Giáo trình kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật ứng xử

SỞ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG TRUNG CẤP THÁP MƯỜI

GIÁO TRÌNH

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ
NGHỆ THUẬT ỨNG XỬ

Đồng Tháp


BÀI 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1. Khái niệm giao tiếp và kỹ năng giao tiếp
1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường xuyên, liên tục trong cuộc sống xã hội, trong
môi trường tự nhiên. Từ việc thai nhi cựa quậy trong bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy
mầm, đến cuộc sống sôi động giữa con người với con người, con người với môi trường
xung quanh đều là những biểu hiện của hoạt động giao tiếp.
Giao tiếp là những hoạt động gắn liền với sự sống và rất gần gũi với cuộc sống của
chúng ta. Nhờ có giao tiếp mà con người gắn bó với nhau, hiểu biết nhau và cùng tồn tại,
phát triển. Ngược lại, cũng có thể từ giao tiếp mà quan hệ với nhau bị tổn thương, xung
đột và hận thù.
Như vậy, giao tiếp là những hành vi, cử chỉ, thái độ trong các mối liên hệ của quá
trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống xã hội và môi trường tự
nhiên.
Cho tới nay, các nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã đưa ra khá nhiều các khái
niệm, quan niệm khác nhau về giao tiếp. Tùy theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu của
mình (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học...) với những phương
pháp tiếp cận khác nhau, các tác giả đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau.
Mặc dù có những điểm khơng giống nhau nhưng tất cả các tác giả đều có chung
một quan điểm rất cốt lõi về bản chất của hoạt động giao tiếp. Theo đó, các tác giả đều

cho rằng “giao tiếp là sự truyền đạt và tiếp nhận thông tin giữa người với người, giữa
người với vật và giữa các sinh vật với môi trường tự nhiên nhiên. Ở đây chúng ta chỉ
tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp giữa con người với con người là chủ yếu (chủ thể
có ý thức)”.
Nếu chỉ xét ở phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp thì qua hoạt động giao
tiếp của các chủ thể có thể có sự đồng nhất hoặc không đồng nhất về một quan điểm,
một nhận thức về nội dung các thông tin được các bên đề cập tới. Kết quả ấy hoàn toàn
phụ thuộc vào năng lực và thiện chí của mỗi chủ thể trong đó.
Việc truyền và nhận thông tin giữa các chủ thể được thực hiện bởi nhiều phương
tiện hay cơng cụ khác như: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ,
biểu bảng, âm thanh, mầu sắc...
Theo các nhà nghiên cứu về ngơn ngữ trên thế giới thì lời nói, chữ viết, cử chỉ hành
động....được sử dụng trong quá trình giao tiếp đều là ngơn ngữ. Ngơn ngữ nói (lời nói),
ngơn ngữ viết (chữ viết), ngơn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, âm thanh, mầu sắc, tác
phong, cách ăn mặc ). Trong đó, ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết là ngơn ngữ chính thể,
ngơn ngữ biểu cảm là ngơn ngữ khơng chính thể (phi ngơn ngữ).
Trong q trình giao tiếp, ngôn ngữ biểu cảm là ngôn ngữ được sử dụng nhiều
nhất, sau đó đến ngơn ngữ nói và cuối cùng là ngôn ngữ viết. Tuy nhiên, để đạt được
hiệu quả cao nhất trong điều kiện cụ thể, các chủ thể cần tận dụng mọi cơ hội để khai
2


thác tối đa cả ba ngôn ngữ khi giao tiếp.
Trong hoạt động giao tiếp giữa hai chủ thể khi thể hiện và nhận biết tình cảm, thái
độ của nhau thơng qua tần suất sử dụng ngôn ngữ như sau:
Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ biểu cảm là: 55%;
Thông tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngơn ngữ nói là: 38%;
Thơng tin được truyền tải và tiếp nhận bằng ngôn ngữ viết là: 7%.
7%

38%
55%

Biểu đồ: 1-1.Tần suất sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp
(Nguồn: Giáo trình kỹ năng giao tiếp – Trường Shatec – Singapore)
Từ đó có thể khái qt sự thể hiện tình cảm trong giao tiếp bằng biểu thức sau
đây:
Sự thể hiện tình cảm= Chữ viết (7%) + Tiếng nói (38%) + Biểu cảm (55%)
Như phân tích trên, có thể đi đến kết luận:
“ Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin giữa các chủ thể, thơng qua
ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết và ngơn ngữ biểu cảm. Qua đó các chủ thể tham gia
giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn.” (Hội đồng biên soạn
giáo trình cơ sở ngành du lịch- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp)
Theo kết luận này chúng ta có thể rút ra ba nội cơ bản của hoạt động giao tiếp, đó
là:
- Giao tiếp là một quá trình truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa các chủ thể tham
gia. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp.
- Thông qua quá trình giao tiếp các chủ thể đều mong muốn hướng tới sự tương
đồng về nhận thức, sự đồng thuận về quan điểm, quan niệm giữa các chủ thể. Sự đồng
thuận đó có thể ở các cấp độ khác nhau. Điều đó hồn tồn phụ thuộc vào năng lực
thuyết phục và ý chí hướng tới của các chủ thể tham gia giao tiếp. Khẩu chiến, bút chiến,
chiến tranh thực chất là những kỹ năng (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cương quyết
3


nhất để buộc đối phương phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể
mong muốn hướng tới.
- Phương tiện chủ yếu và duy nhất được sử dụng trong q trình giao tiếp là ngơn
ngữ (ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết và ngơn ngữ biểu cảm). Trong đó ngơn ngữ biểu cảm
được sử dụng nhiều nhất, sau đó là ngơn ngữ nói và cuối cùng là ngơn ngữ viết.

