Hoàn thiện ông tá quản lý dịh vụ viễn thông trường hợp trung tâm kinh doanh vnpt hà nam, hi nhánh tổng ông ty dịh vụ viễn thông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------

NGUYỄN L ÂM ĐỨC

HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG: TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN THỊ ÁNH

HÀ NỘI - NĂM 2019

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131747771000000


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-------------------------

NGUYỄN L ÂM ĐỨC

HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG: TRƯỜNG HỢP TRUNG TÂM KINH DOANH

VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN THỊ ÁNH

HÀ NỘI - NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Luận văn này là cơng trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trần Thị Ánh
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và chưa
từng được sử dụng hoặc cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tơi xin chịu mọi trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày .... tháng .... năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Lâm Đức

i


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến TS. Trần Thị

Ánh, ngựời đã trực tiếp hướng dẫn tận tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho
em trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo thuộc Viện Kinh tế
và Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến
thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt q trình
học tập nghiên cứu và hồn thành luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn các đồng chí Lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên
VNPT Hà Nam, các Anh/ Chị đồng nghiệp đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi
giúp đỡ em trong việc cung cấp thông tin, tài liệu và số liệu hữu ích phục vụ cho đề
tài nghiên cứu.
Cuối cùng, em xin kính chúc Q thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình dồi
dào sức khỏe và thành cơng./.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2019
Học viên thực hiện

Nguyễn Lâm Đức

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 1

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn .............................................. 5
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 5
6. Những đóng góp của luận văn .......................................................................... 9
7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................ 9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .......................................................................................... 10
1.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông ................................................................ 10
1.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thơng ..................................................................... 10
1.1.2. Vai trị của dịch vụ viễn thông .................................................................... 11
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ viễn thông ....................................................................... 12
1.1.4. Phân loại dịch vụ viễn thông ....................................................................... 13
1.2. Tổng quan về công tác quản lý dịch vụ viễn thông .................................... 18
1.2.1. Khái niệm công tác quản lý dịch vụ viễn thông ........................................... 18
1.2.2. Nội dung của công tác quản lý dịch vụ viễn thơng ...................................... 21
1.2.3. Tiêu chí đánh giá hoạt động công tác quản lý dịch vụ viễn thông ................ 28
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ viễn thông ............. 31
1.3.1. Nhân tố bên trong ....................................................................................... 31
1.3.2. Nhân tố bên ngoài ....................................................................................... 34

iii


1.4. Kinh nghiệm thực tiễn công tác quản lý dịch vụ viễn thông tại một số địa
phương và bài học kinh nghiệm đối với Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà
Nam ..................................................................................................................... 37
1.4.1. Công tác quản lý dịch vụ viễn thông tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà
Nội ....................................................................................................................... 38
1.4.2. Công tác quản lý dịch vụ viễn thông tại Trung tâm kinh doanh viễn thơng

Viettel Hồ Chí Minh ............................................................................................. 40
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam ............. 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 44
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ....................................................................... 45
2.1. Khái quát về Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam ............................. 45
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 45
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ ............................................................................... 49
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ................................................................... 50
2.1.4. Nhân lực, cơ sở hạ tầng mạng lưới quản lý và đặc điểm thị trường ............. 56
2.1.5. Những quy định của Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nam về công tác quản
lý dịch vụ viễn thông ............................................................................................ 60
2.2. Thực trạng công tác quản lý dịch vụ viễn thông tại Trung tâm kinh doanh
VNPT – Hà Nam ................................................................................................. 61
2.2.1. Công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ ........................................................ 61
2.2.2. Công tác tổ chức thực hiện .......................................................................... 66
2.2.3. Công tác kiểm tra, giám sát ......................................................................... 86
2.3. Đánh giá về công tác quản lý dịch vụ viễn thông tại Trung tâm kinh doanh
VNPT – Hà Nam ................................................................................................. 90
2.3.1. Những thành tựu cơ bản trong công tác quản lý dịch vụ viễn thông của Trung
tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam ......................................................................... 90
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 91
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 98

