1 Đồ Án Tốt Nghiệp.docx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP VÀ NĂNG LƯỢNG

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường bộ
của Công ty TNHH xuất nhập khẩu và Thương mại quốc tế Tomahawh

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Trần Thanh Phương
Sinh viên thực hiện

: Kim Thị Giang

Mã sinh viên

: 19810230058

Lớp

: D14LOGISTICS2

Hà Nội, 01/2024



NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

Thành phố Hà Nội, ngày tháng 04 năm 2022
Giảng viên hướng dẫn

Nguyễn Trần Thanh Phương


LỜI CẢM ƠN
Việc hồn thành đồ án này khơng thể thiếu sự hướng dẫn cũng như những kiến thức
em nhận được từ thầy cô. Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp
và Năng lượng – Trường Đại học Điện Lực đã truyền đạt những kiến thức quý báu và dìu
dắt chúng em trong suốt những năm qua để chúng em có thêm kiến thức về chuyên ngành
mình theo học và vững bước đi sâu hơn vào chuyên ngành của mình trong tương lai.
Em xin cảm ơn anh các anh chị cán bộ đang công tác tại công ty TNHH xuất nhập
khẩu và Thương mại quốc tế Tomahawh đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực
tập tại công ty để có thể hồn thành đồ án này.

Chúc các thầy cơ và tồn thể anh chị cán bộ nhân viên cơng ty TNHH xuất nhập khẩu
và Thương mại quốc tế Tomahawh có thật nhiều sức khỏe và thành cơng để ngày càng có
thêm động lực phát triển sự nghiệp của mình.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của bản thân, đồ án này
không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến
của các thầy cơ để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt hơn
cơng tác thực tế sau này.
Em xin trân trọng cảm ơn!

Thành phố Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2024
Sinh viên thực hiện

Kim Thị Giang


LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, khi tốc độ cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đang theo hướng phát triển
mạnh mẽ, Việt Nam cũng đang nghiêm túc và chú trọng đi đầu trong quá trình hội
nhập kinh tế. Vấn đề tự do hoá thương mại ngày càng trở nên nổi cộm, quy mô ngày
càng mở rộng, chất lượng không ngừng được nâng cao, đã tạo nên một nền kinh tế thị
trường toàn cầu, và tính liên kết ngày càng cao của các nền kinh tế đã trở thành điều
tất yếu. Hoạt động giao nhận vận tải quốc tế ngày càng khẳng định được tầm quan
trọng của mình trong hoạt động ngoại thương không chỉ giữa các nước lớn trên thế
giới với nền công nghiệp phát triển như Mỹ, Nhật, Nga, ... mà ngay cả những nước
cơng nghiệp đang phát triển trong đó có Việt Nam. Giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu đã đáp ứng được nhu cầu lưu thơng hàng hóa nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm và
khơng cần phải có sự hiện diện trực tiếp của bên nhập khẩu cũng như bên suất khẩu
trong q trình hàng hóa được vận chuyển. Hơn nữa, nó cịn giúp tận dụng hiệu quả tối
đa các phương tiện vận tải, tránh những chi phí khơng cần thiết và giúp giải quyết các
vướng mắc về pháp lý cho khách hàng. Dưới sự hướng dẫn tận tình của cơ Nguyễn

