Hoàn thiện quản trị kênh phân phối tại công ty dịh vụ mobifone service company region 6

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
_____________________________________________________

LƯU THỊ HỒNG ANH

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI
TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE SERVICE
COMPANY REGION 6

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, 2018

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051113871381000000


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
_____________________________________________________

LƯU THỊ HỒNG ANH

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI
TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE SERVICE
COMPANY REGION 6

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN VIỆT HÀ

Hà Nội, 2018


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lưu Thị Hồng Anh, học viên cao học khố 2016B, ngành Quản trị
kinh doanh, luận văn “Hồn thiện quản trị kênh phân phối tại Công ty dịch vụ
Mobifone Service Company Region 6” do TS. Trần Việt Hà hướng dẫn. Tôi xin cam
đoan luận văn của tôi là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, dưới sự hướng dẫn
của TS. Trần Việt Hà. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan của mình.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LƯU THỊ HỒNG ANH

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

i


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này, ngồi sự cố gắng của bản
thân, tơi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể và cá nhân. Tơi xin bày

tỏ lịng biết ơn chân thành tới tập thể và các nhân đó.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sỹ - Trần Việt Hà - giáo
viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình nghiên cứu và
hồn thành luận văn này.
Tơi xin gửi lời cám ơn tới quý thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh
nghiệm cho tôi trong thời gian học tập vừa qua. Đó là những điều thật quý, thiêng
liêng và đáng được trân trọng, giữ gìn.
Tơi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể anh chị em trong
đơn vị đang công tác - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6 đã tạo mọi điều kiện để
tôi chuyên tâm nghiên cứu, hồn thiện luận văn của mình.

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

ii


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ...........................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ ......................................................................viii
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ
QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI ....................................................................................... 6

1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thông ............................................................ 6
1.1.1.

Dịch vụ ......................................................................................................... 6

1.1.2.

Dịch vụ viễn thông....................................................................................... 7

1.2. Lý luận cơ bản về kênh phân phối ................................................................. 8
1.2.1.

Khái niệm kênh phân phối ......................................................................... 8

1.2.2.

Vai trò kênh phân phối ............................................................................... 9

1.2.3.

Chức năng kênh phân phối ...................................................................... 10

1.2.4.

Các loại hình kênh phân phối .................................................................. 11

1.3. Lý luận cơ bản về quản trị kênh phân phối ................................................ 18
1.3.1.

Khái niệm quản trị kênh phân phối ........................................................ 18

1.3.2.

Đặc điểm của quản trị kênh phân phối ................................................... 18

1.3.3.

Nội dung của quản trị kênh phân phối ................................................... 20

1.3.4.

1.3.3.1.

Xây dựng hệ thống kênh phân phối .............................................. 20

1.3.3.2.

Xây dựng hệ thống giám sát, đánh giá kênh phân phối ................ 28

1.3.3.3.

Kiểm tra, đánh giá hoạt động của kênh phân phối........................ 29

Mơ hình quản trị kênh phân phối ........................................................... 30

1.4. Các tiêu chí đánh giá quản trị kênh phân phối .......................................... 34
1.4.1.

Hoạch định, tổ chức kênh phân phối ...................................................... 34

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

iii

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

1.4.2.

Điều hành và giám sát kênh phân phối ................................................... 35

1.4.3.

Kiểm soát kênh phân phối ........................................................................ 36

1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị kênh phân phối ................................... 37
1.5.1.

1.5.2.

Môi trường vĩ mô ...................................................................................... 37
1.5.1.1.

Ảnh hưởng của các yếu tố kinh tế ................................................. 37

1.5.1.2.

Ảnh hưởng của yếu tố luật pháp và quản lý nhà nước .................. 38

1.5.1.3.

Ảnh hưởng của yếu tố kỹ thuật - công nghệ trong nước .............. 38

1.5.1.4.

Ảnh hưởng của các yếu tố tự nhiên .............................................. 39

1.5.1.5.

Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa - xã hội ........................................ 39

Mơi trường vi mơ ...................................................................................... 39
1.5.2.1.

Ảnh hưởng của nội tại công ty ...................................................... 40

1.5.2.2.

Ảnh hưởng của những người cung ứng ........................................ 40

1.5.2.3.

Ảnh hưởng của khách hàng........................................................... 40

1.5.2.4.

Ảnh hướng của đối thủ cạnh tranh ................................................ 41

1.6. Kinh nghiệm về công tác quản trị kênh phân phối .................................... 41
1.6.1.

Công tác quản trị kênh phân phối tại một số công ty ............................ 41

1.6.2.

