(luận văn thạc sĩ) hoàn thiện công tác kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam v
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.03 MB, 93 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ NGA
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CHI NHÁNH MOBIFONE ĐĂK LĂK
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2015
download by :
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ NGA
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
CHI NHÁNH MOBIFONE ĐĂK LĂK
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY
Đà Nẵng - Năm 2015
download by :
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn
Lê Thị Nga
download by :
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................. 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................ 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu................................................................. 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG ............................................................................................................... 6
1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG ........................................................... 6
1.1.1. Khái niệm khách hàng ...................................................................... 6
1.1.2. Phân loại khách hàng ........................................................................ 6
1.1.3. Vai trò của khách hàng ..................................................................... 7
1.1.4. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng ............................................ 7
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................... 8
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng ....................................... 8
1.2.2. Mục đích và vai trị của CRM ........................................................... 9
1.2.3. Lợi ích của CRM............................................................................. 10
1.2.4. Các yếu tố tác động đến CRM ........................................................ 10
1.3. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.................. 11
1.3.1. Nhận diện khách hàng ..................................................................... 12
1.3.2. Phân biệt khách hàng ...................................................................... 16
1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng............................................................... 17
1.3.4. Cá biệt hóa theo khách hàng ........................................................... 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 22
download by :
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK .............................................. 23
2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI DỘNG
MOBIFONE ĐẮK LẮK ................................................................................. 23
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh.................................. 23
2.1.2. Tình hình nhân sự và tổ chức bộ máy của Mobifone Đắk Lắk ...... 23
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2012-2014 .. 24
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh ........................................... 26
2.1.5. Đặc điểm các nguồn lực của MobiFone Đắk lắk ảnh hƣởng đến
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng........................................................... 27
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
MOBIFONE ĐẮK LẮK GIAI ĐOẠN 2012-2014 ........................................ 29
2.2.1. Mục tiêu chính sách quản trị quan hệ khách hàng .......................... 29
2.2.2. Hoạt động nhận diện khách hàng .................................................... 30
2.2.3. Hoạt động phân loại khách hàng..................................................... 34
2.2.4. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng .............................................. 37
2.2.5. Cá biệt hóa khách hàng ................................................................... 42
2.2.6. Đánh giá hiệu quả của Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh
MobiFone Đắk Lắk ......................................................................................... 48
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 50
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK ................ 51
3.1. CÁC CƠ SỞ ĐỂ ĐƢA RA GIẢI PHÁP ................................................. 51
3.1.1. Đặc điểm địa bàn tỉnh Đắk Lắk ...................................................... 51
3.1.2. Tác động của Hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hƣởng đến thị
trƣờng Viễn thơng ........................................................................................... 53
3.2. THỰC TRẠNG THỊ TRƢỜNG VIỄN THƠNG DI ĐỘNG ĐẮK LẮK ... 54
download by :
3.3. DỰ BÁO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA MOBIFONE TRONG
THỜI GIAN TỚI ............................................................................................. 58
3.3.1. Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành ........................................ 58
3.3.2. Các yếu tố cạnh tranh chính giữa các nhà cung cấp ....................... 59
3.4 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK ..................................... 61
3.4.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................... 61
3.4.2. Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng ................................... 65
3.4.3. Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng ............................ 68
3.5. CÁ BIỆT HÓA THEO KHÁCH HÀNG ................................................. 71
3.6. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CƠNG CHƢƠNG
TRÌNH CRM ................................................................................................... 72
3.6.1. Đầu tƣ khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM ............... 72
3.6.2. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ........... 73
3.6.3. Đẩy mạnh cơng tác duy trì khách hàng........................................... 75
3.6.4. Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu
nại ................................................................................................................... 76
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
Tên bảng
bảng
Trang
2.1.
Lao động của chi nhánh qua 3 năm 2012, 2013, 1014
28
2.2.
Tình hình các trạm thu phát sóng qua các năm
29
2.3.