1.2. Khái niệm Kỹ năng giao tiếp
Có rất nhiều cách thức và biện pháp khác nhau được sử dụng trong quá trình giao
tiếp. Để mang lại hiệu quả theo sự mong đợi các chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để
sử dụng chúng trong mỗi tình huống hồn cảnh thích hợp. Hay nói một cách khác, kỹ
năng giao tiếp là những cách thức, phương pháp, giải pháp được lựa chọn trong cho
mỗi cuộc giao tiếp nhằm đạt kết quả cao nhất theo mục tiêu đã đề ra. Việc lựa chọn các
giải pháp, các cách thức phải dựa trên cơ sở, nội dung, thời điểm, thời gian và trạng thái
tâm lý của các chủ thể.
Vậy kỹ năng giao tiếp có thể khái quát như sau:
“Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọn lựa ra một tập hợp các hành vi, cử chỉ,
thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới
một mục tiêu nhất định”. (Hội đồng biên soạn giáo trình cơ sở ngành du lịch- Giáo
trình Kỹ năng giao tiếp)
Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt các chủ thể cần phải chú ý chuẩn bị
chu đáo nội dung cuộc tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất cuộc tiếp xúc, trạng thái, tâm lý và
khả năng của người tiếp xúc, để từ đó lựa chọn cách thức giao tiếp và môi trường tiếp
xúc hợp lý nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.
Ví dụ:
- Muốn cuốn hút được khách du lịch vào bài thuyết minh của mình, hướng dẫn
viên phải có thời gian chuẩn bị kỹ càng nội dung, các tư liệu về đối tượng thuyết minh.
Đồng thời phải biết cách sử dụng ngôn từ, thể hiện âm giọng như thế nào (nói như thế
nào? nói cái gì?) đối với mỗi đối tượng khách tham quan trong mỗi bài thuyết minh đó.
- Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp, tạo ra bầu khơng khí thân thiện giữa nhân viên
khách sạn với khách du lịch để họ vui vẻ, hào hứng và tự nguyện sử dụng nhiều hàng
hóa, dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng, người bán hàng phải biết mời chào, dẫn dắt,
thuyết phục khách một cách khéo léo tế nhị. Tất cả hành vi, cử chỉ đó phải được thể hiện
như thế nào để khách khơng nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử
dụng dịch vụ dường như chính do chủ động từ nơi họ.
- Muốn tạo ra mơi trường đồn kết, vui tươi và hăng say trong công việc các thành
viên trong doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tơn trọng lẫn nhau, nói

nhẹ nhàng, tế nhị, góp ý với nhau chân thành, khơng hiềm khích cá nhân, vì mục tiêu ổn
định và phát triển.
Tất cả những cách thức, phương pháp được thể hiện trong các cuộc giao tiếp
thông qua các hành vi, cử chỉ, thái độ tương ứng của các chủ thể theo các ví dụ trên
nhằm hướng tới mục tiêu đã định – chính là kỹ năng giao tiếp.

4


2. Mục đích của giao tiếp
- Giao tiếp để thăm hỏi: Nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện giữa hai
bên.
- Giao tiếp để trao đổi hoặc thông tin cho nhau những vấn đề mà một trong hai bên
chưa biết. Quá trình này diễn ra cho tới khi hai bên có lượng thơng tin cần truyền ngang
nhau thì hoạt động giao tiếp kết thúc.
- Giao tiếp để động viên thuyết phục nhau hướng về một mục đích, một nhận thức,
một thoả thuận chung.
- Giao tiếp để tạo sự tín nhiệm, tin tưởng của người khác đối với mình và ngược lại.
- Giao tiếp có thể được sử dụng để phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ giữa hai bên.
3. Quá trình giao tiếp
3.1. Sơ đồ quá trình giao tiếp
Giao tiếp là một q trình khép kín được diễn ra thông qua các hoạt động do các chủ
thể tạo nên và các tác động khác do khách quan mang lại. Mơ hình q trình giao tiếp được
thể hin nh sau:

Môi trờng
(Environment)
Thông tin
(Message)

Ngời
truyền
tin(Send
er)

Khoá mÃ
(Encoding)

Thông tin
(Message)

Kênh
thông
tin(Cha
nel)

Giải mÃ
(Decoding)

Ngời
nhận
tin(Receiv
er)

Thông tin
phản hồi
( Feedback)
Sơ đồ 1-2: Mơ hình về q trình giao tiếp
(Nguồn: Giáo trình kỹ năng giao tiếp – Trường Shatec – Singapore)
Như vậy, quá trình giao tiếp là một quá trình tổng hợp và rất phức tạp. Nó cuốn hút

những suy nghĩ, những kinh nghiệm và tình cảm, cảm xúc của mọi thành viên tham gia q
trình giao tiếp đó. Sự thành công của bất kỳ hoạt động giao tiếp nào cũng phải ghép nối hai
5


luồng tư tưởng với nhau.
3.2. Các yếu tố của quá trình giao tiếp
Quá trình giao tiếp được thực hiện qua các yếu tố sau đây:
- Người truyền tin (Sender): Là chủ thể đầu tiên tạo ra quan hệ giao tiếp, đồng thời
cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin.
- Nội dung thơng tin (Message): là chủ đề của giao tiếp và cũng đồng thời cũng là
mục tiêu hướng tới của các chủ thể. Đây là vẫn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. Do vậy,
muốn mang lại hiệu quả trong giao tiếp người truyền tin phải căn cứ vào ý đồ truyền tin
của mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thông tin của người nhận tin
để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin.
- Kênh thông tin (Chanel): Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung
thông tin: địa vị, năng lực tiếp thu thông tin của người nhận tin và các yếu tố môi trường để
lựa chọn kênh thông tin phù hợp. Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếp đến hiệu
quả của việc truyền tin.
Vậy chọn kênh thông tin là gì ? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cách thức,
phương tiện truyền tin. Bao gồm các phương tiện, hình thức sau đây:
Kênh thơng tin qua chữ viết như: văn bản, thư từ, sách báo, nghị định thư...hoặc các
hình thức tương tự khác.
Kênh thơng tin qua lời nói như: truyền đạt trực tiếp hoặc qua micro, điện thoại, băng
đài, tivi ...và những phương tiện tương tự khác.
Kênh thông tin qua điệu bộ, động tác như vẻ mặt, âm thanh, ánh mắt, mùi vị, sơ đồ,
tranh vẽ, ký hiệu tiếp nhận được thơng qua thị giác, thính giác, cảm giác, khứu giác.
Để giao tiếp có hiệu quả, khi lựa chọn kênh thông tin (công cụ truyền tin), người
truyền tin cần phải chú ý đến một số điểm sau:
- Phải đảm bảo tiện lợi: dễ sử dụng, đã có sẵn, khơng phải chuẩn bị nhiều...