Trần Thanh Phương, em đã có thể hồn thành đồ án tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp
nâng cao hiệu quả dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường bộ của Công ty TNHH xuất
nhập khẩu và Thương mại quốc tế Tomahawh”. Do kiến thức của em còn hạn chế và
thiếu kinh nghiệm thực tế nên bài tập lớn khó tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự nhận xét, đóng góp ý kiến chân thành để bài tập được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA BẰNG
ĐƯỜNG BỘ
1. Hàng hóa
1.1. Khái niệm
Hàng hóa (commodity) là sản phẩm của q trình lao động, thơng qua trao đổi, mua
bán mà thoả mãn nhu cầu nào đó của con người. Hàng hóa có hai thuộc tính: giá trị sử
dụng và giá trị.
Theo Karl Marx, hàng hoá trước hết được hiểu là đồ vật mang hình dạng có khả năng
thoả mãn những nhu cầu của con người nhờ vào các tính chất vốn có của nó. Hàng hóa
có thể ở dạng hữu hình như: lương thực, thực phẩm, sắt thép xây dựng... hoặc ở dạng vơ
hình như những dịch vụ thương mại, điện tử, vận tải…
1.2. Đặc điểm
Hàng hố có hai thuộc tính cơ bản là giá trị sử dụng và giá trị. Hai thuộc tính cơ bản
này của hàng hóa có mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau, nếu thiếu đi một trong hai thuộc
tính cơ bản thì mặt hàng đó sẽ khơng cịn là hàng hóa.
- Giá trị sử dụng của hàng hóa
Là việc thoả mãn nhu cầu nào đó của con người, gồm nhu cầu trực tiếp như: ăn,
mặc, ở, phương tiện đi lại… và nhu cầu gián tiếp như: các tư liệu sản xuất,..
Hàng hóa ln có một cơng dụng nhất định. Tính có ích của hàng hóa đó làm cho
nó có được giá trị sử dụng với con người.
Ví dụ: Gạo để ăn, quần áo để mặc, nhà để ở, máy móc để phục vụ cho sản xuất,
phương tiện giao thông đi lại…

C.Mác từng viết: “giá trị sử dụng cấu thành cái nội dung vật chất của của cải,
chẳng kể hình thái xã hội của của cải đó như thế nào”
Giá trị sử dụng ở đây là thuộc tính cơ bản của hàng hoá cũng là giá trị sử dụng cho
người khác, cho cả xã hội thông qua hoạt động trao đổi, mua bán.


Điều này nói lên vai trị quan trọng của tiêu dùng hàng hóa đối với sản xuất. Địi
hỏi người tạo ra hàng hóa phải ln quan tâm đến nhu cầu tiêu dùng của xã hội và đáp
ứng được nhu cầu đó. Kể từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các doanh nghiệp trong
nước ngày càng cạnh tranh quyết liệt về sản phẩm hàng hóa.
- Giá trị của hàng hố
Hàng hóa có giá trị sử dụng đồng thời cũng mang giá trị trao đổi. Tìm hiểu về giá trị
của hàng hóa cũng là giá trị trao đổi. Đề cao tiêu chí về chất lượng, tỷ lệ trao đổi giữa
giá trị sử dụng của các loạihàng hóa khác nhau.
Ví dụ: 1m vải có giá trị trao đổi bằng 10 kg thóc.
Sở dĩ hai loại hàng hóa này có giá trị sử dụng khác nhau nhưng lại có thể trao đổi
cho nhau theo một tỉ lệ nhất định nào đó là vì giữa chúng có một điểm chung là cả vải
và thóc đều là sản phẩm của lao động.
 Ta có thể thấy hai thuộc tính trên là sự thống nhất của các mặt đối lập. Sự đối lập giữa
giá trị sử dụng và giá trị là khi con người làm ra hàng hóa đem bán chỉ quan tâm đến
giá trị hàng hóa do mình tạo ra nhưng nếu họ quan tâm đến giá trị sử dụng của hàng
hóa thì cũng có được giá trị. Ngược lại, người mua hàng hóa muốn có được giá trị sử
dụng của hàng hóa thì phải trả giá trị của nó cho người bán. Giá trị sẽ được thực hiện
trước, sau đó mới thực hiện giá trị sử dụng.
2. Dịch vụ giao nhận
2.1. Khái niệm
Giao nhận vận tải là những họa động nằm trong khâu lưu thông phân phối, một
khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ, hai mặt chủ yếu của chu trình tái sản
xuất xã hội.
Giao nhận vận tải thực hiện chức năng đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi

tiêu thụ, hồn thành mặt thứ hai của lưu thơng phân phối là phân phối vật chất, khi
mặt thứ nhất là thủ tục thương mại đã hình thành.
Giao nhận vận tải gắn liền và song hành với quá trình vận tải. Thông qua giao
nhận các tác nghiệp vận tải được tiến hành: tập kết hàng hóa, vận chuyển, xếp dỡ,