Mã hóa dữ liệu ở thuê bao trả sau
33
2.4.
Số lƣợng thuê bao di động các loại từ năm 2012-2014
34
2.5.
Tình hình nhập dữ liệu khách hàng Tại MobiFone Đắk
Lắk
2.6.
Số lƣợng khách hàng theo phân loại tại MobiFone Đắk
Lắk
2.7.
40
Bảng mô tả chức năng tiếp nhận khiếu nại trong phần
mềm hệ thống chăm sóc khách hàng
2.9.
36
Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng của
MobiFone Đắk Lắk
2.8.
34
43
Bảng mơ tả chức năng xử lý khiếu nại trong phần mềm
hệ thống chăm sóc khách hàng
43
2.10.
Bảng mơ tả chức năng báo cáo giải quyết khiếu nại
43
2.11.
Tình hình giải quyết khiếu nại tại MobiFone Đắk Lắk
44
2.12.
Tỉ lệ các loại khiếu nại
44
3.1.
Điểm tính có giá trị hiện tại
66
3.2.
Điểm tính có giá trị tiềm năng
66
3.3.
Điểm tính lịng trung thành thơng qua chỉ số Cr
67
3.4.
Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian sử
dụng dịch vụ
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
67
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
3.5.
Kết quả khảo sát thành phần Sự hài lòng
3.6.
Số lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp kế
hoạch đến năm 2019
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
69
70
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
Tên hình
hình
Trang
1.1.
Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
12
2.1.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Mobifone Đắk Lắk
24
2.2.
Đồ thị số lƣợng thuê bao của Mobifone Đắk Lắk giai
đoạn 2012 - 2014
2.3.
25
Đồ thị kết quả kinh doanh của Mobifone Đắk Lắk giai
đoạn 2012 - 2014
26
2.4.
Lƣu đồ quy trình chăm sóc khách hàng
38
3.1.
Đồ thị số lƣợng th bao di động trên địa bàn tỉnh Đắk
Lắk qua các năm
3.2.
56
Đồ thị số lƣợng thuê bao và thị phần của các nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn tỉnh Đắk
3.2.
Lắk qua các năm.
57
Mơ hình xử lý u cầu của hệ thống CSDLKH tập trung
64
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hƣớng toàn cầu hóa
càng trở nên rõ rệt, để có thể tồn tại và phát triển bắt buộc các doanh nghiệp
phải hƣớng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Chiến lƣợc kinh
doanh bằng khách hàng đang là một chiến lƣợc có tầm quan trọng bậc nhất.
Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm cho
doanh nghiệp rất nhiều chi phí. Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ sẽ
thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. Ngồi ra, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp
đạt đƣợc sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. Những khách hàng
trung thành này là công cụ quảng bá rất hữu ích cho doanh nghiệp giúp doanh
nghiệp có thêm khách hàng mới.
Song do tính cạnh tranh ngày càng cao, cùng với sự ra đời của nhiều đối
thủ cạnh tranh nhƣ: Vinaphone, Viettel,Vietnam Mobile…, trong những năm
gần đây lƣợng thuê bao ảo, thuê bao rời mạng ngày càng tăng.Trong bối cảnh
đó, quản trị quan hệ khách hàng nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng
thực sự mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho MobiFone nói riêng và
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng vì hoạt động dịch vụ ln
gắn liền với khách hàng.
Tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk quản trị quan hệ khách hàng vẫn dựa
vào nhân lực là chính. Trong khi đó, thị trƣờng dịch vụ viễn thơng Việt Nam
đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh
nghiệp mới. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty chủ yếu là
giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Mặt khác các giao dịch
cịn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chƣa thực sự tạo thuận lợi cho khách
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
2
hàng. Một thực tế hiện nay, mạng lƣới viễn thông của MobiFone đang đƣợc
mở rộng nhanh chóng với số lƣợng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhƣng
MobiFone lại chƣa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản
lý thông tin KH hiệu quả.
Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay do ảnh hƣởng suy thoái kinh tế toàn
cầu nên việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp.
Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tơi chọn đề tài: “Quản trị quan hệ
khách hàng tại chi nhánh MobiFone Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu cho
luận văn của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và
đề xuất những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ KH tại
Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk.
2. Mục tiêu của đề tài
- Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng
quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại Mobifone
Đắk Lắk nói riêng
- Phân tích tình hình hoạt động hiện tại của Cơng ty thơng tin di động
VMS, nhằm tìm ra những mặt tích cực, hạn chế và đề xuất các giải pháp phát
triển, hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
MobiFone Đắk Lắk:
+ Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách
hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng
+ Bổ sung chính sách quan hệ với từng nhóm khách hàng để tạo ra nhiều
giá trị cho khách hàng.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực tiễn
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
3
của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp
dịch vụ viễn thông của MobiFone trên thị trƣờng tỉnh Đắk Lắk từ năm 2012
đến 2014.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Dựa trên cơ cở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết về
marketing để nghiên cứu và phân tích, các số liệu thực tế tại Mobifone Đắk
lắk cũng nhƣ tham khảo kinh nghiệm thực hiện quan hệ khách hàng của các
thƣơng hiệu, dịch vụ khác vùng lĩnh vực. Đề tài sử dụng phƣơng pháp mô tả,
thống kê, thu nhập, so sánh, phân tích, tổng hợp, khái qt hóa để định vị và
đƣa ra những giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại
chi nhánh MobiFone Đắk Lắk.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc trình bày gồm ba chƣơng:
Chƣơng 1: cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
MoBifone Đắk Lắk
Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ
khách hàng tại chi nhánh MobiFone Đắk Lắk
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tại Việt Nam, nhiều công ty cũng đã ứng dụng các chiến lƣợng CRM để
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp mình. Điển hình, trong một số
luận văn về đề tài quản trị quan hệ khách hàng, nội dung luận văn cũng đã
đánh giá đƣợc thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị với những ƣu
điểm và nhƣợc điểm, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
4
quản trị quan hệ khách hàng.
- Đề tài “quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ phần đầu tƣ Tài
chính Hà nội Vàng (HGI)” của học viên Nguyễn Hồng Hạnh thuộc Đại học
Đà Nẵng(2014).Đề tài đã giúp độc giải hiểu một cách khái quát về khách
hàng và CRM.Tuy nhiên, tác giả chƣa đƣa ra đƣợc mục tiêu và chiến lƣợc của
công ty trong hoạt động CRM, chƣa phân tích rõ ràng các yếu tố chính tác
động đến hệ thống CRM tại công ty, điều này ảnh hƣởng đến vấn đề đƣa ra
các giải pháp chƣa có tính thực tiễn cao.
- Một số bài báo nhƣ “Phát triển dịch vụ viễn thông: Chất lƣợng là then
chốt” trên diễn đàn của www.tin247.com ; “Chiến lƣợc đẩy: Cách thức tăng
thuê bao điện thoại di động” trên diễn đàn doanhnhansaigon.vn.
- Website htt://www.crmvietnam.com đã cung cấp cho tác giả những
kiến thức cơ bản về CRM, những kiến thức, công cụ cơ bản để chăm sóc
khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tƣơng lai, thực trạng ứng dụng
CRM tại Việt Nam.Tuy nhiên, trang web lại quá thiên về giới thiệu vai trò và
tầm quan trọng, các kỹ thuật của việc áp dụng phần mềm CRM mà chƣa chú
trọng đúng mức vào các khái niệm, bản chất về CRM để các doanh nghiệp có
một cái nhìn tổng thể hơn.
- Ths. Nguyễn Văn Dung (2010), “ Quản lý quan hệ khách hàng”, NXB
Giao thông vận tải. Tác giả đã cho độc giả hiểu về quản trị quan hệ khách
hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lƣợc CRM, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn của
CRM để giảm thiểu mâu thuẫn phát sinh.Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập chung
chung về những vấn đề liên quan đến CRM, chƣa đi vào cụ thể.