- Có khả năng khai thác tốt nhất thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụng hình thức
giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng...)
- Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: tiếng ồn, ánh sáng, năng lực, diễn đạt...
- Tìm hiểu kỹ số lượng, tập quán, năng lực tâm lý người tiếp nhận: Nhiều hay ít
người, tập tục, thói quen, chức năng các cơ quan tiếp nhận thơng tin
( thính giác,
khứu giác, thị giác...)
Các yếu tố khác như: mức độ chi phí, thời gian, thời điểm, khoảng cách giao tiếp...
- Khoá mã và giải mã (Encoding- Decoding): thực chất là những quy ước thống
nhất của ngôn ngữ giữa các chủ thể về nội dung thơng tin trong q trình truyền tin. Đây là
việc làm không thể thiếu được của các chủ thể tham gia q trình giao tiếp.
Mã hóa là nhiệm vụ của người truyền tin: Căn cứ vào kênh thông tin đã chọn và khả
năng tiếp nhận của người nhận tin, người truyền tin phải chuyển nội dung thông tin vào
mã (mã hóa) theo quy ước của ngơn ngữ (chữ viết, lời nói, hành động, cử chỉ...)
6


Giải mã là trách nhiệm của người nhận tin: việc tiếp thu nội dung thơng tin có kịp thời,
chính xác hay không tùy thuộc vào năng lực giải mã của người nhận tin.
Như vậy để giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp phải có cùng chung một
bộ mã. Chỉ có sự tương đồng về bộ mã, người tiếp nhận thơng tin mới có thể có được nội
dung thông tin của người truyền tin.
- Người nhận thông tin (Receiver): là khách thể khi tiếp nhận thông tin và đồng
thời là chủ thể khi phát ra thông tin phản hồi đến với người truyền tin. Để tiếp nhận
chính xác nội dung thơng tin từ người truyền, người nhận tin phải tập trung tư tưởng cao
độ, giải mã nhanh và chính xác bộ mã khi được mã hóa từ người truyền.
- Thông tin phản hồi (Feedback): Trong quá trình tiếp nhận thơng tin người nhận
tin ln ln phải thể hiện thái độ, tình cảm, quan điểm của mình trước nội dung thơng
tin mà mình nhận được từ người truyền. Chẳng hạn đồng ý, đã rõ hoặc có những gì
chưa rõ, chưa hài lịng, chưa nhất chí... cần phản hồi lại cho người truyền tin. Việc

truyền thông tin phản hồi cũng cần được sử dụng như việc truyền thông tin đến (chọn
kênh thơng tin, mã hóa và truyền tin) nhưng theo quy trình ngược lại.
- Mơi trường (Environment): Mơi trường là yếu tố khách quan tác động vào quá
trình giao tiếp, như tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết...Hoạt động giao tiếp không thể tách rời
yếu tố môi trường. Do đó các chủ thể tham gia giao tiếp cần chú ý khai thác tối đa thế
mạnh và khắc phục tới mức có thể yếu tố gây nhiễu của mơi trường bằng cách chọn
kênh thông tin hợp lý nhằm tạo ra hiệu quả theo sự mong đợi của quá trình giao tiếp
4. Các loại hình giao tiếp
4.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất của giao tiếp
- Giao tiếp trực tiếp: các chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau.
Ví dụ: Giáo viên và học sinh đang trao đổi bài với nhau; đôi bạn đang ngồi tâm sự
với nhau; một nhân viên đang giới thiệu món ăn cho khách tại 1 bàn ăn...
- Giao tiếp gián tiếp: các chủ thể tiếp xúc với nhau qua các phương tiện như điện
thoại, vơ tuyến truyền hình, thư từ hoặc qua người thứ ba.
Ví dụ: Bố mẹ gọi điện hỏi thăm tình hình con cái học hành như thế nào; bạn bè gửi
thư thăm hỏi nhau; ...
4.2. Phân loại giao tiếp theo quy cách giao tiếp
- GT chính thức: là loại hình GT theo tính chất cơng vụ, theo chức trách, quy
định, thể chế.
Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán
- GT khơng chính thức: là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân, không câu nệ về
thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết về nhau giữa các chủ thể.
Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ, trò chuyện với nhau, lãnh đào trò chuyện với nhân viên...
4.3.

Phân loại giao tiếp theo vị thế

- Giao tiếp ở thế mạnh.
Ví dụ: Thủ trưởng(thế mạnh) giao tiếp với nhân viên.
7

- Giao tiếp ở thế cân bằng.
Ví dụ: Bạn bè, đồng nghiệp giao tiếp với nhau.
- Giao tiếp ở thế yếu.
Ví dụ: Nhân viên (thế yếu) GT với thể trưởng.
4.4. Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của
mối quan hệ giữa họ
- GT giữa hai cá nhân.
Ví dụ: Hai người bạn trị chuyện với nhau.
- GT giữa cá nhân với nhóm.
Ví dụ: GV giảng bài trên lớp.
- GT giữa các cá nhân trong nhóm.
Ví dụ: Bộ phận chế biến món ăn họp để bình xét thi đua cuối năm.
- GT giữa các nhóm.
5. Các yếu tố để giao tiếp hiệu quả
5.1. Những yếu tố để thực hiện giao tiếp hiệu quả
Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau:
- Phải xây dựng được một bản thơng điệp rõ ràng, chính xác, dễ hiểu: Thơng
điệp trong giao tiếp phải được xây dựng hiệu quả, nghĩa là nội dung phải rõ ràng, chính
xác, dễ hiểu, được trình bày hợp lý và truyền đi hữu hiệu. Đồng thời phải bảo đảm cho ý
nghĩa của thông điệp phản ánh và được hiểu theo một nghĩa nhất định, tránh được hiện
tượng “ơng nói gà, bà hiểu vịt”.
- Bảo đảm dịng chảy thơng tin: Có nghĩa là trong giao tiếp phải bảo đảm thông tin
liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để người phát và nhận thông tin dễ chia sẻ với
nhau.
- Lắng nghe chân thành và thực hiện hồi đáp cần khi cần thiết: Để giao tiếp tốt,
điều quan trọng là phải lắng nghe đối tác một cách chân thành và cần thực hiện sự hồi đáp
vì bản chất của q trình giao tiếp là thơng tin hai chiều, tức là trong q trình giao tiếp
phải có sự trao đổi giữa 2 bên đối tác. Tuy nhiên sự hồi đáp này phải đúng thời điểm, tức

là thực hiện hồi đáp khi cần thiết.
- Nắm được môi trường xã hội khi giao tiếp: Khi giao tiếp phải biết ta đang giao
tiếp với ai? khi nào? trong bao lâu? Đối tác của ta có đặc điểm văn hóa như thế nào?
- Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Người phát tin và nhận tin (đặc biệt là người phát
tin) phải có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tác, tránh dùng các ngôn từ, thuật
ngữ quá hàn lâm, khó hiểu.
8