Bài học rút ra cho Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6 ..................... 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 46
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CÔNG
TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 6 ....................................................................... 47

2.1. Tổng quan về Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6 ................................. 47
2.1.1.

Khái quát về Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6 .............................. 47

2.1.2.

Lĩnh vực hoạt động của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6............ 48

2.1.3.

Cơ cu tổ chức MobiFone khu vực 6....................................................... 49

2.1.4.

Các nguồn lực của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6...................... 53

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

iv

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

2.1.4.1.

Tình hình nhân sự ......................................................................... 53

2.1.4.2.

Tình hình tài chính của Cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 ..... 55

2.1.5.Tình hình sản xut kinh doanh của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6
.................................................................................................................................. 57
2.2.Thực trạng quản trị kênh phân phối tại Công ty dịch vụ MobiFone KV6. 59
2.2.1.

Thiết kế cu trúc hệ thống kênh phân phối ............................................ 59

2.2.2.

Hệ thống thành viên kênh phân phối ...................................................... 61

2.2.3.

Hệ thống giám sát, đánh giá kênh phân phối ......................................... 64

2.3. Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối tại MobiFone khu vực 6 ...... 71
2.3.1.

Công tác hoạch định, tổ chức kênh phân phối ....................................... 71

2.3.2.

Công tác điều hành và giám sát kênh phân phối ................................... 72

2.3.3.

Cơng tác kiểm sốt kênh phân phối ........................................................ 73

2.4. Mơi trường ảnh hưởng tới quản trị kênh phân phối tại Công ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 ............................................................................................... 74
2.4.1.

2.4.2.

Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô ........................................................... 74
2.4.1.1.

Ảnh hưởng của các nhân tố kinh tế ............................................... 74

2.4.1.2.

Ảnh hưởng của nhân tố luật pháp và quản lý nhà nước ................ 75

2.4.1.3.

Ảnh hưởng của nhân tố kỹ thuật - công nghệ trong nước ............ 76

2.4.1.4.

Ảnh hưởng của các nhân tố tự nhiên ............................................ 77

2.4.1.5.

Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa - xã hội ........................................ 78

Môi trường vi mô ...................................................................................... 78
2.4.2.1.

Ảnh hưởng của nội tại công ty ...................................................... 78

2.4.2.2.

Ảnh hưởng của những người cung ứng ........................................ 79

2.4.2.3.

Ảnh hưởng của khách hàng........................................................... 79

2.4.2.4.

Ảnh hướng của đối thủ cạnh tranh ................................................ 79

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

v


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

2.5. Đánh giá chung công tác quản trị kênh phân phối tại MobiFone khu vực 6

80
2.5.1.

Ưu điểm ...................................................................................................... 80

2.5.1.

Hạn chế....................................................................................................... 80

2.5.2.

Nguyên nhân .............................................................................................. 82

TĨM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 87
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 6 .......................................................... 88

3.1. Định hướng mục tiêu phát triển và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
tại Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 .............................................................. 88
3.1.1.

Định hướng phát triển Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 ............... 88

3.1.2.

Mục tiêu của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 đến năm 2020 ...... 89

3.2. Các giải pháp và đề xut hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối tại
công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6 ................................................................... 89
3.2.1.

Thay đổi cách thức triển khai hệ thống kênh phân phối tại Công ty dịch

vụ MobiFone khu vực 6 ......................................................................................... 89
3.2.2.

Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân sự tại Công ty dịch vụ

MobiFone khu vực 6 .............................................................................................. 91
3.2.3.

Tăng cường công tác hỗ trợ cho các thành viên trong kênh phân phối92

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 96
KT LUẬN ......................................................................................................................... 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 98

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

vi


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

DANH MỤC VIT TẮT
TT

Từ viết tắt

Từ đầy đủ

1.

BHTT

Bán hàng trực tiếp

2.

CHGD

Cửa hàng giao dịch

3.

CSKH

Chăm sóc khách hàng

4.

CTV

Cộng tác viên

5.

ĐB

Điểm bán

6.

ĐLC

Đại lý chuyên

7.

GDV

Giao dịch viên

8.

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

9.

NVBH

Nhân viên bán hàng

10.

TT&TT

Thông tin và Truyền thơng

11.

