐ HUẾ ....................................................90
3.1 Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam và

tế
H

chi nhánh Trường An -TP Huế ..............................................................................90
3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng NN & PTNT Việt Nam .....................90
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân
hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế ...........................................91

in

h

3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tín dụng tiêu dùng ..................................................................................................92

cK

3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu của Ngân hàng ...........................................92
3.2.2 Chú trọng chính sách Marketing cho dịch vụ đồng thời mở rộng, duy trì
và củng cố mối quan hệ với khách hàng ............................................................93

họ

3.2.3 Khai thác hiệu quả hệ thống thơng tin, trang thiết bị, hồn thiện cơ sở vật
chất của Chi nhánh .............................................................................................95

Đ
ại

3.2.4 Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực..................................96
3.2.5 Nâng cao lòng trung thành của Khách hàng .............................................98
3.2.6 Nhóm giái pháp khác.................................................................................99

ng

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................105
1. Kết luận............................................................................................................105

ườ

2. Kiến nghị..........................................................................................................107

Tr

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Bản nhận xét của Ủy viên phản biện luận văn

viii


PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

uế

Ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận

tế
H

động nhịp nhàng của nền kinh tế, là động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hiện

nay, trong quy mô nền kinh tế, số lượng các ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng
cả về số lượng lẫn chất lượng và cả hình thức kinh doanh tạo ra một thị trường đầy
năng động và nhiều cạnh tranh. Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra trên

h

toàn cầu trong thời gian qua cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của nền kinh tế nói

in

chung và hoạt động ngân hàng nói riêng, mỗi ngân hàng đều cố gắng duy trì hoạt

cK

động kinh doanh của mình ở mức tốt nhất đã tạo ra thị trường cạnh tranh đầy khốc
liệt và gay gắt. Với mục tiêu duy trì được vị thế là một trong các ngân hàng thương
mại (NHTM) dẫn đầu, ngân hàng NN & PTNT đang ngày càng nâng cao chất lượng

họ

phục vụ khách hàng của ngân hàng mình nhằm đáp ứng được địi hỏi ngày càng cao
của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.

Đ
ại

Trong các sản phẩm, dịch vụ hiện nay của ngân hàng thì tín dụng đang là
hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với
Ngân hàng NN & PTNT nói riêng, trong số đó thì dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngày
càng được sử dụng nhiều trong xu thế hiện nay. Hình thức này đã được triển khai,

ng

phát triển rộng khắp bởi chính ngân hàng NN & PTNT trong hơn 10 năm qua. Do
đó việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu

ườ

dùng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để góp phần
nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng NN & PTNT. Việc nâng cao chất

Tr

lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát
triển của ngân hàng NN & PTNT ở hiện tại cũng như trong tương lai, giúp Ngân
hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm
khai thác và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó.

1


Chính vì vậy, qua q trình học tập và thực tập tại ngân hàng NN & PTNT
chi nhánh Trường An – thành phố Huế, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Chi nhánh Trường An – Thành phố Huế” làm đề tài tốt

uế

nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

tế
H

2.1 Mục tiêu chung

Đề tài thơng qua việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng trong thời gian tới.

in

h

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa, bổ sung thêm kiến thức những vấn đề lý luận và thực tiễn về

cK

chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường. Phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế trong giai đoạn
2010-2012.

họ

- Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín
dụng và sự thoả mãn của khách hàng theo mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual.

Đ
ại

Phân tích sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng khi phân theo các đặc điểm cá nhân: giới tính,
độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Đồng thời tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự

ng

thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân
hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.

ườ

- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến

nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN &

Tr

PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đã/đang sử dụng dịch

vụ tín dụng tiêu dùng của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.
+ Phạm vi không gian: Trong địa bàn thành phố Huế.
2


+ Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2010
– 2012 nguồn từ các phòng ban của Ngân hàng. Số liệu sơ cấp thu thập qua
phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 2,3,4 năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu

uế

4.1 Phương pháp thu thập số liệu
 Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng kế hoạch - tổng hợp của

tế
H

Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế, ngồi ra đề tài cịn sử

dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng và nhu cầu khách hàng từ một
số sách, báo, tạp chí, internet.

h

 Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều

in

tra, phỏng vấn khách hàng (KH) đã/đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại

4.2 Phương pháp nghiên cứu

cK

Ngân hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế.