5.2. Các nguyên tắc bảo đảm giao tiếp hiệu quả
Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản
sau đây:
Nguyên tắc 1: Đảm bảo sự hài hịa về mặt lợi ích giữa các bên giao tiếp
Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng và hy vọng
rằng thơng qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ
thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài
sản...) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông,
hoặc một đề nghị được ghi nhận đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…). Chính
vì vậy, một ngun tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hịa về lợi ích
của hai bên tham gia giao tiếp. Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với
đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:
- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao
tiếp, đồng thời phải biết mình cần đạt được mục đích gì trong hoạt động giao tiếp.
- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần phải
tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ khơng thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.
Nguyên tắc 2. Đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp nhiều đối tượng khác nhau (già
- trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; giàu - nghèo...). Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm
sự bình đẳng trong giao tiếp. Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực
hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải

được tôn trọng và đối xử bình đẳng. Nguyên tắc này giúp chúng ta tránh được những sai
lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này khơng quan trọng”, khơng có ảnh hưởng
gì đến bản thân mình, cơng ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường.
Ngun tắc 3. Ln hướng tới giải pháp tối ưu
Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự
hài hịa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản. Điều này
dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những
mong muốn đó lại có hạn. Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành
giao tiếp có thể khơng đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình. Vấn đề
ở chỗ là nhân viên dịch vụ xử lý công việc thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc
toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu
và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ khơng đạt.

9


Để làm được điều đó, trong q trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một số
giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đưa ra các giải pháp
thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được,
đồng thời cũng phải xác định mục đích đó có thể đạt được ở mức độ nào (cao, trung bình
hay thấp). Việc này sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư
tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia
khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được.
Nguyên tắc 4. Tôn trọng các giá trị văn hóa
Trong q trình giao tiếp, giá trị văn hóa của các bên phải được tôn trọng. Ứng xử trong
giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. Với người Việt Nam,
nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; hiếu
khách (tôn trọng), lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp
là sự tương tác xã hội ln chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm. Một thái
độ niềm nở, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những

chuẩn mực giao tiếp quan trọng.

10


BÀI 2. CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN CỦA GIAO TIẾP

1. Kỹ năng nói:
1.1. Khái niệm:
Sử dụng lời nói trong giao tiếp là kỹ năng để nói sao cho đạt được hiệu quả và
mục đích của cuộc giao tiếp. Sức mạnh của lời nói khơng chỉ dừng lại cách ta nói
chuyện với bạn bè hay những người trong gia đình. Mà nó là cách ứng xử với mọi
người trong cơng việc để làm sao có thể đem lại hiệu ứng cao nhất. B. Franklin có một
câu nói rất nổi tiếng: “Trái tim của người ngu ở nơi cửa miệng, miệng của người khơn
ở trong trái tim”.
Kỹ năng nói là kỹ năng cho phép người nói truyền tải thơng điệp của mình một
cách say mê, chu đáo và thuyết phục.
Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người chuyển thông điệp/ người thuyết
trình. Qua giọng nói ta có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, quê quán. Tâm trạng
quan hệ với thính giả cũng được thể hiện rất rõ qua giọng nói.
- Ngữ điệu: Khi nói giọng ta phải diễn tả cảm xúc theo nội dung nói.
- Phát âm: Âm vực phải chuẩn, trịn vành rõ chữ, khơng méo tiếng hay nuốt chữ,
không nhầm lẫn giữa các âm.
- Biến điệu: Khi nói cần nhấn mạnh từ ngữ để tăng giá trị thông điệp.
- Cường độ, trường độ: Loại thứ nhất là trường độ nghĩa là kéo dài âm lượng ra.
Loại thứ hai là cường độ nghĩa là tập trung năng lượng vào một từ ngữ nào đó một cách
mạnh mẽ dứt khốt. Ví dụ: Câu “Ai bảo anh mua cam cho tơi?” được hiểu theo nhiều
cách. Và cách hiểu đó hồn tồn phụ thuộc vào điểm nhấn vào vị trí nào trên câu đó.
- Phân nhịp: Khi nói ta phải nhấn mạnh vào những từ mấu chốt nhất trong một
câu, hoặc những câu mấu chốt nhất trong một đoạn. Điều đó sẽ giúp người nghe dễ

dàng hình dung và bắt ý hơn.
- Tốc độ: Trong khi giao tiếp, tốc độ nói hoàn toàn phụ thuộc vào người nghe. Với
đối tượng cao tuổi cần nói chậm, nhẹ nhàng nhưng khi thuyết trình hay giao tiếp với
một đám đơng trước hội trường tồn thanh niên cần nói hào hùng, hồnh tráng mới
thuyết phục. Vì vậy khi giao tiếp hay khi thuyết trình phải luôn quan sát và đo được
phản ứng của người nghe với cách trình bày của ta để điều chỉnh cho phù hợp. Tóm lại,
tốc độ nói bị điều chỉnh bởi sự trao đổi, chia sẻ và biểu hiện, phản ứng của người nghe.
Quan trọng nhất của người nói khi giao tiếp là phải phù hợp với nội dung, hoàn cảnh và
đối tượng.
- Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe. Giọng nói dù to hay nhỏ đều
phải có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục. Giọng nói của ta cũng giống như
một nhạc cụ và bài thuyết trình là một bản nhạc. Bạn chơi bản nhạc đó hay, thính giả sẽ
chăm chú lắng nghe, vỗ tay tán thưởng. Nếu bản nhạc của bạn đều đều, họ sẽ ngủ gật,
bất luận là vấn đề ta nói quan trọng đến đâu.
11