TTCP

Thanh tốn cước phí

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

vii


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Số lượng nhân sự của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 ...................54
Bảng 2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Cơng ty giai đoạn 2016 – 2018 .......56
Bảng 2.3. So sánh các chỉ tiêu tài chính năm 2016 - 2017 .......................................57
Bảng 2.4. Kết quả doanh thu Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 giai đoạn 2015 2018 ...........................................................................................................................57
Bảng 2.5. Doanh thu một số chỉ tiêu của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 giai
đoạn 2015 - 2018 .......................................................................................................58
Bảng 2.6. Hiệu quả kinh doanh theo doanh thu và chi phí của Công ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 ..................................................................................................59
Bảng 2.7. Số lượng kênh phân phối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6.............63
Bảng 2.8. Doanh thu bán hàng theo kênh phân phối ................................................64
Bảng 2.9. Tỷ lệ chiết khấu thương mại cho các thành viên kênh .............................65
Bảng 2.10. Doanh thu và lợi nhuận hàng năm của kênh phân phối Công ty dịch vụ
Mobifone khu vực 6 ..................................................................................................73
HÌNH VẼ

Hình 1.1. Kênh phân phối trong marketing ..............................................................11
Hình 1.2 Mơ hình kênh phân phối đa cấp .................................................................14
Hình 1.3. Cấu trúc kênh phân phối ...........................................................................15
Hình 1.4. Cấu trúc kênh phân phối vận dụng ............................................................17
Hình 1.5. Mơ hình quản trị kênh phân phối ..............................................................30

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

viii


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của MobiFone khu vực 6 .................................................50
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Nghệ An ............................................53
Hình 2.3. Hệ thống kênh phân phối của MobiFone khu vực 6 .................................60

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

ix


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh

MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Tính cp thiết của đề tài
Kênh phân phối là một vấn đề rất quan trọng của các doanh nghiệp, phải mất
nhiều năm để xây dựng được và khơng d gì có thể thay đổi được nó. Kênh phân phối
chính là chiếc “cầu nối” giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ,

đưa sản phm, dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng. Cũng chính vì thế, kênh phân
phối tạo nên lợi thế cạnh tranh phân biệt giữa các doanh nghiệp.
Tổng công ty Vin thông MobiFone là doanh nghiệp đầu tiên khai thác mạng
di động tại Việt Nam vào năm 1993. Hiện nay, hệ thống kênh phân phối của
MobiFone đã có sự ổn định và ngày càng phát triển hơn. Tuy nhiên, trong xu thế phát
triển nhanh chóng của ngành Vin thơng hiện nay, thì kênh phân phối của MobiFone
cịn phải nâng cấp, cải tiến nhiều để bắt kịp xu thế phát triển.
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6 được thành lập vào ngày 10 tháng 02
năm 2015, trực thuộc quản lý của Tổng công ty Vin thông MobiFone. Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 6 quản lý trực tiếp 4 tỉnh: Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh,
Quảng Bình. Sau hơn 3 năm hoạt động trên địa bàn, so với các đối thủ cạnh tranh,
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6 đã có số lượng thành viên tăng lên theo từng
năm, chất lượng kênh phân phối cũng tăng lên đáng kể theo chính sách thực hiện
chăm sóc kênh của Cơng ty. Tuy nhiên, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6 cần
phải có định hướng rõ ràng và đầu tư mạnh mẽ, đặc biệt là hệ thống kênh phân phối,
cũng như cơ sở hạ tầng và yếu tố con người để ngày càng phát triển lớn mạnh.
Hiện nay, hệ thống kênh phân phối của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 6
còn nhiều bất cập, tổ chức kênh phân phối còn chồng cho, việc tận dụng kênh phân
phối cũ còn nhiều bất cập, chưa theo kịp với tình hình hiện tại. Bên cạnh đó, các khâu
của q trình quản trị kênh phân phối như hoạch định, tổ chức kênh phân phối, điều
hành, giám sát kênh phân phối và kiểm soát, đánh giá kênh phân phối còn nhiều bất
cập. Hơn nữa, đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Công ty Vin thông Viettel thuộc Tập
đồn Vin thơng Qn đội tham gia thị trường từ cuối năm 2007 và đến nay đã chiếm
Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