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức, được thực hiện như sau:

họ

 Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, người

Đ
ại

thân đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng NN & PTNT Chi
nhánh Trường An – Tp Huế cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn
sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham

ng

khảo thêm ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng NN & PTNT Chi
nhánh Trường An – Tp Huế. Kết hợp với bộ câu hỏi trong mơ hình đo lường về chất

ườ

lượng dịch vụ (CLDV) của Parasuraman & ctg (1985) để thiết kế bảng hỏi điều tra
sơ bộ. Mỗi câu hỏi là một phát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để KH đánh

Tr

giá về CLDV của ngân hàng.
Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng

xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi khơng, họ có đồng ý
cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này,
bảng hỏi được sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. Bảng câu hỏi gồm 45
3

câu hỏi được chia làm 4 phần: 38 câu hỏi về Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng,
2 câu hỏi về thông tin chung, 4 câu hỏi về thông tin cá nhân và 1 câu hỏi mở nhằm
thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng.
 Nghiên cứu chính thức

uế

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng

hàng NN & PTNT Chi nhánh Trường An – Tp Huế.

tế
H

câu hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập
được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu
càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì

in

h

độ chính xác của nghiên cứu càng cao. Bên cạnh đó, nghiên cứu này có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Theo

cK

Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với
kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát và theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc (2005) thì tỷ lệ đó là 4 hay 5 để kết quả điều tra là có ý nghĩa 1.

họ

Như vậy, với số lượng 38 biến quan sát thì cần phải đảm bảo tối thiểu từ 152
đến 190 mẫu điều tra. Để ngừa các sai sót trong q trình điều tra làm thiếu số mẫu

Đ
ại

tối thiểu, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 210 khách hàng.
Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu thuận
tiện. Thời điểm điều tra từ 8h00 đến 11h00 hằng ngày, phỏng vấn ngẫu nhiên 1

ng

khách hàng đầu tiên đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Các khách hàng
tiếp theo được xác định theo bước nhảy i=2.

ườ

Thứ tự phỏng vấn khách hàng theo từng buổi là: 1, 3, 5, 7, ……..
Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đạt mẫu yêu cầu.

Tr

 Xây dựng thang đo

Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo

SERVQUAL. Thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu
thử 20 mẫu sẽ được tiếp tục đánh giá qua nghiên cứu chính thức. Thang đo này có
1

Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê.

4


35 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ. Thang đo mức
độ hài lòng của khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát. Về các thơng tin cá
nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng
câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan

uế

trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng.
Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố,

tế
H

mỗi câu hỏi là một phát biểu đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng của ngân

hàng. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá mức độ đồng ý của mình về từng yếu tố trong
chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lường

1 = Rất khơng đồng ý

•

2 = Khơng đồng ý

•

3 = Bình thường

•

4 = Đồng ý

•

5 = Rất đồng ý

cK

in

•

h

mức độ đồng ý của khách hàng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là:

họ

Để phân tích sự khác biệt trong các đánh giá của khách hàng khi phân theo

các đặc điểm cá nhân, đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:

Đ
ại

- Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa nam và nữ khi
đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:
•

2 - Nữ

ng

•

1 - Nam

- Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa

ườ

những khách hàng có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng

Tr

tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:
•

1 - Dưới 25 tuổi

•

3 - Từ 41 đến 50 tuổi

•

2 - Từ 25 đến 40 tuổi

•

4 - Trên 50 tuổi

- Nghề nghiệp hiện tại: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác

biệt giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau khi đánh giá về chất lượng
dịch vụ tín dụng tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:
5


•

1 – Sinh viên, học viên

•

4 – Cán bộ, công chức

•

2 – Giảng viên, giáo viên

•

5 – Nghỉ hưu, nội trợ

•

3 – Kinh doanh

•

6 - Khác

- Thu nhập trong 1 tháng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự

•

1 - Dưới 3 triệu đồng

•

2 - Từ 3 triệu đến 6 triệu đồng

•

3 - Trên 6 triệu đồng

tế
H

dịch vụ tín dụng tiêu dùng, nội dung thang đo được trình bày:

uế

khác biệt giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá về chất lượng

4.3 Phương pháp xử lý số liệu

in

h

4.3.1 Số liệu thứ cấp

hoạt động của ngân hàng.