lưu kho, chuyển tải, đóng gói, thủ tục, chứng từ... Với nội hàm rộng như vậy, nên có
rất nhiều định nghĩa về dịch vụ giao nhận.
Theo quy tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch
vụ giao nhận được định nghĩa là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển,
gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hố cũng như các dịch vụ
tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính,
mua bảo hiểm, thanh tốn, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá”.
Theo luật Thương Mại Việt Nam thì dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi
thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi,
tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục, giấy tờ và các dịch vụ khác có
liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận
tải hoặc của người giao nhận khác.
Như vậy, nói một cách ngắn gọn: Dịch vụ giao nhận là một dịch vụ liên quan
đến quá trình vận tải nhằm tổ chức việc vận chuyển hàng hoá từ nơi nhận hàng đến
nơi giao hàng.
2.2. Vai trò của dịch vụ giao nhận
Vai trò của dịch vụ giao nhận ngày càng được thể hiện rõ trong xu thế tồn cầu hóa
như hiện nay. Thông qua:
- Dịch vụ giao nhận tạo điều kiện cho hàng hóa lưu thơng nhanh chóng, an tồn và
tiết kiệm mà khơng cần có sự tham gia của người gửi cũng như người tác nghiệp.
- Dịch vụ giao nhận giúp con người chuyên chở đẩy nhanh tố độ quay vòng của
phương tiện vận tải cũng như các phương tiện khác.
- Dịch vụ giao nhận giúp giảm giá thành các hàng háo xuất nhập khẩu do giúp xuất
nhập khẩu giảm bớt chi phí như: Chi phí đi lại, chi phí đào tạo nhân cơng, chi phí cơ

hội.
- Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang những
đặc điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vơ hình nên khơng có tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng đồng nhất, khơng thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được
phục vụ.
2.3. Đặc điểm dịch vụ giao nhận


- Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đối
tượng thay đổi vị trí về mặt khơng gian chứ khơng tác động về mặt kỹ thuật làm
thay đổi các đối tượng đó.
- Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của
khách hàng, các qui định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp, thể chế
của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba).
- Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuất nhập
khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Hoạt động xuất
nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũng chịu ảnh hưởng của
tính thời vụ.
- Sản phẩm giao nhận vận tải khơng tồn tại độc lập ngồi q trình sản xuất ra nó.
Sản phẩm này khơng có một khoảng cách về thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng.
Khi quá trình sản xuất trong ngành giao nhận vận tải kết thúc thì đồng thời sản
phẩm giao nhận vận tải được tiêu dùng ngay.
- Sản xuất trong ngành giao nhận vận tải không thể dự trữ được.
2.4. Phạm vi hoạt động của dịch vụ giao nhận
Theo những chỉ dẫn của người gửi hàng người giao nhận sẽ:
• Chọn tuyến đường, phương thức vận tải và người chuyên chở thích hợp và lưu
cước với người chuyên chở đã chọn lọc .
• Nhận hàng và cấp chứng từ thích hợp như :giấy chứng nhận hàng của người giao
nhận, giấy chứng nhận chuyên chở của người giao nhận …

• Nghiên cứu những điều khoản trong tín dụng thư và tất cả những luật lệ của chinh
phủ áp dụng cho việc giao hàng ở nước xuất khẩu, nước nhập khẩu cũng như ở bất
cứ nước quá cảnh nào và chuẩn bị những chứng từ cần thiết.
• Đóng gói hàng hố (trừ phi việc này do người gửi hàng làm trước khi giao nhận)
có tính đến tuyến đường, phương thức vận tải, bản chất của hàng hoá và những luật
lệ áp dụng nếu có, ở nước xuất khẩu, nước quá cảnh và nước gửi hàng đến.
• Lo liệu việc lưu kho hàng hố nếu cần.
• Cân đo hàng hố.
• Lưu ý người gửi hàng cần phải mua bảo hiểm và nếu người gửi hàng yêu cầu thì
mua bảo hiểm cho hàng.