iv


CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT

– HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ........... 99
3.1. Bối cảnh mới ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ viễn thông ........... 99
3.1.1. Bối cảnh chung của nền kinh tế - xã hội tại Tỉnh Hà Nam ........................... 99
3.1.2. Bối cảnh cạnh tranh giữa các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị
trường ................................................................................................................. 102
3.1.3. Đánh giá tác động ảnh hưởng đến công tác quản lý viễn thông ................. 103
3.2. Định hướng và mục tiêu chiến lược phát triển các dịch vụ viễn thông trong
bối cảnh hội nhập tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam đến năm 2030
............................................................................................................................ 105
3.2.1. Định hướng ............................................................................................... 105
3.2.2. Mục tiêu ................................................................................................... 107
3.3. Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ viễn thông tại Trung
tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam .................................................................... 108
3.3.1. Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ viễn thông ............................. 108
3.3.2. Giải pháp về công tác đào tạo cán bộ quản lý và nguồn nhân lực .............. 109
3.3.3. Giải pháp về đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật ........................... 111
3.3.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................. 111
3.3.5. Giải pháp thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động khai thác dịch vụ viễn thông trên thị
trường ................................................................................................................ 112
3.3.6. Đẩy mạnh thanh tra, kiểm tra các hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông
............................................................................................................................ 113
3.3.7. Tăng cường hiệu quả bằng các công cụ quản lý dịch vụ viễn thông .......... 113
3.4. Một số kiến nghị, đề xuất ........................................................................... 115
3.4.1. Đối với VNPT .......................................................................................... 115
3.4.2. Đối với Bộ Thông tin - Truyền thơng và Chính phủ .................................. 115
TĨM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 118
KẾT LUẬN................................................................................................................. 119
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 121
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Diễn giải

ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line: Đường quang thuê
bao số bất đối xứng

BCVT

Bưu chính Viễn thơng

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

Bộ TT&TT

Bộ Thơng tin và Truyền thông

CNTT&TT

Công nghệ thông tin và Truyền thông

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

TTKD – VNPT Hà Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nội
Nội
VNPT Hà Nam

Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam

DVVT

Dịch vụ viễn thông

GATS

General Agreement on Trade in Services: Hiệp định
thương mại Dịch vụ

KT-XH

Kinh tế - xã hội

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

WTO

The World Trade Organization: Tổ chức thương mại Thế
giới

CMC

Cơng ty Cổ phần Tập đồn Cơng nghệ CMC

CP

Nhà cung cấp nội dung giá trị gia tăng

IDC

Trung tâm dữ liệu

IP

Giao thức Internet

IPTV

Truyền hình IP Tivi

ISP

Nhà cung cấp dịch vụ truy cập Internet

IXP

Nhà cung cấp kết nối Internet

POP

Điểm hiện diện

SMS

Dịch vụ tin nhắn

vi


SP

Nhà cung cấp dịch vụ

SPT

Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn

Telco

Cơng ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động

VAS

Dịch vụ giá trị gia tăng

Viettel

Công ty Viễn thơng Qn đội

VPN

Mạng riêng ảo

VoD

Truyền hình theo u cầu

USD

United States Dollar: Đồng đô la Mỹ

PKI

Public Key Infrastructure: Hệ thống hạ tầng khóa cơng
khai

NIST

Nation Institude of Standards and Technology: Viện tiêu
chuẩn và Công nghệ Quốc gia Mỹ