cK

Phương pháp tổng hợp : Tổng hợp các thông tin, các báo cáo về tình hình

Phương pháp so sánh : So sánh sự tăng giảm của các chỉ tiêu về tình hình
kinh doanh, lao động của ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế
4.3.2 Số liệu sơ cấp

họ

trong giai đoạn 2010-2012.

Đ
ại

Thông tin thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử

ng

dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu.
4.3.2.1 Kiểm định thang đo

ườ

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

và phương pháp phân tích nhân tố khám phá.

Tr

* Hệ số Cronbach’s Alpha
Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo các nhà nghiên cứu:
0,8 ≤ Cronbach Alpha

≤1

: Thang đo lường tốt.

0,7 ≤ Cronbach Alpha

≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

0,6 ≤ Cronbach Alpha

≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp
6


khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này những biến có Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến

uế

tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
* Phân tích nhân tố (EFA)

tế
H

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương

đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời,
kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích
nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.

in

h

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn

hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân

cK

tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Theo
tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ
hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

họ

4.3.2.2 Phân tích hồi quy tương quan

Mơ hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mơ hình hàm hồi quy tuyến tính

Đ
ại

bội có dạng:

Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + .... + Bi*Xi
Trong đó:

ng

Y: Mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng
Xi: Biến độc lập trong mơ hình

ườ

B0: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

Tr

Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá thơng qua hệ số R2 điều

chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy
tương quan, tức là có hay khơng mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
Ho: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
7


H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Độ tin cậy của kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

uế

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
4.3.2.3 Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của KH theo các yếu tố cá nhân.

tế
H

Kiểm định Independent – Sample T Test và ANOVA được sử dụng để kiểm

định có hay khơng sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau.

Giả thiết

in

h

Ho: Khơng có sự khác biệt về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng
khác nhau.

cK

H1: Có sự khác nhau về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng khác nhau.
Độ tin cậy của kiểm định là 95%

Nếu Sig < 0,5: Bác bỏ giả thiết Ho

5. Kết cấu của đề tài

họ

Nếu Sig > 0,5: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

Đ
ại

Đề tài gồm 3 phần chính:
Phần I : Đặt vấn đề

Phần II : Nội dung và kết quả nghiên cứu

ng

Gồm 3 chương :

Chương 1 : Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại NHTM.

ườ

Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng NN

& PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.

Tr

Chương 3 : Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

tiêu dùng tại ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Trường An - TP Huế.
Phần III : Kết luận và kiến nghị

8


PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:

1.1 Một số vấn đề lý luận
1.1.1 Những lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

tế
H

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

uế

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG

h

Theo Luật các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) và Luật sửa đổi,

in

bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thi hành ngày

cK

01/10/2004): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh
doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi, sử
dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh tốn, và các hoạt động

họ

kinh doanh khác có liên quan”.

Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh về tiền tệ với hoạt động

Đ

ại

thường xuyên là huy động vốn, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ
tài chính và các hoạt động khác có liên quan. NHTM là tổ chức tài chính trung gian
cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất với tổng tài sản của 1 ngân
hàng lên đến 1000 tỷ USD.

ng

Như vậy, NHTM giống các tổ chức kinh doanh khác là hoạt động vì mục

đích thu lợi nhuận, là tổ chức kinh doanh đặc biệt vì đối tượng kinh doanh của nó là

ườ

tiền tệ. Điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tài chính khác là NHTM là Ngân
hàng kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn, cung ứng các dịch vụ

Tr

thanh tốn cịn các tổ chức tài chính khác khơng thực hiện chức năng đó.
1.1.1.2 Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại
a. Chức năng trung gian tài chính
Với chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại làm "cầu nối"
giữa người thừa vốn và người thiếu vốn và nó đã khơng chỉ đem lại lợi ích cho
9


những người dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà cịn đem lại lợi ích kinh tế
cho bản thân nó và nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho

bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng
mơi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở cho Ngân hàng thương mại tồn tại và phát

uế

triển. Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy
tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được

tế
H

thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, Ngân hàng

đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích q trình
ln chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh.