- Lê Thị Minh Hiền (2011), Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà
Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã đƣa ra các nội
dung liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, phát triển thuê bao và mở
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
5
rộng thị trƣờng, đẩy mạnh chiến lƣợc marketing, cải thiện công tác tổ chức tại
VNPT Đà Nẵng. Tuy nhiên đề tài không phản ánh việc khiếu nại của khách
hàng đối với sản phẩm dịch vụ của VNPT Đà Nẵng.
Ngoài ra, tìm hiểu chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing và chiến
lƣợc CRM của MobiFone thông qua website www.mobifone.com.vn.
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
6
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Theo Philip koter ( 2003): “Khách hàng là đối tƣợng mà doanh nghiệp
phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”
Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “ Khách hàng là ngƣời mua hoặc có
sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hoa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm
này có thể dẫn đến hành động mua”. [12]
Theo giá trình Marketing căn bản: “ Khách hàng là đối tƣợng mà doanh
nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp”. [7]
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời,
doanh nghiệp...có nhu cầu sử dụng sản phầm của cơng ty và mong muốn đƣợc
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua ngƣời ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổ
chức và khách hàng cá nhân:
- Khách hàng tổ chức.
- Khách hàng cá nhân.
Dựa vào khả năng mua hàng ngƣời ta phân khách hàng thành 2 loại
khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng:
- Khách hàng hiện có.
- Khách hàng tiềm năng.
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
7
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng đƣợc coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh và luôn là yếu tổ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp.
1.1.4. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
a. Giá trị dành cho khách hàng
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền lựa chọn đối với sản phẩm và
dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của
chính họ về chất lƣợng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Vì thế, các doanh
nghiệp cần nắm bắt đƣợc những yếu tố quyết định giá trị và sự thoải mãn
của khách hàng. Theo Philip Kotler (2003) định nghĩa thì “Giá trị dành cho
khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận đƣợc so với tổng
chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng nhận đƣợc so với tồn
bộ những lợi ích mà khách hàng trơng đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất
định” [8].
Để đo lƣờng giá trị giành cho khách hàng, ngƣời ta sử dụng cơng thức:
V= B/P.
Trong đó:
- V: Giá trị cảm nhận đƣợc (đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận).
- B: lợi ích cảm nhận trừ cho chi phí ƣớc tính phải bỏ ra.
- P: chi phí cơ hội, gồm tất cả những gì phải từ bỏ.
Để duy trì và nâng cao đƣợc lòng trung thành của khách hàng, doanh
nghiệp phải thực hiện đồng bộ nhiều hoạt động trong đó là duy trì mối quan
hệ của mình đối với khách hàng.
b. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của ngƣời
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
8
đó. Do vậy, sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng
yêu cầu của khách hàng. Khác hàng hài lịng hay khơng tùy thuộc vào cơng
hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng.
1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM). Những định nghĩa này có hƣớng tiếp cận khác nhau nhƣng đều tập
trung giải thích quy trình và mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh
nghiệp.
* Theo Bose (2002) cho rằng: “CRM đƣợc sáng tạo là do khách hàng có
sự khác biệt về hành vi mua bán và sở thích. Nếu khách hàng đều nhƣ nhau
thì khơng có nhu cầu về CRM. Kết quả là nắm bắt động lực và khả năng sinh
lợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng
nhằm khai thác tối đa giá trị của khách hàng chiến lƣợc. Sự quan tâm đến
CRM hiện nay là do mơi trƣờng marketing đã bảo hịa và tính cạnh tranh ngày
càng gay gắt hơn” [9].