• Vận chuyển hàng hoá đến cảng, lo liệu khai báo hải quan, lo các thủ tục chứng từ
liên quan và giao hàng cho người chuyên chở.
• Lo việc giao dịch ngoại hối (nếu có).
• Thanh tốn phí và những phí khác bao gồm cả tiền cước.
• Nhận vận đơn đã ký của người chuyên chở, giao cho người gửi hàng.
• Thu xếp việc chuyển tải trên đường (nếu cần).
• Giám sát việc vận chuyển hàng hoá trên đường đưa tới người nhận hàng thông qua
nhưng mối liên hệ người chuyên chở và đại lý của người giao nhận ở nước ngoài.
3. Chất lượng dịch vụ giao nhận
3.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ giao nhận có nhiều khái niện khác nhau, tùy vào góc độ
nhìn khác nhau mà có những định nghĩ về chất lượng dịch vụ giao nhận.
Theo quan điểm hướng về khách hàng chất lượng dịch vụ giao nhận đồng nghĩa
với việc công ty giao nhận đáp ứng mong đợi của khách hàng( hàng hóa được giao
đúng hạn, an tồn,…), thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ
giao nhận được xác định bởi khách hàng, theo khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng dịch vụ giao nhận cũng sẽ có nhiều
cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Đối với ngành dịch vụ giao nhận, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên
cung cấp dịch vụ (năng lực chuyên môn, cơ sở vật chất như đội xe, hệ thống kho,..)
do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng dich vụ mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị phục vụ,
thái độ của nhân viên phục vụ.
Nói một cách ngắn gọn thì chất lượng dịch vụ giao nhận: đó là khoảng cách sự
mong đợi của các khách hàng có nhu cầu đối với dịch vụ giao nhận của nhà
Forwarder và những lợi ích mà dịch vụ giao nhận đó mang lại cho họ .
3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ giao nhận
- Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ giao nhận có chất lượng là dịch vụ thể hiện được
tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh


của các nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ như ở tuyến VN –HKK các công ty khác giá là
450USD/Shipment, và chỉ đi được qua chuyển tải thì cơng ty A lại có thể cung cấp
được với giá 380USD/ shipment và đi được tuyến thẳng trực tiếp, như vậy hàng hóa
của khách hàng vừa được giảm bớt chi phí, vừa được rút ngắn thời gian vận chuyển.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có
ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ giao nhận gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch
vụ đến khách hàng như q trình thực hiện vận chuyển, thơng quan,… Do đó, việc
triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất
lượng dịch vụ giao nhận tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của nhà cung cấp dịch vụ giao nhận.Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch
vụ giao nhận, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại

này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng như nhu cầu vận chuyển hàng hóa, nhu cầu
thơng quan hàng hóa, mua bảo hiểm cho hàng hóa,…và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng
đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường kinh doanh dịch vụ giao
nhận hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố
gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị. Xét trên phương
diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ giao nhận bắt đầu từ khi
doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu giao nhận của khách hàng đến khi tiến hành triển


khai dịch vụ nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng
sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch giao nhận vụ tốt hay
xấu
- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ giao nhận gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm
phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là
khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Các giá trị ở đây là làm cho giá tị hàng hóa tăng lên, khi hàng
hóa ở kho khách thì giá trị của nó có thể chỉ là A đồng nhưng khi qua dịch vụ vận
chuyển tới kho khách thì giá trị của hàng hóa đó có thể tăng lến đến B đồng. Vì vậy
việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng
phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thơng

thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được.Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch
vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh
nghiệp). Dịch vụ chất lượng giao nhận được đánh giá cao là dịch vụ tạo ra các giá trị
không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của
khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó,
tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tính chủ quan:
Chất lượng dịch vụ giao nhận là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng
là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ giao nhận nhưng các khách hàng khác
nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận
khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận. Tuy nhiên, có
thể phân các nhân tố đó thành hai nhóm nhân tố bên trong và nhóm nhân tố bên
ngồi doanh nghiệp vận tải.
a) Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp vận tải


- Các yếu tố điều kiện khai thác
Có thể nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông cho tất
cả các phương thức vận tải có ảnh hưởng rõ rệt đến thời gian các phương tiện vận
hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng đến tính an tồn của các lơ hàng trong
q trình vận chuyển. Điều kiện khai thác khơng thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờ đợi
làm tăng thời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phát sinh.
- Các yếu tố về khách hàng
Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu vận chuyển (loại
hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao trả…), tuy nhiên