1


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh

hơn 50% thị phần dịch vụ di động tại Việt Nam. Điều đó cho thấy rng, đơn vị nào
tổ chức tốt kênh phân phối sẽ đạt được kết quả kinh doanh cao. Chính vì vậy, việc
nghiên cứu hồn thiện hệ thống kênh phân phối các sản phm, dịch vụ của Mobifone
là một đòi hỏi cấp thiết hiện nay.
Chính vì lý do trên, em quyết định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện quản trị kênh
phân phối tại MobiFone Service Company Region 6” để làm luận văn thạc sĩ chuyên
ngành Quản trị kinh doanh.
Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Là một nghiên cứu mang tính hệ thống liên quan đến cơng tác quản trị kênh
phân phối tại MobiFone khu vực 6, luận văn đã có những đóng góp mới về mặt lý
luận và thực tin như sau:
- Luận văn đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận về cơng tác quản trị kênh
phân phối, làm rõ nội dung liên quan đến cơng tác quản trị kênh phân phối, phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị kênh phân phối…
- Đánh giá thực trạng công tác quản trị kênh phân phối tại MobiFone khu vực
6, những thuận lợi và hạn chế, chỉ rõ các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó. Và
đề xuất các nhóm giải pháp, kiến nghị nhm hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân
phối tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6.
2. Tình hình nghiên cứu có liên quan
Kênh phân phối và lý thuyết quản trị kênh phân phối trong kinh doanh của các
doanh nghiệp cung ứng sản phm và dịch vụ đã được đề cập nhiều ở các tài liệu, cơng
trình nghiên cứu tại nhiều nước trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
Trong các giáo trình về quản trị marketing đều có đề cập đến kênh phân phối:
Kênh phân phối sản phm là một trong bốn biến số của marketing hn hợp mà doanh
nghiệp cần phải xây dựng để triển khai những n lực marketing tới thị trường mục
tiêu. Việc phát triển và tổ chức tốt kênh phân phối giúp doanh nghiệp xây dựng và
duy trì được lợi thế cạnh tranh trong dài hạn.
Tại Việt Nam, trong thời gian qua cũng đã có một số cơng trình nghiên cứu về
kênh phân phối của một số sản phm, dịch vụ như:

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

2


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh

Đề tài “Gi tr thng hiệu ca mng di động VinaPhone trên th trng Việt
Nam” (2010), luận văn Thạc sĩ Học viện Bưu chính Vin thơng của tác giả Lục Bùi
Anh Dũng. Luận văn đã trình bày một cách hệ thống về thương hiệu, giá trị thương
hiệu và các thành phần của giá trị thương hiệu. Qua phân tích và đánh giá thực trạng
giá trị thương hiệu của mạng di động VinaPhone, giúp cho VinaPhone có những chiến
lược phát triển thương hiệu cụ thể. Đề xuất được một số giải pháp chủ yếu nhm nâng
cao giá trị thương hiệu mạng di động VinaPhone trên thị trường Việt Nam
Đề tài “Pht trin kinh doanh ca cc doanh nghiệp kinh doanh dch v di
động ti Việt Nam” (2014), luận án tiến sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội
của tác giả Lê Ngọc Minh. Luận án đã tập trung nghiên cứu đặc điểm, các nhân tố
ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp
vin thông nói chung tuy nhiên khơng đề cập cụ thể đến đặc tính riêng về phân phối
của sản phm di động.
Cùng nhiều đề tài khác có đề cập đến quản trị kênh phân phối, tuy nhiên tác
giả nhận thấy chưa có đề tài nào đề cập đến quản trị kênh phân phối tiếp cận với các
nội dung về hoạch định tổ chức kênh phân phối, điều hành, giám sát kênh phân phối
và kiểm sốt đánh giá kênh phân phối tại cơng ty dịch vụ Mobifone khu vực 6.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu công tác quản trị kênh phân phối tại Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 6 bao gồm các nội dung hoạch định, tổ chức kênh phân phối, điều hành, giám
sát kênh phân phối và kiểm soát, đánh giá kênh phân phối, để từ đó tìm ra các ưu
điểm, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế của hệ thống kênh phân phối này.
Trên cơ sở đó, tác giả muốn đưa ra các giải pháp nhm hồn thiện cơng tác

quản trị kênh phân phối tại MobiFone khu vực 6.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Kênh phân phối sản phm, dịch vụ tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Luận văn tập trung đi sâu nghiên cứu công tác quản trị
hệ thống kênh phân phối tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6 – Chi nhánh
Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