CA

Certification Authority: Quyền chứng thực

vii


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nam ...................... 5
Bảng 2.1: Hiện trạng thuê bao điện thoại cố định tại VNPT Hà Nam giai đoạn 2015 2018 ............................................................................................................................... 67
Bảng 2.2: Hiện trạng thuê bao điện thoại di động tại VNPT Hà Nam giai đoạn 2015 2018 ............................................................................................................................... 68
Bảng 2.3: Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại di động tại VNPT Hà Nam giai đoạn
2015 - 2018 ................................................................................................................... 69
Bảng 2.4: Hiện trạng thuê bao Internet tại VNPT Hà Nam giai đoạn 2015 - 2018 ...... 72
Bảng 2.5: Hiện trạng hạ tầng cáp ngoại vi .................................................................... 73
Bảng 2.6: Hiện trạng hạ tầng hệ thống cáp ngầm của VNPT Hà Nam ........................ 74
Bảng 2.7: Hiện trạng hệ thống vị trí cột ăng ten thu phát sóng của VNPT Hà Nam .... 75
Bảng 2.8: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ Internet .................................................. 76
Bảng 2.9: Phát triển thuê bao mới năm 2018 tại VNPT Hà Nam ................................ 78
Bảng 2.10: Doanh thu đạt được năm 2018 của VNPT Hà Nam .................................. 82
Bảng 2.11: Bảng giá cước dịch vụ di động tại VNPT Hà Nam .................................... 83
Bảng 2.12: Quy trình khắc phục, hỗ trợ sự cố mạng tại các đơn vị .............................. 84
Bảng 2.13: Kiểm tra tn thủ quy trình cung cấp dịch vụ các phịng ban tại Trung tâm
kinh doanh VNPT – Hà Nam năm 2018 ....................................................................... 86

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam ....... 51
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu nhân sự của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam ........ 56
Hình 2.3: Thị phần dịch vụ điện thoại cố định trên tỉnh Hà Nam ................................ 58
Hình 2.4: Thị phần dịch vụ dịch vụ thông tin di động trên tỉnh Hà Nam ..................... 58
Hình 2.5: Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại cố định tại VNPT Hà Nam .............. 67
Hình 2.6: Biểu đồ phát triển thuê bao điện thoại di động tại VNPT Hà Nam .............. 68
Hình 2.7: Biểu đồ phát triển thuê bao Internet tại VNPT Hà Nam ............................... 69

viii

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một Doanh nghiệp
nào hoạt động kinh doanh cũng đều phải chú ý đến vấn đề tối đa hóa lợi nhuận vì đó
là yếu tố quan trọng trong việc tồn tại và phát triển. Để có thể thực hiện việc đó thì
Doanh nghiệp phải có sự quản lý, đầu tư, đổi mới, tự hoàn thiện để phù hợp với xu
thế của nền kinh tế thị trường hiện nay. Hơn 20 năm vừa qua, công tác quản lý của
Nhà nước đối với ngành Viễn thông luôn đi đầu với xu thế áp dụng công nghệ và
ứng dụng vào hoạt động kinh doanh và sản xuất cho Doanh nghiệp. Mạng lưới Viễn
thông trên cả nước phát triển mạnh mẽ, hiện đại, luôn cập nhật trình độ cơng nghệ
tiên tiến của Thế giới, các dịch vụ phát triển mạnh, đa dạng, mức độ phổ cập ứng
dụng tăng nhanh, đáp ứng và phục vụ tốt các nhu cầu của xã hội, người dân, doanh
nghiệp góp phần thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển nền kinh tế của Quốc gia.
Theo Quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/06/2014 của Thủ tướng Chính
phủ, VNPT đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức. Ngày 11/08/2015, tại Hà Nội, Tổng
Công ty Dịch vụ Viễn thơng – VNPT Vinaphone được chính thức ra mắt, đánh dấu
một giai đoạn phát triển mới ở tầm cao hơn và vững mạnh hơn. Tổng Công ty Dịch
vụ Viễn thông – VNPT Vinaphone được thành lập với vốn điều lệ 5.200 tỷ đồng, do
Tập Đoàn VNPT sở hữu 100% vốn và hoạt động theo công ty mẹ - công ty con.
VNPT Vinaphone sẽ đại diện cho VNPT cung cấp tồn bộ các dịch vụ viễn thơng,
CNTT, truyền thông bao gồm: các dịch vụ di động, băng thông rộng Internet
(fiberVNN, metronet, megawan...), điện thoại cố định, truyền dẫn số liệu (kênh thuê
riêng, truyền số liệu trong nước và quốc tế, DC (hosting, colocation, dedicate, VPS,
CloudVNN, DNS, dịch vụ giá trị gia tăng, giải pháp tích hợp Viễn thơng và Công
nghệ thông tin.
Sau khi thành lập, Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng – VNPT Vinaphone có
7.000 cán bộ nhân viên kinh doanh và 103.000 điểm kinh doanh, hạ tầng công nghệ
viễn thông tiên tiến, mạng lưới dịch vụ phủ sóng tồn bộ 63 tỉnh thành trên cả nước,

VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ khoảng
1


30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng
chục triệu người sử dụng dịch vụ Internet băng thông rộng.
Cùng với sự phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, Trung tâm
kinh doanh VNPT – Hà Nam, Chi nhánh Tổng Cơng ty Dịch vụ viễn thơng cũng có
những bước chuyển dịch mạnh mẽ với những lợi thế so với các đối thủ khác do khả
năng phủ rộng cung cấp dịch vụ hầu hết các khu vực huyện thành phố, nhưng mơ
hình quản lý dịch vụ viễn thơng cịn chồng chéo, khó đánh giá hiệu quả cơng tác
quản lý, các chính sách về giá, về bán hàng, marketing chưa thống nhất trên toàn
tỉnh.
Để trả lời và giải quyết được một phần các vấn đề nêu trên, tác giả xin lựa
chọn chủ đề “Hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ viễn thông: Trường hợp Trung
tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam, Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông”
làm đề tài Luận văn Thạc sĩ.
Câu hỏi nghiên cứu của đề tài: Công tác quản lý dịch vụ viễn thông tại Trung
tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam thực hiện đã tốt chưa? Những kết quả, hạn chế và
nguyên nhân trong cơng tác quản lý? Cần có những giải pháp gì để hồn thiện cơng
tác quản lý dịch vụ viễn thơng?
Hy vọng với kết quả nghiên cứu trong Luận văn sẽ có tác dụng tích cực tới
các nghiên cứu lĩnh vực liên quan, hữu ích cho cơng việc của Tác giả và đồng
nghiệp trong thời gian tới.
2. Tổng quan nghiên cứu
Cho đến nay đã có một số cơng trình nghiên cứu khoa học về các đề tài công
tác quản lý dịch vụ viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng có thể kể
đến như:
- Luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý nhà nước về dịch vụ Bưu chính Viễn
thông ở Việt Nam” của Tác giả Nguyễn Huy Vũ, trường Đại học Kinh tế Đại Học

Quốc Gia Hà Nội đã khái quát về hoạt động sản xuất, kinh doanh của các Doanh
nghiệp Nhà nước khi tham ra hoạt động kinh doanh, khai thác dịch vụ bưu chính
viễn thơng, trong đó chỉ rõ cơ sở hạ tầng viễn thơng của mỗi doanh nghiệp, kết quả
sản xuất kinh doanh, tài nguyên mà các Doanh nghiệp đang nắm giữ và khai thác.
Nêu lên thực trạng Nhà nước, Doanh nghiệp trong quá trình điều hành, quản lý dịch
2