* Theo Greenberg (2004): “CRM là tập trung nỗ lực của doanh nghiệp
thông qua tất cả các bộ phận của tổ chức. Để gia tăng dịch vụ KH, CRM bao
gồm sản xuất, thử nghiệm sản phẩm, lắp đặt, cũng nhƣ nguồn lực tiếp thị, bán
hàng và kỹ thuật. CRM là những ứng dụng nhằm khai thác dữ liệu KH cái mà
đƣợc lấy từ các điểm giao tiếp đối với KH” [10].
Nhƣ vậy, CRM liên quan đến chiến lƣợc, quản trị tạo ra giá trị, sử dụng
một cách sáng tạo dữ liệu và công nghệ, theo đuổi thông tin KH và truyền bá
thông tin đó cho cổ đơng, phát triển mối quan hệ trong dài hạn những KH đặc
biệt hoặc nhóm KH và kết hợp các tiến trình qua nhiều bộ phận của doanh
nghiệp để tạo ra giá trị cho KH.
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
9
1.2.2. Mục đích và vai trị của CRM
Mục đích của CRM:
Cung cấp cho KH các dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và
nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ KH: giữ vững mối quan hệ với
khách hàng dựa trên việc nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong tổ
chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng
mỗi quan hệ lâu dài.
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng
Phát hiện các KH mới
Tăng doanh thu từ KH.
Để cạnh canh và tồn tại trong nền kinh tế thị trƣờng buộc các doanh
nghiệp phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng nó có hiệu quả trong tổ
chức của mình. ẢM lad một ý tƣởng đầy sức mạnh và khó thực hiện. Để một
chƣơng trình CRM thành công phụ thuộc vào chiến lƣợc hơn là số tiền đầu tƣ
vào cơng nghệ.
Vai trị của CRM:
- Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên trong tổ chức về tầm quan
trọng và cai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài
với KH.
- Nắm bắt phƣơng pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại KH.
- Xây dựng các chiến lƣợc thích hợp với từng loại đối tƣợng KH nhằm
duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các KH tốt nhất.
- Tận dụng lợi thế cạnh tranh vƣợt trội dựa trên mối quan hệ bền vững
với các KH trung thành.
- Nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong KH và các bên đối tác
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
10
thơng qua việc từng bƣớc xây dựng văn hóa định hƣớng KH.
- Nhận phản hồi từ KH nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
1.2.3. Lợi ích của CRM
CRM là cơng cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ
KH cũng nhƣ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng KH. Nhƣ vậy, CRM có lợi
ích sau:
- Đáp ứng những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên
quan đến những ngƣời tiêu dùng, thị trƣờng và cơng nghệ. Vì vậy, doanh
nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến với KH, thỏa mãn tốt nhất đòi hỏi
của KH bên cạnh mục tiêu giảm chi phí.
- Cho phép nhận biết các KH có lòng trung thành cao cũng nhƣ hiệu
chỉnh những sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành.
- Cho phép làm cho KH có giá trị hơn. Điều này có nghĩa KH sẽ mua với
số lƣợng lớn hơn, thƣờng xuyên hơn với nhiều chủng loại sản phẩm, chi phí tác
nghiệp và phục vụ giảm, sai sót trong phục vụ do đó sẽ giảm, tăng năng suất và
nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên… có đƣợc nhiều KH trung thành hơn.
1.2.4. Các yếu tố tác động đến CRM
- Con ngƣời: Con ngƣời là yếu tố căn bản cho sự thành công của doanh
nghiệp và họ có vai trị rất quan trọng trong việc thiết lập đƣợc các mối quan
hệ.Với sự hỗ trợ hoặc tự động kết hợp những tiến trình của khách hàng,
thƣờng đƣa đến sự thay đổi cách thức ngƣời sử dụng công việc hằng ngày.
Khi ngƣời sử dụng không hiểu rõ lý do của sự thay đổi, không tham gia vào
sự thay đổi, không nhận đƣợc thông tin của sự thay đổi, không đƣợc đào tạo
kỹ năng cho sự thay đổi thì sẽ có tác dụng ngƣợc đối với sự thay đổi đó.