3


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh

MobiFone Tỉnh Nghệ An.
- Phạm vi thời gian: Tác giả tiến hành nghiên cứu luận văn từ năm 2015 đến
hết tháng 6 năm 2018 và định hướng đến năm 2020 và tầm nhìn 2030.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện quá trình nghiên cứu gồm các bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác quản trị kênh phân phối, từ đó
xác định khung nghiên cứu về cơng tác quản trị kênh phân phối tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 6. Phương pháp nghiên cứu của luận văn ở bước 1 này là phương
pháp phân tích hệ thống, phương pháp mơ hình hóa và phương pháp tổng hợp, phân
tích.
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các văn bản, báo cáo được tổng hợp của
MobiFone khu vực 6 - chi nhánh Tổng công ty Vin thông MobiFone và qua các
phương tiện truyền thơng như website, báo chí… để phản ánh Công tác quản trị kênh
phân phối tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6. Các phương pháp nghiên cứu
được sử dụng là phương pháp thống kê, phân tích và so sánh số liệu qua giai đoạn cụ
thể.

Bước 3: Phân tích quản lý nguồn nhân lực; xác định những thành tựu, hạn chế
và những nguyên nhân của hạn chế trong Công tác quản trị kênh phân phối tại Công
ty dịch vụ MobiFone khu vực 6. Phương pháp đánh giá chính là phương pháp so sánh
và phương pháp phân tích dựa trên kết quả thu thập được về quản lý nguồn nhân lực.
Bước 4: Đưa ra một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị kênh phân phối
tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 6 và một số kiến nghị đối với các cơ quan
quản lý nhà nước.
6. Kết cu của luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tin về kênh phân phối và quản trị kênh phân
phối
Chương 2: Phân tích thực trạng quản trị kênh phân phối tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 6
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 6.
Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

4


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

5


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI

VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI
1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ viễn thơng
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một q trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phm vật chất.
Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chui giá trị thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Hiện nay, có 5 loại dịch vụ phổ biến:
* Dch v c bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cơ bản
(chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của
người mua. Ví dụ, đối với dịch vụ vin thơng thì đó chính là khả năng đáp ứng tốt sự
thơng suốt về tín hiệu giữa hai đầu dây hay sự ổn định về mạng đối với dịch vụ
internet.
* Dch v bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được
hình thành nhm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có
thể nm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là
những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm...
* Dch v s đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một
chui giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch
vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những
nhà cung cấp
* Dch v tổng th: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường khơng ổn định, nó phụ thuộc vào

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

6

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh

các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo
1.1.2. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ vin thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thơng tin giữa các điểm kết cuối của mạng
vin thông.
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không
cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện các
cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi.
Ngành dịch vụ vin thơng, ngồi các đặc điểm như của các ngành dịch vụ
khác, cịn có thêm các đặc điểm sau đây:
Dch v viễn thông ph thuộc vào sự cảm nhận ca khách hàng: Mi khách
hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc
điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người kinh
doanh dịch vụ vin thơng.
Q trình sản xuất viễn thơng mang tính dây chuyền: Để tạo một sản phm
vin thơng hồn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vị cùng tham gia vào quá trình truyền
đưa tin tức. Với đặc điểm này cần phải có quy định thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy
trình khai thác dịch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bị thơng tin, các thiết bị đưa
vào sử dụng phải theo đúng tiêu chun kỹ thuật do Bộ Thơng tin và Truyền thơng ban
hành, chính sách phát triển mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng phải thống nhất
trong công tác đào tạo nguồn nhân lực...
Sản xuất và tiêu th sản phẩm không đợc tách ri nhau: Trong nghành dịch
vụ vin thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới có sản xuất, và khi thông tin gửi
đến người nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phm. Hay nói cách khác trong
sản xuất dịch vụ vin thơng, q trình sản xuất và tiêu thụ sản phm din ra đồng thời.

Với đặc điểm này nếu dịch vụ được tạo ra với chất lượng xấu sẽ gây tác hại rất lớn
với người tiêu dùng.
Sự hiện diện ca khách hàng trong quá trình sản xuất: Trong sản xuất vin
thơng khách hàng phải có mặt tại quầy giao dịch, hoặc cùng với thiết bị thuê bao để
Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