b. NHTM là trung gian thanh tốn

in

quyết định sự duy trì và phát triển của Ngân hàng

h

Đây chính là chức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại, nó

cK

Chức năng trung gian thanh tốn có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh tốn
hộ cho khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo

yêu cầu của họ. Thông qua chức năng này Ngân hàng đóng vai trị là người "thủ

họ

quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách
hàng, chi tiền hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức

Đ
ại

năng này của ngân hàng ngày càng được mở rộng.
Thơng qua chức năng trung gian thanh tốn, hệ thống Ngân hàng thương mại góp
phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm

ng

giảm rủi ro, giảm chi phí thanh tốn cho khách hàng đồng thời tốc độ luân chuyển vốn
kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng

ườ

tăng. Đối với Ngân hàng thương mại chức năng này góp phần tăng lợi nhuận của ngân
hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của

Tr

ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng
chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của Ngân hàng thương mại.
c. NHTM là nguồn tạo tiền
Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: từ một số

dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh tốn bằng chuyển khoản của
10


ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban
đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng.
Một ngân hàng sau khi nhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của
khách hàng tại ngân hàng sẽ có số dư. Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản

uế

dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem đi đầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền
gửi của ngân hàng khác. Với vịng quay của vốn thơng qua chức năng tín dụng và thanh

1.1.2 Những lý luận chung về tín dụng tiêu dùng
1.1.2.1 Khái niệm về tín dụng ngân hàng

tế
H

toán của ngân hàng. Ngân hàng thương mại thực hiện được chức năng tạo tiền.

Khái niệm “tín dụng” có nguồn gốc từ thuật ngữ La tinh “Creditium” có

in

h

nghĩa là sự tin tưởng. Có thể hiểu tín dụng là một sự ứng trước “giá trị hiện tại” để
đổi lấy “giá trị tương lai” và mong muốn rằng “giá trị tương lai” sẽ lớn hơn “giá trị

cK

hiện tại”.Trong quan niệm truyền thống, tín dụng là mối quan hệ trong đó một
người chuyển cho người khác quyền sử dụng một lượng giá trị hoặc hiện vật nào đó
với những điều kiện nhất định mà hai bên thỏa thuận.

họ

Tín dụng được định nghĩa như sau: “ Tín dụng là khái niệm thể hiện mối
quan hệ giữa người cho vay và người vay. Trong quan hệ này, người cho vay có

Đ
ại

nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay cho người đi vay
trong một thời gian nhất định. Người đi vay có nghĩa vụ trả số tiền hoặc giá trị hàng
hố đã vay khi đến hạn trả nợ có kèm hoặc khơng kèm theo một khoản lãi. Tín dụng

ng

có vị trí quan trọng đối với việc tích tụ, tận dụng các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi
để phát triển kinh doanh.” 2

ườ

Như vậy, tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở

hữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định sẽ thu hồi một lượng giá trị lớn

Tr

hơn ban đầu. Đó là mối quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay mà qua đó
sự vận động của giá trị vốn tín dụng được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hàng
hoá trong một thời hạn xác định và với nguyên tắc bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả
lượng giá trị lớn hơn ban đầu một cách vô điều kiện cho bên cho vay khi đến hạn.
2

PGS. TS Phạm Hùng Việt, “Bách Khoa toàn thư ” .