- Độ cao: Giọng nói phải có lúc cao, lúc thấp. Phải nói to, nói vang, để nói cả
ngày khơng biết mệt. Nếu phát âm trong cổ họng, dễ bị bệnh nghề nghiệp do luồng hơi
đi qua cổ họng làm tổn thương họng và dây thanh quản. Nếu phát âm ở cửa miệng
giống như hát chèo, thì khơng thể nói to, vang được. Vùng phát âm đúng nhất là ở trong
“vịm cộng minh”- vùng giữa khoang miệng có cấu trúc giống như cái vòm hang động.
- Chất lượng: Muốn phát âm to, rõ ràng thì âm phải nổ trong khoang miệng, trong
vòm cộng minh. Cũng giống như khi chúng ta hét trong hang động, ta thấy tiếng vọng
âm, vang, rền. Muốn nói to, rõ, âm mạnh mẽ, tiếng phải được phát ra từ giữa khoang
miệng.
- Điểm dừng: Văn nói khác văn viết, với văn viết, chúng ta có thể đọc đoạn trên,
đoạn dưới, xem dấu phẩy, dấu chấm câu để hiểu người viết định nói gì. Nhưng với văn
nói, cùng một câu nhưng cách nói khác nhau dẫn đến cách hiểu khác nhau. Chẳng hạn,
câu: “Ông già đi nhanh quá”, nếu ta có điểm dừng “Ơng già đi… nhanh q” thì có

nghĩa là một người già đi nhanh chóng. Cịn nếu ta có điểm dừng “Ơng già... đi nhanh
q” với vẻ ngạc nhiên có nghĩa là một ơng già đi bộ nhanh hơn mức bình thường. Vẫn
điểm dừng đó nhưng kết hợp với sự xuống giọng luyến tiếc thì đó lại có nghĩa là một
ơng già chết rất đột ngột.
1.2. Các bước chuẩn bị bài nói:
Trước khi nói hoặc trình bày vấn đề, thơng tin nào đó cần phải có bước chuẩn bị.
Chuẩn bị bài nói là bước quan trọng . Như Richard Hal, một nhà thuyết trình người Mỹ
nói rằng thành cơng bài thuyết trình của ơng là “chuẩn bị, chuẩn bị và chuẩn bị”. Một
bài nói chuyện thơng thường gồm ba phần: mở đầu, nội dung, và kết luận.
- Mở đầu/Đặt vấn đề: Mở đầu là phần nêu ra thơng điệp chính mình muốn gửi tới
người nghe. Phần mở đầu nêu mục đích, tầm quan trọng của bài nói. Để mở đầu cho
linh hoạt có thể dùng một hoạt động gây hứng thú, một câu chuyện được kể, một câu
hỏi gợi suy nghĩ được đưa ra hoặc đưa ngay nội dung khái quát buổi nói chuyện.
- Nội dung: Đầu tiên lựa chọn các nội dung chính, nổi bật thứ nhất, thứ hai thứ
ba… viết ra giấy, sau đó sắp xếp các nội dung đó theo thứ tự rồi viết thành các đoạn
văn. Sau đó viết các ý liên kết giữa các nội dung này. Toàn phần viết để chuẩn bị sử
dụng một kiểu hành văn. Chuẩn bị các số liệu thống kê để hỗ trợ, minh họa cho các ý
kiến đưa ra. Chuẩn bị một số giai thoại hoặc câu trích dẫn, một số câu chuyện vui, lời
nói đùa để đưa vào trong lúc nói nếu thấy phù hợp. Chuẩn bị thêm những hình ảnh, ví
dụ minh họa cho bài nói.
- Kết luận: Phần kết luận phải nhấn mạnh ý tưởng chủ đạo của bài nói, thơng điệp
chính một lần nữa. Dừng bài nói ở một câu trích dẫn hay, chọn lọc, kịch tính… làm đẹp
buổi nói chuyện. Phải thể hiện và có thái độ trân trọng đối với người nghe ngay khi viết
chuẩn bị. Khi nói sử dụng ngơn từ theo những lới khun sau: chính xác, rõ ràng, dễ
hiểu, sinh động, cụ thể, gần gũi, nhã nhặn, lịch sự, phù hợp bối cảnh, phù hợp đối
tượng, hướng vào đối tượng, kết hợp yếu tố phi ngôn từ, phối hợp khéo léo với các yếu
tố minh họa…
1.3. Phương pháp rèn luyện kỹ năng nói hiệu quả
- Xác định chủ đề trò chuyện phù hợp
12

Điều đầu tiên các bạn cần làm để phát triển kỹ năng nói chuyện là xác định rõ
ràng chủ đề, đối tượng giao tiếp. Tiếp đó, hãy lên list những câu hỏi mà mình muốn hỏi
cũng như chuẩn bị sẵn các câu trả lời trường hợp bị hỏi lại. Sự chuẩn bị chu đáo sẽ giúp
bạn tự tin và gây được thiện cảm hơn với đối phương đấy.
- Phát âm rõ ràng chuyên nghiệp
Điều chỉnh lại giọng nói với tốc độ vừa phải, phát âm rõ ràng. Trước khi đưa ra
một quan điểm nào đó hãy ngừng lại một chút. Đó là lưu ý quan trọng giúp các bạn cải
thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp khi nói chuyện.

Phát âm rõ ràng chuyên nghiệp
Khi giao tiếp các bạn nên tránh những từ dư thừa như “ừm”, “à”,… điều đó sẽ làm
cho người nghe cảm thấy khơng thoải mái.
Nếu nói một câu dài, nhiều thông tin, tốt nhất các bạn nên ngắt ra thành nhiều
mệnh đề ngắn, hoặc có thể thêm thắt những thành ngữ phổ biến để người nghe dễ dàng
tiếp thu thơng tin.
- Ln nhìn vào đối phương
Mắt ln hướng về đối phương là một kỹ năng nói chuyện cho thấy mức độ tin
cậy của câu chuyện. Đây cũng là cách để bạn thể hiện sự tự tin, thái độ nghiêm túc và
tôn trọng đối với người nghe.
- Kết hợp sử dụng ngơn ngữ cơ thể và lời nói
Để tạo ấn tượng với đối phương cũng như giúp cuộc trị chuyện trở nên sinh động
hơn các bạn khơng nên chỉ sử dụng lời nói mà hãy kết hợp với ngôn ngữ cơ thể, biểu
cảm nét mặt.
Đôi khi chỉ một động tác, biểu cảm nhỏ còn hiệu quả hơn khi ta đứng thuyết trình
cả buổi mà chỉ dùng lời nói.
Đưa ra những dẫn chứng hay ví dụ minh họa
Trong các cuộc trị chuyện ấn tượng khơng thể thiếu các ví dụ minh họa. Cách đưa
ra dẫn chứng là một kỹ năng nói chuyện giúp hấp dẫn người nghe hơn.