Mỗi một nhân viên phải hiểu rõ vai trị của mình và có đƣợc những kỹ
năng cần thiết để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao, đặc biệt trong các mối
quan hệ với khách hàng.
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
11
- Công nghệ thông tin: Công nghệ đƣợc xem nhƣ là một nhân tố hết sức
quan trọng cho việc thiết kế lại quá trình kinh doanh, giúp tổ chức lại quá
trình kinh doanh bằng cách sáng tạo trong quá trình tạo ra giá trị. Công nghệ
giúp doanh nghiệp khai thác sức mạnh của cơ sở dữ liệu, công nghệ giao tiếp
nhƣ Internet thu thập và lƣu trữ một lƣợng lớn thông tin về KH, xây dựng
những kiến trúc từ dữ liệu và truyền bá kết quả cho doanh nghiệp.
CNTT trong quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
DN trong việc phân đoạn khách hàng thành từng nhóm khách hàng khác nhau
thơng qua giá trị của họ hay các dự đoán hành vi khách hàng.
- Ngân sách: trong hoạt động bán hàng, hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng, ngân sách để đầu tƣ cho CSHT, cơng nghệ, nhân lực.. vơ cùng quan trọng.
- Văn hóa doanh nghiệp: là những giá trị đƣợc hình thành qua quá trình
lịch sử hoạt động lâu dài của tổ chức, đƣợc duy trì từ những nhà quản trị
trƣớc.Nó thê hiện qua qua điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong
cơng ty…văn hóa của tổ chức có thế là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lƣợc
và ứng dụng trong hệ thống CRM.
1.3. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Nhƣ ta đã biết: không thể áp dụng một mơ hình CRM cho các doanh
nghiệp, do mỗi doanh nghiệp có mục tiêu hoạt động và đặc thù kinh doanh
riêng.Nhƣng nhìn chung, tiến trình thực hiện hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng theo trình tự sau:
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
12
Nhận diện khách hàng
Phân biệt khách hàng
Tƣơng tác với khách hàng
Cá biệt hóa theo khách hàng
Hình 1.1. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1. Nhận diện khách hàng
* Cơ sở dữ liệu khách hàng:
Cơ sở dữ liệu là nơi lƣu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu
cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp từ những số
liệu đó thƣờng xuyên. Cơ sở dữ liệu có thể bao gồm nhiều thơng tin về: họ và
tên, địa chỉ, số điện thoại, email, ngành nghề kinh doanh… của khách hàng,
các phản hồi của khách hàng sau khi doanh nghiệp tung ra các chiến dịch cổ
đồng (khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng…) đó có thể là những
phản hồi của khách hàng thơng qua các ý tƣởng của marketing trực tiếp, các
cuộc viếng thăm của khách hàng, việc gia tăng doanh số hay các liên hệ khác
của khách hàng. Ngồi ra cón có thể bao gồm một số thơng tin về sản phẩm,
chính sách giá, dịch vụ kèm theo…khi khách hàng mua sản phẩm của cơng
ty.Từ đó, tạo cơ sở cho việc phân tích dữ liệu nhằm mục đích: phân loại
khách hàng mục tiêu, định hƣớng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng…
Doanh nghiệp hiểu càng rõ về khách hàng và quá trình tạo giá trị của họ
thì mối quan hệ càng trở nên có giá trị. Điều này địi hỏi phải có sự quản trị cơ
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
13
sở dữ liệu về khách hàng. Việc triển khai hệ thống CRM không chỉ đơn thuần
là mua các phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống. Để hệ thống CRM phát
huy đƣợc tính hiệu quả, các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin
nào về khách hàng mà mình cần phải quan tâm và sử dụng những thơng tin
này với mục đích gì.
Cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm:
- Hồ sơ gốc khách hàng: là một cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin
cơ bản về khách hàng , những thông tin này thƣờng đƣợc lƣu giữ cùng với cơ
sở dữ liệu giao dịch.