vụ bưu chính viễn thơng như: quản lý giá cước, tài nguyên kho số, hạ tầng viễn
thông.
- Luận văn thạc sĩ kinh tế “Quản lý nhà nước về dịch vụ Viễn thơng cơng ích
ở Việt Nam” của Tác giả Đặng Văn Thái đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về
dịch vụ viễn thơng cơng ích và quản lý, phổ cập dịch vụ. Đánh giá được thực trạng
quản lý nhà nước về dịch vụ viễn thơng cơng ích ở nước ta trong những năm qua,
luận văn đã tiến hành nghiên cứu, khảo sát, phân tích và đưa ra nhận xét, đánh giá
những thành công, những tồn tại và nguyên nhân về tình hình quản lý nhà nước về
dịch vụ tại vùng cơng ích, cung ứng dịch vụ viễn thơng cơng ích của các doanh
nghiệp viễn thơng.
- Luận án tiến sĩ kinh tế “Hoàn thiện quản lý nhà nước đối với lĩnh vực viễn
thông Việt Nam” của Tác giả Trần Văn Thịnh, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã
nêu rõ các vấn đề cơ bản để hoàn thiện quản lý nhà nước đối với lĩnh vực viễn
thông Việt Nam. Luận án đã thực hiện các nội dung nghiên cứu về quản lý nhà
nước trong các mơ hình kinh tế, đặc biệt chú trọng nghiên cứu về mơ hình kinh tế
thị trường hỗn hợp, nghiên cứu đặc điểm của ngành viễn thông, sự cần thiết và nội
dung quản lý nhà nước với dịch vụ viễn thông. Tác giả đề xuất một số giải pháp
nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ viễn thơng Việt Nam như:
Chính sách cấp phép viễn thông: Điều tiết số lượng nhà cung cấp dịch vụ theo
kích cỡ của thị trường, việc cấp giấy phép ln được đảm bảo minh bạch, cơng
khai, phí cấp hợp lý và rõ ràng.
Chính sách kết nối mạng viễn thơng: Tách tồn bộ hạ tầng mạng sang một

cơng ty riêng biệt, công ty này là độc quyền Nhà nước. Để tránh độc quyền dùng
giải pháp đấu thầu tại chỗ, đấu thầu online.
Chính sách giá cước: Xác định chính xác giá thành từng loại dịch vụ, sau đó
điều chỉnh tăng giảm hợp lý, áp dụng phương pháp quản lý khung giá (PCI).
Chính sách cạnh tranh trong viễn thơng: Để duy trì môi trường cạnh tranh lành
mạnh các doanh nghiệp viễn thông phải hạch toán giá cả minh bạch, nhà nước phải
kiểm soát giá khai thác chủ đạo, kiểm soát hành vi bán phá giá của các doanh
nghiệp khác, tránh đầu tư tràn lan làm thất thoát tổn hại nguồn lực kinh tế đất nước.
Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng: Hồn thiện cơng tác quản
3


lý chất lượng, phổ biến rộng rãi đến công chúng, quyền lợi người tiêu dùng. Đối với
doanh nghiệp viễn thông phải có bản đăng ký tiêu chuẩn chất lượng với cơ quan
quản lý, thông tin cho khách hàng biết chất lượng dịch vụ.
Chính sách dịch vụ viễn thơng cơng ích: Xác định giá, vùng, chất lượng dịch
vụ viễn thông công ích áp dụng cho doanh nghiệp viễn thông đều phải thực hiện.
Chuyển đổi sở hữu với tất cả Công ty Viễn thơng nhà nước, tích cực cổ phần hóa
mở cửa thị trường viễn thông cạnh tranh thương mại Quốc tế.
Các cơng trình trên đều có nội dung rất rộng, liên quan đến các lĩnh vực quản
lý nhà nước về bưu chính, viễn thơng và cơng nghệ thơng tin tại Việt Nam. Mặt
khác viễn thơng là ngành cơng nghệ ln có sự thay đổi nhanh chóng, liên tục, nên
một số khuyến nghị, giải pháp của đề tài trên sẽ khơng cịn phù hợp với điều kiện
kinh tế phát triển hiện tại ở nước ta.
Vì vậy đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ viễn thông: Trường
hợp Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam, Chi nhánh Tổng Công ty Dịch
vụ Viễn thơng” được lựa chọn để nghiên cứu góp phần làm sáng tỏ cơ sở lý luận và
thực tiễn một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ viễn thơng tại địa
bàn tỉnh.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở những vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ
viễn thơng nói chung để phân tích thực tiễn tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà
Nam. Qua đó đánh giá được những ưu và nhược điểm trong hoạt động quản lý để
đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm đẩy mạnh công tác quản lý dịch vụ viễn thông
của Tổng Công ty.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+) Đánh giá quản lý dịch vụ viễn thông của Trung tâm kinh doanh VNPT –
Hà Nam trên thị trường viễn thơng.
+) Phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ viễn
thông; làm rõ kết quả làm được, những nguyên nhân và hạn chế chủ yếu.
+) Đề xuất một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ viễn thông
của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam.
4