Ví dụ đưa ra khơng bắt buộc phải có nội dung chính xác nhưng phải liên quan đến
13


nội dung cuộc trò chuyện.
- Thành thạo trong nghệ thuật tán gẫu
Khơng ai mong muốn bạn nói chuyện về chính trị hoặc chiến lược kinh doanh
trong lần đầu tiên gặp mặt. Chính vì vậy, thơng thường các bạn được khuyến khích có
những cuộc tán gẫu hoặc “cuộc nói chuyện nhỏ”, cái mà được định nghĩa là cuộc nói
chuyện thân thiện về những việc khơng quan trọng.
Mục đích của cuộc tán gẫu là tìm ra những điểm chung giữa bạn và đối phương.
Vì thế, bạn nên phát triển những đề tài thân thuộc như về nơi bạn ở, công việc bạn làm
và tính cách của bạn. Nó khơng chỉ thiết lập cơ sở chung mà bạn cịn có thể tạo cho đối
phương sự thoải mái.
2. Kỹ năng viết:
2.1. Khái niệm:
Viết theo nghĩa đơn giản là hành động đặt chữ, biểu tượng, số, từ, ý lên giấy theo
quy luật, cấu trúc của ngơn ngữ (hoặc lên màn hình máy tính).
Kỹ năng viết là một phần quan trọng hợp thành kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Thông
qua những lá thư, văn bản, người viết có thể tiếp cận lượng lớn người đọc. Từ đó,
truyền đạt thơng điệp, ý tưởng của bản thân một cách rõ ràng, cụ thể về mặt nội dung,
kèm theo đó là tâm ý, tình cảm gửi gắm qua từng câu chữ.
Trong công việc, kỹ năng viết được sử dụng nhiều khi:
- Viết báo cáo
- Thiết lập kế hoạch
- Soạn thảo hợp đồng
- Thơng cáo báo chí, đăng tin tuyển dụng
- Thư hoặc email đến khách hàng…
Riêng với ứng viên tìm việc, kỹ năng viết được đánh giá lần đầu tiên chắc chắn là
nội dung CV mà bạn gửi đến nhà tuyển dụng. Do vậy, CV cần đảm bảo nội dung đầy

đủ, trình bày rõ ràng, đúng chính tả và ngữ pháp.
2.2. Sự cần thiết và lợi ích của của kỹ năng viết.
Có một điều dễ nhận thấy rằng, với một nội dung được trình bày trơi chảy, mạch
lạc, thì sẽ được truyền đi rộng rãi hơn. Do đó, kỹ năng viết không chỉ giúp ta phô được
suy nghĩ bằng chữ viết, mà còn giúp ta nhiều điều khác:
– Phát triển tư duy logic.
– Phát triển khả năng trình bày bằng văn bản.
– Khi bạn viết một điều gì đó xuống, nó sẽ thực tế hơn so với những gì bạn chỉ để
trong đầu.
– Giúp người đọc dễ hiểu ý nghĩa của bài viết.
– Cách bạn viết nói cho người khác biết về sự hiểu biết và thông thạo của bạn.
14


– Viết hiệu quả có thể thuyết phục và lơi kéo các hành động.
2.3. Các yêu cầu khi viết:
– Viết đúng: Muốn viết hay, trước tiên phải viết đúng. Phải viết sao cho đúng
chính tả, đúng về mặt thơng tin.
+ Tìm ra quy luật/cách phân biệt chính tả của từ vựng, tạo thói quen tra cứu khi
viết.
+ Phải đọc nhiều để gặp nhiều, viết nhiều để nhớ nhiều.
– Viết đủ: phải viết đoạn/văn bản mạch lạc và đầy đủ về các chủ đề quen thuộc
hoặc các lĩnh vực, công việc mình phụ trách. Có thể sử dụng cơng thức 5W +1H là điều
không thể bỏ qua. Công thức này là viết tắt của các từ tiếng Anh bao gồm when (khi
nào), who (ai), what (cái gì), why (tại sao), where (ở đâu) và how (như thế nào).
– Viết rõ ràng: về mặt hình thức và nội dung.
+ Mở bài: Nêu lên thực trạng, bao gồm câu mở đầu/câu đặt vấn đề (gồm có ý lớn
sẽ giới thiệu rộng hơn).
+ Thân bài: Chủ yếu sẽ viết về nguyên nhân với 2 cách phổ biến cơ bản quy nạp
và diễn dịch.

+ Kết luận: Kết quả tổng kết, đề xuất, nhận xét, đặc biệt phần đề xuất được đánh
giá cao trong những khoá luận.
2.4. Phương pháp rèn luyện kỹ năng viết:
- Tăng cường đọc và trải nghiệm
+ Đọc tài liệu chuyên ngành sẽ giúp bạn cập nhật kiến thức
+ Trải nghiệm những khó khăn, thử thách sẽ giúp bạn biết cách vận dụng kiến
thức học được
+ Tùy vào chuyên môn của mỗi người, mức độ đọc và trải nghiệm thực tế sẽ khác
nhau nhưng tựu chung lại, nếu khơng có kiến thức thực tiễn, những gì viết ra sẽ rất sáo
rỗng, thiếu thực tế, gây cảm giác hồi nghi, thiếu tính thuyết phục người đọc.
- Xác định rõ mục tiêu viết
Mỗi văn bản viết đều mang những dấu ấn riêng, hướng đến :
+ Nội dung trình bày khác nhau
+ Đối tượng người đọc khác nhau
+ Độ dài nội dung viết khác nhau
+ Thời gian cơng bố văn bản khác nhau …
Vì vậy, kỹ năng viết tốt không chỉ đơn thuần là dùng từ ngữ để diễn đạt nội dung,
mà còn phải linh hoạt tìm kiếm câu chữ phù hợp, tạo hiệu ứng thu hút và hưởng ứng
nhiệt liệt từ người đọc.
- Thực hành viết thực tế
+ Thường xuyên rèn luyện kỹ năng viết chính là cách giúp bạn nhanh chóng phát
15


hiện và triển khai cách viết linh hoạt theo nhiều tình huống thực tế với chất lượng cao
nhất.
+ Để tránh sai sót, bạn có thể soạn thảo nháp, sau đó cho quản lý trực tiếp hoặc
đồng nghiệp nhiều kinh nghiệm xem lại và duyệt giúp. Cách làm này hoàn toàn hợp lý
và là lựa chọn thông minh, giúp bạn an tồn trong cơng việc.
- Chấp nhận những phản hồi góp ý