- Cơ sở dữ liệu giao dịch: là cơ sở dữ liệu để quản lý các giao dịch mua
bán và dịch vụ với khách hàng.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một bộ sƣu tập có tổ chức những thơng tin
chi tiết về các khách hàng hiện tại hoặc có triển vọng. Nó cung cấp một góc
nhìn từ một phía của khách hàng về các sản phẩm đã sử dụng, chính sách
đƣợc áp dụng, các giao dịch…và đƣợc hình thành từ các dữ liệu giao dịch đã
đƣợc làm sạch và không thể sao chép. Đây là cơ sở dữ liệ tƣơng tác và đƣợc
tất cả các nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng đƣợc quyền tiếp cận.
- Cơ sở dữ liệu marketing: hỗ trợ cho cả kế hoạch kinh doanh và kế
hoạch marketing vì nó sẽ cung cấp tầm nhìn kinh doanh trong thời hạn dài.
Ngồi ra, nó cịn theo dõi và hỗ trợ việc phát triển mối quan hệ khách hàng.
- Kho dữ liệu: bao gồm các dữ liệu từ các nguồn trên và nguồn khác nếu
có.
- Ngồi ra, doanh nghiệp cần thu thập thông tin của khách hàng khơng
cịn giao dịch nữa nhằm có biện pháp khắc phục,có những tƣơng tác thích hợp
thu hút khách hàng quay lại.
* Doanh nghiệp có thể thu thập các thơng tin về khách hàng bằng nhiều
cách khác nhau nhƣ:
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
14
- Thông qua lực lƣợng bán hàng: Lực lƣợng này sẽ hỗ trợ đắc lực cho
doanh nghiệp trong công việc cung cấp các thông tin về khách hàng, các buổi
giao dịch với khách hàng. Ngoài ra, các bản báo cáo hằng ngày hay tuần, các
hóa đơn, phiếu bán hàng, các sổ sách của cơng ty nói chung là một nguồn
thơng tin dồi dào hữu ích cho việc thơng tin về khách hàng.
- Điều tra nghiên cứu thị trƣờng: cách này rất chính xác và đáp ứng nhu
cầu thơng tin về khách hàng của doanh nghiệp nhƣng hình thức này khá tốn
kém.
- Thông qua website doanh nghiệp thu nhập và lƣu trữ thơng tin trực tiếp
từ khách hàng.
- Ngồi ra cịn có các cơng cụ marketing trực tiếp nhƣ: direct mail,
telemarketing và những tiếp xúc khác với khách hàng.
- Quan sát và thu thập ý kiến của khách hàng thông qua các triển lãm
hoặc hội chợ thƣơng mại.
- Hiện nay, các doanh nghiệp tổ chức Hội nghị khách hàng thƣờng niên
nhằm xác định những biểu hiện của giai đoạn sẵn sàng mua của khách hàng.
Một cách khác để thu thập dữ liệu là tiến hành một số khảo sát định kỳ nhằm
thu thập và cập nhật dữ liệu của khách hàng trên diện rộng.
Thông tin sau khi đƣợc thu thập, sẽ đƣợc xếp thứ tự, phân loại, tổ chức là
một vấn đề hết sức quan trọng. Nhiều công ty đã đầu tƣ hàng triệu đô la để tổ
chức là khối dữ liệu khổng lồ nhằm xây dựng nền tảng dữ liệu và một giải
pháp hợp lí hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Do vậy, bƣớc tiếp theo trong quy
trình CRM là phân tích dữ liệu.
* Phân tích cơ sở dữ liệu:
Dữ liệu sẽ khơng có ý nghĩa gì nếu nó khơng đƣợc phân tích và tổ chức
biến đổi cho phù hợp với nhu cầu thong tin cũng nhƣ mục đích sử dụng của
doanh nghiệ:”Bước quan trọng thứ nhất trong một giải pháp CRM là việc tổ
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
15
chức một cơ sở dữ liệu hoặc một file thông tin” [11].