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Công tác quản lý dịch vụ viễn thông tại
Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+) Phạm vi không gian: Nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ viễn thông tại
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông và Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam
+) Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ giai đoạn 2015-2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính sau đây:
+) Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp và thứ cấp
a) Tài liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi được liệt
kê trước để thu thập thông tin thông qua việc lồng ghép câu hỏi cuộc gặp trực tiếp,
ghi chép, phỏng vấn, điều tra trao đổi với đối tượng nghiên cứu. Các tài liệu sơ cấp
giúp người nghiên cứu đi sâu vào đối tượng nghiên cứu, vấn đề cần nghiên cứu. Tài

liệu sơ cấp được thu thấp trực tiếp nên độ chính xác khá cao, đảm bảo tính cập nhật,
nhưng mất thời gian thu thập và gây tổn chi phí, sức lực cho người đi thu thập.
Bảng 1.1: Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nam

5


(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nam)
Cỡ mẫu: dự kiến thu thập 150 mẫu ý kiến và được xác định trên cơ sở người dùng
trong độ tuổi 18 – 50 đang sử dụng dịch vụ viễn thông với các thiết bị cơng nghệ có
khả năng kết nối data dữ liệu như tivi, smartphone, máy tính bảng, máy vi tính...
Phương pháp chọn mẫu: người sử dụng tại Hà Nam
Dịch vụ

Số lượng

Số lượng

Đánh giá

Đánh giá

phỏng vấn

người dùng

chất lượng

chất lượng

dịch vụ

dịch vụ

viễn thông

viễn thông

(tốt)

(không tốt)

6

%


150

132

101

31

76.5

150

126

109

17

86.5

MyTV

150

130

76

54

58.5

Tình hình

150

129

81

48

62.8

150

137

90

47

65.7

Thoại di
động 3G
ADSL,
FTTH, cáp
quang
internet

sự cố mất
liên lạc
Thời gian
sửa chữa,
khơi phục
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nam)
b) Tài liệu thứ cấp
Trên cơ sở số liệu, tài liệu có sẵn trong q trình cơng tác nhiều năm thuộc
lĩnh vực đề tài nghiên cứu, vấn đề số tài liệu còn thiếu, xây dựng kế hoạch, phương
án để thu thập số liệu, tài liệu bổ sung đảm bảo cho việc hoàn thành luận văn. Tài
liệu bao gồm sách giáo khoa, luận án, báo cáo...
Các bài báo, cơng trình nghiên cứu có liên quan đến công tác quản lý dịch vụ

viễn thông.
Các văn bản pháp quy pháp luật của Bộ, ban, ngành về công tác quản lý, quy
định dịch vụ viễn thông.
Dữ liệu bên trong nội bộ của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT qua
các năm 2015, 2016, 2017 bao gồm số liệu doanh thu, thị phần dịch vụ viễn thông.
Số liệu về thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công tác quản lý
việc sử dụng tài liệu thứ cấp thường khó đánh giá được mức độ tin cậy, chính xác
của nguồn dữ liệu do có sự chỉnh sửa, phân tích chủ quan của người nghiên cứu
trước.
+) Phương pháp thống kê mô tả, so sánh
7