+ Kỹ năng viết là một kỹ năng cần học hỏi và trau dồi liên tục. Vì vậy, việc nhận
những góp ý, phản hồi tích cực hoặc tiêu cực đều là bài học quý, góp phần nâng cao
năng lực viết trong cơng việc của bạn.
+ Mặc dù những góp ý tiêu cực sẽ làm bạn buồn lịng, nhưng hãy bình tĩnh và
nhận định liệu góp ý đó có hợp lý hay khơng, có mang tính xây dựng khơng. Nếu có,
hãy tiếp thu và sửa chữa.
3. Kỹ năng lắng nghe:
3.1. Khái niệm
Nói chỉ là một mặt của truyền thơng giao tiếp. Nếu bạn muốn thành công, khi giao
tiếp với mọi người bạn không phải chỉ nghe mà phải dành hơn một nửa thời gian để lắng
nghe. Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con người, khi nghe con
người sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai.
Lắng nghe là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp. Theo Paul Tory Rankin (1930),
trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe,
32,9% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy trong giao tiếp ngôn
ngữ, lắng nghe chiếm gần tổng nửa số thời gian
3.2. Lợi ích của việc lắng nghe
Trong giao tiếp, việc lắng nghe đem lại nhiều lợi ích:
- Thỏa mãn nhu cầu của người nói: ai cũng muốn được tơn trọng.Thật là khó chịu khi
bạn nói mà khơng ai them nghe. Vì vậy, việc lắng nghe giúp chúng ta tạo được ấn tượng
tốt ở người đối thoại.
- Thu thập được nhiều thơng tin: người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe.
Do đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt
được những điều họ nói mà cịn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều
thơng tin hơn.
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp: khi bạn chú ý lắng nghe người đối
thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cân
nhắn xem nên đối đáp như thế nào cho hợp ly, nghĩa là có thể tránh được những sai sót do
hấp tấp, vội vàng.
- Tạo khơng khí lắng nghe nhau trong giao tiếp: điều này sẽ tạo nên khơng khí tơn

trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.
16


- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề: Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn khơng giải
quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiều nhau. Bằng thái độ tôn trọng, biết
lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu rõ hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác định
được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để xóa bỏ xung đột.
Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Khơng phải ngẫu nhiên mà
những người từng trải, những người khơn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều,
họ chỉ lên tiếng khi thật sự cần thiết.
3.3. Các bước lắng nghe hiệu quả
Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt là
nghe thấu carm. Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau
- Kỹ năng tạo khơng khí bình đẳng, cởi mở:
Để tạo được khơng khí bình đẳng và cởi mở cần chú ý đến khoảng cách giữa bạn và
người đối thoại, vị trí, tư thế, các động tác cử chỉ của mình, cụ thể:
+ Khoảng cách khơng q xa (tùy vào mối quan hệ)
+ Tư thế ngang tầm đối diện: cùng đứng hoặc cùng ngồi, hướng vào nhau, đứng và
ngồi ngang tầm nhau (tránh người đứng chỗ cao, người đứng chỗ thấp, hoặc một bên ghế
thấp, một bên ghế cao), không khoanh tay trước ngực hoặc đút tay vào túi quần vì những
điệu bộ, cử chỉ này biểu hiện sự khép kín, khơng muốn tham gia.
- Kỹ năng bộc lộ sự quan tâm:
Thể hiện qua tư thế, điệu bơ, cử chỉ, ánh mắt của mình. Tức là thể hiện sự qân tâm
của mình đến người đối thoại và lời nói của họ như:
+ Tư thế dấn than: nghiêng người về phía người đối thoại;
+ Tiếp xúc bằng mắt: nhìn người đối thoại một cách chân thành, nhẹ ngàng nhưng
khơng tập trung vào một điểm nào đó mà tựa như bao quát toàn bộ con người của họ.
+ Các động tác đáp ứng như: gật đầu, động tác của tay….cần tránh những động tác
biểu lộ sự không chú ý như: bẻ tay, dùng ngón tay mân mê một vật nào đó,…

- Kỹ năng gợi mở:
Nghe là một hành động tích cực, muốn nghe nhiều bạn cần biết khuyến khích người
đối thoại trút bầu tâm sự bằng một số thủ thuật sau:
+ Tỏ ra am hiểu vấn đề, hiểu và thơng cảm với người đối thoại (lời nói, ánh mắt, nét
mặt, nụ cười, gật đầu…) chẳng hạn: “ Tôi hiểu”, “Tơi hiểu tại sao anh nói như vậy”….
+ Chú ý lắng nghe và phản hồi một cách thích hợp bằng lời nói và cả điệu bộ, cử chỉ,
…
+ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi: “ Rồi sau đó ra sao?”, “ Chắc lúc đó anh giận lắm nhỉ?,
… Việc đưa ra một số câu hỏi như vậy vừa giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề, vừa chứng tỏ bạn
17


rất quan tâm đến câu chuyện của người đối thoại.
- Kỹ năng phản ánh lại: sau khi nghe người đối thoại trình bày một vấn đề nào đó,
bạn có thể diễn đạt lại nội dung đó theo cách hiểu của mình. Ví dụ: “ Theo tơi hiểu thì ý
anh là… có phải khơng?”. Việc phản ánh lại của bạn vừa cho người đối thoại biết bạn đã
hiểu họ như thế nào, có cần giải thích, bổ sung, đính gì khơng, vừa cho họ thấy là họ đã
được chú ý lắng nghe.
4. Kỹ năng thuyết trình:
4.1. Khái niệm:
Thuyết trình là quá trình truyền đạt thơng tin nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể:
hiểu, tạo dựng quan hệ và thực hiện.
+ Trình bày : Một nhận định, quan điểm, chiến lược phát triển, lĩnh vực chuyên
môn…
+ Thuyết phục: Người nghe nghe theo mình, chấp nhận quan điểm, cùng suy nghĩ
với mình, hành động theo ý muốn của mình.
4.2. Những lưu ý khi thuyết trình
Đứng trước đám đơng, thuyết trình viên phải bình tĩnh, tự tin trong ứng xử. Khi
thuyết trình cần lưu ý những ngun tắc sau:
- Nói chứ khơng phải là đọc bài