11


Một khái niệm mới trong hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay
là Cấp tín dụng: Theo Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 do Quốc hội
Nước CHXHCN VN thơng qua ngày 12/12/1997, “Cấp tín dụng là việc Tổ chức tín
dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với ngun tắc có hồn trả

uế

bằng các nghiệp vụ Cho vay, Chiết khấu, Cho thuê tài chính, Bảo lãnh ngân hàng và
các nghiệp vụ khác” 3. Như vậy cấp tín dụng là hoạt động của tín dụng ngân hàng

tế
H

được biểu hiện qua các nghiệp vụ cụ thể.
1.1.2.2 Vai trị của tín dụng ngân hàng
a. Đối với nền kinh tế

Có thể thấy rằng mọi hoạt động của nền kinh tế đều có liên quan đến tài sản

in

h

mà biểu hiện giá trị của nó là tiền. Tiền lưu thơng trong nền kinh tế chính là Vốn.
Tất cả các ngành kinh tế đều cần vốn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, sản

cK

xuất, dịch vụ hay những mục tiêu khác. Chính vì vậy tín dụng có vai trị rất quan
trọng đối với nền kinh tế của đất nước, có năm vai trị cơ bản đối với nền kinh tế là:
+ Thứ nhất, tín dụng ngân hàng (NH) thúc đẩy sự ra đời và phát triển của

họ

các doanh nghiệp theo mục tiêu phát triển kinh tế đất nước. Tín dụng NH tham gia
vào tồn bộ q trình sản xuất, lưu thơng hàng hóa, ngay cả những hoạt động dịch

Đ
ại

vụ, phi sản xuất cũng không thể tách rời sự hỗ trợ của tín dụng NH.
+ Thứ hai, tín dụng NH là đòn bẩy kinh tế để thực hiện tái sản xuất mở rộng,
ứng dụng công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại, nâng cao năng suất và hiệu quả

ng

kinh tế, tạo ra nhiều sản phẩm hàng hóa tiêu dùng nội địa và xuất khẩu. NH với

chức năng tiêu dùng vốn, tập trung nguồn vốn từ trong và ngoài nước đã phần nào

ườ

đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế.
+ Thứ ba, tín dụng NH là cơng cụ tài trợ cho các dự án tạo công ăn việc làm,

Tr

tăng thu nhập, thực hiện mục tiêu xóa đói giảm nghèo và các chương trình, dự án
mang tính xã hội khác

3

Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 do Quốc hội Nước CHXHCN VN thông qua ngày 12/12/1997.

.

12


+ Thứ tư, tín dụng NH thúc đẩy q trình tích tụ vốn sản xuất mở rộng q
trình phân cơng lao động xã hội và hợp tác kinh tế trong nước và quốc tế.
+ Thứ năm, thông qua hoạt động tín dụng NH, nhà nước có thể kiểm sốt
các hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế để đề ra các biện pháp, chính

uế

sách quản lý kinh tế và pháp lý phù hợp. Nhà nước có thể điều chỉnh cơ cấu kinh tế
và hoạt động của các thành phần kinh tế thơng qua các chính sách ưu đãi về lãi suất

tế
H

và các điều kiện cho vay đối với doanh nghiệp đầu tư sản xuất theo mục tiêu định
hướng kinh tế của đất nước.
b. Đối với ngân hàng

+ Cấp tín dụng là hoạt động chính mang lại nguồn thu nhập lớn nhất đối với các

in

h

ngân hàng. Với các nước phát triển trên thế giới thì lợi nhuận thu được của các ngân
hàng từ các hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng khá lớn. “Ở Việt Nam thì tín dụng là hoạt

cK

động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, chiếm trên 70% tổng thu nhập, có ngân
hàng tỷ lệ này chiếm đến 90%” 4. Trong khi hoạt động dịch vụ chưa phát triển thì các
ngân hàng gia tăng dư nợ cho vay nhằm tăng lãi thu về từ hoạt động tín dụng. Qua đó

họ

cho thấy tầm quan trọng của của hoạt động tín dụng có tính chất quyết định sự tồn tại và
phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn đi kèm.

Đ
ại

+ Là kênh tiêu thụ vốn, từ khái niệm ngân hàng là một trung gian tài chính
giữa Cung và Cầu về vốn, trong đó Cung là các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư,
các tổ chức, doanh nghiệp… mà ngân hàng huy động được và cầu là các đối tượng

ng

cần vốn từ ngân hàng để bổ sung và phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh
của mình, chúng ta dễ nhận thấy rằng tín dụng ngân hàng chính là kênh tiêu thụ

ườ

nguồn vốn huy động của ngân hàng. Hay nói cách khác, tín dụng chính là đầu ra
chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Tr

1.1.2.3 Tín dụng tiêu dùng
a. Khái niệm
Tín dụng tiêu dùng là khoản tín dụng tài trợ cho chi tiêu của người tiêu dùng

là cá nhân, hộ gia đình như mua sắm nhà cửa, đồ dùng gia đình, phương tiện đi
4

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “ Nâng cao năng lực Quản trị rủi ro của các Ngân hàng Thưong mại Việt
Nam” (Kỷ yếu hội thảo khoa học), NXB Phương Đông.