Phân tích cơ sở dữ liệu dựa trên cơng nghệ và khả năng nhạy bén của
ngƣời phân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích
vào những cơng viêc cụ thể sau:
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng bao gồm các mối quan hệ, các
đặc điểm hành vi của khách hàng trƣớc khi bắt đầu cuộc giao dịch.
- Phân tích dữ liệu giúp cho tổ chức có phân chia khách hàng thành
những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể.
- Kết quả phân đoạn này sẽ là cơ sở để công ty đƣa ra định hƣớng phát
triển và thiết kế sản phẩm cũng nhƣ dịch vụ truyền thông marketing phù hợp
với đặc trƣng của mỗi nhóm.
- Hoạch định chiến lƣợc, ngân sách đầu tue cho các quan hệ khách hàng,
các nhóm khách hàng chiến lƣợc, và nhóm khách hàng khơng có khả năng
sinh lời.Từ đó cơng ty biết tập trung vào nhóm khách hàg chiến lƣợc nào, bỏ
qua nhóm khách hàng nào và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
* Mơ hình phân tich dữ liệu:
Hầu hết các doanh nghiệp đều khai thác cơ sở dữ liệu dựa trên hệ thống
máy tính và ứng dụng cơng nghệ thơng tin.
Data sources: nguồn dữ liệu.
Data warehouse ( kho dữ liệu): là một tập hợp ccos logic nhiều cơ sở dữ
liệu, tập trung một khối lƣợng lớn thông tin hỗ trợ cho công tác phân tích và
ra quyết định thơng qua phân tích dữ liệu OLAP.
Data mining: là quy trình sử dụng hiểu biết về thống kê, toán học và các
phƣơng tiện kĩ thuật để khai thác, nhận biết các thơng tin hữu ích, dự đoán xu
hƣớng từ cơ sở dữ liệu rộng lớn.
OLAP ( On Live Anylisic Process) cơng cụ phân tích trực tuyến, đa
chiều.
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
16
Dữ liệu đƣợc tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lƣu trữ một
cách logic trong kho dữ liệu theo những mơ hình nhất định.Thơng qua q
trình khai thác dữ liệu datamining và cơng cụ phân tích trực tuyến OLAP sẽ
cung cấp các thơng tin có giá trị hỗ trợ cho quá trình ra quyết định.
* Rà soát lại cơ sở dữ liệu khách hàng
Để tạo quan hệ với bất cứ khách hàng nào, một doanh nghiệp cần biết
dạng khách hàng.Do đó, trƣớc hết phải chọn phạm vi giới hạn, tạo cơ hội, lập
thứ tự ƣu tiên để nhận diện khách hàng.
Bƣớc 1: Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng?
Bƣớc 2: Để khách hàng tự hiện diện
1.3.2. Phân biệt khách hàng
Phân biệt
Theo giá trị: sắp xếp
khách hàng theo giá trị
Theo nhu cầu: sắp xếp
khách hàng theo nhu cầu
* Phân biệt khách hàng theo giá trị:
Phân biệt khách hàng theo giá trị là phân biệt khách hàng theo lợi ích
mà họ mang đến cho doanh nghiệp. Giá trị một khách hàng tƣơng đƣơng vơi
đóng góp của khách hàng đó.
Dựa vào tài liệu lƣu trữ trong quá khứ, xác định số lƣợng và phân chia
nhất.Không thể biết chắc chắn giá trị thực của khách hàng khi tƣơng lai chƣa
đến. Doanh nghiệp có thể dự đốn giá trị của khách hàng từ những hanh vi
trong quá khứ và hiện tại của họ, thăm dò ý kiến và ý định của khách hàng
(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v(luan.van.thac.si).hoan.thien.cong.tac.kiem.soat.noi.bo.hoat.dong.tin.dung.tai.ngan.hang.TMCP.cong.thuong.viet.nam.v
download by :