7


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh

bắt đầu quy trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu. Để quy trình din ra đúng, đảm
bảo chất lượng thì cơng việc phải được thực hiện đúng ngay từ đầu. Điều này đòi hỏi
khách hàng phải nắm rõ một số qui định, thể lệ, nếu không việc sản xuất sẽ din ra
khơng trơi chảy. Ngồi ra, có sự hiện diện của khách hàng trong q trình sản xuất
làm cho cơng việc khó kiểm sốt hơn vì khách hàng thường đem lại những yếu tố bất
ngờ.
Tải trọng không đồng đều theo không gian và thi gian: Tải trọng là lượng
nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vị bưu điện phải phục vụ trong một
khoảng thời gian nhất định nào đó.
Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chng, không đồng lot: Do u cầu
về loại hình thơng tin của khách hàng khác nhau, nội dung và tính chất thơng tin khác
nhau, có thể cùng một loại hình dịch vụ, cũng khơng thể sản xuất hàng loạt sản phm
đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất lượng cũng phức tạp, đòi hỏi
phải đầy đủ, chặt chẽ.
1.2. Lý luận cơ bản về kênh phân phối
1.2.1. Khái niệm kênh phân phối
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về kênh phân phối, cụ thể như sau:
Theo quan đim ca ngi tiêu dùng: Kênh phân phối là hình thức liên kết
lỏng lẻo của các công ty liên doanh để cùng thực hiện một mục đích thương mại.

Theo quan đim trung gian: Kênh phân phối là một dãy quyền sở hữu các hàng
hóa khi chúng chuyển qua các tổ chức khác nhau.
Theo quan đim ca nhà sản xuất: Kênh phân phối là con đường để đưa hàng
hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Theo định
nghĩa này thì họ quan tâm hơn đến sự dịch chuyển hàng hoá, dịch vụ qua các trung
gian khác nhau.
Theo quan đim Marketing: Kênh phân phối là một sự tổ chức các tiếp xúc
(quan hệ) ở bên ngoài để quản lý các hoạt động nhm đạt đến các mục tiêu phân phối
của nó. Nói cách khác, nó là sự kết hợp hữu cơ giữa nhà sản xuất và các trung gian
thực hiện bán sản phm cho người sử dụng hoặc người tiêu dùng cuối cùng để thoả
mãn tối đa nhu cầu của họ.
Từ đó, có nhiều cách hiểu về kênh phân phối, theo cách tiếp cận của luận văn,
Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

8


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh Doanh

khái niệm kênh phân phối có thể được hiểu như sau:
Kênh phân phối của công ty kinh doanh là một tập cấu trúc lựa chọn có chủ
đích giữa doanh nghiệp với các nhà cung ứng, các trung gian Marketing phân phối
khác và người tiêu dùng để tổ chức phân phối và vận động hàng hoá hợp lý nhất cho
tập khách hàng trọng điểm của doanh nghiệp.
1.2.2. Vai trò kênh phân phối
Kênh phân phối có các vai trị chính đóng góp trong q trình sản xuất, kinh
doanh của các công ty, cụ thể:
Là trung gian đa sản phẩm tới tay ngi tiêu dùng: kênh phân phối đóng vai
trị rất quan trọng nó làm nhiệm vụ đưa sản phm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu
dùng cuối cùng sao cho thoả mãn được nhu cầu và mong muốn của khách hàng về số

lượng và chủng loại sản phm, thời gian và nơi chốn được cung cấp, chất lượng của
sản phm và mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được.
Là một phần tài sản có gi tr ca cơng ty: Kênh phân phối là một công cụ
cạnh tranh quan trọng và là một phần một phần tài sản của cơng ty. Nó giúp giảm bớt
những khó khăn khi đưa sản phm vào thị trường, nâng cao uy tín và vị thế của doanh
nghiệp và góp phần nâng cao giá trị của doanh nghiệp.
Là sợi giây liên kết giữa c nhân và tổ chức trong lĩnh vực sản xuất, phân
phối: Kênh phân phối giúp tăng cường khả năng liên kết và sự hợp tác giữa các cá
nhân và tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, phân phối tiêu thụ trong một
mục đích chung, cung cấp các sản phm và dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng
đồng thời thoả mãn những mục tiêu riêng của mi bên.
Vấn đề tiêu thụ sản phm giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp vin thông không chỉ quan tâm đến việc đưa
ra thị trường sản phm gì, với giá bao nhiêu mà còn là đưa sản phm ra thị trường
như thế nào? Đây chính là chức năng phân phối tiêu thụ sản phm trong hoạt động
marketing của doanh nghiệp vin thông. Chức năng này được thực hiện thông qua
mạng lưới kênh phân phối sim, thẻ trên thị trường do doanh nghiệp tổ chức và quản
lý.
Các kênh phân phối tạo nên lợi thế cạnh tranh phân biệt giữa các doanh nghiệp.

Lưu Thị Hồng Anh – CB160370

9