do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một số điều khoản của hợp
đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kế hoạch ban đầu). Điều
này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà cịn làm tăng thêm chi phí,
gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động vận tải.
- Tính chất lơ hàng
Liên quan đến lơ hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo
quản trong vận chuyển và xếp dỡ. Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phương
thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡ
khác nhau. Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời gian
giao hàng và chất lượng lơ hàng khơng được đảm bảo. Ngồi ra, tính chất lơ hàng
cịn liên quan đến cơng tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu. Tại các
điểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thực hiện
các kiểm tra kiểm sốt về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm dịch, mơi
trường, kiểm tra văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều càng làm tăng thời
gian giao hàng và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hàng hóa.
- Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan
Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chức
vận tải khác nhau (vận tải bằng các phương thức khác nhau), liên quan đến các cơ
quan quản lý nhà nước, liên quan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng. Sự hợp tác không
chặt chẽ giữa các bên sẽ gây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng,
tăng thêm chi phí phát sinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng.
b) Các nhân tố bên trong doanh nghiệp giao nhận


- Nguồn lực cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội phương tiện vận tải
(xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…). Các phương tiện này tham gia dịch
chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau. Các doanh nghiệp
vận tải có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố
quan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định. Trong trường

hợp các nhà vận tải khơng đủ, thậm chí khơng có phương tiện chun chở các lơ
hàng, khi đó họ không thể chủ động để tổ chức vận tải, có thể phải kéo dài thời gian
giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá
cước vận chuyển.
Tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nội
địa (ICD), nếu được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chun dụng cao
sẽ góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng.
- Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và cơng nghệ
Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụng
mạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động vận tải.
Cơng nghệ thơng tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh mẽ,
đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data
Interchange). Điều đó khơng chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết
nối thông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các
phương thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận), mà cịn
đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời
gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng,
đảm bảo an tồn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ logistics.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viên
vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận
hàng hóa. Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự
chuẩn mực các thơng tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu
cũng như giữa các tổ chức liên quan lơ hàng thương mại, địi hỏi các nhân viên này
phải có nghiệp vụ chun mơn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại


ngữ, chuyên môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics. Các kiến thức
và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ
được giao, làm giảm các thao tác cơng việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển,

tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra.
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa
4.1. Sự hài lịng của khách hàng
Do chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự mong đợi của các khách hàng có nhu
cầu đối với dịch vụ giao nhận của nhà cung cấp và những lợi ích mà dịch vụ đó
mang lại cho họ. Nên để đánh giá về chất lượng dịch vụ việc nghiên cứu về sự hài
lòng là rất cần thiết.
a. Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính
họ. Mức độ hài lịng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế
cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Sự kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin
của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng,
doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những
chương trình marketing.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.Như vậy đối với dịch
vụ giao nhận “Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những
hiểu biết của mình đối với dịch vụ ( dịch vụ vận tải, dịch vụ thơng quan, làm chứng
từ,..) mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan”. Đó là một dạng
cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lịng của
khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy
khi sử dụng dịch vụ giao nhận. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có

sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lịng hay khơng hài
lịng.
Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng?
Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách
hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh.Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hịa lợi ích của khách
hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh
hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp.Tuy nhiên, sự hài
lịng khơng bền vững và cũng khó lượng hóa.Yếu tố thực sự quyết định lòng trung
thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.
Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng của mình và kể cả khách
hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra hay đóng
giả người mua sắm. Những thơng tin về giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng của
doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất
khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Lập những kênh thơng tin để khách hàng
góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết.Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể
dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự khơng hài lịng thì
khách hàng khơng khiếu nại.
b. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch
vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng.Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu
tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng khách hàng


Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng
thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch
vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với
dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc
khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
4.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo sự hài lịng của khách hàng.
Mỗi mơ hình có một ưu và nhược điểm riêng, phù hợp với một lĩnh vực riêng,
trong khuôn khổ đề tài này tôi nhận thấy sử dụng mơ hình SERQUAL để phân tích
chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty TNHH xuất nhập khẩu và Thương mại
quốc tế Tomahawh là phù hợp bởi vì mơ hình này có khả năng thu thập dữ liệu để
chạy mơ hình, cũng như nó có những đặc điểm phù hợp với công ty TNHH xuất
nhập khẩu và Thương mại quốc tế Tomahawh
Khái niệm : SERVQUAL là một mơ hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ,
được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo
lường chất lượng trong mảng dịch vụ.Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ
SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng.
Các tác giả ban đầu định ra mơ hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ,
nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm
bảo, sự hữu hình, sự cảm thơng và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles,

empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
Thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng
của khách hàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin
cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thơng và sự đáp ứng). Tùy vào loại chất lượng


dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví
dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo lường khác với chất
lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác
định mơ hình.
+) Điểm mạnh: Thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu
hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mơ hình này là mơ hình tổng qt nên áp
dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.
+) Điểm yếu: Tuy nhiên cũng lưu ý là vì mơ hình này q thơng dụng nên hiện
nay khi nghe nói tên đề tài về sự hài lòng, sự thỏa mãn… Sẽ khơng có hứng thú
mấy, điều đó đồng nghĩa với các bạn phải tìm tịi nhiều mơ hình hơn nữa để áp dụng
cho mình. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái
niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mơ hình. Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía
cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật
sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận
được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp.
Theo nghiên cứu của Parasuraman& Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành
phần của chất lượng dịch vụ
- Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề
ra với 5 biến quan sát:
+ Khi công ty A hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì cơng

ty sẽ thực hiện.
+ Khi bạn gặp vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết
vấn đề.
+ Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
+ Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
+ Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
 Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời


và đúng hạn với 3 biến quan sát:
+ Nhân viên cơng ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
+ Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
+ Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu
của bạn.
 Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát
+ Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
+ Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty A.
+ Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
+ Nhân viên trong công ty A đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
 Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát
+ Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
+ Cơng ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
+ Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
+ Nhân viên trong công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của
các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân
viên phục vụ với 5 biến quan sát
+ Cơng ty A có trang thiết bị hiện đại.

+ Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.
+ Nhân viên của cơng ty A có trang phục gọn gàng, lịch sự
+ Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty A.
+ Cơng ty A có thời gian giao dịch thuận tiện.
Trên đây chỉ là mơ hình sẽ tham khảo áp dụng đối với nghiên cứu của đồ án, để
phù hợp và thực tiễn hơn với công ty nghiên cứu một số thang đo sẽ đưcọ giữ lại,
một số thang đo sẽ bị thay thế.
5. Phương thức giao nhận hàng hóa bằng đường bộ
5.1. Các chỉ tiêu định lượng
- Thời gian giao nhận hàng (TVC)


Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, thời gian ngày càng được
chú trọng yêu cầu chính xác về thời gian khơng chỉ riêng một ngành nào mà với tất
cả các ngành dịch vụ. Đặc biệt với dịch vụ giao nhận vận tải vấn đề thời gian càng
được chú trọng nhiều hơn. Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế
hoạch được vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hóa cần chính xác về thời gian
để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng. Hơn thế nữa mỗi lô hàng
đều cần nhân lực giao hàng, nhận hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng
phí nhân lực của khách hàng.
Thời gian giao nhận hàng: Là tổng thời gian vận chuyển trọn gói từ khi chủ hàng
gửi từ điểm xuất phát tới tận địa điểm khách hàng yêu cầu (transit time door to
door), được xác định bằng công thức:
𝑻𝑽𝑪 = 𝑻𝑫𝑪 + 𝑻𝑿𝑫 + 𝑻𝑲 ( Đơn vị: giờ hoặc ngày)
Trong đó:
TVC – Thời gian giao nhận lơ hàng từ điểm nhận hàng đến điểm trả hàng. Thông
thường thời gian này được thống nhất giữa nhà vận tải và chủ hàng, được qui định
trong điều khoản thời gian giao hàng của hợp đồng vận tải;
TDC – Thời gian phương tiện di chuyển.
n

𝑻𝑫𝑪 = ∑ 𝒕𝑫𝑪𝒊
𝒊=𝟏

Tùy theo cách thức tổ chức vận tải lơ hàng, thời gian này có thể là tổng của thời
gian dịch chuyển của các phương thức vận chuyển i (t DCi);

𝒕𝑫𝑪𝒊 =

Li
Vkt

Li – Khoảng cách vận tải của phương thức vận tải i (Km);
Vkt – Tốc độ khai thác bình quân trên tuyến của phương thức vận tải i (km/giờ
(ngày));
TXD – Thời gian xếp dỡ hàng hóa lên xuống phương tiện, tùy thuộc số các phương
thức vận tải được tổ chức để vận chuyển lô hàng, thời gian xếp dỡ sẽ là tổng của
thời gian xếp dỡ tại các điểm nhận và trả hàng j (t XDj)