13

lại… hay cho các mục đích khác như giáo dục, y tế, du lịch.. mà không cần thế chấp
tài sản gì mà chỉ cần chứng minh được thu nhập.
b. Đặc điểm
 Khách hàng vay là cá nhân.

uế

 Mục đích cho vay chủ yếu là đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, đầu tư và kinh
doanh nhỏ lẻ của cá nhân.

tế
H

 Khách hàng vay tín chấp cá nhân thường quan tâm đến lãi suất và số tiền
họ phải thanh toán.

 Về lãi suất, do quy mô các khoản vay thường nhỏ (≤ 50 triệu VNĐ), dẫn
đến chi phí cho vay cao, do vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất

h

cho vay thương mại.

in

 Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, khơng nhất thiết phải

cK

là từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó.

 Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định và có trình độ học
vấn là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết định cho vay.

họ

 Là hoạt động cho vay khơng có tài sản đảm bảo do đó nó là sản phẩm dịch
vụ mang lại rủi ro cao đối với ngân hàng cho vay.

Đ
ại

 Thời hạn giải ngân ngắn.
 Thủ tục đơn giản.

c. Vai trị của tín dụng tiêu dùng

ng

 Đối với ngân hàng

+ Nâng cao uy tín cho ngân hàng.

ườ

+ Cho vay tín chấp góp phần đa dạng hố danh mục sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng, phân tán rủi ro và tăng tính cạnh tranh.

Tr

+ Giải ngân vốn tạo thêm thu nhập cho ngân hàng.
 Đối với khách hàng
+ Nhu cầu vốn được giải quyết một cách nhanh chóng, thuận tiện trong vấn

đề chi tiêu cho cá nhân và gia đình.

14


 Đối với xã hội
+ Dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân góp phần nâng cao chất lượng đời sống
của nhân dân và góp phần ổn định trật tự xã hội.
+ Là cơng cụ kích cầu hiệu quả, kích thích các ngành sản xuất, dich vụ cùng
1.1.3 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng

uế

phát triển.

tế
H

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
1.1.3.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người ngay từ thời cổ đại.

in

h

Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng
đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của

cK

sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO : 9000 đã đưa ra định nghĩa:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hoặc

họ

quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

Đ
ại

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho
dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết

ng

luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.

ườ

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều

Tr

kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của

đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các u cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
15


4/ Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn

uế

hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
b. Khái niệm dịch vụ

tế
H

Dịch vụ là bao gồm tồn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và

nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong
đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.

Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

in

h

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

cK

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và

họ

nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do
vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.

Đ
ại

(5) Sử dụng nhiều lao động.

(6) Tính vơ hình: khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước

khi mua.

ng

(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng
khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch

ườ

vụ đã thực hiện.

c. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Tr

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định

nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thơng qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu….thơng qua việc
chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại
16


không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vơ hình vì chúng khơng đồng
nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể
hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và
người cung cấp dịch vụ.

uế

Vì vậy, chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và
có nhiều cách hiểu khác nhau.

tế
H

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là

mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ là

in

h

khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”

cK

Chất lượng tìm kiếm (seach qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quan
đến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả,
thành phần dịch vụ...

họ

Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà người
tiêu dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ:

Đ
ại

cảm xúc, sự thoải mái...

Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tính người tiêu dùng gần như
khơng thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm vì để

ng

đánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng địi hỏi phải có kiến thức nhất định, có
tính kỹ thuật hoặc cơng nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức độ đảm

ườ

bảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe...
Hay theo Lưu Văn Nghiêm – (Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB

Tr

Thống kê 2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong
q trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang
lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

17