- Đứng thuyết trình trừ khi bị bắt buộc phảỉ ngồi nói
- Thỉnh thoảng di chuyển và có điệu bộ chứ khơng nên đứng một chỗ
- Nói đủ lớn để mọi người nghe rõ, phát âm chuẩn xác, khơng nói q nhanh hay
q chậm
- Thay đổi âm lượng, nhịp điệu, âm điệu của giọng nói. Tránh nói đều đều một cách
buồn tẻ
- Tập trung vào điểm chính, tránh sa đà vào chi tiết.
- Phải thường xuyên kiểm soát thời gian để hồn thành bài thuyết trình đúng giờ
- Tổng kết những điểm chính trước khi nói và sau khi kết thúc bài thuyết trình
4.3. Phương pháp tiến hành
Để có một bài thuyết trình hiệu quả trước đám đơng, chúng ta nên thực hiện theo
các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Xác định rõ mục tiêu của baì thuyết trình
- Thơng qua bài thuyết trình này chúng ta muốn cung cấp thơng tin gì đến khan
thính giả
- Sự thay đổi nào ở khán thính giả chúng ta muốn đạt được qua bài thuyết trình
18


(thay đổi nhận thức, thái độ hay hành vi)
Giai đoạn 2: Tìm hiểu về khán thính giả
- Cần xác định rõ khán thính giả là ai, họ có đặc điểm gì
- Họ muốn nghe gì khi đến với buổi thuyết trình
Giai đoạn 3: Xác định chủ đề và nội dung thuyết trình
Để làm việc này cần sử dụng quy tắc ABC, trong đó
- Analyse – phân tích để xác định rõ chủ đề và nội dung chính của bài thuyết trình
- Brainstorm – động não suy nghĩ để tìm ra những nội dung cần thuyết trình, những
điểm cần nhấn mạnh trong bài thuyết trình và nguồn tài liệu cần để phục vụ cho việc
thuyết trình
- Choose – lựa chọn những tài liệu tốt nhất, phù hợp nhất cho bài thuyết trình và

những nội dung, điểm nhấn quan trọng cần đặc biệt lưu ý
Giai đoạn 4: Phác thảo bài thuyết trình.
- Viết đề cương chi tiết cho bài thuyết trình.
- Hãy đầu tư cho phần mở đầu và phần kết thúc
Giai đoạn 5: Hồn chỉnh bài thuyết trình.
- Hãy đọc bài thuyết trình đã được phác thảo, tự đọc một mình kết hợp với canh
thời gian xem có phù hợp khơng và đọc cho người khác nghe. Lắng nghe ý kiến phản hồi
về bài thuyết trình. Đặc biệt chú ý những ý kiến đánh giá chất lượng của bài thuyết trình:
bài có hay khơng? Có dễ hiểu khơng? Có khả năng cuốn hút người nghe không? Những
nhược điểm cần khắc phục?
- Trên cơ sở đó tiến hành sửa chữa, bổ sung, hồn thiện lại bài thuyết trình.
- Sử dụng những phương tiện nghe nhìn thích hợp để làm cho bài thuyết trình đạt
hiệu quả cao hơn.
Giai đoạn 6: Thuyết trình thử.
- Hãy đọc to, truyền cảm bài diễn văn như đang diễn thuyết trước công chúng. - Hãy
chèn thêm những từ ngữ, câu chuyển ý, chuyển đoạn cho bài diễn văn sinh động, thể hiện
logic chặt chẽ và có sức thuyết phục cao.
- Sử dụng những từ giấy nhỏ (thẻ) để ghi lại những điểm chính cần nhấn mạnh trong
bài thuyết trình (những người có trí nhớ tốt khơng cần làm việc này).
- Thuyết trình thử kết hợp với các thẻ gợi ý (nếu có). Và những side đã được chuẩn
bị.
- Hãy suy nghĩ chúng ta sẽ mặc gì, trang điểm ra sao khi thuyết trình và chuẩn bị
trang phục cho buổi thuyết trình đó;
- Tổng hợp lại tất cả. Hãy tưởng tượng chúng ta đang diễn thuyết trước đám đông và
19


tập dượt lại một lần nữa
5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn:
5.1. Khái niệm của phỏng vấn và trả lời phỏng vấn:

- Phỏng vấn và trả lời phỏng vấn là một quá trình giao tiếp trong đó đối tượng và
chủ thể giao tiếp là người được phỏng vấn và phỏng vấn viên cùng trao đổi thông tin
với nhau thông qua cuộc hỏi đáp có mục đich nhằm thu nhận hoặc cung cấp thông tin
về một chủ đề nào đó đang được quan tâm.
- Phỏng vấn và trả lời phỏng vấn tuyển dụng là quá trình hỏi – trả lời giữa nhà
tuyển dụng và ứng viên nhằm đạt mục đích của các bên.
5.2. Mục đích của phỏng vấn và trả lời phỏng vấn tuyển dụng:
Để biết quan điểm của một người nào đó.
Để thấy tầm quan trọng, ý nghĩa xã hội của vấn đề đang được phỏng vấn.
Để tạo lập các mối quan hệ xã hội.
Để chọn được người phù hợp với công việc.
5.3. Yêu cầu của phỏng vấn và trả lời phỏng vấn tuyển dụng:
- Yêu cầu đối với người phỏng vấn:
+ Xác định mục đích phỏng vấn, hiếu biết về chủ đề, đối tượng phỏng vấn để
chuẩn bị các câu hỏi.
+ Khi phỏng vấn phải tôn trọng người phỏng vấn và các quy tắc giao tiếp.
+ Tránh những câu hỏi quá khó, chung chung.
+ Cần biết lắng nghe, phân tích câu trả lời để phát triển mạch phỏng vấn.
+ Biên tập sau phỏng vấn cần khách quan( bên cạnh việc ghi lại lời nói, cần ghi
chú ánh mắt, cử chỉ, thái độ người phỏng vấn để tăng độ tin cậy của bài).
- Yêu cầu đối với người được phỏng vấn:
+ Có trách nhiệm đôi với những thông tin mà mình cung cấp.
+ Chỉ trả lời những gì mình nắm rõ
+ Có quyền trả lời hoặc khéo léo không trả lời câu hỏi phỏng vấn, phải có thái độ
cởi mở, hợp tác trong đối thoại.
+ Có phản xạ nhanh với tình huống đặt ra, tránh trả lời lan man, dài dòng.
5.4. Các loại câu hỏi sử dụng trong tuyển dụng:
* Câu hỏi phỏng vấn về khả năng của bạn.
Trong buổi phỏng vấn tìm việc làm, bạn sẽ được hỏi các câu hỏi về khả năng của
bạn. Chìa khóa thành công của câu hỏi này là bạn tập trung vào các kỹ năng cần thiết

20