Phương pháp được thực hiện khi đã tiến hành công tác tác thu thập tất cả dữ
liệu, đưa ra một bảng thống kê các số liệu cụ thể nhằm mục đích so sánh kết quả
thực hiện cơng tác quản lý dịch vụ viễn thông giữa các công tác khác trên thị trường
viễn thơng.
Phân tích nguồn dữ liệu thu thập từ sách báo viễn thông và báo cáo tổng kết
các năm 2015, 2016, 2017 của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam nhằm phản
ánh thực trạng về các dịch vụ viễn thơng tại cơng ty qua các năm.
Phương pháp có sự đo lường, mơ tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào
từng dịch vụ, bao gồm giá trị nhỏ nhất, lớn nhất và phân tích tần số đối tượng
nghiên cứu xuất hiện. Phương pháp được sử dụng trong chương 2 của luận văn
nhằm phân tích chất lượng, số lượng, thị phần... một cách cụ thể nhất.
+) Phương pháp phân tích tổng hợp
Phân tích là phương pháp phân chia trong thực tế hay trong ý nghĩ sự vật,
hiện tượng, thuộc tính hay quan hệ các yếu tố cấu thành và nghiên cứu riêng lẻ
chúng. Trong q trình phân tích, các yếu tố cấu thành dần dần tách ra khỏi chính
thể, khỏi mối liên hệ giữa chúng với nhau, do đó kết quả nghiên cứu riêng lẻ từng
bộ phận cấu thành ấy bao giờ cũng là sự phản ánh ít nhiều sai lệch, phiến diện so

với bản chất của chúng khi nằm trong chính thể. Nhiệm vụ của phân tích thơng qua
các cái riêng để tìm được cái chung, thơng qua hiện tượng để tìm được bản chất.
Tổng hợp là quá trình ngược với phân tích, hỗ trợ cho phân tích để tìm ra cái
chung, cái khái quát nhất, từ kết quả nghiên cứu từng mặt, tổng hợp lại để có nhận
thức đầy đủ, đúng đắn, bản chất, quy luật của đối tượng nghiên cứu.
Hai phương pháp gắn bó chặt chẽ, bổ xung lẫn nhau giúp tác giả có sự hiểu
biết toàn diện, sâu sắc về sự vật, hiện tượng.
Phương pháp được sử dụng chủ yếu chương 1 và chương 2:
♦ Phân tích thống kê mơ tả: xác định chỉ tiêu, mục tiêu kinh doanh của Trung tâm
kinh doanh, tốc độ phát triển của các dịch vụ viễn thông làm căn cứ để hoạch định
các chính sách đáp ứng với yêu cầu đề ra.
♦ Phân tích thống kê so sánh: so sánh các số liệu tăng trưởng doanh thu theo từng
năm, so sánh kết quả đạt được so với đối thủ cạnh tranh để đánh giá hiệu quả đạt
8


được của mơ hình quản lý, kinh doanh dịch vụ, các yếu tố tích cực, tác động tiêu
cực, mơ hình quản lý cần nhân rộng hiệu quả...
♦ Phân tích chính sách: chính sách và chương trình, kế hoạch liên quan q trình
quản lý dịch vụ viễn thơng, các nội dung chính sách, kết quả thực hiện, các khó
khăn, vướng mắc, vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện để đưa ra các điều
chỉnh, bổ sung chính sách kịp thời và phù hợp, phát huy hiệu quả tối đa.
+) Các cơng cụ sử dụng trong q trình nghiên cứu
Địa điểm: Nghiên cứu tiến hành tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam
Tác giả sử dụng máy tính, sổ sách ghi chép, ghi âm trong quá trình phỏng
vấn, gặp gỡ trao đổi, tiếp xúc, nói chuyện với lãnh đạo, cán bộ công nhân viên, đội
ngũ quản lý tại đơn vị cơng tác.
6. Những đóng góp của luận văn
Nghiên cứu và làm rõ một số vấn đề lý luận công tác quản lý dịch vụ viễn
thông

Chỉ ra những thành tựu và hạn chế chủ yếu trong công tác quản lý dịch vụ
viễn thông tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam
Đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ viễn
thông tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nam
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn
gồm ba chương, cụ thể như sau:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH
TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN LÝ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT – HÀ NAM, CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

9